IT服務(wù)管理體系內(nèi)審培訓(xùn)

IT服務(wù)管理體系（ISO20000）內(nèi)審培訓(xùn)日程安排內(nèi)容：IT服務(wù)管理體系介紹審核的過程和方法ISO20000體系審核實(shí)戰(zhàn)演練迎接外審的一些注意事項(xiàng)總結(jié)形式：講解+研討幾個(gè)需要思考的問題ISO20000與我們?nèi)粘＿\(yùn)維工作的關(guān)系？ISO20000與未來我們構(gòu)建的大集中模式下運(yùn)維管理體系的關(guān)系？3審核的目的和意義PlanDoCheckAct“說”、“做”、“寫”一致是否已存在控制？控制是否適當(dāng)？控制是否確實(shí)執(zhí)行？ISO20000-1:2005管理體系要求服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)發(fā)布流程發(fā)布管理關(guān)系流程業(yè)務(wù)關(guān)系流程供應(yīng)商管理解決流程事件管理問題管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告信息安全管理財(cái)務(wù)管理容量管理服務(wù)交付流程配置管理變更管理控制流程服務(wù)持續(xù)性與可用性管理5/59控制過程服務(wù)管理體系（SMS）管理職責(zé)建立SMS文件管理對(duì)其他相關(guān)方所運(yùn)營(yíng)過程的管控資源管理設(shè)計(jì)并轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)服務(wù)交付過程容量管理服務(wù)連續(xù)性和可用性管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)的預(yù)算與核算信息安全管理關(guān)系過程解決過程事件和服務(wù)請(qǐng)求管理問題管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理服務(wù)報(bào)告客戶（其他相關(guān)方）服務(wù)需求控制過程客戶（其他相關(guān)方）服務(wù)配置管理變更管理發(fā)布與部署管理2011新版標(biāo)準(zhǔn)明確提出了服務(wù)管理體系（SMS）的概念，并對(duì)管理體系圖示做了改寫6質(zhì)量管理體系的八大原則原則一：以客戶/業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程/流程方法原則五：體系化的方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供需關(guān)系IT服務(wù)管理體系介紹審核的過程和方法ISO20000體系審核實(shí)戰(zhàn)演練迎接外審的一些注意事項(xiàng)總結(jié)審核的目的和意義PlanDoCheckAct“說”、“做”、“寫”一致是否已存在控制？控制是否適當(dāng)？控制是否確實(shí)執(zhí)行？審核的定義依據(jù)SLA、業(yè)務(wù)需求、計(jì)劃、合同等

管理規(guī)范或規(guī)定、指導(dǎo)綱要、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等

流程或程序、作業(yè)活動(dòng)等

關(guān)鍵里程碑和管理關(guān)注進(jìn)行

經(jīng)由調(diào)查，且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

系統(tǒng)化、獨(dú)立地、基于計(jì)劃、文件化正常的評(píng)審獲得

客觀的證據(jù)以確認(rèn)符合或不符合審核類型質(zhì)量管理體系審核外部審核內(nèi)部審核第二方審核第三方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行這類組織提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作自我合格聲明的基礎(chǔ)第一方審核審核的特點(diǎn)系統(tǒng)性—將多個(gè)過程有機(jī)串聯(lián)起來進(jìn)行審核獨(dú)立性—由相對(duì)獨(dú)立于被審核方工作之外的人員進(jìn)行，因?yàn)閷徍藛T不允許審核自己的工作，同時(shí)審核員抽樣不受任何一方的影響客觀性—由相對(duì)獨(dú)立于被審核方工作之外的人員進(jìn)行，因?yàn)閷徍藛T不允許審核自己的工作，公正性—由相對(duì)獨(dú)立于被審核方工作之外的人員進(jìn)行，因?yàn)閷徍藛T不允許審核自己的工作，抽樣性而非全面性—由于受時(shí)間和人員數(shù)量等因素的影響，只能對(duì)受審方要審核的過程進(jìn)行代表性抽樣內(nèi)審的時(shí)機(jī)和頻率內(nèi)審按照審核的時(shí)間分為例行性審核和特殊審核（臨時(shí)審核）例行性審核—按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的審核特殊審核—針對(duì)突發(fā)性事件臨時(shí)增加的審核。內(nèi)審的時(shí)機(jī)：一般，當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，組織可以考慮增加內(nèi)審：進(jìn)行第二方、第三方審核前當(dāng)組織組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整當(dāng)組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行初期或范圍發(fā)生變更時(shí)市場(chǎng)需求發(fā)生變化時(shí)相關(guān)的法律法規(guī)要求發(fā)生變化時(shí)組織產(chǎn)品發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量問題或顧客有嚴(yán)重投訴時(shí)內(nèi)審的時(shí)機(jī)和頻率內(nèi)審的頻次：

