中國移動(dòng)電子渠道發(fā)展規(guī)劃課件

中國移動(dòng)電子渠道發(fā)展規(guī)劃中國移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)部2008年6月目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃服務(wù)主渠道電話營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶營銷新渠道信息整合通道掌上營業(yè)廳自助終端電子渠道的定位電子渠道是指移動(dòng)公司與客戶非面對(duì)面通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。集團(tuán)公司在《電子渠道工作指導(dǎo)意見》中對(duì)電子渠道的定位根據(jù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)可分為6大類業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)類型營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化大眾化營銷信息量覆蓋度個(gè)性化營銷交互能力信息量信任度基本交互服務(wù)信息量便利性基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)覆蓋度便利性復(fù)合型業(yè)務(wù)交互能力信息量信任度動(dòng)態(tài)交互服務(wù)交互能力信息量便利性基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷更即時(shí)的客戶信息交互服務(wù)如：通過在線客服、用戶論壇提供咨詢、投訴服務(wù)渠道具有的針對(duì)大規(guī)模用戶的常規(guī)宣傳和營銷活動(dòng)如：新業(yè)務(wù)推廣、促銷信息針對(duì)客戶人文特征、歷史消費(fèi)行為等進(jìn)行選擇性營銷，從而進(jìn)一步提高營銷的成功率以及客戶滿意度如：一對(duì)一營銷、體驗(yàn)營銷渠道提供的基本信息交互服務(wù)如：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢、積分查詢渠道可以為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理如：繳費(fèi)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、賬單定制渠道對(duì)涉及身份驗(yàn)證、實(shí)物類產(chǎn)品、辦理流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)的辦理如：終端營銷類業(yè)務(wù)、入網(wǎng)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型描述根據(jù)移動(dòng)通信產(chǎn)品和服務(wù)的自身特點(diǎn)和其對(duì)渠道的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)類型劃分電子渠道職能定位總結(jié)短信網(wǎng)站自助終端業(yè)務(wù)的快捷辦理平臺(tái)未來的業(yè)務(wù)“體驗(yàn)、訂購、服務(wù)”的服務(wù)營銷平臺(tái)業(yè)務(wù)“展示、體驗(yàn)、訂購、服務(wù)”的一站式服務(wù)營銷平臺(tái)大眾業(yè)務(wù)快捷辦理平臺(tái)客戶身邊的自助營業(yè)廳渠道定位概述業(yè)務(wù)定位客戶定位針對(duì)北京移動(dòng)的網(wǎng)民用戶，尤其是針對(duì)上網(wǎng)活躍用戶針對(duì)習(xí)慣使用短信的用戶，其中動(dòng)感地帶和神州行用戶為重點(diǎn)針對(duì)對(duì)象針對(duì)使用的活躍用戶以及開始嘗試使用的用戶針對(duì)所有移動(dòng)用戶，尤其是熱衷于撥打10086人工的用戶針對(duì)習(xí)慣赴營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶以及習(xí)慣使用自助設(shè)備的用戶基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷基本交互服務(wù)動(dòng)態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個(gè)性化營銷目前，北京移動(dòng)已經(jīng)形成了較為全面的電子渠道體系導(dǎo)入階段成長階段成熟階段短信網(wǎng)站自助終端渠道發(fā)展階段處于高速導(dǎo)入階段用戶習(xí)慣正在養(yǎng)成增強(qiáng)用戶交互功能擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)部署發(fā)展環(huán)境不成熟業(yè)務(wù)辦理量少，認(rèn)知度低快速成長階段電子商務(wù)功能發(fā)展階段加速一站式平臺(tái)建設(shè)發(fā)展較為成熟有進(jìn)一步優(yōu)化客戶交互體驗(yàn)的空間增強(qiáng)渠道的協(xié)同能力現(xiàn)階段北京移動(dòng)的各電子渠道處于不同的發(fā)展時(shí)期：網(wǎng)站處于快速成長階段，注重發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站對(duì)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營的機(jī)會(huì)點(diǎn)以及功能的建設(shè)和完善和短信渠道發(fā)展較為成熟，注重完善客戶體驗(yàn)并且利用自身優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)其他渠道發(fā)展自助終端和處于導(dǎo)入階段，用戶覆蓋度有限，可以首先完善自身建設(shè)，利用早期使用者向其他用戶傳播在營業(yè)廳的142種業(yè)務(wù)中，其中76種可通過電子渠道辦理，占營業(yè)廳業(yè)務(wù)種類的53%電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－功能種類958980434514223各渠道業(yè)務(wù)辦理種類

（截止至08年5月）電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－整體業(yè)務(wù)占比情況2008年1-5月電子渠道月均業(yè)務(wù)辦理量475.7萬筆，電子渠道業(yè)務(wù)占比達(dá)到74.1%。其中短信渠道是業(yè)務(wù)辦理量最大的渠道，業(yè)務(wù)占比達(dá)到68%，其次是和網(wǎng)站渠道2008年1-5月網(wǎng)站平均登錄客戶數(shù)為70.7萬人，網(wǎng)站活躍客戶滲透率為4.8%網(wǎng)站活躍客戶數(shù)網(wǎng)站登錄客戶數(shù)全網(wǎng)客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率2008年1月720263140302934.9%2008年2月685083142318244.7%2008年3月760646149669395.1%2008年4月721997148988394.8%2008年5月647128152103574.3%電子渠道業(yè)務(wù)占比

（07年7月至08年5月）單位：筆電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況電子渠道對(duì)于查詢類、積分類以及套餐業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)承載能力較強(qiáng)，已體現(xiàn)明顯了業(yè)務(wù)壓力分流作用對(duì)于電子渠道新近開通的繳費(fèi)服務(wù)和售卡業(yè)務(wù)，其分流潛力已經(jīng)開始顯現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)電子渠道總體業(yè)務(wù)占比

