信息產(chǎn)業(yè)的投資方案分析

PAGEPAGE46對(duì)“數(shù)字互動(dòng)通訊技術(shù)有限責(zé)任公司（DIACT.lmd）”的投資方案說明增值業(yè)務(wù)的良好前景給面臨發(fā)展困境的電信業(yè)帶來了活力與希望，同時(shí)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨很多挑戰(zhàn)，這一領(lǐng)域的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)并存。增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)造成了這一領(lǐng)域的復(fù)雜性，缺乏對(duì)消費(fèi)者行為的理解更是加大了預(yù)測(cè)和把握增值業(yè)務(wù)發(fā)展方向的難度。本投資方案擬從投資電信增值服務(wù)市場(chǎng)角度，進(jìn)行投資分析。A公司宗旨本公司致力于電信增值服務(wù)內(nèi)容提供，建立在先進(jìn)設(shè)備的基礎(chǔ)上，“科技激發(fā)互動(dòng)（S－I－A）”為消費(fèi)者提供高品質(zhì)生活內(nèi)容的服務(wù)。B公司結(jié)構(gòu)1、公司最高權(quán)力機(jī)構(gòu)DIACT公司的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是股東大會(huì)，選聘經(jīng)理層。日常權(quán)力執(zhí)行授權(quán)執(zhí)行委員會(huì)（人數(shù)為奇數(shù)）執(zhí)行。股東大會(huì)完全由投資者組成，投資者按投資金額持有相應(yīng)的股份（1元/股）。股東大會(huì)通過決議表決時(shí)實(shí)行“過半數(shù)股份”。公司每年需進(jìn)行一次股東大會(huì)。股東大會(huì)召開由執(zhí)行委員會(huì)召集。2、執(zhí)行委員會(huì)直接向股東大會(huì)負(fù)責(zé)。執(zhí)行委員會(huì)負(fù)責(zé)日常權(quán)力執(zhí)行，監(jiān)督經(jīng)理層運(yùn)作，召集召開股東大會(huì)，提供大會(huì)議題，并提供工作報(bào)告。特殊情況下注，執(zhí)行委員會(huì)可以指定臨時(shí)總經(jīng)理，代行總經(jīng)理職權(quán)，但需在48小時(shí)內(nèi)，用顯著方式向全體股東發(fā)布消息。執(zhí)行委員會(huì)成員組成：投資額超過30%的投資者至少有1人自動(dòng)出任執(zhí)行委員會(huì)成員。差額成員由股東大會(huì)選舉。3、公司經(jīng)理層實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即總經(jīng)理由股東大會(huì)任命，其它公司職員由總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行招聘?？偨?jīng)理每個(gè)財(cái)年需向執(zhí)行委員會(huì)遞交工作計(jì)劃及工作總結(jié)，并在股東大會(huì)上向投資者述職。特殊情況下由執(zhí)行委員會(huì)對(duì)其工作進(jìn)行安排。C公司章程D電信增值服務(wù)市場(chǎng)分析當(dāng)前國(guó)際形勢(shì)世界移動(dòng)通信領(lǐng)域正在不斷地研究新技術(shù)、推出新業(yè)務(wù)、延長(zhǎng)生產(chǎn)鏈和完整的價(jià)值鏈，以期適應(yīng)未來全球數(shù)據(jù)移動(dòng)和多媒體通信市場(chǎng)的需求，并不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力。積極引導(dǎo)和培育移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，建立適應(yīng)我國(guó)國(guó)情的移動(dòng)多媒體通信和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)模式，迎接加入WTO后的激烈國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，將是擺在我國(guó)移動(dòng)通信業(yè)面前的重要課題。2003年2月，為了更好地適應(yīng)我國(guó)入世以及電信技術(shù)和業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的要求，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)的科學(xué)分類與管理，從而促進(jìn)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的有效競(jìng)爭(zhēng)和有序發(fā)展，根據(jù)《電信條例》有關(guān)規(guī)定，信息產(chǎn)業(yè)部重新調(diào)整并頒布了《電信業(yè)務(wù)分類目錄》，使增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開放又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。新目錄不僅為以許可證制度為電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入管理確立了更清晰的游戲規(guī)則，而且更體現(xiàn)出電信市場(chǎng)大門進(jìn)一步向企業(yè)敞開的愿望。目前的中國(guó)移動(dòng)增殖業(yè)務(wù)必須走產(chǎn)業(yè)化的道路，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，準(zhǔn)確定位贏利模式，同時(shí)以豐富多彩的應(yīng)用，周到的服務(wù)，合理的價(jià)格，共同培育這個(gè)新型的市場(chǎng)是惟一正確地選擇。當(dāng)前發(fā)展移動(dòng)增值電信業(yè)務(wù)的有利條件就目前來講，我國(guó)移動(dòng)通信正處在2G～2.5G的發(fā)展階段，再往后就是3G時(shí)代了。無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給移動(dòng)增值電信業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的承載基礎(chǔ)。我國(guó)的移動(dòng)通信用戶發(fā)展較快。1993年我國(guó)的移動(dòng)用戶只有64萬戶，今年已經(jīng)到了2億，而且我國(guó)的手機(jī)用戶每月仍然以幾百萬戶的速度在增長(zhǎng)。因此，我國(guó)的移動(dòng)通信應(yīng)用市場(chǎng)是令世界各國(guó)運(yùn)營(yíng)商、制造商非常羨慕的。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也是非常迅速的。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，移動(dòng)用戶是一個(gè)非常巨大的潛在互聯(lián)網(wǎng)用戶市場(chǎng)，也就是說我國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展已有了很好的基礎(chǔ)。移動(dòng)通信的增值服務(wù)，像中國(guó)移動(dòng)推出的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”、中國(guó)聯(lián)通的“聯(lián)通在線”，這兩個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為我國(guó)移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，而且開了一個(gè)非常好的頭。電信運(yùn)營(yíng)商為了取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)，就必須將移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的創(chuàng)新工作陸續(xù)交付給專業(yè)化的電信增值服務(wù)商，也就是對(duì)于市場(chǎng)的不斷細(xì)分。電信增值服務(wù)商則通過對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的再包裝和對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的重新整合，為個(gè)人、企業(yè)拓展一系列網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)，這是一個(gè)對(duì)中小企業(yè)及外資都具有很強(qiáng)吸引力的投資領(lǐng)域。如何建立起大中小型企業(yè)間及中外資之間的良性協(xié)作體制，實(shí)現(xiàn)公開、公正、公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建一個(gè)共贏的格局是保證移動(dòng)增值產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定繁榮的關(guān)鍵所在。對(duì)于移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來講，應(yīng)用和內(nèi)容非常關(guān)鍵。世界各國(guó)在開發(fā)WAP業(yè)務(wù)時(shí)，都沒有獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，其原因就在于內(nèi)容和應(yīng)用的貧乏。而同樣傳輸速率也不高的日本NTTDoCoMo的i-mode業(yè)務(wù)卻獲得了空前的成功，關(guān)鍵就在于開發(fā)了滿足用戶需要的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如銀行、氣象、股票、電話簿、餐飲指南、娛樂消費(fèi)、購(gòu)物、訂票服務(wù)、電子游戲等。滿足用戶需求，成為推動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。3G通信技術(shù)為開發(fā)種類更為廣泛的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，各種信息和商業(yè)服務(wù)都將會(huì)得到提供。新一代的移動(dòng)增值電信產(chǎn)業(yè)正向著以下幾個(gè)方面演進(jìn)：產(chǎn)業(yè)鏈日趨完善，分工越來越明確；市場(chǎng)在不斷細(xì)化，市場(chǎng)需求越來越大且越來越明朗；相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策和監(jiān)管法規(guī)正在制定完善當(dāng)中；移動(dòng)增值電信業(yè)務(wù)本身對(duì)寬帶化、個(gè)性化、交互性和適應(yīng)性的要求不斷提高；各種計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷創(chuàng)新和成熟為移動(dòng)增值電信業(yè)務(wù)提供了可靠的保證。通信服務(wù)已經(jīng)滲透到了社會(huì)的方方面面，越來越表現(xiàn)為一種載體，運(yùn)行其上的就是各行各業(yè)的具體應(yīng)用。目前，最主要的應(yīng)用集中在銀行、教育、煙草、交通等行業(yè)，并且迸發(fā)出極大的生命力。通信服務(wù)商根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，量身定做相應(yīng)的解決方案，已經(jīng)成為增值業(yè)務(wù)新的亮點(diǎn)。與此同時(shí)，隨著增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的逐步開放，國(guó)外通信企業(yè)紛紛登陸中國(guó)，采取的主要方式就是與中國(guó)企業(yè)合資。例如，東方通信股份有限公司與韓國(guó)ＳＫ電訊公司正式攜手。IT與通信技術(shù)相融合的下一代電信增值服務(wù)出現(xiàn)隨著我國(guó)加入WTO，增值電信在新的電信市場(chǎng)格局中再度“升溫”，以IT與通信技術(shù)相互融合為特征的下一代電信增值服務(wù)已初現(xiàn)端倪。電信運(yùn)營(yíng)商、IT廠商和一些具有行業(yè)背景的企業(yè)正在重塑新的增值電信價(jià)值鏈，然而誰將從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？關(guān)鍵在于把握好新一輪的變革帶來的市場(chǎng)機(jī)遇！其中，呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容、電子郵件、語音瀏覽器、數(shù)據(jù)傳遞以及視頻會(huì)議等內(nèi)容是針對(duì)企業(yè)用戶的，為中小企業(yè)進(jìn)入增值電信打開了大門。其中，具有行業(yè)背景的成功企業(yè)的IT部門將成為增值服務(wù)的主要力量。這些IT部門具有很強(qiáng)的技術(shù)力量，同時(shí)，對(duì)行業(yè)的發(fā)展需求有清醒的認(rèn)識(shí)。而增值業(yè)務(wù)門檻的降低，為他們從事增值服務(wù)提供了良好的條件。這些專業(yè)公司依托于應(yīng)用所形成的價(jià)值鏈各自發(fā)揮自己的作用，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。下一代電信增值業(yè)務(wù)盡管才露出冰山一角，不過其發(fā)展的特征已經(jīng)顯露出來。在總結(jié)下一代電信增值業(yè)務(wù)的特點(diǎn)時(shí)，中企通信技術(shù)副總裁陳明光就把它歸結(jié)為“三化”、“兩性”。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的電信行業(yè)專家也都認(rèn)為，下一代電信增值服務(wù)將主要表現(xiàn)為五個(gè)主要特征：寬帶化、綜合化、個(gè)性化、交互性和主動(dòng)性。寬帶化——技術(shù)的發(fā)展為下一代電信增值服務(wù)的“寬帶化”提供了條件。電信網(wǎng)絡(luò)正在發(fā)生重大變革，隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用向著數(shù)據(jù)、話音、圖像綜合多媒體的大信息量飛速發(fā)展，作為承載電信業(yè)務(wù)的用戶接入技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)必將以高速寬帶接入、綜合業(yè)務(wù)承載和IP多媒體應(yīng)用為主。通過增值服務(wù)的寬帶化，保證了用戶能夠得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。綜合化——下一代電信增值服務(wù)將充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，為用戶提供綜合化的服務(wù)。IP技術(shù)和無線技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致下一代電信增值服務(wù)可以在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行。這個(gè)平臺(tái)將為企業(yè)提供包括語音、數(shù)據(jù)、移動(dòng)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)，使得企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展業(yè)務(wù)。個(gè)性化——下一代電信增值服務(wù)將利用它的先進(jìn)的技術(shù)，為企業(yè)提供個(gè)性化的增值服務(wù)。它所提供的是真正以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求和特點(diǎn)，提供不同的服務(wù)，而不是服務(wù)商有什么服務(wù)，用戶接受什么服務(wù)。交互性——下一代電信增值服務(wù)通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合，將充分提供人性化的設(shè)計(jì)和界面。使得用戶也參與其中，將他們的體會(huì)和建議直接傳達(dá)給增值服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)用戶的反映作出調(diào)整，反饋給用戶，保證系統(tǒng)的順利實(shí)施。主動(dòng)性——下一代電信增值服務(wù)的主動(dòng)性體現(xiàn)在根據(jù)用戶的需求變化作出相應(yīng)的調(diào)整。發(fā)展趨勢(shì)——出現(xiàn)大量的增值服務(wù)商。這些公司依托其業(yè)務(wù)背景，借助于電信運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)成的信息技術(shù)，將過去的管理和商務(wù)活動(dòng)電子化，為其現(xiàn)有的客戶提供專業(yè)商務(wù)服務(wù)，迅速推動(dòng)整個(gè)社會(huì)對(duì)信息和電信業(yè)務(wù)的需求。例如，AT＆T，SOLUTION與IBMIGN合并成為AGN，實(shí)現(xiàn)了50億美元的全球網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)合同。從SITA分離出來的EQUANT，成功地服務(wù)數(shù)百家全球用戶，如路透社、英邁國(guó)際等。AT＆T方案解決能力現(xiàn)在已包括一個(gè)全球、多邊協(xié)定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以延伸至59個(gè)國(guó)家、具有2000個(gè)撥入節(jié)點(diǎn)、并且可以每天處理120萬互聯(lián)網(wǎng)用戶的網(wǎng)上傳輸問題?！袠I(yè)分工越來越細(xì)一些具有行業(yè)背景和商業(yè)信譽(yù)的廠商脫穎而出，在各自的領(lǐng)域提供電信增值服務(wù)，進(jìn)而改變?nèi)藗兊男袨榉绞胶蜕罘绞?。?guó)外的CISCO、DELL、GE、EDS等知名企業(yè)都在利用網(wǎng)絡(luò)為用戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。電子商務(wù)改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。國(guó)內(nèi)的中企通信通過運(yùn)營(yíng)國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使得國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)和省區(qū)市重點(diǎn)企業(yè)通過接入中企網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家經(jīng)貿(mào)專網(wǎng)的接入和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的接入，同時(shí)可以幫助企業(yè)建立一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的虛擬專網(wǎng)，使企業(yè)公司總部和分部之間的數(shù)據(jù)傳輸，滿足企業(yè)管理中的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求?！髽I(yè)接受外包服務(wù)統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)的企業(yè)中，已建成局域網(wǎng)的占30％，已建成廣域網(wǎng)的占16％，擁有外部網(wǎng)站的占86％，但更新速度較快的僅占45％，通過專線訪問互聯(lián)網(wǎng)的占15％，擁有專門的網(wǎng)絡(luò)管理人員的占3％。專家認(rèn)為，中小企業(yè)IT人才的缺少，使得越來越多的企業(yè)接受外包服務(wù)，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的外包是必然的趨勢(shì)?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展特別快，更新也非常快，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又非常專業(yè)，企業(yè)把支撐網(wǎng)絡(luò)外正在形成的新價(jià)值鏈外包后，可以專注于自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)外包后，企業(yè)不用設(shè)IT部門，節(jié)約了資金和管理成本，而且可以專心于業(yè)務(wù)。專家認(rèn)為，新的價(jià)值鏈正在形成。在電信產(chǎn)品供應(yīng)商、基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、增值服務(wù)提供商、應(yīng)用系統(tǒng)提供商、最終用戶這個(gè)新的價(jià)值鏈中，增值服提供商為企業(yè)信息化提供網(wǎng)絡(luò)支持，對(duì)于企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施起到基礎(chǔ)的作用。對(duì)于基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商來說，增值服務(wù)提供商起到了橋梁的作用，通過實(shí)施增值服務(wù)，還可以對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的推動(dòng)。電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)商的巨大價(jià)值，采取扶持政策，甚至是聯(lián)合增值服務(wù)商形成“艦隊(duì)式”的全球服務(wù)體系?？傊?，增值電信服務(wù)商推動(dòng)了世界電信市場(chǎng)的繁榮，改變了人們的思考方式，促進(jìn)了社會(huì)進(jìn)步，成為未來電信服務(wù)價(jià)值鏈中不可缺少的部分。未來競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的世界電信市場(chǎng)是誰擁有用戶，誰就有發(fā)展的機(jī)會(huì)，增值電信服務(wù)商必須不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能長(zhǎng)期贏得用戶，而長(zhǎng)期贏得用戶的增值服務(wù)商將完全有可能成為未來的新型電信服務(wù)商。DIACT公司的競(jìng)爭(zhēng)者惠州市目前有12家從事與電信增值業(yè)務(wù)的公司。他們分別是：。DIACT公司的潛在競(jìng)爭(zhēng)者由于國(guó)家放寬公司從事電信增值業(yè)務(wù)的要求以及從事電信增值業(yè)務(wù)的高收益率，越來越多的公司正在積極申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)從事電信增值業(yè)務(wù)。DIACT公司的消費(fèi)者分析移動(dòng)帶來的好處吸引著正在考慮使用移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用和服務(wù)的所有人。IDC的“移動(dòng)使用模式調(diào)查”獨(dú)創(chuàng)性地提出設(shè)備和應(yīng)用的使用隨群體類型的不同而不同。以使用模式調(diào)查為基礎(chǔ)，IDC進(jìn)一步明確了不同的細(xì)分市場(chǎng)，或者說移動(dòng)用戶群體。這項(xiàng)研究為廠商、無線運(yùn)營(yíng)商和IT專業(yè)人士提供了有關(guān)各種類型的移動(dòng)用戶的使用模式和需求信息。他們也許會(huì)瞄準(zhǔn)以下不同的移動(dòng)用戶細(xì)分市場(chǎng)制定自己的市場(chǎng)戰(zhàn)略：顯示玩家：這類人在移動(dòng)中大量使用圖像顯示，空閑時(shí)還使用聽音樂、看圖片和玩游戲等娛樂應(yīng)用。移動(dòng)精英：這個(gè)引領(lǐng)潮流的細(xì)分市場(chǎng)擁抱最新、最好的設(shè)備、應(yīng)用和解決方案，也使用最廣泛的設(shè)備、應(yīng)用和解決方案。夠用就行者：和移動(dòng)精英相反，這些用戶只有最基本的移動(dòng)需求。他們使用移動(dòng)電話，同時(shí)很多人也依靠基于PalmOS的PDA設(shè)備。語音文本迷：一個(gè)更多地以通信為中心的群體，這類人往往看重基于文本的Web訪問和短信（SMS），也是新聞、股票、天氣和交通信息的經(jīng)常用戶。在IDC的調(diào)查樣本中，群體一有718人（占30.8%），群體二有768人（32.9%），群體三有458人（19.6%），群體四有390人（16.7%）。在惠州目前的消費(fèi)者中，應(yīng)該鎖定群體一、四（累計(jì)份額為47.5％），其中以群體一為重點(diǎn)。DIACT公司的品牌建立DIACT公司要樹立自己的市場(chǎng)品牌。市場(chǎng)品牌塑造可以分為企業(yè)品牌、技術(shù)品牌、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和客戶品牌五種類型。（見下表）附表1品牌塑造類別及優(yōu)劣勢(shì)分析品牌類別品牌傳播方式優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)企業(yè)品牌①突出宣傳企業(yè)名稱和標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者通過對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知和印象來選擇該企業(yè)的電信業(yè)務(wù)；②重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)該企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)中的某一點(diǎn)。①消費(fèi)者對(duì)該電信企業(yè)印象好，就可能選擇所有屬于該企業(yè)的電信服務(wù)，節(jié)省了宣傳每一種業(yè)務(wù)的成本；②能夠突出整體的企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。①消費(fèi)者如果對(duì)該企業(yè)印象不好，則推出的一系列業(yè)務(wù)都會(huì)受到牽連；②業(yè)務(wù)品牌較多且業(yè)務(wù)之間差異較大時(shí)，業(yè)務(wù)本身的優(yōu)勢(shì)就不能體現(xiàn)。技術(shù)品牌將支持電信業(yè)務(wù)的技術(shù)作為品牌進(jìn)行宣傳。

