電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與提升對策,客戶關(guān)系管理論文

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)在狀況與提升對策,客戶關(guān)系管理論文摘要：對于市場而言，競爭是其本質(zhì)，企業(yè)要更好的生存和發(fā)展，就必須介入到競爭中去，在競爭中求發(fā)展。而企業(yè)在市場競爭中，就必須將先進的管理思想及當(dāng)代化管理手段運用進來，通過先進的管理方式方法有效地整合企業(yè)內(nèi)部的資源，將資源的作用發(fā)揮出來。隨著社會科技的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐步融入到生活中。遭到電子商務(wù)的影響，很多傳統(tǒng)企業(yè)也進行了電子商務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)，電子商務(wù)優(yōu)勢明顯，其成本比擬低、效率比擬高，不會遭到空間和時間的影響，給以往的業(yè)務(wù)開展方式，造成了極大的影響，也轉(zhuǎn)變了客戶關(guān)系管理形式。文章主要分析了電子商務(wù)和客戶管理的內(nèi)含與特點，并討論了電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理存在的問題及解決措施，希望能夠幫助電子商務(wù)時代的企業(yè)做好客戶管理工作，推動企業(yè)更好的發(fā)展。本文關(guān)鍵詞語:電子商務(wù);客戶關(guān)系;管理;重要性;隨著科技的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)也有了極大的變化，各個企業(yè)之間的競爭也愈加劇烈，企業(yè)要獲得更多的客戶，就必須采取措施進行客戶群體的維護，并重視潛在客戶的挖掘，只要這樣才能夠幫助企業(yè)獲得更多客戶資源和發(fā)展時機。通過分析當(dāng)下很多企業(yè)發(fā)展情況能夠發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展非常重要，企業(yè)想要更好的發(fā)展，也必須做好當(dāng)下客戶關(guān)系的管理和總結(jié)分析，認識到當(dāng)下客戶關(guān)系管理中存在的問題，并根據(jù)企業(yè)的實際情況和需要來進行客戶關(guān)系的管理，幫助企業(yè)提高其收益能力和競爭能力。一、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理含義和特點〔一〕電子商務(wù)含義分析電子商務(wù)作為一種商務(wù)形式，其基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是科技和經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生的一種事物，通過互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)能夠打破時間和空間的界線，能夠在愈加廣泛的范圍內(nèi)開展商務(wù)活動。如今，電子商務(wù)經(jīng)濟形式牽涉到的商品種類非常多，比方，通過網(wǎng)絡(luò)能夠讓買家和賣家之間更好的進行信息的溝通，也能夠利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺來付款和進行物品的交付，利用網(wǎng)絡(luò)來進行交易。實體商品需要將網(wǎng)絡(luò)和物流結(jié)合在一起，雙方能夠利用網(wǎng)絡(luò)來溝通相關(guān)的信息，達成交易意向后在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上繳納貨款，賣家通過物流來給買家發(fā)貨，在收到貨款后買家確認收貨，賬款也會打給賣家，大大方便了物品的交易經(jīng)過，給經(jīng)濟全球化發(fā)展提供了好時機。網(wǎng)絡(luò)支付手段也給電子商務(wù)更好的發(fā)展提供了資本轉(zhuǎn)移的手段，能夠給電子商務(wù)更好的發(fā)展提供支撐。電子商務(wù)能夠把資本交換和商品交易很好的結(jié)合在一起，這種新的商務(wù)發(fā)展形式也能夠給中小商家更好的發(fā)展提供契機，當(dāng)下，電子商務(wù)已經(jīng)是經(jīng)濟發(fā)展的重點，也是將來商品交易非常重要的一種形式?！捕晨蛻絷P(guān)系管理含義分析客戶關(guān)系管理本身便是經(jīng)濟發(fā)展到一定程度后的產(chǎn)物，華而不實包含了根據(jù)客戶的需求來宣傳產(chǎn)品、追蹤客戶需求、收集和反應(yīng)產(chǎn)品使用的信息，這對于商務(wù)管理是非常重要的，電子商務(wù)發(fā)展的經(jīng)過中，只要做好客戶關(guān)系的維護和管理，企業(yè)才能夠更好的生存和發(fā)展。隨著電子商務(wù)發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不僅僅是產(chǎn)品的競爭也是客戶群體的競爭，利用信息處理技術(shù)和管理工具做好客戶的維護和管理，將信息作為基礎(chǔ)來確定客戶維護策略，也能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展。