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文檔簡介

-.z銷售技巧及話術(shù)一、要抑制自己的內(nèi)心障礙,有些人在打之前就已經(jīng)擔(dān)憂對方拒絕自己,遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對,只能掛斷,甚至有些人盼著快點掛掉、無人接聽,總是站在接人的角度考慮,想象他將如何拒絕你。如果你這樣想,就變成了兩個人在拒絕你。那打出的也不會收到預(yù)期的效果。抑制內(nèi)心障礙的方法有以下幾個:〔1〕擺正好心態(tài)。作銷售,被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們,如果那樣的話,就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和效勞有百分之兩百的信心,對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或效勞,是他們的損失。同時,總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點?!?〕善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝,每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后,我們都應(yīng)該記錄下來,他們拒絕我們的方式,然后,我們在總結(jié),自己如果下次還遇到類似的事情,怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時,我們有足夠的信心去解決,不會害怕,也不會恐懼。(3)

每天抽一點時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多,你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于到達一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊*而"語無倫次",

打多了自然就成熟了。二、明確打的目的打給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去,當然不可能一個就能完成,但是我們的要打的有效果,能夠得到對我們有價值的信息。假設(shè)接的人正好是負責(zé)人,則我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品,通過溝通,給其發(fā)產(chǎn)品資料、預(yù)約拜訪等,如不是負責(zé)人,就要想方法獲得負責(zé)人**、等資料,然后和其聯(lián)系發(fā)、預(yù)約拜訪。所以說打給客戶不是目的,我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶,獲得面談的時機,進而完成我們的銷售。三、客戶資源的收集既然目的明確了,則就是打給誰的問題了,任何行業(yè)的銷售都是從選擇客戶開場,銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標,或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶,如果連這點都做不到,是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在銷售過程中,選擇永遠比努力重要,一開場就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績,但起碼你獲得了一個時機,獲得了一個不錯的開場。選擇客戶必須具備三個條件:1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權(quán),能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品,消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流,這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等,在客戶開發(fā)的時候,我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。四、前臺或者總機溝通資料收集好了,就是聯(lián)系了,這時候你會發(fā)現(xiàn)很多是公司前臺或者總機,接的人不是你所要找的目標,準備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外,則我們就要想方法繞過這些障礙,繞過前臺的話術(shù):1.在找資料的時候,順便找到老板的名字,在打的時候,直接找老總,假設(shè)對方問到你是誰,你就說是其客戶或者朋友,這樣找到的時機大一些。2.多準備幾個該公司的,用不同的去打,不同的人接,會有不同的反響,這樣成功的幾率也比較大。3.隨便轉(zhuǎn)一個分機再問〔不按0轉(zhuǎn)人工〕,可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部,這樣就能躲過前臺。4.如果你覺得這個客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學(xué)到新的方法5.以他們的合作伙伴的身份,例如:你好,我這是**公司,幫我接一下你們老板,昨天我發(fā)了份給他,想確定是否收到。6.不知道負責(zé)人姓什么,假裝認識,比方說找一下你們王經(jīng)理,“我是**公司***,之前我們聯(lián)系過談合作的事。如答復(fù)沒有這個人,可以說:哦,那是我記錯了,他的名片我丟了,請告訴我他貴姓,多少.〞7.

