寬帶故障在線排障指導(dǎo)

寬帶在線排障

寬帶在線排障指導(dǎo)寬帶在線排障第一，寬帶故障處理前提第二，XDSL常見故障處理方法示例第三，常見問題第四，客服FAQ第一，寬帶在線排障前提

一、客服人員在進行在線排障時需注意以下事項：

1.需要確認客戶是否在電腦旁邊，且愿意配合在線排障的相關(guān)操作。

2.在排障過程中根據(jù)客戶反映情況而選擇對應(yīng)的流程進行處理，在每一步操作前向客戶表明操作的原因:例如:XDSL撥號出現(xiàn)錯誤678,應(yīng)結(jié)合modem上指示燈的狀態(tài)選擇性重接網(wǎng)線或電話線，并向客戶解釋哪個燈對應(yīng)是哪條線的狀態(tài)，不要只單純問客戶有沒有重接電話線、網(wǎng)線，有沒有重啟過modem和電腦，此做法能夠針對性處理客戶反映的故障，同時能讓客戶感覺到客服人員的專業(yè)，建立客戶對服務(wù)人員的信任感，通過雙方的配合達到快速在線排障的目的。第一，寬帶在線排障前提二、使用遠程登陸工具要慎重:1.遠程登陸工具軟件作為處理故障的輔助方法，應(yīng)慎重篩選使用對象；2.一般情況下網(wǎng)速慢、個別網(wǎng)站打不開、客戶端軟硬件設(shè)置存在問題可采用此方法，但前題條件是客戶網(wǎng)絡(luò)鏈接必須成功網(wǎng)絡(luò)可通;3.由于此操作涉及到客戶端信息，故目前汕頭分公司暫不使用。第二，XDSL寬帶常見故障處理方法示例一、MODEM指示燈說明：華為公司xDSLModem終端：華為公司xDSLModem終端表面共有五盞指示燈，正對Modem從左往右分別為Power燈、ADSLLink燈、ADSLAct燈、LANLink燈和LANAct燈，如下圖所示。一、MODEM指示燈說明：中興公司Modem，如下圖所示指示燈說明POWER與華為Modem的POWER燈一樣。WAN相當與華為Modem的ADSLLink燈。DATA數(shù)據(jù)燈，相當于華為Modem的ADSLACT燈和LANACT燈，用戶是否有Modem是否數(shù)據(jù)通過。PC相當與華為Modem的LANLink燈。一、MODEM指示燈說明：1.POWER燈：綠燈常亮，正常設(shè)備通電。正常狀態(tài)下是綠色常亮的（也存在其他顏色的情況，不過這些并沒有關(guān)系，只是生產(chǎn)的時候所用的燈有差異，我們只要知道其是否為亮的就可以了）；如果Power燈不亮，證明Modem沒有通電或Modem損壞，此時一般其他的四盞燈都不會亮的，一般可視為Modem設(shè)備故障。處理方法：1.檢查Modem電源是否接好，供電是否正常；2.關(guān)掉Modem電源后隔幾秒鐘再重啟，滅不正常設(shè)備未通電。一、MODEM指示燈說明：2.ADSLLINK：綠燈閃爍——ADSL鏈路激活過程，一般重啟后會出現(xiàn)綠燈閃爍,等待一段時間后，正常則此燈變成綠。燈長亮——綠燈長亮正常，ADSL鏈路正常；橙燈閃爍——PPPOE撥號過程中撥號過程中會出現(xiàn)橙燈閃爍，等待一段時間后，如果撥號成功此燈變成橙燈長亮；橙燈長亮正?！?/p>

