個案工作過程方法與技巧詳解

（優(yōu)選）個案工作過程方法與技巧現(xiàn)在是1頁\一共有118頁\編輯于星期二石頭剪刀布制勝策略你會嗎？現(xiàn)在是2頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是3頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是4頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是5頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是6頁\一共有118頁\編輯于星期二石頭剪刀布制勝策略你會嗎？現(xiàn)在是7頁\一共有118頁\編輯于星期二主要內(nèi)容一、個案工作二、主要模式三、工作過程四、工作技巧五、個案管理現(xiàn)在是8頁\一共有118頁\編輯于星期二一、個案工作指運用專業(yè)的知識、方法和技巧，通過一連串的專業(yè)過程，幫助有需要或有困難的個人和家庭發(fā)掘和運用自身及周圍的資源，改善個人與社會環(huán)境之間的適應(yīng)狀況，恢復(fù)和增強社會功能，幫助其解決問題以更好的適應(yīng)社會生活?！镆亍锷鐣ぷ鞯谋举|(zhì)★個案工作的本質(zhì)現(xiàn)在是9頁\一共有118頁\編輯于星期二二、主要模式（一）心理治療模式（二）理性情緒治療模式（三）任務(wù)中心模式（四）危機介入模式（五）家庭治療模式（六）認(rèn)知行為治療模式（七）人本主義治療模式（八）女性主義、后現(xiàn)代主義、敘事治療等現(xiàn)在是10頁\一共有118頁\編輯于星期二（一）心理治療模式1、理論假設(shè)（1）對人成長發(fā)展的假設(shè)（2）對服務(wù)對象問題的假設(shè)（3）對人際溝通的假設(shè)（4）對人的價值的假設(shè)現(xiàn)在是11頁\一共有118頁\編輯于星期二2、治療技巧（1）直接治療：非反思性直接治療技巧反思性直接治療技巧（2）間接治療改善環(huán)境技巧；通過改善周圍環(huán)境或者輔導(dǎo)第三方來簡介影響服務(wù)對象現(xiàn)在是12頁\一共有118頁\編輯于星期二特點現(xiàn)在是13頁\一共有118頁\編輯于星期二（二）理性情緒治療模式（ABC理論）艾利斯1、內(nèi)容A（activationevents）B（beliefs）C（consequences）“問題本身不是問題，怎樣看待問題才是問題”★非理性信念：指那些把特定場景中的經(jīng)驗絕對化、普遍化、抽象化之后與實際情況不符的想法和觀點?，F(xiàn)在是14頁\一共有118頁\編輯于星期二非理性信念的檢查技巧識別現(xiàn)在是15頁\一共有118頁\編輯于星期二非理性信念的辯論技巧自我表露放棄自我評價替代性選擇去災(zāi)難化現(xiàn)在是16頁\一共有118頁\編輯于星期二4、理性情緒治療模式的特點（1）明確輔導(dǎo)要求（2）檢查非理性信念（3）與非理性信念辯論（4）學(xué)會理性生活方式（5）鞏固輔導(dǎo)效果現(xiàn)在是17頁\一共有118頁\編輯于星期二（三）任務(wù)中心模式1、內(nèi)容（1）20C60S，為回應(yīng)個案工作開展過程中服務(wù)效率低下的實際問題而產(chǎn)生；由雷德（Reid）和艾普斯坦提倡，強調(diào)先確定目標(biāo)、再分析原因，然后確定受助者任務(wù)并確定任務(wù)完成的期限。（2）介入的焦點在為服務(wù)對象提供簡要有效的服務(wù)上。（3）非常關(guān)注服務(wù)對象的自主性，其有權(quán)利、有義務(wù)、有能力解決自己的問題；（4）有效溝通必須具備：有系統(tǒng)、有反應(yīng)2個要素和探究、組織、意識水平的提升、鼓勵、方向引導(dǎo)等5種功能。現(xiàn)在是18頁\一共有118頁\編輯于星期二2、任務(wù)中心模式的特點特點具體內(nèi)容清晰界定問題成為可以處理的問題要具備四個條件：（1）案主知道這個問題存在（2）案主承認(rèn)這是一個問題（3）案主愿意處理（4）案主有能力處理明確界定服務(wù)對象案主愿意承擔(dān)自己的任務(wù)案主處于正常的生活狀態(tài)合理界定任務(wù)三種因素融合才是好的任務(wù)、可行的任務(wù)：（1）案主的問題（2）案主解決這個問題的能力（3）案主的意愿現(xiàn)在是19頁\一共有118頁\編輯于星期二（四）危機介入模式1、內(nèi)容危機介入模式是圍繞服務(wù)對象的危機展開的調(diào)試和治療工作，注重不同治療模式的綜合運用，目的是在有限的時間內(nèi)快速有效幫助服務(wù)對象擺脫危機的影響。（1）危機是指一個人的正常生活狀態(tài)受到意外事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂狀態(tài)?，F(xiàn)在是20頁\一共有118頁\編輯于星期二危機標(biāo)準(zhǔn)明顯的嚴(yán)重情緒困擾，如無助感、混亂、焦慮、憤怒、煩躁等情緒；行為上的不一致、反復(fù)無?；蚶潇o、冷漠等；不能有系統(tǒng)地解決問題，心理脆弱、防衛(wèi)能力降低。危機持續(xù)時間6-8周，但最近研究顯示危機持續(xù)時間與事件性質(zhì)、個人或家庭環(huán)境有關(guān)系現(xiàn)在是21頁\一共有118頁\編輯于星期二危機類型現(xiàn)在是22頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是23頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是24頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是25頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是26頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是27頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是28頁\一共有118頁\編輯于星期二危機介入基本原則

