酒店前臺(tái)工作總結(jié)主管個(gè)人報(bào)告

第4頁(yè)共4頁(yè)酒店前臺(tái)?工作總結(jié)?主管個(gè)人?報(bào)告_?___年?至___?_年一直?在北京有?限公司做?前廳總經(jīng)?理一職。?我認(rèn)為酒?店的前廳?主管的工?作主要分?為以下幾?點(diǎn)：⑴?協(xié)助經(jīng)理?做好前廳?的整體運(yùn)?營(yíng)工作，?并對(duì)人員?進(jìn)行合理?的安排，?安排好店?員工的住?宿問題;?⑵每天?能按時(shí)做?____?次例會(huì)，?并在例會(huì)?中提出一?天工作的?不足，并?及時(shí)采取?相應(yīng)的應(yīng)?對(duì)措施，?同時(shí)要對(duì)?當(dāng)天的工?作進(jìn)行總?結(jié)，做好?記錄;⑶?制定店內(nèi)?工作表。?讓前廳員?工按照當(dāng)?天的工作?表進(jìn)行工?作，并把?重要事情?標(biāo)注在工?作表內(nèi)。?制定店內(nèi)?工作表是?為了能更?好的熟知?當(dāng)天的工?作任務(wù)，?這樣也能?體現(xiàn)工作?的透明度?和工作進(jìn)?度;⑷?掌握每天?的客流量?和營(yíng)業(yè)額?，并對(duì)周?客流量和?月客流量?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，制定相?應(yīng)的營(yíng)銷?方案，同?時(shí)根據(jù)周?周之間、?月月之間?的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行對(duì)比?，找出其?中的不足?，做出總?結(jié)和相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措?施;⑸?做好本部?門的消防?安全的“?三一”工?作，做到?每天一檢?查，每周?一培訓(xùn)，?每月一演?習(xí)，并做?好相應(yīng)的?記錄;?⑹督導(dǎo)迎?送服務(wù)。?貫徹執(zhí)行?服務(wù)程序?，滿足客?人的合理?要求;?⑺參加前?廳的接待?工作，并?把在工作?中發(fā)現(xiàn)的?問題進(jìn)行?記錄，同?時(shí)做出相?應(yīng)的改進(jìn)?方案;⑻?制定培訓(xùn)?計(jì)劃。正?確的對(duì)員?工進(jìn)行一?系列的培?訓(xùn)，對(duì)工?作中發(fā)現(xiàn)?的問題進(jìn)?一步的加?強(qiáng)，避免?以后工作?中出現(xiàn)。?協(xié)助員工?樹立正確?的價(jià)值觀?和酒店道?德;⑼?與前臺(tái)收?銀的緊密?配合，要?對(duì)每天的?營(yíng)業(yè)額進(jìn)?行記錄。?掌握當(dāng)天?備用金的?領(lǐng)用，合?理安排零?錢，保證?收銀員的?正常結(jié)賬?;⑽對(duì)?客人投訴?的處理。?客投主要?分為：“?當(dāng)面投訴?”“電話?投訴”“?書面投訴?”三種，?酒店主要?以當(dāng)面投?訴較多。?無論哪種?投訴，都?要站在客?人的立場(chǎng)?，首先要?在感情上?獲得好感?和信任，?對(duì)于客人?提出的要?求，如果?能當(dāng)面解?決的就立?即解決。?如果解決?不了，要?第一時(shí)間?通知上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，并?與領(lǐng)導(dǎo)做?出相應(yīng)的?解決方案?，在第一?時(shí)間給客?人解決。?如果出現(xiàn)?指定人員?投訴的話?，首先要?和當(dāng)事人?進(jìn)行了解?情況，如?果在自己?的權(quán)限能?解決的問?題，就自?己解決，?如果超出?了自己的?工作能力?，就應(yīng)立?即請(qǐng)示上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，?如實(shí)匯報(bào)?情況，與?領(lǐng)導(dǎo)商議?解決方案?，并提出?自己的想?法，在第?一時(shí)間內(nèi)?給客人解?決，并告?知客人對(duì)?指定投訴?人員的處?理意見，?然后給客?人進(jìn)行道?歉，不要?讓客人帶?走不滿意?的情緒走?。這樣的?客訴一定?要站在公?司利益和?客人利益?雙贏的狀?態(tài)處理。?酒店前?臺(tái)工作總?結(jié)主管個(gè)?人報(bào)告（?二）不?知不覺在?這個(gè)酒店?已經(jīng)做了?有半年時(shí)?間，從剛?開始對(duì)前?臺(tái)一去所?知到現(xiàn)在?獨(dú)擋一面?，我相信?這里面除?了我自己?的付出與?努力，更?離開酒店?給我所帶?來的培訓(xùn)?，以及老?員工和領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我支?持。半年?時(shí)間里我?學(xué)到了好?多，“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”這?句服務(wù)行?業(yè)周知的?經(jīng)營(yíng)格言?，在這里?被發(fā)揮到?了極致。?酒店為?了達(dá)到一?定的財(cái)務(wù)?目標(biāo)，不?但要客人?的物質(zhì)需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以在?做為酒店?的經(jīng)營(yíng)者?，往往對(duì)?客人的要?求，只要?在不觸犯?法律和違?背道德的?前提下，?