產(chǎn)品質(zhì)量保障措施及售后服務(wù)方案

產(chǎn)品質(zhì)量保障措施及售后服務(wù)方案1、產(chǎn)品質(zhì)量承諾承諾xxxx（采購人名稱）：我方充分研究乂乂項(xiàng)目（項(xiàng)目名稱）第xx標(biāo)段招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，并承諾如下：我公司提供的貨物和服務(wù)保證符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。我公司嚴(yán)格按投標(biāo)時(shí)所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。我公司所提供的產(chǎn)品應(yīng)為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。對(duì)由于質(zhì)量缺陷以及供應(yīng)商自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。特此承諾。供應(yīng)商：xxxx有限公司（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人:（簽字或蓋章）xx年**月xx日2.2措施2.2.1質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品/材料質(zhì)量及施工目標(biāo)：我公司保證本項(xiàng)目所涉及的材料、產(chǎn)品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，施工達(dá)到現(xiàn)行國家及省、市、行業(yè)的一切有關(guān)法規(guī)、規(guī)范的要求。我公司質(zhì)量管理的基本宗旨是：“質(zhì)量出自計(jì)劃，而非出自檢查”。只有做出精準(zhǔn)的質(zhì)量計(jì)劃，才能指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施、做好質(zhì)量控制。2.2.2按照質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施有效的質(zhì)量控制①技術(shù)準(zhǔn)備a.派出強(qiáng)有力的技術(shù)人員，保證做出客戶想要的效果，確定產(chǎn)品安裝位置、安裝方式。b.對(duì)所選用的設(shè)備器材，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)逐一落實(shí)，對(duì)每一個(gè)技術(shù)方案都要進(jìn)行必要的試驗(yàn)。c.根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶的特殊要求，做好設(shè)計(jì)的調(diào)試工作。d.組織有關(guān)人員熟悉圖紙、設(shè)計(jì)文件等，編制相關(guān)進(jìn)度計(jì)劃。e.準(zhǔn)備有關(guān)的記錄、資料。②材料、配件采購的質(zhì)量控制a.嚴(yán)格控制采購材料品質(zhì)；b.執(zhí)行采購文件的變更工作；c.采購驗(yàn)證，執(zhí)行產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的審查。d.采購驗(yàn)收，作必需的檢驗(yàn)、試驗(yàn)。e.辦理完成的保管與發(fā)放手續(xù)。③材料、配件的質(zhì)量控制a.依據(jù)雙方簽訂的合同和采購方認(rèn)可的材料、配件及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。b.確認(rèn)材料、配件標(biāo)準(zhǔn)的文件手續(xù)。c.調(diào)整材料、配件標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)雙方同意。④項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量控制a.依據(jù)合同、雙方認(rèn)可的保修要求和供應(yīng)商的保修標(biāo)準(zhǔn)；b.對(duì)項(xiàng)目實(shí)施回訪制，檢查施工質(zhì)量，突出修理意見，對(duì)報(bào)修后的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。c.嚴(yán)格執(zhí)行工程保修期限。⑤項(xiàng)目文件和資料的質(zhì)量控制a.完整的質(zhì)量控制體系，使運(yùn)行的各個(gè)場所都能使用有效的質(zhì)量控制；b.嚴(yán)格執(zhí)行與項(xiàng)目相關(guān)所有文件、檔案的規(guī)范管理；c.執(zhí)行質(zhì)量控制文件的分類和文件、檔案的編制、批準(zhǔn)和發(fā)放;d.嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量文件、檔案的發(fā)放控制、歸檔管理和更改。2.2.3質(zhì)量管理規(guī)程我公司所有工程項(xiàng)目的制作安裝，都在ISO9001質(zhì)量保證體系下運(yùn)行，確保工程質(zhì)量能達(dá)到客戶要求，對(duì)工程質(zhì)量的監(jiān)督，我們的管理宗旨是：全員參與，全過程控制，質(zhì)量質(zhì)量異常情況及時(shí)處理，24小時(shí)之內(nèi)提出預(yù)防措施。①全員參與從總經(jīng)理到生產(chǎn)工人，包括后勤人員，我們強(qiáng)調(diào)每人的工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品工程質(zhì)量的基礎(chǔ)。產(chǎn)品工程質(zhì)量不僅僅是工程部門的職責(zé)，與所有其他部門的工作質(zhì)量也是分不開的，全體員工以做好本職工作配合產(chǎn)品工程質(zhì)量得以保證為己任。②全過程控制從原材料采購、生產(chǎn)安裝過程，成品責(zé)任安裝驗(yàn)收三大主要環(huán)節(jié)都有品管員質(zhì)檢，確保不要有廢次品流出下一工序或交至客戶。在生產(chǎn)配套環(huán)節(jié)，如設(shè)計(jì)圖紙、排版輸出、機(jī)器工具準(zhǔn)備等，實(shí)行檢查制度，保證不因配套環(huán)節(jié)出錯(cuò)而影響。4、原材料管理①原材料必須分類存放避免混雜堅(jiān)持先檢驗(yàn)后使用的原則，原材料采購應(yīng)嚴(yán)格按照原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)廠。②品管部主管負(fù)責(zé)進(jìn)廠原材料質(zhì)量，進(jìn)廠原材料質(zhì)量必須滿足工藝技術(shù)條件的要求。質(zhì)量必須按照原材料檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，發(fā)生質(zhì)量問題，由品管部主管向采購人員反饋，力求及時(shí)改進(jìn)。③品管部根據(jù)原材料品種、規(guī)格現(xiàn)場抽樣進(jìn)行物理檢測，檢驗(yàn)結(jié)果由品管部登錄在原材料檢驗(yàn)記錄表中。