PPPOE撥號成功，燈滅不正常，ADSL鏈路中斷表示Modem到我公司服務(wù)器之間的鏈路不通。此時故障可分為三種情況：1.機房或主機端故障；2.線路故障；3.Modem故障；4.接觸問題。處理方法:1.檢查Modem電源是否接好，供電是否正常；2.關(guān)掉Modem電源后隔幾秒鐘再重啟。一、MODEM指示燈說明：3.ADSLACT：綠燈閃爍正常ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量。此燈可結(jié)合ADSLLink燈的狀態(tài)來判斷。一般情況下只有在ADSLLink燈亮（即線路正常）的情況下才能做判斷。如果ADSLLink燈不亮（即線路不通）的情況下此燈是滅的。綠燈長亮：正常ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量；滅、正常ADSL：鏈路無數(shù)據(jù)流量。一、MODEM指示燈說明：4.LANLINK綠燈長亮正常數(shù)據(jù)傳輸速率為10Mbit/s用于判斷Modem到客戶端計算機網(wǎng)卡之間傳輸速率橙燈長亮：正常數(shù)據(jù)傳輸。速率為100Mbit/s。滅：不正常。以太網(wǎng)鏈路中斷，Modem到客戶端計算機網(wǎng)卡之間的鏈路不通。此時故障可分為三種情況：1.客戶計算機或網(wǎng)卡有問題；2.連接Modem到網(wǎng)卡的網(wǎng)線有問題；3.Modem故障；4.連線接觸不好。處理方法：1.檢查網(wǎng)線是否連接好，重新拔插以下網(wǎng)線；2.檢查計算機網(wǎng)卡燈是否亮，網(wǎng)卡是否安裝好；3.關(guān)掉Modem電源后隔幾秒鐘再重啟。一、MODEM指示燈說明：5.LANACT綠燈閃爍正常以太網(wǎng)有數(shù)據(jù)流量此燈可結(jié)合LANLink燈的狀態(tài)來判斷。一般情況下只有在LANLink燈亮（即線路正常）的情況下才能做判斷。如果LANLink燈不亮（即線路不通）的情況下此燈是滅的。滅---以太網(wǎng)無數(shù)據(jù)流量第二，XDSL寬帶常見故障處理方法示例二、故障類型排障指導(dǎo)示例：1.錯誤691:撥號時提示錯誤691原因分析:1、用戶賬戶欠費停機或到期停機；2、異常退出而造成賬號駐留（資源鎖）；3、帳號唯一性；4、帳號密碼輸入有誤。流程:1.核對帳號、密碼是否輸入有誤。2.通過系統(tǒng)檢測帳號和密碼是否可以通過驗證，是否資源鎖或者帳號唯一性。（根據(jù)軟驗證提示操作）3.如帳號密碼用戶確認輸入正確，并且系統(tǒng)驗證正常，則下單處理。詳細指引:核對帳號密碼說明：如果系統(tǒng)驗證通過，說明帳號密碼沒有問題。請確認用戶輸入的帳號密碼是否正確。驗證說明：唯一性提示只是說明帳號已經(jīng)在線（如用戶有使用路由器，用戶必須將帳號密碼輸入路由器，由路由器進行撥號才可以實現(xiàn)到多臺電腦同時上網(wǎng)）其他說明：有錯誤691的提示說明線路沒有問題，一般不需要再檢查線路。

2.錯誤678/錯誤815（VISTA系統(tǒng)）:撥號連接時提示“錯誤678,遠程計算機沒有反應(yīng)".原因分析:錯誤678，故障一般是由于電話線路MODEM損壞，網(wǎng)線、網(wǎng)卡接觸不良等原因引起，錯誤815是VISTA的錯誤提示，處理方法與678相同.二、故障類型排障指導(dǎo)示例：二、故障類型排障指導(dǎo)示例：流程:一、查看MODEM燈的狀態(tài),推斷故障點

1、正常:即POWER，ADSLLINK，LANLINK長亮，重啟MODEM

2、不正常:

1）POWER燈不亮，檢查電源是否插好

2）ADSL的LINK燈不亮或者不停閃爍，外線問題，關(guān)閉MODEM，重接外線（如該燈閃爍，則表明MODEM正在同步過程中，請用戶稍等，如長時間都是閃爍，則檢查外線是否接觸好）

