模擬認(rèn)證1附答案

模擬認(rèn)證1[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、客戶辦理寬帶愛(ài)家智享1-2人套餐費(fèi)68元含200M寬帶請(qǐng)問(wèn)停機(jī)該費(fèi)用是否照收?[單選題]*A、是(正確答案)B、否2、客戶申請(qǐng)移動(dòng)需收?。ǎ┰茩C(jī)費(fèi)用？[單選題]*A、100(正確答案)B、180C、200D、3603、副卡后付費(fèi)入網(wǎng)（須與在網(wǎng)后付費(fèi)用戶合戶）（）需繳納保證金；后付費(fèi)入網(wǎng)（含集團(tuán)客戶）繳納（）元保證金。[單選題]*A、是1000B、否1000(正確答案)C、是2000D、否20004、客戶來(lái)電反映寬帶無(wú)法上網(wǎng)，如何答復(fù)處理？*A、看群障(正確答案)B、問(wèn)紅燈(正確答案)C、看診斷(正確答案)D、轉(zhuǎn)專席(正確答案)5、客戶來(lái)電查詢前期反應(yīng)的問(wèn)題處理情況，請(qǐng)問(wèn)（）可以向客戶敘述工單查證處理內(nèi)容？[單選題]*A、是B、否(正確答案)6、客戶辦理合戶后，可為（）進(jìn)行電子發(fā)票的開(kāi)具或推送。[單選題]*A、合戶后主賬戶和子賬戶B、合戶后指定的子賬戶C、合戶后制定的主賬戶(正確答案)7、如全球通銀卡及以上客戶因欠費(fèi)停機(jī)緊急開(kāi)機(jī)后欠費(fèi)未繳納,則不可再次申請(qǐng)開(kāi)機(jī)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、客戶能查詢最近（）個(gè)月的詳單[單選題]*A、6個(gè)月（不含當(dāng)月）B、12個(gè)月（不含當(dāng)月）C、6個(gè)月（含當(dāng)月）(正確答案)D、12個(gè)月（含當(dāng)月）9、萬(wàn)能副卡（）可以過(guò)戶[單選題]*A、是(正確答案)B、否10、新暢享套餐內(nèi)的流量不可以結(jié)轉(zhuǎn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11、靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后,當(dāng)月未使用的天數(shù)我公司會(huì)按當(dāng)月不足天數(shù)給客戶進(jìn)行套包費(fèi)優(yōu)惠。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、關(guān)于4G自由選套餐，單獨(dú)選擇流量模組時(shí)，8元套餐外語(yǔ)音為（）元/分鐘，其他檔次為0.19元/分鐘，同時(shí)選擇8元語(yǔ)音和8元流量模組，套外語(yǔ)音為（）元/分鐘。[單選題]*A、0.250.19B、0.250.25(正確答案)C、0.10.19D、0.10.2513、魔百和4K包月產(chǎn)品均可通過(guò)（）查詢及退訂？[單選題]*A、商品訂購(gòu)B、新商品專區(qū)C、已開(kāi)業(yè)務(wù)退訂D、魔百和4K業(yè)務(wù)查詢與退訂(正確答案)14、客戶來(lái)電要求開(kāi)通本機(jī)號(hào)碼的魔百和話費(fèi)支付限制功能,請(qǐng)問(wèn)如何答復(fù)受理?[單選題]*A、直接為其開(kāi)通B、轉(zhuǎn)接VR按鍵二次確認(rèn)(正確答案)C、直接告知客戶去營(yíng)業(yè)廳辦理D、直接提交投訴工單15、客戶來(lái)電要求人工開(kāi)通國(guó)際漫游功能，如何答復(fù)處理？*A、本機(jī)驗(yàn)證密碼開(kāi)通(正確答案)B、本機(jī)直接開(kāi)通C、異機(jī)驗(yàn)密碼開(kāi)通，無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤不受理D、本機(jī)若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證(正確答案)E、異機(jī)若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份驗(yàn)證(正確答案)16、全球通（）服務(wù)不執(zhí)行夜間服務(wù)模式?*A、銀卡B、金卡(正確答案)C、白金卡(正確答案)D、鉆石卡(正確答案)17、客戶來(lái)電對(duì)山東移動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)表示不滿，通話中提及預(yù)警關(guān)鍵字，以下屬于預(yù)警關(guān)鍵字的是？*A、辱罵(正確答案)B、省公司(正確答案)C、集團(tuán)熱線(正確答案)D、營(yíng)業(yè)廳E、北京投訴(正確答案)18、新版賬單中消費(fèi)金額展示為三列，分別為（）、（）、（）*A、原價(jià)(正確答案)B、減免(正確答案)C、實(shí)際消費(fèi)(正確答案)D、代收費(fèi)19、客戶來(lái)電查詢PUK1碼,本機(jī)和異機(jī)查詢流程?