①對(duì)于不同企業(yè)間的技術(shù)差異較大的業(yè)務(wù)比較適用；②對(duì)于一些專注于技術(shù)特色的消費(fèi)者較為有效，例如針對(duì)的是單位用戶且購(gòu)買決策者為單位的技術(shù)部經(jīng)理時(shí)。①普通消費(fèi)者難以理解，很難拉近與消費(fèi)者距離；②從技術(shù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者可感知的品牌利益點(diǎn)還需要花費(fèi)很大精力；③容易在技術(shù)層面鉆牛角尖，專注技術(shù)升級(jí)而不是專注消費(fèi)者需求。業(yè)務(wù)品牌將業(yè)務(wù)本身具有的核心功能或者特點(diǎn)作為品牌進(jìn)行宣傳，例如語音信箱、800電話、電話會(huì)議。消費(fèi)者能夠從品牌名稱直接來理解電信業(yè)務(wù)，比技術(shù)品牌更加清晰

如果兩家電信企業(yè)提供的服務(wù)差異較小時(shí)，不能體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌將企業(yè)中某些服務(wù)的環(huán)節(jié)或者流程形成品牌，例如服務(wù)熱線。這對(duì)提高用戶滿意度和建立用戶忠誠(chéng)度較有幫助如果服務(wù)品牌做的不好，會(huì)波及到于企業(yè)相關(guān)的別的品牌，同時(shí)會(huì)嚴(yán)重影響客戶滿意度客戶品牌針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)建立不同的品牌。品牌的建設(shè)基于客戶利益為導(dǎo)向，能夠更加有針對(duì)性的抓住細(xì)分市場(chǎng)

適合于差異較小的電信業(yè)務(wù)和充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)分類界定業(yè)務(wù)種類再分類增值

