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文檔簡介
醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)SERVICESTANDARDS第一頁,共六十九頁。什么(shénme)是服務(wù)?第二頁,共六十九頁。+=+=功能上滿足顧客需求為其提供(tígōng)便利心理上提供(tígōng)友善態(tài)度使其感受到重視與尊重什么(shénme)是服務(wù)?第三頁,共六十九頁。為何(wèihé)要提升服務(wù)?第四頁,共六十九頁。案例展示:海底撈火鍋連鎖,通過提供(tígōng)擦鞋、美甲等與同行差異化的增值服務(wù),極大提升其口碑及顧客滿意度,在同行中脫穎而出,成為業(yè)界典范。市場競爭激烈競品同質(zhì)化顧客購買產(chǎn)品時(shí)將所獲價(jià)值與交易成本相比較獲得(huòdé)的附加值越大服務(wù)滿意度越高為何要提升(tíshēng)服務(wù)?第五頁,共六十九頁。降低溝通成本
提升成交轉(zhuǎn)化率醫(yī)美行業(yè)術(shù)后未知性使顧客對求美決策慎之又慎通過直觀的優(yōu)良服務(wù)可以極大(jídà)消弭顧客對未知的“恐懼”心理為何要提升(tíshēng)服務(wù)?第六頁,共六十九頁。服務(wù)產(chǎn)生(chǎnshēng)認(rèn)同提升復(fù)購率產(chǎn)品同質(zhì)化不可改變,但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù),顧客甚至可以放棄固有的消費(fèi)傾向來選擇信賴的企業(yè)。為何要提升(tíshēng)服務(wù)?第七頁,共六十九頁。如何(rúhé)做好服務(wù)?第八頁,共六十九頁。友善態(tài)度(tàidu)消除溝通屏障
細(xì)節(jié)入手(rùshǒu)
提供個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)提升(tíshēng)服務(wù)品質(zhì)
如何做好服務(wù)?第九頁,共六十九頁。服務(wù)(fúwù)流程第十頁,共六十九頁。服務(wù)(fúwù)流程圖1保存物品提供透明物品袋(裝眼鏡手機(jī)等)2幫顧客掛衣服1進(jìn)門前2進(jìn)門后3咨詢4.1開單5引導(dǎo)6卸妝保安:1引導(dǎo)停車2代開車門3打傘拿重物4引導(dǎo)開門前臺:1問候2提供傘套/紙巾3詢問需求4安排入座填單5提供茶水點(diǎn)心/密碼及雜志6反饋前臺:1引導(dǎo)顧客入咨詢室2交換顧客信息咨詢:1起身接待2詢問空調(diào)溫度3幫顧客放置衣物4咨詢記錄1咨詢開單2前臺打單3填寫病例1咨詢與前臺對接2前臺與護(hù)理站對接3反饋4引導(dǎo)至休息室5詢問是否喝水/吃點(diǎn)心6代為訂餐1告知顧客拍照需求2拍攝照片1前臺問候2引導(dǎo)顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評3將顧客送到電梯口/大門4保安幫顧客拿東西5前臺發(fā)送短信1手術(shù)治療治療前/治療中/治療后2皮膚科治療治療前/治療中/治療后3注射治療治療前/治療中/治療后4護(hù)士引導(dǎo)顧客到前臺4.2詢問前臺主管詢問顧客未成交原因10送客1詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)2告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)未成交9病房/休息室問候8治療7拍照3引導(dǎo)卸妝幫忙扎頭發(fā)詢問肌膚是否敏感挑選卸妝產(chǎn)品化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品挑選洗面奶提供綿柔紙巾擦臉4交還顧客物品第十一頁,共六十九頁。顧客觸點(diǎn)心理(xīnlǐ)分析接待(jiēdài)憧憬(chōngjǐng)謹(jǐn)慎咨詢無助猶豫比較交費(fèi)簡捷治療不解配合送客憧憬擔(dān)憂服務(wù)流程圖照相欣喜期待第十二頁,共六十九頁。1、醫(yī)美企業(yè)(qǐyè)的櫥窗——接待服務(wù)
接待是服務(wù)的開始,也是顧客對醫(yī)美機(jī)構(gòu)第一印象之處,規(guī)范優(yōu)質(zhì)的接待,能使顧客對企業(yè)留下良好的第一感覺,同時(shí)恰到好處的服務(wù),可以緩解顧客的緊張,焦慮(jiāolǜ)等不良情緒,增加顧客的信任度和滿意度。第十三頁,共六十九頁。
接待服務(wù)(fúwù)的目的1、為顧客提供方便及提供熱情周到的服務(wù)2、緩解顧客不良情緒和顧慮3、為后續(xù)工作做準(zhǔn)備4、給顧客創(chuàng)造美好的第一印象(dìyīyìnxiànɡ)5、展現(xiàn)良好的企業(yè)形象第十四頁,共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察1、效果理想化2、廣泛收集信息,謹(jǐn)慎3、心理上處于(chǔyú)主動(dòng)顧客(gùkè)關(guān)注焦點(diǎn)1、人員素質(zhì)2、醫(yī)院環(huán)境3、服務(wù)感受
服務(wù)核心快速化,標(biāo)準(zhǔn)化,精細(xì)化,個(gè)性化顧客觸點(diǎn):接待
