梅賽德斯奔馳服務(wù)顧問5號(hào)卷（諸葛孔明版）附答案

梅賽德斯奔馳服務(wù)顧問5號(hào)卷（諸葛孔明版）[復(fù)制]W213車型裝配了M264發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油濾清器的更換標(biāo)準(zhǔn)是什么？*A.100000KM/5年B.150000KM/5年(正確答案)C.200000KM/5年D.250000KM/5年車輛到訪服務(wù)中心期間必須執(zhí)行EVA和DMS/OTR+系統(tǒng)中標(biāo)示的未完成服務(wù)措施或者召回。如果不能完成措施，是否必須在賬單的維修備忘中加以注釋？*A.是(正確答案)B.否到更換里程或時(shí)間的舊原廠火花塞可能出現(xiàn)哪些現(xiàn)象？*A.積碳(正確答案)B.沉積物(正確答案)C.部分熔蝕(正確答案)D.滲水對(duì)于新發(fā)布的召回，經(jīng)銷商應(yīng)立即主動(dòng)給所分配車輛的客戶寄出掛號(hào)信,并保存信件存根記錄至少________年，與客戶的溝通記錄應(yīng)登記在追蹤列表中。*A.3年B.5年(正確答案)C.8年D.10年對(duì)于新發(fā)布的需要通知客戶的主動(dòng)服務(wù)措施，經(jīng)銷商應(yīng)如何做？*A.經(jīng)銷商應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用服務(wù)措施文件中推薦的措辭電話通知所分配車輛的客戶(正確答案)B.經(jīng)銷商可在任意時(shí)間內(nèi)用服務(wù)措施文件中推薦的措辭電話通知所分配車輛的客戶C.與客戶的溝通記錄應(yīng)登記在追蹤列表中(正確答案)D.與客戶的溝通無需記錄引導(dǎo)客戶結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到？*A.確認(rèn)收銀是否空閑(正確答案)B.陪同客戶至收銀處(正確答案)C.向收銀員介紹客戶(正確答案)D.陪同客戶完成結(jié)賬(正確答案)送別客戶時(shí)，應(yīng)做到？*A.陪同客戶取車(正確答案)B.提醒客戶注意行車安全(正確答案)C.目送客戶離開(正確答案)D.根據(jù)天氣為客戶提供飲品(正確答案)道路救援服務(wù)涵蓋的故障類型有哪些？*A.機(jī)械或電子問題導(dǎo)致的車輛故障(正確答案)B.單方或雙方事故導(dǎo)致車輛無法繼續(xù)行駛(正確答案)C.駕駛員失誤導(dǎo)致的車輛燒毀D.駕駛員失誤導(dǎo)致的沒油，饋電，爆胎，鑰匙被鎖/丟失等問題(正確答案)道路救援可提供的服務(wù)種類有哪些？*A.路修：技師到現(xiàn)場(chǎng)，可以在短時(shí)間內(nèi)解決車輛問題的服務(wù)，如搭電，換備胎等(正確答案)B.拖車：拖車到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修(正確答案)C.困境救援：使用特殊救援車或工具，協(xié)助車輛脫離困境狀態(tài)(正確答案)D.噴漆：技師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行漆面修復(fù)客戶可以通過哪些途徑聯(lián)系梅賽德斯-奔馳道路救援中心？*A.交通事故報(bào)警電話：122B.奔馳乘用車救援熱線：400-650-4688(正確答案)C.奔馳客戶服務(wù)熱線：400-818-1188轉(zhuǎn)3*道路救援(正確答案)D.車內(nèi)mE.button按鍵：通過語音識(shí)別選擇道路救援(正確答案)客戶享有的免費(fèi)道路救援時(shí)限是多久？拖車的公里數(shù)范圍是多少？*A.自購車之日起三年;150km或最近經(jīng)銷商(正確答案)B.自購車之日起五年;150km或最近經(jīng)銷商C.自購車之日起三年;200km或最近經(jīng)銷商D.自購車之日起五年;300km或最近經(jīng)銷商道路救援為客戶提供后續(xù)利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點(diǎn)不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權(quán)經(jīng)銷商后，當(dāng)天無法修復(fù)，可以為車主提供后續(xù)利益。后續(xù)利益的內(nèi)容是酒店住宿或繼續(xù)旅行二選一。以上說法是否正確？*A.是(正確答案)B.否如客戶直接聯(lián)系經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報(bào)案，且務(wù)必表明自己的真實(shí)身份？*A.是(正確答案)B.否經(jīng)銷商代報(bào)案時(shí)，需向道路救援中心提供哪些信息？*A.代報(bào)案經(jīng)銷商名稱及代報(bào)案人員姓氏(正確答案)B.車輛車架號(hào)以及車牌號(hào)(正確答案)C.客戶有效聯(lián)系方式(正確答案)D.故障/事故情況簡(jiǎn)述(正確答案)E.代報(bào)案經(jīng)銷商是否愿意前往施救(正確答案)經(jīng)銷商代報(bào)案后，后續(xù)的救援流程包含以下哪些？*A.道路救援中心記錄信息(正確答案)B.道路救援中心立即致電客戶進(jìn)行核實(shí)情況(正確答案)C.道路救援中心派遣救援服務(wù)(正確答案)D.道路救援中心向110報(bào)案經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)救援失敗，接下來如何處理？*A.聯(lián)系道路救援中心進(jìn)行報(bào)備(正確答案)B.告知客戶無法救援并離開C.通知救援中心協(xié)調(diào)拖車(正確答案)D.拖回店內(nèi)檢測(cè)(正確答案)如發(fā)生重大災(zāi)害，道路救援資源緊張，經(jīng)銷商需要做什么？*A.協(xié)助安撫客戶情緒(正確答案)B.與道路救援中心了解救援情況后，協(xié)助找當(dāng)?shù)氐谌骄仍?正確答案)C.墊付費(fèi)用，保留好救援照片和發(fā)票(正確答案)D.車輛到店后與道路救援中心溝通，結(jié)算拖車費(fèi)(正確答案)道路救援中心案件是否可以轉(zhuǎn)派給第三方救援公司？*A.是B.否(正確答案)CCB預(yù)算的適用范圍是，針對(duì)自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內(nèi)？公里數(shù)低于多少公里的車輛，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引致的售后投訴？*A.6年,180,000(正確答案)B.7年,180,000C.6年,190,000D.7年,190,000CCB可以批復(fù)的親善類型種類有哪些？*A.原廠修養(yǎng)套餐(正確答案)B.配件免費(fèi)或折扣(正確答案)C.單次免費(fèi)保養(yǎng)(正確答案)D.奔馳精品、充電能量包(正確答案)E.