(2007年第四季度)[補(bǔ)充說明]自助終端業(yè)務(wù)量占比－售卡業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端業(yè)務(wù)量占比－繳費(fèi)業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%營業(yè)廳售卡業(yè)務(wù)分流效果明顯，售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比增長迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%營業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢(shì)，分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)說明：自助終端業(yè)務(wù)占比=自助終端單項(xiàng)業(yè)務(wù)量/(營業(yè)廳人工單項(xiàng)業(yè)務(wù)量+自助終端單項(xiàng)業(yè)務(wù)量)營業(yè)廳業(yè)務(wù)占比＝營業(yè)廳人工單項(xiàng)業(yè)務(wù)量/營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)總量以售卡及繳費(fèi)業(yè)務(wù)為例，電子渠道對(duì)于營業(yè)廳臺(tái)的業(yè)務(wù)壓力分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)目前，電子渠道主要承載的職能以服務(wù)為主，其中查詢類業(yè)務(wù)(包括話費(fèi)查詢、積分查詢及業(yè)務(wù)查詢)在各電子渠道的平均業(yè)務(wù)占比達(dá)到86%以上電子渠道的營銷能力以及客戶服務(wù)方面的咨詢能力仍有較大提升空間電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按渠道劃分)

(2007年第四季度)電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀－業(yè)務(wù)功能承載情況服務(wù)/

業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)/

查詢類營銷關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大的業(yè)務(wù)主要是售卡、繳費(fèi)、基本服務(wù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比

（2007年第四季度）營業(yè)廳的廳臺(tái)資源的業(yè)務(wù)壓力仍然較大，主要來源于售卡業(yè)務(wù)（33%）、基本服務(wù)（24%）、繳費(fèi)業(yè)務(wù)(15%)、新入網(wǎng)業(yè)務(wù)(14%)及終端業(yè)務(wù)(9%)營業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù))

（2007年第四季度）關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)基本服務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)售卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)[補(bǔ)充說明]營業(yè)廳的營業(yè)員分類業(yè)務(wù)辦理時(shí)長業(yè)務(wù)種類普通營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(分鐘)轉(zhuǎn)戶15分鐘全球通入網(wǎng)10分半銷戶10分鐘密碼重置8分鐘神州行終端營銷包8分鐘動(dòng)感地帶入網(wǎng)9分鐘補(bǔ)換卡5分半神州行入網(wǎng)5分鐘動(dòng)感地帶套餐3分鐘神州行套餐3分鐘停開機(jī)3分鐘售卡3分鐘預(yù)存話費(fèi)2分半全球通套餐4分鐘全球通新業(yè)務(wù)3分半異地跨區(qū)交費(fèi)2分鐘話費(fèi)2分半話費(fèi)換手機(jī)15分鐘營業(yè)廳的廳臺(tái)資源的業(yè)務(wù)壓力計(jì)算參考下表營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(2/3)電子渠道對(duì)于營業(yè)廳臺(tái)壓力較大的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在分流潛力2112基本服務(wù)基本服務(wù)中的停開機(jī)和密碼重置可通過電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)分流繳費(fèi)服務(wù)*已通過網(wǎng)站和自助終端進(jìn)行分流，仍有較大分流潛力售卡*已通過自助終端進(jìn)行分流，仍有較大分流潛力；網(wǎng)站開通電子商務(wù)后，可進(jìn)一步加強(qiáng)分流效果334545電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)已在電子渠道開通的業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)除全球通入網(wǎng)以外，神州行及動(dòng)感地帶可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進(jìn)行分流終端業(yè)務(wù)終端營銷包及話費(fèi)換手機(jī)類業(yè)務(wù)可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進(jìn)行分流未在電子渠道開通的業(yè)務(wù)*說明自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%；營業(yè)廳售卡業(yè)售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比增長迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%；營業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢(shì)，分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)[補(bǔ)充說明]基本服務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)電子渠道對(duì)于營業(yè)廳臺(tái)壓力較大的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在分流潛力參考韓國的電子渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比情況，北京移動(dòng)的電子渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)承載仍有較大提升空間北京移動(dòng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比*

2007年第四季度韓國電信運(yùn)營商的繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比

(2007年)營業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比僅占5％，其他均由網(wǎng)站或代收渠道承載資料來源：統(tǒng)計(jì)資料，北京移動(dòng)內(nèi)部資料，分析

＊說明：按北京移動(dòng)全球通用戶200萬估算自助終端業(yè)務(wù)量增長迅速，截止08第一季度，繳費(fèi)各渠道占比為自助終端1.7%，營業(yè)廳14.2%，網(wǎng)站0.4%，手機(jī)錢包0.2%，代收渠道83.5%營業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比達(dá)24.9%，電子渠道的業(yè)務(wù)承載僅占1%關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(3/3)盡管電子渠道總體業(yè)務(wù)占比已經(jīng)超過75％，但是各個(gè)電子渠道的發(fā)展并不均衡，大量業(yè)務(wù)由短信和承擔(dān)網(wǎng)站和的業(yè)務(wù)承載效果不明顯關(guān)鍵問題2：部分電子渠道的使用率較低，有潛在提升空間目前套餐業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站業(yè)務(wù)占比僅為4%，需大力加強(qiáng)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值(2007年第四季度)目前語音增值業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站有較大的業(yè)務(wù)承載提升空間電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù)(2007年第四季度)目前新業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站對(duì)于新業(yè)務(wù)的營銷能力需大力加強(qiáng)短信是承載基本服務(wù)的主要渠道，網(wǎng)站對(duì)于基本服務(wù)的業(yè)務(wù)承載能力僅有3%，需要大力加強(qiáng)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－基本服務(wù)(2007年第四季度)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù)(2007年第四季度)關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升(1/2)電子渠道中的網(wǎng)站及作為未來新業(yè)務(wù)營銷的核心渠道，營銷能力有較大發(fā)展空間網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況資料來源：統(tǒng)計(jì)資料，北京移動(dòng)內(nèi)部資料，分析營銷功能36%64%網(wǎng)站客戶服務(wù)功能97%3%北京移動(dòng)以韓國網(wǎng)站2005年5月至10月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，客戶服務(wù)與營銷功能占比為3:6，發(fā)展較為均衡以北京移動(dòng)網(wǎng)站以2007年第四季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，客戶服務(wù)功能占近97%，營銷功能作用未能體現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況85%網(wǎng)站銷售99%北京移動(dòng)其他渠道銷售2006年韓國網(wǎng)站的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比達(dá)到15%，網(wǎng)站已成為進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的核心渠道，所起作用明顯15%1%單位：業(yè)務(wù)量（筆）目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的主要渠道為實(shí)體渠道以及通過外呼渠道開展精細(xì)化營銷電子渠道還未真正利用起來，網(wǎng)站及在新業(yè)務(wù)的營銷方面起的作用非常有限關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升(2/2)目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷以實(shí)體渠道(店員積分)和外呼渠道為主，電子渠道的營銷潛力有待大力挖掘新業(yè)務(wù)營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務(wù)為例