（中級；王思斌、丁美芳等）

及時處理及時接案、及時處理，盡可能減少服務(wù)對象及其周圍人的傷害，抓住有利的可改變的時機?，F(xiàn)在是29頁\一共有118頁\編輯于星期二限定目標(biāo)及時接案、及時處理，盡可能減少服務(wù)對象及其周圍人的傷害，抓住有利的可改變的時機?，F(xiàn)在是30頁\一共有118頁\編輯于星期二輸入希望

危機中幫助服務(wù)對象的有效辦法是為其輸入新的希望，調(diào)動其改變的愿望現(xiàn)在是31頁\一共有118頁\編輯于星期二提供支持

充分利用服務(wù)對象身邊的資源，為其提供必要的支持現(xiàn)在是32頁\一共有118頁\編輯于星期二恢復(fù)自尊身心混亂導(dǎo)致服務(wù)對象自尊下降。要了解服務(wù)對象對自己的看法，幫助其恢復(fù)自信。現(xiàn)在是33頁\一共有118頁\編輯于星期二培養(yǎng)自主能力危機的解決取決于服務(wù)對象是否增強自主能力現(xiàn)在是34頁\一共有118頁\編輯于星期二生命只有一次處理危機事件保護生命原則是第一位的現(xiàn)在是35頁\一共有118頁\編輯于星期二2、危機介入模式的特點（1）迅速了解服務(wù)對象的主要問題；（2）迅速作出危險性判斷；（3）有效穩(wěn)定服務(wù)對象的情緒；（4）積極協(xié)助服務(wù)對象解決當(dāng)前問題?，F(xiàn)在是36頁\一共有118頁\編輯于星期二1、代表人物（教材中介紹比較多的）代表人物結(jié)構(gòu)式家庭治療創(chuàng)建者米紐秦(S.Minuchin)貧民窟的孩子大多家庭結(jié)構(gòu)不完整（現(xiàn)在香港家庭治療代表人物鄧維榕）現(xiàn)在是37頁\一共有118頁\編輯于星期二以家庭為治療單位現(xiàn)在是38頁\一共有118頁\編輯于星期二假設(shè)個人問題與家庭動力和組織方式密切相關(guān)，通過家庭動力和組織方式的改變來解決個人和家庭問題。現(xiàn)在是39頁\一共有118頁\編輯于星期二基本概念（1）家庭系統(tǒng)家庭由不同成員組成一個組織化的系統(tǒng)，成員之間相互影響，家庭作為一個整體具有單個家庭成員不具有的性質(zhì)，表現(xiàn)為家庭成員間的交往方式和過程?，F(xiàn)在是40頁\一共有118頁\編輯于星期二（2）家庭結(jié)構(gòu)涉及家庭次系統(tǒng)、系統(tǒng)邊界、角色和責(zé)任分工、權(quán)力結(jié)構(gòu)等。現(xiàn)在是41頁\一共有118頁\編輯于星期二（3）病態(tài)家庭結(jié)構(gòu)糾纏與疏離聯(lián)合對抗三角纏倒三角現(xiàn)在是42頁\一共有118頁\編輯于星期二（4）家庭生命周期形成期發(fā)展期完成期收縮期解組期美國學(xué)者P.C.格里克最早于1947年從人口學(xué)角度提出比較完整的家庭生命周期概念，并對一個家庭所經(jīng)歷的各個階段作了劃分。現(xiàn)在是43頁\一共有118頁\編輯于星期二治療技巧重演集中焦點劃清界限打破平衡互動方式強化優(yōu)點現(xiàn)在是44頁\一共有118頁\編輯于星期二實施階段進入家庭、評估、介入現(xiàn)在是45頁\一共有118頁\編輯于星期二特點以家庭為焦點關(guān)注家庭功能失調(diào)的評估強調(diào)家庭功能的恢復(fù)現(xiàn)在是46頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是47頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是48頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是49頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是50頁\一共有118頁\編輯于星期二三、個案工作過程（一）接案與轉(zhuǎn)介（二）收集資料（預(yù)估）（三）制訂服務(wù)計劃（四）簽訂協(xié)議（五）開展服務(wù)（介入）（六）評估（七）結(jié)案（八）追蹤每一階段都有自己所要處理的任務(wù)以及工作要求，同時各個階段之間相互影響相互促進51現(xiàn)在是51頁\一共有118頁\編輯于星期二接案：通過與求助對象的初步接觸，評估求助對象的問題，并與求助對象協(xié)商使其成為服務(wù)對象的過程。工作內(nèi)容：1、了解求助對象的求助愿望（我想…不知…）2、促使有需要的求助對象成為服務(wù)對象3、明確求助對象的要求（找人傾聽；申請低保…）4、初步評估求助對象的問題和需要注意：（從接案開始建立專業(yè)關(guān)系）1、接案與轉(zhuǎn)介現(xiàn)在是52頁\一共有118頁\編輯于星期二轉(zhuǎn)介通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對象介紹給其他能夠給予及時必要幫助的服務(wù)機構(gòu)或者其他社會工作者。注意：征得服務(wù)對象的同意，減少對其傷害。說明轉(zhuǎn)介理由。提供轉(zhuǎn)介服務(wù)的兩種情況：1、服務(wù)對象需要解決的問題不屬于本機構(gòu)的服務(wù)范圍。2、服務(wù)對象生活在本機構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外?，F(xiàn)在是53頁\一共有118頁\編輯于星期二1、收集與服務(wù)對象問題有關(guān)的資料