*A、本機(jī)可直接查詢B、本機(jī)需驗(yàn)密碼查詢(正確答案)C、異機(jī)可直接查詢D、異機(jī)驗(yàn)密碼查詢(正確答案)E、無(wú)密碼不予查詢(正確答案)20、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排障專席轉(zhuǎn)接時(shí)間?[單選題]*A、8:30-21:30(正確答案)B、8:30-22:00C、8:30-18:00D、8:30-19:0021、客戶要求人工開(kāi)通GPRS上網(wǎng)功能時(shí),如何答復(fù)受理?*A、本機(jī)驗(yàn)證密碼開(kāi)通(正確答案)B、本機(jī)直接開(kāi)通C、異機(jī)驗(yàn)密碼開(kāi)通,無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤不受理(正確答案)D、、本機(jī)若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤,可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證(正確答案)E、異機(jī)若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤,可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證22、夜間服務(wù)模式,人工受理業(yè)務(wù)范圍（）*A、停復(fù)機(jī)(正確答案)B、PUK碼查詢(正確答案)C、呼叫轉(zhuǎn)移（指無(wú)條件呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)D、通信故障（包含業(yè)務(wù)使用不暢類問(wèn)題咨詢,人工直接分析解釋(正確答案)E、投訴(正確答案)23、在與客戶結(jié)束溝通前，需要再次確認(rèn)客戶是否有其它需求，應(yīng)該怎樣表達(dá)？[單選題]*A、還有什么問(wèn)題嗎?B、請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助的嗎?(正確答案)C、還有其他疑問(wèn)嗎?D、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的解釋清楚了嗎?24、五條禁令內(nèi)容包含（）*A、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息(正確答案)B、嚴(yán)禁發(fā)送違法信息,或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)C、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)(正確答案)D、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾?、客戶?quán)益的行為(正確答案)E、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過(guò)戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為(正確答案)25、針對(duì)（）個(gè)月內(nèi)首次退費(fèi)且實(shí)際應(yīng)退金額≤（）元的客戶投訴，可由一線客服代表直接承諾退費(fèi)。*A、3B、6(正確答案)C、100(正確答案)D、20026、同一客戶有效證件在中國(guó)移動(dòng)全國(guó)范圍內(nèi)可辦理有效使用的電話卡小于等于幾張[單選題]*A、6B、10C、3D、5(正確答案)27、全球通金卡客戶每年可領(lǐng)取一次（）天的全球通專屬國(guó)漫疊加包，領(lǐng)取后（）天內(nèi)有效。*A、3B、5(正確答案)C、60D、90(正確答案)28、以下哪種情況不可轉(zhuǎn)接攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專席？*A、客戶咨詢聯(lián)通客服電話(正確答案)B、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是否收費(fèi)C、客戶咨詢本月賬單(正確答案)D、怎么辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)29、對(duì)于寬帶不到期（預(yù)存不到期或協(xié)議2年不到期）拆機(jī)需要補(bǔ)收（）元寬帶初裝費(fèi)[單選題]*A、0B、180(正確答案)C、200D、10030、當(dāng)接到記者、媒體或特殊客戶來(lái)電投訴、采訪等敏感電話時(shí),受理相關(guān)人員需在（）內(nèi)報(bào)送給質(zhì)檢和熱線進(jìn)行預(yù)判,同時(shí)提交緊急工單,熱線管理員需在（）內(nèi)整理相關(guān)投訴情況進(jìn)行上報(bào)*A、15(正確答案)B、20C、1小時(shí)(正確答案)D、2小時(shí)31、客戶來(lái)電查詢涉及（）哪幾項(xiàng)，只能核對(duì)不提供查詢？*A、機(jī)主名字中最后一個(gè)字(正確答案)B、身份證號(hào)碼后四位（含*號(hào)）(正確答案)C、通訊地址(正確答案)D、有線寬帶開(kāi)通地址(正確答案)32、全球通白金卡客戶可享受（）緊急開(kāi)機(jī)時(shí)間額度。