軟件售后服務(wù)中心管理制度

軟件客戶服務(wù)中心管理制度一、總綱：為進(jìn)一步增強(qiáng)和規(guī)范客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平，充分調(diào)換技術(shù)人員的工作踴躍性，鼎力提高客服中心服務(wù)形象，特制定本管理制度。堅(jiān)持公然，公正,公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)察和管理。本服務(wù)制度主要包含客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心工作流程等。二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu):客服中心經(jīng)理銷售主管售后主管行政內(nèi)勤大客戶服務(wù)部初級(jí)售前工程師初級(jí)售后工程師初級(jí)遠(yuǎn)程保護(hù)專員中級(jí)售前工程師中級(jí)售后工程師中級(jí)遠(yuǎn)程保護(hù)專員高級(jí)售前工程師高級(jí)售后工程師高級(jí)遠(yuǎn)程保護(hù)專員三、考勤制度：客服中心員工每日清晨一定到企業(yè)簽到，因工作緊迫直接去現(xiàn)場(chǎng)工作而不可以到企業(yè)報(bào)到的一定在上班時(shí)間從前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提2.

前通知者視為遲到.客服中心員工告假需早先報(bào)告部門經(jīng)理同意,不然視為曠工辦理，告假3天以上一定由企業(yè)行政人事部同意。完假后一定到企業(yè)行政人事部銷假（病假需帶上正規(guī)醫(yī)院開具的有關(guān)證明）?？头行膯T工告假一定做好工作報(bào)告和工作交接,告假時(shí)期一定保持聯(lián)系暢達(dá).四、差旅費(fèi)報(bào)銷制度及流程.(一）花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

:職務(wù)一般員工

交通工具火車硬臥

住宿標(biāo)準(zhǔn)120元/天

伙食標(biāo)準(zhǔn)30元/天

外省市內(nèi)交通花費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷（二）花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增補(bǔ)說明：住宿費(fèi)報(bào)銷時(shí)一定供給住宿發(fā)票，實(shí)質(zhì)發(fā)生額未達(dá)到住宿標(biāo)準(zhǔn)金額，不予賠償；高出住宿標(biāo)準(zhǔn)部分由員工自行擔(dān)當(dāng)。2。實(shí)質(zhì)出差天數(shù)的計(jì)算以所乘交通工具出發(fā)時(shí)間到返時(shí)間為準(zhǔn)，12：00此后出發(fā)（或12：00從前抵達(dá)）以半天計(jì),12：00從前出發(fā)(或12：00此后抵達(dá)）以一天計(jì)。(三)報(bào)銷流程1。出差申請(qǐng):出差人員第一填寫《出差申請(qǐng)單》，詳盡注明出差地址、目的、行程安排、交通工具及估計(jì)差旅花費(fèi)項(xiàng)目等，出差申請(qǐng)單由部門經(jīng)理同意。借支差旅費(fèi)：出差人員填寫好《用款申請(qǐng)單》由總經(jīng)理審批，而后交至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)按借錢管理規(guī)定辦理借錢手續(xù)，支付所借錢項(xiàng)。3。購票:出差人員持審批過的出差申請(qǐng)復(fù)印件，到行政部訂票（原則上機(jī)票一律用支票支付,特別狀況不可以用支票的,需早先書面說明狀況，經(jīng)審批人署名后報(bào)財(cái)務(wù)存案）。4。返回報(bào)銷:出差人員應(yīng)在回企業(yè)后的本周內(nèi)辦理報(bào)銷事宜，依據(jù)差旅花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫《差旅費(fèi)報(bào)銷單》,部門經(jīng)理審查署名，財(cái)務(wù)部審查署名,總經(jīng)理審批；原則上前款未清者不予辦理新的借支。五、電話費(fèi)報(bào)銷制度及流程花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)挪動(dòng)通信費(fèi)：為了兼?zhèn)湫逝c公正的原則，員工的手機(jī)花費(fèi)的報(bào)銷采納與崗位有關(guān)制，即依照不一樣崗位，依據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不一樣設(shè)定不一樣的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。試用期員工所有新錄取員工都有試用期。在試用時(shí)期一律為暫時(shí)員工。試用期滿后，暫時(shí)員工可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表和試用員工查核表。交于其直接上級(jí)，由直接上級(jí)在簽訂評(píng)論建議后轉(zhuǎn)交人事部。特別優(yōu)異的暫時(shí)員工可提早轉(zhuǎn)正，需由部門經(jīng)理，行政部，總經(jīng)理特批。試用時(shí)期,企業(yè)有權(quán)一方面排除暫時(shí)工的工作。亦有權(quán)從頭分配暫時(shí)工的職位安排，對(duì)有不用途，顯然違紀(jì)或工作瀆職的,企業(yè)有權(quán)解雇,調(diào)職，延伸試用期等。平時(shí)行為規(guī)范部門員工應(yīng)時(shí)刻注意自己儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)潔凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄獨(dú)特發(fā)型，姿態(tài)獨(dú)特等。上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持優(yōu)異的工作狀態(tài)。辦公室人員須保持辦公室的整齊，不需要或是失掉價(jià)值的資料應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理穩(wěn)當(dāng)。工作時(shí)間不得從事與工作沒關(guān)的事情，不得違犯企業(yè)有關(guān)保密，安全等制度。盡量防止打個(gè)人電話，如一定辦理私事，盡可能放在午睡時(shí)間。每日最后下班的員工走開時(shí)一定檢查門窗口，電腦，及其余電源能否已所有關(guān)閉.凡發(fā)現(xiàn)有未辦理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款.如所以而惹起損失，將追查其責(zé)任，違者須賠償所有損失.部門工作人員在向庫房借用物件，需辦理有關(guān)手續(xù)，請(qǐng)妥當(dāng)保存，關(guān)在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)送還?？头行膯T工在與客戶溝通時(shí)一定使用禮貌用語，對(duì)客戶提出的問題和建議要8.