工作要點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表話術(shù)2、輕柔的音樂,舒適的香薰3、為小孩提供小禮品4、安排顧客停車或幫助顧客泊車5、主動(dòng)服務(wù):為顧客拎重物,雨天出門迎接幫助撐傘第十五頁,共六十九頁。+++服務(wù)人員:保安服務(wù)地點(diǎn):院外物料(wùliào):傘綿柔紙巾流程:保安(bǎoān)主管在視野范圍內(nèi)看到顧客行動(dòng)不便/手提重物/太陽過大/淋雨,即刻安排/呼叫保安主動(dòng)上前,為其撐傘—提重物—提供紙巾,并將其送到前臺入座為止。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):“您好,我來幫您”。提供(tígōng)幫助進(jìn)門前第十六頁,共六十九頁。引導(dǎo)停車服務(wù)人員:保安A流程:待有客進(jìn)入時(shí),站立于行駛來車側(cè)面,指揮所有到來的車輛停在指定的場所,確保(quèbǎo)車輛的安全向車輛招手示意停靠的位置。標(biāo)準(zhǔn):左臂向左平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏。備注:若有留車牌,則及時(shí)拿開。代開車門服務(wù)人員:保安B流程:待車完全停穩(wěn)后,打開(dǎkāi)車門。標(biāo)準(zhǔn):如果來車是小型車的話,提醒客人注意車框。幫顧客打傘/提重物服務(wù)人員:保安B流程:若下雨,主動(dòng)為顧客撐傘,提重物;若顧客身上有雨水/汗水(hànshuǐ),為顧客提供綿柔紙巾,并將其送到門口。停車引導(dǎo)進(jìn)門前132第十七頁,共六十九頁。服務(wù)地點(diǎn):一樓前臺及大廳服務(wù)人員:1、門口導(dǎo)醫(yī)2-4人(1-2小時(shí)輪崗)
2、前臺電腦班1人導(dǎo)醫(yī)2-4人常備物料:1、門口傘套機(jī)備用傘套100個(gè)
2、前臺抽紙1包綿柔紙巾1盒充電寶10個(gè)活頁夾20個(gè)咨詢單50份投票箱1個(gè)
3、大廳小冰箱一個(gè)(放各式飲料,不少于
30瓶)雜志20本飲水機(jī)1臺水杯100個(gè)水壺2個(gè)小托盤30個(gè)袋裝點(diǎn)心/糖果若干綠茶/花茶/茉莉花茶/咖啡(kāfēi)若干備注:一樓大廳需設(shè)置服務(wù)評比墻,并在前臺準(zhǔn)備投票箱1個(gè)及號碼若干,進(jìn)行每月服務(wù)之星評比。進(jìn)門(jìnmén)后第十八頁,共六十九頁。進(jìn)門(jìnmén)后問候服務(wù)人員:導(dǎo)醫(yī)2-4人站立位置:門口標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn):站立,30°鞠躬,微笑,聲音清亮。將雙手在身體前輕輕搭放在一起,右手搭左手上(握手式),以腰部為軸,身體前傾30°,視線隨之自然下垂,齊聲:“您好,歡迎光臨xx美容醫(yī)院。”身體前傾到位停留一秒后恢復(fù)原狀。提供傘套/紙巾服務(wù)人員:站崗導(dǎo)醫(yī)A(進(jìn)門里側(cè))流程:將顧客引導(dǎo)(yǐndǎo)到前臺,若下雨天,主動(dòng)幫顧客套傘;看見顧客有汗水/雨水,主動(dòng)遞上綿柔紙巾。詢問需求服務(wù)人員:電腦班導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn):導(dǎo)醫(yī)A將顧客到前臺,電腦班詢問顧客是新診/復(fù)診/治療/二次上門咨詢,是否有預(yù)約咨詢師。開門服務(wù)人員:外側(cè)導(dǎo)醫(yī)流程:看到顧客入院,即刻幫顧客開門。標(biāo)準(zhǔn):全程保持微笑。1324第十九頁,共六十九頁。新診顧客(gùkè)引導(dǎo)顧客入座填單服務(wù)人員(rényuán):前臺導(dǎo)醫(yī)B流程:若為新顧客,引導(dǎo)顧客入座,填寫咨詢單。標(biāo)準(zhǔn):咨詢單放活?yuàn)A頁上,雙手交給顧客。給顧客提供茶水及點(diǎn)心服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn):詢問顧客想喝什么,提供茶/飲料同時(shí),將適量袋裝點(diǎn)心放托盤(tuōpán)上,供顧客品嘗。反饋服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)B流程:告知顧客所需等待時(shí)間—提供雜志及wifi密碼—詢問顧客是否需要充電寶—將充電寶及登記表拿到顧客面前,請顧客留下電話姓名登記,告知顧客出院返還即可。聊天服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)B流程:若顧客1人前來且預(yù)計(jì)等待時(shí)間超過10分鐘,主動(dòng)與顧客聊天溝通。進(jìn)門后入座1423第二十頁,共六十九頁。二次上門/復(fù)診/預(yù)約/其他需求(xūqiú)顧客服務(wù)引導(dǎo)顧客入座(提供(tígōng)茶水/點(diǎn)心)致電咨詢師/醫(yī)生(yīshēng)/相關(guān)部門反饋服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn):詢問顧客想喝什么,提供茶/飲料同時(shí),將適量袋裝點(diǎn)心放托盤上,供顧客品嘗。服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)B流程:向相關(guān)部門告知顧客姓名及需求。服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)B流程:告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間,若顧客上門為合作/投訴/其他事宜,帶顧客到相關(guān)部門。進(jìn)門后入座123第二十一頁,共六十九頁。2、搭建顧客(gùkè)信任的橋梁——咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)是前期服務(wù)的關(guān)鍵,也是顧客是否達(dá)成消費(fèi)的關(guān)鍵,專業(yè)和恰到好處的咨詢服務(wù)不僅能夠快速(kuàisù)成單,更能夠完美的化解顧客的疑慮和擔(dān)憂,迅速獲得顧客好感及信賴,是讓顧客建立對企業(yè)信任的關(guān)鍵因素。第二十二頁,共六十九頁。
