文檔餐飲管理

第一章緒論第一節(jié)餐飲概述定義1：指以從事飲食烹飪加工和消費服務經(jīng)營活動為主的行業(yè)。定義2：指利用餐飲設備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務的生產(chǎn)經(jīng)營性服務行業(yè)。一、餐飲業(yè)的構成包括:(一)賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場所中的餐飲部系統(tǒng)(二)各類獨立經(jīng)營的餐飲服務機構（餐飲企業(yè)）(三)企事業(yè)單位餐廳及一些社會保障與服務部門的餐飲服務機構1.餐飲企業(yè)的名稱及其實質(zhì)英文的含義：（1）Hotel指以提供客房服務為基本業(yè)務，以餐飲服務或共他娛樂項目為輔的飯店、賓館或旅館。（2）Motel——意為汽車旅館，在概念上從屬于Hotel。（3）Restaurant----是指有固定場所，提供飲食和服務的機構。我們一般漢譯為餐廳、餐館、飯館、酒摟。（4）Bar一一酒吧，“吧”字即源于此詞的音譯。1.餐飲企業(yè)的名稱及其實質(zhì)中文的翻譯（1）Hotel類賓館、飯店、酒店、旅館、招待所、客店、客棧都屬于此類，只是名稱下面所隱含的檔次、規(guī)格和規(guī)模不一樣。（2）Restaurant類酒樓、酒家、酒館、飯館、菜館、面館、餐廳。（3）酒吧、歌廳、迪廳、夜總會、俱樂部等。有時我們籠統(tǒng)稱之為“飲食娛樂業(yè)”。為了簡便和統(tǒng)一，稱第一類(Hotel)為飯店，稱第二類(Restrurant)為餐廳。2、餐飲產(chǎn)品的特點含義：餐飲產(chǎn)品即是餐飲企業(yè)為餐飲市場提供的滿足消費者綜合需求和愿望的環(huán)境、食品、服務與文化的綜合。特點：（1）餐飲產(chǎn)品有形性與無形性相結合的特點（2）餐飲產(chǎn)品具有不可貯存的特點（3）餐飲產(chǎn)品的差異性特點（4）餐飲產(chǎn)品的同步性特點二、餐飲業(yè)的地位和作用1.餐飲業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點2.餐飲業(yè)是增進國際交流，擴大內(nèi)需的重要服務行業(yè)3.餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分4.餐飲業(yè)是促進社會就業(yè)、構建和諧社會的重要渠道5.餐飲業(yè)是一個重要的生活環(huán)境和投資環(huán)境產(chǎn)業(yè)我國現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點400萬個，從業(yè)人員將近2200萬人，廚師700萬人，平均每185人擁有1個廚師。厲行勤儉節(jié)約反對鋪張浪費

厲行節(jié)約，拒絕‘剩宴’，爭做‘光盤’族杜絕“舌尖上的浪費”。2013年春節(jié)是中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”出臺后的第一個春節(jié)，也是全國餐飲業(yè)貫徹執(zhí)行中央“厲行勤儉節(jié)約反對鋪張浪費”精神的第一個春節(jié)。高端餐飲下滑明顯，大眾消費表現(xiàn)搶眼勤儉節(jié)約漸入人心，餐飲浪費現(xiàn)象驟減餐飲市場和諧穩(wěn)定，熱點消費商機無限三、餐廳的分類餐廳是通過提供服務、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。一般來說，餐廳的內(nèi)涵有以下三條件：1固定的場所2提供食品、飲料和服務3以盈利為經(jīng)營目的三、餐廳的分類(一)按供應時間分類1.早點業(yè)2.正餐業(yè)3.茶點業(yè)4.宵夜(二)按風味特色分類1.專門經(jīng)營某一類菜系的餐廳2.突出某一地方菜系的餐廳川菜、粵菜、魯菜、蘇菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜3.突出某一民族或國家的風味餐廳(三)按服務方式分類1.餐桌服務式餐廳(TableServiceRestaurant)2.自助餐廳(Cafeteria)3.柜臺服務式餐廳(CounterServiceRestaurant)4.外帶服務式餐廳(Take—outorCarry—outServiceRestaurant)（例如：得來速、宅急送）5.自動售貨機(VendingMachine)（四）按服務的對象分類1.商業(yè)型餐廳(CommercialRestaurant)盈利目的性較強，其服務對象流動件較大。2.企、事業(yè)單位餐廳盈利目的性不強、其服務對象是固定的。（五）按檔次高低分類對餐飲業(yè)按檔次分類的目的是為了加強管理，鼓勵正當競爭，制止價格欺詐和暴利行為，保護消費者和經(jīng)營者的合法權益。（六）餐飲經(jīng)營對飯店其他設施有依賴性飯店客房的數(shù)量和出租率娛樂休閑設施一.我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀年份 年營業(yè)額（萬元住宿和餐飲業(yè)） 年均餐飲支出額（元）1978 54.8 62000 3752.6 3002002 5000 3802007 12352 8002008154041158.520091799816462010預計2萬億(餐飲)2812（成都）2011 20635億元餐飲業(yè)發(fā)展的特點1.家庭和個人的餐飲消費需求迅速增長。2.假日市場消費成為餐飲業(yè)新的經(jīng)濟增長點。3.餐飲連鎖經(jīng)營的發(fā)展尤其迅速。4.行業(yè)更加注重社會責任，低碳餐飲得到發(fā)展.5.產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，增速雖有下降，但仍保持高位運行。6．“勤儉節(jié)約反對浪費”正成為餐飲業(yè)行為。餐飲業(yè)快速發(fā)展的原因第一，我國經(jīng)濟的快速增長以及居民收入水平的不斷提高。第二，社會經(jīng)濟交往活動的增加。第三，消費觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費支出。二、我國餐飲業(yè)現(xiàn)階段存在的問題（一）行業(yè)結構不合理（二）經(jīng)營者及管理人員總體素質(zhì)較低（三）經(jīng)營方式落后，不能適應市場需求（四）地區(qū)發(fā)展不平衡(五)行業(yè)監(jiān)管中不和諧因素依然存在小企業(yè)開始從生存求發(fā)展，中型企業(yè)從發(fā)展到注重品牌建設，大企業(yè)則開始從品牌建設進入投融資階段。2010年，品牌企業(yè)進入資本市場的速度將進一步加快.（二）經(jīng)營者及管理人員總體素質(zhì)較低人才荒與人員流動頻繁給行業(yè)發(fā)展帶來挑戰(zhàn)感覺型、經(jīng)驗型、隨意型管理是餐飲管理的普遍現(xiàn)象。包括很多大中型餐飲企業(yè)在內(nèi)，管理制度不健全、流程不規(guī)范、家族管理色彩濃厚，不尊重、不信任人才等現(xiàn)象普遍存在，行業(yè)整體管理水平仍有待提高。（三)經(jīng)營方式落后，不能適應市場需求隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和餐飲信息化程度的加劇，網(wǎng)絡團購這一新興的網(wǎng)絡營銷模式一出現(xiàn)，就在餐飲行業(yè)中火爆起來.大多數(shù)的餐飲企業(yè)仍然保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念、經(jīng)營模式和經(jīng)營方式。以手工隨意性加工、單店作坊式經(jīng)營、經(jīng)驗性管理為主。餐飲經(jīng)營者創(chuàng)新與開發(fā)意識不強，菜品、經(jīng)營、環(huán)境等特色不明顯。今后應向標準化操作、工廠化加工、連鎖規(guī)模化經(jīng)營和科學現(xiàn)代化管理的方向發(fā)展。