醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第1頁(yè)終生學(xué)習(xí)不是一個(gè)特權(quán)或權(quán)利，而是一個(gè)需要。----帕特.克羅斯醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第2頁(yè)篇首案例搞員工培訓(xùn)值得嗎？

青春化裝品企業(yè)是南方某市一家有名生產(chǎn)女用系列化裝品國(guó)營(yíng)企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)辦于1981年，主要生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)化裝品和幼兒保健用具。在創(chuàng)辦最初十多年里，該企業(yè)每年以25%速度快速地發(fā)展，產(chǎn)品不但銷往全國(guó)各省市，而且銷往國(guó)外十多個(gè)國(guó)家和地域，成為一家國(guó)內(nèi)外享受聲譽(yù)化裝品企業(yè)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第3頁(yè)

1985后，原來(lái)負(fù)責(zé)銷售副總經(jīng)理張一民退休后，由原銷售部經(jīng)理?xiàng)钚窠尤呜?fù)責(zé)銷售副總經(jīng)理，而原來(lái)銷售部負(fù)責(zé)國(guó)外地域銷售副主任春花被提升為銷售部經(jīng)理。春花上任后很快，即參考國(guó)外經(jīng)驗(yàn)制訂了相關(guān)銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃要求對(duì)銷售人員集中培訓(xùn)兩次，一次是在春節(jié)期間，另一次為六月份最終一個(gè)星期，每次時(shí)間為3至5天。把全部醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第4頁(yè)銷售人員集中起來(lái)，聽(tīng)取相關(guān)國(guó)內(nèi)外最新銷售技術(shù)知識(shí)講座和匯報(bào)，再結(jié)合企業(yè)銷售實(shí)際進(jìn)行討論。每次都聘請(qǐng)了一些教授顧問(wèn)參加講座和討論。這么每年集中培訓(xùn)兩次費(fèi)用不大（每次40多個(gè)人，費(fèi)用只用了六千多元），但培訓(xùn)收效卻很大。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第5頁(yè)

近年來(lái)，因?yàn)榛b品市場(chǎng)猛烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生意停滯不前，國(guó)家又要緊縮財(cái)政支出，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上陷入了困難。為了扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，總經(jīng)理下令，要求各副總經(jīng)理都要對(duì)應(yīng)地削減各自負(fù)責(zé)領(lǐng)域費(fèi)用開(kāi)支。

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第6頁(yè)在這種情況下，負(fù)責(zé)銷售副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商討，他們兩人在討論是否應(yīng)削減銷售人員培訓(xùn)問(wèn)題上進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。副總經(jīng)理?xiàng)钚裉嶙h把銷售人員原來(lái)一年兩次培訓(xùn)項(xiàng)目削減為一次。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第7頁(yè)

楊旭提出："春花，我們當(dāng)前有著經(jīng)濟(jì)上困難，一則希望經(jīng)過(guò)淘汰人員來(lái)縮減開(kāi)支。你我都知道，企業(yè)銷售任務(wù)很重。當(dāng)前40多位銷售人員還轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，所以，人員不能淘汰。那么剩下一條路就是削減培訓(xùn)項(xiàng)目了。我知道，我們當(dāng)前銷售人員大多數(shù)都是近幾年招進(jìn)來(lái)大學(xué)畢業(yè)生，他們?cè)趯W(xué)校里都已經(jīng)學(xué)過(guò)關(guān)于銷售方面最新理論知識(shí)，他們中有些人對(duì)這種培訓(xùn)興趣也不很大。而少數(shù)一些銷售人員，雖不是大學(xué)畢業(yè)，但他們都在銷售方面有了豐富經(jīng)驗(yàn)了。所以，我認(rèn)為，銷售人員培訓(xùn)項(xiàng)目是無(wú)須要開(kāi)支，能夠取消或縮減。"醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第8頁(yè)

春花回答道："老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是近幾年來(lái)大學(xué)畢業(yè)生。不過(guò)，要知道，他們?cè)诖髮W(xué)里學(xué)只是書本上理論知識(shí)和抽象概念，只有他們?cè)诘谝痪€干一時(shí)期銷售工作以后，才能真正了解在學(xué)校里學(xué)習(xí)到理論知識(shí)。再則，我們正處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡階段，我們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下進(jìn)行銷售技術(shù)還了解極少，對(duì)國(guó)外銷售方面最新技術(shù)知道了解更少。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第9頁(yè)

在培訓(xùn)中，我們讓從學(xué)校出來(lái)人與有經(jīng)驗(yàn)銷售人員一起工作一段時(shí)期，他們實(shí)際銷售工作中碰到許多詳細(xì)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上再參加我們培訓(xùn)，一邊聽(tīng)取相關(guān)最新銷售技術(shù)知識(shí)講座和匯報(bào)，一邊結(jié)合我們企業(yè)詳細(xì)實(shí)際與教授們共同研討。正是因?yàn)槲覀儓?jiān)持不懈地進(jìn)行了這種培訓(xùn)，我們才在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)上擴(kuò)大了我們銷售量，也才降低用戶對(duì)我們埋怨，贏得了用戶信譽(yù)。所以，我認(rèn)為，我們決不能削減我們這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目！"醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第10頁(yè)

“對(duì)不起，春花?？偨?jīng)理要我們必須縮減開(kāi)支，我真沒(méi)有方法。我對(duì)你說(shuō)了，我們銷售任務(wù)很重，我們不能淘汰銷售人員，所以，我們只好下死心只有經(jīng)過(guò)削減你銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)縮減開(kāi)支了。我決定，從明年開(kāi)始，把每年兩次培訓(xùn)項(xiàng)目縮減為一次，總之，銷售人員培訓(xùn)削減50%至60%。可能，待企業(yè)經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)以后，我們?cè)倏紤]是否恢復(fù)增加銷售人員培訓(xùn)費(fèi)用問(wèn)題。”

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第11頁(yè)

【思索題】：

1、你是否同意在企業(yè)經(jīng)濟(jì)困難情況下，人員培訓(xùn)計(jì)劃能夠被擠掉？為何？

2、你有什么好方法能使這兩個(gè)銷售經(jīng)理都感到滿意？醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第12頁(yè)第一節(jié)培訓(xùn)概述一培訓(xùn)涵義

培訓(xùn)（Training）與開(kāi)發(fā)（Development）兩個(gè)術(shù)語(yǔ)有時(shí)能夠混用。實(shí)際上二者是有差異。員工培訓(xùn)是指企業(yè)有計(jì)劃地實(shí)施有利于員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力活動(dòng)。這些能力包含知識(shí)、技能和對(duì)工作績(jī)效起關(guān)鍵作用行為。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第13頁(yè)

培訓(xùn)是使員工在自己現(xiàn)在或未來(lái)工作崗位上工作表現(xiàn)到達(dá)組織要求而進(jìn)行培養(yǎng)及訓(xùn)練。員工開(kāi)發(fā)是指為員工未來(lái)發(fā)展而開(kāi)展正規(guī)教育、在職實(shí)踐、人際互動(dòng)以及個(gè)性和能力測(cè)評(píng)等活動(dòng)。開(kāi)發(fā)活動(dòng)以未來(lái)為導(dǎo)向，要求員工學(xué)習(xí)與當(dāng)前從事工作不直接相關(guān)內(nèi)容。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第14頁(yè)

在傳統(tǒng)意義上，培訓(xùn)側(cè)重于近期目標(biāo)，重心放在提升員工當(dāng)前工作績(jī)效從而開(kāi)發(fā)員工技術(shù)性技巧，以使他們掌握基本工作知識(shí)、方法、步驟和過(guò)程；開(kāi)發(fā)則側(cè)重于培養(yǎng)提升管理人員相關(guān)素質(zhì)（如創(chuàng)造性、綜合性、抽象推理、個(gè)人發(fā)展），幫助員工為企業(yè)其它職位作準(zhǔn)備，提升其面向未來(lái)職業(yè)能力，同時(shí)幫助員工更加好地適應(yīng)由新技術(shù)、工作設(shè)計(jì)、用戶或產(chǎn)品市場(chǎng)帶來(lái)改變。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第15頁(yè)

培訓(xùn)通常側(cè)重于提升員工當(dāng)前工作績(jī)效，故員工培訓(xùn)含有一定強(qiáng)制性；而開(kāi)發(fā)活動(dòng)只是對(duì)認(rèn)定含有管理潛能員工才要求其參加，其它員工要有參加開(kāi)發(fā)主動(dòng)性。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)象就是員工與技術(shù)人員，而開(kāi)發(fā)對(duì)象主要是對(duì)管理人員。然而，伴隨培訓(xùn)戰(zhàn)略地位凸現(xiàn)，員工培訓(xùn)將越來(lái)越主要，培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)界限已日益含糊?，F(xiàn)在，二者都重視員工與企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需要，而且員工、經(jīng)營(yíng)者都必須接收培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第16頁(yè)

二培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（一）激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)對(duì)象既然是企業(yè)員工，就要求把培訓(xùn)看做是某種激勵(lì)伎倆。企業(yè)里員工可能層次不一樣，崗位不一樣，背景不一，但就其大多數(shù)而言，都渴求不停充實(shí)自己，完善自己，從而使自已潛能充分發(fā)揮出來(lái)，換取更美好未來(lái)。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)社會(huì)一個(gè)極其主要特征，作為管理者必須認(rèn)可和重視，而不應(yīng)想當(dāng)然地把職員僅僅看做“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”。職員自尊、自我實(shí)現(xiàn)需要一旦得到滿足，就會(huì)轉(zhuǎn)化成深刻而持久工作驅(qū)動(dòng)力，使企業(yè)里士氣高昂。培訓(xùn)是最直接方式。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第17頁(yè)

（二）因材施教標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)最終目標(biāo)是提升人工作能力。企業(yè)不但崗位繁多，員工水平也參差不齊，而且員工在能力、人格、智力、興趣、經(jīng)驗(yàn)與技能方面，均存在個(gè)體差異。所以，在培訓(xùn)時(shí)，既要掌握集體培訓(xùn)總標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也要考慮到因人施教培訓(xùn)特點(diǎn)。海爾依據(jù)每個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)為每個(gè)人制訂了個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，搭建了個(gè)性化發(fā)展空間，提供了充分培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并實(shí)施培訓(xùn)與上崗資格相結(jié)合醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第18頁(yè)

