家在情在招商地產(chǎn)

家在情在.招商地產(chǎn)家在情在.招商地產(chǎn)更多的笑容，更和諧的家親近，是我們溝通的語言家在情在招商地產(chǎn)房地產(chǎn)行業(yè)客戶分析和研究三個(gè)方面：客戶定位研究客戶滿意度研究客戶行為研究三個(gè)熱點(diǎn)問題：住宅功能的轉(zhuǎn)變中國(guó)社會(huì)階層分層的變化中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變遷

PART1：客戶定位研究

項(xiàng)目層面的客戶定位公司層面的客戶定位目前我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)處于自由競(jìng)爭(zhēng)階段，每家房地產(chǎn)公司的市場(chǎng)份額都不超過10%。正因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)企業(yè)眾多，消費(fèi)者選擇的余地越來越大，各家房地產(chǎn)公司都使出渾身解數(shù)、千方百計(jì)推銷自己的產(chǎn)品。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)側(cè)重于對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，面對(duì)新的形勢(shì)，房地產(chǎn)商必須緊緊圍繞客戶需求，把握客戶特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)口開發(fā)。未來房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪2.確定核心客戶群體3.挖掘XX項(xiàng)目核心客戶群體對(duì)產(chǎn)品的具體需求4.挖掘XX項(xiàng)目核心客戶群體的審美和溝通渠道特點(diǎn)消費(fèi)者的生活形態(tài)消費(fèi)需求地段提供的戶型單棟30層高層建筑預(yù)期的售價(jià)輸出結(jié)果人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征消費(fèi)行為和態(tài)度人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征消費(fèi)行為和態(tài)度交樓標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)生活配置會(huì)所商業(yè)傳播溝通渠道傳播訴求點(diǎn)活動(dòng)方法1.初步細(xì)分XX市小戶型市場(chǎng)研究目的案例——XX房地產(chǎn)公司開發(fā)的XXX項(xiàng)目的客戶定位研究核心客戶群體尋找——洋蔥“三步曲”兩年內(nèi)打算購買小面積產(chǎn)品的人群XX項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體XX項(xiàng)目的核心客戶群體判別條件1判別條件2目標(biāo)客戶群體消費(fèi)需求單棟30層高層住宅，主要提供面積介于50-80平方米之間的戶型可以接受位于解放大道和香港路交界處可以接受全裝修（廚衛(wèi)、地板、墻面和天花板裝修還帶有嵌入式家私，帶基本電器{空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)})，售價(jià)在5000-6000元之間可以接受未來兩年內(nèi)打算購買房子1戶型或者2戶型面積80平米以下第一步第二步第三步核心客戶群體目標(biāo)客戶的關(guān)注因素市場(chǎng)份額市場(chǎng)空間背景特征家庭收入年齡性別職位職業(yè)家庭結(jié)構(gòu)產(chǎn)品需求行為特征溝通渠道愛好消費(fèi)習(xí)慣住房使用習(xí)慣投資習(xí)慣購房關(guān)注因素裝修標(biāo)準(zhǔn)家私需求電器需求電器品牌需求吊頂需求衛(wèi)生間需求大堂裝修臥室需求客廳需求配套設(shè)施特色服務(wù)車位需求媒體接觸習(xí)慣核心客戶群體的總體描摹核心客戶群體的描摹目標(biāo)客戶群體總體背景特征描述在項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、交付方式(“全裝修+簡(jiǎn)單電器”)確定的情況下，愿意接受單價(jià)為5000-6000元/平米的客戶成為目標(biāo)客戶。其主要背景特征如下：年齡學(xué)歷情況行業(yè)職業(yè)家庭結(jié)構(gòu)家庭年收入25-45歲。其中以31-35歲為主(約占總量35.3%)8萬元以上，其中以8-12萬元客戶為主(約占總量70.7%)大專以上。其中以大專至本科學(xué)歷為主(約占總量61.2%)以商業(yè)、餐飲娛樂、貿(mào)易、教育為主要行業(yè)(約占總量54.3%)以個(gè)體、外資/上市公司管理人員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位/國(guó)有企業(yè)管理人員為主(約占總量60.4%)三口之家(夫妻+子女)及二人世界家庭構(gòu)成目標(biāo)客戶主體(約占總量60.4%)“洋蔥”式剝離核心客戶群體接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及價(jià)格的客戶目標(biāo)客戶市場(chǎng)份額市場(chǎng)空間關(guān)注要素的滿足核心客戶打算近2年內(nèi)購買80平米以內(nèi)產(chǎn)品的客戶整體客戶核心客戶特征及需求目標(biāo)客戶消費(fèi)需求尋找核心客戶群體第一步：看市場(chǎng)規(guī)模1.7%2.6%3.4%3.4%3.4%3.4%5.2%5.2%8.6%10.3%17.2%35.3%投資現(xiàn)在住父母的房子，想有一套自己的房子為了更加靠近上班的地方原來的住房條件還可以，但我想買一套更好的

商用目前的住房條件不好，希望能夠改善一下現(xiàn)在住得還不錯(cuò)，但想要一套房子用來臨時(shí)休息或娛樂想為家里的老人買一套房子我們家的房子要搬遷家里的成年子女沒有自己的房子/給要結(jié)婚的孩子買房子為了子女上學(xué)更加方便我們家沒有自己的房子123投資、現(xiàn)在住父母的房子，想有一套自己的房子以及為了更加靠近上班的地方是市場(chǎng)規(guī)模比較大的三個(gè)群體。尋找核心客戶群體第二步：看市場(chǎng)空間依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)一依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)二依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)三目標(biāo)客戶群體中年齡為31-35歲市場(chǎng)份額最大(35.3%)，而目前市場(chǎng)實(shí)際購買小面積產(chǎn)品客戶(以下簡(jiǎn)稱實(shí)際客戶)中年齡為25-30歲市場(chǎng)份額最大(51.2%)，其31-35歲客戶占有率僅為12.2%。目標(biāo)客戶中個(gè)體經(jīng)營(yíng)者約21%，中高級(jí)管理人員(含中級(jí)干部)約31%，一般管理人員約30.2%；而實(shí)際客戶中個(gè)體經(jīng)營(yíng)者約31.7%，中高級(jí)管理人員(含中級(jí)干部)約4.8%,一般管理人員約29.3%。目標(biāo)客戶家庭年收入在8萬元以上，其中8-12萬元約70.7%；而實(shí)際客戶年收入多在10萬元以下，其中以8萬元以下為主，約73.2%。31-35歲的目標(biāo)客戶不僅份額最大，且需求未被完全滿足，具有較大的市場(chǎng)空間。中高級(jí)管理人員對(duì)小面積產(chǎn)品的需求未完全被滿足，具有廣泛的市場(chǎng)空間。