商務(wù)溝通技巧-試題考試答案知識(shí)分享

學(xué)習(xí)課程溝技巧單選題1.純憑借第感覺進(jìn)行的一種心與心的聯(lián)系是回：正確1.非體觸2.B心接C直接觸D間接接觸不是初識(shí)還是舊識(shí)，你能在短時(shí)間內(nèi)和對方很“談得來”的一個(gè)訣竅是：回答正確1.A帶著歡喜、欣賞的眼神來看對方B做完全的自我接納就會(huì)靈活起來自地帶著關(guān)懷的情感3.C通觀察對方的“眼調(diào)整和他言語溝通的切入點(diǎn)4.通過觀察對方的“手勢來調(diào)整和他言語溝通的切入點(diǎn)3.想做到“放下”了面子、武裝和自我防衛(wèi)的意識(shí)，就要：回答正確1.A勇敢地道歉2.B開有益3.C有就說出來D都包括對事不對人，是將對方的成就做一個(gè)事實(shí)的確認(rèn)的語言模式是：回：錯(cuò)誤A評性贊美2.B開放性溝通3.C描性贊美D實(shí)求是談話下列的銜接句在同事之間不宜運(yùn)用的是：回答：正確1.A太棒了，我佩服你的見解2.B有意思，你的見解很特別C我解你的意思4.你應(yīng)該……你不可以…同學(xué)生般友能夠靠近的領(lǐng)域是：回答：正確1.A個(gè)領(lǐng)域B親領(lǐng)域3.C社領(lǐng)域4.D公眾領(lǐng)域化解誤會(huì)下列的正確方法是：回：正確A不意氣用事2.B不要急于辯解C學(xué)會(huì)一笑置之4.D以上都包括8.在務(wù)通時(shí)到方咄逼人執(zhí)見時(shí)快速轉(zhuǎn)換語詞和態(tài)度，使現(xiàn)場氣氛緩和下來而使用的方法是：回答：正確1.A分段式溝通法2.B同心溝通法C主動(dòng)趨前法D及逆轉(zhuǎn)法9.一般而言溝的優(yōu)點(diǎn)是：答正A間接而婉轉(zhuǎn)2.敢于質(zhì)疑3.C更好溝通4.有懾力10.人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置端態(tài)度：回答正A客主，尊重客人2.B主客便，尊重客人3.態(tài)度和藹，縮小距離4.擺位置，端正態(tài)度11.我們不應(yīng)該使用的語言表達(dá)模式是：回答：正確1.A贊性語言模式2.B破壞性語言模式C描性語言模式D建性語言模式通我們在和別人溝通時(shí)，和有些人挺能談得來，和有些人卻三句話都嫌多，這是因?yàn)閷υ挄r(shí)：回答：錯(cuò)誤1.A雙沒有共同語言B沒使用肯定語詞3.C他自我

防衛(wèi)和攻擊性過于強(qiáng)烈4.個(gè)人主觀意識(shí)太強(qiáng)烈13.只有很親近的人才能靠近的親密領(lǐng)域是個(gè)人方圓：回確A1.25米3.5米2.B0.5米至米3.0.5米以內(nèi)4.D沒有固定值14.美知名婚姻咨詢專家，也是暢銷書作家的約翰葛雷博士，他在《相愛到白頭書提到一個(gè)男性有趣的間穴間于洞穴時(shí)間下列說法正確的是：回答：正確A只男性有洞穴時(shí)間B只有女性有洞穴時(shí)間3.C男性的洞穴時(shí)間才需要尊重D男的洞穴時(shí)間都需要尊重15.“葡萄藤式的溝通”指的是通非正式管道傳遞溝通信息，也就是所謂的：回：正確A借2.B流3.C傳4.D放第一原生家庭與人際關(guān)系溝通很重要庭就是來出生的家庭家包括了爺爺奶奶、外公外婆叔姑舅阿姨等家庭成員的親族關(guān)系生家族和原生家族環(huán)境不僅會(huì)對我們的性格生活習(xí)慣等會(huì)造成一定響對我們的溝通模式有一些影響敢面對自己也是對自己最好的溝通方式與母通良好關(guān)良好子多是安全型的孩子——子女安全型。與父母溝通不良，多產(chǎn)生取悅型、離開型、對抗型溝通模式的孩子。取悅型溝通模式特點(diǎn)：語詞討好，承諾困難。離開型溝通模式特點(diǎn)：保持距離，溝通中斷。對抗型溝通模式特點(diǎn)：情緒不滿，抱怨連連。一、肢體語言一而言，一位有才華自度”比較高的公眾物公場合和媒體是很容易吸引群眾的因之一是他們在舉手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺。