汽車技術(shù)服務與營銷3-2

汽車技術(shù)服務與營銷互動學習共同提高寬松活躍有序平等民主和諧上次課內(nèi)容回顧知識與技能要求職業(yè)道德與意志修養(yǎng)職業(yè)前景具體工作流程與崗位職責職業(yè)描述

汽車銷售顧問入門長城汽車公司簡介長城騰翼C30與競爭車型對比話術(shù)：如何評價競爭對手的車型，三要三不要還記得嗎？-職業(yè)描述歡迎客戶達成交易咨詢導購跟蹤服務

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員，其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作。

以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務。銷售汽車：實際上是推銷一種品牌的理念，推銷一種服務，讓客戶真心地接受你的過程。

客戶開發(fā)2、何為客戶開發(fā)

3、客戶如何分類4、潛在客戶評估與開發(fā)

5、接、打電話技巧1、何為客戶何為客戶？

一般意義上來說，就是那些給我?guī)碇苯邮杖?、購買產(chǎn)品或服務的人。

客戶分外部客戶和內(nèi)部客戶，外部客戶指通過購買你的產(chǎn)品或服務滿足其某種需求的群體；內(nèi)部客戶指企業(yè)業(yè)務流程的上下游與同級。

什么是大客戶？

大客戶是指對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。

大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、要害客戶等。大客戶（KeyAccount/KA）

大客戶的特點：相對產(chǎn)品或服務來說，大客戶消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高。

20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此必須要高度重視大客戶以及具有高價值潛力的客戶。

什么是大客戶？PKA：利潤大客戶的英文縮寫--profitkeyaccount所謂利潤大客戶就是在企業(yè)定義自己的大客戶賬戶時，用該客戶可以對企業(yè)貢獻的利潤量大小來衡量的。TKA：傳統(tǒng)大客戶的英文縮寫--

traditionalkeyaccount

通常用客戶采購量以及采購頻率來衡量。TKA的概念在2001年始于微軟公司，后來被摩托羅拉、西門子以及惠普公司采納。小結(jié)回顧對企業(yè)來講，最看重客戶的哪三個方面：

、

、

。消費頻率消費量利潤率KA

大客戶PKA

利潤大客戶TKA

傳統(tǒng)大客戶什么是客戶開發(fā)？

客戶實際上就是銷售對象，而尋找銷售對象實際上是銷售過程的一個開始。所以說開發(fā)客戶的過程就是尋找并確定銷售對象的過程，是銷售工作的必然要求。包括兩個方面走商：主動出擊，跑出你的客戶，生活中有哪些例子呢？坐商：在店內(nèi)坐等，等出你的客戶，生活中有哪些例子呢？

對于汽車銷售來講，我們屬于哪種呢？為什么要開發(fā)客戶？產(chǎn)品價值：意味著你的產(chǎn)品收入或提成。地位價值：客戶的價值，一定程度上決定了你在企業(yè)的價值。關(guān)系價值：與客戶成為朋友，擁有了人脈關(guān)系，其價值不僅屬于企業(yè)，也屬于你自己。鏈條價值：能否挖掘客戶背后的價值鏈條，這可是一個新的金礦。一、客戶能帶給你什么？合作價值：與客戶建立合作關(guān)系后，提升品牌、給企業(yè)建議，其他合作機會。為什么要開發(fā)客戶？二、坐商的銷售形勢有一定壓力根據(jù)尼爾森公司對中國汽車市場的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，第一次到店就簽約購車的比例連續(xù)下降。2000年—34%；2003年—13%；2005年—7%;2007年—

1%。這個數(shù)據(jù)的市場含義是，100位客戶中有99位是在第二次，或者更多次到訪后下訂單的。中國汽車市場井噴期間，第二次見面由客戶主動發(fā)起的比例為77%，這個數(shù)字也隨著時間的進展而連續(xù)下降。2003—2006年，基本穩(wěn)定在24%，就是說與展廳有第二次接觸的100位客戶中，有24位客戶是主動回來來進行第二次接觸的，有76位客戶是車行主動聯(lián)系才得到第二次機會進行接觸的。

