2023年公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)虹口分校資料

公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)2０2３年１月－3月一、考試形式和時限期末考試采用開卷筆試?？忌仨毆毩⑼戤?不得討論?？荚嚂r間90分鐘?？荚嚧痤}順序建議

:先做排序、論述,再做判斷改錯，案例分析，回過頭做客觀性試題二、考試題型和分值比例(一)試題Ⅰ30%1.單選題。每題1分，共16分。2.多選題。錯選、漏選、多選,均不得分。每題2分,共１４分。（二）試題Ⅱ７0%１．排序題（6分）２．判斷改錯(每題３分，共２4分。對的的只需打√,錯誤的打×,并改正錯誤）3.論述題(1５分）4.案例分析題（１)案例選擇（10分)（２)分析說明（15分）三、關(guān)于判斷改錯題（一）自測題中的判斷題(二）關(guān)鍵概念公眾P8、公共關(guān)系觀念P62、公眾導(dǎo)向觀念P65、組織形象P66、ＣS活動P１1７、愛好P１4０、態(tài)度P141、價值觀P1４６、氣質(zhì)P14７、性格148、知覺的選擇性P15１、心理定勢P15３、從眾心理P1５５、逆反心理Ｐ１57、媒介事件P299、危機管理P3１0四、關(guān)于排序題（一）例題：公共關(guān)系的發(fā)展演變經(jīng)歷了以下幾個階段,請將表達(dá)各個階段的英文序號填寫在下列括號內(nèi)。A、公共關(guān)系的現(xiàn)代化和全球化B、報刊宣傳運動時期C、公共關(guān)系的科學(xué)化Ｄ、公共關(guān)系的職業(yè)化（B)→(D）→（C)→（A)（二)涉及到的考點1．公共關(guān)系的發(fā)展階段Ｐ.５６~５9公共關(guān)系的發(fā)端、公共關(guān)系職業(yè)化、公共關(guān)系科學(xué)化、公共關(guān)系的現(xiàn)代化和全球化。2．公共關(guān)系觀念的演變P.6３愚弄公眾觀念、門戶開放觀念、公眾導(dǎo)向觀念、整合傳播觀念。３．公眾的辨認(rèn)P.1３0泛公眾、問題公眾、目的公眾、優(yōu)先公眾。4.公眾的發(fā)展過程Ｐ．１33非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。５.公共關(guān)系的運作過程P.2３0公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系計劃、公共關(guān)系實行、公共關(guān)系評估。６．公共關(guān)系評估Ｐ．２6２擬定評估計劃、制定評估標(biāo)準(zhǔn)、衡量實際工作、撰寫評估報告。７．信息的解決P.282鑒別、篩選、整序、加工、研究。8.傳播的過程5Ｗ模式P.１８0傳播者、信息、渠道媒介、接受者、效果。信息論模式P.１8２傳播者、編碼、傳播渠道、譯碼、接受者。(信源、發(fā)射器、信道、接受器、信宿）9．公共關(guān)系調(diào)查Ｐ.233準(zhǔn)備階段、實行階段、分析階段、總結(jié)階段。1０．CIS運作程序Ｐ.１15調(diào)查分析階段、策劃設(shè)計階段、實行控制階段。1１、根據(jù)人類傳播的發(fā)展過程,傳播的類型自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播１2、馬斯洛需要層次的內(nèi)容生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要五、關(guān)于論述題１．公共關(guān)系就是人際關(guān)系嗎?請結(jié)合實際說明你對這個問題的見解。(１)基本觀點：公共關(guān)系與人際關(guān)系既有密切的聯(lián)系又有嚴(yán)格的區(qū)別。（2)基本理由：公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系;公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別;（參見教材19３頁）（3)結(jié)合實際:說明人際關(guān)系的方法和手段在公共關(guān)系中的運用。(參見教材25頁公共關(guān)系交往職能)【示例】有人認(rèn)為，人際關(guān)系手段活動在公共關(guān)系活動中廣泛使用，因此公共關(guān)系就是一種人際關(guān)系。這觀點顯然是錯誤的。公共關(guān)系與人際關(guān)系有密切的聯(lián)系,但公共關(guān)系不是人際關(guān)系，兩者存在著嚴(yán)格的區(qū)別。一方面，公共關(guān)系與人際關(guān)系之間存在著的密切關(guān)系,使得人們誤認(rèn)為公共關(guān)系就是人際關(guān)系。由于：從內(nèi)容上看，公共關(guān)系融合了一部分人際關(guān)系,由于組織的公共關(guān)系勢必要由組織的從業(yè)人員承擔(dān)，組織與公眾的關(guān)系經(jīng)常表現(xiàn)為個人與個人之間的關(guān)系，即代表組織的個人與群體的個人的關(guān)系。從方法上看,公共關(guān)系借助于人際關(guān)系的方法和手段，人際傳播的技巧和手段，來豐富公共關(guān)系實務(wù)的內(nèi)涵，提高組織的親和力。盡管兩者關(guān)系密切,但是兩者的區(qū)別也很大。從主體看，公共關(guān)系的行為主體是組織或代表組織的個人,個人在組織的公共關(guān)系活動中的行為是一種職業(yè)行為,體現(xiàn)組織意志。而人際關(guān)系主體是個人,交往中體現(xiàn)了個體性、私人性的特點。從對象看,公共關(guān)系的對象是與組織有關(guān)的公眾與輿論。而人際關(guān)系包含了許多與組織無關(guān)的私人關(guān)系對象。從內(nèi)容上看,公共關(guān)系解決的是公眾事務(wù)，是組織管理職能的體現(xiàn)，而人際關(guān)系解決的是私人事務(wù),與公眾關(guān)系沒有必然的聯(lián)系。從方式上看,由于組織面對的公眾對象具有大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的特性，因此，公共關(guān)系十分注重組織傳播、大眾傳播等各種傳播方式的復(fù)合運用,而人際關(guān)系局限于面對面，個體與個體，交往的手段比較狹窄。從側(cè)重點看，人際關(guān)系側(cè)重從人的心理行為探討人與人之間關(guān)系，而公共關(guān)系側(cè)重以傳播溝通的高度來研究組織與公眾對象之間的關(guān)系。在開展公共關(guān)系活動時,可以借助于人際關(guān)系的方法、手段，解決組織公眾的公眾性事務(wù),為組織廣結(jié)良緣，發(fā)明“人和”的社會環(huán)境。其形式涉及各種各樣的社團交往和人際交往,如工作會餐，宴請,招待會，聯(lián)誼會,專訪,接待。此外,人際交往方面的藝術(shù)可以提高工公共關(guān)系人員解決各種公眾關(guān)系的能力。比如，接待的藝術(shù)、交往的藝術(shù)、溝通的藝術(shù)等等。人際交往的藝術(shù)是最基本、也是最重要的公關(guān)藝術(shù)。2．請列舉一則公共關(guān)系廣告的實例，指出它的類型和特點，并說明公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別。（1）舉例。(2)指出它的類型。（3）說明理由（可以具體說明該類型特點和作用）。（4）說明公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別。（參見教材1１1-１12頁）?！臼纠咳?海爾集團的廣告語:“海爾,忠誠到永遠(yuǎn)”。這則廣告屬于觀念廣告。將公司的精神理念以標(biāo)語特點的語言為表達(dá)形式（廣告語)，并沒有推銷海爾的具體產(chǎn)品和服務(wù),而是宣傳了海爾的經(jīng)營理念,傳達(dá)了海爾對顧客的承諾，可以贏得公眾對海爾的注意和愛好、好感和信任，獲得公眾的支持和合作。廣告是一種運用多種傳播媒介進行信息傳播的方式，也就是通常所謂的“廣而告之”。一般來說,商品廣告,它是向公眾提供商品和勞務(wù)的信息。公共關(guān)系不同于商品廣告，它是運用廣告的手段和方法進行宣傳活動,是一種新型的廣告形式，它是組織推銷自身形象的一種特殊手段,是花錢購買大眾傳媒的版面或時間，向公眾廣而告之。公共關(guān)系廣告和商品廣告性質(zhì)的區(qū)別重要體現(xiàn)在以下幾個方面⑴目的不同。