咨詢服務(wù)的目的(mùdì)1、拉近與顧客距離,獲得顧客信任2、提高顧客溝通效率及滿意度3、促成成單為醫(yī)院創(chuàng)造更多的效益4、樹立機(jī)構(gòu)的專業(yè)(zhuānyè)形象第二十三頁,共六十九頁。顧客(gùkè)心理——觀察顧客(gùkè)關(guān)注焦點(diǎn)1、心理上轉(zhuǎn)為被動(dòng),無助,焦慮(jiāolǜ)2、害怕風(fēng)險(xiǎn),不信任感1、術(shù)后效果是否能夠達(dá)到預(yù)期2、手術(shù)是否安全及風(fēng)險(xiǎn)因素3、與了解的其他醫(yī)院的價(jià)格對比
服務(wù)核心專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化顧客觸點(diǎn):咨詢
工作要點(diǎn)1、將房間溫度調(diào)至顧客舒適為宜,避免溫度的不適影響顧客情緒2、標(biāo)準(zhǔn)化介紹,增強(qiáng)顧客信任度3、利用工具輔助咨詢,更形象和專業(yè)化展示4、必要時(shí)尋求醫(yī)生輔助以留住病人第二十四頁,共六十九頁。咨詢引導(dǎo)服務(wù)人員:導(dǎo)醫(yī)C流程:將顧客咨詢單與活頁夾收好,將顧客從等待大廳引導(dǎo)到咨詢室:“x女士,不好意思讓您久等了,請跟我來?!睒?biāo)準(zhǔn):五指伸直并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘作彎曲(wānqū),目視賓客,面帶微笑。交換信息(xìnxī)服務(wù)人員:導(dǎo)醫(yī)C咨詢師流程:導(dǎo)醫(yī)向顧客介紹咨詢師,并將單頁與活頁夾雙手交給咨詢師;咨詢師起身迎接,主動(dòng)與顧客握手,導(dǎo)醫(yī)送水后退出。專家輔助服務(wù)人員:咨詢師醫(yī)生流程(liúchéng):咨詢師可致電尋求醫(yī)生協(xié)助(在qq、微信上將顧客基本信息告知醫(yī)生)。標(biāo)準(zhǔn):專家進(jìn)門時(shí),咨詢師需起身介紹:”x教授您好,這是x女士,想咨詢雙眼皮手術(shù),您可以給她分析一下。“咨詢
服務(wù)人員:咨詢師流程:咨詢時(shí),詳細(xì)記錄顧客的性格特點(diǎn)、意向項(xiàng)目、消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿等。備注:1咨詢師可詢問顧客空調(diào)溫度是否合適,是否需要掛衣服。2必要時(shí),可利用牙簽/紙筆/鋼尺等工具,輔助咨詢。費(fèi)能力等。服務(wù)人員:前臺導(dǎo)醫(yī)C咨詢師醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn):咨詢室常備物料:掛衣柜1個(gè)衣架10個(gè)美容鏡1個(gè)長身鏡1個(gè)鋼尺1個(gè)牙簽1盒筆1支打印紙30張支付二維碼臺牌1個(gè)(支付寶+微信掃碼支付)咨詢1234第二十五頁,共六十九頁。3、顧客信任托付落實(shí)(luòshí)——開單服務(wù)
開單服務(wù)是顧客接受咨詢師建議治療方案后的流程,是顧客是否成單的證明。同時(shí)也代表顧客最終信任和托付,快速便捷的開單服務(wù),能夠減少顧客猶豫(yóuyù)時(shí)間,更好的促成成單,及減少不必要的麻煩。第二十六頁,共六十九頁。
開單服務(wù)(fúwù)的目的1、為顧客(gùkè)交費(fèi)提供方便2、成功促成顧客最終成單第二十七頁,共六十九頁。顧客(gùkè)心理——觀察顧客(gùkè)關(guān)注焦點(diǎn)1、心理上轉(zhuǎn)為被動(dòng),沖動(dòng)2、已建立(jiànlì)好感1、盡快開單安排治療
服務(wù)核心快速,便捷顧客觸點(diǎn):開單
工作要點(diǎn)1、避免顧客多個(gè)地點(diǎn)來回跑造成我的麻煩:設(shè)立多種便捷支付方式,如掃治療單二維碼付款;通知收銀到房間刷卡2、盡快溝通治療時(shí)間做好安排第二十八頁,共六十九頁。服務(wù)人員:咨詢師收銀前臺(qiántái)導(dǎo)醫(yī)D服務(wù)地點(diǎn):咨詢室收銀流程:咨詢師完成成交—詢問顧客現(xiàn)金/刷卡/支付寶后—致電收銀進(jìn)門刷卡—將顧客消費(fèi)信息錄入系統(tǒng)(xìtǒng)。標(biāo)準(zhǔn):收銀進(jìn)門前輕聲敲門,咨詢師確認(rèn)后進(jìn)門。開單(kāidān)打單流程:付款完成后,咨詢師致電前臺導(dǎo)醫(yī)D—告知導(dǎo)醫(yī)打單需求—導(dǎo)醫(yī)將單子打好后,交給咨詢師及顧客。標(biāo)準(zhǔn):導(dǎo)醫(yī)打完單后,雙手將打單紙交給咨詢師,咨詢師雙手交給顧客。填寫病例地點(diǎn):咨詢室流程:咨詢師將顧客帶入咨詢室,詢問顧客意向治療時(shí)間,為顧客填寫病例基本信息,引導(dǎo)顧客簽字。123第二十九頁,共六十九頁。4、顧客體驗(yàn)的核心(héxīn)——治療服務(wù)
治療階段的開始,代表著顧客對企業(yè)完全的信任。治療服務(wù)(fúwù)體驗(yàn)的好壞,會影響顧客對企業(yè)服務(wù)(fúwù)的最終感受,完滿的治療服務(wù)(fúwù),不僅會讓顧客更好的配合治療過程的,甚至?xí)o治療效果做心理加分。第三十頁,共六十九頁。
治療服務(wù)(fúwù)的目的1、讓顧客更舒適的體驗(yàn)治療過程2、緩解(huǎnjiě)顧客一系列不良情緒3、提高顧客治療的配合度4、增加顧客對治療的滿意度第三十一頁,共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察顧客(gùkè)關(guān)注焦點(diǎn)1、心理被動(dòng),緊張(jǐnzhāng),無助,擔(dān)心,害怕1、舒適度2、治療后效果
服務(wù)核心體驗(yàn)舒適,心理安撫顧客觸點(diǎn):治療
