航空地面服務(wù)培訓(xùn)

航空地面服務(wù)培訓(xùn)航空地面服務(wù)培訓(xùn)前言：空市場(chǎng)需求也隨之逐年快速增長(zhǎng)，給國(guó)內(nèi)航空業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景。2008年北京奧運(yùn)會(huì)，中國(guó)的航空運(yùn)輸將會(huì)迎來(lái)一個(gè)黃金契機(jī)。不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低航空地面服務(wù)培訓(xùn)目的：1、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象2、通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌3、通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中4、通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)航空地面服務(wù)培訓(xùn)背景：1隨著2008件建設(shè)過(guò)度到重視內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的時(shí)代．隨著中國(guó)的崛起,國(guó)際化的實(shí)現(xiàn),國(guó)際航班日益增加,航空乘務(wù)人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出中國(guó)的形象,中國(guó)人的素質(zhì).許多第一次到中國(guó)來(lái)的國(guó)際友人,商務(wù)人士是透過(guò)航空乘務(wù)人員的言行舉止來(lái)感受中國(guó),評(píng)價(jià)中國(guó)的,可以說(shuō),航空乘務(wù)人員給國(guó)際人士的第一感覺(jué)就是他們對(duì)中國(guó)的第一印象.航空乘務(wù)人員卓越禮儀服務(wù)的重要性由此可見(jiàn),讓我們大家來(lái)支持她們,尊重她們,讓她們把最好,最美的一面體現(xiàn)在全球!程從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。2航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)前言：真正的航空地面服務(wù)是什么？度，從而使企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。的有效方法。3歡迎進(jìn)入譚小芳老師的《航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程！客戶服務(wù)名言——再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。——《哈佛商業(yè)雜志》屬于旅客?！栴D酒店創(chuàng)始人希爾頓永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西?！綎|亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平航空地面服務(wù)培訓(xùn)寄語(yǔ)：頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快4它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。本文首發(fā)于博銳||45于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。解的側(cè)重點(diǎn)）空姐的禮儀規(guī)定：空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。2、空姐在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。3、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。4、維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。空姐儀態(tài)基本要求：立如松坐如鐘行如風(fēng)走姿標(biāo)準(zhǔn)：體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)5身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)走成直線步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)速度均勻(60-100步/分鐘)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然蹲姿的形式：交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女)高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)空姐禮儀培訓(xùn)“六位一體”法：即形體、微笑、禮儀、普通話、化妝、演練融為一體空姐禮儀培訓(xùn)背景：6客戶對(duì)我們的理解和支持，保證我們整個(gè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展。航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色：營(yíng)績(jī)效。客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高航空地面服務(wù)。該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，小芳老師的航空地面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案！提升航空地面服務(wù)的8種方式——1、避免服務(wù)不好的印象7戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案停車(chē)場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車(chē)上去。4、考慮客戶的實(shí)際情況受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。5、經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。86、建立良好的服務(wù)制度以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。升服務(wù)質(zhì)量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總得顧客的購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。好，就無(wú)法做好更進(jìn)一步的服務(wù)，也不會(huì)贏得客戶的認(rèn)可。9有做好，客戶就不會(huì)滿意。生過(guò)，并且企業(yè)很好地解決了問(wèn)題。10種客人對(duì)應(yīng)的航空地面服務(wù)——1、吊兒郎當(dāng)型此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。3、老馬識(shí)途型對(duì)于這類(lèi)型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。4、浪費(fèi)型10我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。5、啰嗦型點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。7、寡言型心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。9、慢吞型判斷。10、急性型11很容易發(fā)脾氣。譚老師航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色：客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案！航空地面服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)的5大禁忌：與客戶溝通的禁忌1、忌據(jù)理力爭(zhēng)12與客戶溝通的禁忌2、忌刻意說(shuō)服與客戶溝通的禁忌3、忌當(dāng)場(chǎng)回絕與客戶溝通的禁忌4、忌海闊天空與客戶溝通的禁忌5、忌背后議論航空地面服務(wù)培訓(xùn)的五大特點(diǎn)——（1）供求分散性能地接近消費(fèi)者。（2）營(yíng)銷(xiāo)方式單一性航空地面服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方13務(wù)產(chǎn)品，這給航空地面服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。（3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，消費(fèi)，如信息咨詢(xún)、郵電通訊等。（4）航空地面服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息航空地面服務(wù)、環(huán)保航空地面服求的彈性是航空地面服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。（5）航空地面服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高航空地面服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著航空地面服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種航空地面服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)航空地面服務(wù)14者的感覺(jué)體會(huì)。航空地面服務(wù)培訓(xùn)的九項(xiàng)原則：1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。索。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。155、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。航空地面服務(wù)如何達(dá)到“三贏”？16個(gè)航空地面服務(wù)，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的成效。航空地面服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互理的要求。這是航空地面服務(wù)里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷(xiāo)的血肉是什么呢？我想感動(dòng)客戶是其中主要部分。17魔纏身，卻對(duì)專(zhuān)家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專(zhuān)家診斷因而喪失生的希望。喜。XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。18里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，了心要買(mǎi)他的米。巧》培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)與您分享以下兩個(gè)案例：1、中脈集團(tuán)我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目，談的是一個(gè)女孩身患怪19的療效信任問(wèn)題，也就打開(kāi)了消費(fèi)者的荷包。2、英國(guó)公司當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對(duì)國(guó)外公司品牌的認(rèn)間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望。3、海爾感動(dòng)航空地面服務(wù)20以前聽(tīng)說(shuō)海爾的售后航空地面服務(wù)很好，但也僅限于聽(tīng)說(shuō)而已。而降低自己的航空地面服務(wù)水準(zhǔn)。來(lái)沒(méi)裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。21回顧一下這些過(guò)程，我還真的挺感動(dòng)。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”居的地方。溫哥華被冠以最佳旅游目的地”界上最適合人居的地方theEconomistIntelligenceUnit’高品質(zhì)生活，無(wú)庸置疑。始至終的航空地面服務(wù)內(nèi)容。到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一底如何管理游客的航空地面服務(wù)期望呢？22望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動(dòng)我們所提供一連串驚奇的定性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。5、DIY家裝連鎖國(guó)外有一家著名的DIY能滿足他們的要求，又能最省錢(qián)。有一位消費(fèi)者為了解決一個(gè)難題，欲購(gòu)買(mǎi)一套價(jià)值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的5花錢(qián)，才是快速致富之本。23不得了，有了人氣，財(cái)源自然滾滾而來(lái)。航空地面服務(wù)亟需培訓(xùn)！傲視群雄。――營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和要注意：1、顧客滿意度24才可能成為忠誠(chéng)顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到，據(jù)美國(guó)RDS務(wù)價(jià)值。2、尊重顧客就顧客精神愉悅的欲望。這就是航空地面服務(wù)制勝的秘籍。3、航空地面服務(wù)補(bǔ)救適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救航空地面服務(wù)措施。地面服務(wù)管理意識(shí)，打造全盤(pán)航空地面服務(wù)理念。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例1：聯(lián)邦快遞總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于197325遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的90％。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言，"想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競(jìng)得更小、更舒適。運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨等。其次是客戶航空地面服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦1980蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)26VirtualOrder。和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例2：迪斯尼樂(lè)園商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國(guó)際品牌排名第5，品牌價(jià)值超過(guò)600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。目前在全球有4日本東京及法國(guó)巴黎，而香港迪士尼樂(lè)園計(jì)劃于2005年開(kāi)園。園。整個(gè)樂(lè)園擁有大量娛樂(lè)設(shè)施、32000余名員工、1400多種工作。給游客以歡