商品廣告是為了引起公眾對組織產(chǎn)品的注意和愛好，促成公眾購買行為;公共關(guān)系廣告為了引起公眾對組織自身的注意和愛好。前者是推銷具體商品，后者是推銷整體形象。商品廣告是短期的,以取得經(jīng)濟利益為目的，而公共關(guān)系廣告是持久的,是維持組織與公眾之間的情感聯(lián)系。⑵方式不同。公共關(guān)系廣告和一般商品廣告，都采用廣而告知的方式,向公眾傳達(dá)組織的信息，但在具體運用方面,商品廣告?zhèn)鞑シ绞酵菃蜗虻?公共關(guān)系廣告是雙向的；商品廣告旨在渲染說服，公共關(guān)系廣告是教育和引導(dǎo);商品廣告商業(yè)色彩重,有過譽之嫌，但公關(guān)廣告是不能這樣的。⑶合用范圍不同。商品廣告只合用于商業(yè)范圍,不是任何組織需要商品廣告。甚至對于一些商業(yè)組織來說，也可以不作商品廣告;而公共關(guān)系廣告合用一切組織。3.組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動是一種額外的承擔(dān)嗎？組織應(yīng)當(dāng)如何解決社區(qū)關(guān)系？（1)組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動并不是一種額外的承擔(dān)?？梢越Y(jié)合贊助活動的目的來說明贊助活動的意義。（參見教材開展贊助活動的目的，P３0４頁）(2)結(jié)合實際說明組織應(yīng)當(dāng)如何解決社區(qū)關(guān)系。（參見教材P16５頁)?！臼纠竣沤M織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動并不是一種額外的承擔(dān)。對社會而言，組織可認(rèn)為社會和公眾造福謀利,優(yōu)化環(huán)境,促進社會發(fā)展；對于公司來說,既可以顯示組織自身的實力，又可以表白作為社區(qū)成員的社會責(zé)任和義務(wù),可以贏得公眾的信任和好感。開展公益活動,必須遵循效益原則,效益一方面體現(xiàn)為對社會效益的追求，表白組織積極承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)的良好形象，同時，要注意組織傳播效益，通過贊助活動,來增進社會公眾,特別是社區(qū)公眾和政府公眾對組織的了解、理解、認(rèn)同和好評。⑵組織應(yīng)當(dāng)如何解決社區(qū)關(guān)系。在一個社區(qū)內(nèi)，組織一般是最具人力、物力、財力的社會成員。因此,組織的社區(qū)關(guān)系重點應(yīng)著眼于盡也許滿足該社區(qū)對它的基本規(guī)定。具體涉及以下四方面的工作：㈠盡也許避免或減少組織自身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊?㈡組織的一切經(jīng)濟、文化、科研等活動一般都應(yīng)先立足本社區(qū),然后擴及外地;㈢盡也許將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化福利設(shè)施向社區(qū)開放;㈣積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動。4.是不是所有組織都有必要設(shè)立公共關(guān)系部門?請結(jié)合所在的單位或所熟悉的單位實際說明你對這個問題的見解。（１）基本觀點。并不是所有組織都需要設(shè)立公共關(guān)系部。（2)基本理由：①一個組織是否需要設(shè)立公共關(guān)系部門要根據(jù)組織自身的運營和發(fā)展需要來決定。②不需要設(shè)立公共關(guān)系部的組織也需要公共關(guān)系。③不需要設(shè)立公共關(guān)系部的組織，其公共關(guān)系職能可以被分散在其他職能部門之中。（3）結(jié)合實際。以所在的組織或所熟悉的組織來說明。（可以參見教材81頁）【示例】在當(dāng)代,盡管公共關(guān)系對于一個組織來說十分重要，但這并不意味著所有的單位都有必要建立公共關(guān)系部門。一個公司是否要設(shè)立公共關(guān)系部門，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司的實際情況來決定。要根據(jù)組織自身的運營和發(fā)展的需要。對于一個組織來說,由于受到規(guī)模、經(jīng)濟、業(yè)務(wù)性質(zhì)、發(fā)展階段等限制，不一定都需要設(shè)立公共關(guān)系機構(gòu)。不設(shè)立公共關(guān)系部門,并不是意味這些公司不必開展公共關(guān)系工作。由于公共關(guān)系是一種經(jīng)營管理哲學(xué)，公共關(guān)系的觀念是所有組織都必須遵循的，公共關(guān)系技巧作為一種藝術(shù),也是任何組織的管理人員必須具有的。那么，一個沒有公共關(guān)系部門的公司，如何完畢公關(guān)工作呢?在許多組織中，公共關(guān)系雖然沒有作為一個獨立的職能部門存在,但是其職能活動可以被分散到其它職能部門之中,各個職能部門在不同的方面承擔(dān)了相關(guān)的公共關(guān)系職能。5.請結(jié)合實際說明實物媒介在組織公共關(guān)系活動中的運用。實物是一種有效的公共關(guān)系傳播媒介。(1）媒介的概念（P1９8)和實物媒介的概念(P20２)。(2)實物媒介和實物傳播的特點。(３)實物媒介的類型。（參見教材２02頁)（4)舉例說明實物媒介在公共關(guān)系活動中的運用?！臼纠總鞑ッ浇槭莻鞑セ顒淤囈赃M行的方式方法或工具手段。實物媒介指的是可以傳遞信息的實物,它通常是為特定的公共關(guān)系目的而制作的。實物符號和實物傳播的種類是多種多樣,常見的有樣品、贈品、象征物、公共關(guān)系禮品等等。形象性的實物圖片資料、視聽材料也具有實物性質(zhì)。此外，實物傳播還涉及各種示范性服務(wù)、操作表演、樣品展覽、櫥窗陳列、構(gòu)成一個組織形象辨認(rèn)標(biāo)志的可視體，如：旗幟、徽志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體等等。實物媒介具有以下兩大顯著的特點：(1)信息直觀可靠。通過實物傳播,在直觀可靠方面是言語傳播和文字傳播所無法比擬的,具有“事實勝于雄辯”的功效。特別是實物的質(zhì)量信息,往往是實物自身可以充足體現(xiàn)出來并讓公眾切實感受得到的。(2）反饋真實快捷。由于實物傳播為公眾提供了具體可感的實物信息，因此,來自公眾方面的反饋顯得快捷、直接,并且更為真實。言語傳播雖然也具有反饋迅速的特點，但是其反饋一般只是口頭上的或者態(tài)度上的，在真實性和可靠性方面不如實物傳播。實物傳播作為檢查產(chǎn)品銷路的直接手段,更是言語傳播和文字傳播所不能替代的。例如：某家輪胎廠用邊角料設(shè)計了一件公共關(guān)系禮品——輪胎煙灰缸，它既是一個輪胎小樣品,又是一件藝術(shù)品，同時,它還可以作為接待、交際和會議場合的煙灰缸使用，還可以作為公共關(guān)系禮品，贈送給客戶。在上面還印有公司名稱和商標(biāo)名稱，從物質(zhì)形式上來看,它屬于實物媒介,從社會功能角度來看，它又屬于自控媒介。6.舉例說明組織面對批評報道的基本對策。(1)對批評報道的基本態(tài)度和對策。（2)對于屬實的批評報道,基本對策。(3)對于失實的批評報道，基本態(tài)策。（參見教材Ｐ164頁)（4)舉例說明?！臼纠繉Σ焕膱蟮缿?yīng)持“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時、積極地將自己對這類傳播的積極反映提供應(yīng)新聞媒介。對于屬實的不利報道，組織應(yīng)當(dāng)以實際行動，做出切實的改善，并舉一反三,努力消除不利報道的影響范圍和影響限度,并在更高層次上矯正由于不利報道對組織形象的損害。對于失實報道，在采用行動前要全面調(diào)查和研究失實報道的因素，以真實的信息取信于公眾。失實報道重要有以下因素:第一,不全面的報道。新聞媒介不了解事實的全貌和真相,以致報道以偏概全,引起公眾誤解。第二，曲解事實。由于新科技、新思想、新方法等尚未推廣,導(dǎo)致輿論按照原有的觀念和結(jié)識分析和看待事件，曲解事實,從而導(dǎo)致組織的危機。第三,報道失誤。由于其他組織和個人的故意編造和惡意誣陷,使新聞媒體被蒙蔽,引起錯誤報道，導(dǎo)致組織面臨危機。舉例說明（略）。7．隨著現(xiàn)代傳媒的發(fā)展，公共關(guān)系傳播活動應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)新？