DB4401T 148-2022 誠信旅行社服務(wù)規(guī)范與評定

CS.80CCSA01

DB4401發(fā)布發(fā)布廣州市市場監(jiān)督管理局2022-04-01實施2022-03-02發(fā)布廣 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)B401T4802誠信旅行社服務(wù)規(guī)范與評定evceeiiainndautonorceiletaelsrieB401T8—02目 次前言 V引言 V范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本條件 4基本要求 4導(dǎo)則 4證照公示 5旅游產(chǎn)品 5旅游產(chǎn)品廣告 5旅游組團(tuán)與接待 6管理要求 7導(dǎo)則 7企業(yè)管理 7人事管理 7財務(wù)管理 7品牌管理 7服務(wù)網(wǎng)點/分社管理 7導(dǎo)游/領(lǐng)隊管理 8旅游安全管理規(guī)范 8旅游安全事故應(yīng)急處理 10安全預(yù)警預(yù)防 10旅游安全生產(chǎn)檢查 10質(zhì)量監(jiān)督 10服務(wù)要求 11合同履行 11產(chǎn)品銷售服務(wù) 11交通服務(wù) 117.4 游覽 11購物及另行付費旅游項目 11住宿服務(wù) 11餐飲服務(wù) 12導(dǎo)游/領(lǐng)隊服務(wù) 11加分項目 129 評定 12評定依據(jù) 12IIIIVB441T4802IV評定機(jī)構(gòu) 12評定方式 13管理原則 13評定程序 139.6 復(fù)核 1410 退出 14一票否決 14取消稱號 1410.3 通知 1410.4 重新申請 14附錄A（規(guī)范性） 誠信旅行社評定基本條件自查表 16附錄B（資料性） 廣州市誠信旅行社評定申請表 17附錄C（規(guī)范性） 誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表 18附錄D（規(guī)范性） 誠信旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪測評表 40參考文獻(xiàn) 45B401T8—02前 言本文件按GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件代替DBJ440100/T50—2015《誠信旅行社服務(wù)規(guī)范與評定》，與DBJ440100/T50—2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：/（見4.4b、4.54.11）；——對導(dǎo)游/領(lǐng)隊從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證/領(lǐng)隊證修改為導(dǎo)游/領(lǐng)隊從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證/或攜帶領(lǐng)隊備案登記標(biāo)識（見7.8.1，原序號同）；——“加分項”中，增加了“上年度納稅等級被評為A級”和“信用等級經(jīng)人民銀行備案的信用評級機(jī)構(gòu)被評為AA級或以上”兩項要求（見8.2和8.3）；——“一票否決”項中，增加了“不能滿足本文件第4章（基本條件）中任一條款的要求”（見10.1l）；——“加分項”中，增加了“上年度納稅等級被評為A級”和“信用等級經(jīng)人民銀行備案的信用評級機(jī)構(gòu)被評為AA級或以上”兩項要求（見表C.1中4.2和4.3），相應(yīng)分?jǐn)?shù)增加10分，由原來50分修改為60分；——“誠信旅行社評定滿分為400分，其中基本項目滿分為350分，加分項目滿分為50分”修改為“誠信旅行社評定滿分為410分，其中基本項目滿分為350分，加分項目滿分為60分”；——“誠信旅行社合格要求基本項目得分310分為合格分?jǐn)?shù)線，評定總得分330分為合格分?jǐn)?shù)線”修改為“基本項目得分310分為合格分?jǐn)?shù)線，評定總得分334分為合格分?jǐn)?shù)線。”請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市文化廣電旅游局、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：劉瑜梅、李若嵐、彭鐵山、張穎、秦繼紅、韓衛(wèi)、辜明德、虞國華。本文件及所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——DBJ440100/T50—2009；——DBJ440100/T50—2015。VB401T8—02VV引 言B401T8—02B441T4802誠信旅行社服務(wù)規(guī)范與評定范圍本文件規(guī)定了誠信旅行社服務(wù)與評定的術(shù)語和定義、基本條件、基本要求、管理要求、服務(wù)要求、加分項目、評定和退出。本文件適用于對廣州市行政區(qū)域依法設(shè)立的旅行社的誠信經(jīng)營評定。DB4401規(guī)范性引用文件DB4401（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766—2017 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31385 旅行社服務(wù)通則GB/T31386 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T004 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T028 旅行社安全規(guī)范LB/T029 旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求術(shù)語和定義GB/T16766—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅行社rvelrce從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。[來源：GB/T16766—2017，4.1.1，有修改]信行社 reiervlerve遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，對社會、行業(yè)、消費者、供應(yīng)商和員工守信，以誠為本，提.1。社 rachfrvlerve旅行社（3.1）在其住所地以外設(shè)立、以該旅行社（3.1）的名義從事經(jīng)營活動的不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)。1務(wù)點 erveewrk旅行社（3.1）設(shè)立的，為旅行社（3.1）招徠游客，并以旅行社（3.1）的名義與游客簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。業(yè)所 aefssess旅行社（3.1）總部、分社（3.3）及服務(wù)網(wǎng)點（3.4）辦公和經(jīng)營的場所。團(tuán)社 rvelerve作為旅游產(chǎn)品策劃提供商并與旅游者（3.8）簽訂包價旅游合同的旅行社（3.1）。接社 cleranecy接受組團(tuán)社（3.6）委托，實施組團(tuán)社（3.6）的接待計劃，委派地方陪同導(dǎo)游員（3.15），安排接待旅游者（3.8）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社（3.1）。旅游者urst離開慣常環(huán)境旅行或參加旅行社（3.1）組織的旅游活動，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人（消費者）。[來源：GB/T16766—2017，2.2，有修改]旅游團(tuán)隊 tourgroup由旅行社（3.1）組織，享用并消費包價旅游產(chǎn)品的旅游者（3.8）群體。行助人 fsessat與旅行社（3.1）存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價旅游合同義務(wù)，實際提供相關(guān)服務(wù)的法人、自然人或者其他組織。務(wù)應(yīng)商 erveuper在旅游服務(wù)過程中各項具體服務(wù)的提供單位。注（點空公司等相關(guān)接待單位。計調(diào) touroperator旅行社（3.1）內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運行走向安排接待計劃，統(tǒng)計與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的人員。游員 urue依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社（3.1）委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解以及相關(guān)服務(wù)的人員。［來源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改］程同游員 aoalde全陪.1（.8（.3。［來源：GB/T16766—2017，，有修改］2方同游員 cl地陪由地方接待旅行社（3.1）聘用或委派，負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)貫槁糜握撸?.8）提供旅游接待、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹、景區(qū)講解等相關(guān)服務(wù)的導(dǎo)游員（3.13）。［來源：GB/T16766—2017，，有修改］領(lǐng)隊 tourescort符合法定條件并依法獲得備案登記，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)旅行社（3.1）的委派，擔(dān)任出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊工作的人員。［來源：GB/T16766—2017，4.1.6，有修改］DB4401游品 ursmroutDB4401旅行社（3.1）通過利用和開發(fā)旅游資源提供給旅游者（3.8）的由旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項目與附著其上的配套服務(wù)的組合。包括包價旅游產(chǎn)品（3.18）和各種形式的單項服務(wù)產(chǎn)品（3.22）。［來源：GB/T16766—2017，2.5，有修改］包價旅游產(chǎn)品 packagetour全包價旅游產(chǎn)品旅行社（3.1）預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人（3.10）提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊等兩項以上旅游服務(wù)，旅游者（3.8）以總價支付旅游費用的旅游產(chǎn)品（3.17）。游品告 ursmverseet由旅行社（3.1）通過各種媒介進(jìn)行有關(guān)旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)和旅游信息的信息傳播活動。