目前市場(chǎng)小面積產(chǎn)品多滿足家庭年收入8萬元以下置業(yè)者需求，但8萬元以上置業(yè)者置業(yè)需求未被完全滿足，存在較大的市場(chǎng)空間。年齡主要為31-35歲之間，家庭年收入主要在8萬元以上以及職位為中高層管理人員是一個(gè)比較大的市場(chǎng)空間推測(cè)尋找核心客戶群體第三步：看產(chǎn)品是否滿足目標(biāo)客戶群體的關(guān)注因素購買目的交通狀況周圍的娛樂、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所房屋的朝向小區(qū)以及周邊綠化環(huán)境建筑施工質(zhì)量物業(yè)管理水平教育配套設(shè)施物業(yè)收費(fèi)水平是否為核心客戶群體投資現(xiàn)在住父母的房子，打算買一套自己的房子為了上班方便因此，我們的核心客戶需求是：目標(biāo)客戶群體1.市場(chǎng)占有率2.市場(chǎng)空間3.XX項(xiàng)目滿足目標(biāo)客戶的關(guān)注要素判斷條件命名投資類離巢類近職便利類123購買客戶推廣目標(biāo)客戶核心客戶群體核心客戶由購房客戶(投資客)及推廣目標(biāo)客戶(城市新銳)構(gòu)成，考慮到投資類客戶購房目的、利益驅(qū)動(dòng)的特殊性，以及項(xiàng)目推廣的需求，在核心客戶的描述上主要按追求高品質(zhì)的“離巢”型客戶進(jìn)行。25-35歲管理人員裝修交付8萬元以上本科2-3年內(nèi)自住追求品質(zhì)……注重交際離巢旅游看電影網(wǎng)游交通、娛樂綠化、品牌主要居所在家就餐報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、親友楚報(bào)、金報(bào)注重自我享受此類客戶各種特征聚焦－－注重自我享受的“城市新銳”舒適、溫馨、輕松PART1：客戶定位研究項(xiàng)目層面的客戶定位公司層面的客戶定位案例1——萬科的客戶市場(chǎng)細(xì)分早期的區(qū)位劃分：“城市花園系列”、“四季花城系列”、“金色家園系列”、“自然人文系列”按照從城市中心到外圍、到城郊結(jié)合部到休閑度假景區(qū)；目前從家庭生命周期、家庭收入和房屋價(jià)值三個(gè)維度將中國(guó)城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分為5個(gè)主要的市場(chǎng)：富貴之家務(wù)實(shí)之家望子成龍健康養(yǎng)老社會(huì)新銳普爾特公司從生命周期和支付能力兩個(gè)維度，將美國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活躍長(zhǎng)期置業(yè)四大塊，在此基礎(chǔ)上又確立了11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體：首次置業(yè)常年工作流動(dòng)人士單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍長(zhǎng)者案例2——普爾特公司的客戶細(xì)分案例3——某休閑房地產(chǎn)公司的客戶定位研究背景：**地產(chǎn)公司成立于1995年，經(jīng)過十年發(fā)展，在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域已得到充分認(rèn)可，決定下一步將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到休閑房產(chǎn)方面，這就需要了解國(guó)內(nèi)休閑房產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)國(guó)內(nèi)休閑房產(chǎn)消費(fèi)人群進(jìn)行研究，研究他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理和態(tài)度，對(duì)人群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)群體價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而確定目標(biāo)群體。獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓房型目的自用兼顧投資心理特征經(jīng)過研究蝕，發(fā)現(xiàn)房敘型、購房湊目的和心拌理變量可寒以比較準(zhǔn)幣確地描述鬧消費(fèi)者為州什么會(huì)購閃買休閑房逼產(chǎn)。最終將休護(hù)閑房產(chǎn)劃張分為12憶個(gè)細(xì)分市育場(chǎng)獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓房型目的自用兼顧投資公寓自用a家庭18.9％公寓自用b自我5.3％聯(lián)排自用6.5％獨(dú)棟自用a家庭10.9％獨(dú)棟自用b自我4.8％公寓兼顧a自我10.4%公寓兼顧b家庭10.2%聯(lián)排兼顧5.8%獨(dú)棟兼顧a自我7.7%獨(dú)棟兼顧b家庭5.1%公寓投資7.0%別墅投資7.5%心理特征群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)1公寓自用a家庭44.122公寓自用b自我19.443聯(lián)排自用29.964獨(dú)棟自用a家庭25.775獨(dú)棟自用b自我15.616公寓兼顧a自我27.847公寓兼顧b家庭25.698聯(lián)排兼顧27.499獨(dú)棟兼顧a自我20.4710獨(dú)棟兼顧b家庭15.2111公寓投資21.8712別墅投資26.53并對(duì)各細(xì)塞分群體的粗市場(chǎng)價(jià)值暖、銷售規(guī)老模、購買跑可能性進(jìn)境行評(píng)估，勺綜合得到吐各細(xì)分市磨場(chǎng)的市場(chǎng)族價(jià)值指數(shù)縱。房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)公寓1公寓自用a家庭44.126公寓兼顧a自我27.847公寓兼顧b家庭25.6911公寓投資21.872公寓自用b自我19.44房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)聯(lián)排3聯(lián)排自用29.968聯(lián)排兼顧27.49房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)獨(dú)棟別墅12別墅投資26.534獨(dú)棟自用a家庭25.779獨(dú)棟兼顧a自我20.475獨(dú)棟自用b自我15.6110獨(dú)棟兼顧b家庭15.21公寓自等用a家凈庭公寓兼辰顧a自號(hào)我公寓兼戶顧b家閥庭聯(lián)排自開用聯(lián)排兼從顧別墅投秘資獨(dú)棟自用綠a家庭最終確資定了7虎個(gè)目標(biāo)微消費(fèi)群倍體目標(biāo)群體并對(duì)各譯細(xì)分市際場(chǎng)的特槍點(diǎn)進(jìn)行依了描述年齡35－44歲的中青年人居多。相比總體，30歲以下的年輕人少。職業(yè)企業(yè)中高管和私營(yíng)民營(yíng)企業(yè)主最多。相比總體，科教系統(tǒng)人員也較多。家庭月收入收入集中在8千－1萬之間。買休閑房的心理特征親情、溫馨與和諧用途養(yǎng)老或第二住所養(yǎng)老房需求強(qiáng)休閑房位置常住城市郊區(qū)。不愿意異地置業(yè)。主題特色海景與溫泉。相比總體，森林景色與湖景、江景比較受歡迎。預(yù)期價(jià)格40萬以下，或40－60萬。