你認(rèn)為開展組織運用網(wǎng)絡(luò)開展公關(guān)有哪些形式？（1)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),對公共關(guān)系傳播活動的影響。(參考教材61頁）(2)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的形式。（參考教材61頁和２０4-20５頁)（３)結(jié)合實際，舉例說明?！臼纠吭?0世紀(jì)９0年代,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)引發(fā)了傳播領(lǐng)域的第五次革命，它不僅為現(xiàn)代公共關(guān)系提供了具有全新功能的傳播媒介,并且為公共關(guān)系活動的開展提供了新的理念和新的視角。組織借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展公共關(guān)系活動,必將帶來網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的新時代。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的形式：創(chuàng)建組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；創(chuàng)建組織網(wǎng)站;進行在線宣傳，發(fā)布新聞公告和網(wǎng)絡(luò)廣告;通過加入郵件列表和新聞組等建立網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)絡(luò)；舉辦網(wǎng)上展覽會和網(wǎng)上新聞發(fā)布會;為公眾提供定制服務(wù)等。如積極開展電子政務(wù)就是各級人民政府運用網(wǎng)絡(luò)，大大提高政府的行政效率和行政透明度的一個極好的做法。政府部門內(nèi)部運用先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)辦公自動化、管理信息化、決策科學(xué)化；政府部門與社會各界運用網(wǎng)絡(luò)信息平臺充足進行信息共享與服務(wù)、加強公眾監(jiān)督、提高辦事效率及促進政務(wù)公開等。8．什么是CＳ活動?CS活動規(guī)定公司重視顧客的投訴和糾紛的解決,請你對公司如何妥善解決顧客投訴和糾紛的問題,談?wù)勀愕囊娊狻?1）CＳ活動的含義和規(guī)定P117-118（２）如何妥善解決顧客的投訴和糾紛P1６1-１6２【示例】CS活動就是讓顧客滿意的活動,就是為顧客提供各種服務(wù)。對于顧客來說，它需要的不僅僅是某一種產(chǎn)品,并且更是一種“滿足”。CS活動明確了以顧客滿意為目的,規(guī)定公司一方面傾聽顧客的呼聲,對顧客的滿意度經(jīng)常進行調(diào)查，提高產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效，通過消費教育引導(dǎo)，改變顧客不恰當(dāng)?shù)呐瓮冃?，從而使顧客與公司建立和保持良好的關(guān)系。CＳ活動規(guī)定公司重視顧客的投訴和糾紛的解決,從公司組織的角度來說，應(yīng)當(dāng)加強顧客投訴的規(guī)范和管理制度，應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴解決部門或安排專人管理顧客的投訴,制定解決投訴的業(yè)務(wù)流程,明確投訴解決部門(或人員)的職能地位、工作職責(zé)。建立投訴解決系統(tǒng),擬定投訴解決的標(biāo)準(zhǔn)，并重視對顧客投訴意見的運用和轉(zhuǎn)化。從接待投訴的人員來講，要提高解決投訴的技巧。在碰到顧客投訴時,要認(rèn)真接待，客觀冷靜,積極聽取顧客的意見；全面、客觀地調(diào)查事實真相,并作恰當(dāng)解決,采用信函、電話等多種形式及時答復(fù)顧客。假如投訴屬實,應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)責(zé)任，滿足顧客的合理規(guī)定,消除顧客的不滿。9．在如何看待贊助活動的問題上,許多公司普遍地存在著許多錯誤的結(jié)識和錯誤的做法，如:把贊助活動當(dāng)作簡樸的宣傳行為刻意追求廣告效應(yīng)，或者把贊助活動視做組織的單向輸出和額外承擔(dān),請你對這兩種錯誤傾向作出分析,并說明公司開展贊助活動的基本規(guī)定。(1）結(jié)合“效益原則”對這兩種錯誤傾向的分析。（可以參考教材３05的內(nèi)容,也就是贊助活動應(yīng)當(dāng)如何注意效益原則。）(2)具體說明公司有效開展贊助活動的規(guī)定。（應(yīng)當(dāng)將教材3０５-307頁的內(nèi)容組織起來)【示例】開展贊助活動，對社會而言,公司可認(rèn)為社會和公眾造福謀利，優(yōu)化環(huán)境，促進社會發(fā)展；對于公司來說,既可以顯示組織自身的實力,又可以表白作為社區(qū)成員的社會責(zé)任和義務(wù),可以贏得公眾的信任和好感。開展贊助活動,必須體現(xiàn)效益原則。效益一方面體現(xiàn)為對社會效益的追求，表白組織積極承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)的良好形象；同時,要注意組織傳播效益,通過贊助活動，來增進社會公眾，特別是社區(qū)公眾和政府對組織的了解、理解、認(rèn)同和好評。因此,開展贊助活動必須避免兩種錯誤傾向:一是把贊助活動當(dāng)作是組織簡樸的宣傳活動，刻意追求廣告效應(yīng);二是把贊助活動視作組織的額外承擔(dān)。這不僅是目光短淺并且是錯誤的。①必須遵循以下原則：效益原則、實力原則、連續(xù)原則和合法原則。②選擇贊助對象。效益原則規(guī)定組織在贊助對象的選擇上優(yōu)先考慮社會慈善福利事業(yè)、教育文化事業(yè)和公共設(shè)施的建設(shè)。③選擇多種贊助活動的形式,如資金贊助、產(chǎn)品贊助和人力贊助。④制定贊助計劃。贊助計劃一般應(yīng)當(dāng)涉及:贊助的目的、贊助的對象、贊助的形式、贊助的財政預(yù)算、為達(dá)成贊助效果而擬定的贊助主題和傳播方式。在擬定這些基本問題以后,還要具體擬定贊助的實行方案。10.有人認(rèn)為，顧客的投訴意見可以成為公司發(fā)展的推動力量,你的觀點如何？請談?wù)勀愕囊娊夂屠碛?，并說明公司應(yīng)當(dāng)如何搞好顧客關(guān)系?(1）為什么說顧客的投訴意見可以成為公司發(fā)展的推動力量。（具體理由可以參見教材162頁的內(nèi)容)(2）公司如何搞好顧客關(guān)系。(需要將教材１６1-162的幾個二級標(biāo)題整合起來)【示例】⑴顧客的投訴意見可以成為公司發(fā)展的推動力量。顧客投訴作為一種直接的市場反饋，可以成為公司改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平的依據(jù)，成為公司新產(chǎn)品的創(chuàng)意來源。對顧客投訴的管理,不僅僅是單純的解決問題、滿足顧客的規(guī)定，要把顧客投訴所反映的意見當(dāng)作是一種重要的信息資源，公司從中可以發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營管理中存在的問題，發(fā)現(xiàn)顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求,從而改善自身的工作、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，公司應(yīng)當(dāng)組織專門力量,收集記錄和分析顧客的投訴和各種意見，及時發(fā)現(xiàn)并修正經(jīng)營管理和產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題,從而不斷推動公司的發(fā)展。⑵公司搞好顧客關(guān)系,第一,解決顧客關(guān)系的途徑。公共關(guān)系搞好顧客關(guān)系，并不直接參與產(chǎn)品的銷售，它重要通過市場教育、消費征詢、社會培訓(xùn)等活動，爭取和吸引穩(wěn)定的消費公眾以保證公司的市場占有率穩(wěn)步上升。第二，妥善解決顧客投訴。