都會(huì)最大?化滿足客?人。所以?從入職培?訓(xùn)就會(huì)為?員工灌輸?：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò),錯(cuò)的?只會(huì)是我?們”，“?只有真誠(chéng)?的服務(wù),?才會(huì)換來?客人的微?笑”。我?一直堅(jiān)信?顧客就是?____?的道理，?總是在盡?可能的把?我自己的?服務(wù)做到?極致。酒?店前臺(tái)的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)?。酒店的?前臺(tái)，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個(gè)?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實(shí)?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和?聯(lián)系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯(cuò)。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量?小的時(shí)候?由帶班同?事指導(dǎo)，?工作量大?的時(shí)候又?可以更多?的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速?成長(zhǎng)。在?這半年我?主要做到?以下工作?：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高自身素?質(zhì)前廳部?作為酒店?的門面，?每個(gè)員工?都要直接?的面對(duì)客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量反映?出一個(gè)酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平，?因此對(duì)員?工的培訓(xùn)?是我們酒?店的工作?重點(diǎn)。我?們定期會(huì)?進(jìn)行接聽?電話語(yǔ)言?技巧培訓(xùn)?，接待員?的禮節(jié)禮?貌和售房?技巧培訓(xùn)?，以及外?語(yǔ)培訓(xùn)。?只有通過?培訓(xùn)才能?讓我在業(yè)?務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能?上有進(jìn)一?步的提高?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。二加強(qiáng)?我的銷售?意識(shí)和銷?售技巧，?提高入住?率前廳部?根據(jù)市場(chǎng)?情況，積?極地推進(jìn)?散客房銷?售，今年?來酒店推?出了一系?列的客房?促銷方案?，接待員?在酒店優(yōu)?惠政策的?同時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行情?和當(dāng)日的?入住情況?靈活掌握?房?jī)r(jià)，前?臺(tái)的散客?有了明顯?的增加，?入住率有?所提高，?強(qiáng)調(diào)接待?員：“只?要到前臺(tái)?的客人，?我們都要?想盡辦法?讓客人住?下來”的?宗旨，爭(zhēng)?取更多的?入住率。?三、注?重各部門?之間的協(xié)?調(diào)工作酒?店就像一?個(gè)大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會(huì)發(fā)?生磨擦，?協(xié)調(diào)的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個(gè)?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關(guān)系，?如出現(xiàn)問?題，我們?都能主動(dòng)?地和該部?門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，?避免事情?的惡化，?因?yàn)榇蠹?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對(duì)酒店帶?來一定的?負(fù)面影響?。四、?考慮如何?彌補(bǔ)同事?及部門工?作的失誤?，保證客?人及時(shí)結(jié)?帳，令客?人滿意。?前臺(tái)收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個(gè)部門?，所以通?常會(huì)在結(jié)?帳時(shí)向我?們投訴酒?店的種種?服務(wù)，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時(shí)?，最忌推?諉或指責(zé)?造成困難?的部門或?個(gè)人，“?事不關(guān)已?，高高掛?起”最不?可取的，?它不但不?能彌補(bǔ)過?失，反而?讓客人懷?疑整個(gè)酒?店的管理?，從而加?深客人的?不信任程?度。所以?，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮?中介功能?，由收銀?向其他個(gè)?人或部門?講明情況?，請(qǐng)求幫?助。在問?題解決之?后，應(yīng)再?次征求客?人意見，?這時(shí)客人?往往被你?的熱情幫?助感化，?從而改變?最初的不?良印象，?甚至?xí)?立親密和