服務(wù)于經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)管理

/服務(wù)于經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)管理

有人說(shuō):世界已進(jìn)入"服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”.這是因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品與服務(wù)很難分離,你中有我，我中有你；有資料表明,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量每提高１％,銷(xiāo)售額可增加1%；服務(wù)員工每怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在的顧客。服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中,已取代產(chǎn)品價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)的大量利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。美國(guó)ＡT＆T公司從1９74年開(kāi)始，一半以上的收入來(lái)自向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)上的主力軍,如何改變官商作風(fēng),消除消費(fèi)者心目中電信服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的舊印象;如何在客戶(hù)服務(wù)中提高顧客滿意度、品牌忠誠(chéng)度，已成為中國(guó)移動(dòng)公司面臨的一項(xiàng)緊迫的、重要的課題。

?

顧客滿意度?

所謂顧客滿意度,從個(gè)人層面來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)；從企業(yè)層面來(lái)說(shuō),顧客滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)＂質(zhì)量"的衡量方式。

影響顧客滿意度的四大要素為:產(chǎn)品、銷(xiāo)售活動(dòng)、售后服務(wù)、企業(yè)文化。?

-—--產(chǎn)品要素不僅指有形產(chǎn)品要素，而且指無(wú)形（服務(wù)）要素.中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)十來(lái)年的經(jīng)營(yíng)，已初步營(yíng)造了一個(gè)頗具規(guī)模的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)基本功能覆蓋了全國(guó)所有市（地)縣。產(chǎn)品品種也較為齊全，如既有全球通,又有適合中、低收入階層的本地通、大眾通，還有適應(yīng)流動(dòng)階層的神州行儲(chǔ)值卡。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)有較大的優(yōu)勢(shì),但尚不盡如人意.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的年代,網(wǎng)絡(luò)稍微有一點(diǎn)缺口,用戶(hù)隨時(shí)都有流失的可能.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素.

－--—銷(xiāo)售活動(dòng)包括售前、售中活動(dòng).顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)就已經(jīng)形成了自己的想法。一旦在銷(xiāo)售中違背了顧客的期望,其后果就可想而知。實(shí)踐證明，只有強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，緊緊抓住為客戶(hù)瞬間服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,才能轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念,才能提高客戶(hù)滿意度,應(yīng)該要象朋友一樣幫助客戶(hù)。?

－＂人無(wú)完人，金無(wú)足赤",任何事情都不是十全十美的,重要的在于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)的失誤給予及時(shí)的補(bǔ)救。企業(yè)如果能夠提供盡可能的服務(wù)和由此形成的企業(yè)政策及態(tài)度對(duì)顧客滿意度無(wú)疑具有特別重要的影響力。

－－-－企業(yè)的價(jià)值觀念是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路和戰(zhàn)略。企業(yè)關(guān)于生存和競(jìng)爭(zhēng)的文化是企業(yè)產(chǎn)品、銷(xiāo)售活動(dòng)和售后服務(wù)背后的有力推動(dòng)者。我們要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)努力貫徹”顧客滿意，是保證企業(yè)長(zhǎng)期成功的法寶”這樣的思想.企業(yè)不只為贏利而存在,我們的企業(yè)應(yīng)努力成為社會(huì)文明的推助者，全心全意服務(wù)于人民。?

品牌忠誠(chéng)度??

服務(wù)的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng).顧客的滿意和忠誠(chéng)已成為決定利潤(rùn)的主要因素.顧客的保留率每上升5個(gè)百分點(diǎn)，公司利潤(rùn)將上升75％。又據(jù)美國(guó)波士頓的福魯姆咨詢(xún)公司調(diào)查表明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因,10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題,而不是價(jià)格的緣故.中國(guó)聯(lián)通決心在２000年把市場(chǎng)占有率提高到3５％,這是一個(gè)應(yīng)引起我們高度警惕的信號(hào)。?

所謂品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者通過(guò)信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗(yàn),識(shí)別，接受并信任某個(gè)品牌的承諾，并轉(zhuǎn)化為最終購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的程度。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的移動(dòng)通信行業(yè),品牌忠誠(chéng)度越來(lái)越顯得至關(guān)重要.品牌忠誠(chéng)度不是一個(gè)虛無(wú)飄渺的概念，而是可實(shí)際測(cè)量的。我們可以建立一個(gè)可具操作的測(cè)量模型系統(tǒng)來(lái)反映品牌忠誠(chéng)度的真實(shí)意義.如下所示:?

品牌忠誠(chéng)度是各變量的一個(gè)函數(shù)。?

P=Ｆ{F(Ａ1，A2),Ｆ(B1，Ｂ2）,F(C1,C2，C3，C４),F（D1）｝其中，，P：品牌忠誠(chéng)度；F（A１,Ａ2）：態(tài)度;A1：溢價(jià)，A2:滿意度；F(B1,B２）:產(chǎn)品價(jià)值及領(lǐng)導(dǎo)地位,B1：體現(xiàn)質(zhì)量，B2：領(lǐng)導(dǎo)地位;F(C1，C2,Ｃ3，C4):品牌體現(xiàn)價(jià)值及差別化，C１:體現(xiàn)價(jià)值，C2：品牌個(gè)性C３:公司品牌,C4：差別化；Ｆ（D１)：溝通，D1:品牌認(rèn)知。?

計(jì)量變量的測(cè)量可以通過(guò)消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行，具體可設(shè)計(jì)成如下表所示：(）內(nèi)請(qǐng)打"√"或"X”態(tài)度溢價(jià)中國(guó)聯(lián)通應(yīng)比中國(guó)移動(dòng)價(jià)格低多少才能使你轉(zhuǎn)化品牌？滿意度在使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，我不滿意(）滿意（）很滿意（）我將向他人推薦使用中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)站(）產(chǎn)品價(jià)值及?領(lǐng)導(dǎo)地位體現(xiàn)質(zhì)量與中國(guó)聯(lián)通相比，中國(guó)移動(dòng)具有高質(zhì)量（）一般質(zhì)量()低質(zhì)量（)領(lǐng)導(dǎo)地位與中國(guó)聯(lián)通相比,中國(guó)移動(dòng)是領(lǐng)導(dǎo)品牌（）非領(lǐng)導(dǎo)品牌（)時(shí)常具有創(chuàng)新性()品牌體現(xiàn)?價(jià)值及差別化體現(xiàn)價(jià)值中國(guó)移動(dòng)所提供的價(jià)值與其價(jià)格相匹配（)中國(guó)移動(dòng)具有個(gè)性()公司品牌中國(guó)移動(dòng)是我所信賴(lài)的（）溝通品牌認(rèn)知請(qǐng)回憶你知道的移動(dòng)營(yíng)運(yùn)商

隨著消費(fèi)水平的不斷提高,消費(fèi)潮流開(kāi)始趨向多樣化發(fā)展，消費(fèi)者開(kāi)始強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的個(gè)性化、情感化、加之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷滲透.要想始終維持消費(fèi)者對(duì)公司的忠誠(chéng)度越來(lái)越困難。公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施以下策略來(lái)維持和提高品牌.

—產(chǎn)品領(lǐng)先策略：即公司應(yīng)在產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量等方面取得領(lǐng)先地位，以此不斷吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。如率先在市場(chǎng)上開(kāi)通ＷAP手機(jī)上網(wǎng)等新業(yè)務(wù);?

－-－－服務(wù)領(lǐng)先策略：即通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)領(lǐng)先來(lái)增加附加價(jià)值,提高品牌忠誠(chéng)度。如實(shí)施貴賓卡服務(wù)等;

－－-—有效溝通策略：即通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的有效溝通來(lái)維持和提高品牌忠誠(chéng)度。如加強(qiáng)媒體廣告、公共關(guān)系、創(chuàng)辦客戶(hù)俱樂(lè)部等;??

提高品牌轉(zhuǎn)換成本策略:即通過(guò)采取有效措施，增加消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換成本，從而達(dá)到增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度的目的。如手機(jī)用戶(hù)退網(wǎng)須交納一定的銷(xiāo)號(hào)費(fèi)。??

—建立市場(chǎng)情報(bào)和快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、情報(bào)收集工作，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透行為，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施.

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估?

服務(wù)具有無(wú)形性和差異性等特征，服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員和客戶(hù)的交往在”真實(shí)瞬間”共同完成的活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量的高低是由接受服務(wù)的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的.具體的評(píng)估過(guò)程可分為兩步:

（1）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?顧客根據(jù)自身情況對(duì)每個(gè)問(wèn)題打分,分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)從7至1（最同意＝7，最不同意=１),問(wèn)卷調(diào)查表從下所示:?

（2)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)?公式：SQ=Σ(Pi—Ei）I=１~2２?其中：SQ=總感知質(zhì)量?Pi=第I個(gè)問(wèn)題在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)

Ei=第Ｉ個(gè)問(wèn)題在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)A期望ＥＸPEＣＴION

1—2—3—4-５-6-７非常不同意-—－非常同意Ｂ表現(xiàn)PＥＲFOＲMＡNCE

1—２—3—4-5-６—７非常不同意——－非常同意E1中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)Ｐ1中國(guó)移動(dòng)有最新的設(shè)備和技術(shù)E2中國(guó)移動(dòng)的有形設(shè)備應(yīng)具有視覺(jué)上的吸引力P2中國(guó)移動(dòng)的有形設(shè)備具有視覺(jué)上的吸引力Ｅ3中國(guó)移動(dòng)員工應(yīng)穿著得體，整潔干凈Ｐ３中國(guó)移動(dòng)員工穿著得體，整潔干凈E4中國(guó)移動(dòng)承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)信守諾言.P４中國(guó)移動(dòng)承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，是信守諾言的。E5當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí),中國(guó)移動(dòng)應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮P5當(dāng)您遇到問(wèn)題時(shí)，中國(guó)移動(dòng)給予幫助并盡力使您消除顧慮Ｅ6如果服務(wù)人員太忙以至于不能及時(shí)回應(yīng)顧客的要求,這是可以接受的Ｐ6中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員太忙以至于不能?及時(shí)回應(yīng)顧客的要求E７服務(wù)人員應(yīng)該有禮貌Ｐ７中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員態(tài)度禮貌E8服務(wù)人員知道顧客需求是不現(xiàn)實(shí)的P8服務(wù)人員不知道您的需求E９中國(guó)移動(dòng)不應(yīng)該被期望能根據(jù)不同的顧客需要調(diào)整服務(wù)時(shí)間P９中國(guó)移動(dòng)不根據(jù)不同的顧客需要調(diào)整服務(wù)時(shí)間

客戶(hù)信用管理

?

由于移動(dòng)通信發(fā)展初期,對(duì)用戶(hù)的信用缺乏必要的審核。移動(dòng)電話欠費(fèi)現(xiàn)象愈演愈烈.在某些地區(qū)，長(zhǎng)期欠費(fèi)用戶(hù)（三個(gè)月以上）的比重甚至達(dá)3０％。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),它占據(jù)大量寶貴的發(fā)展資金，成為移動(dòng)通信發(fā)展的毒瘤.

我們首先應(yīng)采取一切可采取的手段對(duì)原有的積欠費(fèi)進(jìn)行整頓,走群眾路線，開(kāi)展全員催欠、催繳工作；加強(qiáng)對(duì)手機(jī)用戶(hù)的法制教育；聯(lián)合新聞媒體、公安、檢查、法院等單位共同打擊惡意欠費(fèi)行為。如果是”呆帳＂用戶(hù),就要及時(shí)清退出網(wǎng),以免再占用網(wǎng)絡(luò)資源和影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量及營(yíng)業(yè)收入。?

其次,要做好手機(jī)入網(wǎng)用戶(hù)的信用控制,規(guī)范入網(wǎng)手續(xù)，杜絕利用假身份證、假資料惡意入網(wǎng)；要加強(qiáng)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增加繳費(fèi)手段，方便移動(dòng)用戶(hù)繳費(fèi)，使非惡意欠費(fèi)降低到最低限度；要深入研究、科學(xué)分析用戶(hù)消費(fèi)行為，對(duì)不同的用戶(hù)群體、不同的購(gòu)買(mǎi)目的、不同的通話等采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)策略;要獎(jiǎng)勵(lì)老用戶(hù)，對(duì)老用戶(hù)可采取評(píng)定信用等級(jí)的方法，給予信用好、忠誠(chéng)的用戶(hù)各種優(yōu)惠政策和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);鞏固大用戶(hù),刺激中小用戶(hù)，努力控制不良用戶(hù),減少惡意欠費(fèi)用戶(hù)。

?