別把你的名字跟留給接的人。如果負責(zé)人不在或是沒空,就說:沒關(guān)系,負責(zé)人一般什么時候在呢.您看我什么時候方便打過來,要不我下午再給您打.這樣接的人就很難再拒絕你了。五、成功的銷售開場白歷經(jīng)曲折找到你的目標客戶,必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道以下三件事:1、我是誰,我代表哪家公司.2、我打給客戶的目的是什么.3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途.開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖,因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論,而且客戶關(guān)心的是這個是干什么的,能夠給他帶來什么,沒有用處的對任何人來說,都是浪費時間。例如:您好,*總,我是早上果業(yè)*****,我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送,還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放,還能提供給您的客戶,維護好您的客戶關(guān)系。注:不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄,最主要是約客戶面談。六、介紹自己的產(chǎn)品里介紹產(chǎn)品要抓住重點,突出我們的產(chǎn)品特色,吸引客戶:七、處理客戶的反對意見介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑,但是我們保持好的心態(tài),同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)??蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N:非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種:1、客戶的習(xí)慣性拒絕,大多數(shù)人在接到推銷時,第一反響是拒絕,這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向,我們是走的團購路線,產(chǎn)品不是賣給他自己,作用是能夠提高他的員工工作積極性,維系好他的客戶關(guān)系,帶來更大的企業(yè)效益。2、客戶情緒化反對意見,我們打給客戶的時候,并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞,適不適合現(xiàn)在進展溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒,傾聽他的抱怨,幫助他化解了煩躁的心情,則在以后的溝通中,客戶也會對你的善意表示回饋,要學(xué)會傾聽,銷售人員會有相應(yīng)的回報。3、客戶好為人師的反對,客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品缺乏的地方,并不是真的不滿意,客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品,他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論,但是會輸?shù)翡N售的時機。銷售人員所要做的事情就是閉嘴,對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同:“恩,您說的很有道理,什么產(chǎn)品多少都有瑕疵,聽您這么說,讓我學(xué)到了很多〞。然后再提出自己的不同意見,這樣既滿足了客戶的虛榮心,也到達了自己銷售的目的。真實的反對意見主要包括兩個方面:1、需要方面,有幾種表現(xiàn)形式〔1〕“暫時不需要,有需要我會打給你的〞這樣的答復(fù),可能是我們的開場白沒有吸引客戶,則我們就要調(diào)整話術(shù),重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么,比方:您看馬上過年了,您公司肯定要給員工發(fā)福利,老客戶也要維護好關(guān)系吧,員工福利能夠提高員工工作積極性,客戶禮品能夠增進客戶合作關(guān)系,您用不多的投入,就能夠獲得巨大的收益,來年您的生意還不是越做越好?!?〕“你先發(fā)份/資料過來看看,到時候再說〞這樣的答復(fù)只是給我們下次打留下時機,則我們就要考慮下次打時,怎么樣吸引客戶的關(guān)注了,不能太急?!?〕“我還要考慮考慮〞/“再商量商量〞這樣的答復(fù),我們就要找到客戶“考慮〞的真實含義了,可以詢問:您是擔(dān)憂哪一方面.這樣好了,我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那,您好做個直觀的了解。最好是約面談,問清原因找出解決方法?!?〕“我們已經(jīng)有合作伙伴了〞這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴,你貶低對手,就等于貶低你的客戶,結(jié)果適得其反。你可以這樣說:哦,那先恭喜您了,不知道與您合作的是哪家公司.作為同行我們可能了解的比較多一點,也許有什么能夠幫助您的地方.如客戶感興趣,可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢,然后說出你產(chǎn)品的不同之處,引起客戶興趣,然后再提出約見下,讓你的客戶了解下產(chǎn)品,多個選擇也不會對他造成什么損失?!?〕“我現(xiàn)在很忙,沒有時間和你談〞,這種答復(fù)我們可以這樣答復(fù)客戶:沒關(guān)系,您看明天下午方便的話,我?guī)зY料去您那拜訪一下,具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕,那就告訴客戶先給他發(fā)個,約個下次聯(lián)系的時間,給客戶個緩沖期。2、價格方面的反對,溝通,盡量防止談價格,如非要報價格,可以報一個大致的價格,盡量報一個*圍,而不是準確的價格,便于和客戶討價還價。八、約客戶面談我們打的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品,這就需要和客戶坐下來面談,所以打的成功與否,就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個就談成的,也許第一次沒有約成功,但是我們可以給自己留下后路,可以這樣說:**總,您看這樣好吧,明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦,明天您沒時間啊,那您看周三下午方便嗎.