(五)行業(yè)監(jiān)管中不和諧因素依然存在《食品安全法》頒布實施后，政府有關部門通過專項整治、許可證管理等多種方式加大對餐飲服務食品安全的監(jiān)管。2010年，隨著《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務許可審查規(guī)范》等多個規(guī)章制度的發(fā)布施行，為保證餐飲業(yè)食品安全、提高全行業(yè)的安全管理水平奠定了基礎。第三節(jié)餐飲管理的目標和任務一、餐飲管理的目標1.實現(xiàn)餐飲企業(yè)資源的最佳配置2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務3.為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)、理想的經(jīng)濟效益4.倡導飲食文化、弘揚發(fā)展餐飲事業(yè)二、餐飲管理的任務1.掌握市場需求，合理制定菜單2.做好食品原材料采供管理3.開發(fā)餐飲新產(chǎn)品，創(chuàng)造經(jīng)營特色4.做好餐廳銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務5.控制餐飲成本，增加盈利第四節(jié)飯店餐飲部的地位和作用一、飯店餐飲部的地位和作用1.餐飲部是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務部門2.餐飲部的收入是飯店營業(yè)收入的主要來源之一3.餐飲服務和管理水平的高低直接影響飯店聲譽4.餐飲部是向國內(nèi)外賓客介紹和宣傳中國飲食文化的重要場所5.餐飲部是飯店用工最多的部門二、飯店餐飲部與其他部門的業(yè)務關系1.餐飲部與前廳部的關系餐飲部與前廳部的關系主要體現(xiàn)在內(nèi)部信息的溝通和工作的協(xié)調(diào)上。主要表現(xiàn)在：（1）根據(jù)前廳部提供的住客量預測日常銷量；（2）根據(jù)前廳部提供的團隊用餐單安排團隊客人的餐飲活動；（3）根據(jù)前廳部提供的貴賓入住通知及接待規(guī)格在貴賓客房中放置水果、花籃、點心及“歡迎卡”等；（4）根據(jù)前廳部提供的住店客人的信用信息，決定是否給予賒賬等；（5）主動向前廳部提供大型餐飲活動、重要宴會等方面的信息2餐飲部與銷售部的關系餐飲部與銷售部的業(yè)務關系主要體現(xiàn)在：（1）與銷售部互通信息，向銷售部提供各種促銷資料；（2）主動了解銷售部掌握的客人對餐飲狀況的反映和投訴；（3）承接由銷售部接訂的各種餐飲消費活動。3餐飲部與財務部的關系餐飲部與財務部的關系主要有：（1）協(xié)助財務部做好及時、準確的餐飲日報，以便正確掌握實際經(jīng)營情況；（2）發(fā)揮財務的成本控制作用，及時向其提供餐飲成本的實際情況，協(xié)助做好餐飲成本的控制與監(jiān)督工作；（3）餐飲部根據(jù)自己的業(yè)務活動需要，向采購部提出餐飲原材料的質(zhì)量、數(shù)量、成本、價格等方面的要求；（4）主動與采購部溝通，提出時令菜、原材料、新設備、新器具等方面的要求。4.餐飲部與工程部的關系餐飲部與工程部之間的關系主要為：（1）餐飲部使用的設備、設施的專業(yè)保養(yǎng)工作由工程部負責；（2）協(xié)助工第一節(jié)餐飲經(jīng)營概述餐飲經(jīng)營是指在國家方針政策和一定經(jīng)營思想指導下，籌劃并管理餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動，以滿足客人需求，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益的活動。一、餐飲經(jīng)營的內(nèi)容1.市場調(diào)查和市場預測2.經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇3.經(jīng)營思想和管理目標確定4.產(chǎn)品生產(chǎn)和接待服務活動的組織二、餐飲經(jīng)營的任務1.為顧客提供滿意的餐飲產(chǎn)品2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務3.為完成本企業(yè)的合法利潤而擴大營銷4.為飯店樹眾良好的形象5.為本社區(qū)作出貢獻，為國家創(chuàng)造一定的稅收6.弘揚中華民族的飲食文化第二節(jié)餐飲經(jīng)營組合經(jīng)營組合是餐廳經(jīng)營中必不可少的諸要素的組合。它包括環(huán)境因素、服務因素、飲膳的比較因素、廣告和公共關系因素以及評價的反饋因素。一、環(huán)境因素環(huán)境因素是餐飲業(yè)經(jīng)營成功的要素之一，它包括位置、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修、布置等。(一)優(yōu)越的位置(二)環(huán)境的完美性1．餐廳選址的考慮因素(1)區(qū)域規(guī)劃。(2)地區(qū)經(jīng)濟。(3)競爭(4)規(guī)模和外觀(5)地價。(6)能源供應。(7)旅游資源。(8)交通狀況。(9)餐廳的可見度。（10)市政服務。2．餐廳選址的原則(1)盡量避免直接競爭。(2)專門經(jīng)營午餐的餐廳應該盡可能地方便顧客。(3)主干公路旁的餐廳必須設在旅行者很容易達到的地方。(4)快餐廳最理想的地址是緊靠某條主要街道、繁華的商業(yè)區(qū)或某個公寓區(qū)。(5)對于那些以獨特的氣氛、特色或特殊環(huán)境見長的餐廳來說，位置稍偏僻問題不大。(6)位于飲食娛樂區(qū)的餐廳總是能吸引大批顧客。(7)選址時還要注意交通的狀況。(8)高檔餐廳位置通常只適宜開設在商業(yè)中心位置或辦公大廈里。(二)環(huán)境的完美性1．餐廳營業(yè)現(xiàn)場的裝演設計具有舒適性。2．菜單的內(nèi)容與菜單的材料及封面設計具有誘導性。3.服務人員的制服具有標志性。4．餐具要講藝術性。5．注重桌布、餐巾、帷幔的協(xié)調(diào)性。6．環(huán)境的整潔性。7．高級宴會餐廳服務員年齡成分要求高。二、服務因素服務因素是指對客人的招待、服務方面的因素。(—)用餐的快捷問題(二)采用不同檔次的服務方式(三)服務的次序問題（先后順序）(四)服務的秩序（服務如何完成）(五)營業(yè)時間三、飲膳的比較因素(一)質(zhì)量的比較色、香、味、意、形、養(yǎng)(二)數(shù)量的比較菜肴分量的比較(三)值的比較指菜品價格與數(shù)量的關系。四、廣告宣傳和公共關系因素廣告宣傳與公共關系是餐飲促銷的重要手段，越來越多的餐飲企業(yè)開始意識到其重要性。公共關系與廣告不同，它是利用媒體所進行的無償?shù)男麄?，其促銷效果比廣告還有效。五、評價的反饋因素評價的反饋因素包括以下幾方面：1．直接交談2．同行業(yè)之間評價的反饋3．綜合評價4．重返率（回頭率）第三節(jié)管飲經(jīng)營方式一、餐飲經(jīng)營方式1.獨立經(jīng)營2.連鎖經(jīng)營3.特許經(jīng)營2.連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營也稱為餐飲集團化經(jīng)營，是指在本國或世界各地直接或間接地控制或擁有兩家以上的餐廳，以相同的店名、店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序和管理水平，統(tǒng)—的操作程序和服務標準進行聯(lián)合的經(jīng)濟實體。組建連鎖餐飲店的核心是統(tǒng)一菜單、聯(lián)合采購、統(tǒng)一經(jīng)營，統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營方式對經(jīng)營者的好處1．可以爭取主動，選擇合適供應商，減少原材料的采購成本。2．能為各個成員餐廳統(tǒng)一經(jīng)營管理方法和程序。人員培訓3．連鎖集團還可以為成員餐廳提供技術上的服務和幫助。4．在公眾中產(chǎn)生較為深刻的影響。統(tǒng)一的店標、店名對廣告宣傳極為有利。3.