代步車使用補(bǔ)償(正確答案)CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件？*A.是(正確答案)B.否平行進(jìn)口車是否可以使用CCB處理？*A.是B.否(正確答案)留學(xué)生購車是否可以使用CCB處理？*A.是(正確答案)B.否CCB案件在保修審計(jì)時(shí)需要準(zhǔn)備和存檔的文件有哪些？*A.保修賬單并備注相應(yīng)索賠單號(hào)（保修維修）(正確答案)B.TIPS報(bào)告（非保修維修）(正確答案)C.EVA系統(tǒng)截屏或車籍卡(正確答案)D.客戶簽字的準(zhǔn)施工單、完工單（賬單）；客戶簽字的修養(yǎng)套餐合同（僅針對(duì)批復(fù)修養(yǎng)套餐的案件）(正確答案)E.OTR系統(tǒng)內(nèi)出具的帶店總批復(fù)確認(rèn)的案件報(bào)告(正確答案)蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久？*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程國家三包規(guī)定的三包期不得低于？*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程三包有效期內(nèi)，下面那條符合國家三包的退換車條件？*A.該車發(fā)動(dòng)機(jī)更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但因配件無貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天C.該車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警進(jìn)店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自開具零售發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請(qǐng)參照主要零件清單）的情況下，消費(fèi)者可要求退換車。以上說法是否正確？*A.是選項(xiàng)1(正確答案)三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是？*A.[（車價(jià)款*行駛里程）/1000]*系數(shù)0.8%(正確答案)B.[（批發(fā)價(jià)格*行駛里程）/1000]*系數(shù)0.8%C.[（車價(jià)款*行駛里程）*1000]*系數(shù)0.8%D.[（車價(jià)款*行駛里程）/10000]*系數(shù)0.8%什么情況下需要簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》？*A.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件時(shí)(正確答案)B.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的產(chǎn)品時(shí)(正確答案)C.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的服務(wù)時(shí)(正確答案)D.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳原廠零件時(shí)服務(wù)公約規(guī)范如何應(yīng)用于DoortoDoor服務(wù)？*A.當(dāng)客戶車輛由上門取送車服務(wù)送至經(jīng)銷商后，要求SA在與客戶電話或其他方式確認(rèn)準(zhǔn)施工單時(shí)，需宣講服務(wù)公約，客戶清楚了解服務(wù)公約規(guī)范(正確答案)B.如此次服務(wù)使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)須提前與客戶電話溝通(正確答案)C.如此次服務(wù)使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)須提前與客戶電話溝通，告知須在交車環(huán)節(jié)簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書＿A版》(正確答案)D.當(dāng)客戶僅使用上門取送車服務(wù)從經(jīng)銷商處取車時(shí)，應(yīng)按照新版《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》流程規(guī)范操作(正確答案)車輛維修保養(yǎng)中使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件，或者購買經(jīng)銷商自營產(chǎn)品及/或服務(wù)時(shí)，如果客戶不簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》，我們應(yīng)怎么辦？*A.先行開始服務(wù)，后續(xù)再行跟進(jìn)確認(rèn)B.同意客戶要求，不在要求簽署，繼續(xù)開始服務(wù)C.如維修未開始，經(jīng)銷商不得提供任何相關(guān)服務(wù)(正確答案)D.如由此產(chǎn)生客訴，經(jīng)銷商可按CRM相關(guān)流程進(jìn)行案件升級(jí)處理(正確答案)服務(wù)顧問使用含有服務(wù)公約的準(zhǔn)施工單。當(dāng)客戶在準(zhǔn)施工單簽字前，服務(wù)顧問是否需要告知客戶準(zhǔn)施工單上的服務(wù)公約內(nèi)容？*A.是(正確答案)B.否向客戶推薦/銷售梅賽德斯-奔馳或銷售經(jīng)銷商/集團(tuán)自營類選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要進(jìn)行以下哪些操作？*A.需向客戶進(jìn)行價(jià)格公示相關(guān)介紹(正確答案)B.在客戶需要時(shí)，幫助客戶成功查詢到相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格(正確答案)C.產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)與公示價(jià)格保持一致，如高于公示價(jià)格，須給出合理說明(正確答案)D.不能強(qiáng)制客戶購買或捆綁銷售(正確答案)服務(wù)顧問在推薦/銷售選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或自營服務(wù)時(shí)，以下哪些行為是被禁止的？*A.強(qiáng)制客戶購買(正確答案)B.捆綁銷售的行為(正確答案)C.其他違反服務(wù)公約的行為(正確答案)D.主動(dòng)給客戶進(jìn)行價(jià)格公示服務(wù)顧問向客戶銷售了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)（列入非原廠渠道零件，服務(wù)套餐等，不包括原廠服務(wù)合約