老師百寶箱7.人力培訓管理0300-tcl

研發(fā)中心吳金§理念篇【破冰活動】管理小品心◎分組與團隊建?小組命名?精神◎「管理小品」梅瑞特飯店心思考方向從客戶關系管理及角度看本個案您的體會有些什么依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供※【管理小品】─梅瑞特飯198911月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班?！行苿优c 3C 客戶 焦點/ Lewin三步解 推 再結(jié)(un (re 階段模否 抗 接 投※客戶滿意行銷觀念的演 60 70

理性+ 80

VI/CI 90CS 喜悅（客戶導向的形式表面論 ／維持現(xiàn) （客戶導向的主動積極論 具主動意 獻身（客戶導向的策略伙伴論 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞“策略 TCI(TotalCustomer DVP(DominantValueEVP(ExtraValueKVP(KeyValue成本策※顧客關系管理（）的定義與趨◎顧客關系管理（CustomerRelationship—因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得，愿意買更高價位商◎全球趨勢背景，可由幾方向觀——的選擇機——多型態(tài)出——產(chǎn)業(yè)模糊，產(chǎn)品生命周期——多元化銷售、微利時代來◎的興※企業(yè)使命、理念與遠 ─Peter…Whatisour…Whoisthe…Whatisvaluetothe…Whatwillourbusiness…Whatshouldourbusiness 企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應公內(nèi)部行 外部行Mind Visual 員 客互動行Behavioral【管理評量 客戶導向公司特自我測請用一～五分數(shù)回答下列每一問題；五選一1：一點都不、2：有一點、3：普通、4：很多、5：非常多公司理念與組織氣本公司矢志創(chuàng)造滿意我們寧可「第一次就而不錯再改主管以行動表示客戶的滿意是很我們的目標就是在客戶的需求是否以客戶為念是人事升遷的重我們公司完全以品質(zhì)客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需得（本類總分35）你的百分與客戶為在文宣中避免吹牛根據(jù)從客戶得到的回饋來設計產(chǎn)品或服務我們致力成為業(yè)界的得（本類總分25）你的百分隨時準備找出并解決客戶的問定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)定期分析客戶的抱怨，從中找出找出不利于客戶的作業(yè)程序和系得（本類總分20）你的百分運用并溝通我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會我們明確了解客戶對公司的期待公司的重要能明確了解客戶的需求公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰公司主管與客戶接觸得（本類總分35）你的百分迎向客我們讓客戶容易跟我們做生意公司鼓勵員工迎合客我們試圖解決客戶的所有抱怨得能力