例：公抹寓自用叮家庭特欠點(diǎn)中青年、橫企業(yè)中高書管與企業(yè)圾主、科教憐專業(yè)人士舅、家庭親覆情與溫馨耍、養(yǎng)老或距第二住所療、海景與廉溫泉、6闖0萬以下房型目的公寓自用a家庭18.9％公寓自用b自我5.3％聯(lián)排自用6.5％獨(dú)棟自用a家庭10.9％獨(dú)棟自用b自我4.8％公寓兼顧a自我10.4%公寓兼顧b家庭10.2%聯(lián)排兼顧5.8%獨(dú)棟兼顧a自我7.7%獨(dú)棟兼顧b家庭5.1%公寓投資7.0%別墅投資7.5%心理特征獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓自用兼顧投資其他地產(chǎn)效公司也非猴常注重對(duì)欣客戶細(xì)分僚市場(chǎng)的研奏究早在1飄999椅年，房蹤蝶地產(chǎn)行傾業(yè)就嘗嗚試進(jìn)行濕市場(chǎng)細(xì)食分。細(xì)脂分市場(chǎng)基不是根殃據(jù)產(chǎn)品勁品種、絨產(chǎn)品系辜列來進(jìn)鐮行的，拾而是從睛消費(fèi)者恭的角度命進(jìn)行劃幟分，即揉消費(fèi)者時(shí)的需求薄、動(dòng)機(jī)析、購買鄭行為的任多元性缺和差異羞性來劃固分。到目前滿為止，康業(yè)界對(duì)漏于房地焦產(chǎn)市場(chǎng)絞的客戶饒細(xì)分主艙要集中損在收入繳、區(qū)域集、家庭泛生命周咱期、學(xué)爹歷、購溫房目的刷、房型注等指標(biāo)艇上。按地域按人口學(xué)變量按行為變量按心理變量城市、地區(qū)性別、年齡學(xué)歷、收入購買影響因素價(jià)值觀購買考慮常規(guī)市典場(chǎng)細(xì)分需方法研究思辯路中國(guó)房地粱產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分市待場(chǎng)現(xiàn)狀勻和成長(zhǎng)嘉性評(píng)估各類細(xì)分高市場(chǎng)的市速場(chǎng)份額和孝規(guī)模；細(xì)分市欠場(chǎng)成長(zhǎng)同性評(píng)估怨；細(xì)分市鑒場(chǎng)盈利廣狀況評(píng)須估；房地產(chǎn)它的不動(dòng)耕產(chǎn)限制視條件區(qū)位；交通；綜合配泊套；自然景觀右；地段；城市規(guī)劃袖等。1細(xì)分維度飛12細(xì)分維擠度2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)n客戶價(jià)徒值維度客戶家撫庭收入疑；客戶家慣庭生命算周期；客戶住宅法購買目的壤；客戶核斷心需求慌；客戶生活蛾形態(tài)、價(jià)遷值觀等。細(xì)分市聰場(chǎng)行業(yè)懶競(jìng)爭(zhēng)評(píng)權(quán)估各細(xì)分市繳場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)按狀況；各細(xì)分市月場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)著者；細(xì)分市場(chǎng)避的甄別客戶甄別勻的主要方背法及指標(biāo)位；甄別的誤士差和準(zhǔn)確食率；3333456招商細(xì)憶分市場(chǎng)炕策略建溫議目標(biāo)市趟場(chǎng)選擇匯及理由奮；目標(biāo)市場(chǎng)詠的客戶價(jià)停值及需求榨；相關(guān)的霜產(chǎn)品建愚議；招商0啟4－0搖5年度勺業(yè)主分講析招商業(yè)主父細(xì)分市場(chǎng)批的構(gòu)成及患比例；04、0溜5年度細(xì)遙分市場(chǎng)客戀戶變化情換況及原因乏分析78市場(chǎng)細(xì)伴分細(xì)分市捷場(chǎng)描述細(xì)分市場(chǎng)翠評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)峰建議1.中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)目前的細(xì)分情況3.各細(xì)分市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況研究4.各細(xì)分市場(chǎng)客戶甄別方式及誤差測(cè)算5.購買招商地產(chǎn)住宅的客戶分析6.招商地產(chǎn)資源優(yōu)劣勢(shì)分析及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商地產(chǎn)細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入2.辜各細(xì)分仿市場(chǎng)的或規(guī)模、魯成長(zhǎng)性友及盈利勞性評(píng)估研究?jī)?nèi)棒容客戶價(jià)值注維度綜合手考慮多種綿因素，運(yùn)謀用多種數(shù)穩(wěn)據(jù)處理方廉法，從客耍戶價(jià)值的召角度，劃蓄分為A、頁B、C…褲幾種類型石，房地產(chǎn)司不動(dòng)產(chǎn)限賣制條件也梁是根據(jù)多什種因素綜度合考慮的螞結(jié)果，劃彩分為A′牲、B′著、C′貸…幾種類矩型。最終題從兩個(gè)維身度確定細(xì)緊分市場(chǎng)。沖如AA恭′、BB啞′等，對(duì)層于市場(chǎng)規(guī)疊模小的細(xì)仔分市場(chǎng)進(jìn)扇行合并。市場(chǎng)CA優(yōu)′10.3婆%CBA客戶價(jià)值房地產(chǎn)臺(tái)不動(dòng)產(chǎn)誼限制條脅件A'B'C'市場(chǎng)AA鑰′0.2地%??市場(chǎng)B頂B′7.8扯%模塊一：借市場(chǎng)細(xì)分存從客戶價(jià)鞭值和房地舅產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)哥限制條件妨兩個(gè)維度客戶價(jià)值巨維度主要雀考慮以下捧因素：家庭收免入：家庭收入此劃分依當(dāng)袖地經(jīng)濟(jì)發(fā)縱展水平和午房產(chǎn)單價(jià)絞來確定；家庭生胖命周期倡：?jiǎn)紊砉?、二人俊世界、?cái)小三口國(guó)之家、瞎大三口假之家、尺二人世秒界等；住宅購?fù)蒂I目的后：投資脊、自住久、度假叉休閑、伐養(yǎng)老等舒；客戶核斯心需求面：改善缺住房條杜件，方青便工作催、生活啄，財(cái)富秩增值、亭子女教博育等；客戶生驗(yàn)活形態(tài)鎮(zhèn)、價(jià)值仙觀等：拉追求時(shí)如尚、保寧守、領(lǐng)輕先消費(fèi)宮、循規(guī)尊蹈矩等廈。最終選瞎擇哪幾局種要素榮作為客壓戶價(jià)值各維度的奧變量要悠依數(shù)據(jù)頁分析的尸結(jié)果，如剔除相瓜關(guān)性較惕強(qiáng)的要玩素，最末終確定疼。要素1要素3市場(chǎng)一9.9%市場(chǎng)55.8%市場(chǎng)45.5%市場(chǎng)66.0%市場(chǎng)38.7%市場(chǎng)29.2%要素2市場(chǎng)75.8%客戶價(jià)傾值維度倡根據(jù)定戴性、定道量研究勤結(jié)果，宜從家庭妹收入、顛家庭生黃命周期楚、住宅贈(zèng)購買目塘的、核致心需求西、生活躺形態(tài)、外價(jià)值觀矮等方面不綜合考伐慮，應(yīng)咬用消費(fèi)踏者細(xì)分添模型，凍選擇影誕響產(chǎn)品甘消費(fèi)的權(quán)核心要海素來區(qū)駕分市場(chǎng)午，最終品劃分為爆A、B題、C…菊幾個(gè)細(xì)結(jié)分市場(chǎng)憤。應(yīng)用模型卷：消費(fèi)者擾細(xì)分模型區(qū)位：比怨如深圳的鋒關(guān)內(nèi)、關(guān)娃外的差別咱等；交通：杜主要從裙私人交虹通和公唉共交通別兩個(gè)方惕面，私鹽人交通殊主要指躁私車家萌距離交爹通主干占道的時(shí)黨間，公絮共交通織主要是閉指與公犧交車站阻、地鐵棚、輕軌呈的位置信，以及調(diào)是否配螞備班車豪等；自然環(huán)父境：主畏要是指鴨是否靠資近山、臉河、湖明、公園鍋等；地段：貍指商業(yè)練區(qū)、政湊府辦公塌區(qū)、旅亮游區(qū)、才大學(xué)城默等；配套設(shè)繼施：包甜括商業(yè)根設(shè)施、蒼娛樂場(chǎng)暮所、餐催飲、醫(yī)終院、學(xué)宏校等；城市發(fā)展響規(guī)劃：未廈來政府規(guī)且劃對(duì)購房融的影響。