（三）實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)既然是為了提升人工作能力，就不能僅僅依靠簡(jiǎn)單教學(xué)，要為接收培訓(xùn)人員提供實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們?cè)趯?shí)踐中體會(huì)，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)要領(lǐng)，從實(shí)際操作中提升能力。尤其是一些包括工作技能培訓(xùn)，對(duì)實(shí)施條件要求更高。海爾集團(tuán)尤其注意實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)。海爾在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)是經(jīng)過(guò)案例——“即時(shí)培訓(xùn)”模式來(lái)進(jìn)行。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第19頁(yè)

詳細(xì)地說(shuō)，是抓住實(shí)際工作中隨時(shí)出現(xiàn)案例（最優(yōu)事跡或最劣事跡），當(dāng)日利用班后時(shí)間馬上在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行案例剖析，針對(duì)案例中反應(yīng)出問(wèn)題或模式，來(lái)統(tǒng)一人員動(dòng)作、觀念、技能，然后利用現(xiàn)場(chǎng)看板形式在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并經(jīng)過(guò)提煉在集團(tuán)內(nèi)部報(bào)紙《海爾人》上進(jìn)行公開(kāi)發(fā)表、討論，形成共識(shí)。使員工能從案例中學(xué)到分析問(wèn)題、處理問(wèn)題思緒及觀念，提升員工技能，這種培訓(xùn)方式已在集團(tuán)內(nèi)全方面實(shí)施。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第20頁(yè)

（四）反饋和強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)在培訓(xùn)過(guò)程中要注意對(duì)培訓(xùn)效果反饋和強(qiáng)化。反饋?zhàn)饔迷谟陟柟虒W(xué)習(xí)技能，及時(shí)糾正錯(cuò)誤和偏差。反饋信息越及時(shí)、準(zhǔn)確，培訓(xùn)效果越好。強(qiáng)化是結(jié)合反饋對(duì)接收培訓(xùn)人員獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。這種強(qiáng)化不但應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后馬上進(jìn)行，還應(yīng)在培訓(xùn)之后上崗工作中對(duì)培訓(xùn)效果給予強(qiáng)化。如獎(jiǎng)勵(lì)那些因?yàn)榕嘤?xùn)帶來(lái)工作能力提升并取得顯著績(jī)效員工。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第21頁(yè)

麥當(dāng)勞重視員工培訓(xùn)。他們堅(jiān)持一個(gè)理念：培訓(xùn)就是要讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞人才體系則像棵圣誕樹——假如你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷機(jī)會(huì)，因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營(yíng)。麥當(dāng)勞北京企業(yè)總裁賴林勝說(shuō)：“每個(gè)人面前有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被他人壓下來(lái)，你爬你梯子，你爭(zhēng)取你目標(biāo)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第22頁(yè)舉個(gè)例子，跑100米輸贏就差零點(diǎn)幾秒，但只差一點(diǎn)待遇就不一樣了，我勉勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越，追求第一。當(dāng)然，我們給每個(gè)人以平等機(jī)會(huì)，不搞裙帶關(guān)系。每個(gè)級(jí)別都有經(jīng)常性培訓(xùn)，只有相關(guān)人員取得一定數(shù)量知識(shí)貯備，才能順利經(jīng)過(guò)階段性測(cè)試?！贬t(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第23頁(yè)

（五）明確培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理是組織行為管理有效伎倆之一，培訓(xùn)也自然應(yīng)順從這一標(biāo)準(zhǔn)。為接收培訓(xùn)人員設(shè)置明確、有一定難度培訓(xùn)目標(biāo)，能夠提升培訓(xùn)效果。培訓(xùn)目標(biāo)太難或太輕易都會(huì)失去培訓(xùn)價(jià)值。所以，培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置要合理、適度，與每個(gè)人詳細(xì)工作相聯(lián)絡(luò)，使接收培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)自于工作，又高于工作，是自我提升和發(fā)展高層次延續(xù)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第24頁(yè)

（六）有利于個(gè)人發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)員工在培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)、能力和技能應(yīng)有利于個(gè)人職業(yè)發(fā)展。作為一項(xiàng)培訓(xùn)基本標(biāo)準(zhǔn)，它同時(shí)也是調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)主動(dòng)性有效法寶。松下企業(yè)課長(zhǎng)、主任以下干部，多數(shù)是自己培養(yǎng)。為了加強(qiáng)經(jīng)常性教育揞訓(xùn)，總企業(yè)設(shè)有教育訓(xùn)練中心，下屬8個(gè)研修所和一個(gè)高等職業(yè)學(xué)校。松下員工教育是從加入企業(yè)開(kāi)始抓起來(lái)。凡新招收員工，都要經(jīng)過(guò)8個(gè)月實(shí)習(xí)培訓(xùn)，才能分配到工作崗位上。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第25頁(yè)

為了適應(yīng)事業(yè)發(fā)展，松下企業(yè)人事部門還要求了一些輔助方法：如社內(nèi)留學(xué)制度。技術(shù)人員能夠自己申請(qǐng)，經(jīng)企業(yè)同意到企業(yè)內(nèi)辦學(xué)術(shù)或教育訓(xùn)練中心去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。企業(yè)則依據(jù)發(fā)展需要，優(yōu)先同意急需專業(yè)人才去學(xué)習(xí)。又如海外留學(xué)制度。定時(shí)選派技術(shù)人員、管理人員到國(guó)外學(xué)習(xí)，除向歐美各國(guó)派遣留學(xué)生外，也向中國(guó)派遣學(xué)生。北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)都有松下企業(yè)派來(lái)留學(xué)生。因?yàn)樗上缕髽I(yè)把人才培養(yǎng)放在首位，有一套培養(yǎng)人、團(tuán)結(jié)人、使用人方法，所以自松下體制確立以來(lái)，培養(yǎng)了一支企業(yè)家、教授隊(duì)伍。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第26頁(yè)

（七）效果延續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效果一定要延續(xù)到今后工作中去。這一標(biāo)準(zhǔn)尤其要強(qiáng)調(diào)，企業(yè)對(duì)于那些已經(jīng)接收培訓(xùn)員正怎樣使用，以及怎樣發(fā)揮他們已經(jīng)掌握技能，其中最有效方法是給他們更多工作機(jī)會(huì)，更理想工作條件。對(duì)于其中確有能力，較為優(yōu)異人員，委以更多責(zé)任，直至為他們提供晉升機(jī)會(huì)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第27頁(yè)三知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)培訓(xùn)改變與挑戰(zhàn)（一）增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力（二）提升生產(chǎn)力（三）可增強(qiáng)就業(yè)能力（四）它是挽留人才，防止跳槽一個(gè)主要路徑醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第28頁(yè)

IBM企業(yè)

國(guó)際商用機(jī)器企業(yè)（InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM）是一家擁有40萬(wàn)中層干部、520億美元資產(chǎn)大型企業(yè)，其年銷售額到達(dá)500億美元，利潤(rùn)為70多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功企業(yè)之一。

在計(jì)算機(jī)這個(gè)發(fā)展最快速、經(jīng)營(yíng)最活躍行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來(lái)，在《財(cái)富》雜志評(píng)選出美國(guó)前500家企業(yè)中一直名列榜首。

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第29頁(yè)

IBM企業(yè)追求卓越，尤其是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功經(jīng)驗(yàn)。詳細(xì)地說(shuō)，IBM企業(yè)決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全方面培訓(xùn)人到銷售第一線去。銷售人員們說(shuō)些什么、做些什么以及怎樣說(shuō)和怎樣做，都對(duì)企業(yè)形象和信用影響極大。假如準(zhǔn)備不足就倉(cāng)促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力銷售人員夭折。所以該企業(yè)用于培訓(xùn)資金充分，計(jì)劃嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理，一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就能夠有足夠技能，滿懷信心地同用戶打交道。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第30頁(yè)

不合格培訓(xùn)幾乎總是造成頻繁地更換銷售人員，其費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了高質(zhì)量培訓(xùn)過(guò)程所需要費(fèi)用。

這種人員頻繁更換將會(huì)使企業(yè)信譽(yù)蒙受損失，同時(shí)，也會(huì)使依靠這些銷售人員提供服務(wù)和咨詢用戶受到損害。近年來(lái)，該企業(yè)更換第一線銷售人員低于3%。所以從企業(yè)角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功。

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第31頁(yè)

IBM企業(yè)銷售人員和系統(tǒng)工程師要接收為期12個(gè)月初步培訓(xùn)，主要采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合教學(xué)方法。其中75%時(shí)間是在各地分企業(yè)中度過(guò)；20%時(shí)間在企業(yè)教育中心學(xué)習(xí)。分企業(yè)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作中層干部將檢驗(yàn)該企業(yè)學(xué)員教學(xué)綱領(lǐng)。這個(gè)綱領(lǐng)包含從企業(yè)中學(xué)員素養(yǎng)、價(jià)值觀念、信念標(biāo)準(zhǔn)到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程基本知識(shí)等方面內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時(shí)間與市場(chǎng)營(yíng)銷人員一起訪問(wèn)用戶，從實(shí)際工作中得到體會(huì)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第32頁(yè)

另外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分企業(yè)會(huì)議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富市場(chǎng)營(yíng)銷代表面前，進(jìn)行他們第一次結(jié)果演練，有時(shí)，有些批評(píng)可能十分尖銳，但學(xué)員們卻所以增強(qiáng)了信心，并贏得同事們尊敬。

該企業(yè)從來(lái)不會(huì)派一名不合格代表會(huì)見(jiàn)用戶，也不會(huì)送一名不合格代表去接收培訓(xùn)，因?yàn)檫@不符合優(yōu)異企業(yè)概念。

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銷售培訓(xùn)第一期課程包含IBM企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針很多內(nèi)容，如銷售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM企業(yè)產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學(xué)習(xí)怎樣銷售。在課堂上，該企業(yè)學(xué)員了解了企業(yè)相關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展普通業(yè)務(wù)技能。學(xué)員們?cè)谥鸩匠蔀橐粋€(gè)合格銷售代表或系統(tǒng)工程師過(guò)程中，一直堅(jiān)持理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分企業(yè)能夠看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到知識(shí)實(shí)際部分。

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現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間理論學(xué)習(xí)，這是一段令人“心力交瘁”課程：擔(dān)心學(xué)習(xí)天天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，而附加課外作業(yè)經(jīng)常要使學(xué)生們熬到午夜。在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己時(shí)間，他們必須明白："充分努力意味著什么？整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好？"

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課程開(kāi)始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)員分班，分班時(shí)考試是依據(jù)他們知識(shí)水平?jīng)Q定。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀原因，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售演練，這是一項(xiàng)含有很高價(jià)值和收益活動(dòng)。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷售人員能力時(shí)，只能從他怎樣表示自己知識(shí)來(lái)判別其能力高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)世界，銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。