3）LAN的LINK燈不亮或者不停閃爍，內(nèi)線問題，關(guān)閉MODEM，重接內(nèi)線二、重啟MODEM（一般需關(guān)閉電源后30秒左右重啟），并根據(jù)指示燈情況重接線（如MODEM指示燈均正常，則無需重接線路，直接重啟MODEM就行）三、軟驗證:錯誤678需要做軟驗證的目的是：確認客戶賬號密碼是否正確，賬號狀態(tài)是否正?？紤]在線與客戶索取帳密進行軟驗證花費時間較長，客服代表在線可不向客戶索取帳密，直接查系統(tǒng)資料后進行軟驗證，如需要建單跟進，同時需在工單填寫客戶帳密及體現(xiàn)軟驗證結(jié)果。四、如重接線路，重啟MODEM均無效，則下故障單注意：在確認用戶MODEM指示燈狀態(tài)時，請不要以“第幾盞”進行判斷，因MODEM牌子型號不同，對應(yīng)指示燈位置也有不同，因此請務(wù)必向用戶確認是什么燈不亮，進行正確引導(dǎo)。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細指引:1)外線問題說明：

此處所指的外線是指連接MODEM之前的室內(nèi)線路部分，包括分離器（如果沒有使用電話，可以不用分離器）。分離器需要連接正確。一般地，分離器有三個接口：PHONE接電話，LINE接外線，MODEM接MODEM。如果連接不正確，可導(dǎo)致能打電話，不能上網(wǎng)的情況。在連接電話或者傳真機前，一定要先連接分離器。建議用戶的操作可以是重新插拔連接到MODEM的電話線和分離器上的線（注意，如果客戶使用該線路上的電話致電，插拔電話線路將導(dǎo)致通話中斷），檢查分離器是否連接正確等。可以根據(jù)實際情況作不同的引導(dǎo)，根據(jù)客戶的配合程度靈活處理.

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：2)內(nèi)線問題說明：

此處所指的內(nèi)線問題是MODEM到電腦之間的網(wǎng)線。除了檢查線路是否連接好外，還可以建議用戶查看本地連接是否顯示已經(jīng)連接上。通常，MODEM到電腦之間的網(wǎng)線有問題時，本地連接會提示網(wǎng)絡(luò)電纜沒有插好。（客戶安裝了多個網(wǎng)卡除外，多個網(wǎng)卡會有多個本地連接。）檢查操作可以是重新插拔或更換網(wǎng)線等。視客戶具體情況作相應(yīng)處理

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：3)其他說明：

如果MODEM燈狀態(tài)不正常，則可說明線路出了問題（MODEM壞除外）

處理重接線路等問題需要靈活掌握，根據(jù)客戶的實際情況引導(dǎo)。例如，MODEMDSL的LINK燈長亮，說明外線已沒有問題，這時就沒有必要讓客戶重接電話線。如果MODEM燈狀態(tài)正常，可以說明線路連接正確（MODEM壞除外）。如果還是不行，應(yīng)下單處理。

如果客戶使用了路由器，撥號時也會提示錯誤678，此時應(yīng)建議用戶使用單機測試。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：3.錯誤769:撥號時提示錯誤769，指定的目的地是不可訪問的原因分析：錯誤769由于網(wǎng)卡被禁用，網(wǎng)卡驅(qū)程受損或網(wǎng)卡硬件故障引起,令計算機連接信號未能通過網(wǎng)卡連接到MOEDM,XP系統(tǒng)常見。處程：一、檢查本地連接，如禁用，則啟用本地連接；

二、如沒有本地連接，操作方法，打開我的電腦屬性下的硬件的設(shè)備管理器，查看有沒有網(wǎng)絡(luò)適配器該圖標，如沒有點擊操作的掃描檢測硬件改動，如掃描后依然沒有網(wǎng)絡(luò)適配器該圖標，則告知用戶，其系統(tǒng)檢測不到其網(wǎng)卡或者網(wǎng)卡驅(qū)動程序沒有安裝好，請用戶自行安裝相關(guān)驅(qū)動程序或者檢查網(wǎng)卡硬件是否正常；

三、盡量解釋，如用戶強烈不接受，下故障單。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細指引：檢查本地連接說明：打開網(wǎng)絡(luò)連接，查看本地連接的狀態(tài)，如果看到有本地連接的圖標。啟用本地連接即可；如果沒有看到本地連接，則需要檢查設(shè)備管理器里是否有網(wǎng)卡。

