管理服務(wù)酒店前廳服務(wù)員知識(shí)要求

前廳服務(wù)員知識(shí)要求第一章前廳服務(wù)概述現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是的綜合接待服務(wù)企業(yè)。前廳接待服務(wù)和管理的水平會(huì)直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機(jī)構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。第一節(jié)前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、前廳部服務(wù)地位協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會(huì)直接影響飯店機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵部門，其服務(wù)地位是十分重要的。二、前廳部主要任務(wù)3個(gè)方面的工作組成：接待推銷總臺(tái)接待員對(duì)那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。實(shí)踐證明，這種促銷行為及結(jié)果會(huì)提高飯店的綜合效益。(3)合理排房與價(jià)格控制客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及時(shí)間。機(jī)場(chǎng)和車站接送服務(wù)÷門童行李服務(wù)、鑰匙問訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報(bào)刊“大前廳服務(wù)”“服務(wù)鏈條”“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對(duì)飯店留下滿意、深刻的印象?！吧碓陲埖陜?nèi)便知天下事在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動(dòng)。另外，前廳部應(yīng)及時(shí)向客房部通報(bào)實(shí)時(shí)及未來的預(yù)訂情況，便于其安排衛(wèi)生計(jì)劃或調(diào)整勞動(dòng)組織工作。廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。建立客賬飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購物)(收取定金或預(yù)付款使客人滿意而去。有關(guān)建議。．三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。展示飯店形象前廳是飯店的“門面”和“櫥窗”舞示飯店文化人展示飯店經(jīng)營服務(wù)的管理水平。第二節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)一、機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。機(jī)構(gòu)組成前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：部室；預(yù)訂；問詢；接待；禮賓；結(jié)賬；大堂副理；(8)行政樓層；(9)電話總機(jī)；(10)完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。500間以上(超大型)300間以上(大型)150-300間(中型)150間以下(小型)。的要求。1—1為飯店管理層級(jí)制示意圖。系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn)飯店管理層級(jí)制具體表現(xiàn)在部門組織機(jī)構(gòu)模式上，管理學(xué)稱1-2為直線--職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖。圖1—2、3、4、至圖1—5為不同規(guī)模前廳組織機(jī)構(gòu)示意圖機(jī)構(gòu)設(shè)置原則機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防矛盾。協(xié)作便利前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)“大前廳服務(wù)”分為以下兩大方面：店外區(qū)域設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊(duì)司機(jī)、行李員等。(2)管理人員。(1)責(zé)任明確化；(3)(1)前廳部經(jīng)理直接上級(jí)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)。崗位職責(zé)貫徹飯店經(jīng)營方針、各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達(dá)的經(jīng)生、安全、費(fèi)用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①制訂本部年度工作計(jì)劃等、年度預(yù)算和前臺(tái)促銷計(jì)劃等，并組織實(shí)施。①制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常。①審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房價(jià)、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。①協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。①理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房價(jià)。①與客房部及設(shè)備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。①與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好戶籍管理及查控工作。①的財(cái)務(wù)規(guī)范及制度。①組織和督導(dǎo)大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)經(jīng)常征求客人的意見和建議。①培訓(xùn)和激勵(lì)員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。①對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。