CSI顧客滿意度測量方法

歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測量1CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!本次學(xué)習(xí)期望達(dá)到的目標(biāo)1、理解開展顧客滿意度評估的意義2、掌握問卷設(shè)計與樣本選取的基本理論3、掌握問卷整理、分析的基本統(tǒng)計方法4、掌握問卷分析的計算機(jī)實現(xiàn)5、掌握顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法2CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測量的意義二、顧客滿意度測量的發(fā)展三、問卷設(shè)計與樣本選取四、問卷整理與統(tǒng)計分析方法五、滿意度指數(shù)的評估、發(fā)布與展示3CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!1、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由于買方人員亡故3%營業(yè)地點變更5%顧及其他朋友的關(guān)系9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠4CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!3、不能把顧客當(dāng)上帝顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實和持久的成功。5CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!顧客忠誠的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意6CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!顧客滿意與重復(fù)購買

反饋信息重復(fù)購買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%7CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動服務(wù)已成為知識經(jīng)濟(jì)時代商業(yè)的核心，無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。恒昌公司（李國安買電腦、投影幕布多少錢？）深圳一醫(yī)院微笑服務(wù)，8、10原則，病人痛苦不堪，醫(yī)生笑逐言開。市場成功常得益于產(chǎn)品的升級、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意麥當(dāng)勞：不過30年，全球50多個國家，一萬兩千家分店，每分鐘為1.5萬人服務(wù)。QSC—V（質(zhì)量、服務(wù)、清潔衛(wèi)生----價值）不是模仿。8CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!“顧客滿意度指數(shù)”成為評價企業(yè)的新指標(biāo)近十年來，國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，即顧客滿意度指數(shù)（CUSTOMERSATISFACTIONINDEX—CSI）來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價格指數(shù)（CPI）、國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）等指標(biāo)的不足。國外的實踐證明CSI是一種評價現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。9CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!“顧客滿意度指數(shù)”成為評價企業(yè)的新指標(biāo)繼瑞典之后，1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI），并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評，1998年韓國開始實施試點項目，2000年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。10CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!CSI（顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)測。11CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!顧客滿意與顧客滿意度所謂顧客滿意度就是指顧客對所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。企業(yè)實施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)：1、了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）；2、制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度；4、識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向；5、與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。12CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!顧客滿意度從以上評獎標(biāo)準(zhǔn)項目可以看出，識別顧客，明確需要，改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競爭對手比較等一系列活動，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題，保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。我們的顧客希望盡早在適合他們的時機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時間和內(nèi)容上的需求，則我們將實施“顧客完全滿意”。如果我們根據(jù)我們的時間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。13CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!為什么要有顧客滿意度調(diào)查？傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。顧客滿意計劃是推動改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。顧客滿意度調(diào)查可能會指出潛在的市場機(jī)遇。顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動計劃并突出重點。14CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!顧客滿意度調(diào)查與研究的程序4、確定績效指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。5、設(shè)計問卷。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。6、實施顧客滿意度調(diào)查訪問。一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進(jìn)行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標(biāo)的評價和反應(yīng)。7、調(diào)查結(jié)果的研究和分析。對調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分析。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。15CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!顧客滿意級度七個級度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價之用。16CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!顧客滿意級度3、一般無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去4、滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值5、很滿意激動、滿足、感謝、主動宣傳、能成為忠誠顧客17CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!顧客滿意度的分值與加權(quán)

級度很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345產(chǎn)品屬性權(quán)值分值綜合值質(zhì)量0.341.2功能0.140.4價格0.3551.75服務(wù)0.1540.6包裝0.0520.1品位0.0530.15總計122/64.218CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!顧客滿意度的分值與加權(quán)顧客滿意的外在表征顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方法來反映。顧客滿意表征即通過對滿意程度的重要特征的描述，用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。36頁上表是顧客滿意表征的具體描述。顧客滿意度調(diào)查每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計算出滿意度綜合得分：滿意度綜合得分=∑（滿意度X重要性）/∑重要性19CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!顧客滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強(qiáng)弱程度打分選擇。5分

4分

3分

2分

1分很重要

重要

一般

不重要

很不重要很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

序號滿意度指標(biāo)重要性滿意度1價格合理54321543212進(jìn)出方便54321543213商品有特色、新鮮54321543214信譽(yù)好54321543215內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔54321543216空氣流通、光線充足54321543217標(biāo)識清楚54321543218能輕易找到目標(biāo)商品54321543219衛(wèi)生間清潔543215432110服務(wù)員有親切感543215432111服務(wù)員專業(yè)知識豐富543215432112服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問543215432113退換貨有保障543215432114售后服務(wù)好543215432115付款等候時間短543215432116投訴方便543215432117優(yōu)惠活動多5432154321如不介意，敬請完成下列項目。您的性別：A男