電信

服務(wù)提供者通過增加信息的形式或內(nèi)容或者是通過對(duì)用戶信息的存儲(chǔ)和檢索為用戶提供的加值服務(wù)。電子郵件、語音郵件、在線信息與數(shù)據(jù)檢索、電子數(shù)據(jù)交換、增值傳真服務(wù)（包括存儲(chǔ)與傳送、存儲(chǔ)與調(diào)用）、編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換、在線信息和/或數(shù)據(jù)處理（包括交易處理）DIACT公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)選擇聲訊市場(chǎng)，聲訊市場(chǎng)也是開放較早的一個(gè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，經(jīng)過發(fā)展規(guī)范整頓等治理，現(xiàn)已進(jìn)入一個(gè)發(fā)展較平穩(wěn)的市場(chǎng)。全國(guó)電話信息服務(wù)的通話總次數(shù)和總時(shí)長(zhǎng)均有較大幅度的增長(zhǎng)，其增幅高于前兩年。ISP經(jīng)過四年多的市場(chǎng)培育和發(fā)展，正在進(jìn)入一個(gè)較理性的發(fā)展市場(chǎng)，雖然業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者比其他增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在數(shù)量上較多，但經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)壓力較大，經(jīng)營(yíng)者喜憂參半，目前在北京、上海、廣州、深圳、天津等市已開通該業(yè)務(wù)的ISP運(yùn)營(yíng)公司數(shù)量較多，且正在向南京、成都、武漢、重慶、福州、廈門、沈陽、大連、西安等城市擴(kuò)展，市場(chǎng)需求也正在逐步旺盛，不少企業(yè)目前仍愿意投資該業(yè)務(wù)領(lǐng)域并提供相應(yīng)服務(wù)。2、呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù),發(fā)達(dá)國(guó)家開放呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)已有多年的歷史，我國(guó)將呼叫中心作為經(jīng)營(yíng)性電信業(yè)務(wù)發(fā)放經(jīng)營(yíng)許可是從2000年開始的。目前此業(yè)務(wù)正在成為增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)而被看中，市場(chǎng)發(fā)展正常。從發(fā)證情況看，部分無線尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)公司正在向呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，在部獲證的56個(gè)公司中，有12個(gè)是無線尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)公司。在獲得呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的56個(gè)公司中，呼叫中心業(yè)務(wù)的服務(wù)方式包括客戶咨詢服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和座席出租服務(wù)（或稱座席外包服務(wù)）等。在這個(gè)市場(chǎng)需要有定位不同的經(jīng)營(yíng)者為不同要求的客戶提供服務(wù)，且高端用戶需要為其提供有品牌的專業(yè)化服務(wù)，目前這個(gè)市場(chǎng)處于發(fā)展初期，有待于今后的分層規(guī)范發(fā)展。3、國(guó)內(nèi)甚小地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)，在44個(gè)VSAT經(jīng)營(yíng)企業(yè)中，有的是依托行業(yè)背景（如煙草、證券、報(bào)紙等）發(fā)展起來的，有的是九十年代早期就介入衛(wèi)星通信領(lǐng)域，利用所擁有的衛(wèi)星資源發(fā)展起來的，還有的是通過吸引投資，利用國(guó)有或私人資本直接面向社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展起來的。截止到2002年底共開通衛(wèi)星小站3.8萬個(gè)，其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的小站占小站總數(shù)99%，話音業(yè)務(wù)的小站只占1%，VSAT用于語音業(yè)務(wù)大幅度萎縮，而且還在繼續(xù)下降。在44個(gè)VSAT經(jīng)營(yíng)公司中，已開通業(yè)務(wù)的40個(gè)，盈利的20個(gè)，虧損的20個(gè)。隨著新技術(shù)的發(fā)展，VSAT設(shè)備成本的下降，以及地面網(wǎng)業(yè)務(wù)的變化，作為衛(wèi)星鏈路的VSAT通信其應(yīng)用正在向多樣化的方向發(fā)展，其應(yīng)用主要包括：互聯(lián)網(wǎng)接入、遠(yuǎn)程通信、遠(yuǎn)程應(yīng)用、信息廣播、專用網(wǎng)、應(yīng)急通信和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度等?？傊?，國(guó)內(nèi)VSAT通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)將不斷拓展，且平穩(wěn)推進(jìn)。4、移動(dòng)位置業(yè)務(wù)(LBS———LocationBasedService)指通過移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)(GSM、CDMA、GPRS、WCDMA、TD-SCDMA、CDMA2000)獲取移動(dòng)終端用戶的位置信息(經(jīng)緯度坐標(biāo))，在電子地圖平臺(tái)的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)。這些增值業(yè)務(wù)包括：基于位置的信息查詢業(yè)務(wù)，即利用終端查詢附近各種場(chǎng)所的信息：我在哪里、離我最近的醫(yī)院在哪兒、我周圍有哪些銀行等；移動(dòng)社區(qū)服務(wù)，查找我朋友現(xiàn)在的位置；緊急救助、老人跟蹤、車隊(duì)管理、基于位置的廣告業(yè)務(wù)等。

移動(dòng)位置服務(wù)的實(shí)現(xiàn)在技術(shù)上有兩種方式。一種方式稱為終端方式，即通過更換終端或SIM卡(STK卡)來定位，目前中國(guó)移動(dòng)在部分地區(qū)提供的位置服務(wù)就是通過STK的方式實(shí)現(xiàn)的。該方式主要有以下一些弊端：需要更換SIM卡；只支持SMS定位，WAP用戶或者M(jìn)MS不能實(shí)現(xiàn)定位；無法向GPRS和3G平穩(wěn)過渡；增加短信中心的負(fù)荷，容易造成短信中心的擁塞。中國(guó)移動(dòng)經(jīng)過一年多的實(shí)踐，也發(fā)現(xiàn)這種STK卡方案有著諸多技術(shù)上的限制以及使用上的不方便性，實(shí)際使用流量也非常小，因此他們把目光投向了支持所有手機(jī)的基于網(wǎng)絡(luò)的位置服務(wù)解決方案。

所謂基于網(wǎng)絡(luò)的位置服務(wù)解決方案，即在無線網(wǎng)絡(luò)中部署相關(guān)網(wǎng)元，通過這些網(wǎng)元來提取用戶的位置信息。該技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)在于：標(biāo)準(zhǔn)開放，支持多廠商網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；支持漫游用戶的定位；支持向未來網(wǎng)絡(luò)(3G)的平滑演進(jìn)；支持向高精度定位的平滑演進(jìn)；支持各類終端(WAP、Java、MMS)。5、

