項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范方案V1.0

Confidential拓維信息系統(tǒng)股份工程運(yùn)維交接收理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)2021.03WrittenByTALKWEBTalkweb拓維信息系統(tǒng)股份?1996，2021AllRightsReserved目錄1.文檔說明.......................................................................................................................51.1.文檔目標(biāo)............................................................................................................51.2.適用范圍............................................................................................................61.3.術(shù)語....................................................................................................................62.一般規(guī)那么.......................................................................................................................72.1.交維通用流程.....................................................................................................72.2.交維啟動(dòng)應(yīng)具備的條件.......................................................................................82.3.交維資料的查驗(yàn).................................................................................................82.4.交維系統(tǒng)的查驗(yàn).................................................................................................82.5.軟／硬件交維.....................................................................................................92.6.人員招聘及管理.................................................................................................92.7.代碼管理............................................................................................................93.運(yùn)維范圍及要求............................................................................................................93.1.設(shè)施管理............................................................................................................93.2.應(yīng)用管理............................................................................................................93.3.業(yè)務(wù)管理..........................................................................................................103.4.桌面管理..........................................................................................................103.5.其他平常任務(wù)...................................................................................................104.平常運(yùn)維作業(yè)方案.......................................................................................................104.1.故障檢查..........................................................................................................104.2.能力檢查..........................................................................................................114.3.可用性檢查.......................................................................................................124.4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查...................................................................................................124.5.安全檢查..........................................................................................................124.6.配置檢查..........................................................................................................135.資源配置.....................................................................................................................135.1.