B女

您的年齡最符合下列（

）A15-20歲

B21-30歲

C31-40歲

D41歲以上您的職業(yè)：A職員

B個體勞動者

C工人

D學(xué)生

F離退休人員

E其他您個人平均月收入是（

）元，您家庭人均月收入是（

）元。您家住在哪個區(qū)（

），您的工作單位在哪個區(qū)（

）。您對本超市最不滿意的是：

您還有哪些建議或意見：

感謝您的配合！您的意見會對我們的工作有很大幫助。20CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!顧客滿意信息的收集與分析收集顧客滿意信息的渠道有八個：--顧客抱怨；--與顧客的直接溝通；--問卷和調(diào)查；--委托收集和分析數(shù)據(jù)；--關(guān)注的群體；--消費(fèi)者組織的報告；--各種媒體的報告；--行業(yè)研究的結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃,確定責(zé)任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等作出規(guī)定。21CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!日本DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查回收；感謝函發(fā)包送出；不滿意顧客的追蹤；問卷統(tǒng)計；分析、整理；根據(jù)結(jié)果檢討對策方向；向高層管理者報告；回饋到全公司；由各相關(guān)部門確認(rèn)自己的部門課題。每次調(diào)查以4個月為周期，公司內(nèi)各事業(yè)部門都涉及顧客滿意度調(diào)查的事務(wù)。該例說明日本企業(yè)對顧客滿意度調(diào)查的重視程度。實施該程序，必然達(dá)到預(yù)期的效果。22CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!設(shè)計調(diào)查問卷提問格式的類型：規(guī)定式（是/否）標(biāo)尺式（偶數(shù)硬性區(qū)分正面或負(fù)面的回答----滿意或不滿意，奇數(shù)提供中性區(qū)域）。開放式（自由回答）。23CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!設(shè)計調(diào)查問卷問卷的提問類型：陳述性判斷至少應(yīng)給出五個不同的格式供選擇。任何一個格式都可以采用非適用選項，同事這也是一個好主意，答卷者不會感覺必須就自己不熟悉的內(nèi)容做出評判。陳述性格式如：我的汽車是豪華型的。（請選擇一個答案）1、完全同意。2、比較同意。3、不知可否。4、傾向于不同意。5、堅決不同意。24CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!設(shè)計調(diào)查問卷3、正如所盼。4、多少劣于所期望的情況。5、遠(yuǎn)劣于所期望的情況。對比式（針對競爭態(tài)勢）如：我的汽車的豪華程度為。（選擇一個答案）1、佼佼者。2、比大多數(shù)都好。3、于大多數(shù)持平。4、比許多人都差。5、糟糕透頂者之一。25CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法26CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法27CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法28CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法29CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!2、失去顧客就失去市場24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周后會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千里！30CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!顧客忠誠的培養(yǎng)以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴(yán)（中國企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國文化從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎小孩）。超越顧客的期望發(fā)展一個新顧客所用費(fèi)用是維系一個老顧客的6倍。31CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!顧客滿意與忠誠忠誠敵對不滿意滿意無所謂基本32CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。

特色感受可靠性感受總體感受特色預(yù)期可靠性預(yù)期總體預(yù)期感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價值顧客滿意度抱怨忠誠度給定質(zhì)量下對質(zhì)量的感受給定質(zhì)量下對價格的感受重復(fù)購買可能性對價格變化的承受力實際感受同預(yù)期價值的差距實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距總體滿意程度實際感受同理想產(chǎn)品的差距33CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!如果你不能度量它，你就不能管理它。進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵

34CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!