很人都不了解：明明把話清清楚楚地講過，為什么還是有“溝”沒有“通”？美國加州大學(xué)的阿爾伯特梅拉賓曾經(jīng)針對“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55，語調(diào)占38，容只占7。這個(gè)調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容”之外，更重要的還有“肢體語言”和“語調(diào)們一個(gè)人是受歡迎的，通常是指這個(gè)人的性格具備了開朗趣平近人或熱忱等特點(diǎn)但是用人的性格來衡量一個(gè)人的受歡迎程度就頗為抽象，是否還有比較具體的指針？答案是“有的針除了這個(gè)人擁有寬宏的氣度、談笑風(fēng)生的本事、善解人意的言詞，或是出手大方之外，還有“身

體的自由度”體的自度身是有表情的個(gè)人除了用衣著服飾來顯示身份、地位和個(gè)人品位之外，還可以依靠言詞和肢體動(dòng)作來樹立自己的形象。在公開場合，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人受歡迎的程度和身的自由度成正比里受歡迎并代受敬而是代表一般觀眾“接受”的程度。一說話時(shí)只有嘴部在動(dòng)的人，給人的感覺是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些喜怒哀樂的表情，那么味”就開始出來了；接下來，如果能再加點(diǎn)手勢，或自然變化的肢“體的自由度”就很豐富了。體動(dòng)作，那么手投足都是學(xué)問一般言，一有才華自由度”比較高的公眾人物公場合和媒體上是很容易吸引群眾的之一是他們在舉手投足之間讓人松在感覺。同樣的道理，如果我們渴望和同事戶有良好的人際溝通那么不妨從舒放“身體的自由度”開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。例如，對方說笑話時(shí)吝于給予關(guān)懷暢笑方做對事時(shí)于鼓掌祝賀遇到挫折時(shí)，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等）眼神居首位在溝管理學(xué)上，肢體語言占了的分量，而肢體語言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭”就是把對方看得很重要管有人不說話但的眼神卻往此時(shí)無聲勝有聲人不欣賞我們，接不接納我們他的眼神即可一目了然。家里子看著父母的眼神成長公里，員工看著主管的眼神工作和信任的眼神使子和員工覺得自己很受重視。當(dāng)你和你的新客戶說話的時(shí)候肢體語言上切忌斜視或由上向下看對方最好盡快調(diào)整身體和臉部的角度，正面向著對方。我到一家新銀行詢問某些事宜。柜臺(tái)服務(wù)員一見我走近，立刻起身，眼睛平視著我，并禮貌地回答我提出的問題，當(dāng)場讓我有備受“看重”而舒服的感覺時(shí)著歡喜眼神如果你用平視的眼神和對方溝通卻沒有得到預(yù)期的良好響應(yīng)，不妨先自己照鏡或請好友代為觀察：你的眼神是否帶有關(guān)懷的情感？如果答案是“NO”，那么請自我練習(xí)，天至少五分鐘，看著自己在鏡中的眼睛，說喜

歡我自己做到完全的自我接納就會(huì)靈活起來很然地帶著關(guān)懷的情感。人和人之間的相處就是這樣的奇妙我們帶著歡喜欣賞的眼神來看對方對方得到這份“映照”后，很自然地，也會(huì)減少抗拒而回報(bào)以良好的“看重”。不是初識(shí)還是舊識(shí)，你能不能在短時(shí)間內(nèi)和對方很“談得來”？有一個(gè)訣竅就是通過觀察對方的“手勢整和他言語溝通的切入點(diǎn)。根1981年貝爾醫(yī)學(xué)生理學(xué)獎(jiǎng)得——美國神經(jīng)生理學(xué)家羅杰斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦用“手勢”找對溝通的切入點(diǎn)一而言，左腦發(fā)達(dá)的人擅長理解、評估、分析；右腦發(fā)達(dá)的人擅長想象、描述意腦研究專家赫爾曼曾經(jīng)測驗(yàn)過七千多人，看他們喜歡用腦的哪一邊結(jié)發(fā)現(xiàn)這和一個(gè)人的職有很大關(guān)系。