第七章危機(jī)溝通

第七章危機(jī)溝通1第一頁，共五十四頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目的

1.識別危機(jī)的特征2.了解危機(jī)溝通的類型3.描述危機(jī)溝通的模型4.認(rèn)識危機(jī)溝通的障礙5.掌握危機(jī)溝通的策略2第二頁，共五十四頁，2022年，8月28日事例1：“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤的15%。1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機(jī)。實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？危機(jī)溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”3第三頁，共五十四頁，2022年，8月28日案例分析：危機(jī)處理對策成立以董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)副總等組成的7人委員會，危機(jī)之初每天開兩次會，對事件討論、決策；決定全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊(5天內(nèi)完成);花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用(這決策受到輿論廣泛贊揚(yáng))；與新聞媒介密切合作。以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息；敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗，向公眾公布結(jié)果；重新設(shè)計重返計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程。

結(jié)果:一年時間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。4第四頁，共五十四頁，2022年，8月28日“雄鷹”計劃和啟示

計劃

“公眾和顧客的利益第一”；在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理；領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識；平時與社會各界建立了良好的關(guān)系。

啟示善于從危機(jī)中尋找機(jī)會；為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點。案例分析結(jié)論建議5第五頁，共五十四頁，2022年，8月28日“鴕鳥”政策危機(jī)溝通例子(2)事例2:1989年3月24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達(dá)8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達(dá)到1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事件。6第六頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)溝通例子(2)評價：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無準(zhǔn)備，既無計劃、也無行動；對地方當(dāng)局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控;忽視去贏得公眾同情和支持;錯誤地估計事故規(guī)模;絲毫沒有自責(zé)感?！P(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。7第七頁，共五十四頁，2022年，8月28日

中美史克危機(jī)公關(guān):康泰克--PPA2000年11月的新聞媒體，一個百姓關(guān)注的標(biāo)題充斥其中：禁止PPA！一時間，PPA成為人們巷談議論的話題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首?？堤┛吮恍涯康亟壣厦襟w的第一審判臺。中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨嚴(yán)重危機(jī)，怎么辦？

（資料引自：中外管理2001年第5期，P40）危機(jī)溝通例子(3)8第八頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.1危機(jī)的概念、特征及類型危機(jī)是一個情景性很強(qiáng)的概念，很難用統(tǒng)一的定義來概括，諸多研究者對其下了很多定義，如：（1）赫爾曼（Hermann）：危機(jī)是指一種情景狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時間有限，事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。（2）羅森塔爾（Roster）：危機(jī)是一個對社會系統(tǒng)的基本價值的嚴(yán)重威脅，并且在時間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件。（3）巴頓（Barton）：危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織造成巨大的傷害。（4）班克思（Banks）：危機(jī)是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽(yù)等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事件。（5）里賓杰（Lerbinger）：危機(jī)是一個對企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。

9第九頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)的條件一個事件發(fā)展成為危機(jī)，必須具備三個條件：一是該事件對企業(yè)造成威脅；二是如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回；三是該事件具有突發(fā)性。10第十頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)的特征1.突發(fā)性：出乎意料，令人猝不及防，最顯著的特征；2.破壞性：可能是有形的（如財產(chǎn)損失），也可能是無形的（如企業(yè)形象）；3.不可預(yù)見性：危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展都具有很大的不確定性；4.緊迫性：表現(xiàn)為其發(fā)展非常迅速；5.信息不充分：危機(jī)發(fā)生時，有利于危機(jī)管理的信息是非常缺乏的；6.資源嚴(yán)重缺乏：用于處理危機(jī)的人、財、物資源非常緊張；7.挑戰(zhàn)性：危機(jī)出現(xiàn)，對組織和管理者都是莫大的挑戰(zhàn)；8.情緒失控性：危機(jī)出現(xiàn)時會在組織內(nèi)外引起恐慌、悲哀或憤怒等失控情緒；9.輿論關(guān)注性：會受到社會的矚目、輿論的關(guān)注。11第十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日企業(yè)重大危機(jī)的類型經(jīng)濟(jì)方面：勞動力缺乏、市場動蕩、股價大幅度下跌、主要收入下降等；信息方面：商業(yè)機(jī)密泄密、信息錯誤、電腦記錄損壞、主要客戶、供應(yīng)商等信息丟失等；物質(zhì)因素方面：主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具受損，主要車間遭破壞、工廠停產(chǎn)等；人力資源方面：管理層成員辭職、關(guān)鍵技術(shù)人才流失、曠工、消極怠工、故意破壞、工傷事故等；聲譽(yù)方面：誹謗、謠言、管理層丑聞、公司聲譽(yù)受損、企業(yè)標(biāo)志受損等；行為方面：產(chǎn)品傷害、綁架人質(zhì)、恐怖事件、工作場所暴力等；自然災(zāi)害方面：地震、火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、颶風(fēng)等。