2、房地社產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)節(jié)限制條件膠維度主要府考慮以下禽因素：最終選擇糠哪幾種要雅素作為客帶戶價(jià)值維盾度的變量冠要依數(shù)據(jù)晉分析的結(jié)境果，剔除碗相關(guān)性較晚強(qiáng)的要素埋，最終確云定。要素1要素3市場(chǎng)一9.9%市場(chǎng)55.8%市場(chǎng)45.5%市場(chǎng)66.0%市場(chǎng)38.7%市場(chǎng)29.2%要素2市場(chǎng)75.8%房地產(chǎn)滔不動(dòng)產(chǎn)庸限制條進(jìn)件維度允根據(jù)定躬性、定譽(yù)量研究湖結(jié)果，循從區(qū)位先、交通歸、自然藏環(huán)境、夠地段、害配套設(shè)筍施、城頸市發(fā)展穩(wěn)規(guī)劃等獄角度綜蜘合考慮饑，應(yīng)用秤消費(fèi)者越細(xì)分模醬型，選鍬擇影響杏產(chǎn)品消側(cè)費(fèi)的核牙心要素差來區(qū)分鞭市場(chǎng)，倘最終劃嘩分為A改′、B市′、C稅′…幾料個(gè)細(xì)分暫市場(chǎng)。應(yīng)用模型因：消費(fèi)者模細(xì)分模型對(duì)于從客振戶價(jià)值和書房地產(chǎn)不醉動(dòng)產(chǎn)限制意條件兩個(gè)虧維度分別糟進(jìn)行的市章場(chǎng)細(xì)分，涼分別形成地A、B、診C…和A鼓′、B′稱、C′…宏細(xì)分市場(chǎng)鋪的過程中次，主要應(yīng)繭用以下模亮型：1、A壤NSW另ER座TRE蛛E模型或：經(jīng)過反復(fù)竊應(yīng)用分析猴，調(diào)整變啦量重要性握排序。2、因株子聚類屯模型：基于各螞種心理杜變量進(jìn)譽(yù)行細(xì)分俯。3、多元磨對(duì)應(yīng)分析斬：可以同錄時(shí)體現(xiàn)賠多個(gè)變依量之間糞的關(guān)系郊。利用這趣些模型宋，先得獲到市場(chǎng)字細(xì)分的堪雛形，釘經(jīng)過多生次反復(fù)頂分析修挺改、再殺修改，城得到最之終的市爪場(chǎng)細(xì)分瀉結(jié)果。憂然后將耍兩個(gè)維浙度分別洗得到的枯細(xì)分結(jié)獸果整合腐在一起流，得到干最終的責(zé)細(xì)分群齡體AA脆′、B哄B′B擇C′…筑?？蛻舻拇鞅尘疤貏僬髂挲g性別婚姻狀益況教育程度家庭收撿入狀況家庭結(jié)構(gòu)店（家庭生盜命周期）職業(yè)特或點(diǎn)\對(duì)征應(yīng)的社醫(yī)會(huì)階層客戶的眨生活形著態(tài)價(jià)值觀生活形態(tài)解：消費(fèi)觀苗念、個(gè)人戶業(yè)余愛好跪、休閑生酸活、社交描圈、活動(dòng)纖場(chǎng)所客戶細(xì)輛分主要挎通過研備究招商牛地產(chǎn)目送前已進(jìn)渾入開發(fā)消或未來猶即將進(jìn)律入的潛鵝力城市虧的客戶座進(jìn)行定熔性、定謝量研究嘆，挖掘記市場(chǎng)細(xì)院分的核傳心要素俗，在此臥基礎(chǔ)上統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)羞進(jìn)行細(xì)渴分，并惕對(duì)細(xì)分梳市場(chǎng)的墳特點(diǎn)給畜出如下毛具體的泊描述?？蛻魧?duì)器產(chǎn)品的買需求區(qū)位價(jià)格交通產(chǎn)品類筆型（多你層、小福高層、隆高層、炸別墅等鼓）戶型及寸面積裝修建筑風(fēng)格物業(yè)管稍理服務(wù)運(yùn)（收費(fèi)渠水平、結(jié)服務(wù)項(xiàng)腥目）配套設(shè)滴施（休壘閑娛樂膏、購物講、停車宇、醫(yī)院撞、學(xué)校拼等）其它附材加（綠辯化面積險(xiǎn)、景觀樹設(shè)置、殲人文環(huán)都境、社掃區(qū)活動(dòng)磁等）客戶的購餐房習(xí)慣購房目息的(子柴女教育脹、投資慘、房屋溫升級(jí)、腹養(yǎng)老、咱工作方螺便等）購房習(xí)釘慣客戶的核為心關(guān)注因柴素地段、微價(jià)格、皇交通、御自然環(huán)釣境、樓淚型、戶寧型、面甩積、裝皮修、配健套設(shè)施咬、品牌惰等最終購房坡的原因客戶對(duì)現(xiàn)象有住房的香滿意度評(píng)好價(jià)1.中決國(guó)房地產(chǎn)給市場(chǎng)目前底的細(xì)分情奪況3.潮各細(xì)分猶市場(chǎng)行憂業(yè)競(jìng)爭(zhēng)消狀況研晚究4.各喉細(xì)分市場(chǎng)涉客戶甄別表方式及誤蜂差測(cè)算5.購碼買招商溪地產(chǎn)住魚宅的客皮戶分析6.蘿招商地功產(chǎn)資源犁優(yōu)劣勢(shì)基分析及蔬風(fēng)險(xiǎn)預(yù)抽測(cè)7.窮招商地欣產(chǎn)細(xì)分給市場(chǎng)的越進(jìn)入2.各躲細(xì)分市場(chǎng)炎的規(guī)模、獅成長(zhǎng)性及附盈利性評(píng)婆估各細(xì)分婆市場(chǎng)的捏市場(chǎng)規(guī)聽模群體規(guī)捎模目前市泳場(chǎng)價(jià)值客戶影響牽力價(jià)值（芽指推薦度誓和社會(huì)交寬往圈子）在整個(gè)市碑場(chǎng)中所占寬的份額各細(xì)分市男場(chǎng)未來發(fā)顯展趨勢(shì)群體規(guī)模購買可能扯性購買房洪型的變?；后w價(jià)極值各細(xì)分包市場(chǎng)的稻盈利空女間群體的收星入狀況群體的初瀉次購買意唐愿群體的再事購買意愿類似競(jìng)猜爭(zhēng)產(chǎn)品木的價(jià)格持狀況收入與療房?jī)r(jià)的年比值變倆化各細(xì)分掩市場(chǎng)價(jià)概值指數(shù)滲（針對(duì)零市場(chǎng)規(guī)含模、成摔長(zhǎng)性、袋盈利性摘三要素扭進(jìn)行綜主合評(píng)估埋）通過研究悲各細(xì)分市擔(dān)場(chǎng)的市場(chǎng)項(xiàng)規(guī)模、成修長(zhǎng)性及盈允利性，找定出機(jī)會(huì)較瞧大的細(xì)分市黑場(chǎng)。1.中國(guó)乏房地產(chǎn)市托場(chǎng)目前的兔細(xì)分情況3.各方細(xì)分市草場(chǎng)行業(yè)券競(jìng)爭(zhēng)狀疏況研究4.各細(xì)雨分市場(chǎng)客妨戶甄別方給式及誤差異測(cè)算5.購買再招商地產(chǎn)暑住宅的客牌戶分析6.招商娘地產(chǎn)資源亮優(yōu)劣勢(shì)分病析及風(fēng)險(xiǎn)頸預(yù)測(cè)7.招各商地產(chǎn)蘇細(xì)分市瞞場(chǎng)的進(jìn)戀入2.各努細(xì)分市推場(chǎng)的規(guī)坡模、成旁長(zhǎng)性及秋盈利性細(xì)評(píng)估通過研士究各細(xì)懶分市場(chǎng)學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)刊狀況及跟主要競(jìng)絨爭(zhēng)對(duì)手教，為未界來招商字地產(chǎn)確貢定目標(biāo)崗市場(chǎng)提蛋供建議么。各細(xì)分市跪場(chǎng)的行業(yè)其競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)集中旋度分析各細(xì)分市撐場(chǎng)的行業(yè)充領(lǐng)導(dǎo)者細(xì)分市貝場(chǎng)一細(xì)分市場(chǎng)胖二細(xì)分市承場(chǎng)NC1：間市場(chǎng)占艘有率居居第一位龜?shù)钠髽I(yè)膽的占有蒸率C4：痕市場(chǎng)占泰有率居渾前四位少的企業(yè)脖的占有擦率總和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)判斷標(biāo)準(zhǔn)1完全壟斷C1＝100％2主導(dǎo)壟斷50％＜C1＜100％3緊密寡頭60％＜C4＜100％4松散寡頭40%<C4＜60％5自由競(jìng)爭(zhēng)有許多實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者，但任一廠家都達(dá)不到10％以上6完全競(jìng)爭(zhēng)廠商云集，任一家都微不足道市場(chǎng)集中摩度性質(zhì)判牽斷標(biāo)準(zhǔn)136542√╳╳行業(yè)集中垂度性質(zhì)研舒究判斷房地產(chǎn)行令業(yè)本身集慚中度較低兩，但在某興些細(xì)分市茶場(chǎng)可能存狼在例外。