游同 rvelotrct旅游者（3.8）與具有平等民事主體資格的旅行社（3.1）為完成旅行游覽活動，實現(xiàn)旅游的合同目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系而達(dá)成的協(xié)議。價游同 rgnzdrvelotrct旅行社（3.1）就銷售包價旅游產(chǎn)品與旅游者（3.8）依法簽訂的旅游合同。項務(wù)品 dvulerve旅行社為旅游者提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)產(chǎn)品。包務(wù) tsurigerve履行輔助人（3.10）必須以旅行社名義向其旅游者（3.8）提供的各項服務(wù)。示例：如地接社服務(wù)、旅游包車服務(wù)等。行責(zé)保險 rvelervebtysrace旅行社（3.1）根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社（3.1）在從事旅3游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，因旅行社（3.1）的過失致使旅游者（3.8）人身、財產(chǎn)遭受損害責(zé)任而承擔(dān)賠償義務(wù)的一個險種。游外害險 rveleroalccetsrne保險公司對旅游者（3.8）在旅游過程中，因發(fā)生意外事故導(dǎo)致旅游者（3.8）的生命或身體受到傷害而進(jìn)行賠償?shù)囊粋€險種。險金 v-nsraceymetndosend養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金的總稱。效大游訴 ecveaorritomats因責(zé)任重大、影響面廣被旅游行政管理部門或旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)書面通報批評，或者因旅行社（3.1）的直接責(zé)任1次賠償金額達(dá)10萬元以上的投訴案件。大游全任故 aorurcuryrsosbesccets旅行社（3.1）在接待旅游者（3.8）過程中，因旅行社（3.1）直接或間接責(zé)任造成的旅游者（3.8）重大旅游安全事故?；緱l件依法設(shè)立兩年以上（含兩年）并具有獨立法人資格（以企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的成立日期為準(zhǔn)）。近兩年按時上報廣州市文化廣電旅游局統(tǒng)計信息系統(tǒng)、全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺有關(guān)內(nèi)容。近兩年按時參加旅游行政管理部門組織召開的工作會議。 a）受到行政處罰；b）被列為失信聯(lián)合懲戒對象；c）發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故；d）發(fā)生有效重大旅游投訴；6兩年內(nèi)雖受過行政處罰但已完成信用修復(fù)。有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游，持證導(dǎo)游人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名，與依法按時足額投保旅行社責(zé)任保險。兩年內(nèi)發(fā)生安全事故/事件時，按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理。加入行業(yè)自律組織。聽取消費者組織對其提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的意見，接受消費者組織的監(jiān)督?；疽?導(dǎo)則旅行社經(jīng)營活動應(yīng)符合GB/T31385、LB/T004的相關(guān)要求，其中出境游組團(tuán)社還應(yīng)符合GB/T31386的相關(guān)要求。證照公示在經(jīng)營場所的顯要位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》《旅行社分社備案登記證明》或《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》。在營業(yè)場所顯要位置設(shè)有本旅行社服務(wù)電話和質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、廣州市政務(wù)服務(wù)熱線12345在營業(yè)場所適當(dāng)位置設(shè)置提醒旅游者簽訂旅游合同、索取正式發(fā)票的告示牌。DB4401旅游產(chǎn)品DB4401旅行社統(tǒng)一設(shè)計策劃旅游產(chǎn)品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產(chǎn)品制度。提供的旅游產(chǎn)品符合國家法旅游產(chǎn)品廣告發(fā)布原則統(tǒng)一建立旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)程。旅游廣告由旅行社總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)布，旅行社發(fā)布的信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。內(nèi)容旅行社發(fā)布旅游廣告應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，內(nèi)容與數(shù)據(jù)有事實依據(jù)，并滿足以下要求：a）12345和本旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話；游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等；旅行社與未取得相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量資質(zhì)等級證書的酒店、景區(qū)合作，不應(yīng)在廣告中使用“準(zhǔn)…星（A）級”“相當(dāng)于…星（A）級標(biāo)準(zhǔn)”等字樣進(jìn)行宣傳和經(jīng)營。報價包價旅游產(chǎn)品報價應(yīng)包含旅游者行程中必須支出的全部費用，包括吃、住、行、導(dǎo)游服務(wù)費、簽證、機(jī)場建設(shè)費及燃油附加稅等，并明確該費用的時間期限。5包價旅游產(chǎn)品報價應(yīng)明確、真實、清晰、透明，不應(yīng)低于成本價，并必須真實提供所報價的產(chǎn)品。特價團(tuán)廣告應(yīng)有特價條件的詳細(xì)說明，做到有價有團(tuán)。旅行社應(yīng)在顯著位置公示團(tuán)款退費的限制條件信息。旅游組團(tuán)與接待統(tǒng)一選擇接待服務(wù)供應(yīng)商組團(tuán)旅行社應(yīng)建立接待服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)入資質(zhì)評估制度，統(tǒng)一選擇具有合法資質(zhì)和接待服務(wù)能嚴(yán)格審驗地接社等供應(yīng)商的履約能力，每年定期對接待服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量考核和分析，建立服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)檔案，對認(rèn)真履約的予以保留，對拒不改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)及時予以淘汰。統(tǒng)一組團(tuán)、接待統(tǒng)一簽訂旅游合同100%與旅游者訂立旅游合同，包括旅游單項服務(wù)產(chǎn)品合同。旅行社與旅游者簽訂的包價旅游合同，除載明法定必備條款外，還滿足以下條件：（境統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權(quán)人簽名，加蓋旅行社的單位印章；由1名游客代2名以上的游客簽訂旅游合同的，須在旅游合同中注明簽署合同的游客負(fù)責(zé)告知所有同行人旅游行程、安全注意事項和旅游文明行為指南/公約的字樣；安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用；旅行社須建立旅游合同的管理制度，制定領(lǐng)取、回收旅游合同的工作流程，并對簽出的旅游合同進(jìn)行審核、檢查。統(tǒng)一管理旅游卷宗檔案2旅行社各部門定期將部門的業(yè)務(wù)檔案資料移交至負(fù)責(zé)企業(yè)檔案管理的專職人員。不得泄漏旅游者個人信息。旅行社的檔案卷宗應(yīng)符合下列要求：一團(tuán)一卷，在卷宗封面注明團(tuán)號和旅游時間，系列團(tuán)可設(shè)統(tǒng)一的卷宗；6/食宿//接待計劃及變更的往來確認(rèn)單等完整業(yè)務(wù)資料；分別建立供應(yīng)商合作協(xié)議、旅游合同、導(dǎo)游/領(lǐng)隊陪同日志及導(dǎo)游/領(lǐng)隊出團(tuán)情況、安全管理及旅游團(tuán)隊用車系列記錄、旅游投訴等完整檔案。管理要求導(dǎo)則旅行社管理應(yīng)符合GB/T31385、GB/T31386、LB/T004相關(guān)要求。企業(yè)管理DB4401內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門職能分工明確，企業(yè)管理架構(gòu)清晰。DB4401統(tǒng)一制定管理制度，包括企業(yè)的公章管理、合同管理制度、游客證件保管制度等。人事管理旅行社對全體員工，包括設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點實行統(tǒng)一人事管理。統(tǒng)一制定員工手冊、部門運作規(guī)范、服務(wù)崗位工作說明書、專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書等人事管理文件。統(tǒng)一員工招聘制度和勞動合同文本，簽訂勞動合同。統(tǒng)一支付員工工資和繳納五險一金。對員工進(jìn)行職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策法規(guī)的教育、培訓(xùn)和考核。組織員工參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動。有完善的管理、導(dǎo)游、領(lǐng)隊、營銷、計調(diào)等人員及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人年度考核制度和考核檔案。員工誠實守信，嚴(yán)格履約，按照企業(yè)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。財務(wù)管理建立統(tǒng)一的財務(wù)管理制度，旅行社對設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點實行統(tǒng)一財務(wù)管理。統(tǒng)一收取銷售部門及同城分社、服務(wù)網(wǎng)點旅游款項，并出具統(tǒng)一的發(fā)票。一份旅游合同對應(yīng)開相應(yīng)的發(fā)票，并注明團(tuán)號、游客姓名或單位。統(tǒng)一聘用財務(wù)人員，分社、服務(wù)網(wǎng)點財務(wù)人員由總社統(tǒng)一派出。