服務(wù)職員作總結(jié)：6月個(gè)人工作總結(jié)范文

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終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，非常早往常就從師兄那兒打聽見了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候能夠講是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠡飪涸僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，雖然從師兄們那兒了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件開心的情況。

綜合自個(gè)兒的總體打算，去我決定挑選酒店實(shí)習(xí)，同時(shí)通過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希翼了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店（themajestichotel）,名字關(guān)于南寧市民甚至是整個(gè)廣西基本上如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家九星級”的飯店一—由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。

陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望一一他們所講的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著啥咨詢題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在那個(gè)飯店學(xué)到啥嗎？

這么這座酒店到底如何樣呢？有啥值得我們借鑒的呢？還有啥需要改進(jìn)的呢？給我的感覺是如何樣的呢？這么且聽我漸漸道來。

第一部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣

東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大

堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分不在別同的部門，同時(shí)每20天換一次部門，如此能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與治理。酒店的這一做法讓我們感到挺中意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳一一這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！'還沒有開始工作，就聽見邊上有人在私下那么向我們告誡著?？磥?，我得確實(shí)要做好思想預(yù)備才是?。?/p>

中餐廳的工作真的如前人所講一一辛苦！”酉店沒有給服務(wù)員們制定自個(gè)兒的崗位職責(zé)和工作描述，雖然這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源治理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在職員的印象中，自個(gè)兒的工作算是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)預(yù)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者講只要有需要，服務(wù)員啥都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，啥扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活基本上我們男服務(wù)員們的情況。

更讓人別可明白的是該酒店的上班時(shí)刻是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我別懂如此的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來講都有自個(gè)兒的一具最低的底線，因?yàn)槿嗽趺凑f別是一臺機(jī)器，能夠用來為所欲為地使用。剛開始工作的那三天真的令人叫苦別迭啊，每天除了干活依然干活，最受委屈得要就是足了，每天9小時(shí)的站立使得雙足產(chǎn)生了嚴(yán)峻抗議，下班的第一件事算是想找個(gè)地點(diǎn)坐下了歇息一下。令人憧憬的人性化治理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員征服真是簡單得能夠，由于酒店沒有空余的服裝供我如此高大威猛”的男生穿，因此他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身裝扮使得我那個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)不，以至于有一次我正預(yù)備為一具會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方以為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的咨詢候！

職員代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一具非常重要的方面，好的職員征服別但能使得職員更加精神從而提高工作效率并且職員征服更體現(xiàn)出一具企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一具人沒有了靈魂，那只只是是一個(gè)行尸走肉算了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

只是令我感到激動(dòng)的是，酒店的職員大都基本上那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞苦之余，同事們的一具甜美的微笑，一句再一般只是的辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來依然職員自個(gè)兒最可以了解大伙兒的心情，

因?yàn)樗麄兡苷驹诼殕T自個(gè)兒角度來看咨詢題，因?yàn)樗麄冋f述的是老百姓的內(nèi)心話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素養(yǎng)之一！

中餐廳的生活就如此一天天結(jié)束了，在這些生活我的確學(xué)到了很多的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上非常難學(xué)到的東西：怎么處理好自個(gè)兒的利益和酒店的利益、怎么處理好同事之間的人際關(guān)系、怎么調(diào)整自個(gè)兒的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一具服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理談天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我很贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識別然而要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的觀念和愿望，并且應(yīng)該對自個(gè)兒的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一具服務(wù)員真正的素養(yǎng)的體現(xiàn)。

西餐部[/page]

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做花園餐廳gardenrestaurant，我想也許是由于餐廳外頭有一具小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一具典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。只是假如能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫如此也許能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感受。

西餐廳的治理相關(guān)于中餐廳來講可謂是截然別同，從服務(wù)程序到職員的治理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感受好似是卸下了一具非常重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦！你幾乎啥都別用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。只是在西餐廳你即使啥別做也得站著，這使人感受時(shí)刻過得特殊慢，雙足又開始抗議起來了。有點(diǎn)時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大伙兒一齊望著客人用餐，讓客人感到很不扭。所以，建議西餐廳的治理人員可以靈便地安排一下，譬如讓職員輪流歇息，在人少的

時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就腳夠了，讓大伙兒輪換歇息別但能使得職員減輕雙足的疲勞，還