從公司組織的角度來說,應(yīng)當(dāng)加強顧客投訴管理;從接待投訴的人員來講，要提高解決投訴的技巧。第三,加強顧客關(guān)系管理。從公共關(guān)系角度來看，顧客關(guān)系管理就是對顧客的需求進行辨認(rèn)和分析、通過建立與顧客的互動關(guān)系來提高顧客滿意度和忠誠度。１1．加強對員工的教育引導(dǎo)是組織內(nèi)部公共關(guān)系的一項重要工作，公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)工作與傳統(tǒng)的思想政治工作有什么不同?結(jié)合實際說明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”作用?(1）公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)不同于思想工作。比較兩者的異同。（參見教材１58頁)(2）結(jié)合實際說明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”作用?？梢月?lián)系本組織的實際來說明。比如：普及公共關(guān)系觀念、加強公共關(guān)系教育;組織文化教育——重要是組織經(jīng)營理念的教育(可以參見MＩS);行為規(guī)范教育(可以參見BIS)等。教材114頁【示例】公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)不同于思想工作。一般說來，思想教育工作和公共關(guān)系工作都是以信息交流為手段,通過“動之以情,曉之以理”的方法來協(xié)調(diào)組織內(nèi)部成員的關(guān)系，達(dá)成團結(jié)一致的目的。但是，思想政治工作政治性較強,立足點較高，它注重提高人們的思想結(jié)識和社會歷史責(zé)任感。相比之下,公共關(guān)系在這方面的工作層次要低一些，但也更具體一些。它重要從經(jīng)營理念和文化工程的角度入手，側(cè)重于情感溝通,強調(diào)員工的權(quán)利和義務(wù)?？梢赃@么說，公共關(guān)系為傳統(tǒng)的思想政治工作提供了新的視角，注入了新的內(nèi)容，在提高組織對員工的凝聚力和員工對組織的歸屬感方面，公共關(guān)系發(fā)揮了行之有效的積極作用。結(jié)合實際略1２.公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能,它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面于一般的管理協(xié)調(diào)職能有何不同?如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能?（1)說明公關(guān)協(xié)調(diào)與管理協(xié)調(diào)的區(qū)別。(參見教材Ｐ23）（２)如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能。可以圍繞內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩方面展開說明。P24【示例】(１）公關(guān)協(xié)調(diào)與管理協(xié)調(diào)的區(qū)別管理的一項重要職能是協(xié)調(diào),公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能，它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面,不同于一般的管理協(xié)調(diào)。這種區(qū)別具體表現(xiàn)在兩個方面：手段不同……內(nèi)容不同……(２）如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮重要表現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩方面:①協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。通過內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)，增強組織的凝聚力，發(fā)明內(nèi)部融洽、和諧的人事環(huán)境。內(nèi)部協(xié)調(diào)重要是協(xié)調(diào)內(nèi)部的人際關(guān)系和群際關(guān)系。②協(xié)調(diào)外部關(guān)系。通過外部關(guān)系的協(xié)調(diào)達(dá)成廣結(jié)人緣、開拓關(guān)系的目的,為組織的生存和發(fā)展化解各種矛盾和沖突,減少各種輿論障礙和關(guān)系障礙,尋找各種發(fā)展機會,為組織營造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。一個組織面臨的外部關(guān)系是多種多樣的,其中，要重點協(xié)調(diào)好的關(guān)鍵性的外部關(guān)系有:與消費者的關(guān)系、與各類合作組織的德關(guān)系、與各種社團的關(guān)系、與政府的關(guān)系、與各種非專業(yè)性組織的關(guān)系。13、說服是在信息溝通中改變別人態(tài)度的常用方法，影響說服效果的因素有哪些,請舉例說明。（1)影響說服效果的因素有哪些?？梢詮恼f服者的條件、信息自身的說服力、信息傳播過程、接受者的特性、說服過程的情境等方面適當(dāng)展開。P144（2)舉例說明?！臼纠空f服是在信息溝通中改變別人的態(tài)度。要有效地改變別人的態(tài)度，必須充足把握影響態(tài)度改變的各種因素,從而提高說服質(zhì)量和效果。這些因素涉及:

(１）說服者的條件

說服者的條件重要涉及:說服者的專業(yè)性；說服者的可靠性；說服者的聲譽。?

(2）信息自身的說服力?

信息自身的說服力重要是指:信息的差異性(說服者提供的信息與目的對象已有的態(tài)度的對比，差異越大，促使態(tài)度改變的壓力也越大);信息的情緒性(是指說服者訴諸理性還是感性,這也就是人們通常所謂的動之以情，曉之以理）。?

（３）信息傳播的過程

這重要涉及傳播過程中的方式、方法和技巧,如:首因效應(yīng)和近因效應(yīng),這涉及問題、觀點的排列技巧，提供信息的正反性,在表達(dá)一個有爭議的問題時,是提供正面理由還是反面理由，還是同時提供正反兩方面的理由。一般來說，這要根據(jù)目的對象的文化教育限度以及與他原本的態(tài)度一致性。

(４）接受者的特性

接受者的特性涉及：接受者態(tài)度系統(tǒng)特性的因素(如態(tài)度是從小形成德、態(tài)度的兩極性、態(tài)度所涉及關(guān)系的復(fù)雜性、態(tài)度前后的一致性等等)；接受者的人格特性（氣質(zhì)以其靈活性和可塑性影響著態(tài)度的形成和改變，)

(５）說服過程的情境因素。涉及時空因素、心理因素

說服的時間因素表現(xiàn)在時間選擇,一般地說要避免在體內(nèi)時間處在低潮時進行，時間因素還表現(xiàn)在“預(yù)警”作用?？臻g表現(xiàn)在座位的設(shè)立排列和溝通環(huán)境氣氛。心理因素重要是指目的對象的情緒心理狀態(tài),在不同的情緒狀態(tài)下，說服的效果是不同樣的,滿意的情緒體驗會使說服活動的效果得以強化，不滿意的情緒體驗則會使說服活動受到克制。舉例說明略1４、舉例說明策劃媒介事件的規(guī)定。P2９9-302（１）媒介事件的基本規(guī)定?？梢詮那疤?、關(guān)鍵、時機和方法、形式和效果等方面來展開(２)舉例說明?！臼纠恳晒Φ夭邉澝浇槭录?必須把握策劃媒介事件的前提、關(guān)鍵,注意運用策劃媒介事件的時機和方法，此外還要注意媒介事件的形式和效果。（１）策劃媒介事件的前提。媒介事件的一個前提是真實和合法。（２)策劃媒介事件的關(guān)鍵。制造新聞的關(guān)鍵是新聞價值,要尋找和發(fā)現(xiàn)新聞價值，公共關(guān)系人員必須進行媒體研究和公眾心理分析,這樣才干把握媒介的熱點和公眾關(guān)注熱點，才干使促成新聞的事實和材料自身可以滿足媒體議題的需要和公眾對新聞關(guān)注的需要?？疾煨侣剝r值的標(biāo)準(zhǔn):新鮮性、重要性、接近性和人文性。(3)策劃媒介事件的時機和方法。媒介事件策劃的時機和方法重要有：公司自身的各種機會；新聞議題；名人效應(yīng)；傳統(tǒng)節(jié)日與專題紀(jì)念日;與新聞機構(gòu)聯(lián)合舉辦公共關(guān)系活動；各種隨機事件等。