人員素質(zhì)測評方案設(shè)計

/前臺領(lǐng)班素養(yǎng)測評方案一、公司背景簡介山海關(guān)山海假日酒店系河北省建設(shè)投資公司投資興建，由河北省首家五星級酒店河北世紀(jì)大飯店經(jīng)營管理，是集商住、會議、旅游、培訓(xùn)、餐飲、消遣、購物、演出于一體的四星級庭院式酒店，也是在全國極其罕見的仿古綜合性酒店。秦皇島山海假日酒店鄰近天下第一關(guān)，便利前往山海關(guān)機場、火車站、老龍頭和孟姜女廟等地，交通便利。山海假日酒店擁有277間舒適古樸的客房和品嘗高雅、廚藝精湛的中西餐廳、韓國燒烤、法式鐵板燒等，菜式除皇家極品譚家菜外，還烹制粵、川、湘、魯、淮、吉以及國宴菜和本地特色菜，為來賓供應(yīng)多種選擇。包間、大廳合計330個餐位，另有一可容納200人的多功能廳；擁有古典兼現(xiàn)代裝飾風(fēng)格的大中小會議室5個，還設(shè)有聚賢酒吧、茶藝室、健身房等消遣設(shè)施，是顧客伸展身心追憶古風(fēng)的休憩之處。測評方案簡介運用勝任素養(yǎng)模型確定目標(biāo)崗位的測評指標(biāo)，運用層次分析法量化指標(biāo)，給各個指標(biāo)給予不同權(quán)重。依據(jù)各個測評指標(biāo)的特點，選用不同的測評工具和方法加以測試。做到了崗位和測評指標(biāo)的匹配，測評工具和測評指標(biāo)的匹配。通過各種測評工具的組合運用，全面測量被測人員的全面素養(yǎng)特征。然后依據(jù)各個指標(biāo)的得分和各指標(biāo)的權(quán)重計算出總分，作為選拔的依據(jù)。方案的主要目的是：人崗匹配，使員工發(fā)揮自己的優(yōu)勢為組織創(chuàng)建最大的利益。前臺領(lǐng)班崗位說明說職位名稱前臺領(lǐng)班

所屬部門房務(wù)部直屬上級前廳經(jīng)理

直屬下級前臺接待員工作內(nèi)容:1、參與由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理批閱，限制班組月度費用。4、負責(zé)分派所分管班組員工的詳細工作。5、負責(zé)所分管班組員工的排班。6、負責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負責(zé)對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。8、做好和其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為來賓服務(wù)。11、駕馭客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團隊及重要來賓接待工作的打算狀況。12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整齊。13、參和編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,幫助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。14、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行平安及商務(wù)信息保密制度。15、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事務(wù)向前廳經(jīng)理匯報。16、收集分析來賓需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。17、向干脆上級匯報工作中遇到的問題。18、完成干脆上級交辦的其它工作事項。任職資格:教化背景:◆酒店管理或相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)驗:◆受過管理學(xué)、戰(zhàn)略管理、管理實力開發(fā)、企業(yè)運營流程、財務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)

驗:◆1年以上三星級酒店（以上）前臺接待工作閱歷。技能技巧◆具有全面的酒店管理專業(yè)學(xué)問、賬務(wù)處理及財務(wù)管理閱歷；◆良好的中英文口頭及書面表達實力。態(tài)