總之，中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，做好服務(wù)工作是其立身之本.我們要在組織結(jié)構(gòu)、人才配置、資源分配等方面不斷進(jìn)行優(yōu)化，以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的形勢(shì)。對(duì)欠費(fèi)管理工作的幾點(diǎn)思考

一、分析現(xiàn)狀,認(rèn)清欠費(fèi)管理工作的艱巨性和復(fù)雜性

(一）、移動(dòng)通信發(fā)展的階段性及存在的問(wèn)題??

由于移動(dòng)通信用戶(hù)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)電話市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)能力相對(duì)滯后(特別是綜合業(yè)務(wù)技術(shù)支撐能力嚴(yán)重不足）,移動(dòng)用戶(hù)的發(fā)展（量）成為了整個(gè)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主題。此階段發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題還未作為該發(fā)展階段深入研究的課題，發(fā)展與效益的關(guān)系還未在所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以體現(xiàn).發(fā)展的階段性決定了與之相應(yīng)的粗放式的經(jīng)營(yíng)管理模式，諸如對(duì)移動(dòng)電話用戶(hù)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)范、各種規(guī)范手段的應(yīng)用和完善、用戶(hù)消費(fèi)引導(dǎo)等工作的滯后，決定了在復(fù)雜的用戶(hù)消費(fèi)群體中良莠難辨，在已產(chǎn)生的各種欠費(fèi)面前應(yīng)對(duì)無(wú)力、媒體輿論引導(dǎo)宣傳不夠,致使移動(dòng)電話話費(fèi)欠費(fèi)日益嚴(yán)重，并有繼續(xù)發(fā)展之勢(shì)。已嚴(yán)重地影響了公司正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作，妨礙了公司經(jīng)濟(jì)效益的提高,甚至嚴(yán)重威脅了公司的進(jìn)一步發(fā)展。

?

為此，重慶移動(dòng)通信公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了話費(fèi)管理中心，這是公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系的一次大的調(diào)整，也是對(duì)原有管理機(jī)制的完善。專(zhuān)業(yè)化、職能化的話費(fèi)管理,是現(xiàn)代通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理的重要內(nèi)容，其承擔(dān)的工作職責(zé)不僅僅是對(duì)移動(dòng)電話消費(fèi)的不良結(jié)果（話費(fèi)欠費(fèi)）的追繳，而且應(yīng)該是對(duì)移動(dòng)電話消費(fèi)需求(購(gòu)機(jī)入網(wǎng)）、消費(fèi)規(guī)范引導(dǎo)、到話費(fèi)清算的全業(yè)務(wù)流程的稽核,即用戶(hù)信用管理。“堵、催、引、追、訴”是左右移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理體系中各部門(mén)、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)施的工作職能和手段.如若營(yíng)銷(xiāo)體系中各部門(mén)環(huán)節(jié)單憑話費(fèi)管理中心的“追”，只能是亡羊“找羊"終難補(bǔ).其結(jié)果就是此消彼長(zhǎng)。

（二）、欠費(fèi)管理與用戶(hù)發(fā)展的關(guān)系?

加強(qiáng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的主要收入(移動(dòng)電話話費(fèi)）的管理,充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源加強(qiáng)話費(fèi)消費(fèi)的引導(dǎo)和培育，增加話費(fèi)總量;同時(shí)遏制欠費(fèi),這兩方面的工作才是話費(fèi)管理工作的全部職能。

?

話費(fèi)管理是經(jīng)營(yíng)管理工作中與用戶(hù)發(fā)展同等重要的工作，話費(fèi)增長(zhǎng)必須靠“有效用戶(hù)”增長(zhǎng)和單個(gè)用戶(hù)話費(fèi)消費(fèi)的增長(zhǎng).話費(fèi)管理是移動(dòng)用戶(hù)發(fā)展質(zhì)量的晴雨表，是營(yíng)業(yè)管理及今后服務(wù)水平定性的參照物，更是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)”的效益保證。因此完善整個(gè)話費(fèi)管理，尤其是欠費(fèi)管理,不應(yīng)該只是形式上的部門(mén)設(shè)置和人員增加,而更應(yīng)該健全制度，制定科學(xué)的業(yè)務(wù)管理規(guī)程，明析職責(zé)，協(xié)同處理.??

（三）、全市的話費(fèi)管理現(xiàn)狀及相應(yīng)的管理模式??

移動(dòng)話費(fèi)的欠費(fèi)率高，欠費(fèi)追困難的情況在全市各分公司都普遍存在.這與發(fā)展的階段性是密切相關(guān)的,集團(tuán)公司也就此多次強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)欠費(fèi)管理，加強(qiáng)用戶(hù)信用管理。同時(shí)制定有嚴(yán)格的欠費(fèi)率控制考核指標(biāo),但未制訂有相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理辦法。在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系中就以是問(wèn)題的處理也還是以定性為主,同時(shí)由于各地業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能設(shè)置和應(yīng)用差異、用戶(hù)環(huán)境的差異，均未有一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理辦法。

?

二、明確任務(wù),探索欠費(fèi)管理工作的基本思路

?

隨著移動(dòng)通信公司的成立,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作步入了新的發(fā)展階段.當(dāng)前公司提出發(fā)展工作的指導(dǎo)思想——抓質(zhì)量促發(fā)展，以發(fā)展求效益。因此,發(fā)展不單純是用戶(hù)數(shù)量的發(fā)展，而且應(yīng)是公司業(yè)務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。正是在此工作指導(dǎo)思想基礎(chǔ)上設(shè)立了話費(fèi)管理中心這一部門(mén)，以期逐步完善、實(shí)施經(jīng)營(yíng)工作的另一方面，減少話費(fèi)損失,引導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)效益.

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明,目前公司的話費(fèi)欠費(fèi)高達(dá)幾千萬(wàn)元，嚴(yán)重影響公司的發(fā)展。對(duì)此，作為新的移動(dòng)電話市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系中的一個(gè)具體部門(mén)，話費(fèi)管理中心，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、職能化的生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)所有與移動(dòng)電話話費(fèi)相關(guān)（除正常話費(fèi)收繳外）的管理工作；也是一個(gè)對(duì)外的營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口部門(mén).實(shí)施以下最基本的工作職能:??

1、話費(fèi)賬務(wù)管2、檔案管理3、用戶(hù)信用管理4、統(tǒng)計(jì)分析5、欠費(fèi)管理

話費(fèi)管理中心與其他營(yíng)業(yè)部門(mén)共同承擔(dān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的全部生產(chǎn)工作。各部門(mén)是在同一個(gè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)上分工、協(xié)作實(shí)施各自的工作職能。要做好話費(fèi)管理工作，必須有營(yíng)業(yè)部門(mén)、計(jì)費(fèi)部門(mén)的密切協(xié)作。形成“堵、催、引、追、訴”的閉環(huán)式管理,也就是：?

堵：嚴(yán)把用戶(hù)入網(wǎng)關(guān)，保證用戶(hù)證件及檔案信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性并對(duì)有限的用戶(hù)信息加以經(jīng)驗(yàn)上的審核，并與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)已有的用戶(hù)信用管理信息(用戶(hù)黑名單、用戶(hù)欠費(fèi)信息等),嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定作相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理.這個(gè)堵就在辦理用戶(hù)入網(wǎng)手續(xù)、用戶(hù)回訪、欠費(fèi)用戶(hù)連帶審查這三關(guān);?

催:在用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)前，就及時(shí)用語(yǔ)音方式通知用戶(hù)繳納話費(fèi)；在第一月欠費(fèi)后就立即實(shí)施追收;

?

引:以多種方式正面宣傳、引導(dǎo)用戶(hù)增強(qiáng)納費(fèi)意識(shí),正確處理已有欠費(fèi)；

?

追：充分利用有限的用戶(hù)檔案及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，利用各種催欠手段（電話通知、信函追收等），及時(shí)追趕繳用戶(hù)欠費(fèi);?

訴：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、對(duì)適當(dāng)?shù)那焚M(fèi)用戶(hù)訴諸法律，把握機(jī)會(huì)同期引導(dǎo)媒體宣傳擴(kuò)大影響。

?

欠費(fèi)回收和新增欠費(fèi)在一定階段內(nèi)是此消彼長(zhǎng),循環(huán)往復(fù)的過(guò)程,理想化的單靠管理是一項(xiàng)艱巨的、長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、綜合的業(yè)務(wù)管理工作.??

建立話費(fèi)綜合管理系統(tǒng)，以期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的管理：

1、建立相關(guān)數(shù)據(jù)模型?

2、建立科學(xué)的統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)、分析機(jī)制

３、完善反饋信息管理和分析?

4、科學(xué)的任務(wù)安排

５、嚴(yán)密的考核體系

6、數(shù)據(jù)共享?

7、分工協(xié)作?

三、有益嘗試，實(shí)施欠費(fèi)管理工作的具體舉措

?

（一）、對(duì)欠費(fèi)群體的分析??

分析移動(dòng)電話欠費(fèi)的諸多因素和人群結(jié)構(gòu)是催欠工作的重要環(huán)節(jié)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作對(duì)象是人,在操作的整個(gè)過(guò)程中，不管采用什么方式，都脫離不了與錯(cuò)綜復(fù)雜的人打交道,每一個(gè)來(lái)交費(fèi)的都不盡相同。但總的來(lái)說(shuō)可分為二大類(lèi)：?

1、善意欠費(fèi)

對(duì)善意欠費(fèi)的人群我們要了解欠費(fèi)用戶(hù)的心理,通過(guò)表象、思維、注意等心理活動(dòng)、心理變化及個(gè)性心理特征,用最佳的語(yǔ)言藝術(shù)、導(dǎo)向到我們的目的之中.因此我們的工作人員都要有意識(shí)的訓(xùn)練自己的洞察能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力,做到解決問(wèn)題遇強(qiáng)不亢不卑,遇弱不欺不霸，姿態(tài)落落大方、有理有節(jié)。就我們的欠費(fèi)群體而言，絕大部分都不是惡意欠費(fèi)，如果對(duì)這部份人進(jìn)行分類(lèi)可分為三類(lèi):

?

一類(lèi):對(duì)我們業(yè)務(wù)知識(shí)不太熟悉的;??

二類(lèi)：工作忙遺忘的、出差的;

?

三類(lèi)：形成惡意欠費(fèi)的初期.

?

這類(lèi)人在使用移動(dòng)電話的過(guò)程中無(wú)意或在特定的環(huán)境下造成的欠費(fèi),一般這類(lèi)群體有一定的法律意識(shí)，只要能聯(lián)系上都有會(huì)收到事半功倍的效果，但對(duì)各類(lèi)的處置方法各有不同。

?

一類(lèi)：這類(lèi)人的心理特點(diǎn)是，理直氣壯的來(lái)討個(gè)說(shuō)法,我們的工作方法是不厭其煩的作耐心細(xì)致的解釋工作，不斷的宣講業(yè)務(wù)知識(shí),使他們的心理從不理解-認(rèn)識(shí)—情感轉(zhuǎn)移—意志轉(zhuǎn)變的心理過(guò)程。曉之以理、動(dòng)之以情,讓他生氣的來(lái)高興而去,愉快的成為我們的朋友。當(dāng)然人的心理過(guò)程有個(gè)性特征的差異，這就靠我們的應(yīng)變能力了。?

二類(lèi)：這類(lèi)人的心理特征是帶有內(nèi)疚和謙意的心理。一般這類(lèi)人有良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和較高的素質(zhì)，是我們?cè)捹M(fèi)大戶(hù)，我們應(yīng)積極、主動(dòng)的配合他們,解決一些交費(fèi)等實(shí)際困難,如寰島足球俱樂(lè)部由于訓(xùn)練任務(wù)忙,長(zhǎng)年出差在外，而他們的話費(fèi)每月都是幾千上萬(wàn),我們主動(dòng)聯(lián)系上門(mén)服務(wù),他們非常感謝，又保證了話費(fèi)的增長(zhǎng)。

三類(lèi)：這類(lèi)人的心理是抱有僥幸的心理，能逃避繳費(fèi)，如我們能在及時(shí)較早的時(shí)間通知他們，效果比轉(zhuǎn)化成惡意欠費(fèi)好,如通知到一般要咨詢(xún)請(qǐng)求減免，我們處理視其情況的輕重，給予少量的減免滯納金；交費(fèi)實(shí)在有困難的采用分期付款的方式，盡量使國(guó)有資產(chǎn)盡早回籠。?

2、惡意欠費(fèi)??

這類(lèi)人主觀上是有預(yù)謀的,通過(guò)假、借、偷的證件進(jìn)行單個(gè)或上量的入網(wǎng),并漫游到外地作移動(dòng)公話或撥打國(guó)際聲訊電話。另外在SIM卡下調(diào)價(jià)格的情況下,個(gè)別移動(dòng)通信公司的代辦點(diǎn)違規(guī)操作以牟取暴利的目的用大量的假身份證和民工的身份證及身份證復(fù)印件專(zhuān)買(mǎi)“打爆卡”發(fā)往沿海。此類(lèi)話費(fèi)追回相當(dāng)困難，但也有辦法。具體如下：?