并且，進行客戶關(guān)系管理本身也是企業(yè)和客戶更好的溝通信息的重要渠道，能夠很好的收集和反應(yīng)客戶的需求，只要真正的了解客戶的需求，才能夠根據(jù)客戶需要來調(diào)整企業(yè)發(fā)展計劃。華而不實，管理客戶關(guān)系還包含了開掘潛在的市場，也就是利用信息分析來拓展消費者群體，根據(jù)客戶群體的需要來進行生產(chǎn)企劃和營銷企劃的制定，只要知足社會的需求，企業(yè)才能夠獲得更好的發(fā)展?！踩畴娮由虅?wù)發(fā)展背景下客戶關(guān)系管理特點分析首先，客戶管理本身的針對性比擬強。將信息和網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)進行客戶信息管理時也呈現(xiàn)出多樣化的特點，能夠根據(jù)不同客戶的需求制定專門的信息方案，通過信息分析的工具多維度的分析客戶信息，明確客戶需求，制定科學(xué)的方案，利用網(wǎng)絡(luò)給客戶更新產(chǎn)品計劃，提高客戶維護工作的針對性。其次，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的實時分享。網(wǎng)絡(luò)的存在也讓信息傳遞愈加的方便，網(wǎng)絡(luò)能夠幫助工作人員和客戶保持愈加嚴密的聯(lián)絡(luò)，能夠隨時溝通相關(guān)的信息，并且網(wǎng)絡(luò)的存在可以以打破時空上的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)，便能夠通過平臺來進行產(chǎn)品需求信息的反應(yīng)，客服的存在也能夠給客戶提供愈加便捷的服務(wù)。最后，溝通方式呈現(xiàn)出多樣性的特點?？蛻艄芾肀旧肀闶侨轿涣Ⅲw的管理方式，需要全面的考慮到客戶本身獲得的服務(wù)體驗及客戶本身的便利性。當(dāng)下，可通過網(wǎng)絡(luò)郵件、視頻、、微信等手段與客戶溝通，企業(yè)也能夠給客戶提供愈加便捷的服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生歸屬感，進而更好地與企業(yè)合作。二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題〔一〕處理客戶關(guān)系信息的能力比擬差如今很多企業(yè)中，技術(shù)部門都無法很好的利用當(dāng)下的客戶資源，無法及時把握并合理利用客戶購買的習(xí)慣，客戶信息遺失挖掘的能力比擬差，無法區(qū)分當(dāng)下客戶和潛在客戶，也沒有有效的區(qū)分客戶生命周期價值，客戶需求和問題無法及時解決，客戶流失嚴重等一系列的問題很難及時的解決。并且，企業(yè)內(nèi)部的溝通也不到位，企業(yè)和客戶之間很難構(gòu)成良性關(guān)系?！捕硾]有做好數(shù)據(jù)的挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)存在的問題主要在于技術(shù)監(jiān)督部門沒有能夠和客戶之間很好的進行溝通。當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘還是通過傳統(tǒng)的經(jīng)歷體驗，沒有較為熟練的把握和應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，也沒有能夠準確的評估顧客，這種情況下，無法及時的了解和更新客戶的信息，捕捉客戶也會愈加的困難，預(yù)期效果也很難到達?！踩晨蛻絷P(guān)系管理呈現(xiàn)出形式化的特點進行客戶關(guān)系管理時，形式化特點主要具體表現(xiàn)出在不同業(yè)務(wù)部門往往都會采用同一個方式方法來進行客戶管理，無法根據(jù)客戶本身的特點來進行交易和溝通，個性化服務(wù)水平較差，對于所有客戶需要都往往通過同樣的方式方法解決，這也會給客戶關(guān)系管理造成很大的影響?！菜摹诚到y(tǒng)流程效率較低企業(yè)本身的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力比擬差，系統(tǒng)運行效率較低，很多銷售人員即使是隨身攜帶電腦也很難及時了解公司當(dāng)下的情況，和客戶聯(lián)絡(luò)也存在問題，很難正常的進行營銷，這種情況下，很難有效的管理和跟蹤影響活動，無法很好的評價和分析相關(guān)的活動，很難真正地將客戶需求放在首要的位置，無法知足客戶個性化方面的實際需要。三、電子商務(wù)環(huán)境下做好客戶關(guān)系管理的策略分析〔一〕售前客戶關(guān)系管理的措施分析1.進行客戶檔案的建立企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理，最為重要的是建立客戶檔案，只要這樣才能獲取存儲客戶的相關(guān)信息，了解客戶本身的購物需求及消費動態(tài)。通過分析客戶的年齡、性別、喜好及職業(yè)等一系列的因從來對客戶消費傾向進行判定。如今很多企業(yè)通過這項措施對客戶關(guān)系進行管理。