第十一章 溝通

第十一章溝通第一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日第十一章溝通溝通的概述溝通的障礙及其克服組織沖突第二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日一、溝通的概念與作用1、定義溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程第三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2、溝通的作用溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚濟(jì)溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。溝通是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。第四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3、溝通過程的七個(gè)要素構(gòu)成信息溝通過程的七個(gè)要素：

a.發(fā)送者b.編碼

c.通道（溝通渠道）d.接受者

e.譯碼f.作出反應(yīng)

g.反饋第五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日信息溝通過程模型噪音反饋發(fā)送者信息編碼信道接收譯碼接收者通道第六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日二、溝通類別1、按照功能分：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳送給接受者，其目的是影響和改變接受者行為，最終達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。感情式溝通：指溝通雙方表達(dá)感情，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系。第七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2、按照方式口頭溝通書面溝通非語(yǔ)言溝通電子媒介第八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、討論電話、講座快速傳遞快速反饋信息失真嚴(yán)重書面溝通報(bào)告、信件文件、期刊持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言體態(tài)、語(yǔ)調(diào)內(nèi)涵豐富意義明確傳遞距離有限電子媒介電視電子郵件信息容量大成本低單向傳遞第九頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3、按照組織系統(tǒng)：正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過正式的組織程序，依照組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的信息溝通。這種溝通的媒介物和路線是經(jīng)過事先安排的，因而被認(rèn)為是正式和合法的。非正式溝通包括非正式組織或群體內(nèi)部的溝通和正式組織中不按正式的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。第十頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日4、按信息流通的方向劃分：縱向信息溝通、橫向信息溝通、斜向信息溝通縱向信息溝通：沿著組織的指揮鏈在同一系統(tǒng)內(nèi)部上下級(jí)之間進(jìn)行的信息溝通。又區(qū)分為自上而下和自下而上兩種形式。前者又稱下行溝通，后者又稱為上行溝通。橫向信息溝通：組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通。斜向信息溝通：發(fā)生在組織內(nèi)部既不同層次又不同系統(tǒng)的人員之間的溝通。第十一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日?qǐng)D示ABCD第十二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日三、非正式溝通的特點(diǎn)與管理特點(diǎn)：信息交流速度快、信息比較準(zhǔn)確、溝通效率比較高、可以滿足職工的需要、有一定片面性。管理：管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；管理人員可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)；對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。第十三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日四、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)主要有鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和星式五種形式。輪式鏈?zhǔn)降谑捻?yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日Y式環(huán)式星式或全通道式第十五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日表6-1正式溝通類型的比較溝通類型解決問題速度

信息正確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型較快較高慢，穩(wěn)定較顯著低慢輪型快高迅速,穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快全通道型最慢最高最慢,穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y型,倒Y型較快較低不一定會(huì)易位不一定較快第十六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日五、溝通的障礙及其克服溝通的障礙如何克服溝通中的障礙第十七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日（一）溝通的障礙個(gè)人因素：接受的有選擇性和溝通技巧的差異人際因素：溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠度、發(fā)送者和接受者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束技術(shù)因素：語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過量。第十八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息第十九頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日上行溝通的信息失真過程實(shí)例

第二十頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日一組數(shù)據(jù)：3V有實(shí)驗(yàn)證明在人與人之間的溝通中，語(yǔ)言文字、聲音聲調(diào)、以及形態(tài)語(yǔ)言占有的信息量分別是：圖第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日（二）溝通中障礙的克服明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通要學(xué)會(huì)“聽”創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通職工代表大會(huì)非管理工作組加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日六、組織沖突沖突的起源：溝通差異結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異沖突的處理：謹(jǐn)慎地選擇你想處理的對(duì)象仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法談判：是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程。P558第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日

1990年1月25日晚7：40，阿維安卡52航班飛行在37000英尺的高空。機(jī)上油量可以維持2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至肯尼迪機(jī)場(chǎng)需要不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施應(yīng)該說是十分安全的。然而此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，8：00整，肯尼迪航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空回旋待命。8：45,52航班的副駕駛員向機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息。但在9：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。在此之間，機(jī)組成員再?zèng)]向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況危急的信息，但飛機(jī)的機(jī)組人員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日

9:24,52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，飛機(jī)無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)進(jìn)行第二次試降時(shí)，他們?cè)俅翁岬饺剂霞磳⒂帽M，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。9:32,飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9:34墜于長(zhǎng)島，機(jī)上73人全部遇難。事故之后的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，溝通的障礙導(dǎo)致了這場(chǎng)悲劇。因?yàn)椋旱谝唬w行員一直說‘燃料不足’，管理員認(rèn)為這是飛行員經(jīng)常說的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問題，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航。第二，飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未傳遞有第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)燃料緊急的信息。許多管理員受過專門的訓(xùn)練，在這種情境下可以捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化，但機(jī)組人員傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。第三，機(jī)場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定也使飛行員不愿聲明情況緊急。當(dāng)對(duì)緊急情況的正式報(bào)告之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行油量方面疏忽大意，AFF就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照，這些因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日1、52航班的不幸墜毀是因?yàn)楹畏N原因？A、飛機(jī)燃料儲(chǔ)備不足以及飛行員在計(jì)算剩余油量方面疏忽大意；B、機(jī)場(chǎng)交通管理員在工作中的玩忽職守，推卸責(zé)任；C、飛機(jī)燃料危急的信息沒有被清晰地傳遞又未被充分地接受，因而造成飛機(jī)失事的原因是信息溝通中的障礙；D、飛行員在信息溝通中的用詞不當(dāng)。第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2、飛行員在請(qǐng)求降落時(shí)一直在使用“油量不足”之類的話語(yǔ)，這在管理員看來(lái)不過是飛行員的老生常談。這說明處于緊急狀態(tài)下的飛行員應(yīng)格外注意什么？A、使用恰當(dāng)?shù)木幋aB、選擇合適的溝通渠道C、選擇合適的信息發(fā)送者D、選擇合適的信息接受者第二十八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3、事故調(diào)查者在事后聽磁帶時(shí)發(fā)現(xiàn)，飛行員的報(bào)告在語(yǔ)調(diào)上沒有傳遞出情況緊急的信息，這是哪一種情況的典型實(shí)例？