《民航服務(wù)溝通技巧》教案第4課學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

4學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)了解傾聽(tīng)的意義與層次 (2)掌握傾聽(tīng)的禮儀與技巧 (3)能在實(shí)際溝通中做到有效傾聽(tīng)思政育人目標(biāo)： (1)培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì) (2)樹(shù)立不計(jì)得失、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神教學(xué)重點(diǎn)：傾聽(tīng)的禮儀與技巧法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(33min)第2節(jié)課：案例分析(一)(10min)→案例分析(二)(15min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (33min) (詳見(jiàn)教材)，并提出問(wèn)題： (1)為什么一開(kāi)始想要投訴的旅客最后會(huì)和乘務(wù)員說(shuō)“對(duì)不 (2)在民航服務(wù)工作中，如何成為一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者？和技巧意義“傾聽(tīng)”是一門非常重要的人際溝通技能。在生活中，能說(shuō)會(huì)學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中傾本節(jié)課課題學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中傾聽(tīng)的1144第課學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和技巧通過(guò)傾聽(tīng)，理解對(duì)方的處境和需求。)，生了解傾聽(tīng)的重要性對(duì)于民航服務(wù)人員而言，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)尤其重要。傾聽(tīng)不僅是一種。在溝通中做一個(gè)好的傾聽(tīng)者不僅有助于民航服務(wù)人員了解旅客言語(yǔ)背后的真正意圖，還能讓旅客感受到被尊重、被理解，從而快速拉近雙方的距離，營(yíng)造一個(gè)融洽的溝通氛圍，進(jìn)而促進(jìn)民航服務(wù)工作【教師】講述“典例閱讀”中乘務(wù)員小李通過(guò)傾聽(tīng)安撫女孩的案例(詳見(jiàn)教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中，民航服務(wù)人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)尤其重要二、傾聽(tīng)的五個(gè)層次通常，傾聽(tīng)可分為五個(gè)連續(xù)的層次，溝通時(shí)達(dá)到第五個(gè)層次的有效傾聽(tīng)。 (二)第二個(gè)層次——消極被動(dòng)地傾聽(tīng)處于這個(gè)層次的傾聽(tīng)者往往只是表現(xiàn)出在傾聽(tīng)，通常用“嗯”在溝通中，有部分信息隱藏在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)224學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第課 (三)第三個(gè)層次——選擇性地傾聽(tīng)處于這個(gè)層次的傾聽(tīng)者確實(shí)在傾聽(tīng)，也能夠理解對(duì)方的話語(yǔ)， (四)第四個(gè)層次——專注地傾聽(tīng)處于這個(gè)層次的傾聽(tīng)者能夠身心投入地傾聽(tīng)，可惜始終從自己的角度出發(fā)去理解對(duì)方的話語(yǔ)。即使對(duì)方說(shuō)的每句話都聽(tīng)進(jìn)去了，真意，仍值得懷疑。 (五)第五個(gè)層次——運(yùn)用同理心傾聽(tīng)處于這個(gè)層次的傾聽(tīng)者能夠設(shè)身處地傾聽(tīng)，即放下自己的成見(jiàn)或觀點(diǎn)，站在他人的立場(chǎng)和角度傾聽(tīng)。一般人傾聽(tīng)的目的是針對(duì)對(duì)觀念、感受和需求?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中的案例(詳見(jiàn)教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題： (1)上述情景中的乘務(wù)員處于哪個(gè)傾聽(tīng)層次？ (2)回想你最近一次溝通時(shí)的情景，并思考你當(dāng)時(shí)處于哪個(gè)傾儀包括以下幾個(gè)方面： (2)身體前傾，表情自然，面帶微笑。 3344第課學(xué)會(huì)傾聽(tīng) (4)不隨意評(píng)判對(duì)方的觀點(diǎn)?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中乘務(wù)員小趙與旅客找行李箱的案例(詳見(jiàn)教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中傾聽(tīng)禮儀的重要性聽(tīng)的技巧若想做到有效傾聽(tīng)，除了遵循一定的傾聽(tīng)禮儀，更重要的是熟練掌握傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)的技巧主要包括身心投入、學(xué)會(huì)共情和適 (一)身心投入傾聽(tīng)，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，情緒低落、疲憊等主觀因素及嘈雜的環(huán)境等客觀因素都會(huì)導(dǎo)致注【多媒體】組織學(xué)生掃碼播放“三層次傾聽(tīng)技巧”視頻(詳見(jiàn)教材)，幫助學(xué)生了解傾聽(tīng)技巧為確保旅客順利出行，民航服務(wù)人員每天都需要應(yīng)對(duì)各種狀況，難免出現(xiàn)分心、不耐煩等情況。在溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要有意識(shí)地克服主觀情緒或規(guī)避客觀因素的影響，全身心地傾聽(tīng)旅客心【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：平時(shí)與人溝通時(shí)，你的注意力會(huì)分散嗎？通常是什么因素導(dǎo)致生】聆聽(tīng)、思考、回答 (二)適度共情聽(tīng)者’嗎？”(詳見(jiàn)教材)，并讓學(xué)生對(duì)照內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)444學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第課要想做到有效傾聽(tīng)還要學(xué)會(huì)共情。共情是指將自己置于他人的位置，體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他態(tài)度、行為背后的真正訴求，聽(tīng)出旅客話語(yǔ)的言外之意，從而進(jìn)行【知識(shí)拓展】教師講述“如何與他人共情？”的相關(guān)內(nèi)容，讓學(xué)生了解與他人共情的具體步驟第一步：關(guān)注對(duì)方的情緒，用詢問(wèn)的語(yǔ)氣向?qū)Ψ角笞C。步：通過(guò)傾聽(tīng)嘗試?yán)斫鈱?duì)方為什么會(huì)有情緒。第三步：認(rèn)可對(duì)方情緒產(chǎn)生的原因，而不是糾結(jié)這件事情中雙第四步：通過(guò)提問(wèn)的方式啟發(fā)對(duì)方思考，理清思路，從而找到 (三)適當(dāng)反饋，通常會(huì)讓對(duì)方感到被輕視。因此，在傾聽(tīng)時(shí)，民航服務(wù)人員要通過(guò)適當(dāng)反饋?zhàn)寣?duì)方感受到被尊重，同時(shí)為其營(yíng)造更大的表達(dá)空間。想……？”【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：的度？5544第課學(xué)會(huì)傾聽(tīng)【教師】講述“為什么不聽(tīng)我說(shuō)話？”案例(詳見(jiàn)教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：案例分析(一) (10min)文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果通過(guò)案例分析，使學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中傾聽(tīng)的重要性，并對(duì)傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)有一個(gè)更加直觀的認(rèn)識(shí)并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：案例分析(二) (15min)【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書(shū)面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析僅使小男孩的情緒得以舒緩，還引導(dǎo)小男孩說(shuō)出了自己不開(kāi)心的原通過(guò)案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行民航服務(wù)溝通時(shí)，需要做到耐心傾聽(tīng)，懂得根據(jù)實(shí)際情況解決問(wèn)題664學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第課位模擬民航服務(wù)人員與旅客在溝通中有效傾聽(tīng)的具體場(chǎng)景本節(jié)課學(xué)習(xí)了傾聽(tīng)的意義與五個(gè)層次，講解了傾聽(tīng)的禮儀和技 (1)編寫本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆記。 (2)收集民航服務(wù)溝通中關(guān)于傾聽(tīng)的實(shí)際案例或小故事，