12第十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.2危機(jī)形成和發(fā)展的四個階段危機(jī)爆發(fā)前：危機(jī)發(fā)生前的有所感應(yīng)的階段，管理者應(yīng)捕捉信號，防止發(fā)生；危機(jī)爆發(fā)初：危機(jī)開始造成可感知的損失階段，危機(jī)征兆不斷顯現(xiàn)。管理者應(yīng)充分重視，采取適當(dāng)、有效的措施，將危機(jī)消滅在萌芽階段，將危機(jī)所造成的損失降到最低；13第十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)形成和發(fā)展的四個階段危機(jī)爆發(fā)中：此時，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)的、無可挽回的損害，危機(jī)的九大特征表現(xiàn)得尤為突出。管理者應(yīng)正視危機(jī)，采取措施，防止危機(jī)繼續(xù)蔓延；危機(jī)爆發(fā)后：危機(jī)發(fā)生后的階段，不再表現(xiàn)為明顯的、能感知的實際破壞，而是表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機(jī)所導(dǎo)致的后遺癥。管理者應(yīng)采取積極有效的措施，消除影響，使個體和組織早日恢復(fù)元氣。14第十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.3危機(jī)溝通的類型1.危機(jī)溝通的定義：總體而言，危機(jī)溝通是指個體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。15第十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日2.危機(jī)溝通的類型根據(jù)危機(jī)的形成和發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可分為三類：危機(jī)前的溝通；危機(jī)初至危機(jī)中的溝通；危機(jī)后的溝通。16第十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)溝通模型危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初至

危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)后

溝通溝通17第十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日（1）危機(jī)前的溝通危機(jī)前的溝通就是在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行的溝通。危機(jī)前溝通大致包括危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測兩個方面的內(nèi)容：18第十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)調(diào)查就是通過民意測驗、問卷、形象調(diào)查及交叉審計等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。危機(jī)調(diào)查包括組織內(nèi)部的調(diào)查和組織外部的調(diào)查兩個方面。19第十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日組織內(nèi)部的調(diào)查組織當(dāng)前發(fā)展的瓶頸？存在什么主要問題？問題能否得到解決？如解決不了，會否成為危機(jī)隱患？一旦危機(jī)發(fā)生，是否具有處理危機(jī)的能力？組織成員是否具有較強(qiáng)的危機(jī)意識？對危機(jī)可能造成的損害和破壞的承受力如何？與媒體的關(guān)系如何？平常是否保持經(jīng)常的溝通？一旦危機(jī)發(fā)生，將如何與媒體合作？管理層平時與公司上下層及顧客的關(guān)系如何？公司在公眾中的形象如何？一旦危機(jī)發(fā)生，會對公司的形象、信譽(yù)、品牌運營和銷售額及員工利益造成多大影響？20第二十頁，共五十四頁，2022年，8月28日組織外部的調(diào)查媒體會如何報道：是基于事實介紹，還是會進(jìn)行大肆炒作？政府部門會干預(yù)嗎：會如何干預(yù)？結(jié)果怎樣？供應(yīng)商和銷售商會有什么反應(yīng)？顧客及社會公眾將如何看待這場危機(jī)？會做出什么反應(yīng)？21第二十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)預(yù)測就是將各種凌亂的資料和信息加以整理，并進(jìn)行分析，根據(jù)所得出的分析結(jié)果作出科學(xué)的預(yù)測以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性，并為有效避免或處理危機(jī)做好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。22第二十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)預(yù)測危機(jī)預(yù)測是建立在一定的假設(shè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)所假設(shè)的狀況及應(yīng)變措施具體化以測定危機(jī)影響值。測定危機(jī)影響值是將危機(jī)影響具體化的一種方法。23第二十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)影響值是在沒有外界干預(yù)的情況下，對危機(jī)發(fā)生后所產(chǎn)生的損害作出的評估。危機(jī)影響值的大小通常以0～10表示，可以聘請專家，讓其對設(shè)定的若干指標(biāo)在發(fā)生危機(jī)時可能會產(chǎn)生的影響作出主觀評估，以0～10表示。24第二十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)影響評估調(diào)研表假設(shè)性問題危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率01……1000.1……1Q1勞動力缺乏