（本類總分20）你的百分員工都熟知公司的產(chǎn)品員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺所有員工都有某種程度的參與決員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補得（本類總分35）你的百生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改各單位合作達成共同研究其它公司以學習改進之道不斷改進有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循品質(zhì)有問題立刻改正我們肯在開發(fā)新點子方面投資得§篇※【分組研討】有效決策與團隊決 您的優(yōu)先級 貴組的優(yōu)先級：(分組 思考時間你個人如何貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何團隊決策應注意事項有※決策的陷 個人認知的偏見 …先入為主(priorhypothesis…代表性…控制幻覺(illusionof…模擬推理(reasoningby…擴大承諾(escalating 集體思考盲點 最適化決策模式步驟(optimizing…:…:…:…:…:…:※衡外情量己力─SWOT分O可以提供什么新產(chǎn)品/5-10是否有什么事可能會※有效定位與差異 定位的新基石─動態(tài)定 行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在舊市 產(chǎn)品定位關 市場定 接 企業(yè)定 差異 識別與形象(identityvs 符號 ※價值鏈與價值傳送系統(tǒng)Michael人力人力資源管邊際采服邊際行銷作作發(fā)科廠商基礎結(jié)主要的活主要的活動(primary…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound…生產(chǎn)作業(yè)…廠外后勤作業(yè)(Outbound…行銷與銷售(Marketingand…服務支持性的活動(support…廠商基礎結(jié)構(gòu)(Firm…人力資源管理(Humanresource…科技發(fā)(Technology…※成功為導向企業(yè)關◎四大思考方——持續(xù)性的轉(zhuǎn)變?yōu)殛P鍵點的溝——憑產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改◎企業(yè)要導入時，應具備要——活動衍生的商——整合，確定能有效執(zhí)對往來廠商/顧顧務的有 與推§戰(zhàn)術篇※服務品質(zhì)模式的探客戶客戶缺口的探 具體作法建※客戶(缺口一 焦點團體和客戶 問卷(含競爭性商品和服務 第一線員工和溝 申訴 ※客戶滿意指標建立與測量(缺口二 CSI(客戶滿意度 衡量項目選擇、評估與 活用CS結(jié)CSI ※掃除爭取客戶的(缺口三 步驟二：客戶滿意指標建立 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程 ※擷取贏家經(jīng) 客戶導向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四長期執(zhí)行量化的衡量、且將標準由上而下（單向）互動的（雙向）※服務品模缺口模式案例——以海爾為?建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內(nèi)查出產(chǎn)品，給予顧客滿意答 ?專人追蹤安裝人員滿意?百余城市開通9999服務中心，強調(diào)『一個24小時內(nèi)』的承諾——全方位※科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運◎◎…協(xié)調(diào)配合與激勵機◎3.公司科 …辨識這些趨勢所特定客戶需…能力與推【管理個案】─分組研討與了解客戶需3Com勤于公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機網(wǎng)絡和通勤的工作人員大量增加，將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。3Com辨認出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和管理。分析對手公司產(chǎn)品的表一個獨立的網(wǎng)絡產(chǎn)品測試測試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)在測試中發(fā)現(xiàn)在信息速度和價值方面，另外兩家的表現(xiàn)信息速度。在一個測試計算三個產(chǎn)品一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。取得科技以制造具有競爭力的獨特簡指令集計算機）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。選擇RISC處理器另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)§執(zhí)行篇※以『待客之道』善待員 倒金字塔型管理革 員工滿意度 讓全員參與，一起動起※流程改造與內(nèi)部顧客（產(chǎn)品或服務衡 衡產(chǎn) 產(chǎn)…建立流程所?供應者?執(zhí)行者?顧§任務的附加價值？（對全部流程而言這任務是重復的嗎【思考時間】確認顧客流程名稱誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求須完成那些事項可以贏得顧客的滿意【思考時間】流程改善計劃練2.8衡量的方式（【管理小品】格蘭的無在專門講授客戶服務的家格蘭(PeterGlen)，有次在他所居住的紐約市，被三名忘了他收到的是一張被打得不成人形的。※客戶抱怨有效處 另一種角度客戶抱怨可公司及自己的缺失 抱怨處理的三換原則—、換時、換地※十大戒※客戶抱怨處理步 步驟一諴懇，相助之 步驟二運用感受”感覺”發(fā)覺 步驟三◎步驟四◎步驟五◎步驟六※另一種解決方案——客戶服務中◎成熟完善的中心應具備功·提供顧客售前咨詢、服務、售后追蹤及服·中心產(chǎn)生額外利潤來···（Customized·◎委外服務·——節(jié)省植入時※信息科技應用在上步驟與范1 （DATA2 資料、信息的與積3 資料、信息的吸收與整4 資料、信息的體現(xiàn)與應◎以資料采礦（DataMining）為例，可解決 2 敏感度分3 顧客行為分4 5 顧客的分群1 銷售點管理系統(tǒng)(Pointof2 電子訂貨系統(tǒng)(ElectronicOrdering電子訊息交換(ElectronicData 企業(yè)資源規(guī)劃(EnterpriseResource 顧客服務中心(CallCenter) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(DataMart)、線上即時分析處理