序列業(yè)務(wù)名稱設(shè)備要求設(shè)備金額操作人員素質(zhì)要求操作人員培訓(xùn)1聲訊市場(chǎng)2呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)3VSAT通信業(yè)務(wù)4移動(dòng)位置業(yè)務(wù)5個(gè)人移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)6行業(yè)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)7視訊服務(wù)8VPN910評(píng)估經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)選擇經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)過上述經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分析，DIACT公司宜從事上述業(yè)務(wù)的第1、2、4、5、7項(xiàng)業(yè)務(wù)。DIACT公司的發(fā)展過程：投資分析基礎(chǔ)參數(shù)：經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率（過去2年，以后2年）通貨膨脹率消費(fèi)增長(zhǎng)率計(jì)算方法確定公司發(fā)展規(guī)劃投資金額估算（初期、中期、遠(yuǎn)期）WhitewaterSupply公司資產(chǎn)負(fù)債表WhitewaterSupply公司行業(yè)平均水平現(xiàn)金和短期投資…3.0%6.8%應(yīng)收賬款，凈額……15.211.0存貨……64.260.5預(yù)付費(fèi)用………………1.00.0流動(dòng)資產(chǎn)總額…………83.478.3固定資產(chǎn)，凈值………12.615.2其他資產(chǎn)………………4.06.5資產(chǎn)總額………………100.0%100.0%應(yīng)付票據(jù)，短期，12%………………17.1%14.0%應(yīng)付賬款………………21.125.1應(yīng)計(jì)負(fù)債………………7.87.9流動(dòng)負(fù)債總額…………46.047.0長(zhǎng)期債務(wù)，11%………19.716.4負(fù)債總額……………65.763.4普通股權(quán)益……………34.336.6負(fù)債和股東權(quán)益總額…100.0%100.0%WhitewaterSupply公司收益表WhitewaterSupply公司行業(yè)平均水平銷售凈額……………100.0%100.0%已售商品成本………(68.2)(64.8)銷售毛利……………31.835.2經(jīng)營(yíng)費(fèi)用……………(37.1)(32.3)經(jīng)營(yíng)收益（損失）…(5.3)2.9利息費(fèi)用……………(5.8)(1.3)其他收入……………1.10.3所得稅前收益（損失）……………(10.0)1.9所得稅抵減（費(fèi)用）………………4.4(0.8)凈收益（損失）……(5.6)%1.1%Bristol-MyersSquibb公司比較資產(chǎn)負(fù)債表（已改動(dòng)）12月31日，1998年和1997年19981997（美元單位：百萬）金額百分比金額百分比資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)：現(xiàn)金及其等價(jià)物…………$224413.8%$1456100.0%定期存款和有價(jià)證券……2851.83382.3應(yīng)收賬款，凈額…………319019.6297319.9存貨………187311.5179912.0預(yù)付費(fèi)用…………………11907.311707.8流動(dòng)資產(chǎn)總額…………878254.0773651.7地產(chǎn)、廠房和設(shè)備——凈值……………442927.2415627.7保險(xiǎn)可收回金額…………5233.26194.1商譽(yù)………15879.8162510.9其他資產(chǎn)…………………9515.88415.6$16272100.0%$14977100.0%負(fù)債流動(dòng)負(fù)債：短期借款…………………$4823.0%$5433.6%應(yīng)付賬款…………………13808.510176.8應(yīng)付費(fèi)用…………………230214.1193912.9應(yīng)付美國(guó)及國(guó)外所得稅…7504.68655.8產(chǎn)品責(zé)任*………………8775.46684.5流動(dòng)負(fù)債總額…………579135.6503233.6其他負(fù)債………………15419.514479.7長(zhǎng)期債務(wù)…………………13648.312798.5負(fù)債總額………………869653.4775851.8股東權(quán)益普通股……2191.31080.7實(shí)收資本溢價(jià)……………10756.65443.6外幣折算調(diào)整………………(622)(3.8)(533)(3.5)留存收益…………………1254077.11095073.1減庫藏股成本………………(5636)(34.6)(3850)(25.7)股東權(quán)益總額…………757646.6721948.2$16272100.0%$14977100.0%營(yíng)運(yùn)資本=流動(dòng)資產(chǎn)―流動(dòng)負(fù)債EAGLEAIR公司現(xiàn)金流量表年度止于11月30日，20X5年和20X4年20X520X4經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：經(jīng)營(yíng)收益（虧損）………………$(67000)$154000加（減）非現(xiàn)金項(xiàng)目：總額…………84000(23000)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流入凈額資活動(dòng)：購(gòu)買地產(chǎn)、廠房和設(shè)備………$(50000)$(91000)出售長(zhǎng)期投資…520004000投資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流入（流出）凈額2000$(87000)籌資活動(dòng)：發(fā)行短期應(yīng)付票據(jù)………………$122000$143000償付短期應(yīng)付票據(jù)………………(179000)(134000)支付現(xiàn)金股利……(45000)(64000)籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流出凈額…(102000)(55000)現(xiàn)金增加（減少）………………$(83000)$(11000)年初現(xiàn)金余額……92000103000年底現(xiàn)金余額………$9000$92000KROFLITE公司現(xiàn)金流量表年度止于11月30日，20X5年和20X4年20X520X4經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：經(jīng)營(yíng)收益…$184000$131000加（減）非現(xiàn)金項(xiàng)目：總額…………6400062000經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流入凈額…248000193000投資活動(dòng)：購(gòu)買地產(chǎn)、廠房和設(shè)備…………$(303000)$(453000)出售地產(chǎn)、廠房和設(shè)備…………4600072000投資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流出凈額(257000)$(381000)籌資活動(dòng)：發(fā)行長(zhǎng)期應(yīng)付票據(jù)$174000$118000償付短期應(yīng)付票據(jù)……………(66000)(18000)籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流入凈額…108000100000現(xiàn)金增加（減少）$99000$(88000)年初現(xiàn)金余額……116000204000年底現(xiàn)金余額……$215000$116000百事股份有限公司(PepsiCo,Inc.)收益表（節(jié)選）1997.12.27-1998.12.26財(cái)年(單位：百萬美元)19981997凈銷售收入$22348$20917費(fèi)用銷售成本93308525銷售費(fèi)用、營(yíng)業(yè)費(fèi)用和管理費(fèi)用99249241無形資產(chǎn)攤銷222199資產(chǎn)的非正常損失288290營(yíng)業(yè)利潤(rùn)25842662利息費(fèi)用(395)(478)利息收入74125稅前的正常運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)22632309所得稅準(zhǔn)備（所得稅費(fèi)用）270818正常運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)19931491稅后的非正常經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-651凈利潤(rùn)$1993$2142預(yù)期收益估算（初期、中期、遠(yuǎn)期）預(yù)期純利估算（初期、中期、遠(yuǎn)期）投資風(fēng)險(xiǎn)管理資金到位計(jì)劃表批次時(shí)間出資方金額應(yīng)急處理1234純利分配批次時(shí)間出資方金額應(yīng)急處理1234對(duì)經(jīng)理層的監(jiān)控、保障與激勵(lì)機(jī)制行業(yè)特點(diǎn)在經(jīng)理層層面的體現(xiàn)：由于電信行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性、專業(yè)性特點(diǎn)，處于經(jīng)理層的經(jīng)理人具有很大的流動(dòng)性，為保證公司持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，激勵(lì)經(jīng)理層精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，需要對(duì)經(jīng)理層進(jìn)行有效地監(jiān)控、保障和激勵(lì)。經(jīng)理層的監(jiān)控機(jī)制：經(jīng)理層的保障機(jī)制：經(jīng)理層的激勵(lì)機(jī)制：經(jīng)理人的收入由三部分組成：基本工資、業(yè)務(wù)提成、財(cái)年獎(jiǎng)勵(lì)金。另外，經(jīng)理人可以向股東大會(huì)申請(qǐng)成為投資者。其中，基本工資按國(guó)家有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行確定。業(yè)務(wù)提成按完成公司營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的不同比率進(jìn)行確定。財(cái)年獎(jiǎng)勵(lì)金按超額完成公司營(yíng)業(yè)額的比率進(jìn)行確定，比率為2.5－5％，當(dāng)年具體比率由執(zhí)行委員會(huì)根據(jù)上年經(jīng)營(yíng)情況和當(dāng)年經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)進(jìn)行確定，并報(bào)股東大會(huì)批準(zhǔn)。經(jīng)理層收入組成表基本工資業(yè)務(wù)提成財(cái)年獎(jiǎng)勵(lì)金營(yíng)業(yè)額目標(biāo)50%營(yíng)業(yè)額目標(biāo)60%營(yíng)業(yè)額目標(biāo)70％營(yíng)業(yè)額目標(biāo)90％營(yíng)業(yè)額目標(biāo)100％收入組成1％0.7%0.5％0.4％0.3％0.25％以公司目標(biāo)100萬計(jì)算1000投資者變換、更改程序投資者優(yōu)先權(quán)：當(dāng)投資者發(fā)生變換、更改時(shí)，其他投資者有優(yōu)先非投資者購(gòu)買撤資者的股份的權(quán)利，價(jià)格確定由購(gòu)買者和撤資者共同確定。當(dāng)出現(xiàn)投資者聯(lián)合非投資者作為購(gòu)買撤資者股份時(shí)，視為非投資者進(jìn)行投資。經(jīng)理層權(quán)益保障變更期經(jīng)理層職權(quán)確定當(dāng)投資股份變換、更改超過50％時(shí)，經(jīng)理層暫時(shí)停止授權(quán)的職能，由執(zhí)行委員會(huì)直接領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)投資股份變換、更改低于50％時(shí)，經(jīng)理層行使授權(quán)的職能。投資者簽名：日期：特殊情況指以下情況：總經(jīng)理因?yàn)榻】翟虿荒苈男衅渲肛?zé)；總經(jīng)理因?yàn)榉稍虿荒苈男衅渲肛?zé)；總經(jīng)理因?yàn)榈赖略蚺c公司形象不相吻合導(dǎo)致不能履行其指責(zé)；執(zhí)行委員會(huì)通過決議判定總經(jīng)理不適宜擔(dān)任其職位。附注資料：手機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)百家夢(mèng)網(wǎng)SP和終端廠商的代表，包括剛剛被福布斯評(píng)為“中國(guó)首富”的網(wǎng)易CEO丁磊、TOM中國(guó)區(qū)總裁王雷雷、北京空中網(wǎng)CEO周云帆等業(yè)界知名人士，上周云集廣州，探討下一步的手機(jī)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。他們看中的是手機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)這座“金山”。據(jù)介紹，目前廣東移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)每月的收入接近1億元，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透率為70％，居全國(guó)第一。據(jù)悉，短信在收入構(gòu)成中所占的比例非常大。但這種局面將在明年得到改變。林振輝表示，今后數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向集團(tuán)用戶和GPRS應(yīng)用，特別在K-JAVA技術(shù)上的百寶箱。明年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在其總營(yíng)收中所占的比例要上升到15%以上，而這個(gè)數(shù)字目前只有日本、韓國(guó)等少數(shù)國(guó)家可以達(dá)到。因此，廣東移動(dòng)完善夢(mèng)網(wǎng)價(jià)值鏈顯得更為重要。因?yàn)樵谡麄€(gè)夢(mèng)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，運(yùn)營(yíng)商目前仍然是主導(dǎo)者和組織者。11月1日，中移動(dòng)開始發(fā)動(dòng)名為“夢(mèng)網(wǎng)風(fēng)暴”的活動(dòng)，內(nèi)容是下調(diào)主力SP提供的GPRS和IVR業(yè)務(wù)的資費(fèi)，該活動(dòng)將持續(xù)到明年3月份。該活動(dòng)表明，中國(guó)移動(dòng)正在下大力氣發(fā)展除短信以外的無線增值業(yè)務(wù)。無線增值業(yè)務(wù)正在走向多元化，新業(yè)務(wù)將逐漸成為SP的發(fā)展目標(biāo)。附注資料：手機(jī)發(fā)展今年以來，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，打造娛樂型的手機(jī)成為廠商尋找市場(chǎng)出路的一大方向，而合作則成為手機(jī)廠商未來打造更具競(jìng)爭(zhēng)力娛樂型手機(jī)的必由之路。今天的手機(jī)，除了用于通話外，其他的附加功能日漸豐富，在手機(jī)開發(fā)商和服務(wù)商不遺余力的挖掘下，手機(jī)的娛樂價(jià)值日益凸現(xiàn)。能播放MP3的手機(jī)、能玩游戲的手機(jī)、能播放電影的手機(jī)、可以看電視的手機(jī)等這些娛樂型手機(jī)成為了手機(jī)發(fā)燒友的至愛。有需求才有市場(chǎng)，娛樂型手機(jī)的升溫預(yù)示我國(guó)新的市場(chǎng)商機(jī)的到來。移動(dòng)電話用戶的高速增長(zhǎng)拉動(dòng)了手機(jī)市場(chǎng)的繁榮，過多手機(jī)廠商的進(jìn)入又使得手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，打造娛樂型高端手機(jī)成為手機(jī)廠商保持核心競(jìng)爭(zhēng)力新的選擇。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新統(tǒng)計(jì)顯示，移動(dòng)電話用戶已達(dá)到2.56938億戶，較上年底新增5093.3萬戶，我國(guó)已成為世界上移動(dòng)電話用戶超過固定電話用戶的國(guó)家之一。正是因?yàn)橐苿?dòng)通信市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)使得手機(jī)市場(chǎng)異常紅火，國(guó)產(chǎn)手機(jī)軍團(tuán)已從2002年市場(chǎng)上的30多個(gè)品牌上升到2003年的50個(gè)左右。此外，微軟、英特爾等國(guó)內(nèi)外老牌的IT企業(yè)也決心打入中國(guó)手機(jī)業(yè)，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)進(jìn)入前所未有的熱鬧境地。市場(chǎng)熱鬧了，但競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這導(dǎo)致手機(jī)廠商的利潤(rùn)空間縮小，熊貓就是明顯的例子。熊貓手機(jī)靠央視標(biāo)王的廣告攻勢(shì)，今年1到6月份的銷售總額13.06億元，銷售量150萬臺(tái)。但是在今年信息產(chǎn)業(yè)部公布六家國(guó)產(chǎn)手機(jī)毛利率排名中列倒數(shù)第二，僅為9.54%，業(yè)內(nèi)人士普遍對(duì)熊貓手機(jī)的盈利狀況表示了擔(dān)憂。此外，許多國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商都開始面臨極大的庫存壓力，因此，他們必須尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)來保住手機(jī)市場(chǎng)上的一席之地。面對(duì)這些不利局面，不少?gòu)S商開始在手機(jī)的附加功能上做文章。隨著人們生活的日益豐富，單純通話功能的手機(jī)滿足不了消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求，娛樂功能的手機(jī)應(yīng)運(yùn)而生。而娛樂型的手機(jī)對(duì)于如今日益眾多并且具備消費(fèi)潛力的年輕一族來說是非常具有吸引力的，比如在等車的時(shí)候，取出手機(jī)玩一會(huì)兒有趣的游戲或聽一首動(dòng)聽的歌曲，就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。一般手機(jī)自帶的娛樂功能畢竟有限，因此，對(duì)于年輕的用戶，更需要一種能持續(xù)不斷提供新娛樂的服務(wù)。如今的大多數(shù)手機(jī)都具備一定的存儲(chǔ)容量，比如通過Java下載最新游戲、通過網(wǎng)絡(luò)下載最新的電影，可以滿足消費(fèi)者的這種需求。這種專業(yè)內(nèi)容商制作精良的娛樂節(jié)目，然后提供給手機(jī)制造商，再由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商提供下載，每個(gè)游戲下載收取一定的費(fèi)用，這將會(huì)是個(gè)比較可觀的市場(chǎng)。掌握娛樂型高端手機(jī)核心技術(shù)的手機(jī)廠商信心十足，不斷研發(fā)出滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化需求的產(chǎn)品，搶占高端市場(chǎng)。專注手機(jī)生產(chǎn)的廠商都在加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，希望通過高智能和豐富的娛樂性來贏取高利潤(rùn)，諾基亞就是其中第一個(gè)吃螃蟹的廠商，其推出的N-Gage手機(jī)是具有電話、短信、FM無線電調(diào)頻廣播、數(shù)字音樂播放器的游戲產(chǎn)品，開創(chuàng)了一個(gè)全新的娛樂消費(fèi)市場(chǎng)。諾基亞目標(biāo)是在未來兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)N-Gage游戲手機(jī)銷售量達(dá)到6百萬部，帶來約12億美元的收入，毛利率為45%，高于諾基亞總體平均毛利率40%的水平。三星、LG、NEC、索尼愛立信等韓日廠商也在磨刀霍霍地研發(fā)更高層次的娛樂型手機(jī)。具備64和弦、支持可視電話、能觀看電視頻道、可拍攝百萬像數(shù)照片等功能的手機(jī)相繼上市，成為手機(jī)市場(chǎng)名副其實(shí)的娛樂型高端手機(jī)中的佼佼者。在這些手機(jī)中，一般都有配有JAVA娛樂功能，通過JAVA介入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，可以通過手機(jī)隨意下載JAVA應(yīng)用軟件，能方便地享受類似于Internet上的各種服務(wù)，如下載游戲、動(dòng)漫畫、小小說等，也可進(jìn)行各種在線應(yīng)用，如聯(lián)網(wǎng)游戲、收發(fā)郵件、證券炒股、信息查詢等，因此，娛樂型手機(jī)大有市場(chǎng)。從這一點(diǎn)上看，就可以明白為何近年來三星、LG的全球手機(jī)銷售排名一直攀升的答案了。而且，娛樂型手機(jī)成為市場(chǎng)主流已經(jīng)說明今后的市場(chǎng)將更加細(xì)分，娛樂是高端手機(jī)今后發(fā)展的一大趨勢(shì)。合作成為手機(jī)廠商未來打造更具競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品的必由之路，國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商應(yīng)該抓住機(jī)遇，走研發(fā)合作道路。手機(jī)市場(chǎng)經(jīng)過2003年的不斷醞釀，即將到來的2004年必將是個(gè)洗牌年。根據(jù)目前手機(jī)生產(chǎn)銷售情況看，今年全國(guó)手機(jī)產(chǎn)量約為2億部，而國(guó)內(nèi)全年需求僅為6000萬部，即使加上出口，庫存也成為眾多廠商無法回避的難題。缺乏新技術(shù)的手機(jī)廠商惟有加強(qiáng)渠道營(yíng)銷，才不會(huì)感受到庫存帶來的極大壓力，不過這就意味著毛利率的再次下降。因此，這些將導(dǎo)致這些企業(yè)要么尋找新的突破口、要么陷入困境，倒閉兼并轉(zhuǎn)型重組將成為手機(jī)廠商的熱門名詞。這不是危言聳聽，今年以來，東信經(jīng)營(yíng)不佳，康佳轉(zhuǎn)戰(zhàn)數(shù)字高清電視，摩托羅拉在華宣布取消新款拍照手機(jī)的推出，這一切只是開始。因此，合作成為手機(jī)廠商未來打造更具競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品的必由之路，同時(shí)也是降低營(yíng)運(yùn)成本和風(fēng)險(xiǎn)的捷徑。首先，如果手機(jī)廠商和軟件娛樂產(chǎn)品開發(fā)商加強(qiáng)合作，會(huì)讓手機(jī)的“娛樂魅力”更出色。諾基亞推出的N-Gage手機(jī)中娛樂游戲部分就是和美國(guó)Activision、Eidos、THQ、日本世嘉、TAITO等游戲開發(fā)商都合作的結(jié)果，其游戲軟件由游戲開發(fā)商提供。這就為諾基亞爭(zhēng)取到了更多的消費(fèi)者市場(chǎng)，手機(jī)的娛樂魅力大放光彩。市場(chǎng)排名緊跟諾基亞的摩托羅拉也不甘示弱，近日和音樂節(jié)目制作企業(yè)MTV建立了合作關(guān)系，表示將把青少年手中的手機(jī)變成音樂媒體。其次，和運(yùn)營(yíng)商等合作，開發(fā)出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持多項(xiàng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。在日本手機(jī)制造業(yè)中，運(yùn)營(yíng)商扮演了重要的產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)組織者的角色，他們向制造商提出明確的設(shè)計(jì)開發(fā)要求，在移動(dòng)終端上，必須標(biāo)注運(yùn)營(yíng)商的商標(biāo)，如DoCoMo的I模式手機(jī)。運(yùn)營(yíng)商承諾使用量，這就大大減少了設(shè)備制造商的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，制造商也就有積極性大量投資產(chǎn)品研發(fā)，日本的這種機(jī)制大大加快了整個(gè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)更新發(fā)展的速度。在我國(guó)，近日中國(guó)移動(dòng)召集三星、首信、摩托羅拉、聯(lián)想、索尼愛立信及多家渠道分銷商討統(tǒng)一GSM手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)容、菜單、顯示方式、外觀都做了明確的規(guī)定，包括顯示中國(guó)移動(dòng)的品牌標(biāo)識(shí)，要求對(duì)定制手機(jī)按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。這對(duì)于國(guó)產(chǎn)手機(jī)來說是一次難得的機(jī)遇，該方式使手機(jī)廠商省去了許多銷售的中間環(huán)節(jié)，統(tǒng)配統(tǒng)銷，大大減少了物流成本，可以專心于研發(fā)領(lǐng)域，而不用把過多經(jīng)歷放在營(yíng)銷渠道建設(shè)上，在新的模式下國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商則可以利用運(yùn)營(yíng)商的號(hào)召力和良好的信譽(yù)來擴(kuò)大自己的知名度。因此，想立足手機(jī)市場(chǎng)的國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商應(yīng)抓住這次能迎頭趕上洋品牌的時(shí)機(jī)，如果自身研發(fā)水平不足，可以先跟其他具有較強(qiáng)研發(fā)能力的企業(yè)合作，在合作中加快自身產(chǎn)品研發(fā)的步伐，在娛樂型等功能上增添民族特色的游戲和多媒體軟件，將傳統(tǒng)文化和先進(jìn)技術(shù)融合。附注資料：短信業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展