個人資料：生理、心理、社會方面環(huán)境資料：家庭、同輩、社區(qū)、工作環(huán)境等個人與周圍環(huán)境的互動情況2、對服務(wù)對象的問題進行評估

a服務(wù)對象的問題

b問題產(chǎn)生的原因

c服務(wù)對象曾經(jīng)做出的努力

2、收集資料(預(yù)估)現(xiàn)在是54頁\一共有118頁\編輯于星期二在確定服務(wù)對象的問題時要堅持：1、堅持個別化原則2、注重服務(wù)對象的參與3、警惕自己的偏見4、避免簡單歸因5、了解自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是55頁\一共有118頁\編輯于星期二社會工作者與服務(wù)對象一起制定計劃計劃基本內(nèi)容：1）基本情況2）其希望解決的問題3）工作計劃的目標(biāo)4）服務(wù)開展的階段與方法（資源調(diào)動）5）服務(wù)開展的期限6）聯(lián)系方式：直接見面和不直接見面的方式制訂計劃要求社工做到：1）準(zhǔn)確分析其需要與問題2）明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法3）熟悉服務(wù)機構(gòu)提供的具體服務(wù)4）清晰認(rèn)識社會工作者具備的能力5）了解服務(wù)對象擁有的資源現(xiàn)在是56頁\一共有118頁\編輯于星期二簽訂協(xié)議的作用：

1、明確雙方責(zé)任與義務(wù)2、增強服務(wù)對象改變的動力3、保障服務(wù)對象獲得合適的規(guī)范化的服務(wù)4、敦促其參與服務(wù)過程并保證積極配合社工協(xié)議內(nèi)容：1、服務(wù)目標(biāo)2、服務(wù)的內(nèi)容與采用的方法3、服務(wù)雙方要有的權(quán)利與義務(wù)4、服務(wù)的地點、時間、期限和次數(shù)5、雙方簽字4、簽訂協(xié)議（書面）

現(xiàn)在是57頁\一共有118頁\編輯于星期二如果案主條件難以簽訂書面協(xié)議怎么辦？一、案主年齡太小可否由其法定監(jiān)護人簽訂二、案主沒有書寫能力沒上過學(xué)不認(rèn)識字；肢體殘疾不具備寫得能力，等等…三、口頭協(xié)議是否具備法律效力？難點：證明口頭協(xié)議存在記錄下口頭協(xié)議要突破爭取簽訂以書面協(xié)議現(xiàn)在是58頁\一共有118頁\編輯于星期二5、開展服務(wù)在計劃的實施過程中，社會工作者將面臨不斷變化的工作情況，需要根據(jù)服務(wù)介入的具體情況采取不同的策略和方法，扮演不同的角色，順利開展服務(wù)。

社會工作者需要扮演的角色：

使能者聯(lián)系人合作者教育者倡導(dǎo)者治療者現(xiàn)在是59頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是60頁\一共有118頁\編輯于星期二評估的內(nèi)容：1）服務(wù)對象改變情況；2）工作目標(biāo)實現(xiàn)程度；3）服務(wù)介入的人力、物力、資源的投入。評估的方法：