工作要點(diǎn)1、快速交接引導(dǎo),避免顧客無意義等待2、多與顧客溝通,安撫顧客情緒3、針對顧客膚質(zhì)挑選合適的卸妝及護(hù)膚產(chǎn)品4、術(shù)后慰問,隨時(shí)關(guān)注顧客術(shù)后需求第三十二頁,共六十九頁。服務(wù)人員:咨詢師前臺導(dǎo)醫(yī)
護(hù)理站人員醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn):前臺—護(hù)理站常備物料:飲水機(jī)水杯(100個(gè))袋裝點(diǎn)心(diǎnxīn)糖果抽紙1包咨詢與前臺對接服務(wù)人員:咨詢師導(dǎo)醫(yī)D地點(diǎn):前臺流程:咨詢師將顧客帶到前臺,告知顧客治療需求,導(dǎo)醫(yī)與護(hù)理站溝通,向顧客反饋治療時(shí)間,并詢問顧客是否有其他(qítā)需求:”x女士,我馬上帶您到護(hù)理站,您現(xiàn)在有什么其他需要嗎?“前臺與護(hù)理站對接服務(wù)人員:導(dǎo)醫(yī)D護(hù)理站電腦班流程:1、導(dǎo)醫(yī)將顧客帶到護(hù)理站,將顧客病例及治療單交給護(hù)理站電腦班人員;2、電腦班人員人員進(jìn)行(jìnxíng)登記,通知醫(yī)生助理,安排護(hù)士A招待顧客。詢問需求服務(wù)人員:護(hù)理站護(hù)士A流程:護(hù)士A引導(dǎo)顧客入座—告知顧客所需等待時(shí)間及治療時(shí)間—詢問顧客是否需要喝水/點(diǎn)心。護(hù)士與醫(yī)生對接物料:治療單+活頁夾服務(wù)人員:護(hù)士A醫(yī)生流程:醫(yī)生到來,護(hù)士A向顧客介紹醫(yī)生,將顧客治療單給到醫(yī)生,醫(yī)生和顧客簡單溝通后,安排卸妝。治療引導(dǎo)1234第三十三頁,共六十九頁。物品保管物料:保管柜絨布手機(jī)袋服務(wù)人員:護(hù)士電腦班護(hù)士B
流程:護(hù)士B詢問顧客是否(shìfǒu)保管—將顧客帶到護(hù)理站—電腦班護(hù)士安排護(hù)士C將顧客物品放入保管柜—記錄保管柜編號,讓顧客登記姓名—護(hù)士B將顧客手機(jī)放入絨布手機(jī)袋,交給顧客/代顧客保管。掛衣服物料:掛衣架衣架10個(gè)服務(wù)人員(rényuán):護(hù)士B
流程:1、將顧客帶入卸妝室2、詢問顧客是否需要掛衣服,若需要,幫顧客將衣服掛起來。備注:若時(shí)間允許,護(hù)士站長可安排其他護(hù)士站幫顧客把外套有褶皺的部位燙平。引導(dǎo)卸妝服務(wù)人員:護(hù)士B
流程:1、幫顧客扎頭發(fā)—安排顧客入座(rùzuò)2、詢問顧客肌膚偏干/混合性/油性是否敏感,挑選合適的卸妝產(chǎn)品。3、幫顧客將化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品4、待顧客卸妝完成后,為顧客提供綿柔紙巾搽臉。5、將合適的爽膚水給到顧客簡單護(hù)理,以免干燥。備注:若顧客衣領(lǐng)較高,幫顧客將綿柔紙巾墊在衣領(lǐng)上,以免打濕。6、顧客完成卸妝后,為顧客穿衣服。交還物品服務(wù)人員:護(hù)士B流程:顧客卸妝完成后,將手機(jī)及衣服交給顧客。服務(wù)人員:護(hù)理站護(hù)士服務(wù)地點(diǎn)及物料:1)護(hù)理站:保管柜絨布袋2)卸妝室:物料:卸妝棉1盒卸妝水/洗面奶/爽膚水(干性/混合性/過敏性各一瓶,共3瓶)皮筋100個(gè)綿柔紙巾1盒可升降板凳1個(gè)卸妝1234第三十四頁,共六十九頁。服務(wù)人員:醫(yī)生醫(yī)助手術(shù)護(hù)士2個(gè)服務(wù)地點(diǎn):手術(shù)更衣室手術(shù)室常備物料:1)手術(shù)更衣室:一次性手術(shù)帽100個(gè)拖鞋(tuōxié)10雙一次性襪子100雙掛衣架1個(gè)衣架20個(gè)皮筋100個(gè)鞋套機(jī)1個(gè)防靜電鞋套100個(gè)2)病房:手機(jī)支架2個(gè)掛衣架1個(gè)眼罩1個(gè)手持鏡1個(gè)全身鏡1個(gè)紙巾1包袋裝零食若干飲水機(jī)1臺備用水杯100個(gè)
術(shù)中安撫服務(wù)人員:醫(yī)生醫(yī)助手術(shù)護(hù)士(hùshi)CD地點(diǎn):手術(shù)室1、護(hù)士詢問空調(diào)溫度是否合適2、醫(yī)助告知手術(shù)預(yù)計(jì)時(shí)間3、護(hù)士全程安撫顧客填寫手術(shù)知情同意書服務(wù)(fúwù)人員:護(hù)士長流程:護(hù)士B將顧客帶到手術(shù)護(hù)理站,護(hù)士長引導(dǎo)顧客填寫手術(shù)知情同意書。量血壓+打消炎針服務(wù)人員:護(hù)士B流程:護(hù)士B引導(dǎo)顧客到病房,量血壓,打消炎針。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員:手術(shù)護(hù)士C地點(diǎn):手術(shù)更衣室
流程:1、護(hù)士C將顧客帶到手術(shù)更衣室。2、幫顧客扎頭發(fā)-帶手術(shù)帽-掛衣服-提供鞋套。3、將顧客帶入手術(shù)室,詢問溫度是否合適,并蓋上毛毯。手術(shù)治療1234第三十五頁,共六十九頁。病房休息服務(wù)人員(rényuán):護(hù)士C物料:冰敷帶流程:1、為顧客冰敷2、詢問顧客空調(diào)溫度,為其蓋上被子3、詢問顧客是否需要喝水及訂餐服務(wù)4、交還顧客隨身財(cái)物術(shù)后觀察(guānchá)服務(wù)人員:醫(yī)生醫(yī)助1、醫(yī)助給顧客鏡子觀察2、醫(yī)生詢問顧客術(shù)后感受術(shù)后整理服務(wù)人員:手術(shù)護(hù)士D地點(diǎn):手術(shù)更衣室流程:1、為顧客穿上衣服—整理發(fā)型(fāxínɡ)—換鞋2、將顧客帶到護(hù)理站3、告知顧客術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知術(shù)后拍照服務(wù)人員:護(hù)士C地點(diǎn):照相室流程:1、護(hù)士長安排護(hù)士C,將顧客帶入拍照室。2、將顧客正面、側(cè)面45°、側(cè)面90°及左右進(jìn)行拍照存檔。手術(shù)治療5678第三十六頁,共六十九頁。服務(wù)人員:護(hù)士長激光醫(yī)生助理護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn):護(hù)理站激光治療室休息室常備物料:1)激光治療室:托盤若干(ruògān)眼罩10個(gè)一次性發(fā)套50個(gè)掛衣架1個(gè)手持鏡2個(gè)鞋架1個(gè)自動(dòng)鞋套機(jī)1個(gè)防靜電鞋套100個(gè)2)休息室:手機(jī)支架2個(gè)掛衣架1個(gè)眼罩1個(gè)手持鏡1個(gè)全身鏡1個(gè)紙巾1包袋裝零食若干飲水機(jī)1臺備用水杯100個(gè)