（2007年第四季度月均）12.9%22%0.3%51.5%13.4%0.01%實(shí)體渠咱道的業(yè)祖務(wù)壓力般較大，可電子渠靠道對(duì)于乳其中部因分業(yè)務(wù)樓存在分拉流潛力關(guān)鍵問題騰一部分電子陷渠道的使篇用率較低殖，有潛在巧提升空間晴，尤其網(wǎng)形站、在業(yè)悟務(wù)承載方沉面的作用嘴還不明顯關(guān)鍵問題牢二電子渠盒道主要鵲承載的遙職能仍滴以服務(wù)戒為主，纖營銷能稻力有待解提升關(guān)鍵問失題三實(shí)體渠塘道壓力礎(chǔ)依然較郵大，其綠壓力主壇要來自侄營銷類豬業(yè)務(wù)以受及部分濫低附加帝值的業(yè)味務(wù)，如內(nèi)卡類銷途售、話陷費(fèi)業(yè)務(wù)參、終端捐營銷、舅補(bǔ)卡換暈卡等，粒在通過跳電子渠外道分流費(fèi)實(shí)體渠拼道壓力福方面存雀在相當(dāng)掀大的潛食力電子渠道兆總體業(yè)務(wù)放占比高，情但是部分聞電子渠道池的使用率鳳較低，尤班其網(wǎng)站、吳存在較大劈燕的提升空貫間；自助茫終端處在義快速發(fā)展捉階段仍有扮較大發(fā)展響潛力從分類業(yè)盛務(wù)占比看數(shù)，各個(gè)電捏子渠道在紡業(yè)務(wù)承載枯方面都有貨發(fā)展空間目前電旨子渠道建主要承別載的職物能仍以夜服務(wù)為買主，而邊主要通貼過實(shí)體竹渠道和警合作渠膜道進(jìn)行彎數(shù)據(jù)業(yè)孔務(wù)營銷電子渠胳道在新杏業(yè)務(wù)中辨的營銷雹方面發(fā)鉤揮的作鋼用很小退，還有味待充分側(cè)利用電子渠道憲面臨的關(guān)突鍵問題目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃電子渠僻道的價(jià)有值評(píng)估電子渠偽道的價(jià)凈值體現(xiàn)電子渠道儉的價(jià)值顯性價(jià)志值（財(cái)務(wù)價(jià)削值）隱性價(jià)值（經(jīng)濟(jì)赤價(jià)值）降低成本增加收賓入品牌增值客戶維系由于電唇子渠道賤成本遠(yuǎn)眨遠(yuǎn)低于圣實(shí)體渠衰道及人父工渠道備，電子驕渠道服訂務(wù)客戶糠的綜合雪渠道成遇本最低必，包括錢業(yè)務(wù)辦徒理成本衛(wèi)及客戶塑溝通成抱本通過電子菜渠道實(shí)施悟營銷活動(dòng)添或與線下影活動(dòng)配合撲可最大化誰營銷活動(dòng)買的效果，州并可大大汁降低營銷帳成本傳統(tǒng)收入畢型業(yè)務(wù)在販網(wǎng)站、等遞電子渠道怠銷售，在軟降低銷售械成本的同邪時(shí)帶來了網(wǎng)更多的業(yè)姥務(wù)收入通過網(wǎng)站鋒、等電子皺渠道發(fā)展磁電子商務(wù)竭類的新型咽業(yè)務(wù)，將京是企業(yè)新隆的收入和姥利潤增長食點(diǎn)優(yōu)秀的懲電子渠卸道將使勞企業(yè)品愧牌得到雹完善和幣鞏固，遭品牌得散到增值枯，新用留戶在選爭擇品牌煌時(shí)電子坊渠道有綿時(shí)也起鏟到重要偽作用電子渠胳道滿足從了用戶兔的需求蔥，提升無了客戶外滿意度枯，從而辦使用戶牙的黏性問更高，盤降低了碼離網(wǎng)率電子渠道蛛的顯性價(jià)斑值北京移眠動(dòng)電子唇渠道的任預(yù)期價(jià)淚值電子渠道吸在降低成殊本和提升豆收入方面重的預(yù)期作舞用成本降愉低收入增加呼叫中心沈節(jié)約的成羅本人工呼助叫遷移鎮(zhèn)到電子掠渠道網(wǎng)站電子辨商務(wù)拓展請(qǐng)?jiān)黾拥娜适杖肟蛻舴?wù)慶轉(zhuǎn)向電子掉渠道帶來吉的成本降革低(如：仔郵寄帳單壩)營業(yè)廳遭節(jié)約的照成本業(yè)務(wù)分員流到電進(jìn)子渠道電子渠睛道承擔(dān)海部分庭新業(yè)務(wù)澤營銷而碎降低的胖成本電子渠道仙的顯性價(jià)滔值－降低駝成本(1織/3)電子渠鍵道的單忙筆業(yè)務(wù)戀成本相刃對(duì)實(shí)體銳渠道占舟很大優(yōu)茫勢(shì)渠道成劉本比較街（單筆核業(yè)務(wù)成借本）資料來務(wù)源：單位：美昌元根據(jù)移動(dòng)節(jié)部分省公庭司數(shù)據(jù)測刻算：電子派渠道單筆室業(yè)務(wù)（含銀咨詢查詢勇）成本為繡0.18班元，實(shí)體夏渠道為3禾.94元御；不含咨父詢查詢電左子渠道單騾筆成本為蛙0.8元享，實(shí)體渠朵道為5.訪31元。廣東浙江江蘇合計(jì)包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.320.060.030.18實(shí)體渠道7.7112.961.073.94不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.742.890.620.80實(shí)體渠道23.2713.311.365.31三公司單斧筆業(yè)務(wù)成曲本比較（霞單位：元素）根據(jù)國際顧權(quán)威調(diào)研油機(jī)構(gòu)的研精究，電子廁渠道相對(duì)但網(wǎng)點(diǎn)等實(shí)支體渠道具裳有明顯的縱成本優(yōu)勢(shì)菊，尤其是件網(wǎng)站在電觀子渠道中宰成本最低注：單筆業(yè)爆務(wù)成本雅=(折峰舊與攤喇銷+經(jīng)井營租賃逐費(fèi)+人安工費(fèi)用店+其他自費(fèi)用)煩/業(yè)務(wù)慌量由于物場價(jià)，勞懷動(dòng)力成包本，工額作效率鎖等因素俗影響，狀各地單吉筆業(yè)務(wù)員成本會(huì)極存在一處定的差念異受數(shù)據(jù)究抽樣調(diào)抬查范圍桑限制，煮且各省鳴在成本仔核算、凡業(yè)務(wù)記濾錄等方暴面狀況罰不一，幻玉數(shù)據(jù)準(zhǔn)碗確性有篇一定出菠入電子渠道衰的顯性價(jià)江值－降低販成本(2夸/3)電子渠婚道的平棚均單筆紀(jì)業(yè)務(wù)成看本為0拴.19銹元，實(shí)樹體渠道逗的平均備單筆業(yè)菊務(wù)成本山為6.幣53元樣*北京移動(dòng)挑電子渠道塔中，、短哈信發(fā)展較叫為成熟且泄業(yè)務(wù)承載膊量大，成淹本較低網(wǎng)站目損前處于杏成長階屑段，成閱本相對(duì)醉較高，規(guī)業(yè)務(wù)承習(xí)載能力假仍需大淺力加強(qiáng)手，有巨跟大的發(fā)移展?jié)摿?說明：電子渠道及實(shí)體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本的數(shù)據(jù)來源為財(cái)務(wù)部上報(bào)集團(tuán)公司《電子渠道發(fā)展情況調(diào)查表》單位：人遮民幣北京移動(dòng)聯(lián)渠道單筆騙業(yè)務(wù)成本討比較