1）服務(wù)對象評估

2）社會工作同行評估

3）服務(wù)機構(gòu)評估6、評估：

對個案工作的服務(wù)效果和效率的評定現(xiàn)在是61頁\一共有118頁\編輯于星期二可以結(jié)案的五種情況之一即可社工與案主都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達到雖然問題沒有徹底解決，但案主已具備獨立面對和解決問題的能力社工與案主的專業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)案主出現(xiàn)新要求，需要其他社工或服務(wù)機構(gòu)解決出現(xiàn)不可預(yù)測的因素，需要結(jié)束服務(wù)（死亡、失蹤、出國、長期外地旅游等）結(jié)案形式：1直接告訴2延長服務(wù)間隔的時間3變化聯(lián)系的方式結(jié)案現(xiàn)在是62頁\一共有118頁\編輯于星期二結(jié)案需要做好的四項工作（與服務(wù)對象一起）

1、預(yù)先告知，使其做好準(zhǔn)備2、鞏固其在已開展服務(wù)中的改變與進步3、進一步探討影響問題解決的因素，為其在結(jié)案后能獨立面對問題做準(zhǔn)備4、鼓勵服務(wù)對象表達結(jié)案時的情緒，探討結(jié)案后的跟進服務(wù)。現(xiàn)在是63頁\一共有118頁\編輯于星期二在個案工作的全過程要注意個案工作原則：個別化、保密、接納、案主自決、有目的的情感表達、有限度的感情介入等?，F(xiàn)在是64頁\一共有118頁\編輯于星期二四、工作技巧（一）會談技巧（二）建立關(guān)系技巧（三）收集資料技巧（四）方案策劃技巧（五）評估技巧現(xiàn)在是65頁\一共有118頁\編輯于星期二（一）會談技巧1、支持性技巧專注傾聽同理心鼓勵現(xiàn)在是66頁\一共有118頁\編輯于星期二2、引領(lǐng)性技巧澄清

對焦

摘要現(xiàn)在是67頁\一共有118頁\編輯于星期二3、影響性技巧提供信息

自我披露建議

忠告對質(zhì)現(xiàn)在是68頁\一共有118頁\編輯于星期二★同理心

正確敏銳地洞察案主的感受、賦予問題的意義

和重要性、并表達這種洞察使案主能夠感受到。

現(xiàn)在是69頁\一共有118頁\編輯于星期二層次反應(yīng)方式例子（青少年抱怨他的老師：都要怪他，他老是在班上讓我難堪、故意問我最難的問題、故意挑我的毛病，但是我都沒有做錯什么。）1回答沒有表達出對方所表達出的情感及內(nèi)容（不相關(guān)或傷害性的反應(yīng)）回答：你太胡思亂想了，老師對每位學(xué)生都是一樣。（不信任、反駁）；回答：在別的課堂上你也有同樣的感覺嗎？（不相關(guān)，忽略對方感覺）2回答只表達對方所表達情感或內(nèi)容的一部分回答：你認(rèn)老師總是找你麻煩。（只回答一部分，沒有真正了解對方的內(nèi)容和感覺）3回答包含對方所表達出的和所了解到的情感及內(nèi)容回答：你生他的氣，因為他使你在班上丟臉（表達出對方表面的感覺和談話內(nèi)容）4回答包含對方?jīng)]覺察到或了解到的情感及內(nèi)容，表明求助者的內(nèi)在情感回答：你對現(xiàn)在發(fā)生的事非常生氣，你認(rèn)為你的老師對你不公平，你認(rèn)為他是造成這些問題的因素（溝通了解外，還表達了被隱藏的感覺）。辨識同理心的層次現(xiàn)在是70頁\一共有118頁\編輯于星期二（二）建立關(guān)系技巧1、表達同感：設(shè)身處地理解服務(wù)對象面臨的壓力和挑戰(zhàn)；2、建立有利于服務(wù)對象表達的關(guān)系模式；3、制造氣氛：營造良好的氛圍；4、積極主動：積極主動的態(tài)度和友善的行為可降低服務(wù)對象的緊張和不安，增強服務(wù)對象改變的信心?，F(xiàn)在是71頁\一共有118頁\編輯于星期二（三）收集資料技巧1、運用會談；2、運用調(diào)查表；3、運用觀察；4、運用現(xiàn)有資料；現(xiàn)在是72頁\一共有118頁\編輯于星期二九型人格測試現(xiàn)在是73頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是74頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是75頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是76頁\一共有118頁\編輯于星期二現(xiàn)在是77頁\一共有118頁\編輯于星期二（四）方案策劃技巧1、目標(biāo)清晰具體而現(xiàn)實：最好跟進服務(wù)對象希望的具體行為為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)對象的狀況、能力確定任務(wù)時間表，使工作目標(biāo)明確具體。2、服務(wù)對象范圍明確；3、策略合理：基本方法、步驟、資源運用；時間安排等協(xié)調(diào)一致，策略與目標(biāo)一致；現(xiàn)在是78頁\一共有118頁\編輯于星期二（五）評估技巧1、正確運用評估類型2、合理運用評估方法3、服務(wù)對象積極參與4、坦誠保密現(xiàn)在是79頁\一共有118頁\編輯于星期二五、個案管理1、介于直接與間接工作方法之間的一種整合性服務(wù)方法。它是由社工評估服務(wù)對象及其家庭的需求，安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評估和倡導(dǎo)一種包含多種項目的服務(wù)，以滿足特定服務(wù)對象的復(fù)雜需求?，F(xiàn)在是80頁\一共有118頁\編輯于星期二2、特點服務(wù)對象遇到多重問題；“全貌”工作方法；實現(xiàn)合理配置服務(wù)與提升服務(wù)效率的雙重功能?，F(xiàn)在是81頁\一共有118頁\編輯于星期二3、實施原則服務(wù)對象參與、服務(wù)評估、協(xié)調(diào)、資源整合、專業(yè)合作、監(jiān)督等?，F(xiàn)在是82頁\一共有118頁\編輯于星期二4、工作過程個案挖掘和轉(zhuǎn)介、評估和選擇、個案計劃與執(zhí)行、監(jiān)督和評估、接案等。現(xiàn)在是83頁\一共有118頁\編輯于星期二84各種典型問題的處理一、案主延長會談時間