檢查網(wǎng)卡說明：打開設(shè)備管理器，看是否有網(wǎng)絡(luò)適配器。如果有網(wǎng)絡(luò)適配器，需要看一下有沒有網(wǎng)卡的標志，如果有感嘆號，問號，則說明驅(qū)動沒有安裝好，或者網(wǎng)卡沒有插好（集成在主板上的網(wǎng)卡除外）。此時，需要安裝好驅(qū)動程序，重新插一下網(wǎng)卡。如果是看到網(wǎng)卡標識上有紅色的叉，說明網(wǎng)卡被禁用，啟用即可。如果網(wǎng)卡的標識也沒有，則說明系統(tǒng)沒有識別到網(wǎng)卡。此時可以看一下有沒有其他設(shè)備項，如果有，并且下面有問號的設(shè)備，如果有以太網(wǎng)控制器，說明系統(tǒng)可以檢測到有網(wǎng)卡，但是驅(qū)動沒有安裝好，此時，需要安裝網(wǎng)卡的驅(qū)動程序。如果根本沒有圖標的話，說明系統(tǒng)沒有檢測出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。說明網(wǎng)卡損壞或者沒有安裝網(wǎng)卡。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：4.錯誤718：撥號提示錯誤718原因分析：一般此原因是我司服務(wù)器問題流程：一、重啟電腦和MODEM，二、下單處理。詳細指引說明：此問題一般是由于我司服務(wù)器問題引起。重啟只是讓客戶有一段重試的時間，有時候可以恢復(fù)。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：5.網(wǎng)速慢,例如：打開網(wǎng)頁很慢，甚至網(wǎng)頁中的部分信息無法顯示。原因分析:造成上網(wǎng)速度慢的情況可能有以下四種原因：1.對方站點情況（服務(wù)器配置、線路使用運營商）因素影響；

2.用戶端問題：如用戶電腦配置，電腦是否中病毒等；

3.訪問國外站點會受到國際出口帶寬影響；

4.網(wǎng)際互聯(lián)問題，網(wǎng)通線路與其他運營商服務(wù)器（如電信）連接相對會慢點。（互聯(lián)互通問題）

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：流程:詢問客戶網(wǎng)速慢的具體情況，是上哪一些網(wǎng)站會比較慢，還是所有的網(wǎng)站都慢。一.客戶反映所有的網(wǎng)站打開都很慢.

方法1)建議用戶先關(guān)閉所有網(wǎng)絡(luò)程序，然后登陸()下載"寬網(wǎng)天下"撥號軟件.查看顯示的下載速度，下載時建議使用鼠標右鍵點擊，選擇目標另存為

(一)2M的帶寬在下載我司撥號軟件速度一般可以達到200KB/S左右，低于150KB/S則不正常

4M的帶寬在下載我司撥號軟件速度一般可以達到400KB/S左右，低于300KB/S則不正常

(二)下載速度小于150KB/S.網(wǎng)速慢,下單處理.

方法2)ping網(wǎng)通內(nèi)網(wǎng)測試，運行cmd，在DOS下ping(空格鍵)（回車鍵）(一)丟包率（loss）＜3%,時延(time)小于100ms,抖動＜30ms.屬于正常,否則下單.

(二)丟包率（loss）≥3%,時延(time)大于100ms,抖動≥30ms.不正常.下單.

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：二.客戶反映上部分網(wǎng)站速度較慢.

1)向客戶解釋，如果其它應(yīng)用沒有問題，只是某一網(wǎng)站慢，說明是對方網(wǎng)站問題。

2)客戶不接受解釋，則下單處理。

三.客戶反映使用下載、股票軟件、玩游戲、觀看電影等網(wǎng)絡(luò)軟件慢的情況。一般的網(wǎng)絡(luò)軟件都有電信或網(wǎng)通的服務(wù)器的選擇。建議用戶選擇網(wǎng)通線路服務(wù)器即可解決，如果已經(jīng)選擇了網(wǎng)通服務(wù)器，但依然慢，則按照打開所有網(wǎng)站都很慢的方法先測試網(wǎng)速，如正常,則建議用戶聯(lián)系該軟件供應(yīng)商查詢是否服務(wù)器有問題，如用戶表示已經(jīng)咨詢過服務(wù)器正常，或用戶不接受解釋，下單。