(共截止至2叉007年召12月)電子渠道促的顯性價(jià)放值－降低把成本(3糧/3)通過營修業(yè)廳業(yè)舊務(wù)分流猶到電子熟渠道可惕以降低妥渠道的愈總成本營業(yè)廳照分流降毫低成本營業(yè)廳月憑均業(yè)務(wù)量惕為150扭萬筆*營業(yè)廳置每筆業(yè)風(fēng)務(wù)成本叉為6.匯53元閥，電子牲渠道的愧平均單馳筆業(yè)務(wù)眨成本按戴0.1愉9元計(jì)速算預(yù)計(jì)截朽止到0算8年底輛，營業(yè)泡廳通過兄電子渠嬌道可實(shí)沈現(xiàn)31私％的業(yè)網(wǎng)務(wù)分流則每月可販為公司節(jié)充省295遼萬元，每劉年節(jié)省3資537萬辣元營業(yè)廳月幅均分流降濫低成本＝營業(yè)廳月金業(yè)務(wù)量營業(yè)廳懼月分流冠業(yè)務(wù)比鹿例X營業(yè)廳單熔筆業(yè)務(wù)成繳本X－電子渠家道單筆滴業(yè)務(wù)成宿本營業(yè)廳佛年分流美降低成數(shù)本＝*說相明：營業(yè)廳月蝕均業(yè)務(wù)量案按08年怕第一季度四業(yè)務(wù)量估嘆算，業(yè)務(wù)桂量包括入販網(wǎng)類業(yè)務(wù)復(fù)量（各品篇牌卡銷售旗）、收話搖費(fèi)、業(yè)務(wù)預(yù)辦理及服刻務(wù)辦理量常，不含大聰宗銷售，速充值卡、遙卡等卡類袍銷售預(yù)期收靠益3537義萬元31％6.5菊3元0.19動(dòng)元295萬役元＝XX－X12＝150萬區(qū)筆目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃電子渠道繞運(yùn)營情況喪－與兄弟薄省市對(duì)比最(1/2蔬)08年激1-3姨月，北毫京公司襪電子渠井道業(yè)務(wù)毅占比均打位于全氧集團(tuán)首扔位浙江、勢(shì)江蘇、搏福建、輪上海和慰廣東公私司分別巾位于2鏟-6名剝，業(yè)務(wù)劑占比均帝超過6尖0%網(wǎng)站活暫躍度指里標(biāo)省份網(wǎng)民數(shù)1月滲透率2月滲透率3月滲透率在網(wǎng)客戶數(shù)1月活躍度2月活躍度3月活躍度江蘇175720.30%19.50%23.20%2445.614.61%14.00%16.70%遼寧7838.60%19.50%24.00%13395.03%11.40%14.10%上海83012.80%12.60%14.40%1224.18.69%8.60%9.80%陜西5175.88%6.70%16.40%1038.12.93%3.30%8.20%河南95614.80%14.80%17.70%2210.26.40%6.40%7.70%北京7379.80%9.30%10.30%10237.04%6.70%7.40%河北76211.90%12.60%17.90%1962.94.63%4.90%6.90%貴州22415.52%11.60%19.30%628.85.53%5.40%6.90%廣東334419.80%8.50%12.20%6008.911.00%4.70%6.80%08年1晨-3月，巴北京公司彈網(wǎng)站活躍勸度排名都睜比較靠前通，但距離王10%的縫目標(biāo)還有衫較大差距各省公習(xí)司電子際渠道業(yè)浴務(wù)辦理截量占比析(0傲8年第輕一季度沿)單位：萬電子渠腳道運(yùn)營扔情況－吹與兄弟攻省市對(duì)揚(yáng)比(2童/2)自助終茅端繳費(fèi)辣指標(biāo)網(wǎng)上繳費(fèi)習(xí)指標(biāo)08年若3月各血省公司名網(wǎng)上繳婆費(fèi)情況08年西3月各答省公司矛自助終圈端繳費(fèi)市情況截至3月妻份，全網(wǎng)潤共19個(gè)世公司開通盯網(wǎng)上繳費(fèi)腐服務(wù)上海公蝕司網(wǎng)上千繳費(fèi)總?cè)灶~達(dá)到抖116阿3萬元鳥居全網(wǎng)氏首位廣東3完62萬泉元、遼芽寧27加8萬元議分別位消于第二圾、三位北京公司候網(wǎng)上繳費(fèi)鋪總額13部1萬元，乓位于全集采團(tuán)第七位蔬。截止3家月份，號(hào)全網(wǎng)共固23個(gè)門公司開忠通自助谷終端繳芬費(fèi)服務(wù)河北公司速自助終端交繳費(fèi)總額治仍位居全仇網(wǎng)第一，處達(dá)到3.蹦02億元廣西1.萍14億元河南1羅.13我億元北京公繩司自助槍終端繳團(tuán)費(fèi)金額牲達(dá)到0柱.13勒億元，申位于全隊(duì)集團(tuán)第損12位廣東公司建設(shè)運(yùn)營集中規(guī)劃集中建設(shè)集中管理集中監(jiān)控集中推廣監(jiān)控中心推廣互聯(lián)網(wǎng)營銷模式渠道協(xié)同營銷模式電子渠道虛擬運(yùn)營中心電子渠道框虛擬運(yùn)營斜中心組織蛙架構(gòu)其他省榨運(yùn)營經(jīng)炭驗(yàn)(1炕/2)電子渠道付虛擬運(yùn)營返中心由省市噸場、省鎮(zhèn)客服中丈心、省超業(yè)支、潤各市公符司的電侍子渠道邊相關(guān)管爸理人員波成立運(yùn)扭營團(tuán)隊(duì)鏟，共分五成7個(gè)增職能小糕組，通奏過分工懸協(xié)作的測方式，商共同參冬與并開跟展全省煉電子渠豎道的建淺設(shè)及運(yùn)松營工作電子渠道吃業(yè)務(wù)發(fā)展熱線渠景道業(yè)務(wù)傭辦理量剝較為穩(wěn)懂定，業(yè)魚務(wù)辦理鉆量保持免在30新0萬筆答；短信謝渠道是姥客戶辦滴理業(yè)務(wù)我的主要取渠道，搖網(wǎng)上服豪務(wù)廳逐直漸成為字電子渠丟道的主柄力軍電子商倒務(wù)中心嫂建設(shè)通過整合癢信息流、爬物流、資暴金流，為斯全渠道提腸供一體化萬的運(yùn)營支指撐，通過裳電子商務(wù)袖中心的整協(xié)合支撐，規(guī)實(shí)現(xiàn)訂單綠在各處理社環(huán)節(jié)的自礙動(dòng)化流轉(zhuǎn)局，節(jié)約運(yùn)還營成本電子商務(wù)診運(yùn)營效果深圳地床區(qū)電子民商務(wù)中羽心運(yùn)營起前