提起無線增值業(yè)務(wù)，幾乎所有人首先想到的就是短信，而在比較早的時(shí)候，短信確實(shí)是惟一的無線增值業(yè)務(wù)。作為支撐各SP財(cái)報(bào)的支柱，各家服務(wù)商對(duì)于短信業(yè)務(wù)的重視自是不言而喻，如果說短信是到目前為止SP們賴以活命的惟一法寶也不算過。

從短信業(yè)務(wù)被各網(wǎng)站發(fā)掘以來，立刻就成了重中之重。而短信也不負(fù)眾望，終于扭轉(zhuǎn)了各大網(wǎng)站的頹勢(shì)，憑一人之力就讓諸多網(wǎng)站轉(zhuǎn)虧為贏。尤其是幾家在Nasdaq上市的公司，更是憑著短信之利一路飆升，其中短信業(yè)務(wù)做得最早的網(wǎng)易，在Nasdaq上也是獲利最豐的，掌門人丁磊也成了新科《財(cái)富榜》狀元。

除了基礎(chǔ)的文字短信息業(yè)務(wù)，短信業(yè)務(wù)還不失時(shí)機(jī)地發(fā)展了鈴聲和圖片業(yè)務(wù)，在很長(zhǎng)的時(shí)間里也發(fā)展得有模有樣，成為其有機(jī)的組成部分，讓整個(gè)中國(guó)的小小手機(jī)屏幕充滿了或詼諧或溫情的畫面。

短信業(yè)務(wù)雖然經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，但是到目前為止仍然沒有停止發(fā)展的勢(shì)頭，雖然由于基數(shù)過大而致使增長(zhǎng)放緩，但其作為無線增值業(yè)務(wù)的龍頭老大，江湖地位還要持續(xù)很久。

GPRS業(yè)務(wù)增長(zhǎng)加速

從去年的彩信開始，中移動(dòng)的GPRS業(yè)務(wù)開始進(jìn)入高速增長(zhǎng)期，經(jīng)過1年的時(shí)間，以彩信為首的GPRS業(yè)務(wù)突破了終端瓶頸，開始進(jìn)入發(fā)展的高速通道。

基于GPRS網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的彩信，對(duì)于終端的要求很高，而近一年來，幾乎所有新上市的手機(jī)都支持彩信，而中國(guó)特有的高換幾率，使得這些價(jià)格相對(duì)較高的手機(jī)迅速地滲透到成千上萬的手機(jī)用戶手中。而其他GPRS業(yè)務(wù)，包括WAP、JAVA、彩鈴等業(yè)務(wù)，在有更多的手機(jī)開始功能支持之后，也得到了飛速發(fā)展。這種發(fā)展和彩信的帶動(dòng)是分不開的。作為大容量的增值業(yè)務(wù)，彩信等具有短信不可能完成的任務(wù)成為簡(jiǎn)單工作。在中移動(dòng)的支持下，在短信方面具有相當(dāng)能力的幾大SP，都開始在彩信方面下力氣。在分期分批地拿到彩信牌照之后，TOM、空中網(wǎng)、新浪、搜狐都在彩信業(yè)務(wù)上得到很大利益，在今年全年一直充斥著關(guān)于彩信的新聞和發(fā)布會(huì)也就不足為怪了。而WAP和JAVA在彩信的帶領(lǐng)下，也開始頻頻出擊，其增長(zhǎng)也開始初露端倪。這些業(yè)務(wù)即將成為下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，也會(huì)成為SP們爭(zhēng)奪的目標(biāo)。

聲訊業(yè)務(wù)重出江湖

這個(gè)小標(biāo)題可能不太合適，畢竟現(xiàn)在手機(jī)的主業(yè)還是打電話。但是在無線業(yè)務(wù)增值領(lǐng)域，聲訊業(yè)務(wù)確實(shí)是最新的產(chǎn)品。IVR（無線語音增值業(yè)務(wù)）已經(jīng)開始進(jìn)入市場(chǎng)。

日前，TOM.com收購(gòu)雷霆無極，而雷霆無極的專項(xiàng)就是IVR，這是TOM繼彩信之后又一次成為無線新業(yè)務(wù)在SP廠商中的先行者。TOM集團(tuán)董事、互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)CEO王雷雷表示：“無線增值服務(wù)追求普遍性。從市場(chǎng)滲透率來看，短信有60％，而語音肯定是100％，所以語音方面的增值服務(wù)發(fā)展空間比無線數(shù)據(jù)要大。附注資料：市話增值生力軍——解析電話ICQ市場(chǎng)電話ICQ（TICQ）項(xiàng)目于2000年首先風(fēng)靡祖國(guó)寶島臺(tái)灣，面市不久即創(chuàng)下月話務(wù)量300萬分鐘的佳績(jī)。2001年底，TICQ在鄭州市推出，開始月話務(wù)量即達(dá)到十幾萬分鐘，6個(gè)月之后，話務(wù)量超過每月400萬分鐘。不僅如此，在廣告投入并不大的情況下，TICQ的使用時(shí)長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)收入仍然呈不斷增長(zhǎng)的良性態(tài)勢(shì)。