填寫激光治療同意書服務(wù)(fúwù)人員:護(hù)士長地點(diǎn):皮膚科護(hù)理站流程:護(hù)士B將顧客帶到皮膚科護(hù)理站,護(hù)士長引導(dǎo)顧客填寫激光治療同意書。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員:激光醫(yī)生助理地點(diǎn):激光美容室物料:流程:1、為顧客扎好頭發(fā),帶好眼罩,發(fā)套,幫忙保管手機(jī)(shǒujī)。2、幫顧客掛衣服,放好鞋3、
提醒顧客脫下金屬飾品4、詢問空調(diào)溫度是否合適5蓋上毛毯治療服務(wù)人員:激光醫(yī)生流程:1、為顧客服上冷凝膠2、告知顧客疼痛感程度及治療時(shí)間3、進(jìn)行5分鐘光斑測試4、介紹治療原理5、詢問治療感受激光美膚治療123第三十七頁,共六十九頁。術(shù)后整理服務(wù)人員:醫(yī)助地點(diǎn):激光治療室流程:1、拿鏡子(jìngzi)給顧客觀察即時(shí)效果2、幫顧客整理頭發(fā)—服裝—交還手機(jī)3、告知術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知。術(shù)后拍照服務(wù)人員:醫(yī)助護(hù)士C地點(diǎn):拍照室流程:1、醫(yī)助將顧客帶到護(hù)理(hùlǐ)站,護(hù)士長安排護(hù)士C為其拍照。2、護(hù)士C拍完照片,可將前后對比照給顧客觀看。冰敷服務(wù)人員(rényuán):護(hù)士C地點(diǎn):休息室流程:1、護(hù)士C將顧客帶到休息室,詢問是否需要面膜(收費(fèi))。2、為顧客提供冰敷袋,為顧客安好手機(jī)支架。3、詢問顧客是否需要喝水/點(diǎn)心/代為訂餐。激光美膚治療456第三十八頁,共六十九頁。服務(wù)人員:護(hù)士長激光醫(yī)生助理護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn):護(hù)理站激光治療室休息室常備物料:麻藥室:小推車1個(gè)麻藥若干小碗2個(gè)衣架1個(gè)皮筋100個(gè)頭套20個(gè)托盤2個(gè)棉簽100個(gè)綿柔紙巾1包垃圾桶1個(gè)美容(měiróng)床1張注射室:小推車1個(gè)注射椅1個(gè)可調(diào)節(jié)椅子2個(gè)抽紙1包綿柔紙巾1包手機(jī)支架5個(gè)袋裝點(diǎn)心若干托盤5個(gè)手持鏡1個(gè)棉簽100個(gè)托盤1個(gè)垃圾桶1個(gè)填寫治療知情同意書服務(wù)人員:醫(yī)助地點(diǎn):護(hù)理站流程(liúchéng):護(hù)士B將顧客帶到注射護(hù)理站—醫(yī)助引導(dǎo)顧客填寫激光治療同意書—將顧客帶到麻藥室。敷麻藥服務(wù)人員:醫(yī)助地點(diǎn):麻藥室流程:為顧客(gùkè)掛衣服—敷麻藥—告知顧客麻藥等待時(shí)間—詢問顧客是否需要為顧客安好手機(jī)支架,便于觀看手機(jī)—詢問顧客是否需要喝水及點(diǎn)心—詢問空調(diào)溫度是否合適—麻藥結(jié)束后幫顧客清潔面部術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員:醫(yī)助醫(yī)生地點(diǎn):注射室流程:將顧客扶上注射椅—代為保管手機(jī)—介紹醫(yī)生—醫(yī)生進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通注射微整形治療123第三十九頁,共六十九頁。藥品展示服務(wù)人員:醫(yī)助地點(diǎn)(dìdiǎn):注射室流程:醫(yī)生為顧客展示注射藥品,確認(rèn)藥品為正品且密封完好。術(shù)后觀察及整理服務(wù)人員:醫(yī)生醫(yī)助地點(diǎn):注射室流程:醫(yī)生拿鏡子給顧客觀察,詢問(xúnwèn)顧客滿意度—醫(yī)助告知顧客術(shù)后護(hù)理須知—醫(yī)助為顧客整理發(fā)型及服裝—交還顧客代為保管手機(jī)術(shù)后拍照—帶入休息室服務(wù)人員:醫(yī)助地點(diǎn):拍照室物料:掛衣架1個(gè)衣架10個(gè)流程:醫(yī)助將顧客帶到拍照室進(jìn)行拍照—給顧客看前后對比(duìbǐ)圖—交還顧客隨身財(cái)物—將顧客帶到休息室—詢問需求(點(diǎn)餐;/喝水/吃點(diǎn)心等注射微整形治療456第四十頁,共六十九頁。服務(wù)地點(diǎn)病房(整形類)冰敷室(激光美膚)休息室(注射)服務(wù)人員咨詢師醫(yī)生醫(yī)生助理護(hù)士長護(hù)士護(hù)士長護(hù)士注射醫(yī)生助理護(hù)士服務(wù)頻次做完手術(shù)后,咨詢師、護(hù)士長、醫(yī)生、醫(yī)助、護(hù)士當(dāng)下問候;護(hù)士30分鐘問候1次需求做完激光后,護(hù)士長及護(hù)士問候注射完后,助理及護(hù)士進(jìn)行問候話術(shù)1詢問術(shù)后疼痛感2問候是否需要訂餐/喝水/吃點(diǎn)心/入廁等3告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)1告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)2詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)1告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)2詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)參考話術(shù)您好,請問您需要什么服務(wù)?