3個(gè)顧月時(shí)間鍛，基本狗覆蓋4權(quán)條渠道期，運(yùn)作饞7類產(chǎn)土品，累冒計(jì)處理艙訂單超落過60陽萬單，析支撐各模渠道創(chuàng)吸造直接愚經(jīng)濟(jì)收娛益約計(jì)炸428先0萬元攏左右浙江公司成立電子潮商務(wù)管理秤中心二級(jí)評(píng)部門，實(shí)檢現(xiàn)集中運(yùn)胸營電子渠道永發(fā)展較早挎，基礎(chǔ)流已程和規(guī)范偶建全開始嘗惠試網(wǎng)站防支撐代鄙理渠道上海公植司通過與上局海市政府襯于200準(zhǔn)4年?duì)款^灑開設(shè)的“碰付費(fèi)通”抹網(wǎng)站合作曠實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上熱繳費(fèi)業(yè)務(wù)弦，培養(yǎng)了奶大批網(wǎng)上踢繳費(fèi)用戶維，并最早稠實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)嗓卡網(wǎng)上交禽費(fèi)，網(wǎng)上搞繳費(fèi)額已勉達(dá)到每1肉000多舞萬元河北公司自助終蹄端部署最近90燥0臺(tái)，創(chuàng)并大力膠開展自投助終端牢實(shí)物類侍促銷，既使自助首終端月?lián)艚毁M(fèi)總澤額達(dá)到芒3.0杰2億元福建公魂司自助終端歐渠道規(guī)范亡建全，根君據(jù)經(jīng)分系盲統(tǒng)進(jìn)行電栗子渠道深渡度運(yùn)營網(wǎng)上繳費(fèi)邪項(xiàng)目目前全國問共19個(gè)鳳省市公司皮采取與聯(lián)臉動(dòng)或銀聯(lián)梁、各家銀釣行合作的匯方式，實(shí)洽現(xiàn)網(wǎng)上繳芝費(fèi)服務(wù)，掀其中包括孤上海、廣煮東、遼寧眉、山東、標(biāo)福建、浙街江、北京疲、四川、銹江蘇、內(nèi)逗蒙古、山慰西、河北羨、湖北、瞧河南、安很徽、吉林敞、黑龍江念、湖南、談海南上海、供內(nèi)蒙古后、遼寧俗、安徽窯、河北饅、四川申、吉林我移動(dòng)建芒立長期城有效的習(xí)客戶繳粉費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)階機(jī)制，廟陸續(xù)開米展以“太繳費(fèi)即意送話費(fèi)霧”為主吉題的大爆規(guī)模營瀉銷活動(dòng)其他省運(yùn)顆營經(jīng)驗(yàn)(村2/2)目錄電子渠道定位及運(yùn)營現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃2008環(huán)年電子渠許道發(fā)展的翅挑戰(zhàn)和機(jī)渠遇3G牌照鞋發(fā)放，來籮自于競爭濃對(duì)手的固巡壽網(wǎng)/移動(dòng)伶網(wǎng)融合對(duì)狡我公司威專脅加劇競爭對(duì)旱手的電龍子渠道畝資源整芝合，削技弱我公躍司電子浙渠道優(yōu)扶勢(shì)滲透率達(dá)測到歷史新失高，新增環(huán)空間明顯蔬收窄,純獎(jiǎng)新增客戶皆來源有限隨著市純場滲透早的加劇忠，大量鴨低端用障戶涌入楚，拉動(dòng)役業(yè)務(wù)收民入逐步擁下降，夜?fàn)I銷成劃本不斷嚼增加移動(dòng)通梅信技術(shù)秘演進(jìn)導(dǎo)絲式致業(yè)務(wù)著種類快食速增加揪和業(yè)務(wù)刑復(fù)雜度言的提升益，用戶名對(duì)于運(yùn)犬營商的序各類交回互需求粉呈爆發(fā)逢式增長飛信、手發(fā)機(jī)郵箱等辮移動(dòng)互聯(lián)齒網(wǎng)業(yè)務(wù)成愧為搶占市旗場的利器豆，客戶接處觸渠道呈諒多樣性及位復(fù)雜性發(fā)疊展互聯(lián)網(wǎng)植滲透率越持續(xù)增玻長，2患.0等漂開放性魄技術(shù)加犧速推動(dòng)舅互聯(lián)網(wǎng)商用戶普旗及服務(wù)行開業(yè)（如剛航空、嫌金融等嚷）及公圖共事業(yè)律（如：市地鐵等積）加大濱自助服墨務(wù)的建止設(shè)和推隨進(jìn)力度重組1234市場滲透凱率高，新碑增空間有值限自助服務(wù)些發(fā)展環(huán)境藥日益成熟產(chǎn)業(yè)重組脹導(dǎo)致競爭跨加劇移動(dòng)互聯(lián)愁網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)亭展迅速整體移動(dòng)當(dāng)通信市場爐競爭激烈北京移這動(dòng)用戶券構(gòu)成變決化（單沒位：百宜萬）資料來須源：北何京移動(dòng)易內(nèi)部資擾料北京移額動(dòng)和營劣銷成本個(gè)變化趨岸勢(shì)（單險(xiǎn)位：元張）移動(dòng)通仰信市場只滲透率句高，基根本達(dá)到柄飽和，恒競爭進(jìn)期入白熱主化。同讓時(shí)，隨勞著市場歌滲透的絮加劇，遣大量低萬端用戶輛涌入，次拉動(dòng)業(yè)格務(wù)收入景逐步下喝降高滲透率件下的市場孤環(huán)境中如把何有效降盯低營銷成生本是關(guān)鍵同時(shí)，昨伴隨著件電信技瘦術(shù)的演賓進(jìn)，用曾戶與運(yùn)當(dāng)營商的黑聯(lián)系更昌加緊密伴隨著移椅動(dòng)通信技究術(shù)由2G蟲向3G演初進(jìn)，移動(dòng)致通信業(yè)務(wù)攤種類快速吉增加和業(yè)子務(wù)復(fù)雜度毯隨之提升卵，導(dǎo)致用禍戶對(duì)于運(yùn)陰營商的各鋸類交互需洗求爆發(fā)式裂增長北京移動(dòng)稼技術(shù)和業(yè)勻務(wù)演進(jìn)路權(quán)線傳統(tǒng)語音莫、來電提明醒、語音低信箱、短置信服務(wù)彩信服槳?jiǎng)?wù)、移銷動(dòng)郵箱鞭、數(shù)字蹄內(nèi)容、菌移動(dòng)互店聯(lián)網(wǎng)手機(jī)對(duì)講駱、定位服勿務(wù)、移繭動(dòng)商務(wù)像手機(jī)電視視頻點(diǎn)播店、

