社區(qū)電子商務(wù)中客戶(hù)服務(wù)成熟度和消費(fèi)者信心的關(guān)聯(lián)性研究

社區(qū)電子商務(wù)中客戶(hù)服務(wù)成熟度和消費(fèi)者信心的關(guān)聯(lián)性研究社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)提供的產(chǎn)品效勞的性?xún)r(jià)比，是社區(qū)電子商務(wù)吸引用戶(hù)的重要因素。社區(qū)電子商務(wù)主營(yíng)社區(qū)居民日常用品和效勞，商品的替代價(jià)格彈性和收入價(jià)格彈性都比擬大，而且，替代價(jià)格彈性大于收入價(jià)格彈性，在加上國(guó)內(nèi)居民對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)勁。式的可靠平安性偏好，社區(qū)電子商務(wù)必須充沛地利用社區(qū)用戶(hù)對(duì)居住地的熟悉優(yōu)勢(shì)和配送及時(shí)性?xún)?yōu)勢(shì)，提供性?xún)r(jià)比高于傳統(tǒng)渠道的產(chǎn)品或效勞，才能從基本上贏得社區(qū)用戶(hù)。

2.1.4SI是配套效勞整合的最現(xiàn)，它繼承電子政務(wù)的公共效勞功能為社區(qū)居民提供產(chǎn)品附帶效勞和居民日常所需的效勞。包括商品預(yù)定送貨社區(qū)效勞、家政預(yù)定效勞、產(chǎn)品質(zhì)量平安檢驗(yàn)效勞、家居環(huán)保效勞、新興專(zhuān)業(yè)評(píng)估效勞、商品售后聯(lián)系效勞等。它體現(xiàn)了社區(qū)電子商務(wù)在電子政務(wù)公共效勞和電子商務(wù)方面商業(yè)效勞的特點(diǎn)。由于現(xiàn)階段政府公共效勞的本錢(qián)和效益問(wèn)題，使很多公共效勞處于緊缺狀態(tài)，且效勞質(zhì)量不高，造成社區(qū)電子商務(wù)效勞的根底較差，成為CCSM中的弱項(xiàng)，但其在本綜合指標(biāo)中占有關(guān)鍵的地位和較大的權(quán)重值，因此今后CCSM在這方面有很大的開(kāi)展空間和需求。

2.1.5AC是社區(qū)電子商務(wù)對(duì)其推出的各項(xiàng)效勞與顧客的雙向溝通、評(píng)估和尋求改良的辦法。通過(guò)教育培訓(xùn)方式，確保社區(qū)顧客了解效勞的內(nèi)容、獲取方式以及效勞所帶來(lái)的價(jià)值，并通過(guò)政府買(mǎi)單、老百姓受惠的方式宣傳電子效勞信息，激勵(lì)人們使用高效、便利和低廉的電子方式使用商業(yè)效勞和公共效勞。

在以上關(guān)于社區(qū)電子商務(wù)的客戶(hù)效勞成熟度指標(biāo)中，以客戶(hù)為中心是根本要求，配套效勞整合是社區(qū)電子商務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，權(quán)重較大。而商業(yè)渠道整合能力和商品效勞性?xún)r(jià)比是社區(qū)電子商務(wù)在商務(wù)方面的因素表現(xiàn)。通過(guò)分析查詢(xún)研究成果，確定下列的參數(shù)取值：CC=0.95，a1=0，a2=0.2，a3=0.2，a4=0.4，a5=0.2，e為很小的隨機(jī)擾動(dòng)值，a1為常數(shù)，本文取0，那么公式(1)。

上式中，通過(guò)較大的權(quán)重設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了配套效勞整合在社區(qū)電子商務(wù)客戶(hù)效勞成熟度指標(biāo)中的關(guān)鍵因素地位。

2.2社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心指數(shù)分析

社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心水平波及到單個(gè)和群體

的消費(fèi)神理、消費(fèi)能力和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的滿(mǎn)足度等，包括消費(fèi)者整體消費(fèi)信心和社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)的選擇權(quán)重(函數(shù))，是消費(fèi)者消費(fèi)的理性表現(xiàn)。

消費(fèi)者整體消費(fèi)信心和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有關(guān)，可以由居民平均消費(fèi)指數(shù)、消費(fèi)者對(duì)將來(lái)預(yù)期以及現(xiàn)有消費(fèi)的稱(chēng)心度決定。當(dāng)前我國(guó)居民平均消費(fèi)潛力比擬高(從居高不下的居民存款和國(guó)家外匯儲(chǔ)藏可見(jiàn)一斑)，但由于對(duì)自己將來(lái)不確定性的擔(dān)心預(yù)期，再加上對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的稱(chēng)心度低，消費(fèi)投訴渠道的不暢和運(yùn)作的低效以及產(chǎn)品質(zhì)量平安危機(jī)事件的經(jīng)常發(fā)生，共同形成了對(duì)消費(fèi)神理的負(fù)面影響，最終使整體消費(fèi)信心降低。微觀個(gè)體消費(fèi)者的消費(fèi)欲望、消費(fèi)潛力、消費(fèi)積極預(yù)期和消費(fèi)者稱(chēng)心度的關(guān)系。個(gè)體消費(fèi)者綜合構(gòu)成整體的消費(fèi)者信心。

社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)的選擇權(quán)重是社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)選擇占實(shí)際總體消費(fèi)的百分比，是社區(qū)電子商務(wù)和其他消費(fèi)方式的替代比擬。

3社區(qū)電子商務(wù)客戶(hù)效勞成熟度與消費(fèi)者信心的相互關(guān)系研究

陳明亮、馬慶國(guó)在?電子政務(wù)客戶(hù)效勞成熟度與公民信任的關(guān)系研究》一文中得出如下結(jié)論：客戶(hù)效勞能力成熟度有助于提高公民對(duì)政府的信任，并且是通過(guò)提高公民參與度和提高公民稱(chēng)心度間接提高公民的信任度，而且客戶(hù)效勞成熟度的各個(gè)維度的提高都與公民信任度是正相關(guān)的。

3.1社區(qū)電子商務(wù)客戶(hù)效勞成熟度對(duì)消費(fèi)者信心相關(guān)模型理論研究

綜合第2局部的研究，客戶(hù)效勞能力成熟度高意味著：社區(qū)電子商務(wù)奉行以客戶(hù)為中心的理念，從客戶(hù)的需求出發(fā)，致力于渠道整合，整合開(kāi)發(fā)新興的商業(yè)渠道部門(mén)為客戶(hù)提供多渠道整合的消費(fèi)；并整合效勞渠道，引入并強(qiáng)化政府管理中的商品質(zhì)量平安監(jiān)管的公共效勞、第三方專(zhuān)業(yè)效勞，再結(jié)合前瞻性溝通中政府指導(dǎo)、培訓(xùn)教育效勞來(lái)共同提高居民消費(fèi)參與度和稱(chēng)心度，最終提高消費(fèi)者的信心。電子商務(wù)客戶(hù)效勞成熟度的5個(gè)維度與消費(fèi)者信心的關(guān)系如圖3所示：

用連接兩個(gè)變量的箭頭表示變量之間的因果關(guān)系，箭尾處為外生變量(自變量)，箭頭所指為內(nèi)生變量(因變量)。社區(qū)電子商務(wù)客戶(hù)效勞能力成熟度的5個(gè)一級(jí)變量為外生變量，消費(fèi)者信心的一級(jí)變量及其分量為內(nèi)生變量，消費(fèi)者