服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)2概要

東方國(guó)際管理學(xué)院029---62560698服務(wù)禮儀四、語(yǔ)言文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。[基本用語(yǔ)]

“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。服務(wù)禮儀“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。服務(wù)禮儀[常用語(yǔ)言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）服務(wù)禮儀五、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。

電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞服務(wù)禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式服務(wù)禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客戶只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西服務(wù)禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 --讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌服務(wù)禮儀

電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽(tīng)筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電 (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果服務(wù)禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語(yǔ)

喂!你找誰(shuí)? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 到底什么事？

不知道!

服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語(yǔ)

我怎么知道! 這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語(yǔ)

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來(lái)!

他不在!你等一下再打來(lái)!服務(wù)禮儀

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感

態(tài)度及步驟

熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助

問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名您解決問(wèn)題。我是xx部，xxx字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的

心、清楚把您的情況分析討論一下

多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體種感受，說(shuō)不定比您更生氣諒他的感受）

服務(wù)禮儀

態(tài)度及步驟

一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的請(qǐng)教您…我一面記下來(lái)以便資料、不滿）幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法，您這件事情可能以…方式

并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)這件事情我可能沒(méi)有辦法馬示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請(qǐng)示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他服務(wù)禮儀

六、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀

1、說(shuō)話的技巧聲音是一面鏡子，反映個(gè)人性格、修養(yǎng)、教育程度等

原則：清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng)

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音

服務(wù)禮儀

如何說(shuō)話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富有朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、使用適合對(duì)方的言辭服務(wù)禮儀

如何讓說(shuō)話有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等服務(wù)禮儀2、聆聽(tīng)的禮儀

何謂積極的傾聽(tīng)？所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)服務(wù)禮儀聆聽(tīng)的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是……”要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)服務(wù)禮儀聆聽(tīng)的技巧認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開(kāi)闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題回答要明確服務(wù)禮儀3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論服務(wù)禮儀做一個(gè)重禮儀的人

不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)