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有時(shí)，學(xué)員們所作所為還保留著一些學(xué)生氣，他們對(duì)培訓(xùn)課程一些方面感到不滿，碰到這類情況，企業(yè)就會(huì)告訴他們：“去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約要付15000美元學(xué)費(fèi)。所以應(yīng)該讓我們決定什么是最好。這就是經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)第一件事?！逼胀ㄇ闆r下，學(xué)員們?cè)谄D辛培訓(xùn)過(guò)程中，在長(zhǎng)時(shí)間激烈競(jìng)爭(zhēng)中快速成長(zhǎng)。天天長(zhǎng)達(dá)14-15個(gè)小時(shí)擔(dān)心學(xué)習(xí)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)，然而，卻極少有些人埋怨，幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。

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IBM企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)一個(gè)基本組成部分是模擬銷售角色。在企業(yè)第一年全部培訓(xùn)課程中，沒(méi)有一天不包括這個(gè)問(wèn)題，并一直強(qiáng)調(diào)要確保演練或介紹客觀性，包含為何要到某處推銷和希望到達(dá)目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、性能以及可能帶來(lái)效益要進(jìn)行清楚說(shuō)明和演練。學(xué)員們要學(xué)習(xí)問(wèn)和聽(tīng)技巧，以及怎樣到達(dá)目標(biāo)和尋求訂貨等等。假若用戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)錢太高話，就必須先看看是否是一個(gè)有意義項(xiàng)目，假如其它原因并不適合這個(gè)項(xiàng)目標(biāo)話，單靠合理價(jià)格提議并不能使你得到訂貨。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第38頁(yè)

該企業(yè)采取模擬銷售角色方法是，學(xué)員們?cè)谡n堂上經(jīng)常飾演銷售角色，教員飾演用戶，向?qū)W員提出各種問(wèn)題，以檢驗(yàn)他們接收問(wèn)題能力。這種上課靠近于一個(gè)測(cè)驗(yàn)，能夠?qū)γ總€(gè)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。

另外，還在一些關(guān)鍵領(lǐng)域內(nèi)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與演練技能，與用戶交流能力以及普通企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。對(duì)于學(xué)員們飾演每一個(gè)銷售角色和介紹產(chǎn)品演練，教員們都給出評(píng)判。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第39頁(yè)

尤其應(yīng)提出是IBM企業(yè)為銷售培訓(xùn)所發(fā)展含有代表性、最復(fù)雜技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一個(gè)假設(shè)、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海水洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用具等部門組成、含有復(fù)雜國(guó)際間業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。經(jīng)過(guò)這種練習(xí)能夠?qū)こ處?、?cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、主要經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等形象進(jìn)行詳盡分析。這種分析使個(gè)人特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決議能力等都清楚表現(xiàn)出來(lái)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第40頁(yè)

由教員飾演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真環(huán)境。在這個(gè)組織中，學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜造訪，面對(duì)眾多問(wèn)題，他們必須接觸這個(gè)組織中幾乎全部人員，從普通接待人員到董事會(huì)組員。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第41頁(yè)因?yàn)檫@種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)"演員""演出"都十分令人信服。所以，每一個(gè)參加者都能像IBM企業(yè)所期望那樣認(rèn)真地對(duì)待這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這種練習(xí)機(jī)會(huì)就是組織一次向用戶介紹發(fā)覺(jué)問(wèn)題，提出該企業(yè)處理方案和爭(zhēng)取定貨模擬用戶會(huì)議。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第42頁(yè)

【思索題】

依據(jù)本案例中IBM企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，敘述培訓(xùn)對(duì)企業(yè)發(fā)展主要性？

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第43頁(yè)第二節(jié)培訓(xùn)需求分析一培訓(xùn)需求及作用（一）培訓(xùn)需求含義開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)第一步就是要確定進(jìn)行什么培訓(xùn)。當(dāng)組織中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能處理或者才能更加好地處理時(shí)，培訓(xùn)需求就產(chǎn)生了。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第44頁(yè)我們?cè)谂嘤?xùn)項(xiàng)目確定之前，需要仔細(xì)分析“這項(xiàng)培訓(xùn)到底有沒(méi)有必要，和是什么造成這個(gè)培訓(xùn)需要”問(wèn)題，這個(gè)需要就是培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求能夠用公式表示以下：要求具備一現(xiàn)在已經(jīng)有=還需要（培訓(xùn)需求）醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第45頁(yè)

（二）何時(shí)需要培訓(xùn)培訓(xùn)是在組織產(chǎn)生某種對(duì)人力資源需要后才提出來(lái)，這些需要包含：

①新員工加入。②員工工作效率下降。③質(zhì)量問(wèn)題。④員工士氣低落。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第46頁(yè)⑤內(nèi)部損耗升高。⑥員工職位調(diào)整。⑦提升技能與開(kāi)發(fā)新技術(shù)時(shí)。⑧要擔(dān)當(dāng)職責(zé)以外新任務(wù)時(shí)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第47頁(yè)

（三）培訓(xùn)需求分析主要作用培訓(xùn)需求分析作為當(dāng)代培訓(xùn)活動(dòng)首要步驟，它在培訓(xùn)中含有主要作用。詳細(xì)表現(xiàn)為：①描繪現(xiàn)實(shí)與理想差距。②確定員工知識(shí)、技能需求。③明確培訓(xùn)主要內(nèi)容。④取得極其關(guān)鍵支持。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第48頁(yè)⑤決定培訓(xùn)價(jià)值和成本。⑥提供培訓(xùn)材料。⑦使培訓(xùn)做到量體裁衣。⑧提供處理工作中實(shí)際問(wèn)題方法。⑨提供測(cè)量培訓(xùn)效果依據(jù)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第49頁(yè)

二培訓(xùn)需求評(píng)定（一）工作任務(wù)分析：培訓(xùn)新員工培訓(xùn)需求工作任務(wù)分析用于確定從事新工作員工培訓(xùn)需求。對(duì)低層次工作而言，通常是雇傭沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)人員并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。在這種情況下，你目標(biāo)是為確保良好工作績(jī)效而進(jìn)行必要技能和知識(shí)開(kāi)發(fā)，醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第50頁(yè)所以通常依據(jù)任務(wù)分析——詳細(xì)研究某項(xiàng)工作以確定需要什么專業(yè)技能，如裝配工焊接技術(shù)，主管人員面談技巧等來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第51頁(yè)

有些企業(yè)還使用任務(wù)分析統(tǒng)計(jì)表，將相關(guān)某項(xiàng)工作任務(wù)集中在一張表上，這有利于確定培訓(xùn)需求。任務(wù)分析統(tǒng)計(jì)表包含以下信息：①該項(xiàng)工作主要任務(wù)和子任務(wù)是什么？②說(shuō)明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)頻率。③各項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)是什么？醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第52頁(yè)④說(shuō)明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)。⑤列出每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需技能和知識(shí)。⑥說(shuō)明最好在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第53頁(yè)

（二）工作績(jī)效分析：確定在崗員工培訓(xùn)需求工作績(jī)效分析是指檢驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與需求工作績(jī)效之間差距，并確定是應(yīng)該經(jīng)過(guò)培訓(xùn)來(lái)糾正這種差距，還是應(yīng)經(jīng)過(guò)其它方式（如更換機(jī)器或調(diào)動(dòng)員工）來(lái)糾正。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第54頁(yè)評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效，就是要設(shè)法改進(jìn)員工工作績(jī)效。你必須先確定你希望這個(gè)員工工作績(jī)效是什么樣，而當(dāng)前他工作績(jī)效又是什么樣。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第55頁(yè)

工作績(jī)效分析關(guān)鍵是區(qū)分不能做和不想做問(wèn)題。首先，確定是否為不能做。假如是不能做，就要了解其中詳細(xì)原因。不能做深入原因可能來(lái)自組織，也可能來(lái)自個(gè)人。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第56頁(yè)來(lái)自組織原因如工作設(shè)計(jì)不合理、標(biāo)準(zhǔn)定得太高；工作過(guò)程中組織沒(méi)有提供必需原材料、工具；組織中缺乏友好人際關(guān)系；人員選拔失誤造成雇用不具備工作所需技能人或者培訓(xùn)不夠。來(lái)自個(gè)人原因可能是缺乏勝任崗位所需基礎(chǔ)知識(shí)、技能和能力。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第57頁(yè)

不想做原因可能來(lái)自組織，如薪酬設(shè)計(jì)不合理，激勵(lì)伎倆利用不妥，人際矛盾。也可能來(lái)自個(gè)人原因，如家庭變故而難過(guò)過(guò)分。所以，我們要采取對(duì)應(yīng)辦法來(lái)處理。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第58頁(yè)

（三）特殊需求分析（價(jià)值觀/團(tuán)體精神/微笑服務(wù)）1．價(jià)值觀培訓(xùn)。而今，許多培訓(xùn)計(jì)劃都用于對(duì)員工進(jìn)行本企業(yè)最提倡價(jià)值觀教育，極力讓員工相信這些價(jià)值觀也是他們所具備。海爾集團(tuán)文化目標(biāo)是培育員工共同人生價(jià)值觀，讓全體員工共同為海爾事業(yè)而奮斗。海爾培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)是：“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影?！贬t(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第59頁(yè)在以前提下首先是價(jià)值觀培訓(xùn)，“什么是正確，什么是錯(cuò)，什么該干，什么不該干”，這是每個(gè)員工在工作中必須首先明確內(nèi)容，這也正是企業(yè)文化內(nèi)容。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第60頁(yè)

對(duì)于企業(yè)文化培訓(xùn)，集團(tuán)除了以《海爾人》報(bào)和《海爾新聞》、《海爾企業(yè)文化手冊(cè)》為載體，進(jìn)行大力宣傳以及經(jīng)過(guò)上下輸通，上級(jí)發(fā)揮表率作用之外，主要是由員工進(jìn)行互動(dòng)培訓(xùn)。當(dāng)前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進(jìn)行了豐富多彩、形式多樣文化氣氛建設(shè)，如組織員工經(jīng)過(guò)燈謎、文藝演出、體育競(jìng)賽等用自己易于接收方式來(lái)詮釋海爾理念，體驗(yàn)作為海爾大家庭一員幸福感。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第61頁(yè)