您好,我給您倒杯水過來,好嗎?您好,您現(xiàn)在餓不餓?要不要吃點(diǎn)點(diǎn)心或者幫您訂餐?備注隨時(shí)響應(yīng)顧客需求,若顧客要離院,護(hù)士長安排護(hù)士將顧客送到前臺。問候(wènhòu)服務(wù)第四十一頁,共六十九頁。5、細(xì)節(jié)(xìjié)促成雙贏——照相服務(wù)
術(shù)前及術(shù)后照相,不僅方便進(jìn)行手術(shù)前后效果對比,必要時(shí)也可以避免一些不必要的糾紛問題。照相是要求(yāoqiú)顧客配合醫(yī)院的過程,好的照相服務(wù)可以打消顧客對照相的不解和疑惑的同事,更能欣然接受和很好的配合。第四十二頁,共六十九頁。
照相服務(wù)(fúwù)的目的1、提高顧客照相的配合度2、打消顧客對拍照的疑問(yíwèn)和顧慮第四十三頁,共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察顧客(gùkè)關(guān)注焦點(diǎn)1、心理(xīnlǐ)轉(zhuǎn)為主動(dòng),疑問,配合1、照片用途
服務(wù)核心透明化,保密性顧客觸點(diǎn):照相
工作要點(diǎn)1、明確解釋照片的用途2、照片保密性的保證,打消顧客顧慮3、協(xié)助顧客體位擺放,快速完成照相4、地面設(shè)定站立或坐下時(shí)的方位第四十四頁,共六十九頁。拍照物料:相機(jī)皮筋黑色發(fā)箍衣架服務(wù)人員:護(hù)士C流程:1、護(hù)士B告知顧客拍照需求,將顧客引導(dǎo)到拍照室。2、護(hù)士B通知護(hù)士C幫顧客拍照。3、護(hù)士C幫顧客把頭發(fā)扎好,帶好發(fā)箍,為顧客拍照。備注:如果(rúguǒ)顧客衣服較厚重,可幫顧客把外套脫下,掛衣架上。術(shù)前拍照(pāizhào)第四十五頁,共六十九頁。拍照(pāizhào)標(biāo)準(zhǔn)治療部位拍照標(biāo)準(zhǔn)眼部
豎拍全臉正面照一張,上緣至頭發(fā)最高點(diǎn),下緣至鎖骨頭處。眼睛局部正面橫拍一張,上緣至額發(fā)際線,下緣至鼻根部水平線。種睫毛眼睛局部加橫拍一張閉眼照片。鼻子/下巴
豎拍全臉正面照一張,上緣至頭發(fā)最高點(diǎn),下緣至鎖骨頭處。豎拍全臉左側(cè)位45°、90°照片各一張,上、下緣同上;豎拍正面仰頭45°照片一張。唇部
豎拍全臉正面照一張,上緣至頭發(fā)最高點(diǎn),下緣至鎖骨頭處。唇部正面橫拍一張,上緣至鼻尖至鼻根部中點(diǎn),下緣至頦部。酒窩
豎排全臉正面照兩張,帶笑一張,不帶笑一張,手術(shù)部位(左側(cè)、右側(cè)或雙側(cè))橫拍45°唇部照片一張或兩張。瘦臉
豎拍全臉正面照一張,上緣至頭發(fā)最高點(diǎn),下緣至鎖骨頭處。豎排拍全臉左側(cè)和右側(cè)45°各一張。除皺/改臉型
豎拍全臉正面照一張,上緣至頭發(fā)最高點(diǎn),下緣至鎖骨頭處??v拍全臉一張,左右各45°一張,左右各90°一張,共5張。豐胸
縱拍帶頭(偷拍)一張,不帶頭正面一張,左右各45°一張,左右各90°一張,雙手要搭在身后,共6張。臀部
縱拍帶頭一張,橫拍局部臀部一張,橫拍局部左右各90°一張,共4張。吸脂
腰腹/背部:縱拍正面帶頭一張,不帶頭正面一張,左右各90°一張,背面一張,雙手搭在脖子上,共5張。上臂:縱拍正面一張,左右各90°一張,雙手要放下來,共3張。雙腿:縱拍帶臉一張,縱拍正面一張背面一張,共3張。激光美容/美膚
縱拍正面臉部一張,左右各45°一張,共3張。其他部位
縱拍正面臉部一張,左右各45°一張,共3張。第四十六頁,共六十九頁。6、善始善終(shànshǐshànzhōng)的完美——送客服務(wù)
送客服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的結(jié)束環(huán)節(jié)(huánjié)。良好的送客服務(wù)可使顧客有完美的感覺。增強(qiáng)顧客對醫(yī)院的好感度及忠實(shí)度。第四十七頁,共六十九頁。
送客服務(wù)(fúwù)的目的1、給顧客留下最后美好的印象2、了解顧客對此次(cǐcì)服務(wù)的滿意情況,及時(shí)做好反饋及改進(jìn)第四十八頁,共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察顧客(gùkè)關(guān)注焦點(diǎn)1、心理主動(dòng),期待(qīdài),欣喜1、術(shù)后事宜及效果
服務(wù)核心體貼,周到顧客觸點(diǎn):送客
工作要點(diǎn)1、提醒顧客不要遺忘自己的物品2、詢問是否需要幫忙把車開出來或叫車3、雨天主動(dòng)服務(wù):幫忙打雨,幫忙叫車直至顧客安全離開第四十九頁,共六十九頁。服務(wù)人員:咨詢師客服保安服務(wù)地點(diǎn):前臺大廳—顧客上車地點(diǎn)物料(wùliào):呼叫機(jī)