“顧客滿意度指數(shù)”成為評價企業(yè)的新指標(biāo)世界上個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡稱CSB）。CSB是基于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得CSB，瑞典共測定了31個工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。35CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!CSI（顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展瑞典（1989）德國（1992）美國（1994）臺灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來西亞（1998）36CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!顧客滿意與顧客滿意度市場經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評定的。顧客對產(chǎn)品能滿足或超越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前市場的競爭相當(dāng)激烈，對企業(yè)而言，競爭主要來自于：新的競爭對手的進(jìn)入；替代產(chǎn)品的進(jìn)入；顧客（采購方）越來越高的質(zhì)量要求與壓低價格水平的討價還價；行業(yè)現(xiàn)有競爭對手的發(fā)展等，所以企業(yè)的經(jīng)營面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問題，提出以顧客為中心，實施顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的經(jīng)營理念。然而企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離，怎樣與競爭對手相比較，怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向，以提高顧客滿意度、提高競爭力？進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和評價是當(dāng)前國外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。37CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!顧客滿意度顧客滿意度這一理念，在國外企業(yè)的經(jīng)營管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的評獎標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占位，達(dá)30%。該項指標(biāo)又分為8個子項：1、對顧客要求和期望的認(rèn)識程度；2、顧客關(guān)系管理；3、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、對顧客的承諾；5、對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決；6、顧客滿意度的確認(rèn)；7、顧客滿意效果8、顧客滿意度比較。38CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!什么是顧客滿意度評估？顧客滿意度評估是一個根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對顧客的側(cè)重點，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個為推動以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實力和機(jī)遇的過程。明確顧客的期望調(diào)查顧客滿意度與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系解決問題39CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!顧客滿意度調(diào)查與研究的程序企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下：1、制訂顧客滿意度調(diào)研計劃。有了周密的計劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯誤的信息。2、選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問公司來實施調(diào)研。專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。3、識別顧客。企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細(xì)分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。40CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!實施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過程的步，是企業(yè)全面實施顧客滿意（CS）經(jīng)營戰(zhàn)略的階段。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感，根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進(jìn)工作，實施顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)實施CS經(jīng)營必須堅持以下主要原則：1、面向顧客，以顧客為中心；2、面向過程，全過程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度；3、領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與；4、持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善；5、人人參與，全員行動，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神；6、企業(yè)應(yīng)成為一個學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)?？傊櫩蜐M意度調(diào)研不單純是征集些意見，CS經(jīng)營戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計劃，而應(yīng)是企業(yè)實實在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要理念和途徑。41CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!顧客滿意級度管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對五梯級給出了如下參考指標(biāo)。1、很不滿意憤慨、惱怒、投訴、主動反宣傳、受騙2、不滿意氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔42CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!顧客滿意度的分值與加權(quán)為了能定量地進(jìn)行評價顧客滿意程度，可對顧客滿意五個級度，給出每個級度得分值，并根據(jù)每項指標(biāo)對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對顧客滿意度進(jìn)行綜合的評價。例如，某企業(yè)對其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，按五個級度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。43CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!顧客滿意度的分值與加權(quán)顯然兩種方法計算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為4.2，處于滿意水平，而簡單分值法僅為3.67，處于一般水平。而實質(zhì)上，顧客對產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗、專家評定或通過調(diào)查來確定。44CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強(qiáng)弱程度打分選擇

5分

4分

3分

2分

1分很重要

重要

一般

不重要

很不重要很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

序號滿意度指標(biāo)重要性滿意度1公司在行業(yè)中的競爭力54321543212公司在行業(yè)中的形象54321543213公司在社會上的知名度54321543214公司發(fā)展前景54321543215能夠增加經(jīng)驗或提高技能54321543216你所從事的工作能發(fā)揮特長54321543217工作場所舒適54321543218工作壓力適當(dāng)54321543219同事之間關(guān)系融洽543215432110與主管（上級）的關(guān)系良好543215432111有不滿時可以向上級傾訴543215432112及時知曉公司的政策543215432113上級或同事經(jīng)常給予你幫助543215432114你的努力得到及時肯定543215432115公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練543215432116未來能得到較好的工作機(jī)會543215432117工資收入居同行之先543215432118適當(dāng)?shù)哪杲K獎金、節(jié)日津貼等543215432119有退休養(yǎng)老保險及醫(yī)療保障543215432120經(jīng)常組織集體活動543215432121工作很出色，因而感到滿足5432154321

l

你對公司最滿意的是：

你對公司最不滿意的是：

你對公司最關(guān)心的是：l

你還有哪些建議或意見：

感謝你的參與！

45CSI顧客滿意度測量方法共55頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!顧客滿意信息的收集與分析

ISO9004：2000的8.2.1.2中對如何收集顧客、最終使用者滿意信息的方式、內(nèi)容及渠道都作了較具體提示。收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。與顧客有關(guān)的信息可包括：--對顧客和使用者的調(diào)查；--有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；-