統(tǒng)一財務(wù)審批，統(tǒng)一對外收付。統(tǒng)一管理財務(wù)印章、銀行賬戶、財務(wù)檔案資料，并建立相關(guān)管理制度。6品牌管理有統(tǒng)一的旅行社商標(biāo)和旅行社品牌，分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用總社商標(biāo)和品牌。有統(tǒng)一的社徽、旗幟和企業(yè)標(biāo)識，有統(tǒng)一的名片格式、員工制服。營業(yè)場所的咨詢與接待區(qū)域美觀、舒適，使用面積符合高峰期要求。7服務(wù)網(wǎng)點/分社管理服務(wù)網(wǎng)點/分社管理應(yīng)符合LB/T029經(jīng)營場所由旅行社統(tǒng)一購置或者租賃。辦公用品、經(jīng)營設(shè)備等由旅行社統(tǒng)一購置。實際負(fù)責(zé)人及員工是與旅行社簽訂勞動合同的正式員工。應(yīng)與總社統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)銷售，執(zhí)行總社的管理制度。導(dǎo)游/領(lǐng)隊管理導(dǎo)游/領(lǐng)隊管理應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)要求。聘請社會導(dǎo)游，應(yīng)簽訂勞務(wù)協(xié)議，及時購買當(dāng)團(tuán)旅游意外傷害保險，并在團(tuán)隊旅游行程結(jié)束一建立導(dǎo)游/領(lǐng)隊管理、考核和薪酬制度，定期對導(dǎo)游/領(lǐng)隊考核，促進(jìn)導(dǎo)游考級及晉升。旅行社組織聘用導(dǎo)游/領(lǐng)隊學(xué)習(xí)旅游及安全生產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)和相關(guān)知識，掌握應(yīng)急預(yù)案和一定的安全防范技能，并通過相應(yīng)的繼續(xù)教育培訓(xùn)。導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)監(jiān)督旅游車司機(jī)的工作，督促司機(jī)遵章駕駛。旅游安全管理規(guī)范導(dǎo)則旅游安全管理規(guī)范應(yīng)符合LB/T028的相關(guān)要求。安全管理機(jī)構(gòu)旅行社應(yīng)建立安全管理目標(biāo)與管理機(jī)構(gòu)，明確旅行社主要負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對旅行社的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。其他負(fù)責(zé)人對職責(zé)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。旅行社應(yīng)建立、健全本單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位的責(zé)任人員、責(zé)任范圍和考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。從業(yè)人員超過一百人的，應(yīng)配備專職安全生產(chǎn)管理人員；從業(yè)人員在一百人以下的，應(yīng)當(dāng)配備專職或者兼職的安全生產(chǎn)管理人員。企業(yè)宜配備注冊安全工程師等專業(yè)安全管理人員。安全目標(biāo)管理安全制度a）安全生產(chǎn)責(zé)任；c）旅游產(chǎn)品安全評估；d）旅游者安全保護(hù)制度，包括老年人、未成年人及殘疾人的旅游者安全保障措施；e）治安消防和衛(wèi)生安全管理；f）安全檢查和隱患排查整改管理；8g）安全事故報告和處理；h）安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育；i）安全投入保障，包括旅游保險投入；j）安全生產(chǎn)會議機(jī)制；k）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及操作手冊；l）安全工作臺帳管理機(jī)制；m）交通安全和旅游汽車管理；n）安全考核和獎懲；o）安全事故調(diào)查與責(zé)任追究制度等。安全教育旅行社應(yīng)加強(qiáng)對員工的安全教育并保存培訓(xùn)檔案記錄。DB4401培訓(xùn)檔案記錄應(yīng)包括：DB4401培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材和各次培訓(xùn)的通知；明確的培訓(xùn)主題與主講人、會議簽到記錄、會議現(xiàn)場圖片；c）下屬各分支機(jī)構(gòu)（如有）的上述記錄。旅游團(tuán)隊用車安全管理GB/T26359的要求，并保證車輛證照齊全、安全檢驗合格及有相應(yīng)資質(zhì)，滿足旅游行程運輸要求。.1旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的旅游團(tuán)隊用車安全管理制度，對團(tuán)隊用車各環(huán)節(jié)實施有效的安全監(jiān)控，外包服務(wù)的安全要求應(yīng)要求外包服務(wù)的單位提供相關(guān)上級管理和安全機(jī)構(gòu)出具的有關(guān)資質(zhì)證明及安全檢測結(jié)果說明，并對服務(wù)合作方的安全資質(zhì)證明進(jìn)行備案。在采購合作協(xié)議中應(yīng)對上述內(nèi)容以及權(quán)利義務(wù)做出明確的約定。安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范旅行社應(yīng)建立安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范。旅游項目的風(fēng)險性說明；對旅游行程和活動的身體素質(zhì)要求作出提示；明示不適宜參加相關(guān)活動的群體和某些疾病患者可能的風(fēng)險等。強(qiáng)化導(dǎo)游/領(lǐng)隊代表旅行社履行團(tuán)隊安全責(zé)任人職責(zé)的意識，負(fù)責(zé)對行程中的吃、住、行、游等各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各種影響安全的隱患進(jìn)行提醒和糾正。9建立內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機(jī)制，明確銷售、采購、計調(diào)等部門或環(huán)節(jié)的安全職責(zé)，為隨團(tuán)導(dǎo)游／領(lǐng)隊履行職責(zé)提供有效支持和保障。對老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應(yīng)的保障措施，并制定保證落實的監(jiān)控措施70安全保障,建立安全費用臺賬,確保旅行社相關(guān)保險的費用投入。旅行社應(yīng)按照法規(guī)規(guī)定，及時購買旅行社責(zé)任保險，不應(yīng)延遲投?；蛑袛嗤侗?。旅行社組織團(tuán)隊旅游時，應(yīng)向旅游者推薦購買旅游意外傷害保險。實現(xiàn)“旅游意外傷害保險”90%以上的覆蓋率。旅行社應(yīng)為出團(tuán)的導(dǎo)游/領(lǐng)隊購買旅游意外傷害保險。消防辦公經(jīng)營場所應(yīng)服從所在街道或者大廈的消防安全管理規(guī)定，配備符合要求的消防器材，積極參加消防演練。本單位組織的旅游團(tuán)隊在行程中應(yīng)時刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)。組織的旅游團(tuán)隊在行程中應(yīng)時刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)，并在出團(tuán)前告知。旅游安全事故應(yīng)急處理突發(fā)事件的調(diào)查處理和等級劃分等參照生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)建立并不斷完善應(yīng)急預(yù)案/應(yīng)急手冊，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，了解和熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置的規(guī)程，并結(jié)合本單位經(jīng)營特點組織開展應(yīng)急演練。發(fā)生有旅游安全事件/事故時,包括傷亡、財物滅失、食物中毒、社會安全事件等時：現(xiàn)場導(dǎo)游/領(lǐng)隊及旅行社其他現(xiàn)場人員應(yīng)在積極搶救的同時，立即向旅行社負(fù)責(zé)人報告；旅行社負(fù)責(zé)人應(yīng)在獲悉旅游突發(fā)事件/1游行政管理部門報告,并于24小時內(nèi)上報書面報告；安全預(yù)警預(yù)防應(yīng)建立特殊情況的預(yù)警預(yù)報預(yù)防工作制度，包括異常天氣、重大疾病、突發(fā)事件等。安全責(zé)任人應(yīng)緊密關(guān)注本單位旅游團(tuán)隊所在/擬前往地區(qū)的各種天氣變化、社會事件等可能影響團(tuán)隊安全的情況，及時預(yù)警，并采取有效的避險措施。旅游安全生產(chǎn)檢查應(yīng)自覺按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進(jìn)行逐項自檢自評，認(rèn)真排查安全隱患，及時進(jìn)行有效整改，并將相關(guān)工作情況，以書面形式報告至旅游行政管理部門。10質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度、投訴受理制度和程序、回訪跟蹤制度。24小時負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，并對旅游團(tuán)隊實行動、靜態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控，有電話回訪記錄。旅游投訴應(yīng)自接到投訴之日起，10個工作日內(nèi)進(jìn)行處理及反饋。組團(tuán)社應(yīng)主動向旅游者征集意見，導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)收集每團(tuán)的《游客反饋意見表》，并接受旅游者合理的批評和建議。負(fù)責(zé)批發(fā)的旅行社應(yīng)定期向組團(tuán)社收集旅游者反饋意見，綜合分析產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)定時匯總、分析服務(wù)質(zhì)量信息，并據(jù)此提出改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)要求DB4401合同履行DB4401旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。將不成團(tuán)的旅游者轉(zhuǎn)交其他旅行社合并出團(tuán)的，應(yīng)事先征得旅游者的書面同意。旅行社應(yīng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不應(yīng)擅自變更旅游行程安排。