耐心聆聽,并做好全面仔細(xì)詳盡的記錄。客服中心員工一定保持通信工具24小時(shí)開機(jī)（一定在每日工作時(shí)間保持暢達(dá)以便聯(lián)系和辦理緊迫事務(wù)。由于工作原由暫時(shí)不方便接聽電話應(yīng)在工作達(dá)成后實(shí)時(shí)答復(fù)，常常聯(lián)系不暢者視狀況予以警示或罰款20-50元/次。

,客服中心分派的工作一定在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)達(dá)成.如不可以準(zhǔn)時(shí)達(dá)成，則一定提早說明狀況，以方便客服中心工作安排。不然視為延遲工作,將擔(dān)當(dāng)因工作延遲而造成的所有損失。10.部門每一位員工一定準(zhǔn)時(shí)參加企業(yè)及部門組織的會(huì)議，培訓(xùn),溝通或其余各種活動(dòng)，不得拖故推辭或遲到，遲到一次罰款20元/次，缺席處以100元/次的罰款并賜予書面警示。應(yīng)建立優(yōu)異的職業(yè)道德，一直保護(hù)企業(yè)利益,并在努力提高自己能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。對(duì)不可以勝任本員工作，嚴(yán)重違犯企業(yè)紀(jì)律以及傷害企業(yè)利益者，將對(duì)其進(jìn)行警示，處罰，勸退或開除的處罰.各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要言傳身教，嚴(yán)格管理以配合企業(yè)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行?？头行膯T工應(yīng)掌握嫻熟的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格依照技術(shù)規(guī)范的要求，仔細(xì)負(fù)責(zé).因工作大意，玩忽職責(zé)而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行擔(dān)當(dāng)，對(duì)破壞的設(shè)施或配件等照價(jià)賠償。15.對(duì)客服中心安排的工作和任務(wù)一定準(zhǔn)時(shí)優(yōu)良的達(dá)成,不得悲觀貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來.售后服務(wù)部職責(zé):1.負(fù)責(zé)軟件安裝，培訓(xùn)以及后期的指導(dǎo)工作及使用狀況反應(yīng).負(fù)責(zé)各種產(chǎn)品的更新及使用狀況反應(yīng)負(fù)責(zé)辦理客戶碰到的各種產(chǎn)品問題,正確引導(dǎo)客戶使用我企業(yè)產(chǎn)品。負(fù)責(zé)服務(wù)期內(nèi)的客戶技術(shù)支持工作.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的保護(hù),成立最后用戶技術(shù)支持檔案。負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的簽訂工作。保有客戶各種產(chǎn)品的二次銷售以及潛伏信息的采集負(fù)責(zé)銷售部交代的尾款回竣工作。崗位職責(zé)服務(wù)經(jīng)理：1)依據(jù)企業(yè)工作要求制定工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心平時(shí)工作組織部門員工成立并保持,提高企業(yè)形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)察部門保護(hù)和服務(wù)過程的質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，擬訂對(duì)顧客投訴的辦理程序和規(guī)定每個(gè)月初制定服務(wù)合同及二次銷售的銷售額，月底匯總達(dá)成狀況統(tǒng)計(jì)每個(gè)月服務(wù)狀況,對(duì)這些狀況進(jìn)行核實(shí),辦理客戶反應(yīng)狀況組織每周六部門服務(wù)質(zhì)量會(huì)議與事例剖析會(huì)議每個(gè)月按期向企業(yè)報(bào)告部門工作狀況并達(dá)成企業(yè)暫時(shí)交辦的其余工作。做好部門內(nèi)員工的查核工作保證軟件質(zhì)量，按期統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我企業(yè)軟件的評(píng)論。售后主管:1)負(fù)責(zé)對(duì)顧客追蹤服務(wù)小組平時(shí)工作的跟進(jìn),檢查組員的工作質(zhì)量賜予監(jiān)察,指導(dǎo)輔助睜開各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不停提高各崗位人員的工作技術(shù)和綜合素質(zhì)。妥當(dāng)辦理好各種顧客反應(yīng)信息，顧客來電，來信，投訴電話等。輔助售后經(jīng)理對(duì)顧客追蹤服務(wù),并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)。5)仔細(xì)組織，安排客服小組，投訴招待中心工作人員有序的達(dá)成客服工作,培育高素質(zhì)客服工作人員。6)負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)察其工作狀況。7)負(fù)責(zé)每個(gè)月服務(wù)合同計(jì)劃的制定和工作安排，并監(jiān)察達(dá)成狀況。服務(wù)專員：１）負(fù)責(zé)軟件的功能測(cè)試及軟件需求信息的采集２）服務(wù)專員一定明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情況,并按期做回訪。３）負(fù)責(zé)正確引導(dǎo)客戶使用我企業(yè)供給的產(chǎn)品，保護(hù)好客戶關(guān)系。