彌合服務(wù)差距,構(gòu)建高效能-投訴處理體系

彌合服務(wù)差距，構(gòu)建高效能投訴處理體系江西公司2012年12月目錄2項(xiàng)目成效項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)通過(guò)組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)化交付價(jià)值，全面提升企業(yè)管理水平是集團(tuán)公司要求?！?月3日奚國(guó)華董事長(zhǎng)在中國(guó)移動(dòng)開展管理提升活動(dòng)動(dòng)員部署視頻會(huì)議上的講話通過(guò)全面開展管理提升活動(dòng)，以“管理集中化、運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、機(jī)制市場(chǎng)化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化”為導(dǎo)向，以標(biāo)桿管理為抓手，抓好管理提升每一個(gè)既定措施的執(zhí)行，力爭(zhēng)用2-3年時(shí)間，使公司的企業(yè)管理達(dá)到同行業(yè)國(guó)際一流水平。項(xiàng)目背景1－管理集中化的要求3項(xiàng)目背景2－適應(yīng)廳店和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型新型營(yíng)業(yè)廳的深度轉(zhuǎn)型；

原有的投訴處理流程中，地市客服中心只承擔(dān)“二傳手”角色。服務(wù)窗口營(yíng)銷主體效益轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳原有的投訴處理崗必須被釋放，以便助力營(yíng)銷，支撐效益轉(zhuǎn)型。省客服中心市客服中心營(yíng)業(yè)廳深度轉(zhuǎn)型，原有投訴處理崗取消。原有投訴處理流程中，地市客服中心只承擔(dān)“二傳手”角色，處理效率低下。派單營(yíng)業(yè)廳投訴崗區(qū)縣客服組派單4“投訴處理意見不一致”客戶遇到問(wèn)題時(shí)熱線營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理電話經(jīng)理省內(nèi)針對(duì)投訴客戶感知分析結(jié)果問(wèn)題1渠道專業(yè)技能和解決問(wèn)題能力不一致，導(dǎo)致投訴一次性解決率低。渠道間解釋口徑與處理靈活度不一致，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)不一致的感知，容易引發(fā)客戶二次或升級(jí)投訴。問(wèn)題2項(xiàng)目背景3－多渠道處理導(dǎo)致投訴客戶感知較差5總成本時(shí)間成本崗位成本財(cái)務(wù)成本項(xiàng)目背景4－流程不暢導(dǎo)致處理人工成本較高2011年投訴處理數(shù)據(jù)投訴總量199702件一次性解決率47%預(yù)處理時(shí)間14分鐘內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)12-72小時(shí)反饋時(shí)間3分鐘平均處理時(shí)長(zhǎng)21.7小時(shí)2011年投訴處理數(shù)據(jù)投訴總量199702件省客服中心50人地市客服中心191人營(yíng)業(yè)廳處理崗137人區(qū)縣處理崗164人投訴處理崗542人2011年投訴處理數(shù)據(jù)投訴總量199702件單價(jià)員工成本9.5元管理成本8元辦公費(fèi)用3元其他成本1.1元平均單價(jià)21.6元/單單位投訴的成本非常高。其中時(shí)間成本21.7小時(shí)/單，平均單價(jià)21.6元/單，全省各層共有378崗處理投訴，但客戶感知并不好，投訴客戶滿意度僅為51.7。6投訴客戶滿意度51.7目錄7項(xiàng)目成效項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)理論依據(jù)1：服務(wù)補(bǔ)救悖論投訴處理是一種補(bǔ)救性服務(wù)的，用戶的容忍區(qū)更小，為保證客戶的良好感知，必須在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題或者提供標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。解決時(shí)間越長(zhǎng)，反復(fù)打擾客戶次數(shù)越多，用戶感知越差。服務(wù)補(bǔ)救悖論：服務(wù)中觀察到一種效應(yīng)，體驗(yàn)了服務(wù)失敗的顧客在得到徹底滿意的解決之后往往比第一次就沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的顧客更有可能進(jìn)行未來(lái)購(gòu)買?？蛻粼俅钨?gòu)買意愿投訴解決情況（快速高效解決）高低快未投訴客戶投訴客戶客戶體驗(yàn)臨界點(diǎn)慢8理論依據(jù)2：轉(zhuǎn)子發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)態(tài)模型9投訴處理的轉(zhuǎn)子發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)態(tài)模型用戶員工132應(yīng)用轉(zhuǎn)子發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)態(tài)模型，通過(guò)流程優(yōu)化、人員配比優(yōu)化、員工薪酬制度改革，來(lái)提高員工的滿意度、服務(wù)動(dòng)能、服務(wù)技能，從而驅(qū)動(dòng)員工提高服務(wù)交付價(jià)值，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得客戶對(duì)于公司的良好口碑與忠誠(chéng)追隨。投訴人員配比診斷；投訴處理效能診斷；投訴受理成本核算。公司項(xiàng)目實(shí)施1－服務(wù)差距診斷模型認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)交付宣傳感知客戶的服務(wù)期望服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生服務(wù)訴求服務(wù)感知企業(yè)視角客戶視角期望聚類與服務(wù)設(shè)計(jì)渠道服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)指令發(fā)出服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)企業(yè)與客戶雙視角的服務(wù)差距模型依據(jù)服務(wù)差距模型，梳理影響投訴客戶的主要服務(wù)差距，并通過(guò)投訴集中化、投訴網(wǎng)格化處理以及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、投訴人員配置合理化等彌合標(biāo)準(zhǔn)差距與交付差距。投訴集中化投訴網(wǎng)格化流程標(biāo)準(zhǔn)化人員合理化10項(xiàng)目實(shí)施2－確定實(shí)施的步驟投訴信息收集營(yíng)業(yè)廳熱線客戶經(jīng)理10086微博門戶網(wǎng)站其他渠道呼叫中心投訴收集集中化便于全量信息的收集與整合，避免信息流失。Step1:投訴問(wèn)題處理Step2:規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)化費(fèi)用爭(zhēng)議退費(fèi)規(guī)則；硬性政策問(wèn)題處理規(guī)則；寬帶投訴處理流程；疑難投訴處理流程；投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則和流程，縮短處理時(shí)間，提升效率。Step3:人員配置測(cè)算人員配置模型計(jì)件量化薪酬

