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文檔簡介
第九章
衛(wèi)生服務質量管理教學目標掌握質量和衛(wèi)生服務質量的內涵掌握全面質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟熟悉衛(wèi)生服務質量管理的幾種常見模式熟悉衛(wèi)生服務質量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析第一節(jié)概述一、質量及其特性質量:產(chǎn)品或者服務所固有的一組滿足要求的特性,滿足要求的程度越高,質量就越好,反之就越差。二、質量管理的發(fā)展史1.傳統(tǒng)質量管理階段2.質量檢驗管理階段3.統(tǒng)計質量管理階段4.現(xiàn)代質量管理階段第二節(jié)全面質量管理一、基本概念與內涵全面質量管理(ISO):一個組織以質量為中心,一全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益,從而達到長期成功的管理途徑二、全面質量管理的原則顧客至上領導重視全員參與系統(tǒng)思維預防為主強化控制持續(xù)改進以事實為依據(jù)四、全面質量管理的實施策略全面質量管理的基本實施步驟為一個PDCA環(huán),包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。PDCA環(huán):計劃執(zhí)行檢查處理成功實施全面質量管理體系的關鍵是“三個面向”:面向顧客、面向員工、面向過程。同時,還要與其他相應的管理職能相配合,如人力資源管理、企業(yè)文化建設、后勤管理等等。服務過程導向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學審計、計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)等。通過控制服務過程來控制服務,有其合理的一面,但是影響服務質量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素,這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務。二、客戶需求導向的管理模式強調以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務的提供。這種模式認為,消費者是否會購買服務,是否會向其他客戶推薦服務等等,都是由客戶的主觀評價決定的。服務屬性與客戶感覺中的服務質量并不是簡單的對應關系。客戶是否滿意關鍵看服務質量跟消費者的期望之間的關系??蛻粜枨髮蚰J秸J為顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。客戶需求導向模式強調了消費者的感受,但是消費者的感受只是服務質量的一個方面,其他方面如員工、機構、社會的利益等則難以兼顧,也不注重將服務過程和消費過程有機地聯(lián)系起來。三、供求互動導向的管理模式供求互動導向的管理模式認為衛(wèi)生服務的本身是服務人員和消費者的相互交往的過程,必須把握互動過程的性質才能提升服務質量。面對面服務質量由協(xié)調、完成任務和滿意三個層面組成。要求服務提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流,雙方都要完成相關任務,雙方都根據(jù)期望評估服務過程并感到滿意。1,必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務質量標準,衛(wèi)生標準必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強調重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰(zhàn)性2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務質量的影響因素,它要求人們充分認識到:衛(wèi)生服務機構為情感密集型機構衛(wèi)生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的衛(wèi)生服務的顧客必須參與服務提供過程衛(wèi)生服務的提供與消費過程同時發(fā)生信息溝通是衛(wèi)生服務質量的重要影響因素關系質量是服務整體質量的重要組成部分衛(wèi)生服務質量受可控和不可控制因素影響加強內部過程管理幫助服務人員扮演好角色(明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務人員的能力)第四節(jié)衛(wèi)生服務質量標準的制定一、衛(wèi)生服務質量衛(wèi)生服務質量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者所提供的服務與服務利用者的需求之間的符合程度。二、衛(wèi)生服務標準的制定(一)衛(wèi)生服務質量標準面臨的挑戰(zhàn)1.個體化的衛(wèi)生服務行為難以標準化2.多樣性的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化3.以患者為中心的衛(wèi)生服務思想觀念和標準還很缺乏4.衛(wèi)生機構的基礎設施和設備條件難以滿足要求5.衛(wèi)生機構的技術水平與服務態(tài)度等軟件難以滿足要求6.衛(wèi)生服務供求雙方的溝通渠道尚不通暢(二)衛(wèi)生服務質量標準的制定步驟1.確定衛(wèi)生服務供求雙方互動的流程2.將顧客期望融入衛(wèi)生服務過程中3.選擇實施標準化的服務行為4.確定軟/硬指標需要5.建立衛(wèi)生服務標準的觀測與反饋機制6.確立標準化服務行為的質量水平7.用評價指標監(jiān)測衛(wèi)生服務標準行為8.將監(jiān)測結果反饋給衛(wèi)生服務人員9.定期修改衛(wèi)生服務質量標準與評價體系第五節(jié)
衛(wèi)生服務質量審核與缺陷分析一、衛(wèi)生服務質量審核(一)質量審核及其類型質量審核是確定質量活動及其有關的結果是否符合計劃安排,以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的,獨立的審核質量審核的類型:服務質量審核程序質量審核質量體系審核有些學者將質量審核分為外部審核和內部審核(二)質量審核的要求1.審核工作必須有法可依2.審核人員應符合專業(yè)要求3.審核人員的獨立性4.審核要按計劃進行5.審核工作要在協(xié)調的氣氛中進行二、衛(wèi)生服務質量缺陷分析模式缺陷的成因:管理人員對顧客期望的理解存在差異管理人員確定的質量標準與管理人員對顧客期望
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