Q2股價大幅度下跌

Q3商業(yè)信息泄密

Q4主要原材料供應(yīng)中斷

Q5管理層丑聞

Q6關(guān)鍵人才流失

Q7故意破壞

Q8工傷事故

Q9謠言誹謗導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損

Q10產(chǎn)品傷害

Q11恐怖事件

Q12自然災(zāi)害

25第二十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)影響值假設(shè)12個能夠全面反映危機(jī)影響的指標(biāo)，讓調(diào)研對象給這些假設(shè)指標(biāo)打分，危機(jī)造成的影響越大，則危機(jī)影響值越高，最大值為10，最小值為0；在做危機(jī)預(yù)測時，還要考慮危機(jī)發(fā)生的概率：對危機(jī)發(fā)生的概率，設(shè)法將“不大可能”、“絕不可能”、“絕對會”等加以量化，采用數(shù)字表示潛在危機(jī)發(fā)生的概率。如果危機(jī)發(fā)生的可能性很小，則危機(jī)發(fā)生的概率也很小，最小值為0，表示不可能發(fā)生；最大值為1，表示一定會發(fā)生。26第二十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率（大）（小）（高）（低）ⅠⅡⅢⅣ

危機(jī)預(yù)測坐標(biāo)圖危機(jī)發(fā)生的可能性大，危機(jī)帶來的影響也大危機(jī)既不容易發(fā)生，其影響值也不大27第二十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日利用危機(jī)預(yù)測坐標(biāo)圖，可以直觀地看到危機(jī)爆發(fā)的可能性和強(qiáng)度。如果潛在的危機(jī)進(jìn)入到Ⅰ區(qū)，就需要引起高度的重視并立即研究應(yīng)對危機(jī)的措施，制定實施方案，直到擺脫危機(jī)。28第二十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日（2）危機(jī)初至危機(jī)中的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開始初期及危機(jī)發(fā)展過程中的溝通。這一階段危機(jī)處理的有效性取決于組織管理者是否進(jìn)行及時有效的溝通。其溝通步驟一般為5步：29第二十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟1：控制局勢：就是保證組織有秩序地去應(yīng)對危機(jī)，及時弄清問題的真正癥結(jié)，并設(shè)定可度量的溝通目標(biāo)；步驟2：界定問題：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些？他們可能希望通過什么樣的方式解決？等等；步驟3：收集信息：為了正確應(yīng)對危機(jī)，應(yīng)盡量多地收集相關(guān)信息，以期了解危機(jī)產(chǎn)生的真相，為化解危機(jī)提供決策依據(jù)，為危機(jī)溝通提供信息支撐；30第三十頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心：在收集各方信息的同時，應(yīng)立即設(shè)立危機(jī)應(yīng)急中心并讓它有效運轉(zhuǎn)起來，使之成為所有溝通活動的公共平臺；同時，指定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外溝通聯(lián)絡(luò)；步驟5：及時溝通：為了有效控制危機(jī)局面，組織需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者和組織及社會公眾溝通；應(yīng)該積極主動發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾情緒，為化解危機(jī)營造良好的條件;特別是在危機(jī)給生命和財產(chǎn)造成了威脅的情況下，應(yīng)努力通過各種渠道，特別是借助于媒體向公眾傳播正面、客觀的信息，從而減輕危機(jī)給人們帶來的恐懼，以及由恐慌帶來的危害。31第三十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日（3）危機(jī)后的溝通危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通。組織與管理者在這段時期的溝通努力應(yīng)包括：①與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通，即與各利益相關(guān)者如職工、顧客、股東、社團(tuán)、供應(yīng)商、緊急救援機(jī)構(gòu)、專家和政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行溝通；②保持運營狀態(tài)：管理者應(yīng)努力維持和恢復(fù)正常運作，并考慮危機(jī)是否對公司的其他經(jīng)營活動產(chǎn)生影響？如信譽(yù)、銷售渠道、產(chǎn)量、廣告發(fā)布等；③制定計劃以避免危機(jī)重來：在妥善處理危機(jī)的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)溝通的部門應(yīng)在主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密的計劃和對策，以防止危機(jī)再度重來！

