基層管理者工作職責(zé)

基層管理者工作職責(zé)基層管理者工作職責(zé)1、督促一一督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。2、溝通一一主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。3、協(xié)調(diào)一一現(xiàn)場(chǎng)工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。4、計(jì)劃與實(shí)話一一主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。5、控制一一掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。6、培訓(xùn)一一主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。7、鼓勵(lì)一一主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。8、評(píng)估一一主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評(píng)價(jià)并以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的依據(jù)。一、基層勞動(dòng)紀(jì)律管理1、考勤紀(jì)律和交接-班紀(jì)律：考勤一一主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請(qǐng)假，班組長(zhǎng)有權(quán)停止安排工作。對(duì)不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。交接-班制度一一（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅離崗位。（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。（3）填寫好交接-班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交-班者要為接-班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問(wèn)題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接-班者交待清楚。2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律一一主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來(lái)。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對(duì)重點(diǎn)要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。3、組織紀(jì)律一一各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。4、班組民-主生活一（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無(wú)私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來(lái)關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民-主會(huì)，要在會(huì)上形成真正批評(píng)與自我批評(píng)的氣氛，給員工充分發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。二、基層控制、指揮管理：1、服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制一一所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。預(yù)先控制的主要內(nèi)容：（1）人力資源的預(yù)先控制一一主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢(shì)檢查。（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時(shí)要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對(duì)所接到的客情預(yù)報(bào)，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。2、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制一一所謂現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對(duì)面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。3、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。信息反饋來(lái)源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來(lái)源于賓客（外源）。三、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來(lái)并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件?！胺?wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)一一服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的.綜合反映。（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌一一禮貌用語(yǔ)、儀容儀表。服務(wù)態(tài)度一一微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。清潔衛(wèi)生一一產(chǎn)品制-作-工-藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率一一服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一一盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象?；鶎庸芾碚叩穆氊?zé)2015-09-0910:43|#2樓每個(gè)人都在成長(zhǎng)，作為一名基層管理者，我也在慢慢成長(zhǎng)，比起剛做管理工作時(shí)的我，思路更清晰，目標(biāo)更明確了。餐飲部是占酒店人員比例最大的一個(gè)部門，瑣碎的事情很多，我個(gè)人認(rèn)為：做好管理工作，減少工作差錯(cuò)，提高賓客滿意率，為客人創(chuàng)造更好的用餐氛圍，從而為酒店帶來(lái)良好的效益，這是管理的目的與成效，但這些都需要付諸行動(dòng)，紙上談兵都是空話。酒店2004年的婚宴接待非常頻繁，餐飲部的接待任務(wù)非常艱巨，其中一次婚宴的接待工作讓我記憶猶新。當(dāng)天的婚宴接待當(dāng)中，主桌的布置是特別顯眼的，服務(wù)也是需要特別關(guān)注的，因?yàn)檫@是為新郎、新娘雙方父母及長(zhǎng)輩所準(zhǔn)備的。當(dāng)晚的新娘不是本地人，喜宴還沒(méi)有開始，新娘的父母就已來(lái)到餐廳，我就去詢問(wèn)他們需不需要泡杯茶，經(jīng)詢問(wèn)后，要了一杯綠茶跟一杯白開水，喜宴如時(shí)地開始了，第一道菜是紅燒肉饅頭，將紅燒肉上去后，像饅頭這樣各客的菜就一一派給每一位客人，按照VIP接待服務(wù)著，當(dāng)我看見(jiàn)新娘爸爸的酒杯里的飲料只剩1/2時(shí)，快速的將它斟滿，這時(shí)他對(duì)我說(shuō)：“你們這里的服務(wù)真是不錯(cuò)，我去過(guò)很多酒店吃飯，服務(wù)都沒(méi)有你們這里這么好，也沒(méi)有這么熱情?！蔽倚睦锩雷套痰幕貜?fù)他：“這是我們應(yīng)該做的，您這樣說(shuō)我們很高興，說(shuō)明我們的服務(wù)令您滿意了，有什么不足的地方您盡管跟我說(shuō)。”在餐飲服務(wù)中，所有讓客人滿意的服務(wù)，都是同事們規(guī)范、主動(dòng)、熱情工作的結(jié)果，其中的苦與累自然不必說(shuō)了，而能夠讓客人感動(dòng)和驚喜，留下深刻印象的往往就是我們提供的細(xì)致服務(wù)。我也慢慢體會(huì)到“做酒店就是把自己交給了瑣碎”這句話的真正含意。與之相反，有一起婚宴由于現(xiàn)場(chǎng)管理不到位，卻引起了客人的投訴：主人剛買完單，接到一用餐客人的電話，那位客人說(shuō)他那桌甲魚沒(méi)有上，引起了客人的投訴，并且要求退500元。經(jīng)了解，該桌責(zé)任人是小周，甲魚已從廚房拿出放在落臺(tái)上，是小周忘