全球500強(qiáng)中排名第9位（1998年）通用電氣企業(yè)，每年投入培訓(xùn)資金到達(dá)10億美元。對(duì)于韋爾奇而言，沒(méi)有任何東西比通用電氣價(jià)值觀主要。在多年時(shí)間里，這位通用電氣首席執(zhí)行官談?wù)搩r(jià)值觀比談?wù)摽?jī)效還要多，而且他正是通用電氣對(duì)它們（價(jià)值觀）承諾而使企業(yè)顯得獨(dú)一無(wú)二。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第62頁(yè)通用電氣價(jià)值觀是那些基本信仰，韋爾奇認(rèn)為它們與企業(yè)成功密不可分。通用電氣價(jià)值觀對(duì)這位董事長(zhǎng)先生如此主要，以至于他強(qiáng)調(diào)全部員工都應(yīng)該隨身攜帶通用電氣價(jià)值觀卡片。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第63頁(yè)

美國(guó)通用電氣企業(yè)相關(guān)價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)：①價(jià)值觀是塑造組織一個(gè)驅(qū)動(dòng)力量。韋爾奇將思想和價(jià)值觀置于他交際型體系結(jié)構(gòu)中心，并利用這二者去改變通用電氣。利用價(jià)值觀將關(guān)鍵信念和哲學(xué)思想注入企業(yè)知識(shí)體系之中去。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第64頁(yè)②在錄用、解聘以及晉升中以價(jià)值觀為指導(dǎo)。韋爾奇從沒(méi)有改變其近乎瘋狂承諾，確保他管理者認(rèn)可通用電氣價(jià)值觀。他說(shuō)通用電氣不能容忍那些不會(huì)激勵(lì)同事，而只能以獨(dú)裁或粗暴手法使員工工作管理者。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第65頁(yè)

③確保每一個(gè)員工都知道企業(yè)價(jià)值觀。除非員工和管理者知道價(jià)值觀是什么，不然他們是不可能認(rèn)同它，確保經(jīng)常性地對(duì)此進(jìn)行溝通，而且要讓每一個(gè)人知道企業(yè)是忠實(shí)于他們。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第66頁(yè)④每隔幾年就要對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行修訂以反應(yīng)改變以及知識(shí)上進(jìn)步。通用電氣每隔幾年就要對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行修訂以反應(yīng)企業(yè)學(xué)習(xí)模式中最新思想。將價(jià)值觀視為企業(yè)“憲法”。當(dāng)環(huán)境改變使之有必要改變時(shí)，增加修正案是能夠接收。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第67頁(yè)⑤絕不要低估價(jià)值觀價(jià)值。韋爾奇將通用電氣成功歸功于通用電氣價(jià)值觀。他將行為和價(jià)值觀稱為通用電氣連續(xù)增加模式驅(qū)動(dòng)燃油。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第68頁(yè)

價(jià)值觀是愛(ài)立信文化理念關(guān)鍵。愛(ài)立信永遠(yuǎn)堅(jiān)持這三種精神和價(jià)值觀一專業(yè)進(jìn)取、尊愛(ài)至誠(chéng)、鍥而不舍。這實(shí)質(zhì)上是該企業(yè)文化理念關(guān)鍵。愛(ài)立信認(rèn)為，一家成功企業(yè)通常規(guī)劃出遠(yuǎn)景，然后確立宗旨或使命，再確定到達(dá)遠(yuǎn)景或履約使命方式。這里方式是有價(jià)值判斷和取向，應(yīng)該使全體員工認(rèn)同。認(rèn)同過(guò)程是個(gè)不停宣講、交流和了解過(guò)程，全部管理部門及管理干部都應(yīng)是義務(wù)講師。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第69頁(yè)

2．團(tuán)體精神訓(xùn)練美國(guó)國(guó)際希爾頓旅店有限企業(yè)，在世界各地有各種旅館200余家，企業(yè)規(guī)模在美國(guó)旅館業(yè)名列榜首。企業(yè)創(chuàng)辦者康拉德·希爾頓被譽(yù)為“旅館業(yè)大王”，從而實(shí)現(xiàn)了他在全球建立“希爾頓旅館業(yè)王國(guó)”夢(mèng)想。。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第70頁(yè)希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)法寶之一，則是培養(yǎng)員工可貴“團(tuán)體精神”。創(chuàng)業(yè)早期，希爾頓曾召集他二十多個(gè)店員說(shuō)：“你們是惟一用笑臉替人服務(wù)人”。房間干潔凈凈，大廳一塵不染，肥皂毛巾供給無(wú)缺，這幾件事一定要做到。旅店聲譽(yù)掌握在你們手中。假如全鎮(zhèn)都認(rèn)為我們確實(shí)是在為用戶服務(wù)，你們工作就能夠永保安定，加薪、得獎(jiǎng)金都不成問(wèn)題醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第71頁(yè)

在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條，旅館業(yè)不景氣日子里，希爾頓依然花費(fèi)很大力氣鼓舞正在銷蝕中團(tuán)體精神，并要求他員工們縱使在伙食質(zhì)量下降時(shí)，對(duì)用戶依然要笑臉常開(kāi)。正是這種可貴團(tuán)體精神，使希爾頓企業(yè)產(chǎn)生了巨大力量，使員工們對(duì)未來(lái)充滿信心。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第72頁(yè)

3．微笑服務(wù)培訓(xùn)越來(lái)越多企業(yè)發(fā)覺(jué)，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。很多企業(yè)制訂了客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，其主要目標(biāo)是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)使全體員工學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)以殷勤、友善方式對(duì)待企業(yè)客戶。在海爾集團(tuán)園區(qū)里，員工們胸牌上寫意地畫著一張張微笑臉?！拔沂呛枺椅⑿Α边@么口號(hào)隨地可見(jiàn)，海爾人微笑讓人感到親切和溫暖。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第73頁(yè)

海爾向每名員工發(fā)送文化手冊(cè)，其中一章《我是海爾，我微笑》其中一段這么說(shuō)道：微笑是為用戶提供超出滿意服務(wù)；微笑是為下道工序提供100%合格產(chǎn)品；微笑就是決不對(duì)用戶說(shuō)“不”；微笑是把自己工作日事日畢，日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌、進(jìn)軍世界500強(qiáng)助推器。海爾到永遠(yuǎn)真誠(chéng)無(wú)價(jià)，海爾信譽(yù)無(wú)價(jià)；海爾人微笑無(wú)價(jià)。作為海爾人，你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對(duì)工作，微笑面對(duì)用戶，微笑面對(duì)每一天、每一個(gè)人。把微笑當(dāng)做金科玉律天天奉行不悖，微笑一定會(huì)為你帶來(lái)收獲。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第74頁(yè)

日本企業(yè)“社訓(xùn)”：重視員工“精神教育”日本企業(yè)不論規(guī)模大小，普遍非常重視“經(jīng)營(yíng)理念”，認(rèn)為它是企業(yè)棟梁支柱，而且大多數(shù)企業(yè)都將抽象“經(jīng)營(yíng)理念”詳細(xì)化，而且訴諸文字作為員工精神教育準(zhǔn)則，普通稱之為“社訓(xùn)”。日本企業(yè)“社訓(xùn)”內(nèi)容大都包含著做人做事標(biāo)準(zhǔn)。有只是一兩句精神口號(hào)，可作為員工做人做事座右銘；有則是條例式法則，明確標(biāo)示做人做事方法，以及工作方向與目標(biāo)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第75頁(yè)

大多數(shù)企業(yè)都有明確“社訓(xùn)”，而且公布在顯著場(chǎng)所，如餐廳、工廠休息區(qū)，或者是生產(chǎn)線上，用意是以“耳提面命”方式不停提醒員工要修身養(yǎng)性，謹(jǐn)言慎行，努力工作。以下介紹日本兩家企業(yè)“社訓(xùn)”醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第76頁(yè)

妙德工業(yè)企業(yè)“社訓(xùn)”是：（1）待人要親切。（2）勤能補(bǔ)拙。（3）今日事今日畢。（4）遇有工作上難題，虛心請(qǐng)教他人。（5）批評(píng)他人之前，自己必須自我反省。（6）決定要做事情或工作，必須全力以赴，發(fā)揮敬業(yè)精神。（7）日常行事，嚴(yán)厲中不失親切。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第77頁(yè)

豐田汽車企業(yè)“社訓(xùn)”是：（1）上下同心協(xié)力，以至誠(chéng)從事業(yè)務(wù)開(kāi)拓，以產(chǎn)業(yè)結(jié)果報(bào)效國(guó)家。（2）將研究與創(chuàng)造精神深植于心中，不停研究與開(kāi)發(fā)，以站在時(shí)代時(shí)尚前端。（3）切實(shí)戒除奢侈華美，務(wù)必力爭(zhēng)樸實(shí)與穩(wěn)健。（4）發(fā)揮溫情友愛(ài)精神，把家庭式美德推廣到社會(huì)上。（5）尊崇神佛，心存感激，為報(bào)恩感激而生活。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第78頁(yè)三確定培訓(xùn)需求方法（一）觀察法優(yōu)點(diǎn)：1得到相關(guān)工作環(huán)境數(shù)據(jù)2將評(píng)定活動(dòng)對(duì)工作干擾降至最低

缺點(diǎn)：1需要水平高觀察者2雇員行為方式有可能因?yàn)楸挥^察而受影響醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第79頁(yè)

（二）調(diào)查問(wèn)卷優(yōu)點(diǎn)：1費(fèi)用低廉2可從大量人員那里搜集到數(shù)據(jù)3易于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)缺點(diǎn)：1時(shí)間長(zhǎng)2回收率可能會(huì)很低，有些答案不符合要求3不夠詳細(xì)醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第80頁(yè)

（三）資料調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：

1相關(guān)工作程序理想信息起源2目標(biāo)性強(qiáng)3相關(guān)新工作和在生產(chǎn)過(guò)程中新產(chǎn)生工作所包含任務(wù)理想信患起源。缺點(diǎn)：1你可能不了解技術(shù)術(shù)語(yǔ)2材料可能已過(guò)時(shí)醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第81頁(yè)

（四）訪問(wèn)法優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)覺(jué)培訓(xùn)需求詳細(xì)問(wèn)題及問(wèn)題原因和處理方法缺點(diǎn)：1費(fèi)時(shí)2分析難度大3需要水平高訪問(wèn)者醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第82頁(yè)訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

美國(guó)斯圖·倫納德奶制商店經(jīng)理斯圖·倫納德培訓(xùn)教育中層干部，使他們成為零售業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)分析方面教授、成為主人翁、成為勝者方法很獨(dú)特，其做法就是訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