（4)媒介事件的形式和效果。從形式上來看要有創(chuàng)意，使媒介事件新奇奇特，出奇制勝;媒介事件的效果,不僅要考慮媒介事件對組織具有良好的傳播效果，并且還要考慮它的社會效果,重要是對社會精神文明建設(shè)以及對生態(tài)環(huán)贊助是組織資助社會性、公眾性事務(wù)的活動。特別是對于公司來說，雖然公司的性質(zhì)決定了公司是賺錢性的社會組織，但通過贊助活動，既可以顯示自身的實力，又可以表白作為社會成員的社會責(zé)任和義務(wù)。舉例說明略１5、試述現(xiàn)代公共觀念重要內(nèi)容(1）公共關(guān)系觀念和含義P62在組織的運營過程中,組織、公眾和社會三者的利益經(jīng)常發(fā)生沖突,這三者的比重應(yīng)當(dāng)如何擬定？組織對這三者的利益所持有的態(tài)度、思想和觀念,就是公共關(guān)系觀念。這種觀念是在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理和行政管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,用以指導(dǎo)組織自身行為、樹立組織良好形象、解決組織內(nèi)外關(guān)系的一整套具有哲學(xué)意義的指導(dǎo)思想。（2）現(xiàn)代公共關(guān)系的重要內(nèi)容(每一種觀念的含義和基本規(guī)定）現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是公眾導(dǎo)向觀念，強調(diào)組織的一切活動,涉及公共關(guān)系活動都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點?，F(xiàn)代公共關(guān)系觀念的具體內(nèi)容涉及：形象觀念；共生觀念;服務(wù)觀念；整合觀念P66-70１６、什么是公眾導(dǎo)向觀念？結(jié)合個人學(xué)習(xí)和工作的體會，說明在實際工作中如何切實做到公眾導(dǎo)向？（１)公眾導(dǎo)向觀念的含P65(2）公眾導(dǎo)向觀念的規(guī)定P6５－6６(３)結(jié)合實際公眾導(dǎo)向觀念強調(diào)組織一切活動，涉及公共關(guān)系活動都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點。換句話說就是組織必須高度重視公眾的利益,將公眾的意愿作為決策和行動的依據(jù),使組織的政策和行為與公眾的規(guī)定、社會的利益相容。切實做到公眾導(dǎo)向，必須注意：(1)確立公共關(guān)系職能地位。公共關(guān)系的戰(zhàn)略地位的確立，意味著公共關(guān)系對組織決策過程的全面介入。這不僅規(guī)定組織的各級決策者必須具有公關(guān)意識，并且組織各項重大決策必須由專業(yè)公共關(guān)系人員的參與。(２)普及公共關(guān)系意識。組織應(yīng)加強公共關(guān)系觀念教育，使全體成員都具有公共關(guān)系意識，都按照公共關(guān)系的規(guī)定去做，在組織中形成自覺的、濃厚的公共關(guān)系文化氛圍,從而把公共關(guān)系觀念的規(guī)定貫穿在組織運營的各個職能環(huán)節(jié)和各項工作的始終。（3)開展公共關(guān)系調(diào)查。公共關(guān)系調(diào)查應(yīng)當(dāng)是組織的一項常規(guī)性的工作。公共關(guān)系調(diào)查可以是定期的,也可以是不定期的,這種經(jīng)常性的工作,在長期觀測和積累的基礎(chǔ)上,形成對公眾心理變化和趨勢的分析意見，以便結(jié)合組織的中長期規(guī)劃,或某項專題活動,向有關(guān)決策層提供征詢。（４)加強公共關(guān)系控制。公共關(guān)系控制就是通過檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)組織行為中不符合公共關(guān)系規(guī)定、違反公共關(guān)系原則的做法,從而通過糾正偏差，來保證公眾導(dǎo)向觀念的貫徹。結(jié)合實際略六、關(guān)于單選、多選、判斷改錯題可以參見網(wǎng)上課堂自測題(練習(xí)１→７)七、關(guān)于案例分析案例分析的基本規(guī)定：言之有據(jù)、言之有理、言之有序；結(jié)合材料、結(jié)合原理、結(jié)合問題。參考案例1、麥當(dāng)勞的消毒水事件7月1２日，廣州兩位消費者到麥當(dāng)勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當(dāng)時現(xiàn)場副經(jīng)理解釋,也許是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時表達(dá)兩位當(dāng)事人可以提出補償規(guī)定,并在7時15分告知店長和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長和督導(dǎo)兩人直到9點多才相繼出現(xiàn)，而在長達(dá)兩個多小時的時間里，麥當(dāng)勞的員工與兩位當(dāng)事人多次發(fā)生爭執(zhí)，工商局的工作人員趕到現(xiàn)場進行調(diào)停近一個小時的努力也最終以破裂收場，從而導(dǎo)致當(dāng)事人憤然報警。兩位當(dāng)事人就此事向麥當(dāng)勞提出規(guī)定，麥當(dāng)勞應(yīng)就此事件向消費者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的補償。但麥當(dāng)勞拒絕就此事做出調(diào)查和解釋,只是決定向兩人各補償50０元,并承諾如兩天內(nèi)當(dāng)事人身體不適可以到醫(yī)院診治，醫(yī)藥費給予報銷。麥當(dāng)勞的行為引起了當(dāng)事人的不滿，兩位當(dāng)事人(他們的身份是記者)一怒之下,在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當(dāng)勞公司取得聯(lián)系,想了解事情的相關(guān)情況，麥當(dāng)勞公司表達(dá)此事仍在調(diào)查之中,不發(fā)表任何見解。事隔一周之后,麥當(dāng)勞公司發(fā)表了數(shù)百字的《聲明》,描述了事件的過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞歷來嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和規(guī)定，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表達(dá)歉意,更沒有具體的解決事情的辦法。2、潘婷:愛上你的秀發(fā)——中國美發(fā)百年回顧展創(chuàng)始于1８37年的寶潔公司是世界最大的日用品消費品公司之一。該公司憑著驕人的業(yè)績躋身于《財富》雜志評選出的全球500強公司前二十名，屬下產(chǎn)品涉及食品、紙品、洗滌用品、肥皂、藥品、護發(fā)及護膚用品、化妝品等。自19８8年寶潔公司在廣州成立了它在中國的第一家合資公司——廣州寶潔有限公司起,寶潔在中國已有十?dāng)?shù)年的投資歷程。十?dāng)?shù)年來寶潔屬下的一些著名品牌在中國大陸已經(jīng)是家喻戶曉，如：潘婷、飄柔、玉蘭油、佳潔士、碧浪等等。1999年寶潔旗下的著名洗發(fā)水品牌潘婷在上海及浙江市場全面推出了它最新的護發(fā)產(chǎn)品——潘婷潤發(fā)精華素,從而帶動一種全新的護發(fā)理念,即:從簡樸護發(fā)到深層潤發(fā)的重大改變。為配合該產(chǎn)品的發(fā)布需要策劃及展開一系列既新奇又有力度的公關(guān)活動。在策劃活動之前，公司進行了詳盡的論證。由于潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品是美發(fā)領(lǐng)域的一項新突破,且其上市的時間1999年又正是新舊世紀(jì)交替的特殊時間段,再加上１999年１０月1日又是新中國建國50周年的大日子,考慮到這一特殊階段正是對文化、歷史等領(lǐng)域進行回顧展望的好時機,而此類活動又比較容易引起媒介及大眾的愛好，公司最后決定舉辦一個名為“潘婷:“愛上你的秀發(fā)——中國美發(fā)百年回顧展”的專題活動。