對于汽車銷售來講，把它歸為跟單促單環(huán)節(jié)，把它也可看作是客戶深度開發(fā)。為什么要開發(fā)客戶？2005年，廣州一家汽車市場研究機構(gòu)征集了10位客戶進行一個小組座談。這10位客戶的選擇標準是：一個月內(nèi)到訪過奧迪展廳，且最后決定購買的車不是奧迪。主要目的就是要找到客戶到訪過奧迪展廳但沒有購買奧迪汽車的原因是什么？個人偏好；對銷售顧問的介紹不滿意；對服務不滿意的。10位客戶中有3位表達了一個共同的抱怨：奧迪的銷售顧問太盛氣凌人。其中一位客戶說：“我走進展廳，十多分鐘，沒有人主動來打招呼。”還有一位客戶說：“我向銷售顧問詢問了一個比較有興趣的車型，他直接就告訴我要提前預訂，還要等六個月，甚至都沒有詳細介紹車的性能和與其他車輛比較的差異等，簡直太傲慢了。”第三位客戶說：“你知道我為什么買雷克薩斯嗎，因為他們給我打了回訪電話。他們態(tài)度誠懇，愿意為我服務?！泵咳找辉L—立刻陣亡

每日二訪—搖搖晃晃

每日三訪—才算正常

每日四訪—汽車洋房

每日五訪—黃金萬兩

每日六訪—走向輝煌

為什么要開發(fā)客戶？三、我想成為一名偉大的銷售顧問合格（或者說三流）的銷售顧問

優(yōu)秀（或者說二流）的銷售顧問

偉大（或者說一流）的銷售顧問

產(chǎn)品文化服務奧格·曼狄諾原一平喬·吉拉德貝特格托德·鄧肯

像大師一樣思考問題。像大師一樣辛勤工作。像大師一樣創(chuàng)造美好的生活，擁有大師那樣美好的生活。在任何時候，實現(xiàn)客戶價值在先，實現(xiàn)我們的價值在后。在任何時候，只有幫助客戶成功，你才可能成功！?。?！喬吉拉德汽車銷售七大秘訣喬吉拉德汽車銷售七大秘訣你有什么感受？他是怎么開發(fā)客戶的？有哪些可借鑒的地方？你可以復制他的成功嗎？尋找客戶方法尋找客戶是一個循序漸進的過程，現(xiàn)在最好利用的資源就是來店的客戶，讓其成為購買者。然后就是利用所有的人脈資源，告訴你所有的同學和朋友你在做汽車銷售顧問，讓他們買車或身邊的人買車都告訴你，這樣你的客戶不就開始拓展啦！客戶會自己送上門來，但比例很小，因此需要不斷開發(fā)新的客戶，這才是銷量增長的必要手段。尋找客戶方法每個人都有一定的社交圈，在這些認識的人中，有可能成為潛在的客戶。此時可以與以前的朋友、同學、老師等聯(lián)系，告訴你現(xiàn)在做汽車銷售。與關(guān)系較好的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。如果方法正確，會給你提出一定的建議，有可能談到一個大客戶。在這個尋找的過程中，任務就是溝通，讓更多的人知道、了解你現(xiàn)在所從事的職業(yè)。尋找客戶方法從自己4S店獲取名單一般4S店都會提供業(yè)績名單，汽車銷售顧問可以從這些名單中尋找到潛在的客戶。仔細查看過去客戶名單不僅可以讓其成為將來的客戶，還能獲得其推薦的客戶。尋找客戶方法從社會機構(gòu)中獲取信息商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系更容易。借助于私人交往，將更快地進行商業(yè)聯(lián)系。不但考慮在生意中認識的人，還要考慮政府職能管理部門、協(xié)會、駕駛員培訓學校、俱樂部等行業(yè)組織，帶給您的是其背后龐大的潛在客戶群體。尋找客戶方法從有車一族中挖掘有車一族是最好的潛在客戶，并不是因為其有車，就不會再次購車。因為其一般是高收入群體，有的可能會買更多的車，而不僅僅是一輛。何況，車輛到期后是要強制報廢的，也就需要二次購車。如果是購買高檔車輛的客戶，其換車時間肯定是早于強制報廢時間。因此，需要經(jīng)常與其接觸，隨時關(guān)注其狀態(tài)，可以在換車時，順利地成為你的客戶。尋找客戶方法從報紙新聞版塊獲取閱讀報紙的汽車專欄，獲取有價值的信息。