大廈大堂崗護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程

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1.目的：確保各大廈大堂處于受控狀態(tài)，保證業(yè)主（住戶）安全出、入，秩序井然。

2.適用范圍：各大堂崗護(hù)衛(wèi)工作。

3.作業(yè)前預(yù)備：按WI∕B-019《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和WI∕B-023《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求，做好上崗執(zhí)勤的預(yù)備工作和交接工作。

4．作業(yè)規(guī)程：

4.1值班制度：4.1.1大堂崗護(hù)衛(wèi)工作采取24小時(shí)全天候值班制。

4.1.2三班倒制，每班工作8小時(shí)。

4.1.3早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。4.1.4早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。

4.2站立式服務(wù)：

4.2.1服務(wù)時(shí)光（各管理處按照實(shí)際狀況可作調(diào)節(jié)）：早班：7:00―8:0011:00―12:00中班16:00―18:30

非站立式服務(wù)時(shí)光遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈等狀況時(shí)，應(yīng)起立舉行站立式服務(wù)。

4.2.2站立姿態(tài)：立正、跨立二種姿態(tài)。

4.2.3站立位置：

大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面對(duì)大堂口成約45度角（各管理處按照實(shí)際狀況可作調(diào)節(jié)）。4.2.4當(dāng)不是站立式服務(wù)時(shí)光，須站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿態(tài)站于辦公桌前。

4.3來(lái)人來(lái)訪記下:

4.3.1業(yè)主（住戶）、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本大廈不用記下。4.3.2當(dāng)有業(yè)主(住戶)出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用"您早！""您好！""清晨！""清晨好！"等以示問(wèn)候；當(dāng)有業(yè)主（住戶）進(jìn)大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用"您回來(lái)啦！""您下班啦！""您好！"等表示迎接和問(wèn)候。

4.3.3對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主或住戶的親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、員工的親友等）一律采取進(jìn)、出大廈記下（或存、?。┯行矸葑C件制度。

4.3.4當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑暗示，并用"先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您訪問(wèn)哪位，住哪層、哪座？""請(qǐng)您展示身份證件記下。""請(qǐng)您用對(duì)講與您伴侶聯(lián)系一下。""對(duì)不起，讓您迎候了，感謝合作，請(qǐng)上樓。""對(duì)不起，采取驗(yàn)證記下是我們的工作制度，請(qǐng)您涼解"等話語(yǔ)予以提醒或表示歉意。

4.3.5準(zhǔn)予記下的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊疆證等。

4.3.6仔細(xì)核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予記下并禁止進(jìn)入。4.3.7來(lái)訪客人必需說(shuō)準(zhǔn)所找業(yè)主（住戶）的姓名及樓、座等，須要時(shí)須用（可視）對(duì)講與業(yè)主（住戶）通話確認(rèn)后方可記下進(jìn)入。

4.3.8當(dāng)業(yè)主（住戶）帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其展示有效身份證件予以記下，并向業(yè)主（住戶）做好須要的解釋工作，以消退業(yè)主（住戶）的不滿心情。

4.3.9若有由公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)伴隨到大廈檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立刻敬禮，以示歡迎，并熱烈回答客人的咨詢。等客人離開后，未來(lái)訪人數(shù)、單位、職務(wù)等狀況記錄清晰，備查。4.3.10當(dāng)外來(lái)人員出大廈時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說(shuō)"感謝合作！""再見(jiàn)！""慢走！"等，并記載離開時(shí)光。

4.4開啟電子門鎖：

4.4.1認(rèn)識(shí)本大廈業(yè)主（住戶）的基本狀況，包括：姓名、樓、座、人口情況、親友情況、相貌特征、常常出入大廈的時(shí)光等。4.4.2準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主（住戶）開啟門鎖。

4.4.3當(dāng)發(fā)覺(jué)年老、體弱、幼童、孕婦等提（抱）著重物的業(yè)主（住戶）及訪客進(jìn)、出大門有困難時(shí)，要主動(dòng)協(xié)助其開啟門鎖，并立于門把手外側(cè)，作出"請(qǐng)"的手勢(shì)。當(dāng)業(yè)主（住戶）及訪客說(shuō)"感謝！"表示謝謝時(shí)，應(yīng)用清楚懇切的話語(yǔ)回答說(shuō)："應(yīng)當(dāng)?shù)?，不用謝！"等，然后輕輕地關(guān)門。

4.4.4當(dāng)業(yè)主（住戶）搬出，或有新業(yè)主（住戶）入住時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，再開啟門鎖，并主動(dòng)維持大堂秩序和電梯運(yùn)行秩序，提示搬家的業(yè)主（住戶）使用專用電梯，以免造成大堂秩序混亂，同時(shí)對(duì)搬家狀況作好記載。4.4.5對(duì)進(jìn)入大廈舉行作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并仔細(xì)舉行記下，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行。

4.4.6當(dāng)遇有特別狀況，如接到匪警、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。

4.5嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯：4.5.1保持警惕，嚴(yán)密凝視進(jìn)、出大廈的各類人員，特殊是外來(lái)人員，如有疑惑，立刻通知巡邏或班長(zhǎng)，若發(fā)生意外狀況按WI/--037有關(guān)規(guī)定處理，并做好值班記錄。

4.5.2利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)電梯內(nèi)狀況密切監(jiān)視，當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人大事時(shí)，應(yīng)立刻善言勸慰乘客，同時(shí)通知電梯工馬上舉行搶修，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)及管理處，幫助做好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報(bào)告表照實(shí)上報(bào)。

4.6注重事項(xiàng)：4.6.1迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體,態(tài)度要懇切,目光不要游離,應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。

4.6.2開門動(dòng)作要自然、快速、穩(wěn)健，關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，避開發(fā)出過(guò)大聲響。

4.6.3站立式服務(wù)時(shí)光內(nèi)，若遇來(lái)訪客人進(jìn)出大廈，須辦理記下或退還證件時(shí)，可退回值班室（臺(tái)）辦理；若此時(shí)有服務(wù)對(duì)象進(jìn)入需提供開門服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)待辦記下人員說(shuō)：