視頻鑄通話、2G2.5G2.75穿G3G88%2.4摘%北京移動(dòng)逃用戶增長云和交互業(yè)盤務(wù)量增長貸趨勢(shì)資料來獎(jiǎng)源：北杏京移動(dòng)饑內(nèi)部資抓料，分婚析說明：交剛互業(yè)務(wù)量些為電子渠怎道業(yè)務(wù)量棚和營業(yè)廳膨業(yè)務(wù)量總賞和如何快陽速有效問的滿足謎客戶交躲互需求棒是新的部產(chǎn)業(yè)環(huán)致境中面眾臨的嚴(yán)爹峻挑戰(zhàn)（單位：瞞萬）行業(yè)重組有導(dǎo)致競爭如環(huán)境的更妥一步嚴(yán)峻目前北鋪京移動(dòng)縣較競爭乒對(duì)手相貪比，在箱用戶份哥額遙遙典領(lǐng)先。粒但隨著暑電信運(yùn)條營商重服組，網(wǎng)哲通和聯(lián)串通的組參合將形嚷成一個(gè)摘與移動(dòng)偵同等規(guī)校模的全趣業(yè)務(wù)競蜘爭對(duì)手箏。圍繞網(wǎng)峰通既有昏的豐富切在線資騾源和接單入優(yōu)勢(shì)淡，網(wǎng)通碌和聯(lián)通燭的整合盞對(duì)于北陸京移動(dòng)雅電子渠詳?shù)赖纳缪聲?huì)影響葉力將產(chǎn)尊生嚴(yán)峻常的挑戰(zhàn)重組前后牧用戶構(gòu)成瀉變化資料來恒源：北乏京移動(dòng)押內(nèi)部資禾料重組前重組后（單位：挑萬）網(wǎng)站呼叫淋中心北京移括動(dòng)北京聯(lián)通寨+北京網(wǎng)毀通..訪問量：遮0.00候335%排名：2頓7559訪問量：張0.01籠75%排名：7岡903座席數(shù)盡1522座席數(shù)頓1100撲，其中北京聯(lián)繩通4滾00北京網(wǎng)通香700電信重炮組后資圖源將在灰運(yùn)營商淡中重新螞分配，跳移動(dòng)已貼不具備童明顯優(yōu)醋勢(shì)面對(duì)新的恩市場環(huán)境遙，電子渠壘道的速度更、成本和吸效率優(yōu)勢(shì)伍是我們?nèi)∷沟酶偁巸?yōu)司勢(shì)的有力勵(lì)武器速度成本效率呼叫中途心網(wǎng)站短信自助終端營銷銷售服務(wù)收入收益最烘大化成本+-利用電蛋子渠道膏的速度際、成本鎖和效率鞏優(yōu)勢(shì)預(yù)……實(shí)現(xiàn)棕企業(yè)價(jià)值久收益最大廊化…全恥面覆蓋招各類企庫業(yè)用戶璃交互領(lǐng)美域…北京移冬動(dòng)電子洲渠道發(fā)尺展可分旺為三個(gè)臥階段演指進(jìn)結(jié)合北京牢移動(dòng)的實(shí)神際情況，魔可分為三給個(gè)階段逐梯步演進(jìn)，大實(shí)現(xiàn)渠道材價(jià)值最大持化的最終奏發(fā)展目標(biāo)2008蚊年200聚9年2010煙年明確渠道律定位，完來善渠道功錄能建設(shè)以服務(wù)功奮能為主要療吸引點(diǎn)提腦升客戶對(duì)獎(jiǎng)于電子渠去道的接受抄度開展電苗子渠道迅營銷活雁動(dòng)試點(diǎn)仙，培育師客戶使小用習(xí)慣進(jìn)一步擴(kuò)駕大電子渠感道營銷內(nèi)殺容和領(lǐng)域通過客戶外與渠道間學(xué)的交互信購息深入發(fā)肯掘客戶需憤求，充分浮利用電子魔渠道所具燭有的個(gè)性聾化、針對(duì)臉性營銷能追力提升營斬銷效果在已建立夸較高的電白子渠道客選戶接受度忍的前提下稀，以成本興最優(yōu)為主討要目標(biāo)，噸有意識(shí)的鳴優(yōu)化電子旋渠道和實(shí)謝體渠道功辣能提供在保證仿客戶滿館意度前注提下，病實(shí)現(xiàn)成墻本最優(yōu)擺化各類渠道初（電子渠景道和實(shí)體慈渠道）用夠戶使用量循均有所增香加電子渠庸道對(duì)于改實(shí)體渠角道的分誰流作用徒逐步明疊顯用戶對(duì)于霧電子渠道支使用穩(wěn)定燙性增加電子渠道枝成為面向婚用戶營銷吵服務(wù)的一柄體化平臺(tái)電子渠藍(lán)道營銷量功能占渴比增加壘較快電子渠道舞與實(shí)體渠冷道的功能痛重合逐步言減少伴隨渠道竹間業(yè)務(wù)功謙能調(diào)整，顏客戶滿意齒度無顯著恥下降階段目標(biāo)市場預(yù)航期階段主題以服務(wù)為愿中心服務(wù)營哲銷一體懲化持續(xù)創(chuàng)追新，渠陰道價(jià)值吩最大化渠道一底體化運(yùn)狐營2008耽年電子渠序道工作目慌標(biāo)業(yè)務(wù)分度流能力加強(qiáng)電傲子渠道蒜的業(yè)務(wù)翁承載能邁力，逐離步體現(xiàn)鼓對(duì)于實(shí)特體渠道這業(yè)務(wù)壓庸力的分沫流作用目標(biāo)一協(xié)同化營每銷能力提升電子蠅渠道的營山銷能力，娘進(jìn)一步推雨進(jìn)跨渠道吐的精細(xì)化脫營銷應(yīng)用核，有效促黨進(jìn)新業(yè)務(wù)加營銷效果目標(biāo)二客戶滲援透能力增加客戶隨滲透率，莖提升客戶瓦使用率，拆擴(kuò)大電子憲渠道的客堅(jiān)戶覆蓋能爛力目標(biāo)三重點(diǎn)業(yè)務(wù)肢的電子渠廟道業(yè)務(wù)分娃流率實(shí)物類困營銷業(yè)舞務(wù)分流兇率新業(yè)務(wù)營史銷占比電子渠道眨接觸客戶猛數(shù)網(wǎng)站活杠躍客戶含滲透率工作目狐標(biāo)關(guān)鍵考顛核指標(biāo)200屈8年電捉子渠道冊(cè)工作目撿標(biāo)－業(yè)階務(wù)分流涼預(yù)期效艷果通過實(shí)告施08抖年關(guān)鍵拒工作舉玩措，預(yù)繞期到2純008采年12輸月，可狂分流營怨業(yè)廳3消1%的情業(yè)務(wù)量安，共5憂8萬筆汗業(yè)務(wù)營業(yè)廳仿業(yè)務(wù)量李分流預(yù)間測單位：萬200塊8年電逢子渠道得工作目嫌標(biāo)－業(yè)梳務(wù)分流棚預(yù)期效伍果通過實(shí)身施08商年關(guān)鍵確工作舉應(yīng)措，預(yù)爭期到2墓008薄年12辛月，可臟分流營支業(yè)廳2逗4%的偷業(yè)務(wù)壓亂力，其說中繳費(fèi)配服務(wù)及撤售卡分監(jiān)流作用幅明顯營業(yè)廳廳懶臺(tái)資源業(yè)盒務(wù)壓力分怕流預(yù)測[補(bǔ)充說饞明]業(yè)務(wù)終分流預(yù)期她效果－繳睡費(fèi)業(yè)務(wù)跑&售卡鄰業(yè)務(wù)繳費(fèi)業(yè)務(wù)售卡業(yè)務(wù)08年待網(wǎng)站售賢卡預(yù)計(jì)困月均6夾0,0勿0008年自兵助終端售禿卡預(yù)計(jì)月經(jīng)均400緒,000營業(yè)廳業(yè)葬務(wù)量由7攔1萬減低晉至25萬08年學(xué)網(wǎng)上繳展費(fèi)預(yù)計(jì)旬月均3求0,0睡0008年自刷助終端繳鄙費(fèi)預(yù)計(jì)月焦均70,捆000營業(yè)廳業(yè)告務(wù)量由3薪6萬減低頸至28萬[補(bǔ)充說擇明]業(yè)務(wù)跪分流預(yù)期詞效果－新凡入網(wǎng)業(yè)務(wù)足&終效端業(yè)務(wù)新入網(wǎng)脈業(yè)務(wù)08年網(wǎng)琴站新入網(wǎng)釀業(yè)務(wù)（網(wǎng)晝上選號(hào)）緩預(yù)計(jì)日均滔約200撲至400加個(gè)號(hào)碼，血即月均銷粉售6,0死00至1奧2,00定0個(gè)100盆86人倘工目前自每日限杜量銷售任20個(gè)軍，月均羨600狠個(gè)營業(yè)廳暴業(yè)務(wù)量胖由12末萬減低輕至11閣萬08年網(wǎng)罵站預(yù)計(jì)全皇球通終端副銷售為6毯月至9月宿每月12車00臺(tái)，犬10月至張12月為留2000艦臺(tái)計(jì)劃于0若8年第四筐季度開通畫動(dòng)感地帶膽及神州行愚終端銷售濕，預(yù)計(jì)月手均800忘0臺(tái)1008好6人工預(yù)律計(jì)月均銷鞋售100粗0臺(tái)營業(yè)廳業(yè)前務(wù)量由5引.9萬減櫻低至4.蹈9萬終端業(yè)務(wù)總體工俯作思路業(yè)務(wù)分流筋能力協(xié)同化行營銷能力客戶滲際透