(1)、對(duì)每一個(gè)惡意欠費(fèi)的檔案進(jìn)行清理,最好能打出通話清單.通過(guò)原始檔案或通話記錄查找出真實(shí)的機(jī)主使用者;

?

(2）、通過(guò)舉報(bào)、信函讓民工回憶出證件流失方向,查找出使用手機(jī)的真實(shí)機(jī)主;

（3）、通過(guò)停機(jī)過(guò)戶(hù)的方法對(duì)一戶(hù)多機(jī)欠費(fèi)進(jìn)行清理；??

(4）、對(duì)代辦點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪,一旦查出生拳出擊;?

(５）、配合公安機(jī)關(guān)打擊此類(lèi)違法犯罪份子;

?

（二）、對(duì)“無(wú)手機(jī)”用戶(hù)的處理方法?

我們?cè)诖咔饭ぷ髦杏泻艽蟛糠质且晕促?gòu)買(mǎi)手機(jī)為理由稱(chēng)身份證被盜、遺失、借給他人來(lái)咨詢(xún)等，來(lái)時(shí)態(tài)度傲慢，大有對(duì)簿公堂之勢(shì);理直氣壯，多用質(zhì)問(wèn)的口氣。對(duì)這類(lèi)人我們運(yùn)用法律武器,對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)處理。?

1、出借身份證??

從法律角度看，公司對(duì)自己的身份證有妥善保管和正確使用的義務(wù)。公安部1986年頒布的《中華人民共和國(guó)居民身份證使用條例實(shí)施細(xì)則》第40條就規(guī)定“公民應(yīng)當(dāng)隨時(shí)攜帶并妥善保管居民身份證”。因?yàn)榫用裆矸葑C是公民身份的象征，其法律意義等同于法人和機(jī)關(guān)事業(yè)單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或公章.借用人借到身份證后,如果以出借人的名義購(gòu)買(mǎi)了手機(jī),由于出借人直接與電信服務(wù)部門(mén)建立了服務(wù)合同關(guān)系,而且這種法律關(guān)系是合法有效的，法律后果將由出借人自己承擔(dān),因?yàn)榻栌萌耸且源砣说纳矸莩霈F(xiàn)的。?

2、遺失身份證??

從法律上看,由于公民自己妥善保管居民身份證的義務(wù)存在，公民在遺失身份證這件事上有一定過(guò)失，身份證遺失后流入社會(huì)，其證明功能從法律上講并不因?yàn)橄蚬矙C(jī)關(guān)掛失而喪失,換句話說(shuō)，遺失身份證的公民如果掛失后找回原來(lái)身份證,原來(lái)身份證仍然可以繼續(xù)使用。對(duì)于一般的社會(huì)民眾和單位而言，在進(jìn)行民事交往活動(dòng)時(shí)，只有辨明和判斷身份證真?zhèn)呜?zé)任的關(guān)系。

?

以下是處理幾個(gè)不同類(lèi)型的成功案例

?

例1：龍XX,在接到移動(dòng)通信公司的欠費(fèi)通知后覺(jué)得莫名其妙,自己未用手機(jī)哪來(lái)的話費(fèi)？我們催欠人員為用戶(hù)提示了相關(guān)的依據(jù),并啟發(fā)龍X,移動(dòng)公司未見(jiàn)身份證不可能賣(mài)手機(jī)，你自己應(yīng)好好回憶,問(wèn)題一定出在身份證上，用戶(hù)經(jīng)過(guò)仔細(xì)的前思后想,哦！身份證曾借給經(jīng)理用過(guò)，自己同樣有連帶責(zé)任。龍XX積極配合我們工作，將經(jīng)理請(qǐng)到中心來(lái)，完清了3000多元的話費(fèi)。

?

例2：尚XＸ,欠費(fèi)176６。0０元，自己的手機(jī)暫無(wú)使用價(jià)值。將手機(jī)與沈XX輸私下過(guò)戶(hù)手續(xù)，未按移動(dòng)公司的相關(guān)規(guī)定到移動(dòng)公司辦理正常的、受法律保護(hù)的過(guò)戶(hù)手續(xù),加上沈XX未按規(guī)定按時(shí)繳納話費(fèi),移動(dòng)公司的檔案上戶(hù)主仍是尚方可。我中心催欠人員聯(lián)系尚方可來(lái)作了仔細(xì)的業(yè)務(wù)解釋,用戶(hù)承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，對(duì)自己?jiǎn)畏矫娓暮贤瑢?dǎo)致千元欠費(fèi)的后果,過(guò)失在自己，因此,將話費(fèi)完清。

?

例3：姓名：何XX，郊縣民工。19９9年８月到南坪工地打工,工段長(zhǎng)任XＸ借派出所要辦民工暫住證為名，未經(jīng)何ＸＸ的同意購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī),后因話費(fèi)過(guò)高就不用了,造成欠話費(fèi)兩千多元；第二次又借何XX的身份證,以辦理暫住證為名購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī),又造成欠費(fèi)三千多元。經(jīng)何XX指證，在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膮f(xié)助下,工地的法人代表主動(dòng)來(lái)話管中心完清了話費(fèi).??

例4:姓名盛ＸX,原在朝天門(mén)交易區(qū)幫湖北某公司發(fā)“普拉索”襯衫，老板李ＸX1999年3月借盛找身份證購(gòu)手機(jī)，后因廠調(diào)回原單位并把手機(jī)留下給下任經(jīng)理羅XX用，最后造成欠費(fèi)三千多元.經(jīng)盛舉報(bào)后,這家公司來(lái)完清話費(fèi)。

(三）、電話催欠的多種方法

電話催欠是最快捷、最經(jīng)濟(jì)的催欠手段，是聯(lián)系用戶(hù)的紐帶,是任何方式都不能取代的重要催欠手段之一。

?

1、真實(shí)的聯(lián)系電話,通過(guò)電話對(duì)用戶(hù)運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)、精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)、豐富的法律知識(shí)、循循善誘、深入淺出、會(huì)收到意想不到的效果;?

２、通過(guò)間接渠道,代傳、轉(zhuǎn)告與上門(mén)相配合；

?

3、通過(guò)直接與間接都不能找到用戶(hù)的可用手機(jī)號(hào),在微機(jī)上查閱是否有一戶(hù)多機(jī),落實(shí)現(xiàn)在使用的手機(jī)與其聯(lián)系。

?

總之，電話催欠的目的是尋找真實(shí)的電話，能直接與用戶(hù)進(jìn)行溝通；同時(shí)要有較強(qiáng)的支撐，與各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合,協(xié)同作戰(zhàn)。每個(gè)催欠人員都涉及到系統(tǒng)化、信息化、以及心理學(xué)、語(yǔ)言藝術(shù)等多種知識(shí)相互滲透，因此催欠人員隨時(shí)隨地的要提高自己的綜合素質(zhì).

?

（四)、上門(mén)催欠的工作方法

?

上門(mén)催欠是落實(shí)整個(gè)催欠工作的重要的一環(huán),也是掌握第一手資料的有效途徑，它對(duì)掌握用戶(hù)目前的具體情況提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。

上門(mén)催欠必須掌握第一手資料，那就是我們自己掌握的用戶(hù)檔案，根據(jù)檔案中身份證提供的門(mén)牌號(hào)數(shù)，依次歸類(lèi)，按一條街、一條巷、一個(gè)門(mén)牌的順序進(jìn)行歸類(lèi).這樣可以免去路途奔波。

敲響用戶(hù)的門(mén)并在用戶(hù)有了回音以后,我們首先穩(wěn)住情緒,以最佳的心情和最好的態(tài)度和用戶(hù)交談,交談時(shí)一般會(huì)出四種情況:?

1、直接和用戶(hù)本人交談.這是我們最希望的一種情況。我們可以直接表達(dá)我們的意思，讓用戶(hù)盡快前來(lái)繳費(fèi)；?

２、直接和用戶(hù)家人交談。因用戶(hù)本人不在家或較長(zhǎng)時(shí)間不在家，我們可以通過(guò)家人轉(zhuǎn)達(dá)我們的意思。有一部份的用戶(hù)家人和我們配合較好，他們可以通過(guò)電話和信件把我們的意思轉(zhuǎn)達(dá)到當(dāng)事人，以協(xié)助我們完成任務(wù)；?

3、房屋拆遷或搬入新居,這部份比較麻煩，因?yàn)橐话愕氖忻癫惶敢獯蚵?tīng)別人的情況,房屋一旦拆遷，特別是自己找地方暫住的用戶(hù)就更不容易找到;

?

4、房屋租賃用戶(hù)。他們暫時(shí)租賃在一個(gè)地方，借用別人的身份證買(mǎi)手機(jī).手機(jī)欠費(fèi)后,人也走了，暫時(shí)租賃的房屋又轉(zhuǎn)租了,后來(lái)的人會(huì)告訴我們以前有人租賃過(guò)，現(xiàn)在走了。

通過(guò)走訪上門(mén)摸清用戶(hù)情況,找出重點(diǎn)尋找的對(duì)象,對(duì)有把握的、態(tài)度比較好的、對(duì)自己欠費(fèi)認(rèn)帳的用戶(hù)，回來(lái)后要再打電話聯(lián)系，力求盡快解決;對(duì)態(tài)度不太好、手機(jī)中途丟失、中途轉(zhuǎn)讓、情況比較麻煩，不認(rèn)帳的用戶(hù)，回來(lái)后,再?gòu)钠渌矫嫒ナ占牧?比如同一身份證的兩個(gè)手機(jī)和同一聯(lián)系電話的兩個(gè)用戶(hù),找出有關(guān)聯(lián)的東西）。?

上門(mén)催欠工作進(jìn)行的好壞，對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)的心理變化會(huì)起到很大的觸動(dòng)。同時(shí)，對(duì)我們做好此類(lèi)用戶(hù)欠費(fèi)的進(jìn)一步催繳也會(huì)起一定作用。(《重慶移動(dòng)通信》20００年第２期)走出單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)

--移動(dòng)通信公司當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略淺析當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境?隨著中國(guó)聯(lián)通130網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度的逐步加大，130GSM網(wǎng)的規(guī)模效益正不斷得以發(fā)揮,這對(duì)一個(gè)通信企業(yè)來(lái)講是影響競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)非常關(guān)鍵的因素.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司所屬企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。?面對(duì)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)，很多移動(dòng)通信公司采取了“以牙還牙”的方式進(jìn)行回應(yīng)，事實(shí)上的確取得了一定效果（19９9年全國(guó)發(fā)展用戶(hù)近20０0萬(wàn))，但是這個(gè)方法的后遺癥卻是顯而易見(jiàn)和極為嚴(yán)重的。由于用戶(hù)得到的優(yōu)惠空前增多,由于移動(dòng)通信公司用戶(hù)信用管理不善，欠費(fèi)用戶(hù)棄機(jī)離網(wǎng)后又重新入網(wǎng)的現(xiàn)象大幅度增加。據(jù)黑龍江移動(dòng)通信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的一項(xiàng)調(diào)查表明：5０％左右的欠費(fèi)離網(wǎng)用戶(hù)又利用優(yōu)惠重新入網(wǎng)；用戶(hù)欠費(fèi)增加，全國(guó)欠費(fèi)總額由分營(yíng)時(shí)的８0多億元增長(zhǎng)到年底的16０多億元；離網(wǎng)率提高，黑龍江1９99年放號(hào)6２萬(wàn)，拆機(jī)１7萬(wàn),離網(wǎng)率為27％；低話費(fèi)用戶(hù)比例進(jìn)一步擴(kuò)大，單機(jī)話務(wù)量大大降低。

有的地區(qū)移動(dòng)通信公司對(duì)聯(lián)通的低價(jià)促銷(xiāo)采取請(qǐng)求政府監(jiān)管部門(mén)干預(yù)的做法，但效果不佳。一方面由于電信管理的法規(guī)不完善和政府部門(mén)效能不高，導(dǎo)致政府干預(yù)往往流于形式;另一方面這種干預(yù)違背了消費(fèi)者利益,把移動(dòng)通信企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)立起來(lái)，導(dǎo)致輿論普遍抨擊,有損移動(dòng)通信企業(yè)的社會(huì)形象。