四.客戶反映使用QQ傳輸文件很慢

首先按照打開所有網(wǎng)站都很慢的方法先測試網(wǎng)速，如正常，則與用戶解釋可能是軟件問題，建議用戶聯(lián)系軟件提供商咨詢是否服務(wù)器有問題，如用戶表示已經(jīng)咨詢過服務(wù)器正常，或用戶不接受解釋，下單(通常該問題是由于互聯(lián)互通問題導(dǎo)致,該原因不能跟用戶說明)二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細指引下載說明：

此處所指的150KB/S是在網(wǎng)站上下載撥號軟件時測試的速度，不是所有網(wǎng)站都同一標準。該網(wǎng)站版面經(jīng)常更改，引導(dǎo)時需要注意。下載時建議使用鼠標右鍵點擊，選擇目標另存為，然后保存。該法可有效避免下載軟件的自動彈出，以免影響客戶。

關(guān)于網(wǎng)速的單位：

2M的寬帶，理論上最大的速度是256KB/S。

Ping說明：丟包547率是指ping結(jié)果中l(wèi)oss的值。抖動是指ping命令結(jié)果中time之間的差值。

選擇網(wǎng)通區(qū)說明：

有些游戲等軟件考慮到互聯(lián)互通問題，都設(shè)置了不同運行商線路的選擇。雖然知道是互聯(lián)互通問題。但另一方面，我們也可以說是由于軟件本身有這樣的選擇，如果選擇錯了，那當然是慢了。這不是我們的問題，而是軟件本來就有這樣的限制。

其他說明：測試時應(yīng)關(guān)閉所有下載軟件，使用單機（不通過路由器）直接連接。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：6.網(wǎng)絡(luò)電纜沒有插好:本地連接提示:網(wǎng)絡(luò)電纜沒有插好.原因分析:

1、用戶網(wǎng)線未正常接好;2、用戶端網(wǎng)卡與Modem間網(wǎng)線有問題或用戶網(wǎng)卡有故障。用戶計算機網(wǎng)卡經(jīng)網(wǎng)線連接Modem后，正常情況下其Modem的LANLink燈（或PC燈）會亮，且網(wǎng)卡上的指示燈也會亮。確認計算機網(wǎng)卡、Modem與網(wǎng)線是否連接正常。流程:一、檢查網(wǎng)卡燈是否亮，如網(wǎng)卡燈不亮，則有可能是網(wǎng)卡或網(wǎng)線出現(xiàn)問題；二、重接網(wǎng)線：檢查網(wǎng)線,觀察水晶頭是否松動；三、重啟動MODME；四、如以上皆無法解決，下故障單。詳細指引:檢查網(wǎng)線，檢查方法：

1、檢查MODEM到網(wǎng)卡線路兩端接口，網(wǎng)卡燈是否恢復(fù)長亮或閃亮（重新?lián)懿?，判斷是否：接口松脫）?/p>

2、更換網(wǎng)線測試（判斷是否：網(wǎng)線質(zhì)量或水晶頭問題）。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：7.本地連接受限制或無連接:本地連接提示:本地連接受限制或無連接.

原因分析:該提示屬于正常情況。并非故障。流程:使用PPPOE協(xié)議接入的寬帶，其本地連接提示已啟用，已連接上，或者是此連接被限制或無連接都是正常狀態(tài)，如客戶要求取消該提示才做以下步驟，否則只需要告知用戶該情況屬于正常則可，如用戶反映上不了網(wǎng)，請用戶提供撥號連接時的錯誤提示，根據(jù)不同錯誤提示處理（單機不能上網(wǎng)與此提示沒有關(guān)系）

方法一：在本地連接屬性中將“此連接被限制或無連接的時候通知我,前面的勾去掉（此方法只是取消該電腦右下角的圖標提示而已）

方法二：可設(shè)置一個與MODEM同一網(wǎng)段的IP地址（我司撥號用戶IP地址一般為自動獲取，為避免客戶理解有誤，該方法不主動向用戶宣傳）

例如：（提供該數(shù)值給用戶時請與用戶說明只是一個例子而已，設(shè)置其他有效的IP地址也可以）

IP地址：0子網(wǎng)掩碼:

默認網(wǎng)關(guān):二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細指引說明：

此流程是指在單機上網(wǎng)時的問題。如果客戶使用了路由器上網(wǎng)，有提示受限制或無連接?？梢哉f明是其內(nèi)部局域網(wǎng)問題。通常是路由器死機或者沒有配置好DHCP服務(wù)引起。

DHCP：

可以理解為是一個用來自動分配IP地址的服務(wù)器。開啟后可以自動為計算機分配IP地址。如果地址已經(jīng)用完或者地址租約期已過但仍然沒有續(xù)約的話。也會出現(xiàn)這樣的問題。單機上網(wǎng)是不會受到影響的?？梢允褂肗SL00KUP命令

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：8.連接成功。可登陸QQ，MSN，但打不開網(wǎng)頁原因分析:1、瀏覽器軟件問題

2、域名無法解釋，用戶獲取不到正確的DNS地址或用戶自己設(shè)置了錯誤的DNS服務(wù)器地址，故無法訪問相應(yīng)站點。流程:一、關(guān)閉防火墻軟件和殺毒軟件后再嘗試能否正常打開網(wǎng)頁

二、DOS下pingDNS（例如ping6）

如果正常。再ping需要訪問的網(wǎng)址。如果可以正確的解析出IP地址并且有返回，則說明網(wǎng)絡(luò)正常。然后使用解析出來的IP地址直接訪問。如果也打不開。則說明瀏覽器可能有問題。建議可以更換瀏覽器測試，或者重新安裝瀏覽器。如果不能正確的解析出IP地址。則需要引導(dǎo)客戶設(shè)置正確的DNS。

三、由于可以登陸已經(jīng)可以說明線路沒有問題。應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶，如果不行再下單。詳細指引說明：

一般能夠等陸QQ等軟件，說明線路沒有問題。通?？梢詐ing通DNS。該問題多為DNS設(shè)置不正確引起。有些客戶使用了路由器，但沒有設(shè)置正確的DNS，也會出現(xiàn)該情況。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：9.連接成功?？梢源蜷_網(wǎng)頁,但有部分軟件如MSN，QQ等無法使用原因分析:1、可能是防火墻,殺毒軟件等對某些程序訪問網(wǎng)絡(luò)作了限制,阻截了某些程序連接網(wǎng)絡(luò),導(dǎo)致某些軟件無法使用，設(shè)置好規(guī)則即可.

2、軟件本身的問題。軟件未安裝好或未配置好，重新安裝或調(diào)整配置即可。流程:一、關(guān)閉防火墻,重新運行程序；二、重裝應(yīng)用軟件；三、如不行，向用戶解釋有可能是對方服務(wù)器問題或軟件問題，建議用戶聯(lián)系軟件供應(yīng)商咨詢；四、已經(jīng)進行以上操作并且解釋無效時，下單處理。

詳細指引說明：

同樣地，可以打開網(wǎng)頁說明網(wǎng)絡(luò)正常。此問題一般是由于防火墻攔截或者軟件本身引起。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：11.沒有錯誤提示，只是上不了網(wǎng)。原因分析:此問題是客戶描述不清楚引起。是怎樣上不了網(wǎng)？流程:一、引導(dǎo)客戶使用單機上網(wǎng)，按照寬帶連接錯誤提示排障。二、如果客戶不配合或者無法配合，下單處理。

詳細指引:此問題一般是由于客戶描述不清楚引起。應(yīng)引導(dǎo)客戶提供具體是怎樣上不了網(wǎng)，是無法打開網(wǎng)頁，還是上不了QQ？寬帶連接是否連接成功？有些客戶使用了路由器，不需要撥號，打開電腦就可以上網(wǎng)。這時，應(yīng)引導(dǎo)客戶使用單機測試。（客戶不配合或者無法配合除外）

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：12.經(jīng)常斷線。原因分析:1.線路問題；2.用戶電腦問題。