特許經(jīng)營特許經(jīng)營者（即某個企業(yè)資產(chǎn)的擁有者）從事特許經(jīng)營要向特許經(jīng)營授權人或公司繳納費用，以換取特許經(jīng)營授權者的商號、建筑物設計、經(jīng)營管理方式等的使用權。優(yōu)勢：人力資源共享、品牌使用、聯(lián)合促銷、規(guī)模經(jīng)濟、聯(lián)合采購、便于監(jiān)控。劣勢：靈活性差，缺乏個性、隨需求變化慢等。全聚德有9家直營烤鴨店，在國內(nèi)外共擁有61家特許加盟店（其中中國大陸地區(qū)56家，海外5家）。西安飲食公司目前擁有14家分公司、8家子公司，國內(nèi)外開設聯(lián)營企業(yè)18家，市內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點近40個。湘鄂情已在全國擁有31家連鎖店，其中，在北京已有13家直營店，擁有“湘鄂情”、“湘鄂春”“湘鄂情·源”等多個餐飲品牌。二、餐飲經(jīng)營的類型按服務方式分類，1.餐桌服務式（主題型、風味型、傳統(tǒng)型）2.自助式（快餐、火鍋、超市餐飲）3.外賣式（例如：得來速、宅急送）4.娛樂休閑式5.餐吧三、餐飲經(jīng)營的范圍1.單一經(jīng)營2.縱向經(jīng)營3.多元化經(jīng)營第四節(jié)餐飲品牌管理品牌是指用來識別賣主產(chǎn)品的某一名詞、符號、文字、數(shù)字、標記及其組合。其基本功能是將不同企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品區(qū)別開，使競爭者之間的產(chǎn)品不發(fā)生混淆。一、餐飲品牌的作用1.消費者通過品牌要素可以形成品牌記憶、產(chǎn)生品牌聯(lián)想。2.品牌是誠信的載體、質(zhì)量的保證，購買品牌產(chǎn)品能減少消費者的多重風險，增強消費者的滿意度，從而形成品牌忠誠。3.餐飲品牌是餐飲企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，只要經(jīng)營得好，餐飲品牌具有很強的增值功能。二、餐飲品牌設計藝術性、聯(lián)想性、文化性易看、易聽、易念、易記符合市場需求，激發(fā)顧客的忠誠，注意自身形象。三、品牌管理1.更新觀念，樹立“品牌經(jīng)營”理念2.找準定位，創(chuàng)建品牌3.提升文化內(nèi)涵4.重視危機管理一、菜單的概念菜單(Menu)餐廳中使用的可供顧客選擇的所有菜目的一覽表和說明書，是餐飲企業(yè)的消費指南。菜單既是藝術品又是宣傳品菜譜(Recipe)指描述某一菜品制作方法及過程的集合。二、菜單的重要性(一)經(jīng)營方面1.菜單是聯(lián)結顧賓與餐廳的橋梁，起媒介作用。2.菜單是餐飲促銷的重要載體，是餐飲企業(yè)無聲的推銷員。3.菜單反映了餐廳的經(jīng)營方針，是餐飲銷售的控制工具。4.菜單設計反映了餐廳的檔次和經(jīng)營水平5.菜單決定餐飲前臺的服務規(guī)格和要求。（二）管理方面

（菜單與餐廳的關系）1.菜單影響著餐廳設備與用具的采購2.菜單影響著餐廳人員的配備選擇，決定了對服務的要求3.菜單影響著食品原料的采購與儲藏4.菜單影響著餐飲成本及利潤5.菜單影響著廚房布局與餐廳裝飾菜單設計是餐廳營業(yè)循環(huán)的起點餐廳營業(yè)循環(huán)的過程為：菜單設計一采購一驗收一儲存一發(fā)料一加工一制作一銷售服務第二節(jié)菜單的種類一、根據(jù)市場特點分類（一）固定菜單固定菜單是指每天都提供相同菜目的菜單。運用于就餐顧客較多，且流動員大的商業(yè)型餐廳。（二）循環(huán)菜單循環(huán)菜單是指按一定天數(shù)循環(huán)使用的菜單。這種菜單適用于企事業(yè)單位餐廳、長住型飯店的餐廳。使用固定菜單有以下優(yōu)勢1．固定菜單有利于食品成本控制2．固定菜單有利于控制原料采購與儲存3．有利于餐廳設備的選購與使用4．有利于勞動力的安排和設備的充分利用5.有利于菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。固定菜單不足之處1．經(jīng)營上缺乏靈活性2．缺乏創(chuàng)新，易使人產(chǎn)生厭倦循環(huán)菜單具體特征如下1.菜品每日翻新，豐富多彩，顧客不會感到單調(diào)。2．每天的變化也會給員工帶來新鮮感，避免厭煩。3．剩余食物原料不便利用(尤指西餐)。4．采購麻煩，庫存品種增加。5．使用設備多，但使用率低(尤指西餐)。二、根據(jù)菜單價格形式分類(一)零點菜單所謂零點菜單，是指每道菜都單獨標價的菜單。(二)套餐菜單是指在一個價格下所包括的整套餐飲。套餐菜單可以指為團體顧客所提供的餐飲，也可以指為單獨的顧客所提供的一整套食品。套餐菜單有以下不同形式1．為團體顧客所安排的在某一個價格下的宴會。2．為方便顧客點菜，餐廳在一個價格下提供的一整套餐飲。3．一些餐廳推出的“每人50元，大蝦隨便吃，扎啤任意喝”屬于套餐菜單。三、根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類1.宴會菜單2.自助餐菜單3.客房送餐菜單4.泳池茶座菜單5.節(jié)食菜單一、菜單的內(nèi)容構成（一）菜肴的名稱和價格（二）菜肴的介紹（三）告示性信息(一)菜單的名稱與價格1.菜品的名稱要真實可信。菜名讀起來文字要優(yōu)雅，形象生動2.外文名稱應準確無誤3.菜品的質(zhì)量要真實可靠4．菜品的價格應明確無誤菜品的價格一定要準確、真實，菜單應明碼標價。加收服務費的必須在菜單上說明，價格變動的應重新印刷，不要留有涂改痕跡。(二)菜肴的介紹（描述性說明）1.主料、配料及調(diào)料；2.菜品的烹調(diào)及服務方法；3.菜品的分量大??；4.某些菜品的營養(yǎng)功效、名菜的來歷、特殊菜品的烹調(diào)時間、需特別推銷的菜品介紹等。(三)告示性信息1.餐廳的名稱、標識及所屬企業(yè)介紹；2.餐廳的風味特色；3.餐廳的地址、電話；4.餐廳的營業(yè)時間；5.服務費收取情況。二、菜單設計的影響因素（一)市場需求(二)菜系和風味的獨特性(三)食品原料采供情況(四)食品原料品種的平衡及多樣化(五)餐廳設備條件和烹飪技術水平（六）食品原料成本及菜式的盈利能力（七）食物的營養(yǎng)成分（八）符合國家的環(huán)保要求和有關動植物保護法規(guī)(一)市場需求1.目標市場2.可任意支配收人情況3.年齡結構4.宗教背景5.飲食習俗6.性別比例7.競爭對手三、菜單的設計與制作（一）菜單的設計（二）菜單制作應注意的事項（三）菜單制作中常見的問題(一)菜單的設計1.菜單程式指菜單上各類菜式的排列次序。菜單的內(nèi)容一般按就餐順序排列。2.圖片與色彩的運用3.突出主要菜式4.臨時菜品推銷5.清晰可讀，避免涂改（二）菜單制作應注意的事項1.菜單的制作材料制作菜單最常用的紙張為凸紋紙。盡量避免使用塑料、綢、絹等材料。(三)菜單制作中常見的問題1.制作材料選擇不當2.菜單欠大，裝幀過于簡陋3.涂改菜單價格4.菜品缺少描述性說明5.菜單上有名，廚房里無菜6.缺少促銷信息7.不標出價格第一節(jié)宴會的基本知識一、宴會的概念和特征宴會的定義：在正常營業(yè)餐廳以外的一個獨立空間或飯店餐廳里，向為數(shù)眾多的客人提供的服務。宴會就是人們?yōu)榱松鐣煌男枨蟛⒏鶕?jù)預先計劃而舉行的群體聚餐活動。宴會的特征：聚餐性，計劃性，規(guī)格化，社交性二、宴會的分類1、按宴會性質(zhì)與接待規(guī)格分類，可以分為國宴、正式宴會、便宴、家宴等。國宴：最隆重、最高形式、最高等級正式宴會：正式宴會是指在正式場合舉辦的講究禮節(jié)程序且氣氛較隆重的宴會。正式宴會是一種高規(guī)格、講究排場、氣氛隆重的宴會。便宴是用于日常友好交往的形式簡便的、較為親切隨和的宴會。家宴是家庭成員相聚的宴飲活動，或者在家中以私人名義招待客人的非正式宴會。家宴不拘禮儀，具有親切隨和、輕松愉快的家庭氛圍，具有獨特的親和力。2.按宴會菜式分類可分為中式宴會、西式宴會和中西結合式宴會。3.按交往禮儀分類有歡迎宴會和答謝宴會之分。4.按食品屬性與用餐形式分類有冷餐酒會、雞尾酒會、茶話會等。5.按宴請目的或宴會主題分類婚宴、生日宴、節(jié)慶宴、慶典宴會、謝師宴、商務宴會、年終聚會、仿古宴會等等6.按宴會用餐時間分類有早宴、午宴和晚宴三種7.