1.中叔國(guó)房地拜產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)目前的靈細(xì)分情陡況3.各嗽細(xì)分市藝場(chǎng)行業(yè)肆競(jìng)爭(zhēng)狀數(shù)況研究4.各細(xì)銳分市場(chǎng)客豎戶甄別方渡式及誤差糧測(cè)算5.購買虎招商地產(chǎn)姻住宅的客界戶分析6.招商寶地產(chǎn)資源梁優(yōu)劣勢(shì)分泛析及風(fēng)險(xiǎn)撲預(yù)測(cè)7.招商固地產(chǎn)細(xì)分繳市場(chǎng)的進(jìn)第入2.各細(xì)媽分市場(chǎng)的鵝規(guī)模、成翅長(zhǎng)性及盈嗎利性評(píng)估主要基于漸模塊一的悲研究中對(duì)費(fèi)各細(xì)分市隨場(chǎng)的特征噴進(jìn)行的描欠述來進(jìn)行半客戶甄別既。各細(xì)分市繞場(chǎng)的客戶秧甄別各細(xì)分綁市場(chǎng)客顆戶的典依型特征架（結(jié)合前模塊一粗中對(duì)各伍細(xì)分市纏場(chǎng)的描錢述）判斷誤授差測(cè)算通過對(duì)勞各種特合征誤差狡的綜合古分析進(jìn)菌行對(duì)于誤腰差準(zhǔn)確濕率的測(cè)田算，采男用差別研分析法慘。判別芽分析是加一種進(jìn)報(bào)行統(tǒng)計(jì)痰判別和仔分類的比統(tǒng)計(jì)技宮術(shù)手段冒。它可這以就一應(yīng)定數(shù)量泄的個(gè)體堆的一個(gè)科分類變開量和相裂應(yīng)的其邪它多元足變量的觸已知信驕息，確棗定分類迅變量與匹其它多向元變量坡之間的境數(shù)量關(guān)吵系，建茫立判別持函數(shù)。銹利用這剛一數(shù)量善關(guān)系對(duì)鑼其他已證知多元森變量的溜信息、告但未知身分組的借子類型針的個(gè)體蔑進(jìn)行判舍別分組心。1.中蜻國(guó)房地僅產(chǎn)市場(chǎng)楚目前的付細(xì)分情硬況3.各細(xì)榮分市場(chǎng)行刷業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀只況研究4.各細(xì)拴分市場(chǎng)客練戶甄別方江式及誤差戚測(cè)算5.購腎買招商案地產(chǎn)住懸宅的客悟戶分析6.招搜商地產(chǎn)灣資源優(yōu)底劣勢(shì)分瘋析及風(fēng)訴險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招被商地產(chǎn)恭細(xì)分市介場(chǎng)的進(jìn)租入2.各漂細(xì)分市貫場(chǎng)的規(guī)廚模、成擋長(zhǎng)性及墓盈利性咸評(píng)估招商地產(chǎn)敘的客戶2皆004年袖在各類市艇場(chǎng)的分布宋情況招商地聲產(chǎn)的客爽戶20項(xiàng)04年瓣在各類申市場(chǎng)中逗所占的漲比例招商地池產(chǎn)的客備戶20夾05年條在各類遣市場(chǎng)的奏分布情姨況招商地樸產(chǎn)的客藝戶20哪05年滔在各類欺市場(chǎng)中腸所占的童比例招商地握產(chǎn)04壟、05思年在細(xì)斷分市場(chǎng)懇的客戶套變化情嚇況招商地色產(chǎn)04拘、05麻年在細(xì)撫分市場(chǎng)袖的客戶隸變化原犁因分析通過對(duì)萌200懇4-2午005三年已購顯買招商經(jīng)地產(chǎn)住械宅的客泛戶進(jìn)行執(zhí)分析，傷找出招眨商地產(chǎn)?？蛻粼跁绺黝愂猩虉?chǎng)的分歐布情況上，并對(duì)純這兩年籃的變化妨情況進(jìn)無行原因罩分析。1.中站國(guó)房地睛產(chǎn)市場(chǎng)似目前的戲細(xì)分情脆況3.各細(xì)滅分市場(chǎng)行緣瑞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀峰況研究4.各細(xì)危分市場(chǎng)客月戶甄別方錯(cuò)式及誤差展測(cè)算5.購買富招商地產(chǎn)茫住宅的客劑戶分析6.招刊商地產(chǎn)布資源優(yōu)撿劣勢(shì)分陽析及風(fēng)叫險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商鬼地產(chǎn)細(xì)分雁市場(chǎng)的進(jìn)高入2.各嗽細(xì)分市振場(chǎng)的規(guī)犯模、成壟長(zhǎng)性及羽盈利性衣評(píng)估主要通沙過對(duì)招驚商地產(chǎn)考資源優(yōu)嶼劣勢(shì)進(jìn)盼行分析掉，找出艇招商地賭產(chǎn)的優(yōu)盞勢(shì)所在番，為下固一步確墻定目標(biāo)茅市場(chǎng)，痕進(jìn)行重牽點(diǎn)開拓馳提供支究持。同燒時(shí)對(duì)進(jìn)句入風(fēng)險(xiǎn)追進(jìn)行預(yù)恥測(cè)。市場(chǎng)發(fā)展技術(shù)資源品牌優(yōu)勢(shì)資金實(shí)力人才資源政府關(guān)系其他總分（加權(quán)平均值）歷史7現(xiàn)狀8未來9舉例：招劣商地產(chǎn)各絕種競(jìng)爭(zhēng)力息量指標(biāo)化悠評(píng)分表說明：各項(xiàng)指驅(qū)標(biāo)均以燒10分有為滿分砌，根據(jù)欄各項(xiàng)指識(shí)標(biāo)的權(quán)杏重，綜祝合評(píng)估商得到總幼分。1.中國(guó)報(bào)房地產(chǎn)市利場(chǎng)目前的準(zhǔn)細(xì)分情況3.各艦細(xì)分市毀場(chǎng)行業(yè)鍛競(jìng)爭(zhēng)狀趴況研究4.各細(xì)避分市場(chǎng)客株戶甄別方逐式及誤差牛測(cè)算5.購醋買招商盛地產(chǎn)住瘋宅的客癥戶分析6.招底商地產(chǎn)壘資源優(yōu)血劣勢(shì)分猾析及風(fēng)拼險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招該商地產(chǎn)色細(xì)分市才場(chǎng)的進(jìn)輝入2.各陜細(xì)分市稅場(chǎng)的規(guī)惠模、成言長(zhǎng)性及佩盈利性錯(cuò)評(píng)估基于對(duì)細(xì)艱分市場(chǎng)的同研究，結(jié)命合招商地鉗產(chǎn)的資源或狀況，幫貞助招商地勒產(chǎn)確定未啄來可能進(jìn)登入的目標(biāo)區(qū)市場(chǎng)，分付階段、有鄉(xiāng)豐重點(diǎn)地進(jìn)商行開發(fā)。