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)并沒有明確規(guī)定，只是要求組織應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行即可，通常多常時(shí)間進(jìn)行一次內(nèi)審由組織自己進(jìn)行策劃，取決于以下幾方面：組織IT服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定程度組織的規(guī)模大小以及分支機(jī)構(gòu)的分散程度人員的素質(zhì)組織自身的性質(zhì)通常情況，組織以每季度或每半年審核一次比較適宜。審核過程準(zhǔn)備階段執(zhí)行階段報(bào)告階段跟蹤（矯正及跟催）階段內(nèi)審工作程序內(nèi)審準(zhǔn)備審核實(shí)施組建審核組，任命審核組長(zhǎng)收集相關(guān)信息例如翻閱受審部門體系文件、確定審核范圍等編制審核計(jì)劃和審核檢查表首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核，搜集證據(jù)（記錄審核記錄、開不符合報(bào)告）末次會(huì)議（報(bào)告審核情況、宣布審核結(jié)論）內(nèi)審工作程序內(nèi)審報(bào)告編制內(nèi)審不符合跟蹤及驗(yàn)證內(nèi)審報(bào)告內(nèi)容：審核目的、范圍、依據(jù)、時(shí)間審核組組成審核情況分析綜述審核結(jié)論附錄備注（必要時(shí)）分發(fā)范圍一般情況下由內(nèi)審員或組進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證驗(yàn)證包括糾正和糾正措施的效果不符合事實(shí)、原因、糾正措施三者是否相互對(duì)照審核準(zhǔn)備與各部門主管溝通確定具體的時(shí)間、人員、審核安排等確定內(nèi)審小組編制內(nèi)審計(jì)劃編制內(nèi)審檢查表首次會(huì)議實(shí)施審核、發(fā)現(xiàn)有符合事實(shí)經(jīng)批準(zhǔn)后，通知各部門與部門主管溝通審核發(fā)現(xiàn)，確定不符合事實(shí)，開具有符合報(bào)告不符合報(bào)告限定整改日期，提出糾正措施，實(shí)施整改不符合整改跟蹤、驗(yàn)證及評(píng)價(jià)對(duì)糾正措施實(shí)施結(jié)果評(píng)價(jià)，驗(yàn)證直到不符合現(xiàn)象消除。末次會(huì)議審核的基本流程年度內(nèi)審計(jì)劃編制說明年度內(nèi)審計(jì)劃一般適用于組織一年計(jì)劃做兩次或以上內(nèi)審時(shí)才編制，若計(jì)劃做一次，則直接編制內(nèi)審計(jì)劃即可。年度內(nèi)審計(jì)劃一般情況下根據(jù)上年度審核結(jié)果由管理者代表負(fù)責(zé)與上年年底或本年年初編制，最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。年度內(nèi)審計(jì)劃每次可以進(jìn)行全面審核，也可以分次進(jìn)行抽樣審核，一般情況下全年的審核綜合要能覆蓋所有區(qū)域和ISO20000所有過程。年度內(nèi)審計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：審核目的審核依據(jù)審核策劃（審核時(shí)間、范圍、審核組、審核日程）年度內(nèi)審計(jì)劃（范例參考）審核目的：確定公司質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持，同時(shí)為了順利通過本年度監(jiān)督審核做準(zhǔn)備審核依據(jù)：ISO20000標(biāo)準(zhǔn)、公司質(zhì)量管理體系文件、顧客有關(guān)要求、相關(guān)法律法規(guī)要求審核策劃第一次審核范圍：審核時(shí)間：審核組：組長(zhǎng)：組員：審核日程：具體見屆時(shí)《內(nèi)審計(jì)劃》第二次審核范圍：（也可以根據(jù)第一次內(nèi)審情況將運(yùn)行比較薄弱部門加入進(jìn)來）審核時(shí)間：審核組：組長(zhǎng)：組員：審核日程：具體見屆時(shí)《內(nèi)審計(jì)劃》備注編制/日期：批準(zhǔn)/日期：內(nèi)審說明：

1.審核時(shí)可以組織規(guī)模大小進(jìn)行分組審核例如可以將內(nèi)審員分為幾個(gè)小組，并每個(gè)小組任命一個(gè)小組組長(zhǎng)。