詢問未成交原因服務(wù)人員(rényuán):咨詢師客服地點(diǎn):前臺大廳流程:若咨詢未成交,咨詢送顧客離開咨詢室,安排客服送客,客服人員送客同時(shí),詢問顧客未成交原因。邀請顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評服務(wù)人員:客服地點(diǎn):前臺大廳(dàtīng)流程:客服邀請顧客到服務(wù)墻,選出心中最佳服務(wù)人員(3人及以內(nèi))送客服務(wù)人員:客服前臺導(dǎo)醫(yī)流程:客服安排一名前臺將顧客送到門口,若顧客有重物,前臺呼叫保安將其送上車。標(biāo)準(zhǔn):手臂內(nèi)收,然后手尖傾斜向下,身體微微傾斜,注視顧客,保持微笑。未成交送客123第五十頁,共六十九頁。引導(dǎo)顧客到前臺服務(wù)人員:護(hù)理站護(hù)士D流程:護(hù)士長安排護(hù)士D送顧客到前臺備注(bèizhù):若有重物,護(hù)士幫顧客拿起。前臺站立送客(sònɡkè)服務(wù)人員:前臺標(biāo)準(zhǔn):起身站立,30°微微鞠躬,雙手疊放,聲音清亮:“您好,請問您還需要什么服務(wù)?”服務(wù)評比服務(wù)人員:前臺主管流程:前臺主管詢問顧客服務(wù)感受(gǎnshòu),邀請顧客進(jìn)行服務(wù)評比(具體流程見P41)服務(wù)人員:護(hù)理站前臺保安服務(wù)地點(diǎn):護(hù)理站—前臺—大門—上車送客123第五十一頁,共六十九頁。保安送客服務(wù)人員:保安流程:保安將顧客送到院外30米左右,并問候:”感謝您,期待您的下次到來!“備注:若顧客開車來,則送顧客到私家車前—幫顧客開門;若顧客手提重物(zhònɡwù),幫顧客拿東西,將顧客送到車站。前臺電腦班發(fā)送(fāsònɡ)短信服務(wù)人員:前臺電腦班短信內(nèi)容(離院5分鐘內(nèi)發(fā)送)親愛的劉x女士,感謝您今天的到來,愿我們的細(xì)心、用心、真心,換您的傾心、舒心、開心,真誠期待您的下次光臨!前臺送客流程:前臺主管安排人員將顧客送到大門。標(biāo)準(zhǔn):手臂內(nèi)收,然后手尖傾斜向下,身體微微傾斜,注視顧客,保持(bǎochí)微笑。送客456第五十二頁,共六十九頁。服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(fúwù)禮儀儀表(yíbiǎo)規(guī)范服務(wù)評比第五十三頁,共六十九頁。標(biāo)準(zhǔn)站姿:
從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視(而不是斜視),兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面(cèmiàn)看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。為了維持較長時(shí)間的站立或稍事休息,標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化:1、兩腳分開,兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。2、以一只腳為重心支撐站立,另一只腳稍曲以休息,然后輪換。站姿要領(lǐng):1、腳跟相靠,腳尖分開成“V”字形(男士)或丁字步(女士),開度為45°~60°,身體重心落在兩腳之間的中心位置上。2、兩腿直立,雙膝并攏。3、收腹提臀,髖部上提。4、立腰挺胸,挺直背脊(bèijǐ)。5、雙肩平并,放松下沉。6、雙肩自然下垂,虎口向前,手指自然彎曲(中指貼褲縫)7、頭正,頸直,下顎微收,雙目平視前方。服務(wù)(fúwù)禮儀-站姿第五十四頁,共六十九頁。1、垂直(chuízhí)式站姿:身體直立,雙手置于身體兩側(cè),雙腿自然并攏,女性腳跟腳尖都靠緊,男性腳跟靠緊腳尖分開呈“V”字行。2、握手式站姿:身體直立,雙臂下垂置于腹部。女性將右手(yòushǒu)搭握在左手四指,兩個(gè)拇指交叉向內(nèi)不外露,丁字步;男性右手(yòushǒu)握住左手腕,貼在腹部,兩腳可分開平行站立,略窄于肩寬。服務(wù)(fúwù)禮儀-站姿第五十五頁,共六十九頁。標(biāo)準(zhǔn)走姿:良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方,雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng),腳尖微向外或向正前方伸出,跨步均勻,兩腳之間相距約一只腳到一只半腳,步伐穩(wěn)健,步履自然,要有節(jié)奏感。起步時(shí),身體微向傾,身體重心落于前腳掌,行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡,而不要讓重心停留在后腳,并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)(gēnjù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。注意事項(xiàng):
女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí),步幅應(yīng)小一些;相反,穿休閑長褲時(shí)步伐就可以大些,凸顯穿著者的靚麗與活潑。服務(wù)(fúwù)禮儀-走姿第五十六頁,共六十九頁。步位:是指兩腳下落到地面的位置。女子行走時(shí),兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上;男子行走時(shí),兩腳內(nèi)側(cè)著地不在一條直線上,而是在兩條相距很近的直線上。步速:是指行走的速度(sùdù),一般標(biāo)準(zhǔn)步速為:女子每分鐘118~120步,男子每分鐘108~110步。幅度:雙肩平穩(wěn),雙臂自然有節(jié)奏地?cái)[動(dòng),以30度為宜。男女走姿區(qū)別:男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大,步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁,展示陽剛之美;女子的走姿則步伐略小,步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸,體現(xiàn)陰柔之美。