社會(huì)媒體如何顛覆傳統(tǒng)酒店?duì)I銷渠道

社會(huì)媒體如何顛覆傳統(tǒng)酒店?duì)I銷渠道？

不久后的將來(lái)，這個(gè)設(shè)想或許在新浪微博就可以實(shí)現(xiàn)。據(jù)知情人士透露，新浪微博即將上線企業(yè)版酒店?duì)I銷平臺(tái)，推出企業(yè)級(jí)微博應(yīng)用“微訂房”等產(chǎn)品，酒店可更新客房信息并管理訂單，客戶亦可快速瀏覽酒店服務(wù)信息并預(yù)訂客房?！拔⒂喎俊钡某霈F(xiàn)，或?qū)⒁l(fā)各大社會(huì)媒體酒店預(yù)訂系統(tǒng)的興起，從而逐步對(duì)業(yè)界(尤其是酒店業(yè))帶來(lái)深遠(yuǎn)的、甚至是顛覆性的影響。第一，社交媒體實(shí)名制得到有效推動(dòng)和普及，逐步形成一個(gè)嶄新、龐大的CRM系統(tǒng)(即客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。因?yàn)榭蛻羧粝朐谏鐣?huì)媒體平臺(tái)預(yù)訂酒店產(chǎn)品及服務(wù)，一般要先進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)和通過(guò)審核。除了實(shí)名制信息，出于社會(huì)媒體交互、共享的天然屬性，客戶留下了豐富的個(gè)人喜好和交易歷史信息，逐步演變成一個(gè)社會(huì)共有的CRM系統(tǒng)，有利于酒店進(jìn)行更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。比方說(shuō)，酒店從自身CRM系統(tǒng)，只能了解到客人住宿的喜好，而從新浪微博等社會(huì)媒體，則能了解到客人經(jīng)?？词裁搭愋偷碾娪暗葌€(gè)人喜好。客人入住酒店時(shí)，酒店就可以在客房電視上，有針對(duì)性推薦訂購(gòu)?fù)愋偷淖钚掠捌?，有利于增加客人的消費(fèi)概率，提高酒店的增值服務(wù)收入。又或者向客人免費(fèi)贈(zèng)送喜愛(ài)的電影海報(bào)，提高客人滿意度和忠誠(chéng)度。第二，客戶將獲得更及時(shí)、更人性化的服務(wù)。傳統(tǒng)呼叫中心難以滿足即時(shí)互動(dòng)、自由分享的客戶需求，而酒店官網(wǎng)、第三方訂房中心在這方面可以滿足一部分需求，但出于自身相對(duì)的封閉性，客戶在上面的預(yù)訂體驗(yàn)往往顯得孤獨(dú)和冷清。而社會(huì)媒體酒店預(yù)訂平臺(tái)天生具有社交基因，更加貼近客戶，也更有親和力，客戶可以從酒店得到更及時(shí)、更直接的服務(wù)響應(yīng)，實(shí)名注冊(cè)的客戶幾乎可以實(shí)現(xiàn)“一鍵預(yù)訂”，大大縮短了預(yù)訂時(shí)間?？蛻暨€可以在酒店預(yù)訂過(guò)程中與其它客戶進(jìn)行充分互動(dòng)，有效消除信息的不對(duì)稱，更快地找到自己需要的酒店，并完成預(yù)訂。例如，如果你想訂一間特定風(fēng)格的客房，傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂網(wǎng)站很難提供相應(yīng)服務(wù)，但在社會(huì)媒體平臺(tái)，基于網(wǎng)友自發(fā)性補(bǔ)充和分享客房信息，使得類似特殊的客房預(yù)訂需求更容易得到滿足，并得到相對(duì)更熱鬧、互動(dòng)性更強(qiáng)的預(yù)訂體驗(yàn)。第三，國(guó)內(nèi)酒店在線預(yù)訂市場(chǎng)將重新洗牌，強(qiáng)勢(shì)分銷渠道一枝獨(dú)秀的局面或?qū)⑾?。從某種程度而言，這對(duì)酒店將是一個(gè)利好因素。尤其是某些受限于位置偏僻的酒店，它們房?jī)r(jià)一般都不高，加之自身推廣能力較弱，相當(dāng)大比例的客房銷售量來(lái)自少數(shù)幾家代理商，雖然說(shuō)某種程度上緩解了營(yíng)銷難題，但須繳納比例不低的傭金，致使酒店凈利有所降低。而新浪微博“微訂房”等社會(huì)媒體營(yíng)銷平臺(tái)的高人氣和高訪問(wèn)量，將大大提高酒店的曝光率和預(yù)訂轉(zhuǎn)化率，使得酒店各種營(yíng)銷渠道平衡發(fā)展，渠道結(jié)構(gòu)更趨健康，分銷成本更趨合理，酒店得以更快速穩(wěn)健地發(fā)展壯大。鑒于新浪微博在內(nèi)的社會(huì)媒體平臺(tái)，在酒店在線營(yíng)銷的天然優(yōu)勢(shì)和后期戰(zhàn)略性布局，筆者相信不少酒店集團(tuán)將對(duì)這種新型模式躍躍欲試。不過(guò)，社會(huì)媒體要真正順利開(kāi)展和持續(xù)運(yùn)營(yíng)該模式，以下三點(diǎn)因素缺一不可。第一，保持低成本優(yōu)勢(shì)。金陵飯店集團(tuán)董事長(zhǎng)湯文儉先生曾經(jīng)做過(guò)一首有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的短詩(shī)，對(duì)其中一句“合理利潤(rùn)求長(zhǎng)效”，我深表贊同。