他經(jīng)常挑選一個(gè)與自己商店經(jīng)營(yíng)相同之處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為訪問(wèn)對(duì)象，去訪問(wèn)時(shí)不論是遠(yuǎn)是近，即使是幾百公里以外地方，他也會(huì)帶上15個(gè)下屬一同前往。

醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第83頁(yè)

為此，他專門設(shè)計(jì)了這定員15人面包車，當(dāng)這些下屬伴隨中層干部出發(fā)時(shí)，就意味著他們參加了一個(gè)"主意俱樂(lè)部"，將接收斯圖·倫納德對(duì)他們挑戰(zhàn)：誰(shuí)能第一個(gè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)管理中受到啟發(fā)，提出對(duì)本企業(yè)有用新思想？能不能確保自己最少提出一條思想？因?yàn)檫@是訪問(wèn)者回去后必須馬上付諸實(shí)現(xiàn)。

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即使斯圖·倫納德商店經(jīng)營(yíng)不錯(cuò)，但在整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程中果斷禁止任何人提及任何自己比被訪問(wèn)者干得更加好之類話題。為是讓每個(gè)訪問(wèn)者都能最少找到一處競(jìng)爭(zhēng)者比斯圖·倫納德商店干得好地方。對(duì)于這種做法，他解釋說(shuō)：“給他人挑一點(diǎn)毛病是很輕易，比如發(fā)生這么議論：'這些家伙根本不知道該做這個(gè)或那個(gè)'，可這種做法對(duì)我們來(lái)說(shuō)無(wú)異于陷阱，一不小心就會(huì)掉進(jìn)去，所以，我們訂一條規(guī)矩，不允許說(shuō)這種話，你應(yīng)該盡可能找出一件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們干得好事，很可能那只是一些小事，不過(guò)只有這么你才能不停改進(jìn)自己工作。"醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第85頁(yè)

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里取得新思想還要經(jīng)過(guò)商店定時(shí)通訊刊物《斯圖新聞》介紹給全體中層干部。

斯圖·倫納德這一做法，其關(guān)鍵在于無(wú)情地解剖自我，基層中層干部也是教授，經(jīng)過(guò)肉眼觀察分析去抓住那些雖小但馬上能夠做到事情，對(duì)于提升中層干部素質(zhì)和敏銳經(jīng)營(yíng)神經(jīng)將十分有效。

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【思索題】

1、依據(jù)文中敘述，分析斯圖·倫納德采取一套"實(shí)地比較法"依據(jù)是什么？

2、假如15位員工沒(méi)有一個(gè)發(fā)覺(jué)新問(wèn)題，找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己商店優(yōu)越地方，那么斯圖·倫納德將怎么辦？醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第87頁(yè)四培訓(xùn)規(guī)劃第一步：確立培訓(xùn)目標(biāo)第二步：培訓(xùn)對(duì)象第三步：培訓(xùn)內(nèi)容第四步：選擇適當(dāng)培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)施第五步：準(zhǔn)備培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)第六步：制訂必要培訓(xùn)規(guī)章制度醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第88頁(yè)第三節(jié)未來(lái)培訓(xùn)之路一培訓(xùn)形式多樣化（一）講授法（二）案例法（三）角色飾演法（四）視聽(tīng)法（五）討論法（六）游戲法（七）網(wǎng)上培訓(xùn)醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第89頁(yè)

要使員工培訓(xùn)更有效，適當(dāng)培訓(xùn)方法是必要。培訓(xùn)方法大致可分為三類：演示法、教授傳授法和團(tuán)體建設(shè)法。下面介紹各種培訓(xùn)方法及其優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)范圍，為培訓(xùn)者提供設(shè)計(jì)和選擇培訓(xùn)方法提議。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第90頁(yè)

一、演示法演示法（PresentationMethods）是指將受訓(xùn)者作為信息被動(dòng)接收者一些培訓(xùn)方法。主要包含傳統(tǒng)講座法、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法及視聽(tīng)技術(shù)學(xué)習(xí)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第91頁(yè)

（一）講座法講座法（Lecture）指培訓(xùn)者用語(yǔ)言表示其傳授給受訓(xùn)者內(nèi)容。講座形式各種多樣（標(biāo)準(zhǔn)講座、團(tuán)體講座、客座講座、座談小組、學(xué)生講話），不論何種形式講座，它是一個(gè)單向溝通方式——從培訓(xùn)者到聽(tīng)眾。盡管交互式錄像和計(jì)算機(jī)輔助講解系統(tǒng)等新技術(shù)不停出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓(xùn)中最普遍方法。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第92頁(yè)

講座法成本最低、最節(jié)約時(shí)間；有利于系統(tǒng)地講解和接收知識(shí)，易于掌握和控制培訓(xùn)進(jìn)度；有利于更深入地了解難度大內(nèi)容；而且可同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。所以，它可作為其它培訓(xùn)方法輔助伎倆，如行為模擬與技術(shù)培訓(xùn)，講座可在培訓(xùn)前向受訓(xùn)者傳遞相關(guān)培訓(xùn)目標(biāo)、概念模型或關(guān)鍵行為信息。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第93頁(yè)

講座法不足在于受訓(xùn)者參加、反饋與工作實(shí)際環(huán)境親密聯(lián)絡(luò)——這些會(huì)妨礙學(xué)習(xí)和培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化，它內(nèi)容含有強(qiáng)制性，不易起受訓(xùn)者注意，信息溝通與效果受教師水平影響大。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第94頁(yè)

（二）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)通常被一些在地域上較為分散企業(yè)用來(lái)向員工提供關(guān)于新產(chǎn)品、企業(yè)政策或程序、技能培訓(xùn)以及教授講座等方面信息。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)包含電話會(huì)議、電視會(huì)議、電子文件會(huì)議。以及利用個(gè)人電腦進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課程教材和講解可經(jīng)過(guò)因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓(xùn)者。受訓(xùn)者與培訓(xùn)者可利用電子郵件、電子留言或電子會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行交互聯(lián)絡(luò)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第95頁(yè)

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是參加培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)受訓(xùn)者同時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)一個(gè)培訓(xùn)方式，為分散在不一樣地點(diǎn)員工取得教授培訓(xùn)機(jī)會(huì)，為企業(yè)節(jié)約一大筆費(fèi)。比如3M企業(yè)研發(fā)部門進(jìn)行為期8天錄像遠(yuǎn)程會(huì)議培訓(xùn)（培訓(xùn)指導(dǎo)人員歐洲和美國(guó)），培訓(xùn)費(fèi)用只需13000美元，而不用遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，則該項(xiàng)培訓(xùn)將100000美元。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第96頁(yè)

該方法存在不足在于：受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間缺乏互動(dòng)，而且還一些現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員往返答一些問(wèn)題，并對(duì)提問(wèn)和回答時(shí)間間隔作出調(diào)整。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第97頁(yè)

（三）視聽(tīng)法視聽(tīng)教學(xué)法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽(tīng)教材進(jìn)行培訓(xùn)。這種方法用人體感覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等）去體會(huì)，比單純講授給人印象更深刻。是最慣用培訓(xùn)方法之一。被廣泛利用在提升員工溝通技能、面談技能、客戶服務(wù)技能等方面。但錄像極少單獨(dú)使用。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第98頁(yè)

視聽(tīng)教學(xué)法表現(xiàn)出許多優(yōu)點(diǎn)：（1）視聽(tīng)教材可重復(fù)使用，從而能更加好地適應(yīng)學(xué)員個(gè)別差異和不一樣水平要求；（2）教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較靠近，易于使培訓(xùn)者借助感受去了解，加上生動(dòng)形象更易引發(fā)興趣；醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第99頁(yè)（3）視聽(tīng)使受訓(xùn)者受到前后連貫一致指導(dǎo)，使項(xiàng)目?jī)?nèi)容不會(huì)受到培訓(xùn)者興趣和目標(biāo)影響；（4）將受訓(xùn)者反應(yīng)錄制下來(lái)，能使他們?cè)跓o(wú)需培訓(xùn)者進(jìn)行解釋況下觀看自己現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，受訓(xùn)者也無(wú)法將業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳歸咎于外部評(píng)價(jià)者偏見(jiàn)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第100頁(yè)

不過(guò)，視聽(tīng)教學(xué)也存在不足：視聽(tīng)設(shè)備和教材購(gòu)置需花費(fèi)較多費(fèi)用和時(shí)間，且適當(dāng)視聽(tīng)教材也不易選擇，學(xué)員易受視聽(tīng)教材和視聽(tīng)場(chǎng)所限制。所以，該方少單獨(dú)使用，通常與講座一起向員工展示實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)和例子。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第101頁(yè)

二、教授傳授法教授傳授法是一個(gè)要求受訓(xùn)者主動(dòng)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法。這種方法有利于受訓(xùn)者特定技能，了解技能和行為怎樣能應(yīng)用于工作當(dāng)中，可使受訓(xùn)者親身經(jīng)次工作任務(wù)完成全過(guò)程。它包含在職培訓(xùn)、情景模擬、商業(yè)游戲、個(gè)案研究、角色飾演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)等等。下面分別介紹幾個(gè)主要方法。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第102頁(yè)

（一）在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)（OntheJobTraining，OJT）是指新員工或沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)員工經(jīng)過(guò)觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時(shí)行為而進(jìn)行學(xué)習(xí)。與其它方法相比，OJT在材料、培訓(xùn)人員工資或指導(dǎo)上投入時(shí)間或資金相對(duì)較少，所以是一個(gè)很受歡迎方法。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第103頁(yè)不足之處于于：管理者與同事完成一項(xiàng)任務(wù)過(guò)程并不一定相同，在傳授有用技能同時(shí)可能傳授了不良習(xí)慣。OJT方法各種多樣，主要有學(xué)徒制與自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第104頁(yè)

1．學(xué)徒制。學(xué)徒制是一個(gè)現(xiàn)有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)，且兼顧工作與學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗(yàn)員工對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行關(guān)鍵行為示范、實(shí)踐、反饋和強(qiáng)化，以到達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)。這些受訓(xùn)者被稱為“學(xué)徒”。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第105頁(yè)一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采取“師帶徒”方法。學(xué)徒制有效指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)在于：其一，管理者要確認(rèn)受訓(xùn)者（學(xué)徒）具備對(duì)某一操作過(guò)程基本知識(shí)；其二，培訓(xùn)者（有經(jīng)驗(yàn)人）讓員工演示這一過(guò)程每一步驟，并強(qiáng)調(diào)安全事項(xiàng)和關(guān)鍵步驟；其三，資深員工給學(xué)徒提供執(zhí)行這一過(guò)程機(jī)會(huì)，直至每個(gè)員工認(rèn)為其己能安全且準(zhǔn)確地完成工作過(guò)程了。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第106頁(yè)