[單選題]*A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、36小時(shí)D、48小時(shí)(正確答案)33、1個(gè)積分等于（）元[單選題]*A、0.1B、1C、0.01(正確答案)D、0.01534、單通或通話中斷：通話中斷后（含密碼/身份驗(yàn)證失?。?，應(yīng)如何處理？*A、30分鐘內(nèi)回?fù)?-2次(正確答案)B、不回電，等待客戶再次撥打C、回?fù)懿煌ㄏ掳l(fā)短信(正確答案)D、回?fù)懿煌ú幌掳l(fā)短信35、有線寬帶狀態(tài)、套餐查詢：本機(jī)異機(jī)來(lái)電查詢寬帶狀態(tài)、套餐（）查詢。一個(gè)客戶來(lái)電最多可查（）個(gè)寬帶覆蓋。[單選題]*A、無(wú)需驗(yàn)證密碼、3(正確答案)B、無(wú)需驗(yàn)證密碼、5C、需驗(yàn)證密碼、3D、需驗(yàn)證密碼、536、停機(jī)期間如欠費(fèi)超過(guò)60天,手機(jī)號(hào)碼將強(qiáng)制退網(wǎng)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37、LOS亮紅燈問(wèn)題。非群障詢問(wèn)是否亮紅燈（大部分亮紅燈預(yù)處理界面端到端診斷可直接顯示，部分需要詢問(wèn)客戶），亮紅燈正確解決方案：第一步，引導(dǎo)客戶操作插緊并捋直光纖，不需要引導(dǎo)客戶關(guān)機(jī)5分鐘；第二步，若未恢復(fù)[單選題]*A、轉(zhuǎn)接專席B、直接為客戶派單處理(正確答案)38、客戶僅要求取消（包括生效、未生效）寬帶提速包業(yè)務(wù),話務(wù)員挽留無(wú)效后，提交至協(xié)同工單小組統(tǒng)一處理，工單小組受理工號(hào)范圍（）[單選題]*A、僅受理在線公司工號(hào)（SD開(kāi)頭）辦理的單項(xiàng)寬帶提速包業(yè)務(wù)(正確答案)B、所有渠道辦理均可受理39、如客戶本機(jī)來(lái)電要求回退套餐，提交壓降工單回退，需前臺(tái)驗(yàn)證（）[單選題]*A、服務(wù)密碼B、身份證信息C、無(wú)需驗(yàn)證任何信息D、本機(jī)按1號(hào)鍵確認(rèn)(正確答案)40、新旅程（國(guó)漫大禮包）的全球通專屬國(guó)漫疊加7天包5月1日已經(jīng)出國(guó)使用了2天剩余的5天可以繼續(xù)轉(zhuǎn)贈(zèng)給其他人[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)41、針對(duì)客戶查詢剩余流量,針對(duì)流量為0的,不能直接告知客戶,需推薦自助方式。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)42、客戶要求取消長(zhǎng)期提速包時(shí)，前臺(tái)如何處理[單選題]*A、直接為客戶取消B、提交未完請(qǐng)求，告知客戶退訂后，當(dāng)賬期不允許再次訂購(gòu)C、首先推薦次賬期失效，對(duì)于客戶強(qiáng)烈不滿意的或者提速包產(chǎn)生費(fèi)用過(guò)高的可以選擇立即失效，但要告知客戶退訂后，當(dāng)賬期不允許再次訂購(gòu)(正確答案)43、客戶操作呼叫轉(zhuǎn)移,查詢呼叫轉(zhuǎn)移到什么號(hào)碼上,人工可查詢[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)44、主卡關(guān)閉上網(wǎng)功能后,副卡上網(wǎng)不受影響。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)45、以下關(guān)于查詢工單正確的是（）*A、如A來(lái)電查詢B的工單，需查看工單中是否有涉及到A，如工單中明確記錄A為“來(lái)電號(hào)碼”或“聯(lián)系電話”則可直接提供。(正確答案)B、客戶可以提供出提單號(hào)碼及工單問(wèn)題，可以提供工單查詢(正確答案)C、禁止向客戶詳細(xì)敘述工單內(nèi)容，尤其工作人員服務(wù)類投訴工單內(nèi)容,可以查詢投訴工單的流水號(hào)D、禁止將歷史工單查詢到的提單、派單、查證、歸檔工號(hào)、相應(yīng)轉(zhuǎn)派部門或工單目前到達(dá)環(huán)節(jié)及結(jié)果細(xì)節(jié)告知客戶。(正確答案)46、個(gè)人客戶三星及以上（含）可享受省內(nèi)免費(fèi)補(bǔ)卡服務(wù),四星及以上（含）可享受跨省免費(fèi)補(bǔ)卡服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)47、客戶來(lái)電咨詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定問(wèn)題,可以直接幫助客戶記錄提交即可。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)48、本月中國(guó)移動(dòng)已為您節(jié)省xx話費(fèi)聚攏賬期內(nèi)發(fā)生的全部?jī)?yōu)惠,包括減免和活動(dòng)返費(fèi)支付的部分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)49、十字