汽車(chē)服務(wù)顧咨詢(xún)年終工作總結(jié)

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦汽車(chē)服務(wù)顧咨詢(xún)年終工作總結(jié)汽車(chē)服務(wù)顧咨詢(xún)年終工作總結(jié)

國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日

常經(jīng)營(yíng)和進(jìn)展造成非常大的困難。在全體職員的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，并且也非常榮幸的被評(píng)

為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；貞浫甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，情愿和

業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)別依賴(lài)價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)XXX經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立腳在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)

市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常講

“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異

于自殺。關(guān)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采納啥樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)

行了進(jìn)一步的細(xì)分，別同的細(xì)分市場(chǎng)，制定別同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);依照20xx

年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。關(guān)于這

四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，

特意成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更

多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平常我們采取主動(dòng)

上門(mén)，定期溝通反饋的方式，緊密跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好

契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，

司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周舉行電話跟蹤，每月XXX一次，了解新出租

車(chē)的使用事情，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與

維護(hù)知識(shí)舉行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推舉

銷(xiāo)售，并且輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感覺(jué)雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企

業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，

成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，同時(shí)定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)推測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)

時(shí)別在，科學(xué)的市場(chǎng)推測(cè)成為了時(shí)期性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)說(shuō)，需求信息算是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合那個(gè)

特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，經(jīng)過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上

銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)照分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)

化和具體銷(xiāo)售方式、辦法的制定，一有需求馬上做反應(yīng)。并且和品牌部相關(guān)部門(mén)保持緊密

溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的打算性，幸免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量

的并且，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)要緊考

核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。

關(guān)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史緣故積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少

分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，關(guān)于

新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的并且，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊妨礙較大的事情下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件

銷(xiāo)售，別僅扭轉(zhuǎn)了別利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)

售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)

售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以

及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，

關(guān)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)的咨詢(xún)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)刻進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，

規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和保護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，同意用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)腳度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)刻，從6月

份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)刻至早晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;經(jīng)過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)腳度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠管理制造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們選擇了從事

多年服務(wù)工作的職員成立了XXX部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受

理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的

反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。

并且在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線的管理服務(wù)

體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)算是上帝的原則;在管理部門(mén)中，重點(diǎn)

強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為XXX如此層層服務(wù)的治

理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，舉行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服

務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改舉行動(dòng)舉行總結(jié)，制訂本周打算，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高

品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量舉行跟蹤及時(shí)發(fā)覺(jué)存在的別腳，提出下一步改進(jìn)打算。

分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中向來(lái)居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全

國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的并且，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施舉行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)歇息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激

增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了特意的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了

用戶(hù)歇息區(qū)。依照當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微

笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖

和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得非常大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯

的提高。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

關(guān)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已別能習(xí)慣目前激

烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們經(jīng)過(guò)托付相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全

新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)刻，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的

服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，舉行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為

日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積存了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，惟獨(dú)充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才干。年初以來(lái)，我們建立健全

了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面浮現(xiàn)的咨詢(xún)題，大伙兒

在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的并且，我們也借助

外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝結(jié)力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。經(jīng)過(guò)招聘國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理顧咨詢(xún)問(wèn)

公司xx對(duì)職員舉行了怎么提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體職員的服務(wù)意識(shí)和理念。

20xx年是別平庸的一年，經(jīng)過(guò)全體職員的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓勵(lì)的并且，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的

諸多別腳，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的制造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提

高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，

一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊環(huán)繞“服務(wù)管理”那個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者密切結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利

完成。

**年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服

務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠管理制造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們選擇了從事多年

服務(wù)工作的職員成立了XXX部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。并且在

內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線的管理服務(wù)體系;

在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)算是上帝的原則;在管理部門(mén)