因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應(yīng)協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。產(chǎn)品銷售服務(wù)銷售服務(wù)應(yīng)符合GB/T31385對產(chǎn)品銷售的要求。交通服務(wù)GB/T26359的要求。旅游合同或旅游行程單中應(yīng)有關(guān)于交通工具的設(shè)施設(shè)備配置、航班時段、座次級別等說明。旅游行程中提供的交通工具不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。旅游汽車應(yīng)按約定的時間提前到達(dá)指定地點等候旅游者。游覽旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行旅游合同中關(guān)于游覽項目具體內(nèi)容和時間的約定。購物及另行付費旅游項目旅行社如安排購活動或另行付費旅游項目的，應(yīng)符合如下要求：不以不合理的低價組織旅游活動，不誘騙/詐騙旅游者，不通過指定具體購物場所購物和/或安排另行付費旅游項目以獲取回扣等不正當(dāng)利益；除非已與旅游者協(xié)商一致或應(yīng)旅游者要求，否則不予安排具體購物場所購物和/或另行付費旅游項目；11購物和/或另行付費項目的安排不影響其他不參加相關(guān)活動的旅游者的行程安排，并已對這部分旅游者的活動作出合理的安排；不將旅游者是否同意相關(guān)安排作為簽訂旅游合同的前提條件：1）旅游者不同意的，不拒絕簽訂合同或者增加團(tuán)費；2）旅游者同意的，不減少團(tuán)費。住宿服務(wù)旅行社簽訂合同時已確定入住酒店名稱的，應(yīng)在合同及行程單中標(biāo)明入住酒店的名稱、星級、地址以及住房規(guī)格等信息，并如實告知旅游者。能確定選擇星級酒店入住的，旅行社應(yīng)在合同及行程單中明確入住星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，旅游行程中安排的住宿酒店不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)檔次。旅行社簽訂合同時未能確定入住的酒店或星級類別的，應(yīng)列出數(shù)個當(dāng)?shù)刈∷尥燃壘频昝Q，最后出行時，入住的酒店不應(yīng)超出合同中的備選酒店范圍內(nèi)。在旅游旺季等特殊情況下因房源緊張，列出數(shù)個備選酒店都不能確保入住的，應(yīng)在列出的備選酒店后注明“或入住不低于以上酒店檔次的酒店”。餐飲服務(wù)旅游合同或旅游行程單中應(yīng)約定餐飲安排及標(biāo)準(zhǔn)說明，包括用餐次數(shù)、餐費標(biāo)準(zhǔn)。旅游行程中餐飲安排不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。旅游行程中餐飲安排應(yīng)科學(xué)合理，反對浪費。旅游者有要求時，應(yīng)公開由接待餐館出具的結(jié)算單據(jù)。導(dǎo)游/領(lǐng)隊服務(wù)導(dǎo)游/領(lǐng)隊從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證或攜帶領(lǐng)隊備案登記標(biāo)識，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。導(dǎo)游/領(lǐng)隊從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)按照GB/T15971、LB/T004和GB/T31386的要求開展相關(guān)工作。導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。加分項目上年度經(jīng)營無虧損。AAA級或以上。5有聘請社會質(zhì)量監(jiān)督員，并對旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量作跟蹤、記錄等。ISO9001被市級以上政府部門或行業(yè)協(xié)會等授予相關(guān)榮譽(yù)稱號。省外用車，選擇團(tuán)隊所乘車輛在有效期內(nèi)的“旅客承運人責(zé)任保險”40“旅游意外傷害保險”100%的覆蓋率。評定12評定依據(jù)誠信旅行社的評定應(yīng)以旅行社的基本條件以及在經(jīng)營、管理和服務(wù)方面的要求為依據(jù)。評定機(jī)構(gòu)廣州市誠信旅行社評定活動組織委員會為評定機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)誠信旅行社評定的日常工作。評定方式誠信旅行社的評定采取現(xiàn)場檢查的方式進(jìn)行。管理原則評定機(jī)構(gòu)對誠信旅行社實行動態(tài)管理。DB4401評定程序DB4401申請4章要求的旅行社均可向評定機(jī)構(gòu)申請誠信旅行社的評定。申請單位應(yīng)首先對照本文件進(jìn)行自評，分別填寫《誠信旅行社評定基本條件自查表》（按附（（（的AB1C申請單位應(yīng)在評定前根據(jù)本文件每一具體條款的要求按先后順序準(zhǔn)備好相應(yīng)的證明材料，整理成冊，并對所提供的證明材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。11個月內(nèi)再次安排評定檢查。兩次檢查均未達(dá)到合格分?jǐn)?shù)的，評定機(jī)構(gòu)應(yīng)予以書面告知，并于申請單位收到書面通知之日起1公示對經(jīng)評審認(rèn)定達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的旅行社，評定機(jī)構(gòu)應(yīng)通過廣州市旅游行政管理部門官方網(wǎng)站進(jìn)行公示。公布對公示期內(nèi)無異議的誠信旅行社，評定機(jī)構(gòu)應(yīng)對評審結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并在廣州市旅游行政管理部門官方網(wǎng)站予以公布。13對公示期內(nèi)有異議的，評定機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查核實，并作出相應(yīng)處理：經(jīng)核查認(rèn)定異議不成立的，對其評審結(jié)果予以確認(rèn)并公布；1授牌誠信旅行社的標(biāo)牌由廣州市誠信旅行社評定活動組織委員會統(tǒng)一授予。復(fù)核已通過評定誠信旅行社，但其法定代表人及出資人全部變更的，將重新按評定條件進(jìn)行評定性復(fù)核，如達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保留其“誠信旅行社”稱號。已通過評定誠信旅行社，但年內(nèi)發(fā)生投訴較多的，且管理不規(guī)范的，應(yīng)進(jìn)行抽查性復(fù)核，如經(jīng)整改復(fù)核通過，可保留其“誠信旅行社”稱號。D退出一票否決旅行社有下列行為之一者，實行一票否決，并取消誠信旅行社稱號。3（3）的；旅行社責(zé)任險保險期中斷半年以上的；未達(dá)持導(dǎo)游證人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)203發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故的；發(fā)生重大旅游安全事故/事件無按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理；非不可抗力原因，兩年以上（含兩年）未開展旅行社業(yè)務(wù)；1年內(nèi)累計發(fā)生3宗以上（含3）有效重大旅游投訴或10人以上（含10人）的群體性有效重大旅游投訴經(jīng)調(diào)查核實的；無故拒絕或不接受消費者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織的調(diào)查和調(diào)解的；年度游客有效投訴率高于3‰，或有效投訴10宗以上辦結(jié)率低于80%的；l）不能滿足本文件第4（基本條件）中任一條款的。取消稱號被一票否決的，予以取消“誠信旅行社”稱號。經(jīng)評定性復(fù)核或抽查性復(fù)核不符合條件的，予以取消“誠信旅行社”稱號。評定機(jī)構(gòu)應(yīng)將擬取消“誠信旅行社”10個工作日內(nèi)向評定機(jī)構(gòu)書面申訴，否則視為無異議。通知1415155被取消“誠信旅行社”稱號的旅行社，應(yīng)在收到取消通知之日起10個工作日，向評定機(jī)構(gòu)交回相應(yīng)標(biāo)牌；拒不交回的，將依法依規(guī)處理。重新申請DB44012DB44011616日月年填表時間：申請單位名稱（蓋章）：申請單位法定代表人簽名：附 錄 A（規(guī)范性）誠信旅行社評定基本條件自查表誠信旅行社評定基本條件自查表見表A.1。表A1 信行評基條自表序號項 目是否達(dá)標(biāo)1依法設(shè)立兩年以上（含兩年）并具有獨立法人資格。2近兩年按時上報廣州市文化廣電旅游局統(tǒng)計信息系統(tǒng)、全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺有關(guān)內(nèi)容。3近兩年按時參加旅游行政管理部門組織召開的工作會議。4兩年內(nèi)未受到行政處罰，或兩年內(nèi)雖受到行政處罰但已完成信用修復(fù)。5兩年內(nèi)未被列為失信聯(lián)合懲戒對象。6固定的辦公和營業(yè)場所，附屬營業(yè)設(shè)施設(shè)備、旅游車輛、服務(wù)項目和運行管理符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、交通、環(huán)境保護(hù)等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。7有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游，持導(dǎo)游證人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名，與旅行社簽訂固定期限或者無固定期限勞動合同的持有導(dǎo)游證的導(dǎo)游，包括分社、服務(wù)網(wǎng)點在內(nèi)的所有員工依法簽訂勞動合同，并按時支付員工工資和繳納社會保險費用；勞動合同簽訂率100％。8依法按時足額投保旅行社責(zé)任保險。9兩年內(nèi)未發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故。10兩年內(nèi)發(fā)生安全事故/事件時，按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理。11兩年內(nèi)未發(fā)生有效重大旅游投訴。12兩年內(nèi)未出現(xiàn)連續(xù)6個月停止經(jīng)營。13年度游客有效投訴率低于3‰，且有效投訴（10宗以上）辦結(jié)率高于80%。14加入行業(yè)自律組織。15聽取消費者組織對其提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的意見，接受消費者組織的監(jiān)督。附 錄 B（資料性）廣州市誠信旅行社評定申請表廣州市誠信旅行社評定申請表見表B.1。表B1 州誠旅社定請表單位名稱 地址許可證號碼營業(yè)執(zhí)照注冊號