事實(shí)上，現(xiàn)在很多企業(yè)目光短淺，追求快速發(fā)展、一夜暴富，而不是步步為營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青。有鑒于此，筆者在此對(duì)“微訂房”為代表的社會(huì)媒體營(yíng)銷渠道送上寄語(yǔ)，希望它們是一個(gè)符合互聯(lián)網(wǎng)“免費(fèi)”精神的低成本應(yīng)用。出于國(guó)內(nèi)大環(huán)境及各種因素的影響，本人不無(wú)擔(dān)心，一旦“微訂房”火了，新浪是否會(huì)按捺不住激動(dòng)的心情，演變成一個(gè)新OTA，按訂單收取傭金？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更多顯露出個(gè)性化、多元化、共享性特征，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，強(qiáng)勢(shì)壟斷者或?qū)⒙湮橛跁r(shí)代，只有符合“草根”、“長(zhǎng)尾”、“去中心化”的商業(yè)模式才能長(zhǎng)存，所以不少傳統(tǒng)旅游公司也在逐步轉(zhuǎn)型。本人認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)社會(huì)媒體平臺(tái)而言，這個(gè)商業(yè)發(fā)展規(guī)律同樣適用。以“微訂房”系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，微博由于持續(xù)提供增值服務(wù)而獲得流量、客戶忠誠(chéng)度及客戶粘度，酒店獲得低成本的分銷渠道，客戶則享受了差異化的新型預(yù)訂服務(wù)，這才是多贏的表現(xiàn)。因此，保持低成本優(yōu)勢(shì)，將是“微訂房”等社會(huì)媒體營(yíng)銷渠道迅速崛起及提升影響力的重要法寶，也是成就這一新模式的關(guān)鍵所在。第二，堅(jiān)持開(kāi)放性原則。同理于自身平臺(tái)體現(xiàn)的開(kāi)放性，社會(huì)媒體酒店乃至旅游預(yù)訂平臺(tái)，應(yīng)該永久免費(fèi)地提供開(kāi)放性的、標(biāo)準(zhǔn)的程序接口，一端與社會(huì)媒體平臺(tái)對(duì)接，另一端與企業(yè)自己的管理系統(tǒng)對(duì)接，打通網(wǎng)上業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)酒店等第三方企業(yè)自行開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用。就“微訂房”系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，這個(gè)應(yīng)用不該只由新浪開(kāi)發(fā)，而應(yīng)該將酒店也納入開(kāi)發(fā)商之一。即新浪只經(jīng)營(yíng)社會(huì)媒體平臺(tái)，各酒店基于開(kāi)放接口，根據(jù)自身企業(yè)文化，以及對(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的理解，自行開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)應(yīng)用，并與自身中央預(yù)訂和會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接。因?yàn)榫频晖刃吕烁私饩频觐A(yù)訂業(yè)務(wù)，按常規(guī)來(lái)說(shuō)，酒店開(kāi)發(fā)出的應(yīng)用，無(wú)論在產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是客戶體驗(yàn)，都將產(chǎn)生更好的結(jié)果。作為社會(huì)媒體的鼻祖，F(xiàn)acebook這方面做得很好，這家公司很早就提出將自身定位為“互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)”，不做具體應(yīng)用，只提供平臺(tái)和接口。這是一種開(kāi)放、正確的心態(tài)，因?yàn)橹挥袇f(xié)作才能長(zhǎng)期共贏。第三，有效保護(hù)客戶隱私。Facebook在客戶隱私保護(hù)上有兩個(gè)很好的功能，值得國(guó)內(nèi)社會(huì)媒體平臺(tái)借鑒學(xué)習(xí)。首先，用戶可以自行決定自己各類信息的保密程度，其次，用戶可以隨時(shí)“完整”地注銷自己的賬號(hào)，讓任何人甚至社會(huì)媒體平臺(tái)都再也看不到相關(guān)歷史信息，這就有效保護(hù)了隱私，客戶才敢于放心使用。未來(lái)的社會(huì)媒體平臺(tái)，一定會(huì)涌現(xiàn)出更多類似“微訂房”的酒店及旅游預(yù)訂應(yīng)用。據(jù)本人分析，只有平臺(tái)堅(jiān)持自由、開(kāi)放原則，維持低成本優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更有價(jià)值的