比如關(guān)于某人的報道，可以留一份相關(guān)人士的電話、QQ等信息的復印件，接著寄出簡要的短函，并附上名片。大多數(shù)人都喜歡自己出現(xiàn)在新聞中，而且喜歡把文章的復印件郵給不在本地的親戚朋友。通過提供這項小小的服務，說不定可以得到許多大生意。尋找客戶方法從車輛服務及技術(shù)人員處獲取信息經(jīng)常與公司其他同事交流，比如財務部的人可能知道某銀行可能買車。形成定期檢查公司服務和維修記錄的習慣。詢問售后服務部門你的客戶打過幾次咨詢電話如果多次，一定要回訪。尋找客戶方法從同行中尋找有價值的信息所謂的互助合作，就是與其他行業(yè)的汽車銷售顧問合作，可以更好地進行互補。汽車銷售顧問可以讓其提供線索和機會。如果同樣是做汽車銷售的，可能是在另一家公司，所銷售的品牌和款式不一樣，此時也可以與其合作。如果他接待的客戶對他們銷售的汽車沒興趣，可以讓他把客戶推薦給你。尋找客戶方法從前任汽車銷售顧問的客戶資料中獲取信息從前任的汽車銷售顧問手中接收有用的客戶資料，詳細地掌握住各項資料的細節(jié)。潛在客戶接到第四、第五封卡片時必然會對他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當朋友間有人提到購車時他都會主動地介紹這位汽車銷售顧問。尋找客戶方法從4S店咨詢電話中分揀信息許多客戶在買車之前，一般都會打電話咨詢。但是電話咨詢的時候，只是想對產(chǎn)品或公司進行初步了解，如果有興趣，才會來門店參觀洽談。汽車銷售顧問在接聽銷售電話時，最重要的就是激發(fā)其興趣，探詢購買意愿，可以為日后的跟蹤工作奠定基礎。尋找客戶方法從車輛展覽會中收集信息展示會是獲取潛在客戶的重要途徑之一，事前需要準備好專門的人收集客戶的資料，客戶的興趣點以及現(xiàn)場解答客戶的問題。對于來展會咨詢的客戶，都要認真對待，盡可能取得他們的聯(lián)系方式，以便日后跟蹤聯(lián)系。如果是特別感興趣或購買意向特別強的客戶，要盡可能地邀請其去門店參觀，做進一步的洽談。尋找客戶方法從汽車網(wǎng)站論壇中獲取信息從銷售汽車的網(wǎng)站、論壇中獲取信息，比如易車網(wǎng)、購車網(wǎng)等中的論壇中的留言、咨詢捕捉信息。尋找客戶方法從社團、公益活動中獲取信息汽車銷售顧問可以從自己業(yè)余參加的各種社團活動、公益活動中獲取信息，比如驢友社團、贊助會等場合中獲取信息。尋找客戶方法從二手車、洗車場等相關(guān)汽車場所獲取信息二手車市場、洗車場都是汽車客戶經(jīng)常去的地方，汽車銷售顧問可以與其工作人員保持友好關(guān)系，從中得到一些有用的信息。尋找客戶方法從當?shù)攸S頁電話簿中獲取信息如果銷售車輛針對企業(yè)，可以從當?shù)攸S頁電話簿開始尋找客戶。當你的車輛或服務帶給他們更多的生意或者讓他們更有效，可以與相關(guān)企業(yè)取得聯(lián)系。尋找客戶方法從4S店舉辦的車友會、店慶會、假曰活動中獲取信息汽車銷售顧問可以從4S店舉辦的各種車友會、店慶會中，通過與來參加的客戶交談，獲取一些潛在客戶的信息。尋找客戶方法從已購車輛的客戶中尋找信息不要認為已購車輛的客戶不會再買車，但是其身邊的朋友可能會買車，并且已購車的客戶可能會換車，從中可以得到許多潛在的客戶信息。尋找客戶方法我所認識的人清單共事過的同事和客戶。以前的鄰居誰是你的好朋友？誰和你的妻子一起打牌？你的家庭你的親戚練習：寫出10個聯(lián)系人參考潛在客戶評估錢money購買需求need決策權(quán)authorityMAN法則對于潛在客戶的評估，是作為汽車銷售顧問所必需的，因為時間和精力是有限的，如果想在最短時間內(nèi)獲得最好的業(yè)績，就必須尋找到真正的客戶。對于客戶的評估，主要采用的是MAN法則。潛在客戶評估M(money)——