按宴會規(guī)模分類有小型宴會、中型宴會、大型宴會三類小型宴會：１０桌以下中型宴會：１０－３０桌大型宴會：３０桌以上三、宴會的經(jīng)營特點與作用宴會經(jīng)營的特點1.人數(shù)多且相對集中；2.用餐和服務標準統(tǒng)一；3.事先根據(jù)顧客的預約有計劃性；4.宴會活動豐富多樣；5.宴會產(chǎn)品開發(fā)頻率快。宴會在飯店經(jīng)營中的作用1.宴會是飯店的重要經(jīng)營項目與利潤來源。宴會經(jīng)營是飯店經(jīng)營活動中的一個最主要的營收項目，宴會廳營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費水平高，加之宴會的毛利率高，是酒店餐飲收入的重要來源之一。2.宴會經(jīng)營是展示飯店形象的窗口。3.宴會經(jīng)營是飯店管理水平與特色的集中體現(xiàn)。第二節(jié)宴會預訂和營銷管理一、宴會預訂管理星級飯店設有宴會部，負責宴會的相關事宜。一般餐飲企業(yè)對大型宴會的組織管理工作也非常重視。宴會預訂是宴會組織管理的第一步，宴會預訂工作的好壞，直接影響宴會菜單的制作、宴會場景的布置、宴會臺面的設計、宴會廳的工作人員安排等相關工作。宴會預訂既是顧客對飯店的要求，也是飯店對顧客的承諾。宴會部在絕大部分酒店的餐飲部中,宴會是最賺錢的經(jīng)營項目。所以，飯店里一般設有宴會部。餐飲部經(jīng)理——宴會經(jīng)理——協(xié)調(diào)人員——秘書宴會經(jīng)理——宴會主管——高級領班——2名固定服務員——30名臨時服務員宴會經(jīng)理的主要職責：1.接受宴會預定和電話問詢，保持宴會預定日志；2.關注潛在宴會組織者，保持良好客戶關系，定期對客戶進行訪問；3．準備宴會預算與預測；4．與競爭對手的服務表現(xiàn)進行對比；5．檢查并簽署所有宴會定單，處理宴會信函；6．參加每周的餐飲例會；7．指導宴會與銷售協(xié)調(diào)人員助工作，負責宴會定價；8．負責整個宴會部的紀律和對所屬人員的督導；9．指導飯店所有的宴會活動；10．出席每月信用會議，了解并協(xié)調(diào)應收款問題。宴會協(xié)調(diào)人宴會協(xié)調(diào)人負責提供支持服務的部門和個人的協(xié)調(diào)工作。其主要職責包括：1．幫助宴會經(jīng)理處理預定、電話問詢、保持客戶關系，記錄預定日志和處理宴會信函；2．參加每日銷售會議；3．協(xié)助宴會經(jīng)理準備宴會定單；4．協(xié)調(diào)與其他部門的關系；5．在宴會經(jīng)理指導下對客戶進行定期訪問；6．在宴會經(jīng)理不在時，行使宴會經(jīng)理的職責；7．在秘書不在時，負責秘書的日常工作，如打印、整理文檔等。圖9—2宴會協(xié)調(diào)圖9—2宴會協(xié)調(diào)1.宴會預訂的方式常見宴會預訂方式主要有以下幾種：電話預訂、面洽預訂、信函預訂、登門拜訪預訂、中介人代表客人向宴會部預訂、指令性預訂等。2.宴會預訂的流程與主要內(nèi)容基本流程是：回答顧客有關宴會的問訊——接受宴會預訂——發(fā)送宴會預訂確認書（發(fā)送宴會預訂確認書并通知相關部門）宴會前期準備⑴聯(lián)系潛在顧客，了解這些顧客對宴會廳大小、接待量、宴會菜單、價格等方面的具體要求。⑵提出滿足潛在顧客需求的宴會計劃。⑶通過與顧客的交流，了解顧客對宣會計劃的意見，包括增減菜單上的項目、改變餐臺布置、調(diào)整價格折扣等。⑷簽訂宴會合同，酒店應與顧客之間簽訂具有法律效力的宴會合同。⑸制定宴會清單。宴會合同的內(nèi)容·菜單價格·宴會活動持續(xù)多長時間·押金·保險·場地使用·財產(chǎn)損失·停車設施·允許主辦單位使用飯店的標識或做廣告·免費客房和其他設施·宴會清單中提到的其他內(nèi)容3.宴會預訂的取消與變更⑴在宴會預訂本上作出調(diào)整，加蓋取消印章，并且記下取消預訂的日期和大致原因，⑹注明取消人的姓名以及接受取消的宴會接待員的姓名。⑶在接受顧客取消預訂時，盡量問清取消的原因。⑷對不能為其服務表示遺憾，希望以后有機會繼續(xù)進行合作。⑸將取消宴會預訂的單子通知到各相關部門。⑹如果是大型宴會取消預訂，立即向部門經(jīng)理匯報。二、宴會營銷管理宴會營銷是指通過一定方式將宴會產(chǎn)品信息傳遞給顧客，并促成顧客進行宴會消費的活動。常見的宴會推銷方法：（１）人員推銷；即派公關銷售人員與消費者面談的勸說方式；通過社會名人和專家的影響來進行市場推銷；通過公眾口頭宣傳而影響其相關群體的社會推銷形式。（２）非人員推銷形式：包括通過各種大眾傳播媒介的推銷，餐廳裝潢氣氛設計、餐廳名稱等進行宴會產(chǎn)品推銷。（3）其他推銷方式：利用特色服務推銷，如知識性服務、附加服務、表演服務、優(yōu)惠服務等；利用節(jié)日進行推銷；展示實例；試吃；名人效益等。宴會推銷策略在推銷宴會時，首先要確定宴會的產(chǎn)品策略。同時，為增加宴會產(chǎn)品的吸引力，可以結合進行一些特殊活動，如文藝演出、向客人贈送禮品、提供各種實惠等。宴會主要顧客類型：一是本市各企事業(yè)單位，二是本地市民。本市各企事業(yè)單位：主要采取人員銷售的推銷手段，或用信函和電話推銷。市民：主要采取廣告于段。宴會推銷材料1．宴會廣告宣傳單或小冊子2．功能廳和宴會廳的布局和平面圖3.樣品菜單宴會客史檔案宴會客史檔案是飯店的財富和資源。它可為企業(yè)領導的決策提供科學的依據(jù)，為飯店開展公關、提高知名度提供詳細資料，為宴會組織管理提供豐富經(jīng)驗。還可為新員工上崗培訓提供生動、具體、真實的教材。宴會客史檔案的內(nèi)容1．私人或企業(yè)團體的宴會預定表；2．客人預定宴會的電話記錄稿、書信復印件、3．政府指令性預定宴會的機密文件、資料；4．貴賓(VIP)客人的有關資料；5.團體客（VIP的隨行人員）每人的名單和簡況6．大型宴會或高級宴會的領導小組成員，會議簡報；7．高級宴會的組織機構和崗位全員名單；8．飯店參與高級宴會活動的各部門所制定的活動計劃；9．宴會廳的布置和需求的物資用品清單；10．整體的宴會菜單；11．宴會現(xiàn)場偶發(fā)事件和應急處理的情況記錄；12．參與高級宴會的飯店各部門所撰寫的宴會活動總結，13．受表彰的宴會管理人員和服務人員名單以及先進事跡；14．宴會演奏的國歌樂譜、受歡迎的樂曲名稱；15．宴會主桌上主人、主賓等賓客的位置和名單：16．賬單；17．客人對宴會贊譽題詞和饋贈、感謝等資料；l8．客人對宴會的投訴復印件；19．主、賓客對餐飲食品的反映；20．飯店接待貴賓(VIP)(各國元首、領導人、國際著名人士、國內(nèi)重要客人及其主要親屬）宴會的檔案資料；21．宴會活動拍攝的錄像、照片資料；22．宴會前和宴會中配套活動(如文藝演出、服裝表演、國畫、書法當眾表演技巧)的主要資料；23．宴會服務班組的工作匯報總結資料。第三節(jié)宴會的設計宴會設計是飯店企業(yè)開展宴會經(jīng)營活動的基礎和總綱，集中反映了飯店經(jīng)營理念、經(jīng)營特色和經(jīng)營水平。宴會菜單是溝通消費者和飯店之間最直接的橋梁，也是飯店宴會經(jīng)營成功的關鍵。一、宴會設計的發(fā)展趨勢為了適應時代潮流，宴會設計也有了新的變革，并且呈現(xiàn)出以下幾種新的發(fā)展趨勢。1.宴會設計的主題化目前宴會設計已經(jīng)越來越主題鮮明，宴會有的突出菜品特色，如燕翅席、洛陽水席等；有的突出歷史文化，如紅樓宴、孔府宴、滿漢全席等；有的突出宴會原因，如歡迎宴、金婚宴、壽宴等主題宴會一、宴會設計的發(fā)展趨勢2.宴會設計的獨特化3.宴會設計的文化內(nèi)涵體現(xiàn)4.宴會設計的與時俱進奧運、世博、花博、亞運會二、宴會菜單的重要性1.分類：⑴宴會菜單按設計性質(zhì)與應用特點分類：有套餐菜單、專供性宴會菜單和點菜式宴會菜單。⑵按使用時間長短分類：有固定性菜單，階段性宴會菜單和一次性宴會菜單。⑶按中西菜式分類：可分為中餐宴會菜單和西餐宴會菜單。⑷按用餐形式分類：可分為正式宴會菜單，冷餐會菜單，雞尾酒會菜單和便宴菜單。二、宴會菜單的重要性2.宴會菜單的重要性（1）宴會菜單影響餐飲設備的選配和廚房布局（2）宴會菜單影響食品原料的采購和貯藏（3）宴會菜單影響廚師和人員的配備（4）宴會菜單是宴會工作的提綱（5）宴會菜單是溝通企業(yè)和顧客的有效工具（6）宴會菜單直接影響宴會經(jīng)營的成果（7）宴會菜單是推銷宴會的有力手段三、宴會菜單的設計宴會菜單設計的工作流程為了充分了解顧客需求，宴會菜單設計者需要提前和顧客溝通，進行設計前的調(diào)查工作，以達到宴會成功的目的。宴會調(diào)查的主要內(nèi)容如下：*宴會的目的性質(zhì)、宴會的主題和正式名稱*主辦人或主辦單位。*宴會的用餐標準；出席宴會的人數(shù)或者宴會的席數(shù)*宴會的日期及宴會開始的時間*宴會的就餐形式*出席宴會的賓客尤其是主要賓客對宴會菜品的要求*了解顧客宴會所用酒水，如果使用飯店經(jīng)營酒水，應提前溝通備足數(shù)量*了解顧客結賬方式*了解顧客有無其他需求上菜順序中餐上菜程序：先冷盤，后熱菜，依次是湯、面點，最后是水果。正規(guī)西餐上菜順序：?①頭盤②湯③副菜④主菜⑤蔬菜類菜肴⑥甜品?⑦咖啡或茶?現(xiàn)西餐通常上菜順序：?①頭盤②湯③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶第四節(jié)宴會菜品生產(chǎn)管理