一線運(yùn)維角色...................................................................................................135.2.人員配置..........................................................................................................165.3.設(shè)施及辦公環(huán)境配置........................................................................................165.4.非駐地運(yùn)維.......................................................................................................166.能力交接.....................................................................................................................176.1.培訓(xùn)方案..........................................................................................................176.2.能力核查方案...................................................................................................177.運(yùn)維相關(guān)技術(shù)與工具...................................................................................................177.1.自助效勞..........................................................................................................177.2.監(jiān)控工具..........................................................................................................187.3.診斷工具..........................................................................................................187.4.遠(yuǎn)程控制工具...................................................................................................187.5.流程控制工具...................................................................................................187.6.知識(shí)管理工具...................................................................................................187.7.業(yè)務(wù)管理集成工具............................................................................................198.運(yùn)維制度.....................................................................................................................198.1.運(yùn)維工作時(shí)間安排............................................................................................198.2.交接班安排.......................................................................................................198.3.辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理制度.....................................................................................198.4.機(jī)房硬件保護(hù)管理制度.....................................................................................208.5.安全管理..........................................................................................................208.6.重要時(shí)期運(yùn)維保障............................................................................................208.7.例行保護(hù)規(guī)定...................................................................................................209.效勞流程.....................................................................................................................209.1.效勞央求管理...................................................................................................219.2.事件管理..........................................................................................................219.3.問題管理..........................................................................................................219.4.改正管理..........................................................................................................219.5.