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用能夠更好的分享數(shù)據(jù)和資源，這便要求企業(yè)必須建立客戶檔案，實現(xiàn)資源的分享，這樣也能夠避免客戶由于屢次進行信息的填寫導(dǎo)致出現(xiàn)反感情緒。2.重視界面的友好界面友好指的是將顧客的便利放在首要的位置，盡量幫助客戶獲得更好的體驗，系統(tǒng)給顧客呈現(xiàn)出的溝通頁面是為了讓雙方更好的互動。在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計時，界面友好策略運用的比擬廣泛，并且這種策略的影響是比擬長久的，能夠更好的維護客戶關(guān)系?！捕充N售經(jīng)過中客戶關(guān)系管理措施1.介入性服務(wù)措施這種措施指的是企業(yè)應(yīng)該讓客戶更好的介入到企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中去，不能局限于某種產(chǎn)品，這種情況下，客戶的介入度會提高，也能夠根據(jù)自個的興趣和喜好來設(shè)計產(chǎn)品，設(shè)計出的產(chǎn)品也會愈加個性。遭到電子商務(wù)的影響，人們在選擇產(chǎn)品時，也愈加重視自個的個性，希望選擇的商品是與眾不同的。這種情況下，商家需要給客戶提供能夠進行構(gòu)思的通用模型，客戶能夠通過這種思路來將本身意愿添加進去，然后再由商家來進行生產(chǎn)，這種情況下，不但能夠幫助商家解決人力資源成本問題，還能夠提高顧客的滿意度。除此之外，商家還能夠根據(jù)不同客戶的需求來實現(xiàn)標準化設(shè)計，進而給將來更好的生產(chǎn)提供幫助。2.連鎖效應(yīng)措施利用顧客已經(jīng)購買的相關(guān)產(chǎn)品來對顧客的需要進行揣測，這樣也能夠切實提高產(chǎn)品的銷量，來幫助顧客獲得更好的購物體驗。顧客在進行購物的時候，欲望一般都不是孤立的，比方一位三十歲的女性進行了嬰兒車的購買，我們很容易揣測出這位女性有一個孩子，這種情況下，顧客往往還會需要購買奶粉、嬰兒服裝、玩具及奶瓶等一系列的產(chǎn)品，系統(tǒng)能夠給這位客戶展示其他的產(chǎn)品，這樣也能夠在提高銷量的同時，幫助客戶減少選擇的時間，提高客戶滿意度?！踩呈酆罂蛻絷P(guān)系管理措施1.做好追蹤服務(wù)顧客進行商品購買之后，并不代表交易結(jié)束，這種情況下，企業(yè)還需要給客戶提供追蹤服務(wù)，并且追蹤服務(wù)往往不會受時間地點方面的限制，十分是在電子商務(wù)背景下，追蹤服務(wù)也呈現(xiàn)出終身性的特點。顧客在進行商品購買時，往往會考慮到售后服務(wù)方面。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場競爭也愈加劇烈，只要售后服務(wù)質(zhì)量較高，才能夠?qū)⒖蛻袅糇　＿@種情況下，企業(yè)必須全面的考慮到顧客的實際需要，讓顧客感遭到自個被重視，獲得更好地服務(wù)體驗，企業(yè)才能夠更好的介入到市場競爭中去，獲得一席之地，給本身發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。2.做好情感溝通無論是以往的商務(wù)環(huán)境還是電子商務(wù)背景下，企業(yè)想要更好的發(fā)展，必須建立良好客戶關(guān)系，這也是管理客戶關(guān)系的重點。當(dāng)下，很多顧客和企業(yè)溝通溝通以及交易都往往是利用互聯(lián)網(wǎng)進行的，直接接觸比擬少，這種情況下，想要做好客戶關(guān)系管理，愈加需要重視情感方面的溝通。企業(yè)若是能夠在顧客生日的時候送上祝福，給顧客提供一定的福利，比方紅包或者折扣，顧客也會愈加愿意和企業(yè)合作。這些固然都是小細節(jié)，但是卻能夠大大提高顧客的購物體驗，進而將顧客留住。四、結(jié)束語在電子商務(wù)背景下，企業(yè)想要更好地介入到市場競爭中去，并在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，必須認識到客戶關(guān)系管理的重要性。只要企業(yè)的客戶有科學(xué)的管理理念，才能夠幫助企業(yè)更好的發(fā)展，讓企業(yè)和客戶之間關(guān)系愈加的密切。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在面臨挑戰(zhàn)的同時也面臨著宏大的機遇，企業(yè)想要更好的生存必須捉住機遇，主動積極的迎接挑戰(zhàn)，及時地更新自個的管理思想和管理方式方法，重視管理經(jīng)歷體驗的積累，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要不斷進行自我完善，真正地做好客戶管理工作，給企業(yè)將來更好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。以下為參考文獻[1]謝菲,徐寧電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理對策研究[J].商場當(dāng)代化,2020(12):39-41.[2]曲婷婷淺談電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的重要性[J]通訊世界,2020,27(01):312-313.[3]朱晶大數(shù)