1、宴會菜品生產(chǎn)活動的特點1預約性2連續(xù)性3不可重復性4可以批量化生產(chǎn)二、宴會菜品生產(chǎn)過程的基本流程1.下達宴會菜品用料單。2.列出生產(chǎn)設備和餐具的使用計劃。3.做好宴會生產(chǎn)分工并且規(guī)定工作完成時間。4.做好大型宴會的菜品留樣工作。5.上菜要符合宴會的節(jié)奏性。6.作好相關宴會存檔工作。7.核算宴會實際成本。第五節(jié)宴會服務管理一、、宴會服務的作用1.宴會服務質(zhì)量的高低，直接體現(xiàn)宴會規(guī)格的高低。2.宴會服務質(zhì)量的高低直接影響宴會氣氛。3.宴會服務的成敗決定宴會經(jīng)營的成效。4.宴會服務水平的高低直接影響飯店的聲譽二、宴會服務的管理１開宴前的服務程序包括宴會的承接、開宴前的組織工作、宴會的準備工作、宴會的迎接工作。2.宴會中的就餐服務程序（1）迎賓工作（2）入席服務（3）斟酒服務（4）上菜分菜服務（5）撤換餐具（6）席間服務3.宴會的結束工作程序宴會意見反饋一是賓客對宴會的表揚。二是賓客對酒店提出的善意的改進意見。三是賓客的投訴。三、宴會服務注意事項及突發(fā)事件管理1宴會服務中的重點關注對象2宴會突發(fā)事件管理宴會性質(zhì) 重點關注對象婚宴 新婚夫婦及雙方父母生日宴 壽星本人小孩滿月宴 新生兒父母商業(yè)會議 雙方單位主要領導謝師宴 老師訂貨會及新品發(fā)布會 廠家代表和終端經(jīng)銷商年終聚會 單位領導商務宴會 雙方領導節(jié)慶會 視情況而定歡迎宴會 來賓，主方方領導答謝宴會 來賓，主辦方領導便宴 視情況而定家宴 老人、孩子國宴 雙方首腦第一節(jié)餐飲衛(wèi)生安全管理概述餐飲衛(wèi)生安全管理：餐飲經(jīng)營者依據(jù)餐飲衛(wèi)生安全的相關法律法規(guī)與制度要求，對餐飲生產(chǎn)過程與餐飲服務過程及其所有與之有關運行過程衛(wèi)生安全的有效管理與衛(wèi)生標準的有效實施過程。目的是使員工了解餐飲衛(wèi)生安全的重要性，規(guī)范執(zhí)行餐飲衛(wèi)生要求，熟悉食品安全知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，樹立安全生產(chǎn)意識，確保食品衛(wèi)生安全與服務的質(zhì)量提高。第一節(jié)餐飲衛(wèi)生安全管理概述一、餐飲衛(wèi)生安全管理的重要性1保護消費者的身心健康2保障經(jīng)營者聲譽3維護員工利益第一節(jié)餐飲衛(wèi)生安全管理概述二、餐飲衛(wèi)生安全管理的法律法規(guī)體系1.法律《中華人民共和國食品安全法》（2009）、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》（2006）；另外，還有《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權益保護法》、《刑法》、《國境衛(wèi)生檢疫法》和《動物防疫法》等等。2.法規(guī)分為國務院頒布的法規(guī)和地方人民政府頒布的法規(guī)兩類。國務院頒布的涉及餐飲衛(wèi)生的行政法規(guī)有2007年7月國務院頒布的《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、《認證認可條例》等。地方法規(guī)是由省、市、自治區(qū)、直轄市及省會城市的地方人民代表大會及其常務委員會制定和頒布的法律規(guī)范，地方法規(guī)對餐飲的服務和衛(wèi)生管理要求較具體細致。如：《北京市實施〈食品衛(wèi)生法〉的辦法》。3.行政規(guī)章分為部門規(guī)章和地方規(guī)章。部門規(guī)章是由國務院相關行政部門制定和頒布的有關規(guī)定。國務院有關行政部門頒布的有關餐飲加工和服務衛(wèi)生的行政規(guī)章又分為一般性規(guī)定和具體性規(guī)定，前者如：《食品衛(wèi)生監(jiān)督程序》《食品衛(wèi)生經(jīng)營人員食品衛(wèi)生培訓管理辦法》、《食品中毒事故處理辦法》，后者如：《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》《酒類食品衛(wèi)生管理辦法》、《食品添加劑衛(wèi)生管理辦法》等等。地方規(guī)章是由是由省、市、自治區(qū)、直轄市及省會城市的地方人民政府制定的有關規(guī)定，兩者在效力上沒有多大差別。在對餐飲服務與食品加工的各種規(guī)定中，行政規(guī)章種類最多，制定和修訂也較為頻繁，餐飲企業(yè)應加以注意和遵守。4.規(guī)范性文件規(guī)范性文件是除了上述的法律、法規(guī)、規(guī)章以外的規(guī)定，由各級行政機關為實施法律法規(guī)就某一管理事項做出的專門性規(guī)定。盡管規(guī)范性文件的強制力不如法律、法規(guī)和規(guī)章，但餐飲經(jīng)營者也必須遵守，如有違反也會承擔相應的法律責任。國務院相關行政部門和各地各級衛(wèi)生行政部門都能制訂和頒布有關餐飲衛(wèi)生相關的各項規(guī)范性文件。國家食品藥品監(jiān)督管理局頒布

《餐飲服務食品安全監(jiān)管執(zhí)法文書規(guī)范》二、餐飲衛(wèi)生安全管理的法律法規(guī)體系5.食品衛(wèi)生標準食品衛(wèi)生標準是指對食品的衛(wèi)生、營養(yǎng)或保健的技術指標及其評價事項所作的規(guī)定。分為國務院衛(wèi)生行政部門制定并批準發(fā)布的國家標準和省級人民政府組織制定并批準發(fā)布的地方標準。食品衛(wèi)生標準是判斷食品生產(chǎn)、餐飲加工與服務、食品經(jīng)營等是否符合《食品安全法》和各類規(guī)定的技術依據(jù)。所以，食品衛(wèi)生標準與前述各類規(guī)定之間沒有法律效力上的級別之分，而是相互補充、相互支待的一種配套關系。。三、餐飲衛(wèi)生管理的制度及其實施1餐飲衛(wèi)生管理制度（1）采購、驗收衛(wèi)生制度；（2）食品貯藏、入庫、出庫衛(wèi)生制度；（3）食品原料處理衛(wèi)生制度；（4）食品加工、烹調(diào)衛(wèi)生制度；（5）食(飲)具洗滌消毒衛(wèi)生制度；（6）冷葷配餐衛(wèi)生制度；（7）食品配餐及餐廳服務衛(wèi)生制度；（8）環(huán)境衛(wèi)生制度；（9）重要和大型宴會登記報告制度；(10)個人衛(wèi)生管理制度。2餐飲經(jīng)營管理者在衛(wèi)生安全工作中的職責餐飲業(yè)經(jīng)營者的法定代表人或負責人是衛(wèi)生安全的第一責任人，對本單位的食品衛(wèi)生安全負全面責任。其主要職責：（1）保證把衛(wèi)生安全工作故到首位；（2）把衛(wèi)生安全規(guī)范條例落到實處；（3）按照衛(wèi)生安全規(guī)范程序培訓員工；（4）實施衛(wèi)生安全檢查工作；（5）做出事故報告，協(xié)助調(diào)查工作，全力保證盡快解決問題；（6）必要時協(xié)助對受傷員工或顧客進行處理或就醫(yī)；（7）對需要修理和維護的設備、需要改進的程序以及其他潛在問題進行匯報；（8）主持召開衛(wèi)生安全工作會議。