有的地區(qū)移動(dòng)通信公司則采取堅(jiān)決不降價(jià)的做法，但是由于前臺(tái)營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量并沒(méi)有同聯(lián)通公司拉到大的足以讓用戶(hù)忽視雙方價(jià)格差異的程度，結(jié)果是用戶(hù)大量投入聯(lián)通.?由于上述三種移動(dòng)通信公司的通行做法效果不彰,而且在將來(lái)可預(yù)見(jiàn)的市場(chǎng)環(huán)境中也不可能有更好的發(fā)揮.移動(dòng)通信公司正在向嚴(yán)格成本核算的商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司轉(zhuǎn)變,普遍的降價(jià)的會(huì)大大壓縮公司的利潤(rùn)空間，在未來(lái)不可能繼續(xù)為商業(yè)性投資者所容忍.中國(guó)加入WTＯ在即，未來(lái)的運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)價(jià)格很可能在政策上只有上限而無(wú)下限，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將是市場(chǎng)的常態(tài)，政府將不會(huì)過(guò)多地干預(yù)企業(yè)的正當(dāng)范圍內(nèi)的具體經(jīng)營(yíng)事情.當(dāng)然在競(jìng)爭(zhēng)面前堅(jiān)持僵化的不降價(jià)策略無(wú)異于商業(yè)上的自殺行為。尋求更有效的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略已是中國(guó)移動(dòng)通信的當(dāng)務(wù)之急。??保持用戶(hù)的策略

由于中國(guó)移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)上占據(jù)了先入位置,這就決定了它的市場(chǎng)策略在很大程度上偏重于保持用戶(hù)而不是新運(yùn)營(yíng)商的爭(zhēng)取用戶(hù).從成本上考慮，爭(zhēng)取一個(gè)新用戶(hù)的成本往往是保持一個(gè)老用戶(hù)的成本的3—５倍.且中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)是大用戶(hù)和老用戶(hù)一般來(lái)說(shuō)是重疊用戶(hù)群.因此，片面追求爭(zhēng)取新用戶(hù)，為新用戶(hù)提供過(guò)多的優(yōu)惠，而沒(méi)有一個(gè)有效的保持老用戶(hù)策略，往往會(huì)造成老用戶(hù)利益的損失和流失，結(jié)果可能是，發(fā)展50萬(wàn)用戶(hù),其中３0萬(wàn)是老用戶(hù)重新入網(wǎng)。中國(guó)移動(dòng)目前的保持用戶(hù)策略需要解決的幾個(gè)主要問(wèn)題是降低用戶(hù)離網(wǎng)率,提高大用戶(hù)忠誠(chéng)度和用戶(hù)信用管理。

1、降低用戶(hù)離網(wǎng)率?用戶(hù)離網(wǎng)的一個(gè)重要原因是離網(wǎng)成本低，即用戶(hù)沒(méi)有感受到長(zhǎng)期在網(wǎng)的價(jià)值,一個(gè)入網(wǎng)數(shù)年的老用戶(hù)與剛?cè)刖W(wǎng)的新用戶(hù)享受的是同樣的資費(fèi)和優(yōu)惠，而且因?yàn)槿刖W(wǎng)費(fèi)不斷下調(diào)的原因還有欠費(fèi)、服務(wù)不佳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引等。

針對(duì)用戶(hù)離網(wǎng)原因，中國(guó)移動(dòng)可以提出相應(yīng)的市場(chǎng)策略。用戶(hù)離網(wǎng)成本低，那就要提高用戶(hù)離網(wǎng)成本，讓用戶(hù)感受到自身的在網(wǎng)消費(fèi)時(shí)間是一種資本。具體作法很多，例如可以將用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間與優(yōu)惠掛鉤，用戶(hù)在網(wǎng)一個(gè)月就可以獲得每月一分鐘非忙時(shí)免費(fèi)通話時(shí)間，一個(gè)在網(wǎng)5年的用戶(hù)每月就可以有６0分鐘的非忙時(shí)免費(fèi)通話時(shí)間,當(dāng)免費(fèi)通話時(shí)間累積到一個(gè)限度后，還可以半價(jià)或免費(fèi)享受若干業(yè)務(wù)。老用戶(hù)在離網(wǎng)時(shí)需要放棄這么大的優(yōu)惠，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)離網(wǎng)成本就很高了。與此同時(shí),還要大力改善服務(wù)，提高前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)水平，通過(guò)“1８60”、“1８６1”建立良好的用戶(hù)申訴反饋機(jī)制，不斷對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，保證用戶(hù)通話質(zhì)量.?2、提高大用戶(hù)忠誠(chéng)度?大用戶(hù)是指單機(jī)話務(wù)量在800元以上的單機(jī)用戶(hù)或平均話費(fèi)在500元以上的集團(tuán)用戶(hù)。

根據(jù)一般通信消費(fèi)規(guī)律，源自20％大用戶(hù)的收入往往構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商總收入的80%.?對(duì)大用戶(hù)服務(wù)首先要分析大用戶(hù)的種類(lèi)和消費(fèi)偏好?？梢源致缘貙⒋笥脩?hù)分為這幾種類(lèi)型:一是純消費(fèi)型。一般為時(shí)尚青年，他們對(duì)資費(fèi)不敏感,對(duì)通話質(zhì)量和服務(wù)很在意，對(duì)新業(yè)務(wù)非常熱衷.二是商務(wù)集團(tuán)型.這類(lèi)用戶(hù)話務(wù)量大，但是對(duì)資費(fèi)單價(jià)比較敏感,新業(yè)務(wù)需求較為實(shí)際,對(duì)漫游通話質(zhì)量要求較高。三是政府公務(wù)員型。這類(lèi)用戶(hù)對(duì)資費(fèi)敏感度適中，新業(yè)務(wù)需求不高,對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。

提高大用戶(hù)忠誠(chéng)度，就要針對(duì)大用戶(hù)不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的市場(chǎng)策略。對(duì)消費(fèi)型用戶(hù)，要多推出新業(yè)務(wù)供其選擇，并盡可能對(duì)大用戶(hù)免費(fèi)提供新業(yè)務(wù)，但是對(duì)一般用戶(hù)必須收取新業(yè)務(wù)資費(fèi)，否則大用戶(hù)就感受不到免費(fèi)享受新業(yè)務(wù)的價(jià)值；對(duì)商務(wù)用戶(hù),由于其話務(wù)量大,對(duì)月租費(fèi)敏感度較低,但是對(duì)通話費(fèi)單價(jià)敏感度較高,就可以提供與月租費(fèi)掛鉤的資費(fèi)組合讓其選擇，如60元月租費(fèi)與0.３５元/分鐘通話費(fèi)、７0元月租費(fèi)與０．３元/分鐘通話費(fèi)、80元月租費(fèi)與0。25元／分鐘通話費(fèi)、90元月租費(fèi)與0．2元／分鐘通話費(fèi)等,也可以為集團(tuán)用戶(hù)提供統(tǒng)一的話費(fèi)折扣,總之話務(wù)量越高，享受的單位服務(wù)價(jià)格越低。對(duì)于大用戶(hù)的服務(wù)應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)業(yè)、服務(wù)和投訴體系，使大用戶(hù)真正感受到與一般用戶(hù)的不同之處，才能提高大用戶(hù)的忠誠(chéng)度。?３、用戶(hù)信用管理?由于中國(guó)移動(dòng)通信發(fā)展過(guò)于迅猛，輔助支撐網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對(duì)滯后，用戶(hù)資料管理比較混亂這就給一部分用戶(hù)以可乘之機(jī)，用戶(hù)欠費(fèi)居高不下。?應(yīng)該說(shuō),黑龍江移動(dòng)公司建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、實(shí)時(shí)掃描用戶(hù)話費(fèi)狀況、實(shí)時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)，在制度上普遍推廣話費(fèi)預(yù)存款、欠費(fèi)即自動(dòng)停機(jī)、停機(jī)三月自動(dòng)拆機(jī)等措施,用戶(hù)欠費(fèi)得到了控制。但是仍然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)區(qū)別服務(wù)、信用管理，欠費(fèi)用戶(hù)再入網(wǎng)還是一個(gè)漏洞，而且用戶(hù)無(wú)意欠費(fèi)被停機(jī)造成的服務(wù)爭(zhēng)議也很多.?所謂的區(qū)別服務(wù)、信用管理就是指用戶(hù)入網(wǎng)時(shí)要建立詳細(xì)、真實(shí)的個(gè)人資料，如身份證號(hào)碼、居住地址等，用戶(hù)話費(fèi)透支信用額度更不能一刀切，把所有用戶(hù)置于同一層次。對(duì)于長(zhǎng)期在網(wǎng)用戶(hù)、沒(méi)有欠費(fèi)記錄的用戶(hù)和大用戶(hù)要區(qū)別對(duì)待,使之享受到較高的透支信用額度；而對(duì)于一般非惡意欠費(fèi)用戶(hù),要根據(jù)其欠費(fèi)額度和補(bǔ)交欠費(fèi)速度相應(yīng)調(diào)低其透支信用額度，并根據(jù)其以后的表現(xiàn)進(jìn)一步?jīng)Q定調(diào)回其原有額度或再調(diào)低；對(duì)于是惡意欠費(fèi)棄網(wǎng)用戶(hù)，要根據(jù)其入網(wǎng)資料建立黑名單，一方面通過(guò)各種手段催繳，另一方面在其未能結(jié)清欠費(fèi)前堅(jiān)決拒絕其再入網(wǎng)。??爭(zhēng)取用戶(hù)的策略

一個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商不僅需要很好的保持用戶(hù)策略,更重要的是要有一個(gè)具有前瞻性的爭(zhēng)取用戶(hù)策略。目前中國(guó)移動(dòng)通信用戶(hù)普及率不足４％，還有相當(dāng)大的市場(chǎng)發(fā)展空間，如果中國(guó)移動(dòng)放慢市場(chǎng)發(fā)展步伐，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全可以在短時(shí)間內(nèi)超過(guò)中國(guó)移動(dòng).當(dāng)前的爭(zhēng)取用戶(hù)策略在很大程度上不是為了贏利（因?yàn)樾掠脩?hù)消費(fèi)能力極低），而是為了壓縮現(xiàn)在和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間,在市場(chǎng)完全開(kāi)放前盡可能地把更多的用戶(hù)圈進(jìn)自己的網(wǎng)內(nèi),并配合保持用戶(hù)策略使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)可發(fā)展用戶(hù)余地不大,加大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)進(jìn)入成本，從而保持住中國(guó)移動(dòng)目前的市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

以往，中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)取用戶(hù)的策略主要是通過(guò)單一價(jià)格杠桿，有的還采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下使用的全員放號(hào)的做法，副作用較大。首先，每一次普遍降價(jià)都意味著壓縮企業(yè)的利潤(rùn)空間；其次,像入網(wǎng)費(fèi)等本來(lái)就是國(guó)家給予的特殊政策，不久就將完全取消，現(xiàn)在能收多少就是多少,片面降低入網(wǎng)費(fèi)是白白消費(fèi)有限的政策資源；再次,全員營(yíng)銷(xiāo)模式根本不切合實(shí)際，企業(yè)每一個(gè)崗位的設(shè)置都有其自身的價(jià)值，讓所有工都去做營(yíng)銷(xiāo)工作必然削弱其本職工作,從總體上看得不償失。?要爭(zhēng)取用戶(hù)首先要分析在網(wǎng)用戶(hù)以外的潛在用戶(hù)特點(diǎn)和入網(wǎng)門(mén)檻。如果說(shuō)用戶(hù)分布像一個(gè)金字塔的話，現(xiàn)在移動(dòng)通信的潛在用戶(hù)就是金字塔最下面一層，特點(diǎn)表現(xiàn)為數(shù)量極大,消費(fèi)者水平低，資費(fèi)敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量敏感度.值得注意的是由于這些用戶(hù)的消費(fèi)水平低，他們對(duì)入網(wǎng)門(mén)檻中各項(xiàng)費(fèi)用的一次性成本在意程度遠(yuǎn)大于復(fù)用成本,對(duì)額定支出成本在意程度遠(yuǎn)大于可控制支出成本，而構(gòu)成一次性成本的順序依次為終端價(jià)格、入網(wǎng)費(fèi)、月租費(fèi)、通話費(fèi)。額定支出成本為月租費(fèi),可控制支出成本為通話費(fèi)。

根據(jù)潛在用戶(hù)特點(diǎn)和入網(wǎng)門(mén)檻，中國(guó)移動(dòng)的爭(zhēng)取用戶(hù)策略應(yīng)在通過(guò)成本的重新組合，對(duì)潛在用戶(hù)大大降低移動(dòng)通信的入網(wǎng)費(fèi)和月租費(fèi)上做文章，但考慮到對(duì)現(xiàn)有用戶(hù)的影響，必須在通話費(fèi)上設(shè)置高門(mén)檻。各地現(xiàn)在搞的“本地通"業(yè)務(wù)部分體現(xiàn)了這一策略。它降低了月租費(fèi)和通話費(fèi)，限制了業(yè)務(wù)功能.但是通話費(fèi)水平降得過(guò)低就沒(méi)有必要，因?yàn)椤氨镜赝ā庇脩?hù)的月話費(fèi)開(kāi)支往往是一個(gè)常數(shù).“神州行”業(yè)務(wù)是一種很好的爭(zhēng)取用戶(hù)的業(yè)務(wù).它入網(wǎng)成本低,但是網(wǎng)絡(luò)使用平均單價(jià)高，既吸收了用戶(hù)入網(wǎng)，又有效地抑制住了現(xiàn)網(wǎng)用戶(hù)的轉(zhuǎn)移沖動(dòng)。但是這種業(yè)務(wù)較單一,不足以滿足各種不同層次的用戶(hù)需要。最好是提供多種月租費(fèi)價(jià)格和通話費(fèi)價(jià)格的資費(fèi)套餐組合給用戶(hù)選擇，如２0元月租費(fèi)與0．７元／分鐘通話費(fèi)、30元月租費(fèi)與０。６元/分鐘通話費(fèi)、40元月租費(fèi)與０.5元/分鐘通話費(fèi)，這樣既增加了用戶(hù)的資費(fèi)選擇范圍,也使用戶(hù)有了自我做主的感覺(jué)，可以減少移動(dòng)通信企業(yè)在資費(fèi)上受抨擊的可能性,提高企業(yè)的社會(huì)形象。?

