汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義

售后盈利水平提升講義

汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!思想改變行為行為改變結(jié)果結(jié)果改變習(xí)慣習(xí)慣改變命運(yùn)從思想到命運(yùn)！汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!售后產(chǎn)值的組成1、維修2、配件銷售3、其它4、精品銷售5、車輛續(xù)保6、舊件修復(fù)、廢品銷售7、扣稅汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!一般維修產(chǎn)值的比重一般維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值90%以上汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!按照維修類別劃分，維修分為：機(jī)電維修鈑金維修噴漆維修汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!提高維修臺(tái)次的措施銷售新車的增長(zhǎng)廣告宣傳保養(yǎng)/維修的提醒培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!從可變的因素著手維修項(xiàng)目提高客單價(jià)的方法（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!目前服務(wù)顧問(wèn)的接車現(xiàn)狀客戶說(shuō)什么，記什么——記錄員客戶說(shuō)更換機(jī)油機(jī)濾，不查是否該換四濾和其它記完報(bào)修的項(xiàng)目后，打印施工單一張施工單平均2個(gè)項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!接車現(xiàn)狀原因客戶著急,沒(méi)時(shí)間客戶不信任自己不了解車輛保養(yǎng)要求不知道怎么自學(xué)工作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)——認(rèn)識(shí)不到位沒(méi)有學(xué)習(xí)的動(dòng)力沒(méi)有學(xué)習(xí)的動(dòng)力工作沒(méi)有起色工作、服務(wù)意識(shí)不到位汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!客戶來(lái)到你面前，意味著什么：又來(lái)找麻煩啦？又得忙道啦？NO?。?！賺錢的機(jī)會(huì)來(lái)啦?。?！目前服務(wù)顧問(wèn)的接車現(xiàn)狀（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!推薦項(xiàng)目狹窄目前車間推薦的現(xiàn)狀汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!增加客戶陳述的機(jī)會(huì)鼓勵(lì)顧客提問(wèn)發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問(wèn)題積極聽取顧客的意見(jiàn)辨別問(wèn)題當(dāng)?shù)怯浲昕蛻舻年愂龊螅a(bǔ)充一句：還有其它方面的問(wèn)題嗎？汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!記?。。。≈挥袡z查才有更多的機(jī)會(huì)汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!

對(duì)于車輛定時(shí)、定程依照制造廠家的保養(yǎng)規(guī)范、對(duì)車輛進(jìn)行消耗性零件的更換，并透過(guò)檢查后將車輛的零件作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、清洗、潤(rùn)滑、補(bǔ)充進(jìn)而發(fā)現(xiàn)即將損壞或已損壞的零件，經(jīng)客戶同意給予更換，以免造成車輛更大的損壞，以及客戶在精神上、金錢上、時(shí)間上、安全上的傷害，因此保養(yǎng)是一種預(yù)防的動(dòng)作，但切記保養(yǎng)只能降低車輛的損壞率、并不能保證零件永久不能損壞。何謂定時(shí)、定程保養(yǎng)？汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!OPEL常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目表(續(xù)）序號(hào)

保養(yǎng)/檢修項(xiàng)目

不遲于年0.511.522.533.544.555.56公里數(shù)5000100001500020000250003000035000400004500050000550006000017檢查全車液面/油液狀態(tài)************18調(diào)整輪胎氣壓、輪胎緊固，檢查輪胎磨損************22潤(rùn)滑車門鉸鏈************19檢查駐車制動(dòng)，必要時(shí)調(diào)整

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*20檢查大燈燈光，必要時(shí)調(diào)整*

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*21測(cè)試蓄電池狀態(tài)，檢查電極端子連接狀況************23檢查發(fā)動(dòng)機(jī)附件驅(qū)動(dòng)皮帶和漲緊輪

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*24檢查、維護(hù)暖風(fēng)/通風(fēng)/空調(diào)系統(tǒng)************25目視檢查安全帶、安全氣囊系統(tǒng)************26目視檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、差速器、減震器泄漏************27目視檢查剎車油管、燃油管和排氣系統(tǒng)及其吊耳************28目視檢查懸掛膠套、穩(wěn)定桿膠套、驅(qū)動(dòng)萬(wàn)向節(jié)及密封防塵套************29目視檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)的球節(jié)、軸套************30檢查、維護(hù)風(fēng)擋／大燈清洗系統(tǒng)************31路試，檢查驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)性能和異響************32重新設(shè)定保養(yǎng)間隔、駕駛員信息************汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!保養(yǎng)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)保養(yǎng)僅僅是更換機(jī)油、機(jī)濾或三濾、四濾汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!剎車片火花塞清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門清洗氣門、燃燒室積碳電瓶輪胎雨刷器片……保養(yǎng)包含的內(nèi)容（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯；正時(shí)組件（4件），每4.5萬(wàn)公里或3年；發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶，每8萬(wàn)公里或3年；更換火花塞，每2年或3萬(wàn)公里（除了VECTRA-C）；對(duì)于VECTRA-C,每4年或6萬(wàn)公里；更換變速箱油，每4年或6萬(wàn)公里；更換剎車油，每2年或6萬(wàn)公里；更換助力油，每4年或6萬(wàn)公里；更換防凍液，每2年或8萬(wàn)公里；更換剎車片、剎車盤；一般，前片3~5萬(wàn)，后片4~6萬(wàn)，剎車盤根據(jù)磨損程度更換OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!輪胎：輪胎使用年限最多5年或磨損到“極限標(biāo)記線△”或發(fā)生鼓包等故障；電瓶：使用年限一般為2~3年；雨刷器片：一般2~3年OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!其它鈑金、噴漆維修項(xiàng)目；加裝氙氣大燈、底護(hù)板、巡航定速等產(chǎn)品OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!目前工單項(xiàng)目及客單價(jià)狀況一張施工單平均2個(gè)項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）平均客單價(jià)為600多元汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!特約車型OPEL(V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)SAAB(95/93/9000)進(jìn)口三菱（V73/Grandis)長(zhǎng)豐三菱比亞迪SPARK(1.0/0.8)汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!1098765432110987654321客戶的期望值滿意很滿意不滿意期望值現(xiàn)實(shí)值失望滿意再光顧汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!客戶為什么選擇ASC廠家授權(quán)指定維修站可以免費(fèi)保養(yǎng)技術(shù)專業(yè)質(zhì)量過(guò)硬配件純正服務(wù)良好環(huán)境舒適汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!客戶為什么選擇我公司地理位置便捷技術(shù)好配件全價(jià)格低環(huán)境好服務(wù)好汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!MOT