此種行為一般多分三種原因引起：（1）案主對于會談終結(jié)有過分的焦慮；（2）案主表達他對社工的不切實際的期望；（3）社工忘記會談的時間長度。

社工如何處理？

現(xiàn)在是84頁\一共有118頁\編輯于星期二85社工在這種情況下，可直接向案主說：“我們的時間到了”。或者“我們今天沒有時間了，下次見面時再繼續(xù)討論”。假如案主仍然不依不舍，社工則可進一步說：“你是否覺得很難離開這里？假如是這樣的話，我們下次可以談?wù)勥@個問題，我們應(yīng)該了解你要停留在這里的原因是什么?！备M一步的方法是社工站起來及打開會談室的門。現(xiàn)在是85頁\一共有118頁\編輯于星期二86

二、案主的遲到假如案主常常遲到，社工應(yīng)確定究竟遲到是否有實質(zhì)因素（如案主因工作關(guān)系無法按時到達），或是代表一種習(xí)慣性的處理情緒沖突的方式。社工如何處理？

現(xiàn)在是86頁\一共有118頁\編輯于星期二87在前者情形，社工應(yīng)與案主共同安排較適當(dāng)?shù)臅r間。在后者的情形，社工應(yīng)加以探討，當(dāng)社工探討時，案主將被迫觀察其抵制或勉強的因素，以及其對應(yīng)約的矛盾感覺，案主的反應(yīng)將可幫助社工判斷案主遲到的習(xí)慣究竟是一般性的或是僅限于對社工工作，假如案主表示他的遲到是一般性的問題，這可使社工了解案主與他人相處方式的性質(zhì)。另一種情況，假如社工遲到時，案主會產(chǎn)生一種“被拒絕”或“不重要”的感覺，社工在這種情況下應(yīng)直接向案主道歉并盡量做遵守時間的最大努力。現(xiàn)在是87頁\一共有118頁\編輯于星期二88三、案主的沉默

一般而言，案主超過一分鐘以上的沉默是不良好的情況。沉默可代表數(shù)種敵意、退縮、抵制、害羞、無法繼續(xù)等等。社工的問話如：“你在想什么”一般情況下都會打開沉默，假如案主做以下回答：“沒什么”“我不知道”或無法反應(yīng)，社工可以不同的方式加以處理。社工該如何處理？ 現(xiàn)在是88頁\一共有118頁\編輯于星期二89假如社工知道其原因，他可對沉默做評語。假如社工對案主沉默的原因不確定，而案主對社工的提議或評語不作反應(yīng)，社工不妨介紹新題目做討論對象或復(fù)習(xí)老題目以引起案主參與的興趣，假若案主的沉默持續(xù)，社工不妨說：“當(dāng)你不說話的時候，我是在不知道究竟是怎么回事，假如這是有價值的話，我無意打擾，不過我想知道你在會談開始前是不是有這種感覺？還是你特別對現(xiàn)在討論的題目有這種感覺?"假如案主仍不開口或反映，社工應(yīng)不斷地使案主知道他仍存在，同時想知道案主究竟在想什么。有時候案主的暫時沉默是在搜索被中斷的思潮或適當(dāng)?shù)谋磉_語句，社工在此種情形下應(yīng)耐心等待?，F(xiàn)在是89頁\一共有118頁\編輯于星期二90四、案主哭泣