制訂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略要注意的問(wèn)題?首先,一切市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略的推出必須建立在詳實(shí)、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，沒(méi)有可靠的用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)，就沒(méi)有可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略。但是由于中國(guó)移動(dòng)是一個(gè)正在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的國(guó)有大企業(yè),受傳統(tǒng)影響很深，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作重視程度不足.雖進(jìn)行過(guò)一些粗放型隨機(jī)采樣式的調(diào)查，但從嚴(yán)格的調(diào)查學(xué)定義上講不具備分析價(jià)值，以至于目前在一些移動(dòng)企業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的決策模式主要還表現(xiàn)為經(jīng)驗(yàn)性決策。例如,１800Ｍ網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，雙頻手機(jī)的用戶(hù)滲透率是一個(gè)決定性的參數(shù)，但是由于沒(méi)有可信的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，企業(yè)決策者只有憑借自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)決策。因此,建立一個(gè)包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、潛在用戶(hù)分布與入網(wǎng)門(mén)限、在網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)取向、各類(lèi)業(yè)務(wù)認(rèn)知率和滲透率等內(nèi)容在內(nèi)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)是當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作中最為迫切的任務(wù)之一.?其次，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略必須體現(xiàn)差異性，不能給予用戶(hù)普遍性的優(yōu)惠，例如普遍的贈(zèng)送話費(fèi)、普遍的資費(fèi)打折、普遍免收新業(yè)務(wù)費(fèi)用等，否則用戶(hù)對(duì)優(yōu)惠的感受度會(huì)大大降低。一些應(yīng)該享受差別服務(wù)的特殊用戶(hù)會(huì)把自己同一般用戶(hù)等同，損害了大用戶(hù)利益.實(shí)際上，無(wú)目的的普遍優(yōu)惠并不能刺激業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng),只是正常業(yè)務(wù)量的轉(zhuǎn)移。筆者認(rèn)為，可采取優(yōu)惠只與用戶(hù)消費(fèi)時(shí)限和消費(fèi)量掛鉤的辦法,一方面體現(xiàn)了用戶(hù)的差異性，提高優(yōu)惠目標(biāo)用戶(hù)的忠誠(chéng)度，另一方面非優(yōu)惠目標(biāo)用戶(hù)的優(yōu)惠時(shí)段、優(yōu)惠業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)收費(fèi)還可照常收取，減少優(yōu)惠損失。?最后,上面提到的各種用戶(hù)保持與發(fā)展策略對(duì)后臺(tái)支撐網(wǎng)絡(luò)如智能網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)提出了很高的要求,特別是個(gè)人化優(yōu)惠、信用管理的自動(dòng)處理、資費(fèi)套餐、特殊化服務(wù)等，都與傳統(tǒng)的后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)追求的簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、最小位數(shù)的號(hào)碼解析、最大程度的批處理等相矛盾,這一方面要求中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面應(yīng)充分考慮前臺(tái)業(yè)務(wù)需求,另一方面要求后臺(tái)支撐網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)為中心的思維模式，積極滿足前臺(tái)要求.?(《人民郵電報(bào)》2000年9月）將顧客滿意進(jìn)行到底

”顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案"！這句話似乎使所有的企業(yè)都找到了”北”。?于是,很多企業(yè)迫切地開(kāi)始了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變革.但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計(jì),企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中,75％的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益.要成為一個(gè)真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè),必須站在公司的高度,將"顧客滿意＂進(jìn)行到底。

徹底了解顧客?

顧客導(dǎo)向型的企業(yè)認(rèn)為顧客是最寶貴的資源。因此，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客,像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。

有一家連鎖潤(rùn)滑油公司，你的車(chē)駛?cè)肴魏我婚g分店,公司員工都會(huì)馬上將你的車(chē)牌號(hào)輸入電腦,電腦馬上可以顯示出你是老顧客還是新顧客.如果是新顧客，他們就會(huì)把你的情況輸入公司的電腦中;如果顧客超過(guò)一定的時(shí)間沒(méi)有再次使用他們的服務(wù)，電腦會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知。該公司吸引顧客的一個(gè)舉措是提供顧客優(yōu)惠卡,顧客每多一次使用公司的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果９0%的顧客成為回頭客。

追求零顧客成本?

顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢(qián)、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng).當(dāng)我們?cè)诓蛷d因得到不好的食物或受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，餐廳的處理方法通常是以餐費(fèi)折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,期望以此獲得顧客的忠誠(chéng).但這樣的方法只能平息顧客一時(shí)的怨氣，卻無(wú)法得到顧客的忠誠(chéng)。因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖蔷赖氖澄锖土己玫姆?wù)。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降低利潤(rùn)、犧牲自己的利益無(wú)法達(dá)到同樣的效果。

企業(yè)要培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客，首先要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開(kāi)始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣和文件過(guò)多等問(wèn)題的出現(xiàn)。?

"傻瓜"相機(jī)、送貨上門(mén)、電子商務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)受到普遍歡迎，正是降低顧客成本的結(jié)果。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌,則一定能成功避開(kāi)"價(jià)格大戰(zhàn)”的陷井，獲得更大利潤(rùn)。

內(nèi)部顧客也是"上帝"

顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為＂無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè),能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客?！碑?dāng)其內(nèi)部顧客滿意率提高到85%時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。

一些跨國(guó)公司在他們顧客服務(wù)的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤(rùn)之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個(gè)”價(jià)值鏈”的關(guān)系:利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的；忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；員工滿意主要來(lái)自公司高質(zhì)量的支持和制度.拋棄傳統(tǒng)的績(jī)效考核

拋棄傳統(tǒng)的績(jī)效考核

日本資生堂旗下＂歐珀萊”化妝品專(zhuān)柜小姐,顯得格外與眾不同，完全以客觀的態(tài)度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示,絲毫沒(méi)有針對(duì)顧客個(gè)人的"推銷(xiāo)＂成份.如果得知顧客是外地人，她們還會(huì)熱情地向顧客介紹居住地的專(zhuān)賣(mài)店。這種居然推掉”上門(mén)生意”的做法是因?yàn)樗齻兊氖杖肱c銷(xiāo)售完全脫鉤，只需要讓每一位在柜臺(tái)前面駐足的人滿意就行。

在＂派”專(zhuān)賣(mài)店中，只有店長(zhǎng)有銷(xiāo)售任務(wù),店員的收入和銷(xiāo)售額則絲毫沒(méi)有關(guān)系。店長(zhǎng)不直接與顧客打交道,只要對(duì)員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對(duì)員工予以提醒或鼓勵(lì)，打分表就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。

現(xiàn)場(chǎng)管理更效率

在體育比賽中,選手身邊都有他們的教練在急切地關(guān)注著他們，注意他們的每一個(gè)細(xì)節(jié),并在必要時(shí)給予鼓勵(lì)或建議。在企業(yè)員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和技巧的過(guò)程中，類(lèi)似的方法同樣會(huì)非常有效.?

制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理更著重于解決問(wèn)題。在一項(xiàng)對(duì)國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)100％地對(duì)員工進(jìn)行了解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn).現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題，更重要的是教給員工解決問(wèn)題的方法.在一個(gè)國(guó)際著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問(wèn)題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€(gè)專(zhuān)用的筆記本上.每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍,同時(shí)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能不斷地進(jìn)步。?

優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要在問(wèn)題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至必要時(shí)接手處理意外事件.而在隨后的空閑時(shí)間,讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧.但一般情況下，一定要充分授權(quán),否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴(lài)心理,能力無(wú)法提高.（《山西移動(dòng)通信》2０0０年7月）臨汾分公司主動(dòng)溝通客戶(hù)的探索

今年的世界電信日，國(guó)際電信聯(lián)盟把活動(dòng)主題確定為“移動(dòng)通信”,這似乎標(biāo)志著人類(lèi)社會(huì)發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也預(yù)示著今后幾年移動(dòng)通信將會(huì)有更大的發(fā)展。飛速發(fā)展的移動(dòng)通信改變了人們的生活,成為人們工作和生活中不可缺少的部分.移動(dòng)通信還將徹底改變社會(huì)和個(gè)人的關(guān)系，以它帶來(lái)的前所未有的方便,對(duì)人類(lèi)生活質(zhì)量的提升做出貢獻(xiàn).由此移動(dòng)通信越來(lái)越引起人們的關(guān)注,在關(guān)注的同時(shí),服務(wù)問(wèn)題也成為客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。今年以來(lái),臨汾分公司遵循“溝通從心開(kāi)始"的服務(wù)理念，全面啟動(dòng)“客戶(hù)滿意工程”，努力提高服務(wù)水平,為社會(huì)、為客戶(hù)創(chuàng)造更大的利益。為了更好地為客戶(hù)服務(wù)，臨汾分公司在主動(dòng)溝通客戶(hù)方面做了一些積極的有益的探索。?

一、移動(dòng)通信的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的需求和支持，需要我們主動(dòng)溝通客戶(hù)

從1993年移動(dòng)通信落戶(hù)臨汾到現(xiàn)在，臨汾分公司交換機(jī)總?cè)萘恳堰_(dá)10萬(wàn)戶(hù)，客戶(hù)已達(dá)７．7萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了臨汾全區(qū)17個(gè)縣市城區(qū)、主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、公路、鐵路沿線和旅游景點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在不斷改善,GSＭ網(wǎng)話音接通率、長(zhǎng)途來(lái)話接通率、無(wú)線接通率穩(wěn)中有升，掉話率不斷得到改善.在提供優(yōu)質(zhì)話音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，目前已經(jīng)向客戶(hù)推出了來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、移動(dòng)秘書(shū)、語(yǔ)音信箱、“全球通”、ＩP電話、手機(jī)上網(wǎng)、“神州行"儲(chǔ)值卡和信息點(diǎn)播等新業(yè)務(wù)，使移動(dòng)通信成為實(shí)現(xiàn)未來(lái)理想的個(gè)人通信服務(wù)載體。所有這一切都是客戶(hù)需求，客戶(hù)支持所致?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，臨汾分公司在從電信分離組建后,面對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)無(wú)場(chǎng)所，客戶(hù)高額欠費(fèi)等嚴(yán)峻局面,首先想到的是客戶(hù),作為一個(gè)新組建的移動(dòng)通信企業(yè)，為了自己的生存與發(fā)展，必須主動(dòng)的與客戶(hù)溝通。溝通，并非簡(jiǎn)單的表面溝通，應(yīng)該是雙方通達(dá)，互通信息。也就是說(shuō)應(yīng)該是既站在企業(yè)自身角度和立場(chǎng)，更應(yīng)該同時(shí)站在對(duì)方角度和立場(chǎng)，替客戶(hù)考慮問(wèn)題，認(rèn)識(shí)問(wèn)題.企業(yè)及員工必須樹(shù)立發(fā)自?xún)?nèi)心的主動(dòng)的為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，從而有利縮小企業(yè)與客戶(hù)雙方認(rèn)識(shí)差距,增進(jìn)相互理解和信任。在雙方信息交流過(guò)程中，形成共鳴和共識(shí),達(dá)到一種新的思想統(tǒng)一。它使企業(yè)與客戶(hù)，員工與客戶(hù),相互理解,相互信任，相互促進(jìn).?