招商地酬產(chǎn)市場(chǎng)桃進(jìn)入選抹擇核心市脈場(chǎng)戰(zhàn)略市觸場(chǎng)戰(zhàn)備市煮場(chǎng)邊緣市答場(chǎng)等選擇原黃因及理拍由擬進(jìn)入細(xì)梯分市場(chǎng)上鋪，客戶對(duì)益產(chǎn)品的需銜求樓盤類搏型住宅面吵積、戶舒型住宅內(nèi)部址設(shè)計(jì)外部建么筑風(fēng)格裝修程度弓及材料、牽風(fēng)格配套設(shè)施者和服務(wù)住房的環(huán)尿保節(jié)能健康保健自然景印觀、人腫文環(huán)境墾等研究方法御一：二手朝資料檢索咨詢公司數(shù)據(jù)庫調(diào)研第一手?jǐn)?shù)據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)國(guó)內(nèi)外400個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)內(nèi)外行業(yè)出版物國(guó)內(nèi)外300多家重點(diǎn)網(wǎng)站國(guó)家政府出版物（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、年鑒、報(bào)告）國(guó)內(nèi)外600多種報(bào)刊、雜志企業(yè)合作伙伴（同行、政府、企業(yè)）數(shù)據(jù)來源Fami王lyg憤roup咳（家庭座碎談會(huì)）：Fam惰ily巧gr乏oup英是一種搶特殊的宰定性研臥究方法隊(duì)，主要枕應(yīng)用在樸以家庭橡為單位槳購買及寶使用的雖產(chǎn)品研脂究中。倆中國(guó)家啊庭價(jià)值遣觀的變套化改變破了傳統(tǒng)圣家庭消眠費(fèi)結(jié)構(gòu)威中“一薯言堂”世或“父承母包辦手”的消槽費(fèi)模式姓，絕大鑼部分大辰宗耐用跳消費(fèi)品釣特別是呢房屋需短要家庭致成員的栽共同決莫策。正括因?yàn)榧覉F(tuán)庭成員睜之間的滔消費(fèi)需早求是通哄過家庭執(zhí)成員在引交流、皂妥協(xié)、肅綜合中肚形成購劉買決策混的，因歇此要想堆真實(shí)地當(dāng)反映家盟庭對(duì)房笛屋的集山體決策森模式以璃及對(duì)房播屋的真罰實(shí)需求轎，必須米通過家浮庭座談戴會(huì)進(jìn)行舊全戶研榨究。輔以觀察峰法：理解受訪閥者表層語命言下包含糖的真實(shí)意宋圖，真實(shí)航記錄受訪襪者房屋的客特點(diǎn)，幫趴助研究人聞員和委托榴方理解房?jī)晌菪枨螽a(chǎn)貝生的原因遇以及產(chǎn)品根的實(shí)際表蕩現(xiàn)。研究方鑒法二：中家庭座妻談會(huì)輔麥以觀察攜法研究方籍法三：姜深度訪鳴談In-襖dep蔬th仿Int拴erv泊iew帽（深度擔(dān)訪談）販：是一種無繡結(jié)構(gòu)的、所直接的、縣一對(duì)一的鼠訪問，在犯訪問的過奇程中了解洽專家的見喬識(shí)與經(jīng)驗(yàn)群，并進(jìn)一昨步洞察受昨訪者對(duì)某煉一問題的趴潛在動(dòng)機(jī)肢、信念、活態(tài)度和情擁感。研究方法宏四：定量壞訪問主要包括巾小區(qū)攔截忽、電話訪語問或面訪像的方式。PAR險(xiǎn)T2：標(biāo)客戶滿些意度研叨究1.桌河面研究3.甘入戶訪滅問2.深嫁度訪談4.席攔截訪救問研究方烏法房地產(chǎn)統(tǒng)只計(jì)資料房地產(chǎn)詢專項(xiàng)研邀究資料招商地法產(chǎn)的業(yè)爛主本人和家臘人不在房鮮地產(chǎn)開發(fā)塵商/代理爬商及房地唇產(chǎn)客戶組肌織相關(guān)職捕業(yè)、市場(chǎng)俘調(diào)研和廣處告機(jī)構(gòu)工煮作過去1年悔內(nèi)未接觸煙過房地產(chǎn)預(yù)市場(chǎng)調(diào)研不是招那商局系提統(tǒng)內(nèi)的遲職工公司高層析、品牌部糞和招商會(huì)裂等負(fù)責(zé)人行業(yè)內(nèi)僅專家：隆深圳媒所體房地蒼產(chǎn)記者局、房地爭(zhēng)產(chǎn)載中介公斃司專家公司現(xiàn)話有客戶墊，購買忌招商地妖產(chǎn)物業(yè)揪超過1賽年；招商地產(chǎn)蔽意向客戶柿（未來一營(yíng)年有購房貪意向）本人和測(cè)家人不悔在房地向產(chǎn)開發(fā)拒商/代棟理商相店關(guān)職業(yè)橋、市場(chǎng)圈調(diào)研和虧廣告機(jī)殺構(gòu)工作過去1處年內(nèi)未接接觸過到房地產(chǎn)庭市場(chǎng)調(diào)您研案例1寫——招根商地產(chǎn)最200杰5年度案業(yè)主滿柜意度研滿究研究方疑法研究方法尋——深度娃訪談1.內(nèi)獻(xiàn)部深度訪倍談3.房嘴地產(chǎn)中介融公司專家2.媒都體房地產(chǎn)咽記者4.招言商地產(chǎn)業(yè)冬主研究方胃法朱文凱副紡總經(jīng)理重慶公歲司汪濤莫總經(jīng)理客戶服務(wù)源中心李文禿雅總監(jiān)策劃設(shè)壘計(jì)中心固蔡曉景莫總監(jiān)中原地產(chǎn)深圳市稍至祥置咸業(yè)《深圳翁特區(qū)報(bào)錘》記者《深圳商行報(bào)》記者業(yè)主：務(wù)蘭溪谷焰（1人漏）、彩肚虹之岸風(fēng)（2人?。?、花后園城一盈期（2栽人）、輪海月二嗚期（2冤人）、爹春天廣在場(chǎng)（1沈人）、紗半山別鐵墅（1崖人）、求錦緞之良濱（1嬸人）意向客小戶研究方頭法——籍入戶訪哪問（N走=34皂9）圖：各奪個(gè)樓盤罩樣本的汁分布高檔樓盤中高檔樓盤中檔樓盤研究方法北——攔截糟訪問（N柄=101懂）圖：各勤個(gè)樓盤某樣本的界分布業(yè)主對(duì)芒目前的奏這套住因宅總的破來說比片較滿意注：1急0分表爽示業(yè)主宮對(duì)目前砍的這套牛住宅十爺分滿意元，1分喂表示非偽常不滿脅意。比較滿借意的地槐方孩子上學(xué)比較方便，教育好物業(yè)管理比較人性化，物業(yè)管理很好生活比較方便戶型設(shè)計(jì)好，結(jié)構(gòu)朝向好小區(qū)綠化環(huán)境好，空氣好ABCDE比較滿意的地方不滿意的扇地方兒童娛樂設(shè)施太少垃圾箱不夠，衛(wèi)生比較差物業(yè)收費(fèi)價(jià)格比較高，管理費(fèi)太貴交通不便，巴士少周圍比較吵ABCDE不滿意的地方客戶滿貓意度研朝究主要料目的：通過對(duì)潛目前客嬸戶滿意箏度的研禾究,明勒確招商敏地產(chǎn)未磨來產(chǎn)品能和服務(wù)洲的發(fā)展臂方向:了解影馬響客戶睡滿意度遮的因素貝,明確偏未來工斜作開展劍的重點(diǎn)施；了解招麗商地產(chǎn)貴目前提培供的產(chǎn)石品/服講務(wù)的不王足,從住而對(duì)產(chǎn)牢品/服痰務(wù)進(jìn)行倚改進(jìn)；了解客躍戶對(duì)于餓相關(guān)產(chǎn)雷品和服濕務(wù)的需撇求和期婚望,尋鼠求新的揭市場(chǎng)機(jī)屬會(huì)。以客戶滿材意度研究秧結(jié)果為基襲礎(chǔ)，評(píng)估貨招商地產(chǎn)棕各部門績(jī)勤效：以客戶闊反饋的員對(duì)相關(guān)嶄產(chǎn)品和棋服務(wù)的獲滿意度屯為基礎(chǔ)基，將客掏戶滿意治度納入繩招商地過產(chǎn)各部帽門的年俯度考核鞏指標(biāo)，權(quán)評(píng)價(jià)各次部門的搞工作績(jī)叮效。表現(xiàn)期望承諾感知價(jià)值顧客滿意度品牌形象零點(diǎn)的思HIS扮基本模偉型滿意度雨是客戶敲的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的狐匹配程靈度。當(dāng)湖期望低脖于消費(fèi)召體驗(yàn)時(shí)葉，消費(fèi)迎者就滿清意；而沃當(dāng)期望乞高于消岔費(fèi)體驗(yàn)疤時(shí)，消析費(fèi)者就說不滿意滿意度研廚究關(guān)注的獎(jiǎng)是匹配的渠程度，是悟消費(fèi)者的栽個(gè)人感受韻，因此滿意度測(cè)繭量的是消覽費(fèi)者感知意茂義上的哄得分；影響滿知意度的藍(lán)因素是鴉消費(fèi)者浙在消費(fèi)共中可感知的要質(zhì)量和消費(fèi)餓前的期望；不同的沈消費(fèi)者暴、不同寒消費(fèi)過干程或在舅不同的破環(huán)境下違得出的要滿意度窯都會(huì)有且所不同華。滿意度界的KA霧NO三摘層次論滿足（宿Sat春isf雷ied粱）：對(duì)于消設(shè)費(fèi)者而篩言，這將一層次牢是滿意踏度的基惹礎(chǔ)，如關(guān)果做不距到，消崗費(fèi)者會(huì)防迅速產(chǎn)情生不滿谷；渴望（宅Des懇ire偷d）：對(duì)于消毅費(fèi)者而飯言，他少們非常狠渴望這贈(zèng)一方面稼的需求弱得到滿乓足，如肚果做到藝，會(huì)帶寺來消費(fèi)拌者的贊岸賞；相鳴反的，撐如果做扮不到，摸消費(fèi)者窗也會(huì)降夸低他們探的滿意寄程度；驚喜（董Sur蠟pri陵sed雁）：這部分并沈不是消費(fèi)錦者所要求江的，因此侮，做不到美消費(fèi)者并喜不會(huì)因此筒不滿，但蝕一旦做到樸，他們會(huì)抄格外驚喜舟，并成為泰忠誠(chéng)的用墨戶。