2002年5月，河南許昌168引入TICQ項(xiàng)目并開通熱線。該市擁有40萬固定電話用戶，TICQ熱線開通第一個(gè)月即產(chǎn)生了40余萬分鐘話務(wù)量。

吉林省延吉市是一個(gè)地級(jí)市，市話裝機(jī)57萬門。自2002年7月1日開通TICQ以后，延吉市固話話務(wù)量迅猛增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)：去年7月1日至7月20日，延吉市TICQ使用時(shí)長(zhǎng)為245292分鐘，呼叫次數(shù)33393次；7月21日至8月20日，使用時(shí)長(zhǎng)為1656593分鐘，呼叫次數(shù)204374次。其中，日最高時(shí)長(zhǎng)達(dá)到66802分鐘，日最高呼叫次數(shù)達(dá)到9207次。到去年9月15日，該市的TICQ日使用時(shí)長(zhǎng)已達(dá)到95000分鐘。

為什么TICQ會(huì)獲得如此大的成功呢？讓我們先分析一下傳統(tǒng)的聲訊市場(chǎng)。電話信息服務(wù)行業(yè)雖然起初的盈利較高，但目前真正能夠獲得高利潤(rùn)的卻并不多見，更常見的反而是一些經(jīng)營(yíng)慘淡的例子。無論人工熱線還是自動(dòng)聲訊，都存在一個(gè)普遍現(xiàn)象，即經(jīng)歷了一段時(shí)間的贏利期以后，業(yè)績(jī)就開始走向下滑。

之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，人工熱線和自動(dòng)聲訊有其各自的原因。人工熱線以親切交流著稱，然而容量有限，更因一些人工臺(tái)的不規(guī)范行為而為人詬??；自動(dòng)聲訊則以高效運(yùn)作見長(zhǎng)，但是其內(nèi)容可替代性強(qiáng)，缺乏互動(dòng)情趣。不僅如此，高昂的信息費(fèi)也往往使用戶感覺難以承受，在起初的新鮮感喪失之后，就對(duì)聲訊持“敬而遠(yuǎn)之”的態(tài)度了。于是廣告宣傳→時(shí)長(zhǎng)上升→用戶流失→時(shí)長(zhǎng)下降→加大廣告力度，這種負(fù)循環(huán)現(xiàn)象在許多聲訊企業(yè)中不斷出現(xiàn)。

要擺脫聲訊服務(wù)的怪圈，我們必須從服務(wù)方式和收費(fèi)策略等諸方面作出根本性的變革，改變用戶對(duì)聲訊服務(wù)的片面認(rèn)識(shí)，將聲訊服務(wù)納入健康成長(zhǎng)的軌道。而要實(shí)現(xiàn)這些，首先需要技術(shù)上的創(chuàng)新。電話ICQ技術(shù)的出現(xiàn)，使聲訊變革的進(jìn)程得以更加快速地發(fā)展，為電話信息服務(wù)行業(yè)注入了強(qiáng)大的增長(zhǎng)動(dòng)力。

用戶需求分析：

溝通是人們的基本欲望。改革開放二十多年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，富裕起來的人們往往要面對(duì)另一種尷尬，即繁忙的事務(wù)減少了親朋好友間的往來，封閉的防盜門代替了鄰里互助。這種情感分隔的現(xiàn)象，越是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)越是明顯，人們對(duì)情感互動(dòng)和交流的需求也就越迫切。同時(shí)，隨著時(shí)代的變革、社會(huì)轉(zhuǎn)型過程的加速，原有的規(guī)范、觀念、生活等也都不同程度地受到影響?！叭撕ＣＣ＃挿曛簟笔菨摬卦诿總€(gè)人心中的美妙夢(mèng)想，TICQ為人們的這一夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)提供了可能。除此之外，渴望接觸新生事物、分享新的體驗(yàn)是年輕時(shí)尚的新新人類的共同特點(diǎn)。他們不愿意固步自封、屈居一隅，TICQ這種便捷的通信方式，恰恰能滿足他們展現(xiàn)自我個(gè)性、結(jié)識(shí)更多朋友的需求。

目標(biāo)用戶定位：

——網(wǎng)絡(luò)聊天室及QQ用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及在中國(guó)已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的網(wǎng)民群體，其中相當(dāng)一部分又是網(wǎng)絡(luò)聊天室或QQ的用戶，每天利用QQ進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天的人動(dòng)輒有數(shù)百萬之多。這些人喜歡新生事物，樂于與人溝通，雖然最初接觸的是網(wǎng)絡(luò)聊天方式，但是打字談話畢竟不符合人的本能，語言交談才是更輕松、更自然的交流方式。電話ICQ與網(wǎng)絡(luò)聊天功能相近，但是更加輕松便捷，對(duì)熱衷于網(wǎng)絡(luò)聊天的用戶具有強(qiáng)大的吸引力。

——原聲訊用戶。比照一下聲訊信息臺(tái)和電話ICQ各自的特點(diǎn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，TICQ全面繼承了傳統(tǒng)聲訊服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還在價(jià)格上擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。TICQ業(yè)務(wù)價(jià)格低廉，按市話收費(fèi)，有利于開發(fā)公眾市場(chǎng)。免除了產(chǎn)生高額信息費(fèi)的擔(dān)心，家庭固定電話用戶也可以放心使用。對(duì)聲訊業(yè)務(wù)用戶來說，TICQ不僅可以滿足原來的一切需求，更可能成為一種新的休閑娛樂方式。

——其他潛在用戶。其他潛在用戶是指擁有或能使用電話的人。他們雖然也有強(qiáng)烈的溝通需求，但是嫌網(wǎng)絡(luò)打字聊天過于麻煩，或是認(rèn)為聲訊電話內(nèi)容單調(diào)、費(fèi)用高，因而從未使用過相關(guān)業(yè)務(wù)。電話ICQ對(duì)于他們來說，是一項(xiàng)嶄新而充滿誘惑力的選擇。

贏利是企業(yè)追求的目標(biāo)，但唯有能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)性增長(zhǎng)的企業(yè)才是好企業(yè)。在經(jīng)營(yíng)理念上，TICQ作為一項(xiàng)大眾化服務(wù)，必須倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、薄利多銷、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展，要以優(yōu)良的服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以開放式的聊天空間、低廉的服務(wù)費(fèi)用使用戶覺得物有所值。當(dāng)形成了用戶規(guī)模后，廣告費(fèi)用就不再是重頭支出，高效運(yùn)作的TICQ智能平臺(tái)也不會(huì)對(duì)日常運(yùn)營(yíng)成本造成太大壓力，從而為經(jīng)營(yíng)者提供了更大的利潤(rùn)空間。

電話TICQ與傳統(tǒng)信息服務(wù)雖然同屬聲訊業(yè)務(wù)的范疇，但還是存在很大的不同。因此，TICQ必須采取和傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)不同的運(yùn)作模式，要著重突出TICQ與網(wǎng)上聊天的相似性，并且要強(qiáng)調(diào)其資費(fèi)的低廉，從而聚集大量的人氣，這是其成功的關(guān)鍵所在。

所謂電話ICQ（TICQ），即在電話信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融合人工熱線和自動(dòng)聲訊系統(tǒng)的特點(diǎn)，以開放式結(jié)構(gòu)結(jié)合各業(yè)務(wù)單元及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的智能綜合應(yīng)用平臺(tái)。它博采人工熱線親切自然和自動(dòng)聲訊運(yùn)作高效的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供了一個(gè)交朋識(shí)友、談話聊天的虛擬休閑娛樂空間。

通過TICQ服務(wù)，用戶可以用電話實(shí)現(xiàn)和其他用戶的語音交流，可以參與聊天室的高談闊論，通過“聊天對(duì)對(duì)碰”與趣味相投的朋友私聊。它能夠滿足當(dāng)前人們的溝通欲望，使用戶能夠無拘無束地展現(xiàn)自我、結(jié)識(shí)朋友、互訴心聲。因此，TICQ業(yè)務(wù)存在著巨大的市場(chǎng)潛力，是人工熱線的升級(jí)換代產(chǎn)品，尤其對(duì)近幾年不斷擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)用戶群體有著非常強(qiáng)的吸引力。

TICQ是風(fēng)靡網(wǎng)上的騰訊QQ聊天的電話版，是其在形式和功能上的一個(gè)克隆，只不過后者的載體是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，而前者則依附于同樣龐大的電話網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng)，上網(wǎng)用戶總量每時(shí)每刻都在不斷地攀升。人們享受著在無限寬闊的網(wǎng)絡(luò)海洋里相互交流的無盡樂趣，ICQ、QQ等網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品相繼推出，各種嶄新的商業(yè)運(yùn)作模式正在形成，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成為繼固定電話、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)之后增長(zhǎng)最快的電信業(yè)務(wù)之一。然而在國(guó)內(nèi)，上網(wǎng)用戶普及率與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比還較低。據(jù)官方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截止到2003年3月，中國(guó)大陸上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)為2083萬，上網(wǎng)用戶總數(shù)5910萬；而固定電話用戶數(shù)為2.256億，移動(dòng)電話用戶數(shù)為2.215億，電話用戶總數(shù)達(dá)到4.47億。

這組數(shù)據(jù)說明，在國(guó)內(nèi)，每65個(gè)人擁有一臺(tái)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)，而每3個(gè)人擁有一部電話。有了電話聊天交友這種用語言直接溝通的方式，將會(huì)更加迎合用戶對(duì)不同聊天方式的需求，尤其會(huì)吸引那些不滿足于文字聊天的龐大的年輕用戶群體。

TICQ業(yè)務(wù)充分利用固定電話的普及性，為人們提供了隨時(shí)隨地結(jié)交朋友的交流空間。它移植了網(wǎng)上聊天大部分的功能，開創(chuàng)了市話增值的新模式，突破了已往傳統(tǒng)的聲訊電話業(yè)務(wù)單調(diào)乏味的缺點(diǎn)，以交流親切、聊天對(duì)象眾多、話費(fèi)低廉、兼容傳統(tǒng)聲訊功能等特點(diǎn)迅速聚集人氣。TICQ，作為一個(gè)能夠迅速提升話務(wù)量的新項(xiàng)目，引起了越來越多電信企業(yè)的注意。