二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要我們創(chuàng)新服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)溝通客戶(hù)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使移動(dòng)通信的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很大變化，一方面從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的“賣(mài)”方市場(chǎng)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“買(mǎi)"方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。由過(guò)去的政企不分的壟斷性經(jīng)營(yíng)管理體制向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)體制轉(zhuǎn)化。另一方面,客戶(hù)需求市場(chǎng)發(fā)生了很大變化，由于打破了壟斷，帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)有了選擇，因此企業(yè)必須靠良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得市場(chǎng).臨汾公司從成立后，按照省公司統(tǒng)一部署,全面啟動(dòng)“客戶(hù)滿意工程”,創(chuàng)新服務(wù)理念。他們提出:要由為客戶(hù)服務(wù)向讓客戶(hù)滿意轉(zhuǎn)變，也就是將客戶(hù)服務(wù)理念貫穿和實(shí)踐于企業(yè)價(jià)值體系,從各個(gè)方面保證企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力，形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化價(jià)值體系。他們認(rèn)為，搞好服務(wù)的關(guān)鍵是員工，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶(hù)，沒(méi)有滿意的客戶(hù)就沒(méi)有滿意的市場(chǎng),沒(méi)有滿意的市場(chǎng)企業(yè)就沒(méi)有生命。因此，他們把服務(wù)作為企業(yè)的“生命線”。堅(jiān)持服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，確定了“以客戶(hù)滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)宗旨。響亮的提出了“移動(dòng)連著您我他，文明服務(wù)千萬(wàn)家”，和“為客戶(hù)送去無(wú)處不在的關(guān)愛(ài)”的口號(hào).從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從軟件到硬件，從機(jī)制到體制,一切圍繞“以客戶(hù)為中心”來(lái)溝通客戶(hù)做好服務(wù)，他們?yōu)榭蛻?hù)所作的工作收到了預(yù)期的效果，得到客戶(hù)的肯定。他們的做法是：

(一）以?xún)?yōu)質(zhì)可靠的網(wǎng)絡(luò)為服務(wù)作保證，最大限度地滿足客戶(hù)與外界的溝通?臨汾分公司把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化作為核心工作來(lái)抓，提高移動(dòng)電話接通率和話音質(zhì)量,降低移動(dòng)電話擁塞和掉話。今年按照省公司實(shí)現(xiàn)兩個(gè)95％的覆蓋目標(biāo),加大投入力度,交換擴(kuò)容10萬(wàn)門(mén)，新建基站100個(gè)，實(shí)現(xiàn)縣級(jí)以上城市的兩個(gè)95%覆蓋，境內(nèi)地到省一、二級(jí)公路和鐵路沿線無(wú)逢覆蓋，山區(qū)國(guó)道鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)覆蓋，進(jìn)一步擴(kuò)大全區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積，以覆蓋面廣、優(yōu)質(zhì)可靠的網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)通話效果為保證作好為客戶(hù)服務(wù)。

（二）利用媒體、廣告等多種渠道主動(dòng)溝通客戶(hù)?

（1)公司成立初期，對(duì)全社會(huì)的企業(yè)形象宣傳，他們通過(guò)電視、報(bào)紙、各種廣告、墻頭標(biāo)語(yǔ)，引起了人們的關(guān)注。讓社會(huì)大眾和客戶(hù)知道，臨汾移動(dòng)分公司源于電信，是按公司制要求新組建的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。他們?yōu)榭蛻?hù)做的第一件實(shí)事就是免費(fèi)為客戶(hù)贈(zèng)送一份《臨汾日?qǐng)?bào)》周末版,由郵局負(fù)責(zé)投送，一份報(bào)紙看起來(lái)不值多少錢(qián)，但折射出企業(yè)的一種新型服務(wù)觀,一下貼近了客戶(hù),建立了主動(dòng)溝通客戶(hù)的渠道.

(２）持久的產(chǎn)品宣傳,以產(chǎn)品溝通客戶(hù)。他們利用《臨汾日?qǐng)?bào)》、臨汾有線電視臺(tái)開(kāi)辟移動(dòng)產(chǎn)品宣傳欄目,還在營(yíng)業(yè)窗口給客戶(hù)贈(zèng)送宣傳品。通過(guò)宣傳,使客戶(hù)從不同層次了解我們的產(chǎn)品，教會(huì)他們使用我們的產(chǎn)品,以產(chǎn)品溝通客戶(hù)，最終引導(dǎo)消費(fèi)。?

（３）站在客戶(hù)角度，從解決客戶(hù)的熱點(diǎn)問(wèn)題入手溝通客戶(hù)。一度時(shí)期,查詢(xún)、欠費(fèi)提醒、交費(fèi)成為臨汾市客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)最不滿意的熱點(diǎn)問(wèn)題。臨汾分公司就從解決熱點(diǎn)問(wèn)題入手，很快開(kāi)通１８60客戶(hù)服務(wù)熱線、１86１話費(fèi)查詢(xún)專(zhuān)線,開(kāi)通了新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),建立臨時(shí)催欠提醒服務(wù),增設(shè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。在客戶(hù)心目中,樹(shù)立了臨汾分公司的新服務(wù)形象。

(三）從機(jī)制和體制上促使員工提高服務(wù)意識(shí),主動(dòng)溝通客戶(hù)提升服務(wù)?

臨汾分公司根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)的需要,在營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行辦理入網(wǎng)、查詢(xún)、交費(fèi)等一臺(tái)清。實(shí)行一臺(tái)清后在一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)形成了競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，改革激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行以件計(jì)酬，極大地調(diào)動(dòng)了營(yíng)業(yè)人員的積極性,促使員工提高了服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)溝通客戶(hù),與客戶(hù)建立聯(lián)系，主動(dòng)熱情地為客戶(hù)提供服務(wù)。使得工作效率顯著提高，服務(wù)意識(shí)普遍增臺(tái)，全面的提升了服務(wù).?

（四）全面啟動(dòng)“客戶(hù)滿意工程"?

臨汾分公司首先讓客戶(hù)“明明白白打電話”嚴(yán)格執(zhí)行《電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化,落實(shí)到崗位。制定并規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程。培育員工的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)員工的職業(yè)道德。他們建立大客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),采取上門(mén)服務(wù)、免費(fèi)寄送帳單、定期走訪、慰問(wèn)、祝賀、與大客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，鞏固、培育、發(fā)展大客戶(hù)。通過(guò)自辦、代辦等多種形式，增加收費(fèi)、售卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間等多種渠道方便為客戶(hù)提供服務(wù)。

三、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展仍需我們主動(dòng)溝通客戶(hù)，并在與客戶(hù)的溝通上進(jìn)一步探索

未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是全方位的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，誰(shuí)就能留住并發(fā)展客戶(hù)。誰(shuí)能與客戶(hù)主動(dòng)溝通,誰(shuí)就可能適應(yīng)和應(yīng)變市場(chǎng).臨汾分公司決心認(rèn)真總結(jié)公司成立后,在主動(dòng)溝通客戶(hù)方面的經(jīng)驗(yàn),找出存在的問(wèn)題和不足。繼續(xù)保持持續(xù)、快速、健康的發(fā)展勢(shì)頭，進(jìn)一步積極探索和客戶(hù)的溝通，按照省公司經(jīng)理座談會(huì)的安排部署，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目,擴(kuò)大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，靠服務(wù)贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)。?

如今，在臨汾分公司的營(yíng)業(yè)廳里，看到的是一幅溫馨的畫(huà)面,營(yíng)業(yè)員主動(dòng)熱情，客房滿臉笑容滿意而去，排隊(duì)交費(fèi)或打話單已經(jīng)成為歷史。如果你隨意問(wèn)客戶(hù),您怎么不打張?jiān)拞慰磳?duì)不對(duì),客戶(hù)可能對(duì)你說(shuō)“沒(méi)這個(gè)必要，有疑問(wèn)再打也不晚”.這所有一切,都得益于省公司的正確決策，都得益于臨汾分公司在主動(dòng)溝通客戶(hù)上所作的工作。臨汾分公司將以不懈的努力,積極探索,為臨汾移動(dòng)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù).

?

(《山西移動(dòng)通信》2000年第7期小議市場(chǎng)發(fā)展的三個(gè)方面

進(jìn)入四月以來(lái)，移動(dòng)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化。公司的業(yè)務(wù)發(fā)展速度也相對(duì)顯得緩和，入網(wǎng)數(shù)下降,離網(wǎng)率有所增長(zhǎng)，并出現(xiàn)了個(gè)別集團(tuán)離網(wǎng)的怪現(xiàn)象.形勢(shì)看來(lái)似科不容樂(lè)觀,消費(fèi)者中要求降價(jià)的呼聲也越來(lái)越高,面對(duì)聯(lián)通咄咄逼人的陣執(zhí)，那么，我們是不是真的只有降價(jià)一條出路？

不錯(cuò),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格是影響成敗的一個(gè)因素，但絕不是決定因素。客戶(hù)的需求是多方面的,降低價(jià)格只不過(guò)是其中之一，當(dāng)我們不能滿足客戶(hù)的這一要求時(shí),是否可以變換一下方法，從解決客戶(hù)的其它要求入手呢??

如何改變目前的狀況,建議不妨從以下三方面著手：

完善售后服務(wù)

為什么海爾電器可以傲然昂起頭，打出比別人貴的價(jià)格，而且依然還保持銷(xiāo)量第一?根本原因就在于它不僅有過(guò)硬的質(zhì)量，還在過(guò)硬的服務(wù)。

?

作為我們移動(dòng)公司而言，首先必須保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的完善。其次,在整個(gè)售前、售中、售后服務(wù)的流程中,一定要做到讓客戶(hù)滿意.客戶(hù)一旦選了我們的網(wǎng)絡(luò),就要牢牢地抓住他，企業(yè)的人情化、人文化、人格化形象化深入到客戶(hù)的心中，對(duì)于各種規(guī)章制度，要靈活運(yùn)用.

經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新意識(shí)?

我們這里有家啤酒廠，今年推出了一個(gè)新品牌。大酒瓶換成了小酒瓶，瓶蓋也換成了易拉蓋,解決了客房喝酒開(kāi)瓶難的問(wèn)題。新品推出后銷(xiāo)量直線上升，酒裝少了，價(jià)格反而高了。究其原因,唯創(chuàng)新焉。

?

多年以來(lái)，我們一直將消費(fèi)群體定位于成年人現(xiàn)在群體雖然是拓寬了，工薪階層、農(nóng)村也在發(fā)展了，但是否還可再拓寬一些呢，兒童、老年人能否也成為我們的消費(fèi)群,尤其是一些在學(xué)校的青少年人,是我們發(fā)展業(yè)務(wù)很好的潛在消費(fèi)群。

改變宣傳思路

?

“浙江移動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)首選",我們已喊了多年。“溝通從心開(kāi)始”也已嶄露頭角,然而宣傳往往不能與我們實(shí)際的工作同步，除了一些籠統(tǒng)概念的宣傳外，針對(duì)具體的銷(xiāo)售工作的靈活而具有新意的宣傳就不多。

所以說(shuō)，我們應(yīng)該讓消費(fèi)者了解我們現(xiàn)在在干些什么，今后打算怎么發(fā)展，我們將在哪些方面為他們帶來(lái)更多的便利。從而讓消費(fèi)者把自己和我們聯(lián)系在一起,對(duì)我們充滿希望，牢牢抓住他們的心。(《浙江移動(dòng)通信》2００0年第4期）淺談“首問(wèn)責(zé)任制”

在日常工作中往往有碰到這種事:用戶(hù)或是身邊的親朋好友向我們了解一些移動(dòng)通信的有關(guān)情況或是業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，要么是一問(wèn)三不知，要么是文不對(duì)題，即使介紹了一些情況也是極為膚淺的。這種情況造成了“首問(wèn)責(zé)任制”無(wú)法實(shí)行,應(yīng)引起高度重視。

?

造成這種現(xiàn)象的原因無(wú)非有二個(gè):一是有些單位不重視員工溝通交流和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)一些新業(yè)務(wù)情況沒(méi)有及時(shí)貫徹落實(shí)到員工；二是有些員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,也不主動(dòng)學(xué)習(xí),愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)淺薄,有的甚至認(rèn)為學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)是前臺(tái)人員的事，與己無(wú)關(guān)、如果是這種情況那就更不應(yīng)該了！

?

愛(ài)自己的單位，愛(ài)自己的崗位,熟悉業(yè)務(wù)、熟悉本單位的一切情況,這是每位員工所應(yīng)具備的起碼要求。對(duì)于非前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員特別是職能管理人員,他們擔(dān)負(fù)著上情下達(dá),下情上達(dá)的任務(wù)，如果連自己的任務(wù)都不清楚，本單位的情況都不了解,哪能做好其他工作呢？??