該方法主要優(yōu)點(diǎn)是：（1）受訓(xùn)者（學(xué)徒）在學(xué)習(xí)同時(shí)能獲取收入，因?yàn)閹煄脚嘤?xùn)時(shí)間連續(xù)長(zhǎng)，學(xué)徒工資會(huì)伴隨其技能水平提升而自動(dòng)增加；（2）培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)者往往被吸納為全職員工。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第107頁(yè)

其不足地方在于：（1）師帶徒只對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行某一技藝或工作培訓(xùn)；（2）因?yàn)樾录夹g(shù)改變，許多管理者會(huì)認(rèn)為學(xué)徒們只接收了范圍狹窄培訓(xùn)而不愿雇用他們；（3）師帶徒培訓(xùn)員工也會(huì)因只接收某種特定技能而不能取得新技能或技能難以適應(yīng)于工作環(huán)境改變。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第108頁(yè)

師帶徒培訓(xùn)方法在德國(guó)、丹麥這么國(guó)家是教育主要部分。尤其是在德國(guó)，學(xué)徒培訓(xùn)體系為沒(méi)有上大學(xué)學(xué)生提供機(jī)會(huì)——學(xué)習(xí)從事某種職業(yè)所需要知識(shí)和技能，這么職業(yè)有300各種職業(yè)，每套職業(yè)都有一套標(biāo)準(zhǔn)和課程安排。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第109頁(yè)

2．自我指導(dǎo)培訓(xùn)法。自我指導(dǎo)培訓(xùn)法指受訓(xùn)者不需要指導(dǎo)者，而是需按自己進(jìn)度學(xué)習(xí)預(yù)定培訓(xùn)內(nèi)容，即員工自己全權(quán)負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)者不控制或指導(dǎo)學(xué)習(xí)過(guò)程，只負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)情況及解答其所提出問(wèn)題。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第110頁(yè)

有效自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃制訂普通包含以下內(nèi)容：（1）進(jìn)行工作分析以確認(rèn)工作任務(wù)；（2）列出與完成任務(wù)直接相關(guān)學(xué)習(xí)目標(biāo)；（3）制訂以完成學(xué)習(xí)目標(biāo)為關(guān)鍵詳細(xì)計(jì)劃；（4）列出完成學(xué)習(xí)計(jì)劃詳細(xì)學(xué)習(xí)內(nèi)容；（5）制訂評(píng)價(jià)受訓(xùn)者及自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容詳細(xì)計(jì)劃。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第111頁(yè)

自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)使員工能夠較為靈活地安排接收培訓(xùn)時(shí)間，勉勵(lì)員工主動(dòng)參加學(xué)習(xí)，是一個(gè)十分有效方法。它只需少許培訓(xùn)工作人員，降低了與交通、培訓(xùn)教室安排相關(guān)成本，其培訓(xùn)內(nèi)容與知識(shí)來(lái)自于教授知識(shí)，培訓(xùn)員工能輪番接觸到培訓(xùn)材料與培訓(xùn)內(nèi)容。該方法使員工能在多個(gè)地方接收或進(jìn)行培訓(xùn)，能讓受訓(xùn)者自行制訂學(xué)習(xí)進(jìn)度，接收相關(guān)學(xué)習(xí)效果反饋。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第112頁(yè)

不過(guò)，自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法也存在不足，即它要求受訓(xùn)者有學(xué)習(xí)動(dòng)力，而且也會(huì)造成較高員工開(kāi)發(fā)成本，員工開(kāi)發(fā)時(shí)間也比其它培訓(xùn)方法長(zhǎng)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第113頁(yè)

（二）情景模擬法情景模擬法是一個(gè)代表現(xiàn)實(shí)中真實(shí)生活情況培訓(xùn)方法，受訓(xùn)者決議結(jié)果可反應(yīng)假如其在被“模擬”工作崗位上工作會(huì)發(fā)生真實(shí)情況。該方法常被用來(lái)傳授生產(chǎn)和加工技能及管理和人際關(guān)系技能。模擬環(huán)境必須與實(shí)際工作環(huán)境有相同組成要素。模擬環(huán)境可經(jīng)過(guò)模擬器仿真模擬出，模擬器是員工在工作中所使用實(shí)際設(shè)備復(fù)制品。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第114頁(yè)

該方法培訓(xùn)有效性關(guān)鍵在于模擬器對(duì)受訓(xùn)者在實(shí)際工作中使用設(shè)備時(shí)碰到情形仿真程度，即模擬器應(yīng)與工作環(huán)境原因相同，其反應(yīng)也要與設(shè)備在受訓(xùn)者給定條件下反應(yīng)完全一致。仿真模擬法優(yōu)點(diǎn)在于，能成功地使受訓(xùn)者經(jīng)過(guò)模擬器簡(jiǎn)單練習(xí)增強(qiáng)員工信心，使其能夠順利地在自動(dòng)化生產(chǎn)環(huán)境下工作。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第115頁(yè)

不足之處于于：模擬器開(kāi)發(fā)很昂貴，而且工作環(huán)境信息改變也需要經(jīng)常更新，所以，利用仿真模擬法進(jìn)行培訓(xùn)成本較高。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第116頁(yè)

最近出現(xiàn)模擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)利用于情景模擬領(lǐng)域，即虛擬現(xiàn)實(shí)。它是為受訓(xùn)者提供三維學(xué)習(xí)方式計(jì)算機(jī)技術(shù)，即經(jīng)過(guò)使用專業(yè)設(shè)備和觀看計(jì)算機(jī)屏幕上虛擬模型，讓受訓(xùn)者感受模擬環(huán)境并同虛擬要素進(jìn)行溝通，且利用技術(shù)來(lái)刺激受訓(xùn)者多重知覺(jué)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第117頁(yè)

在虛擬現(xiàn)實(shí)中，受訓(xùn)者取得知覺(jué)信息數(shù)量、對(duì)環(huán)境傳感器控制力以及受訓(xùn)者對(duì)環(huán)境調(diào)試能力都會(huì)影響到“身臨其境”感覺(jué)。虛擬現(xiàn)實(shí)適合用于工作任務(wù)較為復(fù)雜或需要廣泛利用視覺(jué)提醒員工培訓(xùn)。它優(yōu)點(diǎn)在于它能使員工在沒(méi)有危險(xiǎn)情況下進(jìn)行危險(xiǎn)性操作；能夠讓受訓(xùn)者進(jìn)行連續(xù)學(xué)習(xí)，還能夠增強(qiáng)記憶。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第118頁(yè)開(kāi)發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)障礙就是劣質(zhì)設(shè)備會(huì)影響真實(shí)感，而一旦受訓(xùn)者感覺(jué)被歪曲，輕易使其感到惡心、暈眩等。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第119頁(yè)

（三）商業(yè)游戲商業(yè)游戲是指受訓(xùn)者在一些仿照商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則情景下搜集信息并將其進(jìn)行分析、作出決議過(guò)程。它主要用于管理技能開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中。參加者在游戲中所作決議類型包括各個(gè)方面管理活動(dòng)，包含勞工關(guān)系（如集體談判協(xié)議達(dá)成）、市場(chǎng)營(yíng)銷（如新產(chǎn)品定價(jià)）、財(cái)務(wù)預(yù)算（如購(gòu)置新技術(shù)所需資金籌集）等等。游戲能夠激發(fā)參加者學(xué)習(xí)動(dòng)力。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第120頁(yè)

經(jīng)過(guò)把從游戲中學(xué)到內(nèi)容作為備忘錄統(tǒng)計(jì)下來(lái)發(fā)覺(jué)：游戲能夠幫助團(tuán)體隊(duì)員快速構(gòu)建信息框架以及培養(yǎng)參加者團(tuán)體合作精神；游戲采取團(tuán)體方式，有利于營(yíng)造有凝聚力團(tuán)體。與演示法相比，游戲法顯得愈加真實(shí)，是一個(gè)更有意義培訓(xùn)活動(dòng)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第121頁(yè)

（四）個(gè)案研究法個(gè)案研究法是將實(shí)際發(fā)生過(guò)或正在發(fā)生客觀存在真實(shí)情景，用一定視聽(tīng)媒介，如文字、錄音、錄像等所描述出來(lái)，讓受訓(xùn)者進(jìn)行分析思索，學(xué)會(huì)診療和處理問(wèn)題以及決議。它尤其適應(yīng)于開(kāi)發(fā)高級(jí)智力技能，如分析、綜合及評(píng)價(jià)能力。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第122頁(yè)

該方法優(yōu)點(diǎn)是提供了一個(gè)系統(tǒng)思索模式，在個(gè)案學(xué)習(xí)過(guò)程中，接收培訓(xùn)可得到一些管理方面知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，建立一些先進(jìn)思想觀念，有利于受訓(xùn)者參加企業(yè)實(shí)際問(wèn)題處理；個(gè)案還能夠使受訓(xùn)者在個(gè)人對(duì)情況進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，提升負(fù)擔(dān)含有不確定結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)能力。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第123頁(yè)為使個(gè)案研究教學(xué)法更有效，學(xué)習(xí)環(huán)境必須能為受訓(xùn)者提供案例準(zhǔn)備及討論案例分析結(jié)果機(jī)會(huì)；安排受訓(xùn)者面對(duì)面地討論或經(jīng)過(guò)電子通信設(shè)施進(jìn)行溝通，并提升受訓(xùn)者個(gè)案分析參加度。所以，個(gè)案研究有效性基于受訓(xùn)者愿意而能夠分析案例，并能堅(jiān)持自己立場(chǎng)以及好案例開(kāi)發(fā)和編寫。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第124頁(yè)

（五）角色飾演角色飾演法是設(shè)定一個(gè)最靠近現(xiàn)實(shí)狀況培訓(xùn)環(huán)境，指定受訓(xùn)者飾演角色，借助角色演練來(lái)了解角色內(nèi)容，從而提升主動(dòng)地面對(duì)現(xiàn)實(shí)和處理問(wèn)題能力。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第125頁(yè)

利用角色飾演培訓(xùn)員工應(yīng)注意以下問(wèn)題：（1）在角色飾演之前向受訓(xùn)者說(shuō)明活動(dòng)目標(biāo)，使其感到活動(dòng)更有意義、更愿意去學(xué)習(xí)；（2）培訓(xùn)者還需要說(shuō)明角色飾演方法、各種角色情況及活動(dòng)時(shí)間安排；醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第126頁(yè)（3）在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)者要監(jiān)管活動(dòng)進(jìn)程、受訓(xùn)者感情投人及各小組關(guān)注焦點(diǎn)；（4）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向受訓(xùn)者提問(wèn)，以幫助受訓(xùn)者了解這次活動(dòng)經(jīng)歷。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第127頁(yè)