①監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。前廳部副經(jīng)理直接上級(jí)前廳部經(jīng)理。直接下級(jí)秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機(jī)主管。與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作任務(wù)①協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作計(jì)劃，具體實(shí)施各項(xiàng)促銷活動(dòng)。①巡視本部各崗位，檢查運(yùn)行情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。①掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)訂。①安排當(dāng)日重要賓客、大型團(tuán)隊(duì)的房務(wù)安排及迎送接待工作。①掌握員工工作和思想狀況，及時(shí)給予指導(dǎo)和激勵(lì)。①向部經(jīng)理報(bào)告工作，并提出建議。①部經(jīng)理不在崗時(shí)代行其職責(zé)。秘書直接上級(jí)前廳部經(jīng)理。直接下級(jí)無。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前廳部文書和內(nèi)務(wù)工作，處理部門日常行政事務(wù)。工作任務(wù)①草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報(bào)工作。①負(fù)責(zé)部門會(huì)議的安排、通知和會(huì)議記錄。①負(fù)責(zé)店發(fā)及本部各類文件、報(bào)告、報(bào)表等分類保管和存檔。①負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物品購置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。①負(fù)責(zé)辦理本部門員工調(diào)出、調(diào)人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計(jì)。①接聽電話，做好記錄，及時(shí)妥善處理一般性行政事務(wù)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。①協(xié)助部經(jīng)理接待來訪客人。①負(fù)責(zé)員工信息收集工作，按時(shí)向總辦、工會(huì)、保衛(wèi)部反映本部動(dòng)態(tài)。①對(duì)本部工作提出改進(jìn)建議。大堂副理直接上級(jí)前廳部經(jīng)理。直接下級(jí)無。VIP賓，妥善處理客務(wù)關(guān)系，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。①完成店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。①回答客人問詢，提供必要的協(xié)助。①經(jīng)理和質(zhì)檢部門。①負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并立即報(bào)告有關(guān)部門。①經(jīng)常主動(dòng)征求客人意見，建立良好的客務(wù)關(guān)系。①對(duì)衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對(duì)不聽從勸阻者報(bào)保衛(wèi)部門處理。①協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心的工作質(zhì)量。①向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報(bào)告投訴及處理結(jié)果，并按期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。①完整、詳細(xì)地記錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果。(5)客務(wù)經(jīng)理。直接上級(jí)前廳部經(jīng)理.直接下級(jí)無。崗位職責(zé)接待和迎送VIP序，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況及餐飲、集會(huì)活動(dòng)信息，特別要重點(diǎn)掌握住店VIP貴賓及行政樓層客人的有關(guān)信息。①根據(jù)前臺(tái)通知，提前檢查預(yù)抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備狀況。①迎送VIP貴賓或重要團(tuán)隊(duì)客人。①副理。①協(xié)助大堂副理工作。(6)預(yù)訂主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理。直接下級(jí)預(yù)訂員。崗位職責(zé)按照本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對(duì)預(yù)訂的各項(xiàng)管理工作承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①檢查設(shè)備的使用狀況。①復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項(xiàng)。①核查典型散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及安排事項(xiàng)。①建立新客戶或旅行社檔案。①每月末整理客史檔案。①掌握飯店的信用擔(dān)保預(yù)訂的相關(guān)政策。①掌握客房促銷活動(dòng)的有關(guān)政策。①安排、調(diào)整預(yù)訂員工作。①加強(qiáng)預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。①檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。(7)預(yù)訂員。直接上級(jí)預(yù)訂主管。直接下級(jí)無。崗位職責(zé)為客人提供客房預(yù)訂咨詢、辦理預(yù)訂并承擔(dān)責(zé)任。工作內(nèi)容①電話鈴響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽咨詢、預(yù)訂電話等。①受理電話、傳真等不同形式的客房預(yù)訂。①處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。①掌握預(yù)訂的信用、擔(dān)保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定。