該活動將是中國初次舉辦的有關(guān)美發(fā)技術(shù)及美發(fā)歷史的回顧展,在吸引公眾關(guān)注的同時，也能締造潘婷品牌在美發(fā)界的先驅(qū)地位。通過本次活動，潘婷在幫助消費者更好地了解不同時代的美發(fā)、護發(fā)產(chǎn)品及技術(shù)的同時，也與消費者一起展望了21世紀(jì)美發(fā)、護發(fā)的最新潮流及產(chǎn)品。為此,潘婷確立了本次活動的具體目的，即:在媒體中提高潘婷潤發(fā)精華素的知名度，并通過舉辦中國美發(fā)百年回顧展樹立潘婷業(yè)界護發(fā)先驅(qū)的形象。在宣傳重點上側(cè)重于爭取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊工作，將潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品禮盒及使用反饋表發(fā)給媒體及美發(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會知名人士，一方面爭取他們對產(chǎn)品的認(rèn)同和支持。在公眾對產(chǎn)品有了一定的基礎(chǔ)上再邀請各重要媒體召開研討會,為將來的正式活動打下伏筆?；顒硬糠值闹攸c將是展覽會的組織,其中展覽會開幕式活動又是重頭戲,內(nèi)容涉及潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品上市記者招待會、紀(jì)錄片播映、不同時代發(fā)型表演及有獎問答等。為了加強宣傳的覆蓋面及影響力,并直接影響到產(chǎn)品的目的消費群18－3５歲女性,潘婷特別選擇與在華東地區(qū)非常熱銷的生活類雜志——《上海時裝報》及擁有一大批年輕聽眾的上海東方廣播電臺合作，進行了一系列宣傳活動?；仡櫿褂?月２5日在上海圖書館一樓展廳舉行。展覽會的開幕式暨“潘婷潤發(fā)素”上市會非常隆重，在展廳外懸掛了巨幅的宣傳橫幅以提高影響力及吸引力。出席開幕式的媒體涉及各大大眾媒體以及商業(yè)/消費類媒體、生活/美容、美發(fā)等不同類型的媒體，以及江浙兩省及其城市的重要媒體，名流云集、盛況空前。展覽會內(nèi)容相稱豐富,重頭戲是向參觀者展示了從民末清初到現(xiàn)代社會的發(fā)型變化及美發(fā)技術(shù)變遷的紀(jì)錄片，該片是我國首部全面展示中國近代美發(fā)史的片子,具有極高的欣賞性和教育性。為了增長展覽會的生動感,在展覽會現(xiàn)場還布置了三、四十年代的舊上海美發(fā)廳場景,吸引了成千上萬的觀眾駐足欣賞。據(jù)記錄，為期3天的展覽會共吸引了近3萬人次的觀眾到場參觀,數(shù)據(jù)驚人。據(jù)記錄,在全國范圍內(nèi)共發(fā)表了相關(guān)報道6４篇，其中涉及4家電臺及8家電視臺。央視2套的生活欄目還特別選用了展覽會的素材,在慶祝建國50周年的一系列回顧報道節(jié)目中，特別制作了一檔長達(dá)1５分鐘的有關(guān)美發(fā)、護發(fā)專題節(jié)目。所有這些報道折合廣告價格高達(dá)230多萬元。在活動結(jié)束后不到三個月，“潘婷潤發(fā)精華素”榮登上海最大的連鎖店——華聯(lián)集團的護發(fā)產(chǎn)品銷售額榜首。展覽會在導(dǎo)致一定社會影響的同時也提高了產(chǎn)品的銷售表現(xiàn),提高潘婷的知名度。3、大亞灣風(fēng)波核電是目前最新式、最“干凈”,且單位成本最低的一種電力資源，但由于也許的核泄漏事故導(dǎo)致的核污染卻也會給人類和環(huán)境帶來巨大的危害。繼19７9年美國三里島事件后，1986年4月２6日，前蘇聯(lián)又發(fā)生了切爾諾貝利核電站核泄漏事故,這次事故導(dǎo)致的放射性污染遍及前蘇聯(lián)15萬平方公里的地區(qū),由于放射性煙塵的擴散，整個歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中,核污染給人們帶來的精神上、心理上的不安和恐驚更是無法記錄,從而使世界核電業(yè)面臨著最嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在這樣的背景下,我國在大亞灣建核電站之舉也成為香港各界公眾的熱門話題。香港各報特地辟出版面，對此議題進行廣泛報道，最后形成了一股反對在大亞灣修建核電站的社會輿論。香港公眾還為此組織了專門機構(gòu),并發(fā)起香港各界1０0萬人的署名運動。在“保障香港公眾安全”輿論的鼓動下,有１２５萬香港公眾參與了署名運動,反核機構(gòu)還派出了請愿團赴京請愿。一時間形成了一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波。這時,國內(nèi)持有強硬立場的人主張不予理睬,理由是我們是在自己領(lǐng)土上修建核電站,任何人無權(quán)干涉我國內(nèi)政。但有關(guān)部門認(rèn)為,產(chǎn)生不利輿論的主線因素在于我們對大亞灣核電站的修建缺少宣傳,致使香港公眾產(chǎn)生誤解。解決此事應(yīng)采用全面的公共關(guān)系傳播,以“軟解決”的方式化解矛盾。于是，有關(guān)當(dāng)局采用了以下對策:(１)立即組建核電站公關(guān)處，由一位高級工程師任處長，以增強公關(guān)宣傳的針對性。（2）通過新華社、中新社等新聞媒介如實報道切爾諾貝利核電站核泄漏事故調(diào)查及救援工作的情況,并及時、詳盡地報道調(diào)查結(jié)果:由于操作人員操作不慎所導(dǎo)致，決非技術(shù)問題。(３）由權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電知識講座,對于安全標(biāo)準(zhǔn)、壓水堆的設(shè)計,以及核電站與香港的距離等敏感問題做出解釋。（4）組織香港公眾代表參觀大亞灣核電站的基地及設(shè)施，增長了工程決策、設(shè)計、施工、管理及技術(shù)等方面的透明度。(5)中央有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會見請愿團,向香港公眾做認(rèn)真的說明和解釋工作,溝通信息與感情，讓香港公眾感到我國政府對此是襟懷坦白的，從而增強了他們的信任感。（6）有關(guān)當(dāng)局和香港一家有影響和信譽的公關(guān)公司合作，在日本廣島舉辦和平運用原子能的展覽會,宣傳核知識。通過以上一系列公共關(guān)系活動的開展，緩解了公眾的核恐驚心理，成功地引導(dǎo)了公眾輿論，一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。４、四通集團的贊助活動１992年,中國選手在國際學(xué)科奧林匹克競賽中取得了“大滿貫”的絕好成績。不久,體育奧林匹克大火大紅起來。當(dāng)輿論界把兩個奧林匹克一冷一熱的情況對比議論的時候，“四通”敏感地發(fā)現(xiàn)了社會對教育科技的忽略。這一情況促使“四通”公關(guān)部建議獨家發(fā)起并完畢這次集資捐助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動。１９9２年9月1日，四通公司成立了“為學(xué)科奧林匹克智力競賽捐資委員會”，當(dāng)天下午,公司舉行通報會，把這一決定通報給各界。參與會議的有國家科委、國家教委、中國科協(xié)及數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、信息學(xué)會的專家和領(lǐng)導(dǎo)，以及參與學(xué)科奧林匹克競賽的各代表隊的領(lǐng)隊和教練員。捐資委員會９月4日以《四通人》快訊的方式向集團的全體同仁發(fā)出了自愿捐資的號召。此通告發(fā)出之后，得到全體同仁的熱情支持，48小時以后，就收到集團所屬公司和個人價值30余萬元的捐款?！八耐ā边@次捐款的分派方式采用了一個被社會各界稱為“非常恰當(dāng)”的方式：（1)為4個學(xué)科代表隊所有的19位選手籌措讀大學(xué)的助學(xué)金，每人每月2００元,直到他們大學(xué)畢業(yè)。(2）為每個隊提供1萬元資金以獎勵教練員。(３)為每個隊提供2萬元培訓(xùn)費。此外，把4套四通386微機及打印機贈送給信息代表隊，為培養(yǎng)新的選手提供設(shè)備支持。1992年9月1２日，在人民大會堂云南廳隆重舉行了四通公司資助中國學(xué)科奧林匹克代表隊頒獎大會。四通公司贊助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動并不是一時一地的權(quán)宜之計,四通公司捐助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動基于這樣的考慮:一方面，“四通”是一個高科技公司，它的創(chuàng)業(yè)以及發(fā)展絕對離不開掌握高科技、新知識的人才?！八耐ā卑压嫱顿Y向基礎(chǔ)教育傾斜,事實上是為自己自身的長遠(yuǎn)后勁投資。另一方面，“四通”不也許脫離中國的時空,而成為超然的“地球村民”，它的根基扎在中國。假如中國沒有一個重教育、重科技的氣氛,“四通”自身的發(fā)展也是很艱難的，在這方面“四通”要帶頭營造這樣的環(huán)境。再次，在巴塞羅那奧運會轟轟烈烈的對比下,“四通”人也的確有一種鳴不平之感。這種感覺不僅是“四通”人獨有的?！八耐ā钡呐e動無疑或多或少地為公眾爭來了一種新的平衡。對教育的資助也是“四通”一貫的行為——近幾年來，四通公司每年向一所中學(xué)提供辦學(xué)資金２5