崗位對(duì)標(biāo)人員測(cè)算計(jì)件測(cè)算彈性薪酬試點(diǎn)人員配置合理化科學(xué)配比投訴人員，降低投訴處理單位成本11重點(diǎn)問(wèn)題推進(jìn)重點(diǎn)投訴分類到部門重點(diǎn)業(yè)務(wù)到責(zé)任人彩鈴開通不成功—業(yè)務(wù)支撐部；下載鈴音失敗—數(shù)據(jù)部；到期未自動(dòng)取消—市場(chǎng)部；……發(fā)票賬單問(wèn)題—楊紅；繳費(fèi)充值問(wèn)題—萬(wàn)靈；停機(jī)、服務(wù)問(wèn)題—方遠(yuǎn)舟；……投訴解決網(wǎng)格化借助投訴網(wǎng)格化，推進(jìn)部門壓力傳遞，解決焦點(diǎn)投訴問(wèn)題Step4:11Step1：投訴受理集中化，便于全量信息的收集與整合1加：增加營(yíng)業(yè)前臺(tái)每訴必錄，超5分鐘派后臺(tái)處理；1減：減少營(yíng)業(yè)廳投訴處理崗，復(fù)雜問(wèn)題統(tǒng)一由地市客服處理；前后臺(tái)協(xié)同營(yíng)業(yè)廳派單地市客服中心處理客戶投訴微博派單處理優(yōu)化流程計(jì)件薪酬加強(qiáng)培訓(xùn)統(tǒng)一客戶答復(fù)聲音－超過(guò)5分鐘+場(chǎng)景1：

熱線依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)答復(fù)客戶。場(chǎng)景2：營(yíng)業(yè)廳新人上崗對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)要求高，但服務(wù)政策了解欠佳，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。