①及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出變更單、確認(rèn)書、婉拒信等。①按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。①客史建檔、更新整理及保管。①愛護(hù)使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。①做好與下一班次的交接工作。前臺(tái)接待主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理。直接下級(jí)總臺(tái)領(lǐng)班。入住接待和結(jié)賬、留言、戶籍管理等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。工作內(nèi)容①負(fù)責(zé)總臺(tái)班次調(diào)整及安排；①檢查下屬員工儀表及出勤情況；①協(xié)調(diào)前廳服務(wù)及工作秩序；①審核當(dāng)日、次日的房況、房務(wù)、客務(wù)安排；①審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補(bǔ)充、存檔等項(xiàng)工作；①掌握VIP客人抵離店動(dòng)態(tài)；、①調(diào)查和處理客人對(duì)總臺(tái)的投訴；①及時(shí)申領(lǐng)添加總臺(tái)各種辦公用品。宜傳品等；①按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表；①對(duì)總臺(tái)電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等專用設(shè)備安排維護(hù)保養(yǎng)工作；①檢查并督導(dǎo)下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔；①按計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工的崗位培訓(xùn)；①按部門要求對(duì)下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？偱_(tái)領(lǐng)班直接上級(jí)前臺(tái)接待主管。直接下級(jí)接待員。并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①當(dāng)日房務(wù)安排。①核對(duì)客房房況。①檢查下屬員工出勤及儀表。①與預(yù)訂、行李及客房服務(wù)中心保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。①為按管理要求，提前、延期抵離店客人(團(tuán)隊(duì))辦理相關(guān)手續(xù)。①對(duì)客人要求協(xié)助等特殊要求，立即安排或及時(shí)匯報(bào)。①發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理和前臺(tái)主管匯報(bào)。①按規(guī)定錄入和統(tǒng)計(jì)境外和境內(nèi)客人戶籍資料。①檢查并確保總臺(tái)各種用品、宜傳晶齊全，電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備使用正常。接待員直接上級(jí)總臺(tái)領(lǐng)班。直接下級(jí)無。承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①為客人辦理人住登記和開房操作。①按規(guī)程向賓客提供問訊、留言等服務(wù)。①辦理換房、加床、續(xù)租等手續(xù)。①制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。①為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。①辦理客人貴重物品的寄存。①填寫錄入并統(tǒng)計(jì)人住散客及團(tuán)隊(duì)客人登記單。①按查控要求，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施。①保持接待柜臺(tái)干凈整潔、宜傳品齊全。禮賓經(jīng)理直接上級(jí)前廳部副經(jīng)理。直接下級(jí)行李領(lǐng)班。崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理工作，保證前廳服務(wù)的正常秩序和接待服等服務(wù)的安排和管理承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況，以及餐飲宴集會(huì)、VIP客人、團(tuán)隊(duì)抵離店等客務(wù)信息；①根據(jù)任務(wù)情況合理安排班次，保證各崗位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；①檢查下屬的儀表、著裝、行為舉止及出勤情況；①辦理委托代辦服務(wù)，滿足客人提出的特殊要求；①與前臺(tái)接待、銷售代表協(xié)調(diào)合作，及時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人取送行李；①督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品符合規(guī)定；①好；①按部門要求對(duì)下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估；①按計(jì)劃對(duì)所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)。(2)行李領(lǐng)班直接上級(jí)禮賓經(jīng)理。直接下級(jí)行李員、門童。發(fā)報(bào)刊信函等項(xiàng)服務(wù)。工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、VIP客人預(yù)期抵離情況。①檢查行李員、門童儀表、舉止及出勤情況。①檢查行李接送記錄、寄存記錄，填寫值班日記，做好交接班工作。①安排人員及時(shí)、準(zhǔn)確分發(fā)報(bào)刊信函。①當(dāng)禮賓經(jīng)理不在時(shí)，受理委托代辦事宜。①協(xié)助管理和疏導(dǎo)門口車輛，確保通道暢通。門童直接上級(jí)行李領(lǐng)班。直接下級(jí)無。崗位職責(zé)熱情迎送客人，提供禮賓服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①為客人提供拉門(車門)服務(wù)。①協(xié)助行李員裝卸行李物品。①提供查詢服務(wù)。①召喚出租車，協(xié)助疏導(dǎo)車輛。