許可批文號DB4401注冊登記日期DB4401

行業(yè)協(xié)會年 月 日

□是 □否經(jīng)營范圍 注冊資本上年度營業(yè)收入（萬元）

上年度利潤總額（萬元）

上年度組接人數(shù)（人次）17簽名：17簽名：蓋章年 月 日評定機(jī)構(gòu)意見企業(yè)法定代表人簽名：單位蓋章年 月 日參評申請意見手機(jī)辦公電話聯(lián)系人手機(jī)辦公電話總經(jīng)理18附 錄 C18誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表見表C.1。誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表見表C.1。誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表1919DB4401表.1 信行經(jīng)管項測表DB4401序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄1經(jīng)營要求1201.1證照公示15在經(jīng)營場所的顯要位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》《旅行社分社備案登記實地考察，每缺一項內(nèi)容扣1分。5在營業(yè)場所顯要位置設(shè)有本旅行社服務(wù)電話和質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、廣州市政務(wù)服務(wù)熱線12345的標(biāo)志牌，并懸掛《廣州地區(qū)旅游同業(yè)誠信公約8在營業(yè)場所適當(dāng)位置設(shè)置提醒旅游者簽訂旅游合同、索取正式發(fā)票的告示牌。21.2旅游產(chǎn)品廣告2820表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）20序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄1.2.1發(fā)布原則統(tǒng)一建立旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)查看資料，無旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)程，本欄0分；未實行總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)布或分社、服務(wù)網(wǎng)點及分社自行發(fā)布旅游廣告的，本欄0分；有虛假宣傳和誤導(dǎo)旅游者的情況，本欄0分。41.2.2內(nèi)容旅行社發(fā)布旅游廣告應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，內(nèi)容與數(shù)據(jù)有事實根據(jù)和證據(jù)，應(yīng)在廣告上注明，并滿足以下內(nèi)容：旅行社基本信息（名稱和許可證號碼、業(yè)務(wù)服務(wù)熱線12345督投訴電話）；準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；徠；查看廣告（報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌、電視、宣傳單張、對外報價單等）資料，發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，每缺一項扣2分。查看證書、獎狀，或者向第三方核實廣告內(nèi)容是否屬實。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本欄0分。1621214401表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）4401序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄1.2.2內(nèi)容廣告出現(xiàn)“……旅游局指定合作伙伴”、“……活動獨家接待單位”、“……旅游旅行社與未取得相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量資質(zhì)等級證書的酒店、景區(qū)合作，不應(yīng)在廣告中使用“準(zhǔn)…星（A）級”、“相當(dāng)于…星級標(biāo)準(zhǔn)”等字樣進(jìn)行宣傳和經(jīng)營。查看廣告（報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌、電視、宣傳單張、對外報價單等）資料，發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，每缺一項扣2分。查看證書、獎狀，或者向第三方核實廣告內(nèi)容是否屬實。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本欄0分。161.2.3報價DB8包價旅游產(chǎn)品報價包含旅游者行程中必須支出的全部費用，包括吃、住、行、導(dǎo)游服務(wù)費、簽證、機(jī)場建設(shè)費及燃油附加稅等，并明確該費用的時間期限。某項價格為0徠旅游者的,本欄0或無期限的，扣2分。422表.22表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）包價旅游產(chǎn)品報價明確、真實、清晰、透明，不應(yīng)低于成本價，并必須真實提供所報價的產(chǎn)品。查看廣告資料。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本欄0本欄0分。比較廣告價格與對應(yīng)的旅游線路的實際銷售價格，不符合的，本欄0分。2序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄特價團(tuán)廣告有特價條件的詳細(xì)說明，做到有價有團(tuán)。實地查看廣告資料或暗訪。發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，本欄0分。21.3旅游產(chǎn)品101.3.1旅行社統(tǒng)一設(shè)計策劃旅游產(chǎn)品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產(chǎn)品制度。提供的旅游產(chǎn)品符合國家并對旅游產(chǎn)品進(jìn)行安全評估。統(tǒng)一設(shè)計策劃旅游產(chǎn)品制度的，本欄0分；旅游產(chǎn)品不符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，本欄0分；不合保障人身、財產(chǎn)安全要求的，本欄0分；無對旅游產(chǎn)品安全評估的，本欄0分。423DB440表23DB440表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）1.3.2旅行社對提供的旅游產(chǎn)品明碼標(biāo)價，明碼標(biāo)價的主要內(nèi)容包括游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，旅行社設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點明碼標(biāo)價與總社一致。0分；有價格欺詐行為的（以物價部門或旅游質(zhì)監(jiān)部門查處為準(zhǔn)）本欄0分；分社、服務(wù)網(wǎng)點旅游價格標(biāo)價與總社不相符的，本欄0分；明碼標(biāo)價的內(nèi)容少一項扣1分。61.4旅游組團(tuán)與接待1671.4.1統(tǒng)一選擇接待服務(wù)供應(yīng)商10序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄組團(tuán)旅行社應(yīng)建立接待服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)入資質(zhì)評估制度，統(tǒng)一選擇具有合法資質(zhì)和接待服務(wù)能力的接待服務(wù)供應(yīng)商，確保服務(wù)供方能夠提供符合約定的服務(wù)，與其簽署合作協(xié)議，并對服務(wù)要素的法定要求及質(zhì)量進(jìn)行明確約定，并進(jìn)行評估。查看評估和考核制度、合同資料、相關(guān)證照、保險單等資料。無建立評估20分；未與服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分。424表.24表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）嚴(yán)格審驗地接社等供應(yīng)商的履約能力，每年定期對接待服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量考核和分析，建立服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)檔案，對認(rèn)真履約的予以查看評估和考核供應(yīng)商的信譽(yù)檔案。2質(zhì)量考核的，扣2分；未建立供應(yīng)商信譽(yù)檔案的，本欄0分。61.4.2統(tǒng)一組團(tuán)、接待11旅行社應(yīng)建立統(tǒng)一的組團(tuán)制度，旅行社設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售。服務(wù)網(wǎng)點招徠的旅游者由總社統(tǒng)一安排，不自行組織和操作旅游團(tuán)隊。實地考察、查看資料或暗訪。無統(tǒng)一2點未與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售的扣2分；服務(wù)網(wǎng)點自行組團(tuán)的，本欄0分。6地接社應(yīng)按照包價旅游合同和委托合同的要求為旅游者提供服務(wù)。實地考察、查看資料或暗訪。未與組團(tuán)社簽訂委托合同的，發(fā)現(xiàn)一例扣1分。51.4.3統(tǒng)一簽訂旅游合同30旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)100%與旅游查看旅游合同及相關(guān)資料。不與旅游13序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄旅行社提供包價旅游服務(wù)，應(yīng)與旅游者簽訂的包價旅游合同，并載明法定必備條款。實地考察或暗訪，并提供相關(guān)資料。與旅游者簽訂的旅游合同未載明法定必備條款的，本欄0分。

旅行社承擔(dān)告知、提醒的義務(wù)，對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準(zhǔn)確、完整的說明，并附上《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》或《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、行程安全注意事項等溫馨提示。

未作說明和未附提示的本欄04作說明和附提示但不夠詳盡的，扣2表表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）須在旅游合同中注明簽署合同的游客負(fù)責(zé)告知 簽署合同的游客負(fù)責(zé)告知所有團(tuán)友旅所有同行人旅游行程旅游文明行為指南/公約 游行程旅游文明行為指南/公約和安和安全注意事項的字樣。 全注意事項的字樣的，本欄0分。安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)在包價旅游 查看旅游合同。無在包價旅游合同中合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用。 載明導(dǎo)游服務(wù)費用的，本欄0分。查看旅游合同。無法定代表人或其授權(quán)人簽名的，扣2分；蓋旅行社業(yè)務(wù)2本欄0分。查看旅游合同。不使用示范文本的，按規(guī)定使用示范文本。如自行制定格式合同或扣2分；自行制定格式合同或者在示者在政府示范文本中增加補(bǔ)充條款的，在使用范文本中增加補(bǔ)充條款沒有報市旅游前按規(guī)定辦理備案手續(xù)。行政管理部門備案的，扣1分。由1名游客代2名以上的游客簽訂旅游合同的，查看旅游合同。無在旅游合同中注明統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權(quán)人簽名，加蓋旅行社的單位印章。2525DB44014DB4401332序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄26表.26表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。查看旅游合同和行程單。旅游合同無附行程單的，本欄0分。同進(jìn)行審核、檢查。查看旅游合同管理制度、工作流程和旅游合同。無旅游合同管理制度、工02分。41.4.4統(tǒng)一旅游卷宗檔案管理建立旅游檔案管理制度，卷宗檔案應(yīng)至少保存2年，指定專人負(fù)責(zé)。查看檔案。無管理制度和未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料或保存期不夠2年的，本欄0制度的，扣2分；保存不足2年檔案資料的，扣1分。旅行社各部門定期將部門的業(yè)務(wù)檔案資料移交至負(fù)責(zé)企業(yè)檔案管理的專職人員。不得泄漏旅游者個人信息。查看檔案。無專人負(fù)責(zé)檔案工作的，扣1管理專職人員的，扣2分；泄漏旅游者個人信息的，本欄0分。旅行社應(yīng)一團(tuán)一卷，在卷宗封面注明團(tuán)號和旅游時間，系列團(tuán)可設(shè)統(tǒng)一的卷宗。卷宗內(nèi)應(yīng)歸/食宿/景點、組團(tuán)/接待計劃及變更的往來確認(rèn)單等完整業(yè)整檔案。實地考察，查看檔案。保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料不夠齊全的，查一例扣1分；無一團(tuán)一卷的，扣2分。無一類檔案，扣1分。8序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分分項目分次分項目小項分值加分自評單位評定機(jī)構(gòu)值欄值欄分值欄欄欄計分欄計分欄2管理要求1802.1企業(yè)管理52.2