④品管部根據(jù)工單工藝要求，制定合理的使用方案書面通庫房，庫房根據(jù)質(zhì)量管理通知單發(fā)料。⑤工程部相關(guān)工序按工單要求領(lǐng)料。⑥庫房要保持一定庫存。⑦原材料采購應(yīng)不定期訪問各原材料供應(yīng)商，及時(shí)掌握質(zhì)量信息。⑧各種原材料的檢驗(yàn)按本公司生產(chǎn)控制規(guī)定執(zhí)行5、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的質(zhì)量管理①生產(chǎn)過程中半成品的質(zhì)量管理目標(biāo)是抓好各道工序生產(chǎn)的質(zhì)量，建立均衡穩(wěn)定的生產(chǎn)系統(tǒng)，滿足工藝條件，保證各道產(chǎn)品質(zhì)量全面達(dá)到工藝要求和控制標(biāo)準(zhǔn)。②產(chǎn)品檢驗(yàn)形式分為工序首件檢驗(yàn)，工序交接互檢和品檢抽檢的形式，品管部檢驗(yàn)要填寫檢驗(yàn)記錄。③最終檢驗(yàn)要熟練掌握技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要有高度責(zé)任心，做好產(chǎn)品出廠的管理工作。④決定產(chǎn)品出廠的權(quán)力屬于品管部，各有關(guān)部門必須密切配合，確保出廠產(chǎn)品100%合格。⑤包裝組負(fù)責(zé)按不同工單、不同產(chǎn)品的特性進(jìn)行包裝后打木箱（確保產(chǎn)品在運(yùn)輸或倉儲(chǔ)時(shí)不被損壞）、貼貨物標(biāo)識(shí)、書寫收貨相關(guān)信息。不得將不同客戶的貨品混放。⑥業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)貨單，由工程部主管安排包裝發(fā)貨。包裝組必須認(rèn)真填寫包裝驗(yàn)收清單。出廠產(chǎn)品包裝標(biāo)志必須齊全。⑦安裝人員根據(jù)圖紙要求的安裝方式和現(xiàn)場環(huán)境，選用合適的工具及配件。3、售后服務(wù)承諾3.1承諾xxxx（采購人名稱）：我方充分研究二（項(xiàng)目名稱）第q標(biāo)段招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，并承諾如下：質(zhì)量承諾承諾我方提供的貨物和服務(wù)符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。承諾我方嚴(yán)格按投標(biāo)時(shí)所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。承諾我方所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。對(duì)由于質(zhì)量缺陷以及供應(yīng)商自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我方承擔(dān)。交貨期或交貨地點(diǎn)：交貨期為用戶單位和供應(yīng)商簽訂合同時(shí)具體確定。交貨地點(diǎn)為用戶單位和我公司簽訂合同時(shí)具體確定。質(zhì)保期內(nèi)承諾質(zhì)保期：二年。我方負(fù)責(zé)中標(biāo)產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場安裝與調(diào)試服務(wù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的用戶現(xiàn)場保修技術(shù)服務(wù)與維修。3.2.2在質(zhì)保期內(nèi)，所有非故意性損壞以及在要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的其他可能使用造成的損壞均要免費(fèi)維修。對(duì)因買方的不正當(dāng)使用所造成的損壞（不歸賣方負(fù)責(zé)保修），我方積極幫助買方修理，提供終身有償維修、保養(yǎng)服務(wù)。3.3.3在質(zhì)保期內(nèi)，保證為上門服務(wù)，不再另外收取任何維護(hù)費(fèi)用。（1）售后服務(wù)內(nèi)容：廣告類服務(wù)。（2）等級(jí)：一級(jí)。（3）相關(guān)服務(wù)指標(biāo)：提供的貨物和服務(wù)保證符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。（4）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員安排情況及其聯(lián)絡(luò)信息序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系電話12345673.3.4在質(zhì)保期內(nèi)我方為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線：xx（7*24小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法。在投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，我方提供7*24小時(shí)現(xiàn)場保修和技術(shù)支持服務(wù)，提供1小時(shí)故障響應(yīng)，提供第二個(gè)工作日上門服務(wù)（24小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)），如診斷為硬件故障，應(yīng)攜帶備件并進(jìn)行現(xiàn)場更換，承諾盡力在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行，如果故障不能在72小時(shí)內(nèi)排除，我公司提供免費(fèi)替換服務(wù)。如果我方在接到通知后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)未作出響應(yīng)，則由于故障所造成的全部損失由我方承擔(dān)；當(dāng)投標(biāo)產(chǎn)品發(fā)生非人為因素嚴(yán)重故障時(shí)，我方免費(fèi)在七日內(nèi)將補(bǔ)充或者更換的產(chǎn)品運(yùn)抵發(fā)生故障的貨物所在地，由此產(chǎn)生的一切相關(guān)費(fèi)用由我方負(fù)擔(dān)；質(zhì)保期內(nèi)所有因更換或修理貨物或部件而導(dǎo)致貨物停止運(yùn)行的時(shí)間應(yīng)從其質(zhì)保期內(nèi)扣除；我公司在質(zhì)保期內(nèi)安裝的任何零配件，保證是其投標(biāo)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家原產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的；所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，否則不可使用此范圍外的其他（非新的）配件。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司有責(zé)任解決所提供的投標(biāo)產(chǎn)品任何問題。質(zhì)保期外承諾在質(zhì)保期滿后，當(dāng)需要時(shí)，我公司仍對(duì)因投標(biāo)產(chǎn)品本身的固有缺陷和瑕疵承擔(dān)責(zé)任。