①對(duì)衣冠不整者，予以禮貌勸阻。行李員直接上級(jí)行李領(lǐng)班。直接下級(jí)無。送達(dá)及辦理小件維修等項(xiàng)服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①為客人抵離店提供行李接運(yùn)服務(wù)。①引領(lǐng)人住客人進(jìn)房間，主動(dòng)介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。①代客寄存行李物品。①收發(fā)并分送報(bào)刊、信件及留育。①為住店客人取送商務(wù)中心傳真。①公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。①召喚和預(yù)訂出租車。機(jī)場(chǎng)代表直接上級(jí)禮賓經(jīng)理。直接下級(jí)行李員。信息服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)。①協(xié)助辦理人住手續(xù)。①隨時(shí)注意機(jī)場(chǎng)車站交通變化情況，與飯店前臺(tái)保持聯(lián)系。①負(fù)責(zé)接送抵離飯店的客人及行李物品。總機(jī)主管直接上級(jí)前廳部副經(jīng)理。直接下級(jí)總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班。服務(wù)，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑情況合理調(diào)整班次。①按計(jì)劃對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。①檢查和督導(dǎo)話務(wù)員正確操作為客人提供電話接、轉(zhuǎn)及查詢服務(wù)。①定期對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。①安排話機(jī)、BP機(jī)維修及購置計(jì)劃。①檢查并維護(hù)電腦、記費(fèi)機(jī)、尋呼系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。①保持總機(jī)室的衛(wèi)生清潔。①安排并檢查收費(fèi)，記賬、轉(zhuǎn)賬等工作，使之符合飯店及郵電部門規(guī)定?？倷C(jī)話務(wù)領(lǐng)班直接上級(jí)總機(jī)主管。直接下級(jí)話務(wù)員。店內(nèi)外電話通訊聯(lián)絡(luò)暢通，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①帶領(lǐng)并監(jiān)督話務(wù)員按程序接、轉(zhuǎn)電話。①解答賓客提出的各種疑難問題。①檢查叫醒、留言服務(wù)及記錄。①協(xié)助主管做好話務(wù)崗位培訓(xùn)。①指導(dǎo)話務(wù)員正確使用和維護(hù)通訊設(shè)備。①保持總機(jī)室衛(wèi)生整潔?？倷C(jī)話務(wù)員直接上級(jí)總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班。直接下級(jí)無。滿意，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)。①提供店內(nèi)尋呼、電話留言、叫醒服務(wù)。①受理長途、直撥電話業(yè)務(wù)。①向其他部門或崗位轉(zhuǎn)達(dá)客人需求。①正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備。①維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)前臺(tái)接待主管。直接下級(jí)商務(wù)中心文員。并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①檢查文員儀容儀表和出勤。①安排調(diào)整文員班次。①指導(dǎo)文員正確使用電腦傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，按規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。①保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生整潔。①按規(guī)定收費(fèi)，統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入。①按計(jì)劃申領(lǐng)辦公用品，并負(fù)責(zé)保管。①維護(hù)和保養(yǎng)各種設(shè)備。①按計(jì)劃對(duì)文員培訓(xùn)及考核評(píng)估。（20）商務(wù)中心文員直接上級(jí)商務(wù)中心領(lǐng)班。直接下級(jí)無。崗位職責(zé)提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)文秘服務(wù)，滿足客人需求，并承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)①收發(fā)傳真。①文件復(fù)印及裝訂。①打印編輯文件及電腦文件處理。①提供國際、國內(nèi)長途電話服務(wù)。①提供常用辦公小文具。①提供商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)。①提供談判間服務(wù)。第三節(jié)前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程一，工作階段劃分認(rèn)識(shí)演變——住店——1-6為前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程二、服務(wù)流程內(nèi)容及特點(diǎn)1本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：根據(jù)當(dāng)時(shí)飯店的營業(yè)狀況接待這些客人，并提供相應(yīng)服務(wù)。接待準(zhǔn)備根據(jù)客人預(yù)訂資料中關(guān)于抵離店日期、特殊要求等有關(guān)內(nèi)容，預(yù)訂2本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)到店迎候；(2)(3)(4)(5)(6)(7)建立客賬。了預(yù)訂手續(xù)客人的客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺(tái)的滯留時(shí)間。等手續(xù)。在客人辦理完人住登記手續(xù)，獲取了客房鑰匙和支配使用客房的權(quán)利后，即表明客人住店期間服務(wù)階段正式開始了。與此同時(shí)，客人在店賬戶也隨之建立起來。3．