能制造一種和諧的環(huán)境，如此做又何樂而別為呢？

西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實(shí)習(xí)生別懂該做些啥好，該如何做好?？墒亲屛覀儎e解的是我們在實(shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新職員舉行培訓(xùn)，但酒店算是別讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為別滿，為啥別給我們舉行培訓(xùn)呢？我們盡管在酒店不過舉行短期的實(shí)習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是別是應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生思考一下呢？

第三部分：酒水部

最終我們來到了實(shí)習(xí)的最終一站：酒水部門，由于國慶長假以及提早一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的原因，使得我們的最終一站的時(shí)刻分外地短暫，似乎加起來才剛一具星期而已吧。

第一天來到酒水部門難道別懂自個(gè)兒該干啥。一具大白天過去了，我們幾個(gè)人就像幾只無頭蒼蠅別知怎么是好。終于，過來一具同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票@才算找到了一點(diǎn)情況做。可是擦完酒杯后又別知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感受果然別是這么好受的。

酒水部門最忙的時(shí)候我想似乎算是晚上的時(shí)候。由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季，因此幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那算是去為客人倒酒，時(shí)刻一長我們慢慢地理解我們的工作要緊算是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，只是關(guān)于怎么調(diào)制雞尾酒、怎么磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時(shí)刻的確是過于短暫，再此別對其舉行過多的品頭論腳，只是有一點(diǎn)我能夠毫無保留的講，別僅僅是那個(gè)部門，其他部門也同樣讓我有如此的感覺：那算是酒店缺少一種可以凝結(jié)人心的企業(yè)文化，一具將自個(gè)兒卻不于其他酒店、其他餐

廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感受，一種克隆的感受，而這種文化卻腳以支撐起整個(gè)酒店！

第四部分：總結(jié)

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感覺，從總體上來看那個(gè)酒店的經(jīng)營治理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中能夠大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的別腳：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待職員的態(tài)度。人是治理中的主體，這是所有的治理者都小、應(yīng)該把握住的。治理中的上下級關(guān)系不過一種勞動(dòng)的分工，別是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代治理理念告訴我們：治理是一種特別的服務(wù)，治理者惟獨(dú)做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，治理者自個(gè)兒才會(huì)擁有治理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營治理必須堅(jiān)持三個(gè)上帝”即：市場、顧客和職員有位老職員在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)如此講道：善待職員，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你治理的別全基本上機(jī)器?！蔽蚁脒@可能是每一位職員都想對領(lǐng)導(dǎo)所講的話吧。

二、企業(yè)缺少一種可以凝結(jié)人心的精神性的企業(yè)文化。一具民族有它自個(gè)兒的民族文化，一具企業(yè)同樣也需要有它自個(gè)兒的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)別是可有可無的，而是企業(yè)生存進(jìn)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人可以群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。關(guān)于沒有舉行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來講，平常一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的進(jìn)展舉行過仔細(xì)的考慮，換句話講，算是沒有把自個(gè)兒融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和進(jìn)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。其實(shí)，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有非常多的激勵(lì)方式值得我們治理者借鑒。有點(diǎn)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對職員的一具微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其舉行加薪獎(jiǎng)勵(lì)

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感覺和想法，作為一種感覺，它也許有非常多的主觀的痕跡，只是惟獨(dú)職員才干真正體味到這種感覺，所以，希翼治理者在做出決策前，除了站在酒店的利益思考的并且能多為職員思考，惟獨(dú)如此的決策才干得到更多職員的支持。最終，謝謝酒店能提供如此的實(shí)習(xí)機(jī)遇，謝謝老師的幫助，在此祝福酒店可以越辦越好。

那個(gè)是酒店資料方面的：XX年即將度過，我們充滿信心地迎來XX年。過去的一年，是我黨XX屆四中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓勵(lì)全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及別腳，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子依照中心的要求，年初制定了全年工作打算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年XX屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)

的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體職員，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店經(jīng)過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬

元，超幅為％;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為％，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、治理創(chuàng)利。酒店經(jīng)過狠抓治理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)省，從嚴(yán)操縱。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分不增加萬元和％。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分不占酒店總收入的％、%、％。比年初預(yù)定指標(biāo)分不落低了％、％、％。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店經(jīng)過引進(jìn)品牌治理，強(qiáng)化《職員待客基本行為準(zhǔn)則》對于儀表、微笑、咨詢候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)治理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，

逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，別斷提高職員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。

此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分不收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆稱贊道：酒店職員熱情周到

的服務(wù)，給我們的日常日子提供了必要的后勤保障，使我們可以圓滿地完