人事管理

內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門職能分工明確，企業(yè)管理架構(gòu)清晰。統(tǒng)一制定辦公室管理制度，包括企業(yè)的公章管理、合同管理制度、游客證件保管制度等。旅行社對全體員工，包括設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點實行統(tǒng)一人事管理。統(tǒng)一制定員工手冊、部門運作規(guī)范、服務(wù)崗位工作說明書、專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書等人事管理文件。統(tǒng)一員工招聘制度和勞動合同文本，簽訂勞動合同。統(tǒng)一支付員工工資和繳納“五險一金”。

無企業(yè)部門設(shè)置的，扣1分；無企業(yè)2管理架構(gòu)圖的，扣1分。DB4401無統(tǒng)一制定辦公室管理制度的，本欄0DB44013分；無合同管理制度的，扣1分；無游客證件保管制度的，扣1分。25實地考察和查看資料。無管理制度的，本欄0分；有管理制度，但未具體實 2施的，扣2分。查看資料。無統(tǒng)一的人事管理文件，本欄0分；人事管理文件不齊全的， 2缺一項扣1分。含導(dǎo)游領(lǐng)隊（3務(wù)派遣除外），本欄0分；簽訂率未達(dá)100%的扣2分。查工資單和社保單，拖欠員工工資的，本欄0分；“五險一金”購買率未達(dá) 4100％的，扣2分。27表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）2728序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明28序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄2.2.5一金”情況等資料。查看員工檔案資料。無員工檔案的，本欄0分；建立和管理員工檔案，但不夠規(guī)范的，扣2分。42.2.6對員工進(jìn)行職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策法規(guī)的教育、培訓(xùn)和考核。查看資料，無教育培訓(xùn)計劃的，本欄0分；計劃不全面的，扣2分；有計劃但無培訓(xùn)記錄的，扣2分。（員工培訓(xùn)記錄應(yīng)有培訓(xùn)時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、員工簽名、考核情況）。22.2.7組織員工參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動。查看相關(guān)文件和記錄，每缺席參加一次倒扣1分。22.2.8有完善的管理、導(dǎo)游、領(lǐng)隊、營銷、計調(diào)等人員及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人年度考核制度和考核檔案。0分；制度不完善的，扣2分；有制度但無考核檔案（記錄）的，扣2分。42.2.9員工誠實守信，嚴(yán)格履約，按照企業(yè)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。查看資料，無相關(guān)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，本欄0分；詢問員工或暗訪，有不符合的情況，扣1分。22.3財務(wù)管理202.3.1建立統(tǒng)一的財務(wù)管理制度，旅行社對設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點實行統(tǒng)一財務(wù)管理。查看資料，無統(tǒng)一財務(wù)管理制度的，本欄02分；有制度，未實施的，扣2分。4表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）序號2.42929

測評內(nèi)容統(tǒng)一收取銷售部門及同城分社、服務(wù)網(wǎng)點旅游款項，并出具統(tǒng)一的發(fā)票，一份旅游合同對應(yīng)統(tǒng)一聘用財務(wù)人員，分社、服務(wù)網(wǎng)點財務(wù)人員由總社統(tǒng)一派出。統(tǒng)一財務(wù)審批，統(tǒng)一對外收付。并建立相關(guān)管理制度。將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，結(jié)算期從團(tuán)隊的旅游行程結(jié)束之日起不超過6個月，出現(xiàn)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量、安全事故糾紛的爭議部分除外。有統(tǒng)一的企業(yè)商標(biāo)和品牌，分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用總社商標(biāo)和品牌。有統(tǒng)一的社徽、旗幟和企業(yè)標(biāo)識，有統(tǒng)一的名

次分大項 分項 小項 項目測評方法與說明 目分 目分 分值 分值值欄 值欄 欄 欄DB4401查看財務(wù)帳目和發(fā)票收據(jù)的使用情DB44014況，發(fā)現(xiàn)有不符合的，每例扣1分。查看資料，分社、服務(wù)網(wǎng)點財務(wù)人員非總社聘用的，本欄0分社、服務(wù)網(wǎng)點的財務(wù)工作日常監(jiān)督 4檢查（包括定期召開財務(wù)會議、財務(wù)檢查等）的，扣2分。查看內(nèi)部文件和帳目情況，發(fā)現(xiàn)有不2符合的，每例扣1分。查看相關(guān)制度、內(nèi)部文件，每缺一項扣1分。無建立相關(guān)管理制度的，本 4欄0分。總額低于受托方接待成本的，本欄02分；結(jié)算周期超過6個月的，本欄0分。10實地考察和查看資料缺一項扣1分。 3實地考察，缺一項扣1分。 5