能渣力提升電子寶渠道的鳳咨詢服務(wù)怠能力建立電子罩商務(wù)

銷在售能力23統(tǒng)一客期戶界面薄和使用蠅流程加強(qiáng)渠道路協(xié)同及宣銅傳推廣，包提升客戶張認(rèn)知加強(qiáng)渠言道協(xié)同括營銷朽能力實(shí)現(xiàn)協(xié)嗚同化兆體驗(yàn)式互業(yè)務(wù)營泉銷56通過網(wǎng)離站、1展008魚6人工嚷和社會(huì)冤渠道三柴位一體本的立體氏化銷售裳渠道，映拓展涉藍(lán)及物流因、資金循流的電豈子商務(wù)歲銷售能飛力重點(diǎn)加趙強(qiáng)網(wǎng)站丸在線客歉服及搜調(diào)索功能架的建設(shè)滲，提升源客戶咨倡詢服務(wù)莫能力加強(qiáng)業(yè)務(wù)摧評(píng)價(jià)功能頌建設(shè)，通午過口碑傳鞠播加強(qiáng)信鑄息信賴度陳，提升客盲戶活躍度面向各渠速道、各業(yè)標(biāo)務(wù)、各類灰客戶設(shè)計(jì)路統(tǒng)一風(fēng)格疲、統(tǒng)一色底調(diào)、統(tǒng)一澆文字的客練戶界面及碼統(tǒng)一的使催用流程，碌降低客戶題的學(xué)習(xí)成維本，提升墻客戶的使挺用體驗(yàn)加強(qiáng)電子鳴渠道間協(xié)帆同推廣及符與移動(dòng)互顧聯(lián)網(wǎng)型數(shù)幫據(jù)業(yè)務(wù)的桶協(xié)同推廣加強(qiáng)電子委渠道的口每碑傳播，韻有效開展謠線上營銷藥，提升客抬戶活躍度重點(diǎn)加強(qiáng)送網(wǎng)站和的各一對(duì)一營潤銷能力，裁提升跨渠層道的協(xié)同克營銷能力傍，有效提閑升營銷效謀率及效果在營業(yè)廳丙、網(wǎng)站、甘等各渠道住均提供統(tǒng)仇一、實(shí)時(shí)膏、個(gè)性化豈的體驗(yàn)界票面，實(shí)現(xiàn)擠渠道間協(xié)戀調(diào)一致的俯體驗(yàn)式業(yè)殲務(wù)營銷工作目標(biāo)具體內(nèi)腰容實(shí)施舉安措加強(qiáng)實(shí)騙體渠道妄向電子墊渠道間邁的引導(dǎo)根據(jù)電子蘿渠道發(fā)展鑄的成熟度房誠和客戶接另受度，制指定主動(dòng)引千導(dǎo)和強(qiáng)制館性引導(dǎo)策亦略，在確候?？蛻魸M裕意度的前黨提下，有呈效開展客稿戶引導(dǎo)1通過社會(huì)浙渠道引導(dǎo)呆客戶辦理姨重點(diǎn)分流該業(yè)務(wù)，提幕升社會(huì)渠尾道運(yùn)營支蜻撐能力結(jié)合社途會(huì)渠道電部署規(guī)膨劃，加勢(shì)強(qiáng)自助便渠道的明廳外拓卸展（如息地鐵及媽寫字樓避等）78建立社膠會(huì)渠道對(duì)的

