電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料

電話銷(xiāo)售培訓(xùn)方案策劃：陶燕一.了解電話銷(xiāo)售定義：利用電話為溝通工具的營(yíng)銷(xiāo)方式優(yōu)點(diǎn)：成本低、便于管理、高效……特點(diǎn)：概率銷(xiāo)售溝通的黃金法則：希望他人怎么對(duì)待自己就怎么對(duì)待他人溝通的白金法則：他人怎么希望就怎么對(duì)待為了建立和保持客戶關(guān)系，企業(yè)需要用各種途徑去影響客戶客戶電話銷(xiāo)售參觀體驗(yàn)媒體廣告拜訪郵寄電子郵件研討會(huì)展示會(huì)…

…二.成功電話營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

一、自信-源自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)告訴用戶給自己信息，如果都說(shuō)服不了自己更打動(dòng)不了用戶二、心理承受力-失敗是成功之母遇到拒絕才是成交的開(kāi)始邁出這一部就有50%的成功機(jī)會(huì)，如果不邁出只可能失敗三、溝通氣氛

1.真誠(chéng)

2.熱情四、職業(yè)化-良好的禮儀禮貌、嚴(yán)格遵循職業(yè)道德、不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五、專(zhuān)業(yè)化二.成功電話營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

沒(méi)有捷徑，只有概率1.銷(xiāo)售的態(tài)度希望就是絕望想成功=不成功一定要成功=成功

2.電話銷(xiāo)售的必備信念打電話時(shí)應(yīng)有的心態(tài)電話是高效低成本的銷(xiāo)售工具電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是有成本的每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都可能對(duì)客戶帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)電話都是開(kāi)心愉快和積極成功的客戶正期待著我打電話給他我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流在電話中我是受歡迎的打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷(xiāo)售人員3.銷(xiāo)售冠軍的習(xí)慣冠軍是一種習(xí)慣。

1、銷(xiāo)售冠軍：重拳出擊，比要求的做的更多。

2、積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。

3、要每天問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：1、我今天學(xué)習(xí)了什么？2、我明天如何能做得更好？

4、大成就是小成績(jī)的累積。

5、成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功，冠軍對(duì)每件事情要求非常嚴(yán)格。

6、銷(xiāo)售冠軍：重信用，守承諾。

7、銷(xiāo)售冠軍：一馬當(dāng)先，乘勝追擊。

8、銷(xiāo)售冠軍從每天打100個(gè)電話開(kāi)始。

9、銷(xiāo)售冠軍沒(méi)有借口。

10、銷(xiāo)售冠軍絕對(duì)不低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

11、連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。

12、不要把身邊的人作為對(duì)手，而要把世界冠軍做為對(duì)手。

13、面對(duì)壓力才會(huì)成長(zhǎng)，冠軍主動(dòng)挑戰(zhàn)壓力。4.對(duì)成功的渴望要想成為頂尖的銷(xiāo)售，必須具備強(qiáng)烈的企圖心，沒(méi)有企圖心的人不必培訓(xùn)他，他會(huì)成功那真是活見(jiàn)鬼。陳安之以前怎么樣進(jìn)入阿賓機(jī)構(gòu)的，他以前面試的時(shí)候有85人面試，他21歲，他口袋只有不到20塊美金，他是經(jīng)驗(yàn)最差的，英文講得最差的，其余84個(gè)都是老美，老板跟他面試的時(shí)候，問(wèn)他工作經(jīng)歷，他說(shuō)，賣(mài)過(guò)菜，做過(guò)油貨，批發(fā)過(guò)巧克力，賣(mài)過(guò)皮貨，折價(jià)券，老板說(shuō)很好很好，明天再?zèng)Q定，陳說(shuō)，經(jīng)理你搞錯(cuò)了，今天我來(lái)這里面試，我就下定決心我一定要被錄取，所以我今天不被錄取，我明天還會(huì)來(lái)找你，經(jīng)理說(shuō)那你就明天，陳說(shuō)，明天不錄取我后天后再來(lái)找你，經(jīng)理說(shuō)后天我不錄取你，陳說(shuō)你公司在圣地亞哥，我住圣地亞哥我會(huì)繼續(xù)找你，所以，總經(jīng)理，為了節(jié)省你的時(shí)間，為了節(jié)省你的體力，現(xiàn)在還是先錄取我吧！經(jīng)理一直說(shuō)很好很好，陳反復(fù)講了四十分鐘。對(duì)不起經(jīng)理，你公司誰(shuí)是第一名，你告訴我，我一定要超越他。陳講完沒(méi)有半秒鐘，總經(jīng)理手伸出來(lái)，恭喜你，你被錄取了！

三.電話銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)和對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易

?

掛電話

?

說(shuō)“不”

?