錢汽車銷售顧問首先需要考慮的是客戶是否有購買力，是否具有消費此類產(chǎn)品或服務的經(jīng)濟能力。但是，想要準確判斷客戶是否具有購買力并不是一件簡單的事情。汽車銷售顧問切記不可以僅從外表來對客戶的經(jīng)濟能力進行判斷。企業(yè)客戶評估企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)條件經(jīng)營狀況上級單位相關(guān)知情人士個人客戶評估居住條件職業(yè)狀況供職企業(yè)薪資水平潛在客戶評估汽車銷售顧問需要注意你所極力說服的對象是否有購買決策權(quán)。否則，可能只是徒勞。要想成功地銷售，其關(guān)鍵是準確地了解真正的購買決策人。A(authority)——決策權(quán)家庭購車在家庭購車中，決策權(quán)大部分掌握在男人手里。但是，隨著發(fā)展女性決策權(quán)的未來走勢將會看好據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人的決策周期在半年左右，74%的購車家庭是在1?6個月內(nèi)完成購車的單身與已婚家庭對購車決策的差異較大，單身族主要是自己做主，但是已婚人士在購車時都會和配偶商量決策周期購車差異潛在客戶評估客戶有購買需求是銷售成功的一個重要條件N(need)——購買需求當然，需求不是一成不變的。作為汽車銷售顧問，要明白需求不僅可以滿足，還可以創(chuàng)造。要想成功地銷售，就必須去發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求。彰顯生活品位檔次娛樂商務活動需要代步工具潛在客戶評估通過對MAN法則的了解之后，可以運用該法則對客戶進行相對有效的評估。針對不同的客戶采取對應的策略。M代表有錢；A代表有決策權(quán)；N代表有購車需求M代表沒有錢；a代表沒有決策權(quán)；n代表沒有購車需求有望客戶，理想銷售對象非目標客戶，可以停止接觸M+A+nm+A+NM+a+Nm+a+Nm+A+nM+a+nM+A+Nm+a+n可以接觸，如有熟練的銷售技巧，可以成功可以接觸，但是需要找到有決策權(quán)的人可以接觸，需了解其業(yè)務狀況、信用條件等可以接觸，需長期觀察、培養(yǎng)，使其具備另一條件客戶分級除了對潛在客戶進行評估外，在日常工作中，經(jīng)常做的就是客戶分級工作通常我們把客戶分成O、H、A、B、C、D這么6個等級，并采取不同的跟進策略?？蛻羰状瘟粝驴陕?lián)系信息到下訂單的時間段跟蹤回訪日起到客戶下訂單的時間段按地區(qū)法規(guī)、生活習慣并結(jié)合時間段來對現(xiàn)象判斷是否看過標準的合同

第一次到店時詢問價格的次數(shù)

是否提到了車輛的具體用途

是否詳細討論了內(nèi)飾的顏色

是否詳細討論了購車的全過程

是否詳細討論了售后服務流程

是否去過其他的車行

客戶分級級別判別基準購買周期跟蹤頻率O級（訂單）購買合同已簽；全款已交已收訂金；但未提車

預收訂金周/次H級車型、車色、型號已選定；已提供付款方式及交車日期；分期手續(xù)進行中7曰內(nèi)成交兩日/次A級大致內(nèi)容同H級，只不過為商談階段7日以上?15日以內(nèi)成交四日/次B級15日以上?1個月內(nèi)成交周/次已談判購車條件；購車時間已確定；選定下次商談日期；再次來看車輛C級1個月以上時間成交半月/次未確定意向車型；近期沒有購車計劃D級無一周內(nèi)請求轉(zhuǎn)介紹當場表明無意向或者拒絕購買客戶分級H（超高）A（7天之內(nèi)簽單提車）B（1個月）C（1個月之外，3個月之內(nèi)）D（3個月之外）沒有完全的標準記錄到DMS3天之內(nèi)一次再1周后再1個月后再3個月后或特別節(jié)日