前車之覆，后車之鑒32第三十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.4危機(jī)溝通中的障礙1.缺乏危機(jī)溝通意識管理者認(rèn)為危機(jī)是其他人和其他公司的事，不會降臨到自己頭上，自己無須預(yù)測危機(jī)，更沒有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。一旦危機(jī)發(fā)生，就會措手不及，不知與誰溝通，也不知如何溝通。33第三十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日2.封閉式的組織文化組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向溝通，組織外部缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)組織或機(jī)構(gòu)的溝通。危機(jī)一旦發(fā)生，組織內(nèi)部就會一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部更是謠言四起，各種壓力紛至沓來，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。34第三十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)溝通中的障礙3.缺乏預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)降臨前，都會發(fā)出一系列預(yù)警信號，如媒體或公眾的評價、組織成員之間的互相埋怨、顧客投訴的增多、審計部門的批評等。但由于缺乏危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，不能捕捉到這些信號，致使危機(jī)在毫無防備的情況下突然發(fā)生；35第三十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日4.不善傾聽第一線員工或主管是最初的危機(jī)感應(yīng)者，但當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見向上反映時，上司卻不以為然，更不用說采取任何積極的措施了。如礦難等；36第三十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)溝通中的障礙5.提供虛假信息任何企業(yè)都存在“報喜不報憂”的傾向。即便在危機(jī)發(fā)生時，他們懼怕事態(tài)擴(kuò)大而不與媒體或公眾溝通，或者不愿透露真實情況，或者提供虛假信息，或者做表面文章，不進(jìn)行實質(zhì)性的有效溝通，從而陷于被動，錯失在危機(jī)發(fā)生的第一時間與相關(guān)各方面進(jìn)行有效溝通的機(jī)會；37第三十七頁，共五十四頁，2022年，8月28日6.缺乏應(yīng)變能力這是一個致命弱點。由于平時較為平穩(wěn)正常的公司運作，缺乏溝通意識以及危機(jī)前的準(zhǔn)備，一旦危機(jī)來臨就顯得措手不及而無以應(yīng)對，最后導(dǎo)致危機(jī)管理失控。38第三十八頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.5危機(jī)溝通的策略1.加強(qiáng)培訓(xùn)，掌握特有的危機(jī)處理知識和技能可采用情景模擬訓(xùn)練，即通過設(shè)定一個危機(jī)發(fā)生的情景，使組織成員可以體驗危機(jī)發(fā)生時的感受。這樣可使組織成員提高危機(jī)意識，減少或消除危機(jī)所帶來的緊張和恐懼情緒，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作和溝通意識，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。39第三十九頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.5危機(jī)溝通的策略2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)；也可以通過數(shù)學(xué)模型，對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時的跟蹤、評價、控制并及時發(fā)出警報。通過建立完善的預(yù)警系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競爭力，做到防患于未然。40第四十頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)溝通的策略3.誠信至上：面對危機(jī)應(yīng)該以誠相待，只有這樣，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任。特別是在企業(yè)進(jìn)行善后處理時，必須信守諾言，以誠待人。只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向顧客道歉以示誠意，并給受害者以相應(yīng)的物質(zhì)賠償。對那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速召回，同時要迅速有效地采取措施改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。

當(dāng)企業(yè)面對危機(jī)時，應(yīng)該以社會公眾和消費者的利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補(bǔ)救措施，并積極主動地以該事件為契機(jī)，因勢利導(dǎo)，化解危機(jī)。這樣，不但可以迅速恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。41第四十一頁，共五十四頁，2022年，8月28日危機(jī)溝通的策略4.創(chuàng)建開放式組織文化無論對內(nèi)部成員，還是對外部社會，組織都應(yīng)該以開放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時糾錯。建立、健全有效的組織溝通機(jī)制，保持內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無阻。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識到主動告知真相的重要性，避免虛假信息、避免自我蒙蔽，勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能贏得大家的理解和幫助。42第四十二頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.6危機(jī)管理者的基本素質(zhì)1.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；2.能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；3.口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽；4.在公司中擁有權(quán)威；5.富有同情心，善于運用語言和非語言與人交流；6.在外界壓力下，能保持冷靜；7.精力充沛，能長時間連續(xù)工作；8.擁有危機(jī)溝通的知識和技能。43第四十三頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧媒體在現(xiàn)代社會生活中起著越來越重要的作用，媒體的觸角已經(jīng)深入到人們生活的各個方面，正在日益影響并改變著人們的生活，因此在危機(jī)溝通中，一定要高度重視媒體的影響和作用。在危機(jī)溝通中，媒體對危機(jī)管理既可以施以積極正面的影響，也可能產(chǎn)生消極負(fù)面的影響，因此必須采取一定的技巧來應(yīng)對媒體，使媒體朝著有利于危機(jī)管理工作的方向展開報道。44第四十四頁，共五十四頁，2022年，8月28日7.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧1.判定溝通政策在著手進(jìn)行危機(jī)溝通之前，應(yīng)預(yù)先擬定一個統(tǒng)一而完善的溝通政策，尤其是對于媒體和公眾普遍關(guān)心的問題，應(yīng)該有一個明確一致的溝通口徑。從而確保統(tǒng)一對外，避免信口開河，鏡前失言。45第四十五頁，共五十四頁，2022年，8月28日與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧2.做好充分準(zhǔn)備有關(guān)事實和數(shù)據(jù)要做到了如指掌。46第四十六頁，共五十四頁，2022年，8月28日與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧3.與新聞界保持良好關(guān)系