附注資料：移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)－明爭(zhēng)與“暗戰(zhàn)”移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)則是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在后話音時(shí)代寄托最大希望的一座待采金礦。移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)巨大的增長(zhǎng)空間和無窮的發(fā)展可能，令它成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商們爭(zhēng)相開墾的一塊豐沃處女地。從“動(dòng)感地帶”到“聯(lián)通無限”，從“神奇寶典”到“百寶箱”，一個(gè)個(gè)以移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主推方向的業(yè)務(wù)品牌先后在人們面前亮相。且不必說這些品牌所涵蓋的種類豐富的具體業(yè)務(wù)，單單這些爭(zhēng)奇斗炫、充滿想象力的品牌名稱本身，幾乎就可以讓人們感受到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)之寄予的無限希望和付諸的努力。正如聯(lián)通博路公司總經(jīng)理孟對(duì)記者所說的：“目前增值業(yè)務(wù)在整個(gè)移動(dòng)通信中所占的比重盡管還不多，但未來發(fā)展?jié)摿艽?，?duì)于這個(gè)大蛋糕，誰都想搶占先機(jī)。”10月15日，以全國(guó)九大城市50所高校為目標(biāo)的聯(lián)通博路杯“神奇寶典”大獎(jiǎng)賽在上海拉開帷幕。恰恰在緊接其后的第二天，中國(guó)移動(dòng)“GPRS大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽”于廣州宣告結(jié)束。無論是出于巧合或是有意為之，兩大運(yùn)營(yíng)商不約而同針對(duì)高校細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行的推廣活動(dòng)都足以表明，一段時(shí)間以來移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不但沒有偃旗息鼓、反而正在不斷升級(jí)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪更加細(xì)化、更具有針對(duì)性。與面對(duì)大眾市場(chǎng)的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之爭(zhēng)相比，運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用方面的推進(jìn)則如暗流涌動(dòng)，低調(diào)了許多。移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國(guó)行業(yè)市場(chǎng)的開拓近乎由零開始。在今年8月發(fā)布的調(diào)研報(bào)告中，全球著名咨詢機(jī)構(gòu)羅蘭·貝格公司指出，中國(guó)的企業(yè)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)初露端倪。通過對(duì)全國(guó)40家不同行業(yè)的大中型企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，該公司認(rèn)為企業(yè)對(duì)于移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用的需求已經(jīng)出現(xiàn)，并且具有廣泛性，涵蓋了大量不同行業(yè)和性質(zhì)的企業(yè)。在40家受訪公司中，有37家表示出對(duì)企業(yè)解決方案的強(qiáng)烈認(rèn)可和興趣，超過50%的公司希望在短期內(nèi)(少于一年)或中期內(nèi)(一至三年)進(jìn)行實(shí)施。盡管沒有大張旗鼓地展開宣傳攻勢(shì)，然而移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在行業(yè)市場(chǎng)的廣闊前景卻令任何一家運(yùn)營(yíng)商都不敢怠慢。據(jù)了解，某移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)制定了明確的針對(duì)企業(yè)/行業(yè)用戶的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展政策，并已在實(shí)踐中執(zhí)行了一年多。雖然起步晚于大眾市場(chǎng)，但是移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在行業(yè)的應(yīng)用方面已有了令人興奮的進(jìn)展。據(jù)悉，目前保險(xiǎn)、醫(yī)藥、公共服務(wù)事業(yè)等領(lǐng)域都已經(jīng)出現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用案例。其中，廣東移動(dòng)與廣州交通委員會(huì)合作建設(shè)的“公交監(jiān)控與調(diào)度管理系統(tǒng)”、與中國(guó)銀聯(lián)廣州公司合作推出的全新移動(dòng)POS機(jī)、與友邦保險(xiǎn)共同推廣的“友邦一掌通”都在業(yè)內(nèi)引起了很好的反響。據(jù)北京移動(dòng)一位從事移動(dòng)增值業(yè)務(wù)行業(yè)市場(chǎng)拓展的人士透露，該公司目前也正在進(jìn)行路燈控制、醫(yī)藥物流、汽車定位等方面的業(yè)務(wù)開發(fā)。羅蘭·貝格公司的研究分析指出，先發(fā)優(yōu)勢(shì)對(duì)于企業(yè)/行業(yè)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)來說十分重要。由于企業(yè)用戶的初期投入很大，轉(zhuǎn)網(wǎng)將面臨巨額的轉(zhuǎn)換成本，因此最先吸引并為企業(yè)提供移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商將具有留住客戶并逐步增加服務(wù)種類的優(yōu)勢(shì)。人們不難預(yù)見，未來運(yùn)營(yíng)商們?cè)谛袠I(yè)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪必將全方位展開。而隨著3G的到來，通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體增加，運(yùn)營(yíng)商在這一領(lǐng)域必將有更受歡迎的業(yè)務(wù)、更加精彩的表現(xiàn)。附注資料：視訊服務(wù)全行業(yè)在今天，視頻視訊產(chǎn)品的技術(shù)和市場(chǎng)都發(fā)生著革命性的變化。H.320和H.323是目前視頻視訊系統(tǒng)可以依據(jù)的ITU-T兩大標(biāo)準(zhǔn)。作為較早期的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，H.320完全建立在一系列專有的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)之上；H.323則建立在通用的、開放的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)基礎(chǔ)之上，具有廣闊的發(fā)展前景。近年來，SIP標(biāo)準(zhǔn)開始被ITU-TSG16、ETSITIPON、IMTE所接受。其應(yīng)用目標(biāo)則是基于Internet環(huán)境，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、音視頻實(shí)時(shí)通信，通過目前高度發(fā)達(dá)的Internet將視頻通信應(yīng)用大眾化、平民化。但由于在技術(shù)的實(shí)現(xiàn)以及兼容性的解決等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上存在著不少問題，還需要修訂和完善，因此業(yè)內(nèi)專家表示，SIP標(biāo)準(zhǔn)需要兩到三年乃至更長(zhǎng)的時(shí)間才能真正成熟。也就是說，雖然SIP標(biāo)準(zhǔn)另辟蹊徑，但目前不會(huì)對(duì)H.323協(xié)議產(chǎn)品市場(chǎng)造成沖擊，而且在未來有望與H.323標(biāo)準(zhǔn)形成互補(bǔ)關(guān)系。越來越多的廠家競(jìng)相投入H.323新產(chǎn)品的開發(fā)，越來越多的用戶采用H.323技術(shù)和產(chǎn)品構(gòu)造他們自己的視頻視訊系統(tǒng)。H.323標(biāo)準(zhǔn)帶來了機(jī)遇，但應(yīng)用潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被挖掘出來。IDC分析報(bào)告顯示，2002年，中國(guó)視頻會(huì)議設(shè)備的市場(chǎng)規(guī)模約為9492美元，實(shí)現(xiàn)了29%的復(fù)合年平均增長(zhǎng)率，2003、2004年的預(yù)計(jì)增長(zhǎng)率分別為26%、32%。以這種發(fā)展勢(shì)頭，至2007年，我國(guó)視頻會(huì)議設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.36億美元，前景十分看好。然而，業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍發(fā)展不均衡，是不容樂觀的當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀。業(yè)界相應(yīng)廠商表示，目前95%甚至99%的用戶群基本上都是企業(yè)級(jí)用戶，對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)仍然保持著觀望態(tài)度。這反映出我國(guó)目前視頻通信市場(chǎng)普遍的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)用戶使用內(nèi)部專網(wǎng)、注重功能和音頻質(zhì)量，相對(duì)來說比較簡(jiǎn)單和固定，業(yè)務(wù)的應(yīng)用價(jià)值、技術(shù)核心更多體現(xiàn)在終端上；運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)則不然，他們最關(guān)注的是管理和計(jì)費(fèi)。但目前國(guó)內(nèi)這方面的標(biāo)準(zhǔn)仍是空白，業(yè)務(wù)模式仍處在探討之中。導(dǎo)致這種情況的根本原因在于目前運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)的不成熟。基于這種現(xiàn)實(shí)情況，電信運(yùn)營(yíng)商更希望設(shè)備廠家作為技術(shù)和產(chǎn)品的實(shí)踐者，去提供完整的業(yè)務(wù)框架，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。這種業(yè)務(wù)平臺(tái)必需擁有最大程度的開放性以保持業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通和穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，因此標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一將尤為重要，而這個(gè)重任，也使H.323有了更大的發(fā)展空間。當(dāng)然，整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展都有待電信運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)去拉動(dòng)。電信運(yùn)營(yíng)商們正在步入一個(gè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，打破自身傳統(tǒng)角色，打造產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作的新方式，推出極具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模式是運(yùn)營(yíng)商采取的主要策略。中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)推出了“寶視通”視訊業(yè)務(wù)品牌，由各加盟酒店代辦視訊業(yè)務(wù)；SARS期間提前推出的“寶視通”寬帶視訊課堂更對(duì)視訊業(yè)務(wù)在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了一次突破。網(wǎng)通視訊業(yè)務(wù)以企業(yè)會(huì)議室、酒店寫字樓和DemoRoom三種主要模式全新上市，也體現(xiàn)了電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)視訊業(yè)務(wù)的鐘愛。另外，目前國(guó)內(nèi)一些設(shè)備廠商如華為、鼎視通等已經(jīng)開始在運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)上做一些嘗試，研發(fā)一些運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，包括MCU、終端以及相關(guān)軟件等，預(yù)計(jì)會(huì)在明年暑期嘗試性推出運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)整體框架方案，協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商共同推廣運(yùn)營(yíng)級(jí)業(yè)務(wù)。產(chǎn)業(yè)鏈合作模式的創(chuàng)新，促成了運(yùn)營(yíng)級(jí)視訊業(yè)務(wù)的初步探索。當(dāng)酒店、教育、醫(yī)療等行業(yè)的寬帶視訊業(yè)務(wù)一一落地，開花結(jié)果，人們也許就會(huì)不無欣喜地看到，視訊業(yè)務(wù)已經(jīng)開始逐步服務(wù)全行業(yè)。普通百姓對(duì)于電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)，沒有多少內(nèi)容：電話、短信、彩信，以及下一階段的多媒體視頻傳遞。他們甚至只會(huì)在意服務(wù)質(zhì)量如何，而不會(huì)主動(dòng)去區(qū)分不同運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的內(nèi)容有何不同。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新統(tǒng)計(jì)，到2003年10月底，我國(guó)的固定電話用戶數(shù)已達(dá)到2.55139億，較上年底新增4091.7萬戶；移動(dòng)電話用戶數(shù)已達(dá)到2.56938億，較上年底新增5093.3萬。我國(guó)已成為世界上移動(dòng)電話用戶超過固定電話用戶的國(guó)家之一。附注資料：呼叫中心概述1呼叫中心的定義傳統(tǒng)的呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,它由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員處理客戶的來電,為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務(wù)?？蛻魜黼娊?jīng)自動(dòng)語音應(yīng)答(IVRInteractiveVoiceResponse)引導(dǎo)或在客戶的主叫號(hào)碼被識(shí)別后,客戶可直接選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù),或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工坐席。