角色飾演有利于訓(xùn)練基本技能，有利于培養(yǎng)工作中所需素質(zhì)和技能，有利于受訓(xùn)者態(tài)度、儀容和言談舉止改進(jìn)與提升。角色飾演不一樣于情景模擬，主要表現(xiàn)在：角色飾演提供情景信息十分有限，而情景模擬所提供信息通常都很詳盡；角色飾演重視人際關(guān)系反應(yīng)，尋求更多信息，處理沖突，而情景模擬重視于物理反應(yīng)（如拉動(dòng)杠桿、撥個(gè)號(hào)碼）；情景模擬受訓(xùn)者反應(yīng)結(jié)果取決于模型仿真程度，而在角色飾演中結(jié)果取決于其它受訓(xùn)者情感與主觀反應(yīng)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第128頁(yè)

（六）行為塑造行為塑造是指向受訓(xùn)者提供一個(gè)演示關(guān)鍵行為模型，并給他們提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。該方法基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論，適應(yīng)于學(xué)習(xí)某一個(gè)技能或行為，不太適合于事實(shí)信息學(xué)習(xí)。有效行為塑造培訓(xùn)包含四個(gè)主要步驟：（1）明確關(guān)鍵行為。關(guān)鍵行為就是指完成一項(xiàng)任務(wù)所必需一組行為。經(jīng)過(guò)確認(rèn)完成某項(xiàng)任務(wù)所需技能和行為方式，以及有效完成該項(xiàng)任務(wù)員工所使用技能或行為來(lái)確定關(guān)鍵行為。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第129頁(yè)

（2）設(shè)計(jì)示范演示，即為受訓(xùn)者提供了一組關(guān)鍵行為。錄像是示范演示一個(gè)主要方法。科學(xué)技術(shù)應(yīng)用使得示范演示可經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行。有效示范演示應(yīng)含有幾個(gè)特點(diǎn)：演示能清楚地展示關(guān)鍵行為；示范者對(duì)受訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是可信；提供關(guān)鍵行為解釋與說(shuō)明；向受訓(xùn)者說(shuō)明示范者采取行為與關(guān)鍵行為之間關(guān)系；提供正確使用與錯(cuò)誤使用關(guān)鍵行為模式比較。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第130頁(yè)

（3）提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。即讓受訓(xùn)者演練并思索關(guān)鍵行為，將受訓(xùn)者置于必須使用關(guān)鍵行為情景中，并向其提供反饋意見(jiàn)。如條件允許還能夠利用錄像將實(shí)踐過(guò)程錄制下來(lái)，再向受訓(xùn)者展示自己模擬正確行為及應(yīng)怎樣改進(jìn)自己行為。（4）應(yīng)用規(guī)劃。即讓員工作好準(zhǔn)備，在工作當(dāng)中應(yīng)用關(guān)鍵行為，以促進(jìn)培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化。如能夠讓受訓(xùn)者制訂一份“合約”，承諾在工作中應(yīng)用關(guān)鍵行為，培訓(xùn)者應(yīng)跟隨觀察受訓(xùn)者是否推行了合約。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第131頁(yè)

（七）交互式視頻交互式視頻是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，綜合文本、圖表、動(dòng)畫及錄像等視聽(tīng)伎倆培訓(xùn)員工方法。它經(jīng)過(guò)與計(jì)算機(jī)主鍵盤相連監(jiān)控器，讓受訓(xùn)者以一對(duì)一方式接收指導(dǎo)，進(jìn)行互動(dòng)性學(xué)習(xí)。受訓(xùn)者能夠用鍵盤或觸摸監(jiān)視器屏幕方式與培訓(xùn)程行互動(dòng)。培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容能夠存放在影碟或可讀式光碟（CD－ROM）上。交互式視頻培訓(xùn)法能夠用來(lái)指導(dǎo)技術(shù)程序和人際交往技能。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第132頁(yè)

該方法有很多優(yōu)點(diǎn)：（1）受訓(xùn)者個(gè)性化，完全自我控制或選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)進(jìn)度；培訓(xùn)內(nèi)容含有連續(xù)性，現(xiàn)自我導(dǎo)向和自定進(jìn)度培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）內(nèi)置指導(dǎo)系統(tǒng)能夠促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，及時(shí)信息反饋和指導(dǎo)。經(jīng)過(guò)在線服務(wù)，能監(jiān)控受訓(xùn)者績(jī)效，受訓(xùn)者也可自己得到績(jī)效反饋。（3）受訓(xùn)者培訓(xùn)不受任何時(shí)間和空間限制。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第133頁(yè)

但它也存在不足：課程軟件開(kāi)發(fā)費(fèi)用昂貴，不太適合用于對(duì)人際交往技能培訓(xùn)，尤其是當(dāng)受訓(xùn)者需要了解或給出微妙行為暗示或認(rèn)知過(guò)程時(shí)更是如此；不能快速更新培訓(xùn)內(nèi)容，受訓(xùn)者對(duì)利用新技術(shù)來(lái)培訓(xùn)將有所顧慮。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第134頁(yè)

（八）互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)廣泛使用通信工具，是一個(gè)快速廉價(jià)收發(fā)信息方法，也是獲取和分配資源方式?；ヂ?lián)網(wǎng)培訓(xùn)主要是指經(jīng)過(guò)公共（因特網(wǎng)）或私有（內(nèi)部局域網(wǎng)）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞，并經(jīng)過(guò)瀏覽器來(lái)展示培訓(xùn)內(nèi)容一個(gè)培訓(xùn)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)上培訓(xùn)能夠?yàn)樘摂M現(xiàn)實(shí)技術(shù)、動(dòng)感畫面、人際互動(dòng)、員工間溝通以及實(shí)時(shí)視聽(tīng)提供支持。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第135頁(yè)

互聯(lián)網(wǎng)上培訓(xùn)復(fù)雜程度各不相同，分為六個(gè)層次。從最簡(jiǎn)單層級(jí)到最高層級(jí)排序是：培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間溝通；在線學(xué)習(xí)；測(cè)試評(píng)價(jià)；計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)；聲音、自動(dòng)控制以及圖像等多媒體培訓(xùn)；受訓(xùn)者與互聯(lián)網(wǎng)上其它資源相結(jié)合進(jìn)行傳遞，知識(shí)共享。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第136頁(yè)

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)與其它多媒體培訓(xùn)技術(shù)所含有優(yōu)點(diǎn)相同：（1）培訓(xùn)者可隨時(shí)、隨地向受訓(xùn)者傳送培訓(xùn)內(nèi)容；（2）可節(jié)約培訓(xùn)成本；（3）提升培訓(xùn)管理效率；醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第137頁(yè)（4）受訓(xùn)者可進(jìn)行自我指導(dǎo)培訓(xùn)；（5）受訓(xùn)者可自控學(xué)習(xí)進(jìn)度；（6）含有監(jiān)督受訓(xùn)者業(yè)績(jī)表現(xiàn)功效；（7）培訓(xùn)渠道能夠控制。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第138頁(yè)

從學(xué)習(xí)與費(fèi)用角度看，互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)還含有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）便于受訓(xùn)者完全控制訓(xùn)傳遞過(guò)程；（2）培訓(xùn)內(nèi)容可與其它資源結(jié)合，并與其它受訓(xùn)者和培訓(xùn)者共享信息，進(jìn)行有效溝通；（3）培訓(xùn)內(nèi)容也能存放；（4）受訓(xùn)者參加學(xué)習(xí)過(guò)程使學(xué)習(xí)和培訓(xùn)結(jié)果輕易轉(zhuǎn)化；（5）能夠同時(shí)為多個(gè)醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第139頁(yè)受訓(xùn)者提供不一樣培訓(xùn)資料如在施樂(lè)管理學(xué)院里，來(lái)美國(guó)、歐洲、南美團(tuán)體組員都使用一個(gè)網(wǎng)址（）來(lái)取得學(xué)習(xí)指導(dǎo)，與其它學(xué)員探討作業(yè)，或與培訓(xùn)教師溝通，能廣泛接觸不一樣文化背景“教師”和“同學(xué)”。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第140頁(yè)

另外，互聯(lián)網(wǎng)可經(jīng)過(guò)使用較為流行網(wǎng)頁(yè)文檔格式（HTML）來(lái)簡(jiǎn)化培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)更新，培訓(xùn)者能以較低費(fèi)用快速更新其培訓(xùn)項(xiàng)目與使用光盤比，這是該方法巨大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也存在缺點(diǎn)：（1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)難以處理廣泛視聽(tīng)問(wèn)題；（2）需要控制和預(yù)先通告使用者，難以制訂或修訂線性學(xué)習(xí)方式培訓(xùn)課程。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第141頁(yè)

三、團(tuán)體建設(shè)法團(tuán)體建設(shè)法是用以提升團(tuán)體或群體組員技能和團(tuán)體有效性培訓(xùn)方法。它重視團(tuán)體技能提升以確保進(jìn)行有效團(tuán)體合作。這種培訓(xùn)包含對(duì)團(tuán)體功效感受、知覺(jué)、信念檢驗(yàn)與討論，并制訂計(jì)劃以將培訓(xùn)中所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用于工作當(dāng)中團(tuán)體繢效上。團(tuán)體建設(shè)法包含探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)、團(tuán)體培訓(xùn)和行為學(xué)習(xí)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第142頁(yè)

（一）探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)也稱為野外培訓(xùn)或戶外培訓(xùn)。它是利用結(jié)構(gòu)性室外活動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)受訓(xùn)者團(tuán)體協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)技能一個(gè)培訓(xùn)方法。該方法最適應(yīng)于開(kāi)發(fā)與團(tuán)體效率相關(guān)技能，如自我意識(shí)能力、問(wèn)題處理能力、沖突管理能力和風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)能力等等。利用探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)方法，其戶外練習(xí)應(yīng)和參加者希望開(kāi)發(fā)技能類型相關(guān)。練習(xí)結(jié)束后，應(yīng)由一位有經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)人員組織關(guān)于學(xué)習(xí)內(nèi)容、練習(xí)與工作關(guān)系，以及怎樣設(shè)置目標(biāo)，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于工作等問(wèn)題進(jìn)行討論。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第143頁(yè)