第二節(jié)食品衛(wèi)生與安全管理一、食品衛(wèi)生管理食品是指各種供人食用或者飲用的成品和原料，以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。餐飲業(yè)中的食品主要指原料、半成品、成品（包括涼菜、生食海產(chǎn)品、裱花蛋糕、現(xiàn)榨果蔬汁、自助餐等）。食品衛(wèi)生是指食品從采購到消費時過程中沒有受到任何有害的微生物或化學物等的污染。為此，衛(wèi)生部先后在2000年和2005年分別頒布施行了《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》和《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》，對餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理提出了具體要求，餐飲企業(yè)應當嚴格執(zhí)行。一、食品衛(wèi)生管理1.食品衛(wèi)生管理要求（1）餐飲業(yè)經(jīng)營者必須建立健全衛(wèi)生管理制度，配備專職?或者兼職的食品衛(wèi)生管理人員；（2）餐飲業(yè)經(jīng)營者應當依據(jù)《食品安全法》有關規(guī)定，做好從業(yè)人員健康檢查和培訓工作；?（3）餐飲業(yè)加工經(jīng)營場所應當保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孳生條件；（4）食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及其運送食品的工具，應當定期維護；（5）冷藏、冷凍及保溫設施應當定期清洗、除臭，溫度指示裝置應當定期校驗，確保正常運轉和使用。?2.食品衛(wèi)生管理員的職責食品衛(wèi)生管理員承擔本單位食品生產(chǎn)經(jīng)營活動衛(wèi)生管理的職能，食品衛(wèi)生管理員應具備高中以上學歷，有從事食品衛(wèi)生管理工作的經(jīng)驗，參加過食品衛(wèi)生管理員培訓并經(jīng)考核合格，身體健康并具有從業(yè)人員健康合格證明。主要職責包括：（1）組織從業(yè)人員進行衛(wèi)生法律和衛(wèi)生知識培訓；（2）制定食品衛(wèi)生管理制度及崗位責任制度，并對執(zhí)行情況進行督促檢查；（3）檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營過程的衛(wèi)生狀況并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合衛(wèi)生要求的行為及時制止并提出處理意見；（4）對食品衛(wèi)生檢驗工作進行管理；（5）組織從業(yè)人員進行健康檢查，督促患有有礙食品衛(wèi)生疾病和病癥的人員調(diào)離相關崗位；（6）建立食品衛(wèi)生管理檔案；（7）接受和配合衛(wèi)生監(jiān)督機構對本單位的食品衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，并如實提供有關情況；（8）與保證食品安全衛(wèi)生有關的其他管理工作。3.食品的采購和貯存要求（1）應符合國家有關衛(wèi)生標準和規(guī)定的有關要求，并應進行驗收，不得采購《食品安全法》規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。采購時應索取發(fā)票等購貨憑據(jù)，并做好采購記錄，便于溯源；向食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等批量采購食品的，還應索取食品衛(wèi)生許可證、檢驗（檢疫）合格證明等。入庫前應進行驗收，出入庫時應登記，作好記錄。（2）?運輸食品的工具應當保持清潔，運輸冷凍食品應當有必要的保溫設備。?（3）?貯存食品的場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂；倉庫應當通風良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。食品應當分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。食品冷藏、冷凍貯藏的溫度應分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求。4.食品加工的衛(wèi)生要求（1）烹調(diào)加工衛(wèi)生要求（2）涼菜配制衛(wèi)生要求（3）現(xiàn)榨果蔬汁及水果拼盤制作衛(wèi)生要求（4）點心加工衛(wèi)生要求二、食品安全管理1.食品污染及其防范導致食品受到污染的因素有很多，主要來源是病菌、寄生蟲、化學物質(zhì)以及有毒有害的物質(zhì)。按其屬性可分為生物性污染、化學性污染和物理性污染。1食品污染及其防范（1）預防生物性和原料本身有毒物質(zhì)的污染食品的生產(chǎn)要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，從食品原料采購、運輸、加工直至食品的制作和傳送，有多種原因和渠道會沾染病菌、寄生蟲卵和霉菌，造成食品污染。因此，為預防食品生物性和原料本身有毒物質(zhì)的污染，應實行如下幾項措施：1）注意采購新鮮的，沒有被污染過的食品；2）嚴格把好食品原料的運輸、儲藏關，注意做好對食品的防塵、冷藏和冷凍措施；3）按照食品儲存的標準溫度和方法，正確儲存各類食品，同時應注意避免蟲害的發(fā)生；4）生產(chǎn)加工中注意對某些動植物原料本身有毒成分的清除；5）對某些沾有霉菌霉素的原料，應注意采用科學合理的生產(chǎn)方法；6）食品原料應盡快處理，做好的產(chǎn)品應盡快先出。（2）預防化學性物質(zhì)及有毒有害物的污染一些原料在生長期會沾染化肥、農(nóng)藥或有毒有害物質(zhì)，因此預防食品受到化學及有毒有害物質(zhì)的污染也非常重要。因此也應采取以下幾項措施防止食品的污染：1）在加工生產(chǎn)中注意認真清洗、浸泡可能沾有化學成分的原材料，防止農(nóng)藥亞硝胺中毒；2）注意選擇無毒物溶出及符合國家衛(wèi)生標準的食品包裝材料及容器包裝食品；3）加強食品添加劉的使用與控制，嚴格掌握硝酸鈉和亞酸鈉的使用量，并盡量用其他無毒的用品代替。2食物中毒的預防與控制依照衛(wèi)生部《食物中毒事故處理辦法》的規(guī)定，食物中毒是指食用了被生物性、化學性有毒有害物質(zhì)污染的食品或食用了有毒有害食品后出現(xiàn)的急性、亞急性食源性疾患。（1）食物中毒的原因及表現(xiàn)1）細菌性食物中毒2）真菌毒素中毒3）有毒動植物中毒4）化學性食物中毒（2）食物中毒的防范原則與措施1）控制食物中毒關鍵在預防。企業(yè)采購的食品必須符合國家有關衛(wèi)生標準和規(guī)定。采購食品及原料應索取發(fā)票食品衛(wèi)生許可證、檢驗（檢疫）合格證明等購貨憑據(jù)。2）加強食品原料的驗收制度，嚴格執(zhí)行禁止食用和慎用食品的規(guī)定。3）盛放生熟食品的冰箱、容器必須嚴格分開，盛放熟食的容器使用前必須徹底洗凈消毒。4）嚴格食品從業(yè)人員的健康檢查制度和上崗制度；加強“四害”的殺滅，做好環(huán)境衛(wèi)生，保持地面整潔，加強工具、用具、灶臺、臺面、容器、設備的清洗和消毒，保持光亮整潔。5）食品添加劑應當按照國家衛(wèi)生標準和有關規(guī)定使用。（3）食物中毒的處理通則1）發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時，依不同情況進行相應處理。如使用緊急催吐方法盡快使中毒者排除毒物，如用筷子或手指刺激咽部幫助催吐；盡快將中毒病人送往就近醫(yī)院診治等；2）保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品、患者之嘔吐或排泄物及其原料、工具、設備和現(xiàn)場；3）及時向當?shù)匦l(wèi)生行政部門報告并協(xié)助衛(wèi)生行政部門的調(diào)查處理；4）在衛(wèi)生部門的指導下對中毒場所采取相應的消毒處理。