偏重左腦的人多數(shù)是律師師稅專家等；而偏重右腦的人多數(shù)是詩人、音樂家、建筑師、舞蹈家等。再一步來探討，我們發(fā)現(xiàn)通左腦發(fā)達(dá)的人少用手勢來強(qiáng)調(diào)內(nèi)容右發(fā)達(dá)的人則是肢體語言豐富至在說某一件事時(shí)會(huì)手舞足蹈。所，當(dāng)我們碰到對方在談話中手勢不停地起落揮動(dòng)，這時(shí)若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動(dòng)作時(shí)以右腦人士喜歡的“感性言詞為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說我和你有一樣的感覺，我覺得……”如果對方少用手勢，而且講話“斬釘截鐵這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡“定言詞作為溝通的切入例我們可以說對這件事我兩點(diǎn)建議，一是……二是……”總之，當(dāng)對方感覺到和我們“頻率”相近時(shí)，很自然就會(huì)敞開心扉和我們相處了。第講商務(wù)通技巧（一）一、全距離法只有在“自主空間”內(nèi)獲得足夠安全的人（才易敞開心扉，意和我們溝通。人與人相處除“言”表達(dá)溝通信息外，“肢語言”也占了重要的作用，有時(shí)候，雙方即便不說話，但兩人的肢體互動(dòng)狀態(tài)卻可以使對方明白一切?！鞍踩嚯x法”就是在雙方還沒有開口說話前，尊重對方有“自主空間”的要求。例，當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，店讓客人先舒放一下身體，

隨意瀏覽商品約兩分鐘后若人發(fā)出聲音詢問，或者抬高眼神尋找店員時(shí)時(shí)表示客戶歡迎店員靠近他（她）的“自主空間”了。例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級(jí)的同事，也都有著默契的、屬于個(gè)人的“自主空間常是在以自己辦公桌為中心的方圓幾步內(nèi)。當(dāng)我們有事去協(xié)調(diào)或交辦時(shí)，一定要站在對方的領(lǐng)地之外，讓他（她）有足夠的安全感。例如，當(dāng)主管匆從外面進(jìn)入辦公室時(shí)，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門，或是站在距他辦公桌一米處，問道：“我方便跟您討論一件事嗎？”之有自主空間得足夠安全感的人）才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨銷售員，從我們一進(jìn)店門，就緊在我們的身邊，介紹這，介那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開這個(gè)空間。造成這種適得其反的結(jié)果，往往是他們不了解、不尊重他人“自主空間”的緣故。根美國文化人類學(xué)家愛德華赫爾．T．）研究（如圖所），個(gè)方圓0.5米內(nèi)為親密領(lǐng)域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個(gè)人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個(gè)體領(lǐng)域近的人可以是同事學(xué)生般朋友等方圓1.25米至3.5米社會(huì)領(lǐng)域，此區(qū)域內(nèi)可以是客戶、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領(lǐng)域，你和他偶爾相見，彼此還是陌生人。二口語權(quán)調(diào)整法女尊重男性的“洞穴時(shí)間時(shí)希望男性也尊重女有“洞穴時(shí)間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。究是女性長舌還是男性長舌？究是女性愛插嘴還是男性愛插嘴？