需求管理..........................................................................................................229.6.宣布與部署管理...............................................................................................2210.交維輸出文檔.......................................................................................................2310.1.工程知識(shí)文檔2310.2.推行與運(yùn)維內(nèi)部交接記錄單2410.3.效勞合同24文檔說明1.1.文檔目標(biāo)本文檔作為指導(dǎo)推行與運(yùn)維交接的參照標(biāo)準(zhǔn)，其目的是使工程從推行階段到運(yùn)維階段能有一個(gè)平穩(wěn)過渡，運(yùn)維人員擁有清楚地職責(zé)分工和任務(wù)分派，同時(shí)通過有效的監(jiān)控舉措以及標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程為系統(tǒng)牢固、可靠的運(yùn)行供給強(qiáng)有力的保障。1.2.適用范圍本文檔適用于拓維工程推行和運(yùn)維交接所涉及的部門。1.3.術(shù)語交維：是指工程從推行階段過渡到運(yùn)維階段的交接過程，一般始于工程推行后期，運(yùn)維人員開始進(jìn)駐并參加認(rèn)識(shí)工程信息，直到工程推行末期或運(yùn)維先期實(shí)施團(tuán)隊(duì)完成能力以及相關(guān)資料交接，并且運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可以獨(dú)立完成運(yùn)維任務(wù)為止。一般規(guī)那么2.1.交維通用流程推行工程轉(zhuǎn)運(yùn)維流程輸入工程研發(fā)部運(yùn)維部工程綜合管理部上線報(bào)告工程轉(zhuǎn)運(yùn)維工程轉(zhuǎn)運(yùn)維申請(qǐng)申請(qǐng)審察初驗(yàn)報(bào)告擬定工程交工程交維計(jì)維方案(交維劃評(píng)審手冊(cè))可否有是評(píng)審可否合適人員經(jīng)過是否人員招聘能力交維可否需要準(zhǔn)備運(yùn)維工具是供給系統(tǒng)功確定該工程的運(yùn)交維資料運(yùn)維技術(shù)能與性能驗(yàn)維管理方案及服檢查與驗(yàn)配置審察務(wù)流程(運(yùn)維管工具準(zhǔn)備(工作量證報(bào)告證理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn))不在估量之內(nèi))否填寫運(yùn)維交接單工程結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)工程總結(jié)報(bào)告工程結(jié)項(xiàng)審核工程結(jié)項(xiàng)工程結(jié)項(xiàng)是評(píng)審會(huì)通知客戶項(xiàng)確認(rèn)效勞合目由推行轉(zhuǎn)同或協(xié)議入運(yùn)維

輸出工程交維申請(qǐng)表交維手冊(cè)用戶使用手冊(cè)模板系統(tǒng)保護(hù)手冊(cè)模板運(yùn)維管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)模板系統(tǒng)上線測(cè)試報(bào)告配置審察報(bào)告推行運(yùn)維內(nèi)部交接記錄單工程結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)表結(jié)項(xiàng)總結(jié)報(bào)告交維結(jié)束2.2.交維啟動(dòng)應(yīng)具備的條件運(yùn)維人員一般需要在系統(tǒng)推行的后期就進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)并開始熟悉系統(tǒng)，因此在項(xiàng)目開始啟動(dòng)階段，推行團(tuán)隊(duì)就需要掌握好運(yùn)維人員進(jìn)入推行團(tuán)隊(duì)的時(shí)間點(diǎn)，并制定相應(yīng)方案。交維工作全局部情況下會(huì)在終驗(yàn)完成前就啟動(dòng)。交維啟動(dòng)必定具備以下條件之一：系統(tǒng)已完成初驗(yàn)；系統(tǒng)上線完成；系統(tǒng)推行已全部或全局部完成，并且滿足客戶需求，預(yù)期距完成工程終驗(yàn)時(shí)間根本吻合運(yùn)維人員培訓(xùn)交接周期；運(yùn)維人員已具備獨(dú)立運(yùn)維能力〔如已有運(yùn)維人員的情況〕；2.3.交維資料的查驗(yàn)推行人員需要提交的工程相關(guān)資料包括需求、設(shè)計(jì)、測(cè)試、部署、培訓(xùn)、運(yùn)維手冊(cè)等，詳細(xì)請(qǐng)參照工程知識(shí)文檔一節(jié)。2.4.交維系統(tǒng)的查驗(yàn)針對(duì)需要進(jìn)入運(yùn)維交接的系統(tǒng)，運(yùn)維人員需要對(duì)其進(jìn)行根本的核查、查收。依照查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，需要確認(rèn)工程滿足各項(xiàng)查驗(yàn)技術(shù)要求。查驗(yàn)細(xì)節(jié)，請(qǐng)參照對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)模板。其主要包括以下三方面內(nèi)容：查驗(yàn)范圍〔主要包括軟、硬件及其相關(guān)各種組件〕查驗(yàn)指標(biāo)〔主要包括功能、性能以及配置項(xiàng)〕查驗(yàn)方法〔主要包括各項(xiàng)指標(biāo)的詳細(xì)查驗(yàn)方法〕2.5.軟／硬件交維推行方需要供給工程所涉及的軟、硬件清單和詳細(xì)配置說明，同時(shí)，需要指明各種設(shè)施的采買方、歸屬方、保留方、運(yùn)維責(zé)任方等。2.6.人員招聘及管理目前運(yùn)維人員招聘工作由推行方工程經(jīng)理配合運(yùn)維部要求進(jìn)行代招，人員招聘時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該由推行方工程經(jīng)理提出招聘申請(qǐng)，運(yùn)維部進(jìn)行確認(rèn)。交維完成從前運(yùn)維人員的管原因推行方負(fù)責(zé)，交維完成后由運(yùn)維部一致負(fù)責(zé)。2.7.代碼管理對(duì)于交維后的代碼管理，請(qǐng)參照企業(yè)目前版本管理相關(guān)流程。運(yùn)維范圍及要求3.1.設(shè)施管理工程可否涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、效勞器、防火墻等各種硬件設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并供給相應(yīng)的保護(hù)管理。