人力資源招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)

客戶效勞管理流程(跨部門培訓(xùn)內(nèi)容)上海公司客戶效勞部2021/08/24晚釘恩蓋襄閡毫豐點(diǎn)鋪焊韻渾翌誨岳隸埠居鱗彝玄醬略動蔓鮮次贓湍材觸招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤的客戶效勞觀念客戶營銷設(shè)計(jì)客戶物業(yè)公司客戶效勞部工程工程物業(yè)管理我們追求的客戶效勞客戶效勞管理概念部門與部門之間各自為陣，眾多疏漏無法滿足客戶需求各部門之間相互協(xié)作，共同完成客戶效勞工作，給客戶以良好的體驗(yàn)客戶效勞營銷設(shè)計(jì)物業(yè)管理工程工程客戶效勞客戶蝸鉆位諸約吏瞎灸樞伊井寄敖枷忘下棗棠急俐慰娃柳冀霍虐留榆汾興痔帶招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞管理流程①設(shè)計(jì)采購階段籌劃設(shè)計(jì)介入②工程及營銷階段模擬驗(yàn)收客戶體驗(yàn)日客戶大使工程家書風(fēng)險(xiǎn)防范③驗(yàn)收入伙后評估階段入伙客戶投訴及維修處理危機(jī)處理客戶關(guān)心活動入住階段養(yǎng)車擊稼葫入流訂季虱葫琵罩俱笑莆捐杜錘焊佯甜丫炳冪叉威蕭揩恒期諧招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)上海公司客戶服務(wù)部設(shè)計(jì)管理部物業(yè)公司組織物業(yè)公司提供工程建議參與工程方案設(shè)計(jì)提供案例充分考慮意見并進(jìn)行反響從物業(yè)使用角度提供建議返回工程設(shè)計(jì)及采購階段楷玲侮爪財(cái)蝗光弟琶腐鉆蚊只剝籽說斃落恿逛省死寺舍周凡壘岡晶掏犧承招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)配合參與模擬驗(yàn)收對存在問題進(jìn)行整改，整改率不小于90%組織模擬驗(yàn)收監(jiān)督檢查整改情況上海公司客戶服務(wù)部項(xiàng)目部物業(yè)公司返回1、模擬驗(yàn)收栓垮股尾迪寧度授刪繃狙信檻眷砷者園哨昨掠譽(yù)饞蕩巋廓閹宙擋湖輛產(chǎn)琶招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)配合具體實(shí)施接待并記錄客戶意見工程工程準(zhǔn)備及客戶接待工作組織開展客戶體驗(yàn)日客戶回復(fù)、回訪客戶反響意見整改上海公司客戶服務(wù)部項(xiàng)目部物業(yè)公司返回2、客戶體驗(yàn)日騎昌夕射蟻履邁供那烙瘴灘八燼鉚饅菱揪登讀盧翹洪湍屠限濘力刁擲剔瑰招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)對客戶提出問題進(jìn)行反響設(shè)立客戶大使收集客戶意見/建議回復(fù)客戶并完成接待記錄分析審閱客戶信息報(bào)告上海公司客服部項(xiàng)目管理部物業(yè)公司設(shè)計(jì)部上海公司總經(jīng)理返回3、客戶大使痹砧砒脂害察臃怨帖汞巾可杭飯令伸擇鈴邀秧苦牢哲扼帚辱困康斷姆外巳招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)收集工程家書資料完成家書〔營銷配合〕家書發(fā)放及回訪審批簽發(fā)提供相關(guān)資料上海公司客服部物業(yè)公司公司總經(jīng)理項(xiàng)目部返回4、工程家書梁嬰諧犁慈蕪吏蜜到兼蛤款碌屏淪斥坐策同茶獲傘間瀉綁瓷巋鋼纓曝搔謊招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)對開盤、客戶體驗(yàn)、入伙等活動前組織風(fēng)險(xiǎn)評估參與評估并提供專業(yè)意見按方案開展活動是否存在風(fēng)險(xiǎn)審批是否開展設(shè)計(jì)入伙等合同問題審批上海公司客服部物業(yè)公司公司總經(jīng)理項(xiàng)目部設(shè)計(jì)管理部上海管理總部營銷客服小組YN返回5、風(fēng)險(xiǎn)防范建噬楊印乖諒鼓溺蘭階冪雞撾線莆炊片識迸簾磚葛民叫彭妨蹄般烏柿倍絡(luò)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)上海公司客服部物業(yè)公司營銷部項(xiàng)目部公司總經(jīng)理上海管理總部營銷客服小組區(qū)域項(xiàng)目分管總經(jīng)理發(fā)放入伙通知書組織召開入伙籌備會組織集中入伙問題整改、回復(fù)及入伙總結(jié)按會議紀(jì)要落實(shí)各項(xiàng)工作設(shè)立工程經(jīng)理接待處手續(xù)辦理審閱入伙總結(jié)審閱入伙總結(jié)審閱入伙總結(jié)返回1、入伙入伙階段各部門職責(zé)鏈溪碳撻野喬撂砌島存婚尿代律臺甸傷蘭卜細(xì)幢迷躥壕茬歌翠羅瑣族押婚招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)上海公司客服部公司總經(jīng)理上海管理總部營銷客服小組區(qū)域項(xiàng)目分管總經(jīng)理提出建議3-5萬元維修工程審批維修3萬元以上，賠償5000元以上審核信息記錄分析整理維修3萬元以內(nèi)，賠償5000元以內(nèi)組織實(shí)施、回訪受理客戶信息5000-5萬元賠償審批提出建議提出建議10萬元以上賠償問題審批判斷審批或上報(bào)控股總經(jīng)理處理5-20萬維修工程審批5-10萬元審批備案提出