鑒于此，筆者建議每個(gè)單位都應(yīng)加強(qiáng)這方面的工作.首先要轉(zhuǎn)變觀念，扎根在人們頭腦中的一些思想觀念根深蒂固,要及時(shí)做好員工思想政治工作，徹底拋棄過(guò)去那種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與我無(wú)關(guān)的錯(cuò)誤思想，樹(shù)立我是企業(yè)一員、我有為企業(yè)樹(shù)立良好形象添光彩的義務(wù),從而把學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)化為他們的自覺(jué)行為。其次，單位除了要進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)訓(xùn)練外,還要定時(shí)或不定時(shí)地通過(guò)各種方式(比如會(huì)議、信息等)通報(bào)各種工作情況，從而讓員工了解、掌握。第三,每位員工應(yīng)主動(dòng)、積極地掌握、了解各種業(yè)務(wù)情況，這樣不僅工作起來(lái)得心應(yīng)手,對(duì)外介紹情況也能說(shuō)的條條是道.

?

當(dāng)前，移動(dòng)通信正在努力爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須從方方面面做起。眼下正在大力推行的“首問(wèn)責(zé)任制”是做好服務(wù)工作的有效措施之一，落實(shí)這一措施對(duì)于樹(shù)立一流企業(yè)形象具有重大的意義，但是如果不及時(shí)改變這一種現(xiàn)象，“首問(wèn)責(zé)任制”豈不成了一句空話?搞好服務(wù)工作也只能是紙上談兵,樹(shù)一流企業(yè)形象更是無(wú)從談起！(《福建移動(dòng)通信》2000年第6期）對(duì)欠費(fèi)管理工作的幾點(diǎn)思考

一、分析現(xiàn)狀，認(rèn)清欠費(fèi)管理工作的艱巨性和復(fù)雜性

(一)、移動(dòng)通信發(fā)展的階段性及存在的問(wèn)題?

由于移動(dòng)通信用戶(hù)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)電話市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)能力相對(duì)滯后（特別是綜合業(yè)務(wù)技術(shù)支撐能力嚴(yán)重不足），移動(dòng)用戶(hù)的發(fā)展(量)成為了整個(gè)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主題.此階段發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題還未作為該發(fā)展階段深入研究的課題,發(fā)展與效益的關(guān)系還未在所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以體現(xiàn)。發(fā)展的階段性決定了與之相應(yīng)的粗放式的經(jīng)營(yíng)管理模式，諸如對(duì)移動(dòng)電話用戶(hù)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)范、各種規(guī)范手段的應(yīng)用和完善、用戶(hù)消費(fèi)引導(dǎo)等工作的滯后,決定了在復(fù)雜的用戶(hù)消費(fèi)群體中良莠難辨，在已產(chǎn)生的各種欠費(fèi)面前應(yīng)對(duì)無(wú)力、媒體輿論引導(dǎo)宣傳不夠，致使移動(dòng)電話話費(fèi)欠費(fèi)日益嚴(yán)重，并有繼續(xù)發(fā)展之勢(shì)。已嚴(yán)重地影響了公司正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作，妨礙了公司經(jīng)濟(jì)效益的提高，甚至嚴(yán)重威脅了公司的進(jìn)一步發(fā)展。

為此，重慶移動(dòng)通信公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了話費(fèi)管理中心,這是公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系的一次大的調(diào)整,也是對(duì)原有管理機(jī)制的完善。專(zhuān)業(yè)化、職能化的話費(fèi)管理，是現(xiàn)代通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理的重要內(nèi)容,其承擔(dān)的工作職責(zé)不僅僅是對(duì)移動(dòng)電話消費(fèi)的不良結(jié)果(話費(fèi)欠費(fèi)）的追繳，而且應(yīng)該是對(duì)移動(dòng)電話消費(fèi)需求(購(gòu)機(jī)入網(wǎng))、消費(fèi)規(guī)范引導(dǎo)、到話費(fèi)清算的全業(yè)務(wù)流程的稽核，即用戶(hù)信用管理?！岸?、催、引、追、訴”是左右移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理體系中各部門(mén)、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)施的工作職能和手段。如若營(yíng)銷(xiāo)體系中各部門(mén)環(huán)節(jié)單憑話費(fèi)管理中心的“追”,只能是亡羊“找羊”終難補(bǔ)。其結(jié)果就是此消彼長(zhǎng)。

(二)、欠費(fèi)管理與用戶(hù)發(fā)展的關(guān)系

?

加強(qiáng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的主要收入（移動(dòng)電話話費(fèi)）的管理，充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源加強(qiáng)話費(fèi)消費(fèi)的引導(dǎo)和培育，增加話費(fèi)總量;同時(shí)遏制欠費(fèi)，這兩方面的工作才是話費(fèi)管理工作的全部職能。??

話費(fèi)管理是經(jīng)營(yíng)管理工作中與用戶(hù)發(fā)展同等重要的工作，話費(fèi)增長(zhǎng)必須靠“有效用戶(hù)”增長(zhǎng)和單個(gè)用戶(hù)話費(fèi)消費(fèi)的增長(zhǎng)。話費(fèi)管理是移動(dòng)用戶(hù)發(fā)展質(zhì)量的晴雨表,是營(yíng)業(yè)管理及今后服務(wù)水平定性的參照物,更是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)”的效益保證。因此完善整個(gè)話費(fèi)管理，尤其是欠費(fèi)管理，不應(yīng)該只是形式上的部門(mén)設(shè)置和人員增加，而更應(yīng)該健全制度,制定科學(xué)的業(yè)務(wù)管理規(guī)程，明析職責(zé),協(xié)同處理。?

（三)、全市的話費(fèi)管理現(xiàn)狀及相應(yīng)的管理模式

?

移動(dòng)話費(fèi)的欠費(fèi)率高,欠費(fèi)追困難的情況在全市各分公司都普遍存在.這與發(fā)展的階段性是密切相關(guān)的，集團(tuán)公司也就此多次強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)欠費(fèi)管理,加強(qiáng)用戶(hù)信用管理。同時(shí)制定有嚴(yán)格的欠費(fèi)率控制考核指標(biāo),但未制訂有相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理辦法。在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系中就以是問(wèn)題的處理也還是以定性為主,同時(shí)由于各地業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能設(shè)置和應(yīng)用差異、用戶(hù)環(huán)境的差異，均未有一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理辦法。

二、明確任務(wù),探索欠費(fèi)管理工作的基本思路?

隨著移動(dòng)通信公司的成立，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作步入了新的發(fā)展階段。當(dāng)前公司提出發(fā)展工作的指導(dǎo)思想——抓質(zhì)量促發(fā)展，以發(fā)展求效益。因此，發(fā)展不單純是用戶(hù)數(shù)量的發(fā)展,而且應(yīng)是公司業(yè)務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。正是在此工作指導(dǎo)思想基礎(chǔ)上設(shè)立了話費(fèi)管理中心這一部門(mén),以期逐步完善、實(shí)施經(jīng)營(yíng)工作的另一方面,減少話費(fèi)損失,引導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi),提高經(jīng)營(yíng)效益。?

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明,目前公司的話費(fèi)欠費(fèi)高達(dá)幾千萬(wàn)元，嚴(yán)重影響公司的發(fā)展。對(duì)此，作為新的移動(dòng)電話市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系中的一個(gè)具體部門(mén),話費(fèi)管理中心，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、職能化的生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)所有與移動(dòng)電話話費(fèi)相關(guān)（除正常話費(fèi)收繳外）的管理工作;也是一個(gè)對(duì)外的營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口部門(mén)。實(shí)施以下最基本的工作職能：?

1、話費(fèi)賬務(wù)管2、檔案管理3、用戶(hù)信用管理4、統(tǒng)計(jì)分析5、欠費(fèi)管理??

話費(fèi)管理中心與其他營(yíng)業(yè)部門(mén)共同承擔(dān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的全部生產(chǎn)工作。各部門(mén)是在同一個(gè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)上分工、協(xié)作實(shí)施各自的工作職能。要做好話費(fèi)管理工作,必須有營(yíng)業(yè)部門(mén)、計(jì)費(fèi)部門(mén)的密切協(xié)作.形成“堵、催、引、追、訴”的閉環(huán)式管理,也就是：

堵:嚴(yán)把用戶(hù)入網(wǎng)關(guān),保證用戶(hù)證件及檔案信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性并對(duì)有限的用戶(hù)信息加以經(jīng)驗(yàn)上的審核，并與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)已有的用戶(hù)信用管理信息（用戶(hù)黑名單、用戶(hù)欠費(fèi)信息等），嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定作相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。這個(gè)堵就在辦理用戶(hù)入網(wǎng)手續(xù)、用戶(hù)回訪、欠費(fèi)用戶(hù)連帶審查這三關(guān)；?

催：在用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)前，就及時(shí)用語(yǔ)音方式通知用戶(hù)繳納話費(fèi);在第一月欠費(fèi)后就立即實(shí)施追收；

引：以多種方式正面宣傳、引導(dǎo)用戶(hù)增強(qiáng)納費(fèi)意識(shí),正確處理已有欠費(fèi)；?

追:充分利用有限的用戶(hù)檔案及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),利用各種催欠手段（電話通知、信函追收等)，及時(shí)追趕繳用戶(hù)欠費(fèi)；?

訴：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、對(duì)適當(dāng)?shù)那焚M(fèi)用戶(hù)訴諸法律，把握機(jī)會(huì)同期引導(dǎo)媒體宣傳擴(kuò)大影響.?

欠費(fèi)回收和新增欠費(fèi)在一定階段內(nèi)是此消彼長(zhǎng)，循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，理想化的單靠管理是一項(xiàng)艱巨的、長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、綜合的業(yè)務(wù)管理工作。

?

建立話費(fèi)綜合管理系統(tǒng),以期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的管理：

1、建立相關(guān)數(shù)據(jù)模型

2、建立科學(xué)的統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)、分析機(jī)制

３、完善反饋信息管理和分析

4、科學(xué)的任務(wù)安排?

5、嚴(yán)密的考核體系

６、數(shù)據(jù)共享?

7、分工協(xié)作

三、有益嘗試,實(shí)施欠費(fèi)管理工作的具體舉措

?

(一）、對(duì)欠費(fèi)群體的分析?

分析移動(dòng)電話欠費(fèi)的諸多因素和人群結(jié)構(gòu)是催欠工作的重要環(huán)節(jié).因?yàn)檫@項(xiàng)工作對(duì)象是人，在操作的整個(gè)過(guò)程中，不管采用什么方式，都脫離不了與錯(cuò)綜復(fù)雜的人打交道,每一個(gè)來(lái)交費(fèi)的都不盡相同。但總的來(lái)說(shuō)可分為二大類(lèi)：??

1、善意欠費(fèi)?

對(duì)善意欠費(fèi)的人群我們要了解欠費(fèi)用戶(hù)的心理，通過(guò)表象、思維、注意等心理活動(dòng)、心理變化及個(gè)性心理特征，用最佳的語(yǔ)言藝術(shù)、導(dǎo)向到我們的目的之中。因此我們的工作人員都要有意識(shí)的訓(xùn)練自己的洞察能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，做到解決問(wèn)題遇強(qiáng)不亢不卑，遇弱不欺不霸,姿態(tài)落落大方、有理有節(jié)。就我們的欠費(fèi)群體而言，絕大部分都不是惡意欠費(fèi),如果對(duì)這部份人進(jìn)行分類(lèi)可分為三類(lèi)：

?

一類(lèi)：對(duì)我們業(yè)務(wù)知識(shí)不太熟悉的；

?

二類(lèi):工作忙遺忘的、出差的；

三類(lèi)：形成惡意欠費(fèi)的初期。?

這類(lèi)人在使用移動(dòng)電話的過(guò)程中無(wú)意或在特定的環(huán)境下造成的欠費(fèi)，一般這類(lèi)群體有一定的法律意識(shí)，只要能聯(lián)系上都有會(huì)收到事半功倍的效果,但對(duì)各類(lèi)的處置方法各有不同。

一類(lèi)：這類(lèi)人的心理特點(diǎn)是，理直氣壯的來(lái)討個(gè)說(shuō)法，我們的工作方法是不厭其煩的作耐心細(xì)致的解釋工作，不斷的宣講業(yè)務(wù)知識(shí)，使他們的心理從不理解—認(rèn)識(shí)—情感轉(zhuǎn)移—意志轉(zhuǎn)變的心理過(guò)程。曉之以理、動(dòng)之以情，讓他生氣的來(lái)高興而去，愉快的成為我們的朋友。當(dāng)然人的心理過(guò)程有個(gè)性特征的差異,這就靠我們的應(yīng)變能力了。??