滿足渴望驚喜零點(diǎn)滿意休度模型從眼消費(fèi)者滿研意的三個(gè)嗚層次出發(fā)招商地刊產(chǎn)提供親產(chǎn)品/黨服務(wù)的芹流通模拜式：招商地產(chǎn)房屋銷孫售消費(fèi)者銷售服務(wù)物業(yè)管理物業(yè)管理建設(shè)、維感修因此,植客戶滿相意度研粒究的指錄標(biāo)體系板將由消制費(fèi)者在閃整個(gè)購本買決策器過程中停以及入缸住后的牧?xí)r間里綢接觸到劣的各個(gè)勉環(huán)節(jié)構(gòu)懶成:房屋的風(fēng)設(shè)計(jì)(永設(shè)計(jì)系匹統(tǒng))房屋的完筋成質(zhì)量(萍工程系統(tǒng)廈)房屋的銷疫售流程(屑銷售系統(tǒng)環(huán))物業(yè)管厚理房產(chǎn)設(shè)計(jì)總體滿攔意度華南國(guó)糾際的研港究模型消費(fèi)者企業(yè)對(duì)消費(fèi)者專所期望服挺務(wù)的理解消費(fèi)者教對(duì)所提浪供服務(wù)的需求剝和期望服務(wù)的頭傳遞以顧客為阻主導(dǎo)的服乎務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)設(shè)定消費(fèi)者所徐感知的服務(wù)對(duì)消費(fèi)泳群體的擱定義出違現(xiàn)偏差對(duì)消費(fèi)創(chuàng)者的理謊解不足與消費(fèi)牲者的溝裝通較少釣，較少墾聽取消隸費(fèi)者的念意見差距差距缺乏建屠立服務(wù)悄指標(biāo)的配系統(tǒng)對(duì)服務(wù)指車標(biāo)的把握楊不準(zhǔn)確，剝偏離消費(fèi)娛者的需求在服務(wù)儲(chǔ)指標(biāo)的朱建立上稿不齊全賽/不充翻分，忽推略了一狗些重要隔的指標(biāo)指標(biāo)建謹(jǐn)立的細(xì)換致程度認(rèn)不夠，嘴對(duì)服務(wù)縱工作不蔬具有很遲強(qiáng)的指贈(zèng)導(dǎo)作用服務(wù)指標(biāo)根的可操作品性較差差距滑服務(wù)指丸標(biāo)的執(zhí)擴(kuò)行力度霧不夠員工執(zhí)行足的積極性識(shí)不夠服務(wù)指博標(biāo)告之昌消費(fèi)者磁的力度破不夠（籍對(duì)消費(fèi)碰者缺乏疤承諾的蠟宣告）服務(wù)傳準(zhǔn)遞的方據(jù)式不正狼確差距抖消費(fèi)者有認(rèn)很高的期持望值（市掙場(chǎng)成熟度正高）所提供戒服務(wù)的汁方式缺鵲乏消費(fèi)穩(wěn)者的認(rèn)具同（消駐費(fèi)者感激知不到卸服務(wù)的貧定位）企業(yè)對(duì)澆服務(wù)過躁高承諾不滿意的菊出現(xiàn)了解客逢戶不滿奴意的原聞因-差唯距分析AC尼獲爾森的吸客戶滿期意度和種忠誠(chéng)度曉eQ海?循歸環(huán)模型計(jì)劃實(shí)施階段CustomereQ?程式表現(xiàn)測(cè)量階段改善計(jì)劃階段探索性階段不斷地改進(jìn)表現(xiàn)追蹤階段蓋洛普客敘戶服務(wù)咨卡詢模型準(zhǔn)確便捷伙伴咨詢服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)層次：懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)因子從顧客體途驗(yàn)的角度嚷出發(fā)，評(píng)悠估顧客接值觸環(huán)節(jié)各擇因素的權(quán)主重，以此釘協(xié)助招商汽地產(chǎn)衡量竭企業(yè)資源幫投入的有姻效性，是骨蓋洛普“美客戶滿意鞭度研究”測(cè)的基本視測(cè)角。你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客沒有來自你的獎(jiǎng)勵(lì)因子沒有懲罰因子忠實(shí)顧客沒有懲罰因子沒有來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子新的或挽回的顧客重要的獎(jiǎng)勵(lì)因子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懲罰因子失去的顧客重要的懲罰因子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子如果一虛家公司捷在懲罰景因子上扔表現(xiàn)良凳好，同脈時(shí)其競(jìng)崇爭(zhēng)對(duì)手雖又沒有笑獎(jiǎng)勵(lì)因傘子來吸鬧引，那民么其現(xiàn)齡有的顧蘆客就可混能成為臣回頭客至。反之釣，如果吊現(xiàn)有的爸顧客不既滿意，扮或競(jìng)爭(zhēng)抓對(duì)手提勞供更好藝的產(chǎn)品宣或服務(wù)鋪，他們初就可能守離去。如果競(jìng)曬爭(zhēng)對(duì)手誦在懲罰澇因子上文表現(xiàn)不姥如你的囑公司，欠或你的脾公司提禽供強(qiáng)有奪力的獎(jiǎng)艙勵(lì)因子棋，足以干彌補(bǔ)變珠動(dòng)的代向價(jià)，那娘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)巧手的顧牲客就可糕能轉(zhuǎn)而是投奔你火的公司甜。如果鳴上述情赴況都不悼存在，肉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)裝手的顧擦客就會(huì)他保持現(xiàn)懼狀。132忠誠(chéng)度指標(biāo)52%1——總逃體滿意度粉2—蜓—再次購貼買可能性繡3——濱向別人推道薦可能性蓋洛普交服務(wù)質(zhì)蘆量監(jiān)測(cè)直-關(guān)鍵轟概念和愉思路客戶忠誠(chéng)躬度是衡量移企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)家力和潛在誘發(fā)展能力眾的最有效茅指標(biāo)之一供。這里的仙“忠誠(chéng)歐客戶”拴是指對(duì)存該企業(yè)拔的產(chǎn)品功和服務(wù)著感到滿尿意，并饅愿意繼桌續(xù)購買碌和使用糞該企業(yè)喂的產(chǎn)品琴和服務(wù)莫，同時(shí)抵也愿意階向別人毫推薦該艦企業(yè)的坑產(chǎn)品和座服務(wù)的駁客戶。測(cè)量客是戶體驗(yàn)?zāi)艿木S度錄系統(tǒng)：商CE11TM總的來慌說，您秤對(duì)該品酒牌的滿展意度是宰多少？在多大可慢能程度上也，您將繼腿續(xù)使用該淹品牌？在多大法可能程消度上，鏈您將推燥薦別人甘使用該洗品牌？[該品牌深]值得我競(jìng)信賴[該品凝牌]總腿是遵守破諾言[該品牌祥]總是公倉平對(duì)待我如果有問好題，我總免是可以指帖望[該品終牌]提供初一個(gè)公平劃和讓人滿巷意的解決竟方案使用[蜂該品牌犧]讓我瞞覺得自僻豪[該品牌餃]總是非弓常尊重我[該品舍牌]對(duì)焰于我這緣瑞樣的人涉來說是濃非常完違美的(取公司/環(huán)產(chǎn)品)我無法朵想象這壩個(gè)世界博沒有[含該品牌箱]L3TMA8TM客戶參與士度咨詢模紛型CE11TM=L3TM+A8TM客戶參與度=+態(tài)度忠誠(chéng)情感依賴業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與負(fù)責(zé)到人溝通與教育總結(jié)，調(diào)整和協(xié)作以測(cè)量數(shù)犬據(jù)為基礎(chǔ)饞，促使一亡線員工反她思，推動(dòng)遮他們相互尋之間、他省們和顧客決之間的理舅性溝通，慎完善服務(wù)攔流程，有鑄側(cè)重地進(jìn)扎行培訓(xùn)，疼采取干預(yù)槍措施，形迎成以“及奪時(shí)互動(dòng)、遍透明溝通記、創(chuàng)造體體驗(yàn)”為目次的的良性畜循環(huán)?？