哭泣在治療性的會談中是一件非常普通的事情，有些案主在哭泣后因感到困窘或擔(dān)心暴露弱點而向社工道歉。社工如何應(yīng)對？

（1）、社工可以說：“哭有什么不好呢?！辈贿^社工不要用身體接觸來安慰在哭泣中的成人案主。（2）、社工可以選擇沉默的方式或作以下的評語：“什么困擾使你流淚你？”假如案主描述最近或過去的悲痛經(jīng)驗，哭泣時想象得到的，在此種情況下，社工可以說：“你是否有想哭的需要？”

現(xiàn)在是90頁\一共有118頁\編輯于星期二91

（3）、在某些不尋常的情況中，當(dāng)案主的哭泣達到不能控制的地步時，社工應(yīng)盡量協(xié)助案主對其加以控制。

社工不宜向案主問：“你能不能控制自己？”或“你是不是太過分了？”相反地，為了要盡力協(xié)助案主了解哭泣的原因，社工可以做以下評語：“你好像對你母親的去世有非常強的感覺?！被蛘摺澳愫孟駥ΜF(xiàn)在的情形感到很孤單及不快樂?！?/p>

社工應(yīng)認(rèn)知案主的失去控制是基于“有意識”或無意識的因數(shù)，社工的問話如“你好像覺得這事是現(xiàn)在發(fā)生的一樣”一般會將案主帶回現(xiàn)在的實際情況中，假如哭泣似乎是基于無意識的泉源，社工可詢問案主關(guān)于他對哭泣原因有何思念，假如哭泣繼續(xù)下去，社工不妨作一些可能性的解釋?，F(xiàn)在是91頁\一共有118頁\編輯于星期二92

（4）有些情況似乎使社工自己覺得很悲哀，而忍不住想一同啼哭。社工的無法控制自己的反應(yīng)將會使治療性的關(guān)系陷入危險情況中，因為他的哭泣行為有過度相仿及失去情緒中立的意義。換言之，社工的失去控制，一方面使得案主因害怕社工傷心而強行抑制自己感受的自由表達，而在另一方面使得社工放棄其專業(yè)地位而處于朋友的地位，因此社工發(fā)覺有不能控制自己的情緒的時候，他應(yīng)向其督導(dǎo)者求助。現(xiàn)在是92頁\一共有118頁\編輯于星期二93五、身體上的接觸

在第一次見面時，案主可能與社工握手問候，社工不妨以同樣的方式回禮，但在第一次會談后，不宜繼續(xù)除握手外仍有其他身體接觸。 有些案主因要接近社工或企圖達到某些不可能的目的，而想碰社工的手或身體部分。此種行為對輔導(dǎo)無助，在另一方面，社工也不宜用手臂環(huán)繞案主的肩頭或擁抱案主，因為后者可能被這種接近的姿態(tài)做恐嚇或?qū)⑵洚?dāng)做一種性的誘惑，因此社工與案主應(yīng)避免身體的接觸，不過孩童不在此限?，F(xiàn)在是93頁\一共有118頁\編輯于星期二94六、案主向社工詢問私人性的問題

社工以不提供私人資料給案主為原則，當(dāng)案主詢問私人問題時，社工如何做？

（一）、社工應(yīng)盡量了解案主所關(guān)心的重點及理由，案主詢問私人問題有各種不同的原因，包括好奇感，接近社工的企圖，把社工當(dāng)做一個十幾人或朋友，以代替專業(yè)人員，以及改變談?wù)摰奶峋V等等。現(xiàn)在是94頁\一共有118頁\編輯于星期二95

（二）、當(dāng)社工過速過份熱心的提供私人資料，談?wù)摰慕裹c將會從案主轉(zhuǎn)達社工身上而有礙治療，當(dāng)案主向社工問：“你是不是一個學(xué)生？”“你是不是以為醫(yī)生？”“你有沒有結(jié)婚？”等問題時，這表示案主對社工的能力有懷疑之處，為了要減低案主對社工的能力的不信任，社工可向案主反問：“這對你來說是不是有區(qū)別？”假如社工決定回答私人問題時，應(yīng)作簡要的答案，然后將焦點轉(zhuǎn)回案主的身上。

（三）、社工可讓案主知道社工了解某種經(jīng)驗的能力并不需要建立在社工親身經(jīng)歷同樣的經(jīng)驗上，因為案主的“自我了解”才是最重要的輔導(dǎo)因素?，F(xiàn)在是95頁\一共有118頁\編輯于星期二96七、說謊

當(dāng)社工發(fā)現(xiàn)案主有不確實的報道時，他應(yīng)一方面很技巧的向案主詢問矛盾之處，以使后者面對現(xiàn)實，另一方面接受及尊敬案主以便防止案主作不必要的撒謊。

Eg：社工向一位說話矛盾的年輕的太太說：“請幫我了解下你所說的，你剛才不是說你丈夫完全不理會及不在乎你們的孩子嗎？現(xiàn)在你又告訴我你丈夫每天去接送他們上學(xué)，這究竟是怎么回事？”或社工向另一位不愿承認(rèn)問題的案主說：“我從學(xué)校那知道你兒子因偷東西而被開除了”？