如是，需要供給詳細(xì)的任務(wù)說明。3.2.應(yīng)用管理工程可否涉及對(duì)各種應(yīng)用軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用效勞器等各種通用或特定效勞的監(jiān)控管理。如是，需要供給詳細(xì)的任務(wù)說明。3.3.業(yè)務(wù)管理工程可否涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控，業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新、宣布管理，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)過程的操作〔比方：生產(chǎn)方案、指揮調(diào)動(dòng)〕等。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說明、流程、操作步驟等。3.4.桌面管理工程可否涉及供給企業(yè)內(nèi)部桌面系統(tǒng)的管理和保護(hù)工作。如是，需要供給詳細(xì)的任務(wù)說明、流程、操作步驟等。3.5.其他平常任務(wù)除以上管理內(nèi)容以外，可否還有其他平常工作內(nèi)容需要特別聲明。比方：用戶需求收集、追蹤、反應(yīng)配合售前、市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)支持工作客戶回訪平常運(yùn)維作業(yè)方案平常運(yùn)維作業(yè)方案是用以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要舉措，運(yùn)維人員依照擬定的作業(yè)方案周期性或連續(xù)執(zhí)行平常運(yùn)維作業(yè)。平常依照作業(yè)方案所執(zhí)行的任務(wù)主要包括以下幾類，工程需要依照需求確定相應(yīng)的作業(yè)方案要求。4.1.故障檢查作業(yè)方案工作中需要執(zhí)行局部作業(yè)，來發(fā)現(xiàn)故障，比方：檢查各個(gè)核心應(yīng)用的主要功能；檢查主機(jī)運(yùn)行情況和日志；檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況和日志；檢查中間件運(yùn)行情況和日志；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)施運(yùn)行情況和日志；檢查儲(chǔ)藏設(shè)施運(yùn)行情況和日志；檢查防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、VPN運(yùn)行情況和日志；檢查應(yīng)用軟件運(yùn)行情況和日志；故障檢查類的作業(yè)方案，在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)會(huì)觸發(fā)事件管理流程；4.2.能力檢查作業(yè)方案工作中需要執(zhí)行局部作業(yè)，對(duì)各種資源的辦理能力的使用情況進(jìn)行檢查，比方：檢查效勞器cpu和內(nèi)存占用情況；檢查儲(chǔ)藏設(shè)施空間使用情況；檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)施端口占用情況；檢查機(jī)房、機(jī)柜占用情況；檢查軟件同意權(quán)使用情況；檢查業(yè)務(wù)的睜開情況；檢查數(shù)據(jù)的增添情況；4.3.可用性檢查作業(yè)方案工作中需要執(zhí)行局部作業(yè)，對(duì)可用性情況進(jìn)行檢查，比方：檢查效勞器性能超閥值情況；檢查數(shù)據(jù)庫(kù)性能超閥值情況；檢查中間件性能超閥值情況；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)施性能超閥值情況；檢查儲(chǔ)藏設(shè)施性能超閥值情況；檢查防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、VPN性能超閥值情況；檢查應(yīng)用軟件性能超閥值情況；4.4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查對(duì)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核、比對(duì)。4.5.安全檢查作業(yè)方案工作中需要執(zhí)行局部作業(yè)，對(duì)IT環(huán)境安全性進(jìn)行檢查，比方：病毒庫(kù)如期升級(jí)作業(yè)；對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒日志進(jìn)行解析；檢查防火墻系統(tǒng)、入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的安全事件；如期對(duì)用戶的接入IT環(huán)境的權(quán)限進(jìn)行審察；安全檢查是企業(yè)信息安全管理的一局部，也是信息安全落實(shí)到平常運(yùn)維中的一個(gè)詳細(xì)舉措。4.6.配置檢查作業(yè)方案工作中需要執(zhí)行局部作業(yè)，對(duì)配置進(jìn)行核查，比方：如期審察配置項(xiàng)屬性以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系，以保證其與實(shí)質(zhì)的物理環(huán)境保持一致。配置審察活動(dòng)需要對(duì)配置項(xiàng)信息與配置項(xiàng)物理存在性進(jìn)行雙向考據(jù)。配置核查與發(fā)現(xiàn)是配置管理的一局部，也是配置管理落實(shí)到平常運(yùn)維中的一個(gè)詳細(xì)舉措。資源配置依照運(yùn)維工作內(nèi)容需要確定所需人員和設(shè)施。5.1.一線運(yùn)維角色以下是針對(duì)目前運(yùn)維工程中一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可能涉及到的各種角色進(jìn)行說明，不相同角色可能是由不相同人擔(dān)當(dāng)，也可能多個(gè)角色由同一人擔(dān)當(dāng)，或角色不存在。5.1.1.運(yùn)維組長(zhǎng)負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員及平常勢(shì)務(wù)管理。及時(shí)辦理各種故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)通知給相關(guān)主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)以下：全面負(fù)責(zé)工程運(yùn)維工作，并嚴(yán)格依照客戶方及企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維工作；掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技術(shù)，滿足平常運(yùn)維工作的需求；建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程，方便企業(yè)對(duì)運(yùn)維進(jìn)行更好的管理；優(yōu)異的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自己技術(shù)、管理水平；每周、每個(gè)月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；做好各種文檔的擬定和管理工作；5.1.2.