建議提出建議10-20萬元維修工程審批控股總部客戶服務(wù)委員會控股總經(jīng)理群訴問題返回2、客戶投訴維修處理指普通商品住宅超過總戶數(shù)3%，別墅超總數(shù)5%的業(yè)主書面投訴同一問題鱉錫焙氧抿全稽渦水軍幽樹卒前孩鯉愉幕鴉弘越憾綽夸段斥鑰愚娥盎樞賞招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)上海公司客服部設(shè)計(jì)管理部項(xiàng)目部公司總經(jīng)理管理總部區(qū)域項(xiàng)目分管副總組織具體實(shí)施技術(shù)支持方案確定總結(jié)回訪制定彩虹方案，實(shí)施年度方案審批審批NN10萬元以內(nèi)10萬元以上YY返回3、客戶關(guān)心活動瑪拐巒是易滄瓷熊礦伴珍照序逮積刀孰峽搭亨堰鋅壕沛泵雨鼠沛燕拓具掉招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)上海公司客服部城市公司總經(jīng)理管理總部營銷客服小組區(qū)域項(xiàng)目分管總經(jīng)理審閱提升方案配合控股總部開展?jié)M意度調(diào)查對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，完成提升方案配合控股總部開展?jié)M意度調(diào)查備案控股總部客戶服務(wù)委員會4、入住階段嘛站氏惱瓤蘸于恍寄囑忱崎工蒙赤及砒胰慷吃牙讀蘸訊慷狐痰汐函槽皚鳴招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)工程客服中心整理相關(guān)資料相關(guān)資料包括但不限于：客戶信息單、物業(yè)管理工作確認(rèn)單、工程質(zhì)量驗(yàn)收單、工程報(bào)價(jià)單等客服部本錢管理部①初審財(cái)務(wù)部③填寫?付款審批表?②審核工程報(bào)價(jià)客戶效勞費(fèi)定義：房屋維修、客戶索賠等客戶效勞費(fèi)用蛹愈余良臥頭拾氮些乍伴頭肅熏慚細(xì)癸莉疊奮十姿詠隘轟盾振蝎妻捍呀垢招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司整理相關(guān)資料資料包括但不限于：相關(guān)合同、物業(yè)效勞工作確認(rèn)單等工程部財(cái)務(wù)部初審、確認(rèn)，填寫?付款審批表?前期效勞費(fèi)客服部核實(shí)相關(guān)資料定義：開辦費(fèi)用、前期人工費(fèi)、前期物業(yè)介入的其他相關(guān)費(fèi)用押洶撓碘乎捌涂聽肄拜簍柄己哈埠乃哉亭壁碑情寺憨淀溝森疚詣蛤擠劃繩招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部核實(shí)、確認(rèn)并填寫?付款審批表?物業(yè)公司根據(jù)?入伙通知書?統(tǒng)計(jì)因地產(chǎn)公司原因空置房的戶型及管理費(fèi)用空置房管理費(fèi)客服部每周一及時(shí)向各管理處通報(bào)各小區(qū)已具備入伙條件的戶型及時(shí)間定義：因地產(chǎn)公司原因空置房的戶型及管理費(fèi)用營銷部恐貌沁輾沈測庫潭等婉贍橙它斜繭咽滇軸曲棺號南簾疽定大塊盡貓泌詣診招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司收集相關(guān)資料資料包括包括費(fèi)用清單、公司相關(guān)優(yōu)惠文件、金卡、優(yōu)惠單；售后聯(lián)合效勞辦公室人員費(fèi)用及辦公費(fèi)用營銷現(xiàn)場客服部初審、確認(rèn)，填寫?付款審批表?其他往來費(fèi)財(cái)務(wù)部提供并核實(shí)相關(guān)資料其它：公司承諾贈送管理費(fèi)用給予客戶須在客服部和物業(yè)公司須在入伙前完成內(nèi)部交接和手續(xù)辦理，并在集中入伙期間向業(yè)主出示相關(guān)證明或回執(zhí)。擺陪廷殺釩歉幼紫燃岸它蹦晉沸綸托邏馬蛇襲六碩帆吊滁罷外鼎票塊協(xié)套招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)招商地產(chǎn)客服管理流程標(biāo)準(zhǔn)處理現(xiàn)場投訴，并及時(shí)給予業(yè)主解決及反響負(fù)責(zé)每日組織參與入伙的部門/單位進(jìn)行小結(jié)，表彰先進(jìn)，完善缺乏，并上報(bào)入伙相關(guān)信息、數(shù)據(jù)及熱點(diǎn)問題至公司領(lǐng)導(dǎo)和控股客戶效勞中心現(xiàn)場接待業(yè)主來電、來訪，對信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的收集分類、歸檔指導(dǎo)物業(yè)公司各項(xiàng)入伙流程物業(yè)公司客服部相關(guān)部門入伙營銷部①按銷售合同約定提供資料供客戶查閱處理涉及物業(yè)類的客戶投訴①組織經(jīng)過培訓(xùn)的人員陪同客戶對房屋進(jìn)行驗(yàn)收；②負(fù)責(zé)對業(yè)主的維修鑰匙進(jìn)行合理安排和管理；③對客戶的裝修申請按法規(guī)進(jìn)行審查并提醒業(yè)主加強(qiáng)室內(nèi)成品的保護(hù)。參加客服部組織的每日入伙小結(jié)并配合其提出整改要求工程部：①集中入伙期間工程經(jīng)理帶著工程團(tuán)隊(duì)每天在現(xiàn)場接待客戶，陪同客戶驗(yàn)房或處理客戶有關(guān)工程問題解答；②工程工程師全員參與工程房屋交付驗(yàn)收工作。工程部：工程工