服務(wù)(fúwù)禮儀-走姿第五十七頁,共六十九頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿:正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美(yōuměi),給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐,作為一種舉止,有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”,指人的坐姿像座鐘般端直,當(dāng)然這里的端直指上體的端直。1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前,轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適,需要挪動(dòng)椅子的位置,應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處,然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置,是有違社交禮儀的。2、神態(tài)從容自如(嘴唇微閉,下頜微收,面容平和自然)。3、雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上,以自然得體為宜,掌心向下。4、坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。5、雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放,雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離,腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美,但不可盡情打開腿腳,那樣會顯得粗俗和傲慢。如長時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。服務(wù)(fúwù)禮儀-坐姿第五十八頁,共六十九頁。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿:站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下;兩腿合力支撐身體,掌握好身體的重心,臀部向下。一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,腳掌著地,臀部向下。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女士則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意,以免尷尬。若用右手撿東西,可以先走到東西的左邊,右腳向后退(hòutuì)半步后再蹲下來。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢。服務(wù)(fúwù)禮儀-蹲姿第五十九頁,共六十九頁。服務(wù)(fúwù)禮儀-請姿體側(cè)式“請”的手勢1、五指并攏,自然伸直。2、掌心斜向上方,手掌與地面成45°角。3、腕關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形成直線。4、手臂(shǒubì)略彎曲,彎曲弧度一140°為宜。5、以肘關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂將手臂抬起。6、身體微前傾,頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。7、面向客人,面帶微笑,目視來賓。8、致問候語曲臂式“請”的手勢
若一只手拿著東西或扶著門,而另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時(shí),可采用曲臂式“請”的手勢。1、五指并攏,自然伸直。2、掌心向上。3、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起,當(dāng)小臂抬至離身體45°的高度時(shí)。4、以肘關(guān)節(jié)為軸,將手臂平送至手勢所指方向,與身體相距20厘米處停住。5、身體微前傾,頭略轉(zhuǎn)向(zhuǎnxiàng)手勢所指方向。6、面向客人,面帶微笑,目視來賓。7、致問候語:“您好,這邊請.”雙臂橫擺式“請”的手勢當(dāng)面對較多來賓時(shí),可采用雙臂橫擺式“請”的手勢。如果是站在賓客的側(cè)面,可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。1、兩手從腹前抬起,至橫膈膜處。2、雙手上下重疊,同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng),擺在身體的側(cè)前方。3、上體稍前傾,施禮致敬:“您好,這邊請!”第六十頁,共六十九頁。服務(wù)(fúwù)禮儀-請姿指示方向的手勢為客人指路、指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事??梢圆捎?cǎiyòng)直臂式手勢。1曲肘,將胳膊由身前抬起,掌心向上。2抬到略低于肩時(shí),在向要指的方向伸出手臂。3上體微前傾,眼睛看著所指目標(biāo)方向,并兼顧客人是否會意。4面帶微笑。請坐的手勢接待來賓(láibīn)入座時(shí),左手或右手抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜線,表示請客人入座。第六十一頁,共六十九頁。微笑六原則
良好的微笑習(xí)慣,能讓服務(wù)進(jìn)入新的境界。1主動(dòng)
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