有的系統(tǒng)還能識(shí)別客戶的主叫號(hào),并根據(jù)主叫號(hào)提供客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展,訪問呼叫中心的方式已有很大的變化,不僅可以通過電話,也可以通過Internet等其它方法提供服務(wù)。現(xiàn)代的呼叫中心往往都和Internet結(jié)合在一起,以提供更多客戶訪問呼叫中心的途徑。實(shí)際上,呼叫中心(不是指?jìng)鹘y(tǒng)的而是指現(xiàn)代的)的概念應(yīng)該包括CRM(CustomerRelationshipManagement,客戶關(guān)系管理)部分,在國(guó)外,人們則以CRM概括全部客戶服務(wù)的內(nèi)容。因?yàn)橹挥芯邆淞薈RM部分,呼叫中心才能真正地升華到一個(gè)新的層次,才會(huì)真正從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競(jìng)爭(zhēng)能力。2呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展是隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的。新技術(shù)的使用,改變了呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)呼叫中心核心技術(shù)的變化,可以將呼叫中心的發(fā)展過程分為以下幾個(gè)階段。2.1人工坐席服務(wù)階段人工坐席服務(wù)階段,全部通過人工接聽電話,手工在計(jì)算機(jī)上輸入信息,回答用戶的提問。這是CallCen2ter的雛形,其特點(diǎn)是一組人員負(fù)責(zé)接聽一組電話,為打來電話的客戶提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。在這一階段,服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于坐席人員的素質(zhì)。2.2自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席這階段是在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于IVR技術(shù)的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)的引入則可以明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強(qiáng)度,并提高服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)是大部分工作由IVR自動(dòng)完成,對(duì)于IVR不能完成的復(fù)雜任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工坐席處理。2.3自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席+CTI這一階段的CallCenter是目前的主流,是為適應(yīng)客戶越來越強(qiáng)的個(gè)性化要求而出現(xiàn)的。其主要特點(diǎn)是利用CTI(ComputerandTelephonyIntegration,計(jì)算機(jī)與電話集成)技術(shù)提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成(語音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送),并可讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務(wù)代表(人工坐席)的服務(wù),同時(shí)還具有對(duì)客戶服務(wù)中心的完善的管理功能。由于采用了CTI技術(shù),坐席人員在接聽客戶電話的同時(shí),可以在計(jì)算機(jī)的屏幕上看到客戶的有關(guān)信息,從而可以更好地為客戶服務(wù)。2.4自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席+CTI+Internet其主要特點(diǎn)是在傳統(tǒng)的CallCenter基礎(chǔ)上增加了通過Internet為客戶提供服務(wù)的功能。Internet功能的加入使CallCenter真正從一個(gè)電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)客戶服務(wù)中心(CustomerCareCenter)。呼叫中心與Internet結(jié)合是呼叫中心發(fā)展中的革命性飛躍,它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái),允許客戶選擇電話、E-mail、Web??等任意一種方式從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)。而且用IP包方式傳送語音數(shù)據(jù),大大降低了通話費(fèi)用,從而使簡(jiǎn)單的CallCenter演化為令客戶滿意的客戶服務(wù)中心。3呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀在Internet時(shí)代,呼叫中心與Internet的融合是必然的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,企業(yè)為爭(zhēng)取客戶,在運(yùn)營(yíng)中,紛紛采用新技術(shù)新方法,作為企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)最重要窗口———呼叫中心,自然是首選方案。目前,在世界范圍內(nèi),呼叫中心應(yīng)用最普及的仍是第二階段的呼叫中心,即自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席;而第三階段的呼叫中心,即自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席+CTI,技術(shù)上已經(jīng)成熟,但還沒有很好的推廣;以Internet技術(shù)為核心的呼叫中心,即第四階段的呼叫中心,發(fā)展非常迅速,隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展,基于Internet的呼叫中心也逐步地發(fā)展。目前,在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家(還有亞洲的日本等),基于Internet的呼叫中心已經(jīng)推廣使用,而國(guó)內(nèi),這種類型的呼叫中心還處在起步階段。亞洲呼叫中心業(yè)務(wù),是便于發(fā)展最快的地區(qū),而中國(guó)又是亞洲發(fā)展最快的國(guó)家之一,相信呼叫中心未來幾年在中國(guó)會(huì)有廣闊的前景。4呼叫中心的發(fā)展前景呼叫中心作為一門方興未艾的技術(shù)正在蓬勃發(fā)展,尤其在VoIP(Voice-over-IP)技術(shù)、自然語音識(shí)別與文本—語音轉(zhuǎn)換技術(shù)、無線互連網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)及CRM技術(shù)等方面都有較快的發(fā)展,還可能發(fā)展為便于性的呼叫中心,這將是一種虛擬的呼叫中心,此時(shí),有專門的呼叫中心服務(wù)商為需要呼叫中心的企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。通過服務(wù)商的呼叫中心綜合解決方案將全球的呼叫中心連接起來,從而能大大降低呼叫中心的成本。未來的呼叫中心是在DW(DataWarehouse,數(shù)據(jù)倉庫)和決策支持系統(tǒng)的支持下,功能齊全、性能優(yōu)良的呼叫中心。5呼叫中心的應(yīng)用由于呼叫中心有以下幾個(gè)特點(diǎn):1、計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)與電話交換系統(tǒng)緊密集成,呼叫語言和應(yīng)用數(shù)據(jù)同步;2、人工處理和自動(dòng)應(yīng)答可隨意切換;3、智能化的呼叫引導(dǎo)及電路分配;4、傳真、郵件、Web多包支持;5、功能性大的集中監(jiān)控管理。美國(guó)等一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家,呼叫中心廣泛地應(yīng)用在電子商務(wù)、網(wǎng)上交易等方面。我國(guó)的呼叫中心的應(yīng)用方面與歐美國(guó)家情況有所不同。雖然CTI技術(shù)在我國(guó)已有十幾年研究、開發(fā)、應(yīng)用的歷史,但作為完整概念上的呼叫中心,則是近幾年的事情,我國(guó)800號(hào)開展也較晚,目前仍不普及。也有人說一個(gè)好的800特號(hào)服務(wù)后面應(yīng)該有一個(gè)好的呼叫中心作支持。目前我國(guó)的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心,應(yīng)該說這會(huì)直接影響它們的發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心,呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí),不僅在郵電,而且在各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè),一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩、三年內(nèi),我國(guó)的呼叫中心已滲透到各行各業(yè),有的人作了初步的計(jì)算,如果計(jì)劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來,至少有一個(gè)100億以上的產(chǎn)業(yè)。但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)仍處于較低的階段。如果一些新技術(shù)由于投資限制尚不能一次全部采用的話,注意設(shè)計(jì)時(shí)要留下接口,以呼叫中心——中扮2001年,惠普并購(gòu)康柏轟動(dòng)了整個(gè)IT界,在談到今后的發(fā)展戰(zhàn)略時(shí),CEO卡莉·菲奧理娜女士明確表示新惠普將在全球范圍實(shí)施“全面客戶服務(wù)模式”的組織創(chuàng)新戰(zhàn)略。對(duì)此,中國(guó)惠普電子銷售部總經(jīng)理袁道維先生指出:早在1999年惠普就已經(jīng)全面推行客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)戰(zhàn)略了,力求實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的根本性轉(zhuǎn)變。至于在具體的實(shí)施方案和手段上,惠普的呼叫中心扮演了關(guān)鍵性的角色。在2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心與CRM展會(huì)上,與會(huì)的廠商和專家也紛紛強(qiáng)調(diào):呼叫中心是在中國(guó)成功實(shí)行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、呼叫中心:客戶關(guān)系管理的成功演繹評(píng)判企業(yè)是否具有優(yōu)秀的客戶關(guān)系的一個(gè)最基本指標(biāo)就是客戶滿意度。影響客戶滿意度的第一個(gè)因素基本上取決于企業(yè)的后端系統(tǒng),這是ERP,MRP的陣地。而第二個(gè)因素則基本上取決于企業(yè)的前端系統(tǒng),這里就是呼叫中心和CRM的舞臺(tái)。有關(guān)調(diào)查顯示:客戶滿意度如果提高5%,企業(yè)的利潤(rùn)將增加100%～120%。因此,通過呼叫中心與客戶保持長(zhǎng)期有效的溝通,對(duì)于成功的客戶關(guān)系管理具有舉足輕重的意義。IBM2000年宣布,IBM.com多媒體呼叫中心使該公司在2000年節(jié)省了約20億美元的成本,并貢獻(xiàn)了年度總收入884億美元中的10%。二、呼叫中心的基本概念及運(yùn)作方式所謂呼叫中心(CallCenter),是指以電話呼入和呼出為主,以CTI技術(shù)應(yīng)用為核心,不斷集成和融合通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和自動(dòng)識(shí)別等最新技術(shù),并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它往往被稱為客戶服務(wù)中(CustomerServiceCenter),客戶聯(lián)絡(luò)中心(CustomerContactCenter)等等。中國(guó)移動(dòng)1860,工行95588,諾基亞95000123客服中心以及一些大企業(yè)的800免費(fèi)電話,都可以泛稱為呼叫中心。我們以諾基亞客戶服務(wù)中心開展NOKI2A8250市場(chǎng)推廣活動(dòng)為例,簡(jiǎn)要說明呼叫中心是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的。1.售前的市場(chǎng)勘察和商機(jī)管理。主要包括:以原有的客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ),通過主動(dòng)呼出進(jìn)行數(shù)據(jù)庫更新、新產(chǎn)品推廣及產(chǎn)品測(cè)試;通過電話促銷調(diào)查,收集潛在客戶數(shù)據(jù),確定目標(biāo)客戶群,進(jìn)行直郵跟蹤與跟進(jìn);利用分銷商,代理商和最終用戶呼入的機(jī)會(huì),進(jìn)行新產(chǎn)品的特別介紹。2.售中及售后的客戶服務(wù)和客戶支持。主要包括:處理新用戶的呼入中對(duì)NOKI2A8250的咨詢、投訴和建議;與技術(shù)及銷售部門進(jìn)行直接聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確的投訴追蹤和技術(shù)支持反應(yīng)。3.客戶群的維系和擴(kuò)展。主要包括:通過呼出進(jìn)行現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫的擴(kuò)容和升級(jí);進(jìn)行新老客戶的滿意度調(diào)查與研究,采取措施贏回失去的客戶;市場(chǎng)活動(dòng)追蹤和廣告測(cè)試,制定新一輪的營(yíng)銷策略。三、構(gòu)建基于CRM的呼叫中心高效的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)具備以下要素:暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心),即企業(yè)和客戶能夠通過電話、傳真、E-mail、Web等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流;對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了熱線電話的咨詢投訴等功能,使客戶關(guān)系管理可以方便地通過電話、E-mail、FaxVoIP、Web、短信息等多種渠道完成。它通過數(shù)字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數(shù)據(jù),為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據(jù);通過建立、擴(kuò)充、更新和升級(jí)客戶數(shù)據(jù)庫,并對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理、挖掘和提煉,使企業(yè)可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息,從而為企業(yè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。我們嘗試提出一個(gè)基于CRM的呼叫中心系統(tǒng)模式,其大致結(jié)構(gòu)如下:1.客戶互動(dòng)平臺(tái):它能提供全方位的多媒體交互通信方式。企業(yè)和客戶之間可以選擇最便捷、高效的方式進(jìn)行一對(duì)一的直接溝通。而且,在CTI技術(shù)的支持下,各種通信手段可以結(jié)合使用。例如,客戶和