現(xiàn)在是96頁\一共有118頁\編輯于星期二97假如社工對案主的撒謊與否無法確定，他最好把它擺在一邊而不作更進一步的探討。社工自己不應(yīng)該向案主撒謊或做不確實的報道。社工常常遇到要供給案主關(guān)于死亡、離婚、嚴(yán)重的疾病或災(zāi)害等消息的情況；假如案主直接向社工詢問關(guān)于某種特殊實情，社工可首先承認(rèn)他所知道的事實，然后再與案主討論他的反應(yīng)?！罢f實話”是輔導(dǎo)工作不可缺少的原則之一，但在某些情況下，社工為了治療關(guān)系而將實情暫時保留，這種行為是適當(dāng)?shù)?，而不能與說謊一概而論?，F(xiàn)在是97頁\一共有118頁\編輯于星期二98八、電話

在會談進行中，應(yīng)盡量避免接聽電話，因為它不但使案主及社工分散注意力，并且制造案主的被拒絕或被輕視感。

A、若當(dāng)在會談中，社工因某種特殊情況而必須接聽電話時，社工應(yīng)如何做？

他應(yīng)即刻與來電者安排較方便的時間再進行通話，但緊急情況不在此。現(xiàn)在是98頁\一共有118頁\編輯于星期二99有時候案主會在會談時間外打電話給社工，社工應(yīng)很有禮貌地傾聽案主簡略的陳述，并決定案主所需要討論的問題是否可以等下一次會談時間內(nèi)討論，假如不能的話，社工亦應(yīng)盡量以間斷的方式加以處理。B、社工是否可以把自己的私人電話號碼給案主？

對于一些社會功能比較差的案主或在極端嚴(yán)重情況中的案主，電話接觸是有利的，因為這些案主常常需要社工的支持。不過當(dāng)社工決定將自己的電話號碼給案主時，他應(yīng)定出一些規(guī)則與限制?，F(xiàn)在是99頁\一共有118頁\編輯于星期二100九、緊急事件

如何區(qū)分真實的緊急情況與案主因過度反應(yīng)而把自己當(dāng)做處于緊急情況是一件非常困難的事，社工該如何做？

社工應(yīng)與案主共同衡量情況，以決定它究是否有緊急性質(zhì)或是案主習(xí)慣性過度反應(yīng)的形態(tài)。

假如雙方共同決定了其真實性，社工與案主應(yīng)當(dāng)采取迅速的行動，在處理緊急情況時，社工除了給予輔導(dǎo)外，應(yīng)盡量讓案主自行采取行動。不過當(dāng)案主因過度焦慮或恐懼而完全無法動員自己或做自我摧殘的行為時，社工必須代表案主采取行動。

現(xiàn)在是100頁\一共有118頁\編輯于星期二101十、危機處理

一個危機是由一件事或數(shù)件有壓力或危險的事故引起，以致使得案主失去一般平衡。這些引起危機的事故包括分離、損傷、記性或慢性的疾病、家庭情況的變遷、進入不同的人格發(fā)展階段、結(jié)婚、離婚、出生、死亡、離校、經(jīng)濟情況的改變、搬家、高考失敗等。像處理緊急情況一樣，社工應(yīng)協(xié)助案主對情況進行區(qū)分，使得一個平時健全的人暫時失去平衡的真實危機與一種繼續(xù)不斷制造危機的慢性混亂生活方式。前者需社工迅速及短暫的干預(yù)，而后者需要較長時期的深入輔導(dǎo)，當(dāng)社工解決危機情況后應(yīng)及早退出情況，以便恢復(fù)案主自己原有處理事務(wù)的能力及功用?，F(xiàn)在是101頁\一共有118頁\編輯于星期二102十一、保守秘密

如有必要公開案主的資料時，社工與案主應(yīng)在共同協(xié)議下決定何種資料可以給第三者知道。

社工不宜在走廊或休息室內(nèi)討論案件，或在社工私人社交圈子內(nèi)提起案件內(nèi)容的趣事，或在公共場所閱讀檔案資料。

同樣的，假如一位案主向社工詢問關(guān)于其他案主的情況或資料時，社工應(yīng)直接告訴這位問詢的案主其保密的職業(yè)義務(wù)。現(xiàn)在是102頁\一共有118頁\編輯于星期二103情況1：當(dāng)案主請求社工不要將所討論的內(nèi)容讓他的親戚朋友或鄰居知道時，社工應(yīng)尊重案主的要求。社工可以說：“你告訴我的事情都會被保密的?！钡?dāng)社工保證后，案主仍然繼續(xù)擔(dān)心保密問題，這種擔(dān)心顯示出案主有其他較嚴(yán)重的問題，包括特別家庭秘密，對他人不信任或怕被別人出賣等等，社工在這種情形下應(yīng)深入探討案主感受的根源。情況2：不過有時保密是有限度的，如，有一位案主向社工說：“我不要世界上任何一個人知道這件事，我也不要你記入檔案中?！鄙绻ぴ谶@種情況下應(yīng)向案主很誠實的告訴關(guān)于保密的限度，因為社工為了使得輔導(dǎo)工作有效期間，必須與其督導(dǎo)或其他有關(guān)的專業(yè)人員商討輔導(dǎo)的進展情形?，F(xiàn)在是103頁\一共有118頁\編輯于星期二104十二、檔案的保持