2.審核范圍可以覆蓋所有區(qū)域和所有要求，也可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行抽樣，例如抽幾個(gè)部門審核或幾個(gè)過程進(jìn)行審核

3.對(duì)審核員進(jìn)行調(diào)配和分工時(shí)，注意審核員不能審核自己的工作

4.審核時(shí)間的長(zhǎng)短可以根據(jù)組織的規(guī)模大小和過程復(fù)雜程度來確定，對(duì)于每個(gè)部門審核時(shí)間策劃長(zhǎng)短可以根據(jù)該部門業(yè)務(wù)范圍大小和過程復(fù)雜程度來確定。

5.審核目的不必局限于上述，可以根據(jù)實(shí)際情況來確定，如外審前進(jìn)行內(nèi)審，則“目的即為了迎接外審，順利通過外審?！?/p>

6.一個(gè)審核組最好以2到3個(gè)人，最好不要超過3個(gè)人，但也最好不要低于2個(gè)人，因?yàn)橐粋€(gè)人提問，一個(gè)人記錄。審核計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：審核目的審核范圍審核依據(jù)審核時(shí)間審核組審核日程安排（包括日期、具體時(shí)間、受審部門及審核要素）檢查表的編制：對(duì)照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件，起碼質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。結(jié)合收集的信息如審查受審部門的體系文件以及與受審部門的相關(guān)人員交談等選擇典型的問題。抽樣應(yīng)具有代表性，所以確定了受審部門時(shí)，要考慮該部門的主要職能以及相關(guān)職能，以主要職能為主，相關(guān)職能為輔，確保審核內(nèi)容能覆蓋其所有相關(guān)活動(dòng)。按部門編制的檢查表要考慮涉及的所有過程不但包括直接相關(guān)的過程，還要包括簡(jiǎn)介相關(guān)的過程；按過程編制的檢查表要考慮涉及的所有部門不但包括主要職能部門，還要顧及相關(guān)配合職能部門，以防遺漏。審核內(nèi)容不能偏離受審區(qū)域/部門，要能在受審部門找到證據(jù)。如果以過程為主編制檢查表，從而評(píng)價(jià)過程的有效性時(shí)，應(yīng)尊從過程的識(shí)別和確定—過程的職責(zé)和權(quán)限—過程的輸入輸出以及實(shí)現(xiàn)過程的程序—有效性等流程來進(jìn)行審核評(píng)價(jià)過程的有效性檢查表的價(jià)值是指導(dǎo)審核整個(gè)過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案檢查表編制檢查表編制了解審核的范圍確定審核的重點(diǎn)確定審核的策略文件收集和審查依據(jù)內(nèi)審計(jì)劃規(guī)定,明確審核的范圍根據(jù)部門在公司承擔(dān)的責(zé)任，工作流程、本次審核側(cè)重需要，確定重點(diǎn)。熟悉被審核部門作業(yè)、收集部門現(xiàn)有作業(yè)文件，并對(duì)文件進(jìn)行初步審核。確定審核的重點(diǎn)、問題、方法、抽樣數(shù)量、對(duì)象內(nèi)容等。編制審核檢查表制定本次檢查計(jì)劃審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計(jì)劃安排的確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間注：內(nèi)審時(shí)以上步驟可適當(dāng)簡(jiǎn)化首次會(huì)議末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持與會(huì)者簽到審核組長(zhǎng)重申本次審核目的、范圍、依據(jù)、時(shí)間以及審核組組成各審核員報(bào)告各自的審核發(fā)現(xiàn)—不符合報(bào)告審核組長(zhǎng)總結(jié)分析報(bào)告本次審核情況，宣布審核結(jié)論感謝各受審部門給予的大力支持與配合，使本次審核順利圓滿完成必要時(shí)與各受審部門討論本次審核情況，交換意見不符合分類原則根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)，一般情況分為以下四類：a.符合（Compliance）b.改善機(jī)會(huì)（ImprovementofArea）c.觀察項(xiàng)（Observation）d.一般不符合（NC-Minor）e.嚴(yán)重不符合（NC-Major）不符合—未滿足要求嚴(yán)重不符合—對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求沒有涉及（指不應(yīng)該刪減的）或沒有實(shí)施造成漏缺要素或系統(tǒng)性、區(qū)域性失效。例如一個(gè)要素在一個(gè)部門多次不符合或多個(gè)部門不符合一般不符合—在質(zhì)量管理體系中為孤立的不符合項(xiàng)例如文件或標(biāo)準(zhǔn)偶爾沒有實(shí)施。觀察項(xiàng)—沒有不符合的證據(jù)但如果修正后或控制后會(huì)做得更好或有變成不符合的趨勢(shì)。不符合項(xiàng)跟蹤與驗(yàn)證不符合項(xiàng)的跟蹤與驗(yàn)證－內(nèi)審工作的延續(xù)－審核員的工作職責(zé)驗(yàn)證注意事項(xiàng)－驗(yàn)證原因分析是否正確－采取的措施與原因的影響程度是否對(duì)照－措施是否具有操作性－措施是否有效驗(yàn)證的技巧在審核中對(duì)對(duì)方的回答需辯別真?zhèn)惟o驗(yàn)證時(shí)可按下述思路進(jìn)行﹕1有沒有：不能因回答很圓滿﹐審核就止步﹐要進(jìn)一步驗(yàn)證2做沒做：不能因?yàn)槲募辛拴o就認(rèn)為符合要求﹐主要看是否按文件要求做了?可通過觀察資料核實(shí)判斷是否做了3好不好：不能因?yàn)橐寻次募隽拴o審核就到位了﹐還要審核實(shí)際的結(jié)果是否有效?是否達(dá)到了策劃的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)﹐即好不好。內(nèi)審職責(zé)劃分內(nèi)審組長(zhǎng)控制審核全過程，包括：