度:◆為人正直、責(zé)任心強、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作細致細致；◆有較強的溝通協(xié)調(diào)實力；◆有良好的紀(jì)律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。學(xué)問學(xué)問實力職業(yè)素養(yǎng)公司學(xué)問法律學(xué)問管理學(xué)問問題解決實力團隊領(lǐng)導(dǎo)實力關(guān)注細微環(huán)節(jié)實力溝通實力協(xié)調(diào)實力客戶服務(wù)意識誠懇正直人際洞察力敏感責(zé)任心前臺領(lǐng)班勝任素養(yǎng)模型筆試MBTI年面試面試面試情景模擬表一前臺領(lǐng)班學(xué)問定義表素養(yǎng)名稱定義行為表現(xiàn)公司學(xué)問包括行業(yè)學(xué)問、公司文化組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和主營業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程等洞悉行業(yè)發(fā)展的改變和趨勢，能基于崗位整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對部門重要經(jīng)營活動供應(yīng)建議和決策支持，以保證部門戰(zhàn)略目標(biāo)的順當(dāng)實現(xiàn)管理學(xué)問包括管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等在戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備肯定修養(yǎng)，精通管理學(xué)，企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科的學(xué)問，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的經(jīng)營管理服務(wù)表二前臺領(lǐng)班實力定義表素養(yǎng)名稱定義行為表現(xiàn)問題解決實力為了達成最終的結(jié)果能從不同的角度分析問題，尋求答案的實力能夠幫助他人對問題產(chǎn)生的緣由進行分析，并指導(dǎo)其形成解決問題的方案；依據(jù)問題產(chǎn)生因素之間的內(nèi)在聯(lián)想能夠制定出問題預(yù)防的策略和方法團隊領(lǐng)導(dǎo)實力有效地帶領(lǐng)其團隊依據(jù)既定目標(biāo)前進的實力對團隊成員的績效有充分相識，并給和適當(dāng)?shù)姆答仯荒軌蛲ㄟ^對團隊成員工作的視察和分析，查找出團隊合作的不足，并實行相應(yīng)的改進措施；關(guān)注細微環(huán)節(jié)實力通過對財務(wù)工作各個環(huán)節(jié)中細微環(huán)節(jié)的駕馭，最大限度地削減誤差和可能出現(xiàn)的失誤的實力能夠通過制定制度最大限度地降低細微環(huán)節(jié)問題發(fā)生的概率；比較全面地駕馭改進工作細微環(huán)節(jié)的方法，并剛好給于他人指導(dǎo)；溝通實力正確傾聽他人看法，理解其感受、須要和觀點，并做出適當(dāng)反應(yīng)的實力溝通時語言清楚、簡潔、客觀、且切中要害；能夠針對不同聽眾調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z言和表達方式以取得一樣性結(jié)論；和他人溝通時，能夠引導(dǎo)他人的思路進而達到溝通的目的協(xié)調(diào)實力通過溝通和組織內(nèi)外部人員達成某種共識的實力能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)工作關(guān)系過程中的技巧、閱歷和他人共享；能夠通過協(xié)調(diào)組織和客戶關(guān)系發(fā)覺內(nèi)隱藏的問題或沖突，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對策略表三前臺領(lǐng)班職業(yè)素養(yǎng)定義表素養(yǎng)名稱定義客戶服務(wù)意識在和一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。人際洞察力深化事物或問題的實力，最簡潔就是做到察言、觀色敏感個人對自己工作親密相關(guān)的事物反應(yīng)靈敏責(zé)任心在日常工作中、生活中通過擔(dān)當(dāng)對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責(zé)任所形成的責(zé)隨意識四、考核指標(biāo)考核維度權(quán)重勝任素養(yǎng)要素重要程度評分（分）0~1.51.6~33.1~4.54.6~6個人內(nèi)在素養(yǎng)—專業(yè)學(xué)問5%財務(wù)學(xué)問5%管理學(xué)問個人外在素養(yǎng)—實力10%問題解決實力10%團隊領(lǐng)導(dǎo)實力15%協(xié)調(diào)實力15%溝通實力個人職業(yè)素養(yǎng)20%客戶服務(wù)意識5%人際洞察力5%敏感10%責(zé)任心五、測評方案在此次的測評方案中，針對本崗位的崗位要求以及勝任素養(yǎng)模型，我們科學(xué)合理地支配測評，主要對應(yīng)聘者進行人格和實力測驗。詳細包括卡特爾16PF測驗、MBTI和情景模擬等，以此來了解應(yīng)聘者的人格特征、工作實力，從而有效的進行人員甄選。學(xué)問——筆試前臺領(lǐng)班的學(xué)問主要包括公司學(xué)問、管理學(xué)問、法律學(xué)問。筆試的優(yōu)點是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對學(xué)問、技能和實力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進行分析，因此花時間少，效率高，報考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成果評定比較客觀。綜上，本次測評采納筆試的方法來進行測量。實力——情景模擬前臺領(lǐng)班的實力主要包括問題解決實力、團隊領(lǐng)導(dǎo)實力、關(guān)注細微環(huán)節(jié)實力、溝通實力和協(xié)調(diào)實力，這些實力的測評主要通過情景模擬來測量。情景模擬具有信度高、效度高、預(yù)料性強、現(xiàn)實模擬性強等特點，比較適合中高層管理者實力測驗。針對問題解決實力、關(guān)注細微環(huán)節(jié)實力，我們采納情景模擬中的公文筐測驗的方法來測評。公文筐測驗的效度和信度都很高，而且具有高度的似真性和綜合性。在山海假日酒店前臺領(lǐng)班的公文筐測驗中，可以將前臺管理和人員實力的考驗通過公文筐測驗體現(xiàn)出來，這種方法能夠?qū)η芭_領(lǐng)班進行全面細致的測評和評價。針對團隊領(lǐng)導(dǎo)實力、溝通實力、協(xié)調(diào)實力、，可以通過情景模擬中的無領(lǐng)導(dǎo)小組的方法來測評。無領(lǐng)導(dǎo)小組探討能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來對其進行更加全面、合理的評價；能夠涉及到應(yīng)試者的多種實力要素和特性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有同等的發(fā)揮機會從而很快地表現(xiàn)出個體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專業(yè)領(lǐng)域等；能使應(yīng)試者在相對無意之中暴露自己各個方面的實力。3、職業(yè)素養(yǎng)——MBTIMBTI是一種迫選型、自我報告式的性格評估測試，用以衡量和描述人們在獲得信息、做出決策、對待生活等方面的心理活動規(guī)