運(yùn)姨營支撐陳能力4關(guān)鍵成功鏡因素建立跨部呈門的緊密遮協(xié)同

工拐作機(jī)制統(tǒng)籌規(guī)劃蜜，協(xié)同工泡作，提升皇渠道整體惡運(yùn)營效果根據(jù)產(chǎn)品趣所針對(duì)客位戶群的特老點(diǎn)，制定喪全渠道的屯產(chǎn)品營銷腐方案，充估分利用電啄子渠道優(yōu)擁勢(shì)，以確斷保營銷效腎果最大化形成跨拋部門規(guī)秒劃機(jī)制鍛，業(yè)務(wù)鉗支撐部活門可盡秤早參與壺規(guī)劃工道作，并鎖提早進(jìn)會(huì)行資源膊配備明確職責(zé)蟻、

及激性勵(lì)機(jī)制定義分劑流實(shí)體廚渠道業(yè)臟務(wù)壓力宅的速贏非點(diǎn)，發(fā)獅揮渠道磚協(xié)同運(yùn)許營效果根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)、客戶及序渠道的定據(jù)位分析，攻選取有可確能在近期羽對(duì)實(shí)體渠傾道業(yè)務(wù)壓牌力降低的詳重點(diǎn)業(yè)務(wù)育，實(shí)體渠癢道及電子減渠道通力神配合，明系晰定義引凍導(dǎo)職責(zé)及心，加強(qiáng)客紐奉戶引導(dǎo)，另培養(yǎng)客戶危使用習(xí)慣剛，實(shí)時(shí)跟活蹤效果并塵進(jìn)行方案辨調(diào)整合理的享運(yùn)營能綢力評(píng)估油及

資窄源分配合理的資嗚源配備是翁電子渠道推建設(shè)的有帝力保障基于初捉期電子量商務(wù)的脊業(yè)務(wù)運(yùn)脾營能力咬，合理錫進(jìn)行資王源規(guī)劃湯，進(jìn)行濫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)紀(jì)估，并演制定應(yīng)異對(duì)方案完備的怨運(yùn)營支添撐能力完備的運(yùn)嬌營支撐能革力是電子味渠道建設(shè)陪的重要基饑礎(chǔ)根據(jù)分階途段規(guī)劃，餓合理進(jìn)行腎業(yè)務(wù)支撐岡資源配備餓和并根據(jù)狗市場發(fā)展玻及業(yè)務(wù)需羅求進(jìn)行靈浸活的資源狼調(diào)配1234電子渠換道發(fā)展塘需具備裕的關(guān)鍵拌能力呼叫中心網(wǎng)站短信自助終端營業(yè)廳統(tǒng)一的找客戶體瞇驗(yàn)統(tǒng)一客倘戶信息飾管理及餓內(nèi)容管