自評 評定單位 機(jī)構(gòu)計分 計分欄 欄片格式、員工制服。30表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）30序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄2.4.3營業(yè)場所的咨詢與接待區(qū)域美觀、舒適，使用面積和接待座席符合高峰期要求。實地考察，咨詢和接待區(qū)域狹小并擁擠的，本欄0分。22.5服務(wù)網(wǎng)點/分社管理152.5.1經(jīng)營場所由旅行社統(tǒng)一購置或者租賃。查看服務(wù)網(wǎng)點及分社的產(chǎn)權(quán)證或租賃合同，有不符合的，本欄0分。22.5.2辦公用品、經(jīng)營設(shè)備等由旅行社統(tǒng)一購置。查看總社財務(wù)帳目、發(fā)票收據(jù)，有不符合的，本欄0分。22.5.3實際負(fù)責(zé)人及員工是與旅行社簽訂勞動合同的正式員工。0例扣2分。52.5.4與總社統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)銷售，執(zhí)行總社的管理制度。實地考察和查看資料，無做到四統(tǒng)一的，本欄0分。62.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊管理162.6.1反饋表及報賬后，1周內(nèi)向?qū)в?//的，本欄0一例扣2分；無購買當(dāng)團(tuán)導(dǎo)游旅游意外傷害保險的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分；支73131待和服務(wù)費用或支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊。付團(tuán)補(bǔ)時間超過期限的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分；以各種借口苛扣團(tuán)補(bǔ)的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分。225評定機(jī)構(gòu)計分欄自評單位計分欄加分欄小項分值欄次分項目分值欄DB4401序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄2.6.2建立導(dǎo)游/對導(dǎo)游/領(lǐng)隊考核，促進(jìn)導(dǎo)游考級及晉升。本欄0分；無薪酬制度,本欄0分；225評定機(jī)構(gòu)計分欄自評單位計分欄加分欄小項分值欄次分項目分值欄DB4401序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄2.6.2建立導(dǎo)游/對導(dǎo)游/領(lǐng)隊考核，促進(jìn)導(dǎo)游考級及晉升。本欄0分；無薪酬制度,本欄0分；有制度無落實，扣1分；無考核制度1/領(lǐng)隊考核的，扣1分。2.6.3組織聘用導(dǎo)游/領(lǐng)隊學(xué)習(xí)旅游及安全生產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)和相關(guān)知識，掌握應(yīng)急預(yù)案和一定的安全防范技能，并通過每年旅游行政管理部門組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)。查看導(dǎo)游證管理系統(tǒng)或有關(guān)培訓(xùn)證明，通過率低于80％的，本欄0分；低于90%的，扣1分。2.6.4導(dǎo)游/車、連續(xù)駕駛超過4小時或連續(xù)行程超過400公里的旅游線路等情況。查看資料，導(dǎo)游日志無記錄團(tuán)隊行車情況的，本欄0分，記錄不全的，扣1分。2.7旅游安全管理規(guī)范4832表.32表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）2.7.1安全管理機(jī)構(gòu)旅行社應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，明確法定代表人旅行社安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、各部門安全生產(chǎn)//1專職注冊安全主任。查看資料，無安全管理機(jī)構(gòu)的，本欄01分；無安全人員的，扣1分；無專職注冊安全主任的，扣2分；4序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄2.7.2安全制度旅行社應(yīng)建立健全安全管理目標(biāo)與各項安全生產(chǎn)制度，予以嚴(yán)格執(zhí)行，并適時進(jìn)行評審，以確保其有效性和適宜性。制度應(yīng)涵蓋并不限于以下內(nèi)容：安全生產(chǎn)責(zé)任、安全服務(wù)管理與操作規(guī)程、旅游產(chǎn)品安全評估、旅游者安全保護(hù)制度、老年、未成年及殘疾旅游者安全保障措施、治安消防和衛(wèi)生安全管理、安全檢查和隱患排查整改管理、安全事故報告和處理、安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育、安全投入保障、旅游保險、安全生產(chǎn)會議、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及操作手冊、查看資料，無制度的，本欄0分；缺一項制度或無落實執(zhí)行，扣1分。有預(yù)案但無分類，缺一類扣1分。應(yīng)急1033DB440表33DB440表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）2.7.3安全教育旅行社應(yīng)加強(qiáng)對員工的安全教育并保存培訓(xùn)檔案記錄。培訓(xùn)檔案記錄包括：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材、各次培訓(xùn)的通知，有明確的培訓(xùn)主題與主講人、會議簽到記錄、會議現(xiàn)場圖片。如有旅行社分支機(jī)構(gòu)，還應(yīng)有各分支機(jī)構(gòu)的上述記錄。查看資料，無安全培訓(xùn)/學(xué)習(xí)記錄的，本欄0扣1分；無分支機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的安全培訓(xùn)/學(xué)習(xí)記錄的，扣1分。42.7.4旅游團(tuán)隊用車安全管理16序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄旅行社使用的旅游營運車輛應(yīng)保證車輛應(yīng)符合GB/T26359保險合同。照，本欄0車合同的，無一例扣1分；無旅游團(tuán)隊所乘的車輛保險合同的，一例扣1分。旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的旅游團(tuán)隊用車安全管理制度，對團(tuán)隊用車各環(huán)節(jié)實施有效的安全監(jiān)控，并建立分類檔案和臺賬，旅游團(tuán)隊用車記錄完整，主要記錄內(nèi)容為旅游包車牌資質(zhì)、車牌號碼、司機(jī)手機(jī)號碼與旅游車公司信息等。查看資料，無旅游團(tuán)隊用車安全管理制度，本欄0分；制度無落實的，扣2扣2232.7.5外包服務(wù)的安旅行社應(yīng)要求地接社建立外包服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)查看資料，無外包服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)管534表.34表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）全標(biāo)準(zhǔn)管理制度，對游客有安全、突發(fā)事件處置、善后賠償?shù)确矫姹Ｕ?，對合作的地接社等履行輔助人應(yīng)提出安全標(biāo)準(zhǔn)，對餐飲、住宿、交通、做出明確的約定。理制度的，本欄0分；無明確安全標(biāo)準(zhǔn)的，扣1分；無明確雙方安全責(zé)任的，扣1分；無安全評估及監(jiān)控的，扣1分；無安全資質(zhì)證明備案的，扣1分；合同協(xié)議約定條款不清晰的，扣1分。2.7.6安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范7序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄旅行社應(yīng)建立安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范，報名和組團(tuán)時，旅行社應(yīng)對旅游線路和旅游項目風(fēng)險等安全事項做出明示，包括旅游項目的風(fēng)險性說明、對旅游行程和活動的身體素質(zhì)要求作出提示，明示不適宜參加相關(guān)活動的群體和某些疾病患者可能的風(fēng)險；確保向所有參團(tuán)游客說明游覽活動的情況及安全注意事項，并得到游客的書面確認(rèn)。的，扣1身體素質(zhì)要求作出提示的，扣1分；無明示不適宜參加相關(guān)活動的群體和1的，扣1分；建立內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機(jī)制，明確銷售、采購、計調(diào)等部門或環(huán)節(jié)的安全職責(zé)，為隨團(tuán)導(dǎo)游/領(lǐng)隊查看資料，無建立企業(yè)部門安全崗位職責(zé)的，本欄0分；崗位職責(zé)無體現(xiàn)提供隨團(tuán)導(dǎo)游／領(lǐng)隊支持和保障的，235DB4401表35DB4401表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）履行職責(zé)提供有效支持保障?？?分。70保險。無對老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應(yīng)的保障措施和制定保證落實的監(jiān)控措施和流程的，扣1分。22.7.7安全保障旅行社應(yīng)建立安全投入保障機(jī)制，設(shè)立安全生產(chǎn)專項費用,建立安全費用臺賬,確保旅行社相關(guān)保險的費用投入。查看資料，無年度安全生產(chǎn)專項費用預(yù)算的扣1分；無安全費用支出臺賬的，扣1分。旅行社應(yīng)按照法規(guī)規(guī)定，及時購買旅行社責(zé)任保險，不應(yīng)延遲投保或中斷投保。查看保險資料，無及時購買旅行社責(zé)任保險，延遲投?；蛑袛嗤侗５模緳?分。2序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄旅行社組織團(tuán)隊旅游時，應(yīng)向旅游者推薦購買查看保險和溫馨提示的資料，無購買0分；達(dá)不到901分；無向旅游者推薦購買“旅游意外傷害保險”的，扣1分。旅行社應(yīng)為出團(tuán)的導(dǎo)游/領(lǐng)隊購買旅游意外傷害保險。/領(lǐng)隊0購買不齊全的，扣1分。236表.36表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）2.7.8消防辦公經(jīng)營場所應(yīng)服從所在街道或者大廈的消防安全管理規(guī)定，配備符合要求的消防器材，積極參加消防演練。本單位組織的旅游團(tuán)隊在行程中也應(yīng)時刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)。實地考察和查看資料，無配備符合要求的消防器材的，扣1分；無消防演練的，扣1分。組織的旅游團(tuán)隊在行程中也應(yīng)時刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)，并在出團(tuán)前告知。查看資料，無告知旅游者注意預(yù)防各類火警火災(zāi)的，本欄0分；告知內(nèi)容不全的，扣1分。22.8旅游安全事故應(yīng)急處理52.8.1建立并不斷完善應(yīng)急預(yù)案/織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，了解和熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置的規(guī)程，并結(jié)合本單位經(jīng)營特點組織開展應(yīng)急演練。查看資料，無應(yīng)急預(yù)案/應(yīng)急手冊及應(yīng)急處置規(guī)程的，本欄0分；無應(yīng)急演練的，扣1分。2序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄2.8.2發(fā)生有旅游安全事件//領(lǐng)隊及旅行社其他現(xiàn)場人員應(yīng)在積極搶救的同時，立即向旅行社負(fù)責(zé)/事故信息后1小時內(nèi)，向事發(fā)地及所在地相關(guān)部門和旅游行政管理部門報告,并于24上報書面報告。情況緊急或者發(fā)生重大、特別/事故后無1小時內(nèi)，向事發(fā)地及所在地相關(guān)部門和旅游行政管理部門報告,本欄024本欄0分；無按時上報書面報告的，扣2分。337DB441表37DB441表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）重大旅游突發(fā)事件時，事故現(xiàn)場有關(guān)人員可直接向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門或者上級旅游管理部門報告。2.9安全預(yù)警預(yù)防建立特殊情況的預(yù)警預(yù)報預(yù)防工作制度，包括異常天氣、重大疾病、突發(fā)事件等。安全責(zé)任人應(yīng)緊密關(guān)注本單位旅游團(tuán)隊所在/擬前往地區(qū)的各種天氣變化、社會事件等可能影響團(tuán)隊安全的情況，及時預(yù)警，并采取有效的避險措施。查看資料，無建立特殊情況的預(yù)警預(yù)報預(yù)防工作制度的，本欄0分；無記錄影響旅游團(tuán)隊安全情況及措施的，扣1分。22.10旅游安全生產(chǎn)檢查062.10.1自覺按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進(jìn)行逐項自檢自評，認(rèn)真排查安全隱患，及時進(jìn)行有效整改。并將相關(guān)工作情況，以書面形式報告旅游行政管理部門。查看資料，無按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項目定期進(jìn)行逐項自檢自評及整改的，本欄0分；無將安全自查工作情況書面報告至旅游行政管理部門的，扣1分。2序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄2.10.2自覺接受對口的管理機(jī)關(guān)組織的安全生產(chǎn)檢查，檢查時應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備有關(guān)文件資料，并由總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理匯報安全生產(chǎn)工作情況。對于檢查提出的整改意見，應(yīng)在限定的時間內(nèi)完成整改。查看資料，無總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)1無安全文件資料的，扣1分；無按限定時間完成整改的，扣2分。238表.38表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）2.10.3自覺按照國家、省、市及行業(yè)管理部門發(fā)布的有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、政策文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的規(guī)定或者要求，組織本單位全面落實。0分；無安全學(xué)習(xí)記錄的，扣1分。22.11質(zhì)量監(jiān)督282.11.1有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，有完善的服投訴受理制度和程序、回訪跟蹤制度。實地考察，無機(jī)構(gòu)及人員的，本欄0分；無一項制度、程序扣1分。52.11.2有專人24小時負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，并對旅游團(tuán)隊實行動、靜態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控，有電話回訪記錄。實地考察，無專人動、靜態(tài)監(jiān)控旅游團(tuán)隊的，本欄0分，無電話回訪記錄的，扣1分。52.11.3旅游投訴自接到投訴之日起，10個工作日內(nèi)進(jìn)行處理及反饋。查看資料或詢問投訴者，未主動與投訴者協(xié)商解決的，扣2分；旅游投訴處理不及時的，本欄0分。42.11.4組團(tuán)社要主動向旅游者征集意見，導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)收集每團(tuán)的《游客反饋意見表》，并接受旅游者合理的批評和建議?？?分。4序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄2.11.5負(fù)責(zé)批發(fā)的旅行社須定期向組團(tuán)社收集旅游者反饋意見，綜合分析產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量。0分；無綜合分析的，扣4分。52.11.6定時匯總、分析服務(wù)質(zhì)量信息，并據(jù)此提出改0分；533.1