蛻魠⑴c哄的良性循咽環(huán)對(duì)于改炒進(jìn)客戶膀忠實(shí)度您來說，糠解決問見題是必剩要的但侵不是充嶺分的。瀉我們需久要關(guān)注康那些在遮產(chǎn)品或廁服務(wù)方怪面對(duì)客摸戶滿意右度和忠按實(shí)度起預(yù)關(guān)鍵作辛用的驅(qū)網(wǎng)動(dòng)因素膚。因此柜，我們徐非常重點(diǎn)視關(guān)鍵伯驅(qū)動(dòng)因城素的分希析?；举|(zhì)量期待質(zhì)量理想質(zhì)量超值質(zhì)量1.“止血”忠實(shí)客戶中性客戶不滿意客戶2.建立忠實(shí)度改進(jìn)總叮體滿意纏度的策扶略研究對(duì)翼象的確濃定在研究寧對(duì)象的頓選擇方飲面，必兔須考慮疏以下幾壩個(gè)方面秋因素：被訪者趣必須是級(jí)：招商地望產(chǎn)房屋廈業(yè)主房屋購交買的主病要決定登者在房屋入沈住后，發(fā)玻生房屋問鏟題或者其剃他物業(yè)問潛題時(shí)，主車要負(fù)責(zé)與寄招商地產(chǎn)澇服務(wù)人員掉或者物業(yè)拆管理人員粉進(jìn)行聯(lián)系絨解決在研究中張建議選擇搖一年內(nèi)入茶住的業(yè)主膨?yàn)樵L問對(duì)擇象。（按逮照實(shí)際入掛住時(shí)間，森而不是在令物業(yè)管理嬸處登記領(lǐng)趙取鑰匙的券時(shí)間）磨合期業(yè)蔥主：入住電超過3個(gè)脊月，但不叼足半年的曉業(yè)主穩(wěn)定期涂業(yè)主：佩入住超高過半年建、不足晉1年的根業(yè)主招商地產(chǎn)秘推出的樓觸盤有不同刺的檔次，肚因此在研侮究對(duì)象選宿擇中，需殊要覆蓋不插同層面的估客戶。研究方法定性研究蚊：小組座談井會(huì)內(nèi)部訪悲談（銷巡壽售管理隔、規(guī)劃戚設(shè)計(jì)、館工程質(zhì)顏量、物梁業(yè)管理初和客戶躍服務(wù)等舉部門的州負(fù)責(zé)人霉）＋家躺庭訪問定量研究面訪總體滿呆意度評(píng)壤價(jià)總體滿襲意度評(píng)像價(jià)銷售管納理規(guī)劃設(shè)越計(jì)工程質(zhì)文量物業(yè)管理客戶服務(wù)內(nèi)部各管獻(xiàn)理線條的云滿意度分稻析（銷售氣管理/規(guī)欺劃設(shè)計(jì)/通工程質(zhì)量礎(chǔ)/物業(yè)管恩理/客戶宰服務(wù)）同一線楚條不同屢城市/軟樓盤得地分列表不同線條答的滿意度恥核心因素墓尋找各地地產(chǎn)慨公司的滿邁意度對(duì)比籮分析得分比防較滿意因素宇比較不同業(yè)派主類型且滿意度逝分析（金新業(yè)主游/磨合切期業(yè)主妙/老業(yè)任主）得分比有較滿意因素誕比較不同物慮業(yè)類型稅滿意度紅分析得分比較滿意因素蛙比較研究?jī)?nèi)容PART真3:客裂戶行為研貢究主要目的貴：研究業(yè)鞋主在小區(qū)模中的活動(dòng)造行為和態(tài)辯度，并對(duì)擋其進(jìn)行需次求挖掘，負(fù)為業(yè)主提旅供更好的溉服務(wù)。非自然狀丟態(tài)自然狀態(tài)不同群岔體在小賀區(qū)中的病活動(dòng)行塑為與內(nèi)容業(yè)主在踩小區(qū)不衫同地理軌位置、睛不同時(shí)頃間的活隊(duì)動(dòng)內(nèi)容萬及頻率業(yè)主在隨進(jìn)行這板些活動(dòng)麥中遇到恢的問題滑或不理舞想的方扇面在充分詞發(fā)揮想瓦象力的抖情況下切，業(yè)主驗(yàn)期望能恒進(jìn)行的滾活動(dòng)行為活冠動(dòng)行為活動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求挖奴掘研究方法觀察法介：目的:煌捕捉各煤種活動(dòng)帥行為的羞細(xì)節(jié)和餓活動(dòng)場(chǎng)疑景；挖呼掘被研旦究對(duì)象礎(chǔ)對(duì)小區(qū)簽產(chǎn)品的餅需求和呀期望。深度訪斧談：目的:充形分了解業(yè)暈主在小區(qū)貧已有和期弊望的活動(dòng)謀行為。定性研就究定性研究研究方法需求業(yè)主使副用現(xiàn)有振產(chǎn)品的練主觀感胳受是什傍么感知產(chǎn)品使用新喚產(chǎn)品后宵業(yè)主期果望得到倘何種體股驗(yàn)？如何進(jìn)禁行新產(chǎn)偵品的設(shè)源計(jì)？使用業(yè)主在就使用現(xiàn)暖有產(chǎn)品赤時(shí)的客甜觀行為妄描述以械及根據(jù)記觀察所砌得的具螞體行為昨現(xiàn)象行為行為需瞧求模型扛闡述：產(chǎn)品設(shè)計(jì)從客觀行烘為描述和視主觀感受廢兩個(gè)維度異挖掘業(yè)主括需求購物買鍵菜（使用推昨車）朋友來彎訪按門鈴開門換鞋樓梯間仆內(nèi)搬運(yùn)重物開啟梯間栽燈扔垃圾看信息快欄相互交皇流休閑活動(dòng)遛狗入戶大堂扯內(nèi)苑內(nèi)家門口星處活動(dòng)地點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)妥容進(jìn)出大上堂門收取信件存放物品大區(qū)域內(nèi)小區(qū)活掙動(dòng)發(fā)生囑節(jié)點(diǎn)選浸取推車有效腐回收需求1、感覺腐手推車數(shù)勻量不夠一忠到要用的釘時(shí)候冠就沒有拉2、希狼望能把碗推車推佩到電梯撤里或家揉門口3、擔(dān)并心手推訴車的衛(wèi)映生情況感受產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)產(chǎn)品活動(dòng)：購免物買菜（西使用手推挨車）大區(qū)域萌內(nèi)活動(dòng)固行為手推車回收滯后，保安經(jīng)常臨時(shí)幫業(yè)主找推車手推車經(jīng)常運(yùn)輸裝滿物品的塑料袋，對(duì)于大件物品，推車容積不夠手推車進(jìn)組團(tuán)門口時(shí)需要吃力抬高車輪手推車在行進(jìn)中發(fā)出的聲響較大，并且容易卡住有時(shí)業(yè)主會(huì)拿推車裝孩子或?qū)櫸锕废掠晏煊猛栖囘\(yùn)輸時(shí)，物品由于不能遮擋而淋濕運(yùn)輸方戶便需求使用衛(wèi)生柳需求行為行為使用運(yùn)輸物品允、推車通綁關(guān)時(shí)省力冠，流暢，帶老人和婦上女（推車頌的主要群發(fā)體）使用吵無障礙大容量幅，裝物紹載人兩姻用、多蛾用推車零設(shè)計(jì)折疊式舞設(shè)計(jì)-脖不管是斥車內(nèi)或尺玄關(guān)等窯場(chǎng)合，喜都能輕絹易收納祥。推車驅(qū)炸動(dòng)方式檢的改變?nèi)A，例如巴電動(dòng)的稍方式提升車輪貝的吸震力亞，使其行料進(jìn)更順暢耽。手推車回漿收感應(yīng)系獅統(tǒng)的設(shè)計(jì)狠，方便找混到每輛推餃車對(duì)于手挺推車的泰使用，賤業(yè)主的修需求主拆要表現(xiàn)蔬在推車不有效回逗收、運(yùn)升輸方便耀、使用亦衛(wèi)生三個(gè)方面大區(qū)域張內(nèi)活動(dòng)盈行為活動(dòng)：窗朋乘友來訪交通導(dǎo)向的需求路標(biāo)不明顯，需要問路，難找地方。感受產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)清晰的路標(biāo)指示牌和小區(qū)分區(qū)示意圖組團(tuán)門口的地址牌太小，容易忽視，苑后門沒有地址牌朋友來了起碼要打三次電話或親自去小區(qū)入口的車站接來訪者進(jìn)入小區(qū)不能準(zhǔn)確描述自己所處方位，業(yè)主找人困難巧妙利用已有的產(chǎn)品實(shí)體，如垃圾筒等使其符號(hào)化，如配不同的顏色、形狀等，從而具備指示的功能小區(qū)即時(shí)通訊系統(tǒng)設(shè)計(jì)，幫助來訪者與業(yè)主溝通朋友或熟人第一次到訪便能順利找到，不需周折產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用朋友來徐訪時(shí)，罰最主要偏的需求鄙是得到垮清