究是女性“口語支配權(quán)是男性有“口語支配權(quán)”？在會(huì)的傳統(tǒng)印象里，人們一般認(rèn)為女性比較多嘴、長舌。事實(shí)上，在漢利和艾瑞斯等學(xué)者的研究報(bào)告中，明確地指出男性比女性愛講話，而且也講得久。（一男性較有“口語支配權(quán)”男性有明顯的“口語支配權(quán)只一男一女進(jìn)行溝通時(shí)，通常這位男士比較喜歡主導(dǎo)話題，由他發(fā)話，由他改變話題，或由他做結(jié)論。除非是面對著女性上司或女性長輩，男性才可能收斂一點(diǎn)。般而言，有些女性也早已習(xí)

慣“男說女聽”的溝通模式，頂多在意見不同時(shí)，以不確定，但禮貌的方式來反問：“這樣好嗎？”“的是這樣嗎？”“語支配權(quán)”顯示了男女雙方溝通上的一個(gè)盲點(diǎn)，即男女雙方若沒有交談的平衡點(diǎn)出現(xiàn)，看起來兩人有說有笑系良好，事實(shí)上只是一方說服方在“順從讓想、見解有真正平等、自然交流的機(jī)會(huì)，久而久之，會(huì)造成有“溝”沒有“通”的現(xiàn)象。（）溝通習(xí)慣男女有別男和女性在溝通上也有些習(xí)慣上的差異，比如說，女性渴望被對方關(guān)注和聆聽她說話，男性容易打斷話題，提出異議；女性喜歡談?wù)剝?nèi)心的感受男性則有不輕彈女性比較會(huì)察言觀色地與對方談話男性則眼睛盯著公文、報(bào)紙或電視，照樣可以答話……男、女性除了溝通上的一些不同習(xí)慣外，還有一個(gè)“時(shí)機(jī)”的需求，很值得大家注意。一而言，溝通有四個(gè)要領(lǐng)，即“找對時(shí)間、找對空間、找對人、說對的話，如何挑對時(shí)間來和對方溝通也是重要的課題。美知名婚姻咨詢專家也暢銷書家的約翰葛雷博士，他在《相愛到白頭》一書中提到一個(gè)男性有趣的時(shí)間：洞穴時(shí)間?！把〞r(shí)間”指的就是有些男性需要在生活中找到獨(dú)處的時(shí)間。若是以夫妻相處而言，做丈夫最明顯的“洞穴時(shí)間”是下班進(jìn)家門后的約兩個(gè)小時(shí)，等到他從報(bào)紙堆中或電視新聞里抽身而出時(shí)個(gè)丈夫的角色才真正回到家了有了這個(gè)時(shí)候他開始注意到家人的舉和言談；也有的丈夫是在吃過晚餐后，一頭栽進(jìn)書房，或者看書，或者打開計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，這表示他把自己隱蔽到“洞穴”里了。在辦公室里，男性也有“洞穴時(shí)間如早上進(jìn)辦公室之后的半小時(shí)至一小時(shí)，在這個(gè)時(shí)段，男性上班族渴望規(guī)劃一下今天工作任務(wù)的優(yōu)先級(jí)是翻閱當(dāng)日報(bào)紙了解新聞大勢，所以，通常在這個(gè)時(shí)間，他們是不希望被電話或“請教事宜”所打擾的；另外，是在臨下班前一小時(shí)，他們多半需要調(diào)整身心已安排下班后的應(yīng)酬不希望多花腦筋再來考慮決策的事宜穴時(shí)間里的男性有的專注于眼自己感興趣的事物者養(yǎng)花弄草或不斷地按鈕切換電視頻道有的只是坐在辦公桌出神發(fā)呆者盯著計(jì)算機(jī)屏幕不語……這時(shí)并不代表他

們有空，當(dāng)然也不代表是合宜的溝通時(shí)機(jī)。（）尊重女性口語權(quán)和“洞穴時(shí)間”其實(shí)，不僅男性有“洞穴時(shí)間性一樣有“洞穴時(shí)間傳統(tǒng)上女性的“洞穴時(shí)間”已經(jīng)被忽略、被剝奪。比如說，女性和男性一樣，不喜歡剛進(jìn)辦公室不久或剛回家就被打擾，但因?yàn)榕栽诼殘錾隙嗵幱诜歉呒?jí)主管的位置回到家馬上要照顧小孩做家務(wù)所以很自然地被打擾，而忘了她們“洞穴時(shí)間”的存在。由男女溝通習(xí)慣的不同，男性有“口語支配權(quán)性希望人家能夠聽她們講話，因此聰明的溝通者往往能注重男女平等，注意雙方說話的機(jī)會(huì)均等。男發(fā)的時(shí)候能有所節(jié)制，不隨意打斷對方的發(fā)言，讓女性把意見完整地表達(dá)出來；需要下結(jié)論的時(shí)候，也能盡量尊重女性。