不會耽誤您多少時間,周三下午您幾點有時間…好的,那周三見吧,到時候給您。約見成功,你打的目的就到達了,下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了,這才是真正的銷售開場,怎么樣取得面談的成功,才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。行銷的步驟成功的行銷一般有以下幾個步驟:第一、問候客戶,做自我介紹。接通../news_list_3_4.html后,首先要向客戶問好,如:“上午〔下午〕好〞、“您好,是××先生嗎.〞等問候語,然后做自我介紹:“××先生,我是時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小*,能否打攪您5分鐘做個訪問.〞講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮,這樣才能得到對方有禮貌的正面答復(fù)。第二、應(yīng)酬贊美并說明意圖。如:“本人最近有時機為您的好友*先生效勞,為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在效勞過程中,他說您年輕有為、事業(yè)有成,而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷,我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時間跟您談?wù)?〞第三、面談邀約。行銷不能急于推銷,應(yīng)以了解對方狀況為主,你要“介紹〞產(chǎn)品,見面是最正確途徑。只有與客戶面對面談,才能充分了解對方,也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時,別忘了主動提出一個時間和地點,不然對方很難做出決定。如:“還是見面談第四、拒絕處理。當準客戶拒絕約訪時,我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語答復(fù)。常見有以下幾種拒絕處理話術(shù):〔1〕“不行,那時我會不在。〞應(yīng)對話術(shù):不好意思,也許我選了一個不恰當?shù)臅r間,我希望找一個您較方便的時間來拜訪您,請問您〔明天〕有空,還是〔后天〕有空.〔2〕“我對你們的產(chǎn)品沒有興趣。〞應(yīng)對話術(shù):因為您對培訓(xùn)的意義不了解,所以您不感興趣,請您給我一個時機來讓您產(chǎn)生興趣,這也是要拜訪您的原因,您〔明天〕還是〔后天〕在單位?!玻场场拔液苊?,沒有時間。〞應(yīng)對話術(shù):我知道您公務(wù)繁忙,所以我事先打來征詢您的意見,以免貿(mào)然拜訪,阻礙您的工作,則,約〔明天〕或〔后天〕是不是會好一點。〔4〕“你把資料寄過來,讓我先看看再說。〞應(yīng)對話術(shù):那也行,不過呢,您這么忙,看這些資料會占用您太多的時間,不如我來幫您一起研究考慮。您看是〔明天〕或〔后天〕比較適宜?!玻怠场拔议T公司規(guī)模小,現(xiàn)在還不具備建的能力。〞應(yīng)對話術(shù):先生,您太客氣了。今天,我打來,并不一定要您買給你;而是大家互相認識一下,做個朋友,將來您認為需要時,再買也是一樣的。如果〔明天〕或〔后天〕方便的話,我當面向您介紹一下,多了解一點互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊?!玻丁场拔矣袀€朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。〞應(yīng)對話術(shù):您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司,那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做不一定要向朋友買,而要看這個業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè),可不可以為您設(shè)計出最好的互聯(lián)網(wǎng)方案,給我一個時機試試行嗎.如果您不滿意,可以大大方方地拒絕我,而不必礙于情面。請問您〔明天〕有時間,還是〔后天〕有時間.銷售技巧開場白開場白或者問候是銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話,也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人,但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對銷售人員進展評價!如果說對于大型的銷售工程,第一印象相對而言并不太重要的話,則在銷售中,第一印象是決定這個能否進展下去的一個關(guān)鍵因素。在這個階段,如果是銷售人員主動打給客戶的,那他/她的開場白就很重要;如果是客戶主動打給銷售人員,那他/她的問候語就顯得很重要了。開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個局部:例如:“您好!我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良,您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個的(假設(shè)有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)效勞公司。我打給您,主要是考慮到您作為銷售公司的負責(zé)人,肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以,我想與您通過簡單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打方便嗎.我想請教您幾個問題(停頓或問句),您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進展的呢.〞就上面這句話,你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應(yīng)的嗎.優(yōu)秀的開場白要到達的三個效果一個好的開場白最好到達三個效果:吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)在培訓(xùn)中,經(jīng)常有學(xué)員問到的一個問題就是:如何防止客戶一接起../news_list_4_12.html就掛掉.