效勞臺(tái)效勞臺(tái)在效勞支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。效勞臺(tái)可以理解為效勞流程的“前臺(tái)，〞它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下辦理大量的客戶央求。對(duì)用戶而言，效勞臺(tái)是他們的唯一連接點(diǎn)，保證他們找到幫助其解決問題和央求的相關(guān)人員。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)，〞效勞臺(tái)第一對(duì)來自用戶的效勞央求進(jìn)行初步辦理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足效勞級(jí)其他前提下有效辦理這些央求，或是這些央求自己就是它所無法解決的時(shí)候，它就將這局部央求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來辦理。這樣可以有效地降低其他IT效勞支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT效勞運(yùn)作的整體效率，降低了IT效勞運(yùn)作的本錢。效勞臺(tái)的主要任務(wù)不但負(fù)責(zé)記錄、辦理事故、問題和客戶的咨詢，同時(shí)還為其他活動(dòng)和流程供給接口。比方：客戶改正央求。效勞臺(tái)平常主要職責(zé)以下：響應(yīng)用戶呼叫。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、效勞央求、改正央求等事件進(jìn)行記錄和辦理。這是效勞臺(tái)的最主要工作。供給信息。效勞臺(tái)是為用戶供給IT效勞信息的主要本源，一般可以采用通告欄、Email、屏幕信息等方式為用戶供給相關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。效勞臺(tái)不不過是客戶央求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此效勞供給方應(yīng)采用必要的舉措和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)效勞臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使效勞臺(tái)可以正確迅速地認(rèn)識(shí)客戶的需求，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些舉措和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化咨詢技術(shù)、詳細(xì)認(rèn)識(shí)客戶和追蹤客戶、保護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和在客戶中推行效勞臺(tái)等。供給商聯(lián)系。在IT效勞運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的效勞央求而需進(jìn)行相關(guān)改正時(shí)，效勞臺(tái)平常需要負(fù)責(zé)與供給商進(jìn)行聯(lián)系以維修或代替有關(guān)的軟硬件組件。平常運(yùn)作管理。效勞臺(tái)擔(dān)當(dāng)?shù)钠匠＿\(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或馬上發(fā)生，就應(yīng)馬上評(píng)估這種故障對(duì)要點(diǎn)設(shè)施可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。5.1.3.運(yùn)維工程師對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行不中斷監(jiān)控，及時(shí)辦理各種突發(fā)事件，各種故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)通知給運(yùn)維主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)以下：全面負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，并嚴(yán)格依照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維和效勞器管理等工作；掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技術(shù)，滿足平常運(yùn)維工作的需求；優(yōu)異的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自己運(yùn)維技術(shù)水平；每周、每個(gè)月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；5.2.人員配置依照工程運(yùn)維需要以及相應(yīng)角色設(shè)置進(jìn)行人員配置，主要包括四方面的人員：運(yùn)維人員〔一線支持〕需求及推行接口人員〔二線支持〕運(yùn)維專家〔三線支持〕第三方廠商〔三線支持〕其中只有運(yùn)維人員〔一線支持〕是工程平常主要保護(hù)人員，其他人員主若是依照工程運(yùn)維需要可以及時(shí)追求支持的人員〔需要與對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行責(zé)任、優(yōu)先級(jí)、響應(yīng)時(shí)間要求等方面確實(shí)認(rèn)〕，需要供給對(duì)應(yīng)的聯(lián)系方式/渠道。如二、三線支持人員出現(xiàn)調(diào)動(dòng)，需由工程研發(fā)部及時(shí)安排空缺填補(bǔ)，并通知運(yùn)維部對(duì)應(yīng)工程的運(yùn)維主管。如一線支持無法及時(shí)聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的二線支持人員，由運(yùn)維主管依照升級(jí)體系追求二線支持人員的上一級(jí)主管安排資源。5.3.設(shè)施及辦公環(huán)境配置依照工程運(yùn)維需要進(jìn)行辦公設(shè)施及辦公環(huán)境配置。5.4.非駐地運(yùn)維若是工程運(yùn)維人員不需要常駐客戶方，將由運(yùn)維部進(jìn)行人員一致協(xié)調(diào)分派。