萬元,以改善學(xué)校的辦學(xué)條件;四通公司是向國家科委和團中央主辦的“希望工程”捐款首家突破100萬元的公司。尚有北京市連年舉辦的中小學(xué)生計算機程序設(shè)計大獎賽，每年9月的教師節(jié)，“四通”都投入了自己的奉獻。1992年,四通集團又向中國的基礎(chǔ)教育投入了更高的熱情,“四通”已不滿足于集資助教，而是要和教育界一道,把教學(xué)成果轉(zhuǎn)化為商品,轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，把“輸血”變?yōu)樘岣咦陨淼脑煅獧C能,成立了一個企、教聯(lián)營的經(jīng)濟實體——四通教育科技公司。199２年9月１2日,央視在新聞聯(lián)播里報道了當(dāng)天在人民大會堂舉行的四通公司資助中國學(xué)科奧林匹克代表隊頒獎的活動。第二天,首都各大報紙紛紛報道了這一消息。從這項活動的內(nèi)容、參與者的層次以及公眾對這一活動的關(guān)注來看,它在中國學(xué)科奧林匹克史上是空前的。由于四通公司獨家發(fā)起并迅速圓滿地完畢了這次活動，“四通”的名字又一次給廣大公眾留下了深刻印象。５、西澳瑪冰箱轉(zhuǎn)危為安1993年８月2日，德國的西南部城市斯圖加特發(fā)生了該國唯一的一起電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚9時１０,一幢民用住宅樓的四樓上,忽然響起一聲震耳欲聾的爆炸聲,一臺“西澳瑪”牌140立升的電冰箱瞬間開了花，強大的爆炸氣浪產(chǎn)生了難以想象的沖擊力，使拇指粗的冰箱鋼門銷被扭彎，箱門飛出２米，砸到對面的墻上,冰箱的后坐力使冰箱后面的墻上留下了幾個窟隆,冰箱的主人一家４口人都是僥幸揀了條命。8月4日,《斯圖加特晚報》根據(jù)用戶的投訴,派記者采記了用戶,并于當(dāng)天刊出了《一臺西澳瑪冰箱爆炸》的消息的現(xiàn)場照片，報道了冰箱爆炸的情況。這條“爆炸”新聞立即在斯圖加特幾十萬冰箱用戶中引起了軒然大波。一些人紛紛給報社打電話詢問冰箱爆炸的因素，一些用戶則誠惶誠恐，連忙把冰箱從臥室搬出以求自保。特別是８萬多戶“西澳瑪”冰箱的用戶已將其視為不定期的“炸彈”，關(guān)掉不用太浪費，使用吧,心中又沒有底,惶惶不可終日,這條“爆炸”新聞也引了斯圖加特輿論界的極大關(guān)注，一時間“西澳瑪”駐斯圖加特經(jīng)營處門前人來人往，川流不息,幾乎處在被包圍之中。總部位于德國西部多特蒙德市的“西澳瑪”制冷工程公司接到斯圖加特經(jīng)營處的報告后，立即做出決策，由公司最高技術(shù)主管、法律顧問、總工程師以及公司其他幾名重要技術(shù)專家、晝夜兼程,直赴斯圖加特，并會同經(jīng)營處的主管及技術(shù)專家組成事件解決小組，負(fù)責(zé)解決這件事。斯圖加特小組組建后立即策劃了一系列解決危機的行動。一方面,事件解決小組在斯圖加特市中心廣場酒店以重金包下一個會場，專門接待各方記者。他們不斷地向記者們表達(dá)，一旦把爆炸因素搞清楚，一定及時公布于眾，將所有細(xì)節(jié)所有靠知各新聞單位。假如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要向消費者交待清楚,使用戶放心。制冷公司的這種態(tài)度，記者都感到比較滿意,但僅僅做到這點是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，問題的關(guān)鍵是要迅速查出冰箱爆炸的因素。接著，事件解決小組立即召開了斯市各家報刊記者、消費者保護委員會、物價管理局、計量局、保險公司和一所大學(xué)的制冷專家等各有關(guān)部門和人員參與的論證會。當(dāng)與會者看到“西澳瑪”制冷公司各路主管及技術(shù)人員參與了論證會時，對公司重視這次事件的態(tài)度表達(dá)贊賞。會議進行了半個小時,討論不出任何結(jié)果。于是,在事件解決小組的建議下，論證會移到冰箱爆炸現(xiàn)場進行。到了現(xiàn)場，公司技術(shù)專家只用了不到５分鐘時間，便完畢了對爆炸冰箱的檢查，結(jié)果是:雖然通過爆炸震蕩，壓縮機工作正常!制冷系統(tǒng)工作正常！這毫無疑問地表白，爆炸因素與冰箱質(zhì)量無關(guān),由于，既然冰箱的機械系統(tǒng)完好無損、工作正常，由塑料發(fā)泡構(gòu)成的箱體又不也許自動爆炸,爆炸的起因肯定來自外部，對現(xiàn)場的檢查過程,斯圖加特電視臺現(xiàn)場做了錄像和報道。至此，西澳瑪制冷工程公司已經(jīng)洗清了責(zé)任,事件解決小組可以名正言順地撤離了。但他們決定,為了對廣大消費者負(fù)責(zé)，為了維護西澳瑪冰箱的形象，他們要查出冰箱爆炸的真正因素。事件解決小組開始調(diào)查用戶對冰箱的使用情況。但該用戶一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過什么物品,一方面又規(guī)定公司補償一臺電冰箱，并說1４0立升的單門電冰箱使他膽怯了，點名規(guī)定補償一臺18０立升的雙門電冰箱。這兩種冰箱的差價人們是十分清楚的，在場的記者都感到這是一個太無道理的規(guī)定?？墒?，經(jīng)營處主任感到這是一次對公司形象極度好的宣傳機會，有這么多的記者和鏡頭在現(xiàn)場，全國千千萬萬雙眼睛在注視著，這是平時花巨資也得不到的機會,一臺冰箱算不了什么。重要的是，只有用戶配合,講出實情，才干向各界交待清楚冰箱爆炸的真正因素。使廣大用戶不再像守著一枚炸彈似的提心吊膽地過日子。于是，這位主任當(dāng)場表達(dá)可以補償一臺180立升雙門電冰箱。公司的這種胸懷,感動了各家新聞單位和記者,紛紛表達(dá)要跟蹤報道這一事件,幫助西澳瑪制冷工程公司調(diào)查清楚爆炸起因。在場的一些用戶也紛紛議論說:“西澳瑪夠誠懇的!”但用戶在冰箱爆炸后，不久清理了現(xiàn)場,連冰箱的內(nèi)壁都擦試得干干凈凈,并且他不讓人把冰箱拉走動用儀器撿測。事件解決小組再三給用戶做工作,督促他講實話，他仍拒不回答。這時,事件已反映到國家制冷協(xié)會，影響越來越大。小組在外界強大的壓力下,態(tài)度不得不強硬起來，對用戶進行了最后的攤牌:如用戶不說明真相，公司就要同國家技術(shù)安全委員會聯(lián)合檢測冰箱,如經(jīng)科學(xué)鑒定是用戶使用不妥導(dǎo)致的，那就由用戶承擔(dān)所有經(jīng)濟、法律、道義上的責(zé)任……用戶被震撼了,只好認(rèn)可在冰箱內(nèi)存放了易燃易爆品丁烷氣瓶。爆炸真相終于大白。丁烷氣瓶在低溫冷凍狀態(tài)時，金屬瓶殼收縮，導(dǎo)致了丁烷氣瓶氣閥松動和瓶殼破裂。泄露出的丁烷氣與冰箱內(nèi)空氣混合并超過一定濃度時，碰到溫控開關(guān)啟閉產(chǎn)生的電火花引起爆炸。事件解決小組迅速將這一情況通報給斯市各新聞媒介，當(dāng)天，《斯圖加特晚報》便刊出了一則消息：“冰箱不會自然爆炸”,副標(biāo)題：“西澳瑪冰箱爆炸因素查明”。斯圖加特市新聞社也刊登了同樣的消息,并且十分醒目地用公關(guān)語言寫道:“公司提醒用戶不要在冰箱內(nèi)存放易燃易爆危險品?！彼箞D加特電視臺在晚上黃金時間,邀請公司技術(shù)主管在屏幕上與廣大市民見面,并發(fā)表了一個簡短的發(fā)言,一是講明冰箱爆炸的因素,二是感謝各地新聞工作者對“西澳瑪”的支持，三是感謝斯市市民對西澳瑪制冷工程公司的關(guān)注和愛惜。一個月后,《斯市新聞社》又刊出一篇題為“西澳瑪冰箱銷勢仍旺”的文章，記者在文章中分析了其中因素，一是當(dāng)時市場冰箱仍然走俏;二是西澳瑪質(zhì)量上乘;三是“爆炸”事件使得斯市用戶乃至其他地方市場對西澳瑪信任。