食品添加劑食品添加劑是指為改善食品品質(zhì)和色、香、味，以及為防腐和加工工藝的需要而加入食品中的化學合成或者天然物質(zhì)。食品添加劑按其來源分為天然與合成兩類，天然食品添加劑主要來自動、植物組織或微生物的代謝產(chǎn)物。人工合成食品添加劑是通過化學手段使元素和化合物產(chǎn)生一系列化學反應而制成。食品添加劑我國的新修訂的《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》（GB2760-2007）于2008年6月1日起正式施行，該標準規(guī)定了食品添加劑的使用原則、允許使用的食品添加劑品種、使用范圍及最大使用量或殘留量。該標準適用于所有的食品添加劑生產(chǎn)、經(jīng)營和使用者。該標準將食品添加劑分為22類，共1812種，其中添加劑290種，香料1528種，加工助劑149種，膠姆糖基礎劑55種。22類包括：（1）防腐劑（2）抗氧化劑（3）發(fā)色劑（4）漂白劑（5）酸味劑（6）凝固劑（7）疏松劑（8）增稠劑（9）消泡劑（10）甜味劑（11）著色劑（12）乳化劑（13）品質(zhì)改良劑（14）抗結劑（15）增味劑（16）酶制劑（17）被膜劑（18）發(fā)泡劑（19）保鮮劑（20）香料（21）營養(yǎng)強化劑（22）其他添加劑。第三節(jié)餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生管理一、餐飲從業(yè)人員健康管理二、餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求三、餐飲從業(yè)人員工作服管理第四節(jié)餐廳衛(wèi)生安全管理一、餐廳衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理應采用四定辦法，定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃區(qū)分工，包干負責。。2餐廳設施設備清潔二、餐廳安全管理1.餐廳安全管理的特點（1）管理難度大（2）服務性強（3）管理幅度大2.餐廳常見安全事故的預防（1）防盜，（2）顧客意外傷害的預防，（3）防火第五節(jié)廚房衛(wèi)生與安全管理一、廚房設施衛(wèi)生要求1地面與排水衛(wèi)生要求2墻壁與門窗衛(wèi)生要求3屋頂與天花板衛(wèi)生要求4通風排煙設施衛(wèi)生要求5采光照明設施衛(wèi)生要求6供水設施衛(wèi)生要求7餐用具清洗消毒和保潔設施衛(wèi)生要求二、設備與工具衛(wèi)生要求三、廚房安全生產(chǎn)管理（1）進行安全教育。（2）建立健全各種安全制度和安全措施。（3）加強各種設備設施的使用、維護。（4）廚房安全事故的預防。一、餐飲產(chǎn)品的成本構成餐飲成本是指在一定時期內(nèi)，在餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動中所發(fā)生的各種支出與耗費的總和。在餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，食品原材料有主料、配料和調(diào)料之分。他們共同構成菜肴成本。餐飲經(jīng)營過程中，要同時銷售各種酒水飲料。餐飲產(chǎn)品的成本構成可以分為狹義相廣義兩種。 在進行成本管理時一般指廣義的成本概念。在提及產(chǎn)品成本時一般指狹義的成本概念。餐飲產(chǎn)品的成本構成從會計核算的角度，餐飲成本費用一般分為營業(yè)成本、營業(yè)費用、管理費用、財務費用。其成本具體項目如下：1.營業(yè)成本（1）食品類成本指制作食品菜肴的原材料、配料、調(diào)料的買價。一般又分為肉蛋類成本、果蔬類成本、糧油類成和調(diào)料類成本。（2）酒水飲料成本主要指各種酒類、飲料類和香煙類成本。餐飲產(chǎn)品的成本構成2.經(jīng)營費用（1）人工費用主要指工資、崗位津貼、績效獎金和統(tǒng)籌保險，此外，還包括培訓費、工裝費、工作餐費等。（2）能源燃料費用主要指經(jīng)營過程中耗費的水、電、燃料、蒸汽等費用。（3）餐茶用品費用（4）其他經(jīng)營費用包括廣告宣傳費、郵電通訊費、差旅費、免費贈送食品與飲料、運輸費、包裝費、保管費、保險費、宴請客戶、社會公益捐助、品牌加盟使用費等。餐飲產(chǎn)品的成本構成3.管理費用指為組織和管理餐飲經(jīng)營活動而發(fā)生的費用，以及由企業(yè)統(tǒng)一負擔的費用，包括辦公經(jīng)費、差旅費、工會經(jīng)費、職工教育經(jīng)費、勞動保險費、勞動保護費、租賃費、咨詢費、審計費、訴訟費、排污費、綠化費、土地使用費、折舊費、設施設備維修費用、交際應酬費、上級管理費以及其他管理費用。4.財務費用二、餐飲產(chǎn)品成本分類(一)按成本與產(chǎn)品的形成關系劃分1．直接成本指在產(chǎn)品生產(chǎn)中直接耗用的且不需分攤就可加入到產(chǎn)品成本中去的那部分成本，如直接材料、直接人工、直接耗費等。2．間接成本指需要通過分攤才能加入到產(chǎn)品中去的各種耗費，如銷售費用、維修費用、管理費用等。(二)按成本的可控程度劃分1．可控成本可控成本是餐飲管理中，通過部門職工的主觀努力可以控制的各種消耗。如食品原材料、水電燃料、餐茶用品等消耗。2．不可控成本不可控成本是指通過部門職工的主觀努力很難加以控制的成本開支。如還本付息分攤、折舊費用和勞動工資等。(三)按成本性質(zhì)劃分1．固定成本固定成本是指在一定時期和一定經(jīng)營條件下，不隨餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售量的增減變化而相應變化的成本。2．變動成本變動成本是指隨著生產(chǎn)量或銷售量的變化而按比例增減的成本。3．半變動成本半變動成本是指隨著生產(chǎn)量或銷售量的增減變化而不按比例相應變化的成本。(四)按成本是否發(fā)生分1．標準成本標準成本是指在正常和高效率經(jīng)營的情況下，餐飲生產(chǎn)和服務應占用的成本指標。2．實際成本實際成本是指在餐飲經(jīng)營過程中實際消耗的成本。三、餐飲產(chǎn)品成本結構的特點(一)變動成本比例大(二)可控成本比例大(三)成本泄露點多如：菜單計劃—采購一驗收一貯存一發(fā)放一加工切配和烹調(diào)一餐飲服務—餐飲推銷—銷售控制—成本核算。第二節(jié)餐飲成本核算餐飲成本核算組織形式餐飲成本核算的內(nèi)容和方法常用的成本核算指標可以大致分為以下三種類型：一是綜合成本核算指標。二是分類成本核算指標。三是單項成本核算指標。(一)日食品成本核算值得說明的是，日食品成本的計算并不是十分精確的。為了減少由于人為的原因使日成本額的計算出現(xiàn)高低波動的情況，有必要記錄每天食品營業(yè)收入、食品成本以及食品成本率的累計數(shù)據(jù)，即從本月1日到當日的累計數(shù)據(jù)(二)食品成本日報表 二、月食品成本核算及食品成本月報表(—)月終食品成本核算只要飯店每天對營業(yè)收入和各種原料進貨、發(fā)料備有記錄，按時進行倉庫原料盤存清點，就可計算出每月月終食品成本。(—)月食品成本核算計算出食品月成本后，還可以根據(jù)當月的營業(yè)收入，計算當月的食品成本率。月食品成本率=當月食品成本凈額/當月營業(yè)收入×100%(二)食品成本月報表根據(jù)上述計算，就可編制食品成個月報表，提供給飯店管理者。（三）飲料的日成本核算日飲料成本凈額=本日飲料發(fā)料額＋轉入的食品成本－轉出的食品的成本－贈客飲料成本－招待用飲料成本－其他扣除成本額每日的飲料成本核算和食品日成本核算一樣也不十分準確，所以，在日飲料成本表中，一般會列出逐日累積的成本額和成本率，這樣，統(tǒng)計的精確度就較大。月飲料成本的月報表對月飲料成本的核算，需要進行庫存盤點。一般來說，需要對庫房的飲料以及餐廳和酒吧結存的飲料都進行盤點。月成本額是通過對期初庫存額、本月采購額和期末庫存額的匯總，算出本月的消耗總額，再加減調(diào)整額和各項扣除額，得出飲料凈成本額。本月飲料成本凈額=月初庫房庫存額－月初餐廳（酒吧）庫存額＋本月采購額－月末庫房庫存額－月末餐廳（酒吧）庫存額－各項扣除額±調(diào)整額第三節(jié)食品成本控制的途徑餐飲成本控制是餐飲經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。餐飲成本控制的途徑涉及到餐飲管理的絕大部分內(nèi)容，包括餐飲組織設計、菜單計劃、采購與驗收、貯存與發(fā)放、加工與生產(chǎn)、銷售與服務等。1、食品原材料成本的控制2、酒水飲料成本的控制3、人工費用的控制4、燃料和能源費用控制5、餐茶用品費用控制餐飲成本控制餐飲成本控制指在餐飲經(jīng)營過程中，管理人員按照成本費用管理制度和預算的要求，以標準成本為基礎，對成本費用形成過程的每項具體活動進行審核和監(jiān)督，及時揭示偏差，并采取措施加以糾正，以保證企業(yè)成本目標和經(jīng)營目標實現(xiàn)所采取的行動總和。餐飲成本控制的原則1事前、事中、事后控制相結合2經(jīng)濟性原則3處理好降低成本費用與保證質(zhì)量、增加銷量的關系4嚴格遵守國家規(guī)定的成本開支范圍和費用開支標準5高層推動，全員參與食品成本上升的原因