探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)不足在于：它對(duì)受訓(xùn)者身體素質(zhì)要求高，以及在練習(xí)中經(jīng)常會(huì)讓受訓(xùn)者之間發(fā)生接觸，會(huì)給組織帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)是因私怨、感情不和而造成有意傷害，而不能將其歸咎于疏忽。所以，探險(xiǎn)性學(xué)習(xí)采取應(yīng)慎重。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第144頁(yè)

（二）團(tuán)體培訓(xùn)團(tuán)體培訓(xùn)是經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)在一起工作不一樣個(gè)人績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方法。團(tuán)體培訓(xùn)方法各種多樣，能夠利用講座或錄像向受訓(xùn)者傳授溝通技能，也可經(jīng)過(guò)角色飾演或仿真模擬給受訓(xùn)者提供講座中強(qiáng)調(diào)溝通性技能實(shí)踐機(jī)會(huì)。團(tuán)體培訓(xùn)主要內(nèi)容是知識(shí)、態(tài)度和行為。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第145頁(yè)

團(tuán)體行為是指團(tuán)體組員必須采取能夠讓他們進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、適應(yīng)且能完成任務(wù)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)行動(dòng)；團(tuán)體知識(shí)是使團(tuán)體隊(duì)員記憶力好、頭腦靈活，使其能在意料外或新情況下有效運(yùn)作；團(tuán)體隊(duì)員對(duì)任務(wù)了解和對(duì)彼此感覺(jué)或態(tài)度原因相關(guān)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第146頁(yè)

同時(shí)團(tuán)體士氣、凝聚力、統(tǒng)一性與團(tuán)體績(jī)效親密相關(guān)：研究表明，受過(guò)有效培訓(xùn)團(tuán)體能設(shè)計(jì)一套程序，做到能發(fā)覺(jué)和更正錯(cuò)誤、協(xié)｜調(diào)搜集信息及相互鼓舞士氣。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第147頁(yè)如波音企業(yè)利用團(tuán)體培訓(xùn)提升了設(shè)計(jì)波音777工作團(tuán)體有效性。在波音企業(yè)有250個(gè)工作團(tuán)體，每隊(duì)有8～15個(gè)組員從事飛機(jī)設(shè)計(jì)工作。隊(duì)員包含不一樣專業(yè)背景工程師、可靠性能教授、質(zhì)量教授及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員。這種類型團(tuán)體叫做同期工程團(tuán)體，其優(yōu)點(diǎn)在于設(shè)計(jì)和營(yíng)銷方面問(wèn)題可在組裝過(guò)程前期被發(fā)覺(jué)，這正是工程師與市場(chǎng)營(yíng)銷人員在一起工作結(jié)果。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第148頁(yè)

團(tuán)體培訓(xùn)方式有交叉培訓(xùn)、協(xié)作培訓(xùn)與團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)即指團(tuán)體隊(duì)員熟悉并實(shí)踐全部些人工作，方便團(tuán)體隊(duì)員離開(kāi)團(tuán)體后而其它組員輕易負(fù)擔(dān)其工作。協(xié)作培訓(xùn)即指對(duì)團(tuán)體進(jìn)行怎樣確保信息共享和負(fù)擔(dān)決議責(zé)任培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)團(tuán)伙績(jī)效最大化。團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)即指團(tuán)體管理者或輔助人員接收培訓(xùn)，包含培訓(xùn)管理者怎樣處理團(tuán)體內(nèi)部沖突，幫助團(tuán)體協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)或其它技能。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第149頁(yè)

（三）行動(dòng)學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)法即給團(tuán)體或工作群體一個(gè)實(shí)際工作中所面臨問(wèn)題，讓團(tuán)體隊(duì)員合作處理并制訂出行動(dòng)計(jì)劃，再由他們負(fù)責(zé)實(shí)施該計(jì)劃培訓(xùn)方式。普通地，行動(dòng)學(xué)習(xí)包含6～30個(gè)員工，其中包含用戶和經(jīng)銷商。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第150頁(yè)

團(tuán)體組成能夠不停改變。第一個(gè)組成是將一位需要處理問(wèn)題用戶吸引到團(tuán)體中；第二種組成是群體中包含牽涉同一個(gè)問(wèn)題各個(gè)部門代表；第三種組成是群體中組員來(lái)自多個(gè)職能部門又都有各自問(wèn)題，而且每個(gè)人都希望處理各自問(wèn)題。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第151頁(yè)

比如惠而浦企業(yè)（Whirlpool）利用行動(dòng)學(xué)習(xí)來(lái)處理企業(yè)曾多支付了從巴西進(jìn)口壓縮機(jī)關(guān)稅問(wèn)題。行動(dòng)學(xué)習(xí)法包括是員工實(shí)際面臨問(wèn)題，所以可使學(xué)習(xí)和培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化到達(dá)最大化，它有利于發(fā)覺(jué)妨礙團(tuán)體有效處理問(wèn)題一些非正常原因。以上介紹各種方法其適應(yīng)范圍、培訓(xùn)效果等都有所不一樣。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第152頁(yè)作為管理者或培訓(xùn)者，在實(shí)際工作中怎樣選擇正確、有效培訓(xùn)方法是至關(guān)主要。管理者應(yīng)對(duì)各種方法培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化有利程度、開(kāi)發(fā)和使用方法成本及方法有效性問(wèn)題進(jìn)行比較，然后依據(jù)需要進(jìn)行選擇。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第153頁(yè)二培訓(xùn)師選擇（一）培訓(xùn)師應(yīng)具備基本條件1喜歡培訓(xùn)工作（1）要關(guān)心學(xué)習(xí)者（2）要注意創(chuàng)造性（3）要有勇氣醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第154頁(yè)2有一定相關(guān)知識(shí)3有一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)4善于進(jìn)行信息溝通5心態(tài)比較主動(dòng)6善于學(xué)習(xí)7屬于語(yǔ)言表示醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第155頁(yè)

冰島冷凍食品企業(yè)：滿足持殊人才所需要條件英國(guó)冰島冷凍食品企業(yè)總經(jīng)理為處理店內(nèi)人員培訓(xùn)問(wèn)題，決意尋找一個(gè)專職培訓(xùn)專業(yè)人員。經(jīng)過(guò)多方面工作，他從馬科恩一斯潘塞企業(yè)請(qǐng)來(lái)了一名女性，而且他認(rèn)為她是能找到最正確人選。實(shí)際上這種做法本身就有風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第156頁(yè)有利一面是，這個(gè)新聘請(qǐng)來(lái)人顯然是受到冰島企業(yè)前景極大鼓舞，不惜放棄馬科恩一斯潘塞企業(yè)對(duì)她成功和保障所做承諾。不利一面是，她會(huì)不會(huì)因?yàn)楸鶏u企業(yè)年銷售額還不到1000萬(wàn)英鎊小規(guī)模而氣餒喪氣。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第157頁(yè)

因?yàn)轳R科恩一斯潘塞企業(yè)正快速靠近20億英磅，再說(shuō)馬科恩一斯潘塞企業(yè)為她工作提供了許多可自由調(diào)用資源，而這些資源對(duì)于冰島冷凍食品企業(yè)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是不可想象。權(quán)衡再三，冰島冷凍食品企業(yè)總經(jīng)理還是決定，不借重金為她配置所需資源。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第158頁(yè)

這些資源包含：兩名大學(xué)畢業(yè)生作她助手，建立一個(gè)錄像制作機(jī)構(gòu)，并在每家分店安裝了錄像機(jī)和視聽(tīng)設(shè)備。這名女士到任后，制作出了一整套錄像材料，內(nèi)容是商店高效率經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面，既高度專業(yè)化而又形象直觀、生動(dòng)活潑。企業(yè)里各類人員經(jīng)過(guò)這種方法培訓(xùn)，節(jié)約了大量培訓(xùn)時(shí)間，以確保正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，含有很強(qiáng)吸引力，人才脫穎而出。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第159頁(yè)

（二）培訓(xùn)師角色

1設(shè)計(jì)師角色2培訓(xùn)者角色3仆人角色醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第160頁(yè)（三）培訓(xùn)師選擇1培訓(xùn)師應(yīng)具備能力（1）信息轉(zhuǎn)化能力（2）良好交流與溝通能力（3）有一定管理組織能力（4）創(chuàng)新能力醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第161頁(yè)

2培訓(xùn)師選擇（1）外部渠道（2）內(nèi)部渠道三培訓(xùn)新理念（一）教育培訓(xùn)已經(jīng)含有經(jīng)濟(jì)屬性（二）管理培訓(xùn)必須要有前瞻性（三）培訓(xùn)要以知識(shí)更新型為主逐步地轉(zhuǎn)向智能增強(qiáng)型醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第162頁(yè)

員工培訓(xùn)能使企業(yè)成功美娜湖企業(yè)是一個(gè)位于L旅游城市，擁有3000間客房酒店度假村。吳娜湖度假村擁有并經(jīng)營(yíng)著三家?jiàn)蕵?lè)企業(yè)（美娜企業(yè)、金塊企業(yè)和寶島企業(yè)）——每年都會(huì)吸引3000萬(wàn)左右游客。因?yàn)長(zhǎng)城市還有其它89家酒店，再加上L市還有幾家國(guó)際性?shī)蕵?lè)集團(tuán)企業(yè)，所以，娛樂(lè)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功企業(yè)，在過(guò)去幾年則為90％。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第163頁(yè)

美娜湖度假村成功關(guān)鍵在哪呢？它主要是以高質(zhì)量服務(wù)來(lái)贏得用戶回頭率。寶島企業(yè)45％收入和美娜55％收入起源于到L市皮假游客客房出租?；仡^客在美娜湖度假村經(jīng)營(yíng)成功中起到至關(guān)主要作用，企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)關(guān)鍵在于員工赤誠(chéng)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第164頁(yè)

除招聘最好員工外，企業(yè)還為他們營(yíng)造良好工作環(huán)境，并讓其從事感興趣工作，同時(shí)美娜湖度假村還將員工培訓(xùn)放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要位置。為了開(kāi)發(fā)白己人力資源（包含培訓(xùn)），企業(yè)研究了200多家包含酒店和生產(chǎn)型企業(yè)在內(nèi)企業(yè)人力資源管理活動(dòng)，探索員工成功行為、無(wú)效行為，以確定培訓(xùn)基準(zhǔn)。醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)第165頁(yè)

研究結(jié)果使企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)主要性，所以，企業(yè)每年用于培訓(xùn)支出大約為1000萬(wàn)元。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓(xùn)，不但是為了提升員工專業(yè)技能，而且是為他