態(tài)度粗魯

?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的

?花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系

?讓客戶看到好處

?對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式

?時(shí)間有限

?作好組織和準(zhǔn)備

?詢問(wèn)客戶目前是否有時(shí)間接電話

?沒(méi)有目光接觸和身體語(yǔ)言

?運(yùn)用你的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。

?核查-得到反饋

?容易分心

?傾聽(tīng)?專(zhuān)注?做筆記

?不容易建立信任度

?準(zhǔn)備好實(shí)例?證明你所說(shuō)的話

?準(zhǔn)確/精確知己知彼百戰(zhàn)百勝了解你的對(duì)手：弱點(diǎn)、需求狀況、個(gè)體情況了解你的自己：優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、自身情況以己之長(zhǎng)攻彼之短、賣(mài)給用戶需要的東西、揚(yáng)長(zhǎng)避短四.溝通的技巧溝通的技巧提前功課有效的闡述有效的聆聽(tīng)有效的提問(wèn)有效的跟進(jìn)總結(jié)溝通的技巧貼標(biāo)簽，包裝增加信賴感生意不成人意在給用戶驚喜給用戶緊迫適度的夸張讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了這款產(chǎn)品多用“我、我們”代替“你、你們”轉(zhuǎn)移話題贊美多用肯定式問(wèn)句（“喜歡哪個(gè)地方的牛羊肉？”）增加信賴感同樣的學(xué)習(xí)背景同樣的生活背景同樣的城市同樣的姓氏同樣的生活觀點(diǎn)同樣的價(jià)值觀同樣的工作背景同樣的……聆聽(tīng)的技巧用心聆聽(tīng)用戶的話做好筆記記錄回應(yīng)用戶的話題，重復(fù)用戶的問(wèn)題聽(tīng)清用戶說(shuō)出來(lái)的，搞清用戶還沒(méi)說(shuō)的，理清用戶根本不想說(shuō)的提問(wèn)的技巧有效的提問(wèn)可以讓用戶集中注意力有效的提問(wèn)可以牽引用戶的思路有效的提問(wèn)可以轉(zhuǎn)移話題提問(wèn)的技巧選擇性問(wèn)題（封閉式提問(wèn)）選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是用戶只能回答“yes”或者“no”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也可以通過(guò)這類(lèi)提問(wèn)達(dá)到引導(dǎo)用戶的的。比如說(shuō)：“您主要是想了解產(chǎn)品是否有好的價(jià)格或售后服務(wù)，對(duì)嗎？”對(duì)或者不對(duì)，也許會(huì)說(shuō)不知道，用戶只能回答“對(duì)”或者“不對(duì)"。提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式提問(wèn)不同，此類(lèi)提問(wèn)用戶可以做多種的回答。用戶可以更詳細(xì)的介紹銷(xiāo)售人員想知道的問(wèn)題。比如“您對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？”或者“您平時(shí)喜歡什么樣的XX產(chǎn)品？”。針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，用戶的回答會(huì)是多種多樣，在用戶回答問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售人員就可以利用聆聽(tīng)的技巧了解更多的用戶信息。所謂“言多必失”，當(dāng)用戶天馬行空的講事情的時(shí)候，更容易暴露用戶自己的需求或是弱點(diǎn)！回答的技巧1.對(duì)于非?？隙ǖ膯?wèn)題，就自信而堅(jiān)決的回答2.對(duì)于自己不想的問(wèn)題，就含蓄的回答例：銷(xiāo)售：“我找一下王總?！泵貢?shū)：“您是哪里？”銷(xiāo)售：“我姓張?！庇脩簦骸靶?，你們這個(gè)產(chǎn)品到底…….”

銷(xiāo)售：“王總，您別急，您聽(tīng)我說(shuō)完你就都明白了?！?.對(duì)于自己根本無(wú)法回答的問(wèn)題，就利用提問(wèn)等方法轉(zhuǎn)移。五.打電話前的準(zhǔn)備

1.明確目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。

2.明確目標(biāo):

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題:

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問(wèn)題，是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)把問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備：你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問(wèn)題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷(xiāo)售人員一定要清楚在電話銷(xiāo)售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備:

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。五.打電話前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)要素和三個(gè)效果開(kāi)場(chǎng)白要素舉例問(wèn)候/自我介紹您好！我是綠農(nóng)網(wǎng)的XX吸引客戶注意力現(xiàn)在食材產(chǎn)品這塊很火，很多公司都在尋找原生態(tài)的農(nóng)家養(yǎng)殖的項(xiàng)目介紹打電話的目的考慮到您作為公司采購(gòu)部門(mén)的負(fù)責(zé)人（或老板）也很關(guān)注這些項(xiàng)目，而我們作為專(zhuān)注于打造綠色養(yǎng)殖（種植）基地直接鏈接原材料需求商的品牌客戶端，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。所以打電話給您，想跟您約時(shí)間聊一下這方面的問(wèn)題，順便還有些農(nóng)家基地的產(chǎn)品可以讓您考察一下。確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？轉(zhuǎn)向探尋需求X總，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在這邊原材料供貨的是批發(fā)市場(chǎng)還是基地種養(yǎng)殖的？好的開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)效果建立融洽關(guān)系吸引客戶注意力與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)開(kāi)場(chǎng)白介紹開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶注意力的第一種方法就是：提及您現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題。比如：“王總，現(xiàn)在食材批發(fā)這塊，產(chǎn)品產(chǎn)地質(zhì)量等等很混亂，您平時(shí)忙于經(jīng)營(yíng)，估計(jì)也沒(méi)過(guò)多去了解這塊……”；“我知道您一直比較關(guān)注食材成本質(zhì)量這塊，如果有種平臺(tái)使您的成本既能降低，還是純農(nóng)家原生態(tài)的食材，您是否有興趣？……”。另外就是贊美對(duì)方：“看來(lái)王總對(duì)于食材選購(gòu)這塊還真是專(zhuān)家…”。第三是提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如：“我們剛與你們當(dāng)?shù)氐摹痢辆频辏ú惋嫞┯羞^(guò)合作（提前找?guī)准夷莻€(gè)地方的企業(yè)，不要離得太近，但最好比他自身的有規(guī)模），他們認(rèn)為…（不夸張的夸獎(jiǎng)下我們平臺(tái)或產(chǎn)品）”或談到他熟悉的第三方，如：“您的朋友陳達(dá)介紹我與您聯(lián)系的…”。當(dāng)然，還有一個(gè)辦法是強(qiáng)調(diào)是食材優(yōu)勢(shì)，比如：地域性特產(chǎn)，價(jià)格質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，養(yǎng)生保健美容功效…開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白下面介紹開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶注意力的第二種方法：談到你曾看過(guò)最近有關(guān)他們的報(bào)道：“打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您基地或公司的新聞，這促使我…”，或引起他的擔(dān)心和憂慮，如“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣，咱們餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是非常激烈，但是原材料成本卻一直居高不下”等。還可以提到其他人的經(jīng)驗(yàn)：“現(xiàn)在人們對(duì)于食品安全越來(lái)越關(guān)注，因?yàn)樯婕暗阶陨斫】?，現(xiàn)在食材要求他們都是一定要有機(jī)，生態(tài)，農(nóng)家養(yǎng)的…”，提到你曾發(fā)過(guò)短信“前幾天我曾給您發(fā)過(guò)一條短信，估計(jì)您太忙沒(méi)有回我，短信您是收到了吧？那上面有我電話，您可以加我微信，我隨時(shí)會(huì)關(guān)注一些食材健康等問(wèn)題發(fā)朋友圈，您有空的時(shí)候可以看一下，您平常也難得花時(shí)間自己去查詢收集了，對(duì)吧？…”；開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)介說(shuō)出能夠吸引用戶的話題給用戶一個(gè)耳目一新的感覺(jué)禮多人不怪異議處理用戶任何的不同意見(jiàn)或是不了解的事項(xiàng)都是“異議”，對(duì)于所有用戶的“異議”，電話銷(xiāo)售人員一定要處理。任何一項(xiàng)用戶的異議其實(shí)都是一種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)我們處理了任何一項(xiàng)異議都是在向銷(xiāo)售成功邁進(jìn)的一步制定電話銷(xiāo)售工作機(jī)會(huì)及目標(biāo)制定電話銷(xiāo)售工作機(jī)會(huì)及目標(biāo)打給誰(shuí)老客戶有聯(lián)系的潛在客戶完全沒(méi)有接觸過(guò)的潛在客戶打電話的要點(diǎn)每天定時(shí)打電話盡可能多打電話電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要打電話前務(wù)必準(zhǔn)備好客戶清單工作時(shí)別中斷運(yùn)用客戶管理軟件預(yù)知電話結(jié)果堅(jiān)持不懈客戶星期一星期二星期三星期四星期五六.訓(xùn)練你的聲音

我們平常聽(tīng)到的自己的聲音和別人聽(tīng)到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過(guò)錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽(tīng)到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營(yíng)銷(xiāo)工具，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的。經(jīng)常聽(tīng)我們的電話錄音，我們就可以對(duì)自己的電話銷(xiāo)售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了。原來(lái)我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠(chéng)/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷(xiāo)售語(yǔ)式是這樣的，如果我是客戶，我聽(tīng)到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買(mǎi)單？如果不會(huì)，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)？要對(duì)自己成功的電話銷(xiāo)售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語(yǔ)言是什么樣的？聲音聽(tīng)起來(lái)是什么樣的？有激情、快樂(lè)、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來(lái)帶出這種感覺(jué)的？我在這次電話銷(xiāo)售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買(mǎi)單的？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷(xiāo)售上？

電話的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)電話的跟進(jìn)換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心

××總，咱們綠農(nóng)網(wǎng)的食材都是基地直接生產(chǎn)的，保證原生態(tài)無(wú)污染，很值得您了解（或者您錯(cuò)過(guò)了真的很可惜）現(xiàn)在，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，咱們生意也不好做，對(duì)吧？如果我們能提高原材料的質(zhì)量或種類(lèi)，對(duì)于咱們酒店多發(fā)展客戶肯定是有幫助的...電話的跟進(jìn)簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處

可以聊聊行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心下客戶身體，以謙虛的心態(tài)讓客戶提出你銷(xiāo)