一、菜單計劃1.經(jīng)營量預測不準。2.菜單未迎合客人需求。3.菜單設計中缺乏成本控制觀念。4.菜單菜品過多。5.單調(diào)的菜單種類。6.高成本和低成本的菜品不平衡。7.低成本菜品促銷不得力。8.菜單菜品價格不合理。9.當成本增加時不調(diào)整價格。二、采購10．易變質(zhì)的原料采購過多。11．無競爭性的采購制度。12．無詳細規(guī)格。13．與供應商關系不好。14．使用固定的而不是靈活的程序。15．沒有監(jiān)測市場上供應和價格的情況。16．買賣者之間聯(lián)系不密切。17．無規(guī)則和組織的賬單程序。18．無正規(guī)賬單記錄。19．過量采購。20．同類原料采購過高。21．皮包公司支付發(fā)票。22．重復的發(fā)票。23.提前付款沒有打折。三、驗收24．交付人偷竊。25．沒有檢查發(fā)票的價格、數(shù)量、質(zhì)量是否正確、26．在采購原料時沒有稱重。27．沒有保證合適的購買信用制度。28．沒有遵守采購規(guī)范。29．沒有檢查支付人的發(fā)票就簽字。30．提前支付發(fā)票的采購沒有后補記錄。31.接受份額不足的貨運，并填寫“充分”，而且沒收到后補原料。四、貯存32．易腐敗原料的貯藏溫度不合適。33．沒有交替進貨清單。34．沒有適當考慮供給。35．貯藏區(qū)的衛(wèi)生狀況不佳。36．沒有變質(zhì)原料或清單周轉的定期報告。37．害蟲侵害。38．沒有對易壞食品進行日檢。39．貯藏室沒上鎖。40.貯藏室沒有條理。41．沒有記錄問題。42．沒有處理變質(zhì)原料。五、票據(jù)控制43．沒有系統(tǒng)編號的客人支票。44．沒有審計登記的現(xiàn)金。45．沒有控制白條。46．沒有核對廚房賬單和客人賬單。47．沒有核對發(fā)票。48．沒有浪費和損失記錄。六、準備與加工49.加工肉和蔬菜時過多地切割。50.切割不合理。51.制作過量。52.沒有遵從標準化烹調(diào)技術。53.沒有小批量烹調(diào)。54.加工設備和器皿不合適。55．預先準備的食品過多。56．沒有檢查配比標準。57．過分依賴方便食品。58．烹調(diào)過度導致產(chǎn)量偏低。59．沒有指導產(chǎn)量的記錄。60．配比過量。61．使用過分相似的等級或品種的原料。62．過多使用高成本方便食品。63．剩余原料無法利用。七、服務64．在上菜時沒有標準碗、杯等器具。65．沒有使用稱量工具，例如勺。66．從廚房傳菜而沒有簽單。67．沒合回收原料和浪費記錄。68．大意、蟲害、浪費。69．沒有遵從配比標誰。70．標準配比太大。71．宴會中客人數(shù)量不足。八、銷售72．服務員偷竊。73．現(xiàn)金失竊。74．客人跑賬。75．客人結賬時記錄不當。76．客人結賬時價格錯誤。77．客人結賬時的其他錯誤。78．結賬時有意或無意的遺失。79．菜單設計中，低成本高利潤菜品少。80.缺乏服務員的內(nèi)部促銷。81．沒有提供給服務員結賬的計算機。82．沒有用于經(jīng)營預測的以往銷售記錄。83．對招待餐和折扣沒有嚴格的限制。八、銷售84．沒有監(jiān)督白條現(xiàn)象。85．沒有收取附加餐飲的費用，例如，咖啡、茶、奶酪等。86．壞賬發(fā)生率高并且接受無效信用卡。87．遺失客人支票。88．沒有協(xié)調(diào)客人支票與廚房票據(jù)。89．沒有錯誤記錄和回收賬單。90.服務員從廚房傳菜時沒有作銷售記錄。91．重新設置現(xiàn)金登記。92．客人支票沒有編號。93．服務員或收銀員優(yōu)親厚友。九、其他94．沒有為員工餐提供補貼。95．沒有控制員工餐。96．沒有遵守控制規(guī)則和制度。97．在收款和采購之間發(fā)生混亂。98．運輸人偷竊。99．應付會計賬簿錯誤。100．沒有扣除轉移到酒吧中的餐飲品。第一節(jié)餐飲促銷概述一、餐飲促銷的含義餐飲促銷是指餐飲企業(yè)利用各種有效的方法和手段，使消費者了解并注意該企業(yè)的餐飲產(chǎn)品，激發(fā)消費者的購買欲望，并最終實現(xiàn)購買行為的活動。一、促銷的含義1.促銷的核心是溝通信息。2.促銷的目的是引發(fā)、刺激消費者產(chǎn)生購買行為。3.促銷的方式有人員促銷和非人員促銷兩大類。二、促銷的作用1、傳遞信息；2、突出特點；3、擴大銷售；4、樹立形象。三、促銷組合促銷組合——企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點和營銷目標，在綜合分析各種影響因素的基礎上，對各種促銷方式的選擇、編配和運用。四、影響促銷組合的因素1、促銷目標2、市場狀況市場類型營銷對象的分布3、促銷預算促銷預算1.量入為出法2.銷售百分比法3.競爭對峙法4.目標與任務法內(nèi)部促銷1.服務人員推銷2.贈品推銷3、展示推銷4.特殊活動推銷外部促銷1.營銷人員促銷2.餐飲廣告3.餐飲公關第二節(jié)服務員推銷一、員工形象推銷(一)制服(二)服務員個人衛(wèi)生與外表(三)服務員的舉止和言談(四)語言應用原則餐廳員工穿著制服，有以下優(yōu)點：1．清潔感2．統(tǒng)一感3．話題性。(二)服務員個人衛(wèi)生與外表1身體清潔2．頭發(fā)3.臉部4．牙齒5.口臭6．手和指甲7．鞋8．襪子9．制服10．化妝(三)服務員的舉止和言談1.走姿2．站姿3．手勢4．目光5．言談6．鞠躬7．微笑8．行為：服務員之間不要交頭接耳，更不要指手劃腳議論顧客。(四)語言應用原則1．使用普通話。2．語言親切，發(fā)自內(nèi)心3．對客人用語要表現(xiàn)出一視同仁。4．使用貼近生活的易懂的語言5使用對方易懂的語言。盡可能熟練掌握外語，以保障準確地溝通。6．語言意思表達明朗、有趣。7．語言表達準確、清晰、感覺好。8．善于傾聽對方的講話。9．合適地附和與接話。10．不要打斷客人的談話。11．不能忽略敬語(尊敬對方的說話)。12．不能太謙卑。13.談話不能觸及客人的弱點與致命之處。14．不要自夸。15．不能發(fā)牢騷。16．不能和客人爭論。二、服務員推銷技巧(一)顧客進店時(二)點菜時(三)顧客用餐過程中(四)結賬離店時(五)熟悉菜品是餐飲推銷的前提(六)適時推薦高價菜品(七)體諒顧客，關心顧客第三節(jié)餐飲推銷活動一、特殊活動推銷Event根據(jù)目標顧客的特點和愛好，在不同的場合下，舉辦多種類型的特殊推銷活動。(一)特殊活動推銷的時機1．節(jié)日特殊推銷活動2．清淡時段推銷活動3．季節(jié)性推銷活動(二)特殊推銷活動的類別1．演出型2．藝術型3．娛樂型4．實惠型(三)舉辦活動時應注意的問題

1．目標2．策劃人3．主辦人4．內(nèi)容5．過程6．場所7．時間8．對象二、贈品推銷(—)餐廳贈品的類別1.商業(yè)贈品2．個人禮品3．廣告性贈品4．獎勵性贈品(二)贈品的要求(三)餐廳常用促銷贈品(二)贈品的要求1．要符合不同年齡接受者的心理要求2．禮品的質(zhì)量要符合餐廳的形象3．贈禮品要附上卡片4.包裝要精致5．贈品氣氛要熱烈(三)餐廳常用促銷贈品1．定期活動節(jié)目單2．火柴3.小禮品4．菜單三、展示推銷(一)原料展示推銷(二)成品陳