服務(wù)要求合同履行

進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。

有分析材料，無改進(jìn)方案的，扣2分。50163939表表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）7購物及另行付費旅游項目3.44旅游合同或旅游行程單中有關(guān)于交通工具的設(shè)施設(shè)備配置、航班時段、座次級別等說明。交通服務(wù)3.34無按LB/T008對產(chǎn)品銷售的要求的，本欄0分。1產(chǎn)品銷售服務(wù) 符合LB/T008對產(chǎn)品銷售的要求。3.2查看資料，無簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)的，本欄0分。查看資料，無在包價旅游合同中載明地接社的基本信息的，本欄0分；信息不全的，一例扣1分。查看資料，無事先征得旅游者的書面同意的，本欄0分。查看資料，旅行社擅自變更旅游行程安排的，本欄0分。旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。將不成團(tuán)的旅游者轉(zhuǎn)交其他旅行社合并出團(tuán)的，應(yīng)事先征得旅游者的書面同意。旅行社應(yīng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不應(yīng)擅自變更旅游行程安排。因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應(yīng)協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。..4DB44014DB440144序號測評項目序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄3.4.1包價旅游合同及行程單不應(yīng)含有約定任何購物查看資料，合同或行程單含有約定任340表.40表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）及另行付費旅游項目安排。03.4.2旅行社經(jīng)游客同意安排購物或另行付費旅游項目的旅游線路產(chǎn)品價格應(yīng)含有主營業(yè)務(wù)利潤；旅行社沒有回扣等不正當(dāng)收入。查看合同和團(tuán)隊成本計劃單。無利潤的，本欄0分；發(fā)現(xiàn)有回扣的，本欄0分。23.4.3旅行社與旅游者雙方在旅游行程單之外另行協(xié)查看資料，以線路價格差異為條件，強(qiáng)迫旅游者簽訂購物補(bǔ)充協(xié)議的，本欄0分；無另紙簽妥補(bǔ)充協(xié)議的，本欄0分。23.5住宿服務(wù)103.5.1旅行社簽訂合同時已確定入住酒店名稱的，應(yīng)查看資料，無標(biāo)明入住酒店的名稱、星級、地址以及住房規(guī)格等信息的，本欄0分；少一項扣1分；入住酒店低于約定的標(biāo)準(zhǔn)檔次的，發(fā)現(xiàn)一例倒扣1分。43.5.2旅行社簽訂合同時未能確定入住的酒店或星級選酒店范圍內(nèi)。查看資料，無在合同/行程單列明備選酒店名稱的，本欄0分；發(fā)現(xiàn)一例倒扣1分。33.5.30分；發(fā)現(xiàn)一例倒扣1分。3序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分值欄分項目分值欄次分項目分值欄小項分值欄加分欄自評單位計分欄評定機(jī)構(gòu)計分欄3.6餐飲服務(wù)旅游合同或旅游行程單中應(yīng)約定餐飲安排及標(biāo)準(zhǔn)說明，包括用餐次數(shù)、餐費標(biāo)準(zhǔn)；餐飲安排不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。3.6餐飲服務(wù)旅游合同或旅游行程單中應(yīng)約定餐飲安排及標(biāo)準(zhǔn)說明，包括用餐次數(shù)、餐費標(biāo)準(zhǔn)；餐飲安排不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。查看資料，無在旅游合同或旅游行程單中注明用餐次數(shù)、餐費標(biāo)準(zhǔn)的，本欄0發(fā)現(xiàn)一例倒扣2分。441DB4401表.1 信行經(jīng)管項測表續(xù)）1010分，省級加8分，市級加5分；多個不同榮譽(yù)可加多次分，最多不超過10分。被市級以上政府部門或行業(yè)協(xié)會等授予與誠信、品牌或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的榮譽(yù)稱號。4.75查看相關(guān)證明文件，證書有效。取得任何一證書均可得5分。4.65查看相關(guān)證書及記錄資料。4.510查看年度獎勵審計報告數(shù)據(jù)，全市前5名的，加10分。4.45查看評定證據(jù)。5查看評定證據(jù)。上年度納稅等級被評為A級。信用等級經(jīng)人民銀行備案的信用評級機(jī)構(gòu)被評為AA級或以上。上年度組織外國旅游者來穗旅游人次位居全市前5名。有聘請社會質(zhì)量監(jiān)督員，并對旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量作跟蹤、記錄等。通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證并獲得認(rèn)證證書；取得國家標(biāo)準(zhǔn)化示范單位稱號或相關(guān)等級評定等。4.24.35查看旅行社的利潤表等財務(wù)報表。上年度經(jīng)營無虧損。4.14 加分項目 6050分；發(fā)現(xiàn)一例扣2分。導(dǎo)游/領(lǐng)隊每日行程結(jié)束前告知旅游者次日的導(dǎo)游/領(lǐng)隊服務(wù)具體行程安排，并編寫導(dǎo)游日志。3.7序號測評項目測評內(nèi)容序號測評項目測評內(nèi)容測評方法與說明大項目分分項目分次分項目小項分值加分自評單位評定機(jī)構(gòu)42附 錄 D42附 錄 D值欄值欄分值欄欄欄計分欄計分欄4.840萬元/人。查看投保單據(jù)。54.9對具有一定風(fēng)險性內(nèi)容的線路產(chǎn)品，推薦旅游者購買旅游意外傷害保險。實現(xiàn)“旅游意外傷害保險”100%的覆蓋率。查看投保單據(jù)。10基本項目分350加分項目分60合計4103A注2：誠信旅行社評定滿分為410分，其中基本項目滿分為350分，加分項目滿分為60分。注3：誠信旅行社合格要求：基本項目得分310分為合格分?jǐn)?shù)線，評定總得分334分（基本項目得分+加分項目得分）為合格分?jǐn)?shù)線。注4：在評定中，若某一檢查項目申請單位未涉及，則視為空項，不給分，該項分值計入空項分?；卷椖康梅职匆韵路椒ㄓ嬎悖夯卷椖康梅?各項目實得分之和×350/（350-各空項分之和）申請單位名稱（蓋章）：評定時間：年月日申請單位法定代表人簽名：評定人員簽名：4343（規(guī)范性）444評定機(jī)構(gòu)計分欄444評定機(jī)構(gòu)計分欄自評單位計分欄分項目分值欄大項目分值欄DB4401表.1 信行服質(zhì)暗測表誠信旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪測評表見表D.1。序號暗訪項目暗訪內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)與說明1電話咨詢1.1接電話時正確問候客人，同時報出旅行社名稱；語音清晰，態(tài)度親切。不符合要求的每項扣1分。21.2熟悉旅行社各項旅游產(chǎn)品，正確回答客人提出的問題，說明產(chǎn)品報價內(nèi)容。不符合要求的每項扣1分。22.廣告報價42.1包價旅游產(chǎn)品報價明確、真實、清