能力交接為保證系統(tǒng)在運(yùn)維階段可以獲取有效的運(yùn)行、保護(hù)和更新，在工程由推行團(tuán)隊(duì)交由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維的過程中，推行團(tuán)隊(duì)需要依照工程運(yùn)維需要進(jìn)行有針對(duì)性的技術(shù)、知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，完成系統(tǒng)能力交接，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員掌握工程相關(guān)知識(shí)，并且可以勝任該工程的運(yùn)維工作，到達(dá)能獨(dú)立解決運(yùn)維過程中所出現(xiàn)的各種系統(tǒng)相關(guān)問題。6.1.培訓(xùn)方案推行團(tuán)隊(duì)需要和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一起協(xié)商擬定能力交接的培訓(xùn)方案。6.2.能力核查方案為了確認(rèn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員可否真切足夠掌握相關(guān)的運(yùn)維知識(shí)和技術(shù)，需要擬定對(duì)應(yīng)能力核查方案。運(yùn)維相關(guān)技術(shù)與工具為保證運(yùn)維工作能正確、高效的執(zhí)行，依照工程需要供給相應(yīng)的技術(shù)、工具。比方監(jiān)控工具、流程管理工具、自動(dòng)化工具等。在提高效率的同時(shí)，減少由于手工誤操作所帶來的隱患。7.1.自助效勞經(jīng)過供給自助效勞方便用戶獲取需要的信息，比方在網(wǎng)頁上供給幫助菜單，用戶可以經(jīng)過幫助菜單查找所需要的信息、問題的原因、解決方案等。這樣可以縮短用戶解決問題的時(shí)間，同時(shí)也可以減少運(yùn)維團(tuán)隊(duì)收到的咨詢類央求的數(shù)量。7.2.監(jiān)控工具經(jīng)過供給各種監(jiān)控工具，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可以方便、及時(shí)、正確掌握系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀。提高效率的同時(shí)，還可以減少由于手工誤操作帶來的隱患。7.3.診斷工具自動(dòng)診斷解析工具可以幫助運(yùn)維人員迅速定位、解析問題癥結(jié)所在，縮短人為檢查、解析時(shí)間，從而到達(dá)使系統(tǒng)可以趕忙恢復(fù)正常。7.4.遠(yuǎn)程控制工具遠(yuǎn)程控制可以幫助運(yùn)維人員控制、接見遠(yuǎn)端機(jī)器，以便他們進(jìn)行問題診斷，配置更正等等。7.5.流程控制工具針對(duì)運(yùn)維管理過程中所涉及到的一些管理流程，若是經(jīng)過電子化的流程工具〔比方基于工作流的效勞管理流程工具〕將促進(jìn)這些流程的實(shí)現(xiàn)。7.6.知識(shí)管理工具經(jīng)過有效的知識(shí)管理工具來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的記錄和共享。比方：wiki7.7.業(yè)務(wù)管理集成工具經(jīng)過供給〔與〕業(yè)務(wù)管理工具集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)有效管理。運(yùn)維制度為保證運(yùn)維工作的有效執(zhí)行，需要擬定對(duì)應(yīng)的運(yùn)維管理制度，其主要包括以下幾個(gè)方面，需要依照工程的實(shí)質(zhì)需要進(jìn)行擬定。8.1.運(yùn)維工作時(shí)間安排工作時(shí)間分為平常上班時(shí)間〔包括輪班〕和節(jié)假日上班時(shí)間安排，需要依照工程實(shí)質(zhì)需要進(jìn)行安排。注：如客戶方有特別工作時(shí)間安排，以遵從客戶方安排為主，并見告直接主管人員，以進(jìn)行合理的資源分派。8.2.交接班安排為了防范出現(xiàn)交接班時(shí)遺留的故障辦理不及時(shí)等情況，建立交接班遺留問題辦理體系，可以經(jīng)過交接班遺留問題表實(shí)現(xiàn)問題的有效交接。8.3.辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理制度運(yùn)維人員所使用的辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)施如由客戶方供給，應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶方對(duì)于辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的管理制度。如由企業(yè)〔拓維〕供給，應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)規(guī)定。8.4.機(jī)房硬件保護(hù)管理制度嚴(yán)格遵守客戶方的機(jī)房環(huán)境及硬件保護(hù)管理制度。8.5.安全管理依照工程需要，確定安全需求、擬定安全政策和策略，主若是從政策、策略和方法的角度闡述如何進(jìn)行安全管理。8.6.重要時(shí)期運(yùn)維保障為保證特定重要時(shí)期系統(tǒng)的牢固運(yùn)行，需要擬定特定運(yùn)維保障。8.7.例行保護(hù)規(guī)定為了保障系統(tǒng)牢固運(yùn)行，以及滿足系統(tǒng)新需求的上線，有時(shí)需要進(jìn)行例行維護(hù)〔比方：停機(jī)、數(shù)據(jù)整理〕。為保證例行保護(hù)的正確執(zhí)行，減少錯(cuò)誤發(fā)生幾率，因此，需要依照工程實(shí)質(zhì)需要擬定相應(yīng)的保護(hù)規(guī)定。效勞流程在工程的運(yùn)維過程中，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員對(duì)于咨詢、央求、故障辦理、改正、宣布等工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，需要依照工程實(shí)質(zhì)協(xié)商擬定相應(yīng)的效勞辦理流程。其主要包括，但不限于以下流程。完滿的運(yùn)維流程說明可以參照運(yùn)維流程指導(dǎo)規(guī)范。9.1.效勞央求管理效勞央求流程是對(duì)來自用戶的低風(fēng)險(xiǎn)、低本錢的例行央求進(jìn)行辦理的流程，包括效勞央求記錄、審批、執(zhí)行、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。效勞央求如：信息咨詢、建議、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面效勞央求等等。9.2.事件管理事件管理流程是指對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中以致IT效勞的非方案性中斷或IT效勞質(zhì)量下降，以及對(duì)IT效勞已造成影響或潛藏影響的事件進(jìn)行管理。其目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)正常的效勞運(yùn)營(yíng)，最小化對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)