則,這個問題我也想請教你:如何才能最大了限度地防止呢.這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系,當然,也與銷售人員有關(guān)系,我們從銷售人員這里找原因,分析他們的開場白,發(fā)現(xiàn),開場白根本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以,要最大化防止這種情況發(fā)生,一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。吸引客戶的注意力開場白要到達的主要目標之一就是吸引對方的注意,引起他的興趣,以便于他樂于與你在中繼續(xù)交流,而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值,就是你要讓客戶明白你在*些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn),再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情,你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或效勞的普遍價值有研究,還要研究對你這個客戶而言,對他的價值在哪里,因為同一產(chǎn)品和效勞對不同的人,價值表達是不同的。對于針對最終用戶的銷售行為,如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等,我們發(fā)現(xiàn)在中一開場用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法,例如:“最近有一個優(yōu)惠活動…〞、“免費獲得…〞、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的效勞…〞等等。有一次,我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的:“您好!*先生,我是**公司的***,我知道您的長途話費比較高,如果我們能將您的長途話費降低一半的話,不知您有沒有興趣了解下.〞我當時就說:“有啊,你有什么方法.〞這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力,她說:“我們公司IP卡在促銷,你買500元的IP卡,我們送您400元,根本上節(jié)省了一半。您看,如果您覺得對您有幫助,我什么時候安排人給您送過去.〞〔她還有很強的促成意識〕后來,我也有拒絕,但她還是做成了生意,這單生意的成功,至少有一半功績來自于她成功的開場白,她的開場白就用了“利益法〞,重點在強調(diào)對客戶的好處。另外,吸引對方注意力的方法還有:陳述企業(yè)的與眾不同之處,如“最大〞、“惟一〞等;談及剛效勞過他的同行業(yè)公司,如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓(xùn)效勞,他們對效勞很滿意,所以,我覺得可能對您也有幫助〞;談他所熟悉的話題,如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章〞;贊美他,如“我聽您同事講您在××領(lǐng)域很有研究,所以,也想同您交流一下〞;引起他對*些事情的共鳴,如“很多人都認為銷售是一種有效的銷售方式,不知您如何看(假設(shè)知道他也認同這一點的話)〞;有時候銷售人員的聲音就可以吸引對方。你所想到的其他可以吸引客戶注意力的方法是什么.建立融洽關(guān)系在溝通技巧中,我們會重點談建立融洽關(guān)系,在這個環(huán)節(jié)中,我們先簡單談?wù)?。在中,我們?口,就要與客戶建立融洽關(guān)系,則,什么會幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系.至少有兩個:聲音感染力和禮貌用語。關(guān)于禮貌用語,在這個環(huán)節(jié)常用的就是:“請問您現(xiàn)在打方便嗎.〞不過,在實際工作中,有些銷售人員問我這樣一個問題:“*教師,原來我不問客戶打是否方便的時候,談話還能繼續(xù)下去,但后來一問到這句話,根本上很多客戶都會講不方便,要讓我再維時間。是不是這句話可以不問.〞。我后來聽了他們的錄音,我又發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象:就是有些銷售人員一問對方是否方便,對方就會講不方便,而有些銷售人員問到這個問題時,根本上100%的客戶都會講:可以。他們有什么不同,我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力,前者的聲音感染力根本沒有后者那強,所以,關(guān)鍵不在于我們是否要問:“您現(xiàn)在是否方便.〞,而在于銷售人員本身。當時,我給他們的建議就是第一種銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時,禮貌用語可以換成:“不好意思現(xiàn)在打給您。〞,而不是“您現(xiàn)在打方便嗎.〞,后來情況就發(fā)生了很大的變化。不管如何,在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打干擾對方而表示歉意,如:“不好意思,這個時候打給您。〞,以便于一開場,就與客戶建立融洽的關(guān)系,有利于進展下去。與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白,目的是讓客戶知道我們就是為了銷售*種產(chǎn)品,防止大家浪費時間。相信有不少的銷售人中在中都與客戶談了很長時間了,客戶突然問:“你打給我到底想做什么.〞如果你也遇到過類似的情況,建議還是開門見山吧,大家時間都珍貴,不要怕被拒絕,因為這個客戶拒絕了你,還有下一個客戶,對吧.典型開場白舉例B2B,企業(yè)對企業(yè)的銷售:“您好!陳經(jīng)理,我是**公司的***,不好意思現(xiàn)在打給您。是這樣,聽**提到您是整個公司IT系統(tǒng)的負責(zé)人,在IT方面十分有經(jīng)歷了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動,十分優(yōu)惠,現(xiàn)在購置很是劃算,所以,想

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