詳細指引:首先確認寬帶連接是否中斷：一、寬帶連接沒有斷開

1.如果其他都正常，只是某個網(wǎng)絡(luò)功能中斷。建議用戶重啟電腦和MODEM，重新連接，使用命令ping-t.測試1分鐘左右，看是否有丟包,沒有丟包則說明線路沒有問題.建議客戶檢查應(yīng)用軟件。如用戶不接受，則下單。

2.如果所有應(yīng)用都不正常。重啟電腦和MODEM，重新連接。如還不行則下單處理。二、寬帶連接斷開

咨詢用戶當網(wǎng)絡(luò)中斷時，MODEM的外線燈和內(nèi)線燈是否閃爍或者不亮，并根據(jù)指示燈情況重接線路并重啟MODEM。如沒有改善則下單處理。

另外，該問題也有可能是由于客戶端電腦問題引起。也可以建議客戶檢查系統(tǒng)。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：13.ping不通:ping不通某個地址

原因分析:客戶有這樣的疑問，說明有一定的基礎(chǔ)。Ping不通可能是網(wǎng)絡(luò)問題，也可能是設(shè)置問題。流程:一、判斷客戶是否可以上網(wǎng)，如果其他都正常，則可說明網(wǎng)絡(luò)正常，只是某個地址的問題，直接解釋。如果不能上網(wǎng)，則根據(jù)錯誤提示排障。二、如客戶有特殊需求則下單處理。詳細指引：一般地，客戶有這樣的問題可以說明其至少有一定的基礎(chǔ)。可以向客戶了解詳細情況。如果只是反映ping不通導(dǎo)致上不了網(wǎng)，則按照撥號錯誤提示處理。Ping的原因有很多種，處理時需要靈活應(yīng)對。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：LAN常見故障原因分析及處理請參考XDSL寬帶排障指導(dǎo)。三、常見問題處理1.網(wǎng)絡(luò)游戲“卡”“斷”的問題:處理方法：一、確認客戶網(wǎng)絡(luò)是否正常，有沒有出現(xiàn)網(wǎng)速慢，斷線等問題。

二、如果有網(wǎng)速慢，斷線等問題，則按流程處理。

三、如果網(wǎng)絡(luò)正常，則說明線路正常，沒有故障。

四、一般大型的游戲都有網(wǎng)通和電信線路的選擇，建議客戶選擇網(wǎng)通線路服務(wù)器。

五、排除以上原因，則可能是操作系統(tǒng)，游戲軟件或游戲服務(wù)器問題。建議客戶檢查或咨詢游戲服務(wù)商。

六、如客戶不接受，或者已經(jīng)咨詢過游戲服務(wù)商表示是我司問題，堅持要求處理。則下單處理。三、常見問題處理2.為何寬帶數(shù)據(jù)流量一大就死機了？處理方法：一、此問題不屬于網(wǎng)絡(luò)問題，請客戶檢查其操作系統(tǒng)和計算機硬件。

二、盡量解釋，如客戶強烈不接受，下單處理。

說明:死機是電腦的問題，不是網(wǎng)絡(luò)的問題。三、常見問題處理3.為何我安裝寬帶上網(wǎng)后，機子經(jīng)常出現(xiàn)死機、程序非法操作、自動無故關(guān)機？處理方法：一、此問題不屬于網(wǎng)絡(luò)問題，請客戶檢查其操作系統(tǒng)。

二、盡量解釋，如客戶強烈不接受，下單處理。

說明:死機、程序非法操作、自動無故關(guān)機是屬于電腦的問題。通常是在安裝寬帶后，沒有安裝必要的防御軟件導(dǎo)致系統(tǒng)中病毒，木馬的引起。三、常見問題處理4.我是2M的寬帶，但為何我下載只能達到200KB？處理方法：計算機中存儲數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即Byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”做為單位，即bit，1Byte-8bit。所以寬帶ADSL下載速度為200KB時，實際速度相當于1.6Mbit。以此類推，由于線路，服務(wù)器和客戶系統(tǒng)等諸多原因影響，下載速度不一定能達到最大傳輸速率。具體達到多大才