二類(lèi)：這類(lèi)人的心理特征是帶有內(nèi)疚和謙意的心理.一般這類(lèi)人有良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和較高的素質(zhì),是我們?cè)捹M(fèi)大戶(hù)，我們應(yīng)積極、主動(dòng)的配合他們,解決一些交費(fèi)等實(shí)際困難,如寰島足球俱樂(lè)部由于訓(xùn)練任務(wù)忙，長(zhǎng)年出差在外，而他們的話費(fèi)每月都是幾千上萬(wàn),我們主動(dòng)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)，他們非常感謝,又保證了話費(fèi)的增長(zhǎng)。

三類(lèi)：這類(lèi)人的心理是抱有僥幸的心理,能逃避繳費(fèi)，如我們能在及時(shí)較早的時(shí)間通知他們,效果比轉(zhuǎn)化成惡意欠費(fèi)好，如通知到一般要咨詢(xún)請(qǐng)求減免，我們處理視其情況的輕重，給予少量的減免滯納金；交費(fèi)實(shí)在有困難的采用分期付款的方式，盡量使國(guó)有資產(chǎn)盡早回籠。??

2、惡意欠費(fèi)

這類(lèi)人主觀上是有預(yù)謀的，通過(guò)假、借、偷的證件進(jìn)行單個(gè)或上量的入網(wǎng),并漫游到外地作移動(dòng)公話或撥打國(guó)際聲訊電話.另外在SＩM卡下調(diào)價(jià)格的情況下,個(gè)別移動(dòng)通信公司的代辦點(diǎn)違規(guī)操作以牟取暴利的目的用大量的假身份證和民工的身份證及身份證復(fù)印件專(zhuān)買(mǎi)“打爆卡"發(fā)往沿海。此類(lèi)話費(fèi)追回相當(dāng)困難,但也有辦法。具體如下：?

(1）、對(duì)每一個(gè)惡意欠費(fèi)的檔案進(jìn)行清理，最好能打出通話清單。通過(guò)原始檔案或通話記錄查找出真實(shí)的機(jī)主使用者；

?

（２）、通過(guò)舉報(bào)、信函讓民工回憶出證件流失方向，查找出使用手機(jī)的真實(shí)機(jī)主；??

(3）、通過(guò)停機(jī)過(guò)戶(hù)的方法對(duì)一戶(hù)多機(jī)欠費(fèi)進(jìn)行清理;

(4）、對(duì)代辦點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪，一旦查出生拳出擊；

(5）、配合公安機(jī)關(guān)打擊此類(lèi)違法犯罪份子;

（二）、對(duì)“無(wú)手機(jī)”用戶(hù)的處理方法??

我們?cè)诖咔饭ぷ髦杏泻艽蟛糠质且晕促?gòu)買(mǎi)手機(jī)為理由稱(chēng)身份證被盜、遺失、借給他人來(lái)咨詢(xún)等，來(lái)時(shí)態(tài)度傲慢,大有對(duì)簿公堂之勢(shì)；理直氣壯，多用質(zhì)問(wèn)的口氣。對(duì)這類(lèi)人我們運(yùn)用法律武器,對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)處理。

?

1、出借身份證??

從法律角度看，公司對(duì)自己的身份證有妥善保管和正確使用的義務(wù)。公安部1986年頒布的《中華人民共和國(guó)居民身份證使用條例實(shí)施細(xì)則》第４0條就規(guī)定“公民應(yīng)當(dāng)隨時(shí)攜帶并妥善保管居民身份證".因?yàn)榫用裆矸葑C是公民身份的象征,其法律意義等同于法人和機(jī)關(guān)事業(yè)單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或公章。借用人借到身份證后，如果以出借人的名義購(gòu)買(mǎi)了手機(jī)，由于出借人直接與電信服務(wù)部門(mén)建立了服務(wù)合同關(guān)系，而且這種法律關(guān)系是合法有效的,法律后果將由出借人自己承擔(dān)，因?yàn)榻栌萌耸且源砣说纳矸莩霈F(xiàn)的.

?

2、遺失身份證?

從法律上看，由于公民自己妥善保管居民身份證的義務(wù)存在，公民在遺失身份證這件事上有一定過(guò)失,身份證遺失后流入社會(huì)，其證明功能從法律上講并不因?yàn)橄蚬矙C(jī)關(guān)掛失而喪失,換句話說(shuō),遺失身份證的公民如果掛失后找回原來(lái)身份證,原來(lái)身份證仍然可以繼續(xù)使用。對(duì)于一般的社會(huì)民眾和單位而言，在進(jìn)行民事交往活動(dòng)時(shí),只有辨明和判斷身份證真?zhèn)呜?zé)任的關(guān)系。??

以下是處理幾個(gè)不同類(lèi)型的成功案例

?

例1：龍XX，在接到移動(dòng)通信公司的欠費(fèi)通知后覺(jué)得莫名其妙,自己未用手機(jī)哪來(lái)的話費(fèi)？我們催欠人員為用戶(hù)提示了相關(guān)的依據(jù)，并啟發(fā)龍X,移動(dòng)公司未見(jiàn)身份證不可能賣(mài)手機(jī)，你自己應(yīng)好好回憶，問(wèn)題一定出在身份證上，用戶(hù)經(jīng)過(guò)仔細(xì)的前思后想,哦！身份證曾借給經(jīng)理用過(guò)，自己同樣有連帶責(zé)任。龍ＸX積極配合我們工作，將經(jīng)理請(qǐng)到中心來(lái)，完清了３000多元的話費(fèi)。?

例２：尚XＸ，欠費(fèi)1７66.００元,自己的手機(jī)暫無(wú)使用價(jià)值。將手機(jī)與沈XX輸私下過(guò)戶(hù)手續(xù)，未按移動(dòng)公司的相關(guān)規(guī)定到移動(dòng)公司辦理正常的、受法律保護(hù)的過(guò)戶(hù)手續(xù)，加上沈XX未按規(guī)定按時(shí)繳納話費(fèi)，移動(dòng)公司的檔案上戶(hù)主仍是尚方可。我中心催欠人員聯(lián)系尚方可來(lái)作了仔細(xì)的業(yè)務(wù)解釋,用戶(hù)承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤,對(duì)自己?jiǎn)畏矫娓暮贤瑢?dǎo)致千元欠費(fèi)的后果，過(guò)失在自己，因此，將話費(fèi)完清。

例3:姓名：何XX，郊縣民工。1999年8月到南坪工地打工,工段長(zhǎng)任XＸ借派出所要辦民工暫住證為名,未經(jīng)何XX的同意購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)，后因話費(fèi)過(guò)高就不用了,造成欠話費(fèi)兩千多元；第二次又借何XX的身份證,以辦理暫住證為名購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)，又造成欠費(fèi)三千多元。經(jīng)何XX指證，在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膮f(xié)助下，工地的法人代表主動(dòng)來(lái)話管中心完清了話費(fèi)。??

例４：姓名盛XX,原在朝天門(mén)交易區(qū)幫湖北某公司發(fā)“普拉索”襯衫，老板李XX１99９年3月借盛找身份證購(gòu)手機(jī)，后因廠調(diào)回原單位并把手機(jī)留下給下任經(jīng)理羅XX用,最后造成欠費(fèi)三千多元。經(jīng)盛舉報(bào)后，這家公司來(lái)完清話費(fèi)。??

(三)、電話催欠的多種方法

?

電話催欠是最快捷、最經(jīng)濟(jì)的催欠手段,是聯(lián)系用戶(hù)的紐帶,是任何方式都不能取代的重要催欠手段之一。

1、真實(shí)的聯(lián)系電話，通過(guò)電話對(duì)用戶(hù)運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)、精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)、豐富的法律知識(shí)、循循善誘、深入淺出、會(huì)收到意想不到的效果；

?

2、通過(guò)間接渠道,代傳、轉(zhuǎn)告與上門(mén)相配合；?

３、通過(guò)直接與間接都不能找到用戶(hù)的可用手機(jī)號(hào)，在微機(jī)上查閱是否有一戶(hù)多機(jī),落實(shí)現(xiàn)在使用的手機(jī)與其聯(lián)系。??

總之，電話催欠的目的是尋找真實(shí)的電話,能直接與用戶(hù)進(jìn)行溝通；同時(shí)要有較強(qiáng)的支撐，與各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)。每個(gè)催欠人員都涉及到系統(tǒng)化、信息化、以及心理學(xué)、語(yǔ)言藝術(shù)等多種知識(shí)相互滲透,因此催欠人員隨時(shí)隨地的要提高自己的綜合素質(zhì)。

?

（四)、上門(mén)催欠的工作方法

?

上門(mén)催欠是落實(shí)整個(gè)催欠工作的重要的一環(huán),也是掌握第一手資料的有效途徑，它對(duì)掌握用戶(hù)目前的具體情況提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。?

上門(mén)催欠必須掌握第一手資料,那就是我們自己掌握的用戶(hù)檔案，根據(jù)檔案中身份證提供的門(mén)牌號(hào)數(shù)，依次歸類(lèi),按一條街、一條巷、一個(gè)門(mén)牌的順序進(jìn)行歸類(lèi)。這樣可以免去路途奔波。

?

敲響用戶(hù)的門(mén)并在用戶(hù)有了回音以后，我們首先穩(wěn)住情緒，以最佳的心情和最好的態(tài)度和用戶(hù)交談,交談時(shí)一般會(huì)出四種情況：

1、直接和用戶(hù)本人交談。這是我們最希望的一種情況。我們可以直接表達(dá)我們的意思，讓用戶(hù)盡快前來(lái)繳費(fèi)；

?

2、直接和用戶(hù)家人交談。因用戶(hù)本人不在家或較長(zhǎng)時(shí)間不在家，我們可以通過(guò)家人轉(zhuǎn)達(dá)我們的意思。有一部份的用戶(hù)家人和我們配合較好，他們可以通過(guò)電話和信件把我們的意思轉(zhuǎn)達(dá)到當(dāng)事人,以協(xié)助我們完成任務(wù)；?

3、房屋拆遷或搬入新居，這部份比較麻煩，因?yàn)橐话愕氖忻癫惶敢獯蚵?tīng)別人的情況,房屋一旦拆遷,特別是自己找地方暫住的用戶(hù)就更不容易找到；

4、房屋租賃用戶(hù).他們暫時(shí)租賃在一個(gè)地方，借用別人的身份證買(mǎi)手機(jī)。手機(jī)欠費(fèi)后，人也走了，暫時(shí)租賃的房屋又轉(zhuǎn)租了，后來(lái)的人會(huì)告訴我們以前有人租賃過(guò)，現(xiàn)在走了。??

通過(guò)走訪上門(mén)摸清用戶(hù)情況,找出重點(diǎn)尋找的對(duì)象,對(duì)有把握的、態(tài)度比較好的、對(duì)自己欠費(fèi)認(rèn)帳的用戶(hù)，回來(lái)后要再打電話聯(lián)系，力求盡快解決；對(duì)態(tài)度不太好、手機(jī)中途丟失、中途轉(zhuǎn)讓、情況比較麻煩，不認(rèn)帳的用戶(hù),回來(lái)后，再?gòu)钠渌矫嫒ナ占牧?比如同一身份證的兩個(gè)手機(jī)和同一聯(lián)系電話的兩個(gè)用戶(hù)，找出有關(guān)聯(lián)的東西）。

?

上門(mén)催欠工作進(jìn)行的好壞，對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)的心理變化會(huì)起到很大的觸動(dòng).同時(shí)，對(duì)我們做好此類(lèi)用戶(hù)欠費(fèi)的進(jìn)一步催繳也會(huì)起一定作用。（《重慶移動(dòng)通信》2０00年第2期)?談信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)

日常生活中,我們常常會(huì)看到這樣的現(xiàn)象:同一種商品,在兩家不同的商場(chǎng)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售額竟有天壤之別。通過(guò)這一現(xiàn)象,我們不難發(fā)現(xiàn)：在商品交換過(guò)程中,有一種無(wú)形的東西在發(fā)揮著特殊的作用，這便是信譽(yù)。

信譽(yù)是依附在商品流通過(guò)程中的，服務(wù)部門(mén)與用戶(hù)之間的一種商業(yè)關(guān)系。正是"信譽(yù)＂這個(gè)無(wú)形的東西,使得客戶(hù)回頭來(lái)尋找這個(gè)公司原來(lái)的或新的服務(wù)，甚至樂(lè)意付出更多的金錢(qián)來(lái)延續(xù)這種商業(yè)關(guān)系。盡管”信譽(yù)”看不見(jiàn)，摸不著，卻可以依托某些有形資產(chǎn)，使所有者和經(jīng)銷(xiāo)者持續(xù)不斷獲取效益。故此,從經(jīng)