保持檔案的目的有二：（一）為社工機構(gòu)對案主負(fù)責(zé)任；（二）、作督導(dǎo)討論之用，因此檔案的保持是為案主的利益著想。一般案主對檔案的保持都有理所當(dāng)然的感到很少提及它。但有少數(shù)案主會要求閱讀檔案，社工如何處理？

社工通常都會對此要求加以拒絕，并解釋社工機構(gòu)對此事的相關(guān)政策。假如案主過度關(guān)心記錄，往往會顯示出案主的懷疑及不信任的程度?，F(xiàn)在是104頁\一共有118頁\編輯于星期二105十三、未期待的第三人出現(xiàn)

例子：有時案主未得到社工同意而將他的親戚或朋友帶來，并期待他的親戚或朋友一同參加會談，社工該如何處理？

社工應(yīng)在案主進入會談室之前詢問案主關(guān)于第三人出現(xiàn)的原因，以便指導(dǎo)引起案主此種行為的原因。將第三人帶來會談室會有正反兩面的意義：它可能替代案主積極參加與社工的良好表現(xiàn)，另一方面則是一種抵制輔導(dǎo)的行為。現(xiàn)在是105頁\一共有118頁\編輯于星期二106

社工一般先見案主，然后再決定是否邀請第三者參加；有時社工不能確定讓第三人參與會談的價值，但認(rèn)知到案主對此事情的強烈感受，在此種情形下，社工不妨?xí)簳r接受第三者參與而等到會談進行到某一程度時再與案主及第三者決定第三者是否適宜繼續(xù)參與。情況2：有時一位妻子將其配偶帶來會談室

假如案主想利用社工作為控制案主配偶的工具，社工可拒絕此配偶的參加。

但假如案主因很關(guān)心其配偶與他之間的不融洽關(guān)系而說服其配偶來共同參加討論，社工在這種情況下可與服務(wù)雙方共同合談?，F(xiàn)在是106頁\一共有118頁\編輯于星期二107十四、贈送禮物當(dāng)案主向社工贈送禮物時，社工該如何處理？

原則：社工必須了解案主的動機以便決定是否接受。

假如案主的動機是企圖建立私人關(guān)系，社工不應(yīng)接受并應(yīng)在治療關(guān)系范圍中解釋拒絕的理由，可以簡單地告訴案主服務(wù)機構(gòu)禁止接受禮物的規(guī)定。

假如案主堅持，社工可將此事轉(zhuǎn)交給其服務(wù)機構(gòu)處理?，F(xiàn)在是107頁\一共有118頁\編輯于星期二108十五、邀請

案主有時會邀請社工參加各種特殊的慶典，如訂婚、結(jié)婚、畢業(yè)，或其他紀(jì)念性的場合，社工如何處理？

原則：注意社工與案主是專業(yè)信任關(guān)系，一般情況下不參加此種場合。有時候一些案主為了要發(fā)展私人的關(guān)系或有誘惑性的目的而邀請社工喝酒、吃飯、看戲等，社工一般情況下皆不接受邀請。

現(xiàn)在是108頁\一共有118頁\編輯于星期二109十六、生產(chǎn)、重病及死亡

當(dāng)案主本人或其家屬有生產(chǎn)、重病或死亡情形時，社工該如何處理？

社工可寄慰問卡或親筆函件以表示關(guān)心，尤其是遇到死亡情形時，社工首先要先處理自己的情緒并除了親筆函件外，可決定參加葬禮或以電話慰問。 當(dāng)案主因病住院，在案主的需求評估下，若案主需要時，社工不妨親自到醫(yī)院拜訪，在訪問之前，案主與社工事先可討論拜訪的適當(dāng)性。社工應(yīng)知道醫(yī)院的日常規(guī)則，了解案主有限的體力，以及考慮到案主在低聲會話中的能聽、能說的能力?，F(xiàn)在是109頁\一共有118頁\編輯于星期二110十七、辦公室外場合的偶遇

有時社工及案主會在辦公室外的地方偶遇，如商店、參觀或街上碰見，社工該如何處理？

情況1：假如雙方都無第三人陪伴時，社工僅向案主打個招呼即可，而不必停下來閑談。

情況2：假如案主因感到不方便而不愿