a.控制審核計(jì)劃

b.控制審核進(jìn)度

c.控制審核氣氛

d.控制審核紀(jì)律

e.控制審核結(jié)果內(nèi)審組長(zhǎng)職責(zé)：

a.內(nèi)審準(zhǔn)備和策劃內(nèi)審工作

b.主持內(nèi)審首次會(huì)議

c.協(xié)調(diào)和分配內(nèi)審員工作

d.在審核過程中指導(dǎo)審核組工作

e.在審核過程中與受審方協(xié)商

f.對(duì)審核發(fā)現(xiàn)具有最終決定權(quán)

g.對(duì)審核結(jié)論具有最終決定權(quán)

h.主持內(nèi)審末次會(huì)議

i.編制內(nèi)審報(bào)告

j.對(duì)內(nèi)審不符合項(xiàng)的跟蹤與驗(yàn)證工作進(jìn)行安排審核員職責(zé)

a.協(xié)助和支持內(nèi)審組長(zhǎng)開展內(nèi)審工作

b.對(duì)組長(zhǎng)分配的工作做準(zhǔn)備包括審查文件、編制內(nèi)審檢查表等

c.參加首末次會(huì)議

d.嚴(yán)格按照審核計(jì)劃和內(nèi)審檢查表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，若需要變更內(nèi)審檢查表需事先征求組長(zhǎng)和受審方的意見

e.作好審核記錄

f.向受審方解釋和澄清審核有關(guān)事項(xiàng)

g.與其他審核員進(jìn)行溝通審核有關(guān)事宜

h.按照組長(zhǎng)要求開不符合報(bào)告

i.協(xié)助組長(zhǎng)報(bào)告審核結(jié)果（一）合格審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力－從事審核準(zhǔn)備工作的能力－從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力－從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力－交流的能力 －合作的能力－分析判斷的能力 －獨(dú)立工作的能力－應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力內(nèi)審方法及技巧正向和逆向?qū)徍朔椒ń忉尅祟惙椒ㄊ歉鶕?jù)組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程由開始到結(jié)尾或由結(jié)尾到開始，一步一步追溯。按照部門審核方法解釋—根據(jù)部門的工作職責(zé)確定審核的范圍展開審核工作按照過程審核方法解釋—根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求選擇某一過程以及該過程所涉及的部門展開審核工作;遵循P-D-C-A循環(huán)圈內(nèi)審方法及技巧內(nèi)審技巧事先編制好內(nèi)審檢查表若時(shí)間允許的話，可以事先到受審部門進(jìn)行事前了解或翻閱受審部門有關(guān)的體系文件（時(shí)間不允許）若審核員對(duì)負(fù)責(zé)的受審部門業(yè)務(wù)不清楚時(shí)，可以在開始正式審核前請(qǐng)受審方描述其部門業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、工作職責(zé)等。少問多聽（20/80），從對(duì)方答話中尋找突破口或證據(jù)審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止。面談技巧

明確主題﹐選擇不同層次﹐合適面談的對(duì)象掌握心理﹐選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境平等相待﹐禮貌友好﹐創(chuàng)造輕松融合的氣氛抓住典型﹐少說多聽﹐捕捉要點(diǎn)控制方向﹐珍惜時(shí)間﹐歸納驗(yàn)證

提問的技巧