MomentofTruth真實(shí)一刻汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!經(jīng)營(yíng)策略人無(wú)我有，人有我優(yōu)差異化經(jīng)營(yíng)特色經(jīng)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果：服務(wù)越來(lái)越雷同——同質(zhì)化汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!按照收費(fèi)性質(zhì)劃分，維修分為：1、自費(fèi)維修2、索賠維修汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!維修產(chǎn)值的計(jì)算維修產(chǎn)值=維修臺(tái)次×客單價(jià)汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!提高客單價(jià)的方法維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可變的不變的汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!接待顧問(wèn)記錄員參謀業(yè)務(wù)接待服務(wù)顧問(wèn)人員角色的變化汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!目前服務(wù)顧問(wèn)的接車現(xiàn)狀（續(xù)）服務(wù)顧問(wèn)機(jī)電班組汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!激勵(lì)機(jī)制——服務(wù)顧問(wèn)一次成功登記工時(shí)汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!目前車間推薦的現(xiàn)狀

最多的推薦項(xiàng)目清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門更換正時(shí)組件加裝巡航定速開關(guān)加裝底護(hù)板汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!增加客戶陳述的機(jī)會(huì)增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷增加檢查/檢測(cè)的機(jī)會(huì)增加定時(shí)、定程保養(yǎng)項(xiàng)目提高客單價(jià)的途徑——增加維修項(xiàng)目汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行診斷，為修車進(jìn)行指導(dǎo)對(duì)您所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行診斷，告之客戶可能采取的維修措施增加接車時(shí)對(duì)車況的基本判斷汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!檢查的主要方面發(fā)動(dòng)機(jī)異響、漏油、漏水、漏氣變速箱異響、漏油減震器漏油拉桿、球頭磨損/防塵套破損膠套磨損底盤異響、漏油排氣漏氣、銹蝕電器功能失效……汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!OPEL常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目表序號(hào)

保養(yǎng)/檢修項(xiàng)目

不遲于年0.511.522.533.544.555.56公里數(shù)500010000150002000025000300003500040000450005000055000600001換機(jī)油、機(jī)油濾清器************2換空氣濾清器

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*3換汽油濾清器

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*4換空調(diào)濾清器

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*5加汽油添加劑每5000KM添加一次7更換正時(shí)皮帶、漲緊輪、惰輪、水泵至少每45000KM更換一次8清洗電子節(jié)氣門體、怠速馬達(dá)至少每10000KM清洗一次10更換火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（對(duì)于VECTRA-C）6輪胎換位、做動(dòng)平衡

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*9清洗噴油嘴

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*11檢查前后輪剎車片、盤，必要時(shí)更換

*********12更換剎車油至少每2年或60000KM更換

13更換遙控器電池至少每2年更換一次14更換自動(dòng)變速箱油、濾清器每4年或60000公里15更換Agila手動(dòng)變速箱油每30000公里更換一次16檢查、調(diào)整Agila離合器踏板行程*

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*汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)：減少故障的機(jī)會(huì)降低維修成本提高車輛壽命對(duì)維修站：建立起溝通機(jī)會(huì)、交流增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)有檢查就有利潤(rùn)確保維修站的獲利提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率透過(guò)保養(yǎng)提高認(rèn)同度、建立客戶的忠誠(chéng)度切記：不要大塊切肉、慢慢來(lái)單次消費(fèi)金額不要太高、平均一些，不要讓顧客感覺(jué)在宰他。保養(yǎng)好處汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!保養(yǎng)包含的內(nèi)容機(jī)油、機(jī)濾/三濾/四濾變速箱油（手動(dòng)/自動(dòng)）剎車油后橋油（齒輪油）助力油防凍液正時(shí)組件發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!為什么換空調(diào)濾芯？使室內(nèi)空氣新鮮過(guò)濾空氣中雜質(zhì)對(duì)花粉過(guò)敏的人影響制冷效果增加進(jìn)氣量，減小噪音請(qǐng)問(wèn)你以前是這樣解釋的嗎？以前的解釋客戶信服嗎？類似產(chǎn)品特性介紹你知道多少？汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!清洗噴油嘴：每1.5~2萬(wàn)公里或1年；清洗電子節(jié)氣門體，每1萬(wàn)公里，差的環(huán)境，周期縮短；OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護(hù)板、控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承；各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套等；易發(fā)故障/排氣系統(tǒng)：OMEGA-B排氣歧管、排氣管吊耳、VECTRA-B尾節(jié)消音器、中節(jié)消音器；OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義共51頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!服務(wù)顧問(wèn)所要掌握的最基本的東西熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、項(xiàng)目和周期報(bào)價(jià)報(bào)時(shí)汽車經(jīng)銷商售后盈利水