6、南京冠生園的陳年餡月餅央視２02３年９月３日報道了南京冠生園陳年餡月餅事件，南京冠生園9月１8日在媒體上作出聲明，聲明稱:某媒體９月3日播出的“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報導(dǎo),完全失實。對蓄意歪曲事實、毀損我公司聲譽的部門和個人,我公司將依法保存訴訟的權(quán)利。我公司絕沒有使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。聲明指控記者運用隱藏式攝像機將該公司所謂的“生產(chǎn)過程”片斷拍下,經(jīng)拼接后,再配以旁白陳述以及所謂“目擊證人”提供的信息,就作為“事實”報道，其目的就是要用最大力度、在傷害最大的時間對冠生園做致命的打擊，由于假如記者拍攝當(dāng)時真看到冠生園用霉變原料去加工生產(chǎn)的話，就應(yīng)立即向執(zhí)法部門舉報廠家，及時制止和防范危害社會公眾的事件發(fā)生，為什么要等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進全國市場后再做報導(dǎo)？聲明指責(zé)記者的報道是別有專心。南京冠生園的上述聲明著重強調(diào)了幾點:一、央視的報道完全失實。二、記者報道完全是別有專心,其意圖就是破壞冠生園的名譽。三、南京冠生園絕對沒有做過這種事情。在接受記者采訪時,南京冠生園老總聲稱陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象，是全行業(yè)公開的秘密,并且指名道姓地提起這些廠家的名稱。這種說法激起了月餅生產(chǎn)公司的強烈不滿，一些月餅生產(chǎn)公司和經(jīng)銷商表達(dá)要起訴南京冠生園，而全國名稱為冠生園的公司有很多家,南京冠生園說出這樣的話，也殃及了與其同名的公司，招致了這些廠家的仇視,他們紛紛采用各種手段與其劃清界線。南京冠生園老總在接受記者的采訪過程中,一再表現(xiàn)出無視消費者的態(tài)度。面對消費者，他非但沒有做出任何解釋和道歉，反而開脫說陳年餡月餅的做法并不違反有關(guān)規(guī)定，并自欺欺人地表達(dá)“生產(chǎn)日期對老百姓來說只是看看而已”。南京冠生園事件在月餅行業(yè)掀起了軒然大波，不僅消費者人心惶惶，并且月餅銷售大幅下降，南京冠生園自己更是一蹶不振，直至宣告破產(chǎn)。7、一次全員參與的展會上海彭浦巨力工程機械有限公司是一家國有制公司，重要生產(chǎn)和銷售各類工程機械產(chǎn)品業(yè),有一套國有制公司的管理體系,協(xié)調(diào)著上上下下的管理活動。公司的重要產(chǎn)品面向特定的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,如:礦山的開發(fā),一些基礎(chǔ)建設(shè)，西氣東輸工程等。公司在全國采用代理制的形式，在各區(qū)域內(nèi)選擇1-２家有實力的代理商。由于大多數(shù)項目都帶有政府背景，所以對政府的公關(guān)活動顯得特別重要。通過這些代理商在本地的社會關(guān)系和影響,來求得政府公眾的支持,進而更好地推廣公司的產(chǎn)品,擴大市場份額。在廣告宣傳上,該公司曾經(jīng)在電視、報紙做過廣告,但由于行業(yè)和產(chǎn)品的性質(zhì)的特點的產(chǎn)品,效果不佳。目前，公司向公眾傳播組織信息的渠道重要是通過參與專業(yè)性的展會來完畢的，如２0２３年參與在北京召開工程機械博覽會。2０23全國工程機械博覽會在上海浦東召開。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視這次機會。由市場營銷部全面負(fù)責(zé)參展的準(zhǔn)備、策劃和具體實行,并委托了一家有經(jīng)驗的廣告公司全面負(fù)責(zé)展區(qū)的整體設(shè)計制作工作。公司決策層充足運用好本次展覽會在本市舉行的便利條件，專門組織各方參展人員來公司參觀，進一步加強了公司與全國同行業(yè)方方面面的聯(lián)系，為進一步推廣公司形象，擴大公司在全國行業(yè)中的影響起到了積極的作用。在將客人請進來的同時,公司還包租了兩輛巴士車，分批來回接送各科室成員和一線職工到會場參觀,讓員工廣泛了解同行業(yè)的情況,學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點,找出自己的局限性。職工們都說這是一場全員參與的展會。8、某大型超市的顧客參觀日上海某大型超市每半年都會組織一次與顧客溝通的機會,讓顧客更加了解超市的工作狀況,同時也從顧客那里征集到更多的意見和建議。參與座談和參觀的顧客代表是由超市方面在附近社區(qū)和超市班車上選擇一些老顧客,邀請他們到超市內(nèi)的會議室進行座談,會議室作了精心的布置并準(zhǔn)備了水果和茶點。由客服部經(jīng)理和店長負(fù)責(zé)接待,并與顧客代表進行座談溝通，聽取他們的意見和建議。座談會結(jié)束后，由客服部經(jīng)理和店長帶領(lǐng)，組織這些顧客代表參觀倉庫和生鮮部門的加工車間,向他們介紹商品進入賣場之前的驗貨程序,讓顧客代表了解超市對問題商品或是破損商品的解決過程,以增強顧客對該超市商品質(zhì)量的信心。通過一次一次的座談和參觀,該超市在很多方面進行了改善。如：對于顧客提出的商品質(zhì)量問題,超市方加強了收貨和上貨架檢查;對于顧客提出的商品退貨問題，超市方也提供了更簡便的方法；對于顧客提出的價格問題，超市方提供了差價退賠的服務(wù)；對于顧客提出的標(biāo)價不明的問題，超市方還提供了標(biāo)價錯誤的補償服務(wù)等等。這些服務(wù)不僅滿足了顧客的種種規(guī)定，還對自身管理帶來了不少提高。此外,顧客還為該超市的管理問題提供了不少建議。如：班車的線路安排;超市擴建時的出入口安排;顧客的非機動車輛管理等等。這些不僅為顧客提供不少便利，也使超市的服務(wù)更加人性化。９、考場風(fēng)波按照《上海電大考場規(guī)則》規(guī)定:考生必須帶齊身份證、學(xué)生證和考試告知單才干參與考試。２023年9月22日，考生金某沒有攜帶任何證件參與黃浦分校的補考,作為電大3年級學(xué)生,金某理應(yīng)知曉考場規(guī)則,但金某不僅拒絕了監(jiān)考老師提出的幾個便于她可以順利參與補考的填補途徑,并且大鬧考場、辱罵監(jiān)考老師,并且在考場里頻繁進出，撥打手機。鑒于金某嚴(yán)重違反考場規(guī)則、擾亂考場秩序的行徑,巡考老師不得不將其從座位上拉起，勸其出場。金某當(dāng)即撥打上?！肚嗄陥蟆返臒峋€電話，向記者謊稱三位男教師對其施暴，致使其手臂扭傷?！肚嗄陥蟆酚浾咴跊]有全面、客觀地了解事實真相的情況下對該事件進行了片面報道。為了維護上海電大的聲譽和考紀(jì)考風(fēng)，上海電大總校和黃浦分校組成了聯(lián)合調(diào)查小組,對考場風(fēng)波進行了全面的調(diào)查。并派員與《青年報》的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和記者進行了開誠布公的會談,陳述了調(diào)查真相以及電大的考務(wù)管理的規(guī)定，并就《青年報》的失實報道表白了原則性的態(tài)度。通過進一步的交流與溝通，《青年報》社對電大的考務(wù)管理制度有了進一步的了解,并表達(dá)樂意對該事件的解決在作一次客觀報道,使公眾對整個事件有一個客觀全面的結(jié)識，以消除失實報道給電大聲譽導(dǎo)致的不良影響。10、高露潔的口腔保健宣教活動隨著中國國內(nèi)口腔護理產(chǎn)品市場日趨劇烈的競爭，高露潔公司在中國市場上面臨了越來越多的挑戰(zhàn)。2０23年,恰逢公司成功進入中國市場10周年,為了進一步鞏固和開發(fā)中國市場，該公司決定運用慶祝１0周年慶典的機會，在中國市場實行一項形象宣傳計劃。一、前期調(diào)查在擬定宣傳計劃之前,高露潔公司通過專業(yè)調(diào)查公司及其在行業(yè)主管部門建立的溝通渠道，對中國國內(nèi)的口腔護理市場以及本次宣傳活動進行了前期的調(diào)查和論證。前期調(diào)查圍繞了以下主題展開:(一)中國宏觀的經(jīng)濟形勢中國即將加入世界貿(mào)易組織,中國政府將為眾多的國外及在華的合資公司提供良好的外部環(huán)境。同時，進入21世紀(jì),中國的經(jīng)濟將連續(xù)健康地發(fā)展,廣大城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民生活水平不斷提高,居民的自我保護意識日益增強,這就為高露潔公司進一步拓展中