客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理概念第一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因

在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。需求的拉動(dòng)第二頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?銷售人員的要求第三頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？營(yíng)銷人員的要求第四頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？服務(wù)人員的要求第五頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？客戶的要求第六頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？經(jīng)理人員的要求第七頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因

計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得各類人員的想法不再停留在夢(mèng)想階段。技術(shù)的推動(dòng)第八頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動(dòng)因企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。管理觀念的更新第九頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的定義

CRM是指企業(yè)通過政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識(shí)，建立并管理客戶知識(shí)，建立客戶忠誠(chéng)和創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的所有活動(dòng)。第十頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。銷售自動(dòng)化第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)日歷和日程安排銷售自動(dòng)化商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理聯(lián)系和客戶管理建議的產(chǎn)生和管理銷售預(yù)測(cè)定價(jià)區(qū)域劃分傭金管理費(fèi)用報(bào)告第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架營(yíng)銷自動(dòng)化第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行營(yíng)銷自動(dòng)化計(jì)劃結(jié)果的分析清單的產(chǎn)生和管理預(yù)算和預(yù)測(cè)“營(yíng)銷百科全書”

對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理營(yíng)銷資料管理第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷糾紛、次貨、訂單跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)維修行為安排和調(diào)度服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)協(xié)議和合同客戶服務(wù)與支持第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)管理CRM的技術(shù)架構(gòu)呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真信件直接接觸ERP供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)服務(wù)操作層分析層接觸中心第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶管理客戶基本信息與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史聯(lián)系人的選擇訂單的輸入和跟蹤建議書和銷售合同的生成第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日聯(lián)系人管理聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日時(shí)間管理日歷設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真?zhèn)渫涍M(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突把事件的安排通知相關(guān)的人任務(wù)表預(yù)告/提示記事本電子郵件傳真第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日潛在客戶管理業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配潛在客戶的跟蹤第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日銷售管理組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)把銷售員歸入某一地域并授權(quán)第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日銷售管理地域的重新設(shè)置根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢銷售費(fèi)用管理銷售傭金管理第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日電話營(yíng)銷和電話銷售電話本生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)把電話號(hào)碼分配到銷售員記錄電話細(xì)節(jié)并安排回電電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告自動(dòng)撥號(hào)第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)銷管理產(chǎn)品和價(jià)格配置器在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)顯示任務(wù)完成進(jìn)度提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)銷管理跟蹤特定事件安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)郵件合并生成標(biāo)簽和信封第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配事件的升級(jí)搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件生成事件報(bào)告服務(wù)協(xié)議和合同訂單管理和跟蹤問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日呼叫中心呼入呼出電話處理互聯(lián)網(wǎng)回呼呼叫中心運(yùn)行管理軟電話報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理分析工具電話轉(zhuǎn)移通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送路由選擇呼入呼出調(diào)度管理第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日合作伙伴管理對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告產(chǎn)品和價(jià)格配置器第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日知識(shí)管理在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上文檔管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)，2022年，8月28日商業(yè)智能預(yù)定義查詢和報(bào)告用戶定制查詢和報(bào)告可看