女性則勇于陳述個(gè)人的看法，帶動(dòng)話題，或引導(dǎo)結(jié)論；發(fā)言時(shí)內(nèi)容具體簡短、語氣肯定。性尊重男性的“洞穴時(shí)間同時(shí)希望男性也尊重女性有“洞穴時(shí)間”的權(quán)利，以便創(chuàng)造雙贏的局面。（四）找對時(shí)間溝通如果不想做一個(gè)自討沒趣的人是要找對時(shí)間與對方溝通時(shí)碰到正洞穴時(shí)間”里的人，不妨先問一聲在便談話嗎？”讓對方有個(gè)選擇和調(diào)整的機(jī)會(huì)；若非緊急事宜，更好的方式是知趣地避開。若是習(xí)慣躲入“洞穴時(shí)間”里的人，最好在不方便開口之際，善意地響應(yīng)在需要靜一靜，半小時(shí)之后再談，好嗎？”這樣更有助于雙方下一步的溝通總一味地默或漫不經(jīng)心地應(yīng)聲要好。三同意識(shí)溝通法“伴意識(shí)法”還可以推而廣之，應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)中去。大團(tuán)體可以通過競賽活動(dòng)，讓所有的成員都意識(shí)到自己與這個(gè)團(tuán)隊(duì)息息關(guān)，要為團(tuán)隊(duì)獲取榮譽(yù)，而時(shí)忽略掉自己原來的身份。在溝通領(lǐng)域里，談到建立“同伴意識(shí)指相處中的人在最短時(shí)間內(nèi)互相熟悉又能互相認(rèn)同的方法。有的主管為了激勵(lì)部屬，或邀請部屬參與活動(dòng)，或在詞上稍微降低姿態(tài)，來建立“同伴意識(shí)于加團(tuán)體的人，為了緩和他的生疏感或緊張感，團(tuán)體負(fù)責(zé)人一樣可以運(yùn)用建立“同伴意識(shí)”的溝通技巧，讓他迅速地融入整個(gè)團(tuán)體中。在言語上，主管如何建立“同伴意識(shí)”呢？1.承自也會(huì)犯錯(cuò)。例如，主管對部屬說：“我跟你一樣，

記得從前有一次因?yàn)橘Y料準(zhǔn)備不周，跑客戶那里去，結(jié)果糗大了?；蛘哒f：“剛出來工作的時(shí)候，也是粗心大意，有一次興沖沖地跟總經(jīng)理到埃及擴(kuò)展業(yè)務(wù)，沒想當(dāng)總經(jīng)理介紹完我們的產(chǎn)品，要現(xiàn)場操作時(shí)的聲，居然機(jī)器出現(xiàn)故障，害得總經(jīng)理十分尷尬，我也差點(diǎn)當(dāng)場被炒魷魚?！?.同對方的感覺。例如，負(fù)責(zé)人對初次參加社團(tuán)的人說確剛參加這個(gè)社團(tuán)時(shí)，我也不知道自己該做些什么？”或者一位資深記者對新手說進(jìn)家報(bào)社時(shí)我也很害羞，報(bào)社交派我去采訪某位名人，我接通電話后，腦袋緊張得竟是一片空白，”不道要說些什么。3.多“們”、少用區(qū)分彼此“”“我部說個(gè)月的業(yè)績競賽里取得勝利們一起好好拼吧！”讓屬提供意見。例如，主管對一位部屬說王，對于這個(gè)洗發(fā)精的平面廣告，你有什么看法？”在動(dòng)上作為公的一名主管該如何建立同事之間同伴意識(shí)呢？舉一些娛樂活動(dòng)。例如，公司王主管利用假日時(shí)間，組織本部門的男同事們踢了一場足球賽，女同事們則在場邊加油助威，通過這次活動(dòng)，同事之間的感情大大加深來也更加順暢。2.織同事們一起參加培訓(xùn)。例如，公司營銷部門的張經(jīng)理為了提高員工們的銷售技能特地邀請一位培訓(xùn)來給員工做營銷培訓(xùn)事們聚在一起共同學(xué)習(xí)深入探討，不但使員工們學(xué)到了銷售的技能，也使他們之間更加熟悉和了解。“同伴意識(shí)法”還可以推而廣之應(yīng)到團(tuán)隊(duì)中去大團(tuán)體可以通過競賽活動(dòng)所有的成員都意識(shí)到自與這個(gè)團(tuán)隊(duì)息息相關(guān)，要為團(tuán)隊(duì)獲取榮譽(yù)，而暫時(shí)忽略掉自己原來的身份“隊(duì)意識(shí)法廣地應(yīng)用到行為