４）負(fù)責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作５）負(fù)責(zé)軟件服務(wù)協(xié)議的簽訂工作６）負(fù)責(zé)二次銷售工作的睜開７）輔助銷售人員收取軟件的尾款８）每個(gè)月上報(bào)本月服務(wù)狀況及所負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)的客戶軟件使用狀況回訪專員：１）負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)服務(wù)專員的服務(wù)反應(yīng)表的回訪工作。２）負(fù)責(zé)每一次客戶建議反應(yīng)辦理結(jié)果的回訪。３）負(fù)責(zé)客戶反應(yīng)信息的整理及服務(wù)專員的監(jiān)監(jiān)工作.)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)期的提示工作，并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶工作流程軟件實(shí)行:1）工程人員在接到軟件安裝任務(wù)后獲得客戶信息(聯(lián)系人，地址，所需安裝的軟件等）工程人員與客戶聯(lián)系磋商安裝時(shí)間,培訓(xùn)時(shí)間并制定培訓(xùn)訂劃(培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意培訓(xùn)內(nèi)容及本次培訓(xùn)所要達(dá)到的成效）安裝完成后要求客戶在工程實(shí)行單上署名并蓋上企業(yè)公章。4）培訓(xùn)完成后每個(gè)接受培訓(xùn)的人員均需在查收表上署名，最后由負(fù)責(zé)人署名審查.5）與客戶商訂軟件啟用計(jì)劃（包含導(dǎo)數(shù)據(jù)，功能熟習(xí)，啟用時(shí)間等），將此計(jì)劃填入服務(wù)記錄中。6）實(shí)行完成后將工程實(shí)行表，工程查收表，軟件啟用計(jì)劃交于行政部存檔.并將此次實(shí)行過程記錄至服務(wù)記錄中。7）環(huán)繞此計(jì)劃來做服務(wù)工作,輔助客戶趕快使用軟件。實(shí)行完成后按合同條款回收貨款。平時(shí)保護(hù)工作的睜開。遠(yuǎn)程保護(hù)：1）工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)服務(wù)QQ在線,并能實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求。QQ上一定注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名,所屬部門客戶問題辦理完成后一定填寫服務(wù)記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。4）服務(wù)辦理完成后必要申報(bào)的記錄：1..客戶要求數(shù)據(jù)清理時(shí)一定要求客戶寫明所需消除的數(shù)據(jù)工作人員在服務(wù)記錄中一定寫明消除時(shí)所用的工具及SQL語句客戶反響的報(bào)表問題一定說明詳細(xì)報(bào)表名稱及客戶的疑問寫明剖析過程及解決方案客戶咨詢超級(jí)管理員密碼的一定打申請(qǐng)至我企業(yè)我剛剛予以辦理，并在服務(wù)記錄中寫明將超級(jí)管理員密碼見告的詳細(xì)聯(lián)系人4.客戶的程序改正申請(qǐng)一定先要求客戶將需求申報(bào)上來,由服務(wù)人員接手后與客戶協(xié)調(diào)5。軟件BUG一定寫明詳細(xì)操作流程及出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示。并上報(bào)至程序改正申請(qǐng)，許諾客戶估計(jì)竣工時(shí)間.售后服務(wù)合同簽訂流程：1）軟件服務(wù)期參照銷售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息。2）客戶到期前一個(gè)月提示客戶軟件售后服務(wù)期馬上到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議,并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶。3）服務(wù)合同的簽訂以傳真形式為主,與客戶磋商好后填寫好服務(wù)日期及合同金額，并在乙方代表上署名，填上簽訂日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。4）與客戶確認(rèn)合同回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。5）確認(rèn)地址,聯(lián)系人寄送發(fā)票6）合同簽訂后三天內(nèi)款項(xiàng)一定到位。更新軟件服務(wù)期及序列號(hào)。上門服務(wù)流程:1）客戶申請(qǐng)要求供給上門服務(wù)2）由工作人員與客戶約定詳細(xì)抵達(dá)時(shí)間3）上門服務(wù)前需填寫上門服務(wù)申請(qǐng)單，由服務(wù)經(jīng)理署名方能前去4）抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后由客戶帶往各部門解決問題5）問題辦理完成后填寫服務(wù)反應(yīng)表，將問題辦理結(jié)果及建議填好由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6）將當(dāng)次服務(wù)狀況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中。程序改正流程：１）客戶若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我單位２）工程人員接到申請(qǐng)單后依據(jù)內(nèi)容與客戶磋商確認(rèn)需求，并將申請(qǐng)上報(bào)至程序修改申請(qǐng).３）將客戶方供給的程序改正申請(qǐng)單交由行政部存檔。４）由服務(wù)經(jīng)理看到申請(qǐng)后詳盡填寫審查建議及估計(jì)竣工時(shí)間５）工作人員依據(jù)審查建議與客戶協(xié)調(diào)，并通知其估計(jì)竣工時(shí)間。若有緩期狀況需早先通知客戶。６）開發(fā)人員功能調(diào)試完成后由申報(bào)人對(duì)此功能進(jìn)行測(cè)試，通事后再輔助客戶更新。７）更新完成后將客戶對(duì)此次改正的建議填入反應(yīng)信息中