其他服務(wù)承諾我方已提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的姓名和詳細(xì)的聯(lián)系辦法，我方承諾我方所擬派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)入圍后采購人和采購單位對(duì)其項(xiàng)目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信息和售后信息必須明確且詳細(xì)（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：xx/手機(jī)號(hào)碼：xx/電子郵箱：XX）,以便于采購人和采購單位與之進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；協(xié)議供貨單位應(yīng)履行以下義務(wù):（1）我方承諾信守投標(biāo)承諾，所供產(chǎn)品須為原裝合格正品，服務(wù)熱情到位:價(jià)格優(yōu)于非政府采購價(jià)格，不擅自提價(jià)和巧立名目收費(fèi)；不超中標(biāo)范圍供貨；不超標(biāo)準(zhǔn)供貨；不以不合理?xiàng)l件刁難采購人。對(duì)采購過程中發(fā)生的問題與爭議，應(yīng)及時(shí)積極予以解決；（2）我方承諾自覺接受政府采購監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，認(rèn)真遵守國家法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不得從事送禮、回扣、報(bào)銷采購單位其他費(fèi)用等一切不正當(dāng)竟?fàn)幓顒?dòng)；（3）我方承諾認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和政府采購相關(guān)規(guī)定，賬目清楚、憑證、賬簿、合同及驗(yàn)收報(bào)告等資料保存完整；（4）我方承諾按規(guī)定簽訂政府采購合同和填寫銷售發(fā)票，不得錯(cuò)項(xiàng)漏項(xiàng)和不正當(dāng)填寫。合同中須明確填寫產(chǎn)品名稱、品牌型號(hào)、配置、數(shù)量、市場單價(jià)、成交單價(jià)等內(nèi)容；發(fā)票應(yīng)詳細(xì)填寫產(chǎn)品名稱，品牌型號(hào)、配置、數(shù)量和單價(jià)等內(nèi)容；（5）我方承諾主動(dòng)配合監(jiān)管部門處理政府采購業(yè)務(wù)有關(guān)爭議；（6）我方承諾履行其他法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)盡的義務(wù)。注：如我方有幸入圍，承諾在每一個(gè)季度末向乂乂乂乂提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)。特此承諾。供應(yīng)商：xxxx有限公司（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人:（簽字或蓋章）xx年**月xx日3.2措施3.2.1服務(wù)方案我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是客戶提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出客戶認(rèn)可的處理方案，確保工程正常施工，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案工作。服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)用戶第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。服務(wù)范圍、內(nèi)容為業(yè)主提供最滿足服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾為招標(biāo)方提供優(yōu)質(zhì)的廣告設(shè)計(jì)服務(wù)，并本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款：(1)建立7X24小時(shí)值班制度；(2)嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將貨物安全、及時(shí)運(yùn)抵客戶指定目的地；(3)質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；(4)為招標(biāo)方提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)內(nèi)容①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、安裝，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類售后問題，無償為用戶維修或更換產(chǎn)品；②對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；③定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。3.2.7售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求①售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；④接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；⑤絕對(duì)不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；⑧對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；⑩建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。3.2.8售后服務(wù)保障體系本公司已建立完善完整的iso9001：2008國際質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。我公司對(duì)本次工程作如下售后服務(wù)承諾。1）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括廣告專門的安裝維修服務(wù)隊(duì)（隸屬銷售部），用戶的定期回訪和信息反饋（銷售部），安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢（技術(shù)部）。本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強(qiáng)監(jiān)控，公司設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行。接到用戶維修電話后，在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，然后反饋到主管銷售的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和