電話禮儀拿起電話聽筒，自報家門，并告知對方自己的姓名。確認對方。聽取對方來電用意。進行內(nèi)容確認。結(jié)束語。放回電話聽筒。電話禮儀拿起電話聽筒，自報家門，并告知對方自己的姓名?！澳茫琗X店X.X部X.X”“您好，.X.X部.XX”如果是上午10點以前的電話，可以使用“早上好”代替“您好”電話鈴響三聲以上時，應先表示歉意，“讓您久等了，我是XX部X.X。電話鈴響三聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙和筆接電話時，禁止使用“喂”回答音量保持適度，不可過高，但也不能太低告知對方自己的姓名電話禮儀確認對方?！皒先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”必須對對方進行確認如果是客戶要表達感謝聽取對方來電用意?！笆恰薄昂玫摹薄懊靼住薄扒宄钡?。。。。。。必要時進行記錄談話時話題不要離題電話禮儀進行內(nèi)容確認?！罢埬僦貜鸵槐椤薄澳敲疵魈煸赬X，10點鐘見”等。。。。。。確認時間、地點、對象和事由如果是傳言，必須記錄下電話時間和留言人結(jié)束語?！扒宄恕?“請放心！”“我一定轉(zhuǎn)達”“再見！”“謝謝！”一定要注意禮節(jié)不可無禮放回電話聽筒。等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接聽電話

如果你是一名銷售奔馳汽車的銷售顧問，有一名客戶打來電話咨詢，你覺得應該向客戶了解和介紹哪些方面的問題呢？接聽電話話術(shù)：早上好/下午好，感謝致電唐山龐大之星，我是銷售顧問xx，有什么可以幫到您？話術(shù)：我是唐山龐大之星的銷售顧問XXX話術(shù)：您是否方便留下您的聯(lián)系方式呢，如果這里有任何情況，我可以及時地跟您聯(lián)系詢問客戶的購買車型，詢問購買時間等等。話術(shù)1，請問您準備看那一款車型呢。

2，請問您大約什么時間購買呢。電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須接聽,電話轉(zhuǎn)接不能多于一次。銷售員必須重申了自己的姓名詢問客戶的姓名話術(shù)：請問您貴姓，XXX先生/小姐您好，很高興認識您詢問客戶的手機做簡單的需求提問接聽電話話術(shù)：（根據(jù)客戶所詢問的車型）目前我們展廳里面擺放了一款XXX車型，價格是XXX，這款車還有XX款，它們配置上有一些區(qū)別，價位從XX~XX，不知您想選購哪一款？話術(shù)：您是否方便記錄我的電話呢？話術(shù)：我們展廳的營業(yè)時間為xx-xx您可以隨時與我聯(lián)系建議一個準確的時間（幾號幾點）話術(shù)：您看我們約在周二上午11點見面可以嗎，因為那天我們的試駕車在公司。如果您不方便我們也可以為您提供上門試駕服務。詢問通信地址話術(shù)：如果需要，請留下您的通信地址，我將盡快把XX車型資料還有我的名片給您快遞過去。產(chǎn)品介紹銷售員留下自己的手機邀請客戶試駕或來展廳看車，或通過郵寄的方式提供客戶感興趣的產(chǎn)品資料介紹展廳營業(yè)時間接聽電話如果沒有辦法滿足客戶的咨詢或要求，詢問客戶遲些給他回電話是否可以，并確?？蛻粼诋斕斓玫交貜?。話術(shù)：對不起，這個問題我需要幫您咨詢一下，以便給您一個準確的答復，請您留下聯(lián)系方式，我將在xx點之前給您回電話。已經(jīng)確認見面時間的，再確認一遍，第一次電話聯(lián)系沒有確認日期的，爭取確認見面日期。并且在約定日期的前一天，銷售員再跟客戶致電回訪確認等待客戶先掛斷，話術(shù)：感謝您的致電，謝謝！話術(shù)：XX先生/小姐您好，我是唐山龐大之星的銷售顧問XXX，很高興認識您，我將竭誠為您服務，任何問題，請直接撥打我的手機，謝謝！絕對不要讓客戶等待超過30秒掛斷電話銷售顧問發(fā)送短信給客戶電話接聽24小時內(nèi)，必須回訪你打電話的目的是什么？任何一個電話都必須有明確的目的。通過打這個電話你要達到的目的。千萬記住，不是客戶要達到的目的，因為不是客戶給你打電話，是你給客戶打電話。練習：要打電話前，請在紙上列出一個目的清單，每人寫5個我上門拜訪，送資料。告知我他在考慮什么因素以及猶豫的原因。給我推薦其他的客戶。告知我他內(nèi)心偏好的車輛特點是什么。給我傳真號碼。接受我們的邀請，出席一個活動或者會議。給我們品牌的雜志寫篇文章。幫我們對其他的客戶進行積極的正面的推薦。來展廳見面。約一個時間試乘試駕車輛。爭取對方同意或愿意打電話聯(lián)系客戶的誤區(qū)1、客戶為什么不愿意留下電話和聯(lián)系方式？2、客戶在接到陌生號碼電話時的通常反應是什么？誰的電話什么事怎么會有我的電話號碼3、銷售顧問常見的問題“您考慮的怎么樣了?”堅定執(zhí)著地給客戶一遍又一遍地打回訪電話