.客戶關(guān)系：１）工作人員在收到服務(wù)反應(yīng)表后，第二天對(duì)客戶進(jìn)行回訪,咨詢服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息（包含服務(wù)態(tài)度,技術(shù)水平,問題的辦理結(jié)果等。）將回訪信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。２）工作人員在客戶軟件服務(wù)期到期前一個(gè)月通知客戶軟件到期時(shí)間并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》,將客戶的反應(yīng)信息填寫至回訪管理中３）回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有辦理的將信息直接上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理４）服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立刻指派工作人員辦理該問題。５）每個(gè)月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)理處.序列號(hào)及服務(wù)期管理：）軟件安裝之日起為服務(wù)開始時(shí)間（默以為合同簽準(zhǔn)時(shí)間））程序安裝后由企業(yè)供給使用序列號(hào)）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)）新的服務(wù)期確立后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號(hào)票據(jù)管理:工作人員每次的出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審查后交由行政部存檔。2）工作人員回企業(yè)后將服務(wù)反應(yīng)單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪。3)工作人員軟件實(shí)行結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)行單，實(shí)行查收單,客戶軟件起用計(jì)劃。工作人員收到客戶程序改正申請(qǐng)單并與客戶確認(rèn)需求后將申請(qǐng)單交由行政部存檔5）工作人員在收到客戶的消除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。員工查核：試用期查核：依據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排查核時(shí)間,查核內(nèi)容由服務(wù)經(jīng)理決定，查核完成后填寫試用員工查核表上報(bào)到行政部。專業(yè)技術(shù)查核：由服務(wù)經(jīng)理或員工提出查核要求,查核完成后填寫專業(yè)技術(shù)查核表。交由行政部存檔員工查核:按期對(duì)員工進(jìn)行查核，填寫員工查核評(píng)估表,依據(jù)查核結(jié)果調(diào)整崗位基本薪資。上報(bào)至行政部存檔處罰制度1.工程師的服務(wù)態(tài)度不好,致使客戶投拆的工作人員，經(jīng)企業(yè)檢查確認(rèn)后,首次予以２００元的罰款,再犯者賜予辭職辦理2.半年內(nèi)有三次投訴以上的賜予降級(jí)，解雇辦理3.服務(wù)工作結(jié)束后隔日未能提交有關(guān)服務(wù)表格的處以30元/次的罰款（包含:工程實(shí)行表,工程查收表，軟件實(shí)行計(jì)劃，服務(wù)反應(yīng)表）客戶傳真過來的程序改正申請(qǐng)，消除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