打電話開局的技巧銷售顧問：“您好，張先生，我是通用別克的銷售顧問小王，您上周四下午來過我們展廳，我這次給您打電話不是為了銷售汽車的事情，您看現(xiàn)在跟您通電話方便嗎?”

我是誰我為什么知道您的電話

這個電話不是向您推銷東西

絕大多數(shù)情況下，聽到這個話語的人會給你機會，讓你繼續(xù)說，此時，就要看你是否對這個電話的內(nèi)容做過規(guī)劃了。你不是為了銷售汽車，又是為什么呢？以客戶為中心確立關(guān)系打電話過程中的技巧

銷售顧問：“還記得嗎，上周您來我們展廳的時候，多次詢問了發(fā)動機的壓縮比，您給我的印象是對發(fā)動機技術(shù)特別專業(yè)，而且懂行。因此，我都不敢輕易回答您的問題。我說過，您走后，我一定要就您詢問的壓縮比這個事情找一些資料。您猜怎么著，我這一找還真學到東西了，我們這款車的壓縮比還真是一個懂技術(shù)的人才會在意的領(lǐng)先要點呢。我這里有四張紙的資料，您看我是給您傳真過去，還是送過去?”控制話題牢記承諾1、提到上次的承諾以及承諾的內(nèi)容。我為什么給您打電話？履行承諾！

2、提到對方給自己的獨特的印象。實際上夸獎顧客，手法太高了！3、提到自己通過尋找資料有了更多的收獲。擺低自己抬高客戶，手法太高了！4、最后封閉式提問?？蛻粝氩唤又f話都不行了！打電話過程中的技巧

銷售顧問：“您看，您是上個月8號來的我們展廳，當時您最關(guān)心的就是車輛的安全問題，您問到ABS。我還記得您問剎車控制過程這個事情，問了三次，您還問了氣囊。我記得最清楚的是，您問到座椅轉(zhuǎn)向以后，安全帶還有效嗎？您走了以后，我有意識地收集了相關(guān)的安全資料，現(xiàn)在已經(jīng)整理好了，我覺得會對您選擇車型有一定的參考作用。方便的話，我給您送過去吧?！?/p>

控制話題牢記承諾任何承諾都是要有回應的。沒有回應就會在潛在客戶印象中造成沒有信譽的影響。自己說過的話，即使事情再小，也要主動提起，然后告知落實了，有了回應，有了結(jié)果，并展示結(jié)果給對方看。這樣你可以在客戶那里得到為人可靠的印象，以后再承諾事情，對方會對你的承諾有信心。打電話收尾的技巧最后，在電話溝通結(jié)束之前，還有一個必須完成的話題，那就是一旦客戶答應了你若干要求中的一個，不要認為客戶就真的會兌現(xiàn)承諾。承諾是一個人對另外一個人做出的將要發(fā)生的行動的一種口頭形式。既然是口頭形式，也就最容易忘記。因此，如果沒有特定的技巧來強化對方的印象，那么客戶給你的承諾就非常容易演變?yōu)榇虬l(fā)、推托、搪塞。總之，是沒有責任心的一種行為。應該保持冷靜的心態(tài)，把承諾轉(zhuǎn)化為落實。

打電話收尾的技巧銷售顧問：“您說的是下周四下午兩點，對嗎?”“我原本的計劃是要幫一位客戶去上牌。不過沒有關(guān)系，我的同事