場(chǎng)景3：為什么上次可以辦，是否在忽悠我呢？熱線電話經(jīng)理++12客戶經(jīng)理更側(cè)重于客戶感知，善于使用個(gè)性化處理模式。Step1：投訴受理集中化，便于全量信息的收集與整合在填單頁(yè)面中，無(wú)需勾選具體的投訴分類，僅需詳細(xì)描述投訴事件，節(jié)省上單時(shí)長(zhǎng)。為方便營(yíng)業(yè)廳員工簡(jiǎn)單快捷提交工單，特在BOSS系統(tǒng)中增加簡(jiǎn)易客服投訴節(jié)點(diǎn)，對(duì)于5分鐘不能解決的問(wèn)題，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員做好每訴必錄。提單內(nèi)容：表述清楚客戶投訴事件。營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)需勾選投訴分類，前臺(tái)提交的工單統(tǒng)一分類至“營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理”后臺(tái)根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行二次分類勾選13前臺(tái)受理路徑：填單路徑進(jìn)行優(yōu)化，統(tǒng)一在“營(yíng)業(yè)受理--簡(jiǎn)版客戶投訴”路徑下。微博受理路徑：填單路徑進(jìn)行優(yōu)化，統(tǒng)一在“微博受理--客戶投訴”路徑下。Step2:投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，全力保障投訴客戶感知江西移動(dòng)投訴處理流程管理辦法關(guān)于開展投訴處理人員量化績(jī)效薪酬試點(diǎn)工作的通知疑難投訴處理及三類工單下派規(guī)范江西公司寬帶類工單投訴處理規(guī)范江西公司客戶投訴退費(fèi)管理辦法江西公司投訴處理崗位創(chuàng)新激勵(lì)辦法相關(guān)執(zhí)行文件標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)化費(fèi)用質(zhì)疑硬性政策寬帶流程疑難報(bào)備14規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)化Step2:投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，全力保障投訴客戶感知完善費(fèi)用質(zhì)疑退費(fèi)規(guī)則，做好退費(fèi)三級(jí)授權(quán)，明確退費(fèi)責(zé)任部門，同時(shí)加強(qiáng)退費(fèi)管理和稽核，規(guī)避企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。15①分層分級(jí)的退費(fèi)流程自有、夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用GPRS費(fèi)用夢(mèng)網(wǎng)及五項(xiàng)自有業(yè)務(wù)其他自有業(yè)務(wù)②客戶退費(fèi)三級(jí)授權(quán)機(jī)制退費(fèi)問(wèn)題一次解決率彈性套餐月辦理量小時(shí)客戶退費(fèi)平均時(shí)長(zhǎng)改善降幅達(dá)47%先退費(fèi)后查證省呼叫中心市呼叫中心協(xié)商解決再次核實(shí)退費(fèi)市支撐部門查證退費(fèi)集中退費(fèi)查證退費(fèi)集中退費(fèi)符合首次退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商解決集中退費(fèi)核實(shí)查證辦理彈性套餐關(guān)閉上網(wǎng)功能缺點(diǎn)：治標(biāo)不治本優(yōu)點(diǎn)：抓住關(guān)鍵時(shí)機(jī)營(yíng)銷、減少重復(fù)投訴原流程現(xiàn)流程案例：用戶來(lái)電反映對(duì)本機(jī)號(hào)碼明明是省內(nèi)漫游被叫免費(fèi)的業(yè)務(wù)，卻由于辦理的兩城一家造成接聽按0.1元每分鐘收費(fèi)不滿，請(qǐng)幫助處理。處理過(guò)程：營(yíng)業(yè)前臺(tái)提交工單，由后臺(tái)集中查證處理。此類工單屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)費(fèi)用質(zhì)疑類問(wèn)題，按照規(guī)范市客服中心需要做好統(tǒng)一攔截處理。成效：整個(gè)工單處理時(shí)長(zhǎng)7.1個(gè)小時(shí)，退費(fèi)在24小時(shí)內(nèi)完成，客戶感知很好。規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)化Step2:投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，全力保障投訴客戶感知①一點(diǎn)接入，一個(gè)界面，保障售中、售后無(wú)縫對(duì)接基于客戶投訴問(wèn)題的分類，分別轉(zhuǎn)接省、市寬帶專席，確保寬帶投訴處理職責(zé)清晰，派單準(zhǔn)確，溝通順暢，反饋及時(shí)；完善寬帶故障預(yù)警機(jī)制，做好寬帶投訴預(yù)控。10086熱線計(jì)費(fèi)、營(yíng)銷直接答復(fù)故障類投訴地市寬帶專席預(yù)處理攔截預(yù)處理無(wú)效派單代維人員上門結(jié)束工單核心網(wǎng)故障其他故障網(wǎng)管中心PBOSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)16②利用預(yù)警機(jī)制做好批量投訴預(yù)控寬帶投訴建立預(yù)警客戶解釋故障告知恢復(fù)告知被動(dòng)解釋客戶投訴故障小區(qū)客戶批量故障告知與恢復(fù)告知規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)化本地網(wǎng)故障類營(yíng)銷計(jì)費(fèi)類核心網(wǎng)故障新增模塊Step3:人員配置合理化，提升投訴處理效率平均每張工單處理時(shí)長(zhǎng)（14分鐘）工單臺(tái)席數(shù)測(cè)算每臺(tái)席日均處理工單量（40例）日均處理工單量=1所有投訴處理員每日工作總時(shí)長(zhǎng)每日所有人員處理的工單量每日單個(gè)臺(tái)席工作時(shí)長(zhǎng)*0.91攔截工單處理時(shí)長(zhǎng)注：1、系統(tǒng)數(shù)據(jù)：攔截工單平均處理時(shí)長(zhǎng)=21，

未攔截工單平均處理時(shí)長(zhǎng)=7.8。2、實(shí)際數(shù)據(jù)：攔截工單處理時(shí)長(zhǎng)=14，未攔截工單環(huán)節(jié)處理時(shí)長(zhǎng)=4.66注：1、根據(jù)測(cè)算每個(gè)臺(tái)席有91%時(shí)間處理攔截工單，9%的時(shí)間處理未攔截工單。2、按照每日單個(gè)臺(tái)席工作480分鐘，測(cè)算出每臺(tái)席日均處理40例工單，工作量較為適度。每日所有臺(tái)席處理工單的總數(shù)臺(tái)席日均處理工單量投訴處理員數(shù)量：工單臺(tái)席數(shù)*1.5主管：1人（暫不不納入彈性薪酬）班長(zhǎng)：10:1后臺(tái)支撐人員：5:1后臺(tái)支撐標(biāo)準(zhǔn)崗位：①升級(jí)投訴管理及投訴報(bào)備②信息上報(bào)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③工單質(zhì)檢；④數(shù)據(jù)支撐及報(bào)表分析。投訴處理員崗位標(biāo)準(zhǔn)工單平均時(shí)長(zhǎng)=投訴處理效益較低的地市建議根據(jù)上述模型主動(dòng)優(yōu)化投訴處理人員配置方法1臺(tái)席數(shù)=方法2臺(tái)席數(shù)=取均值每日單個(gè)臺(tái)席工作時(shí)長(zhǎng)*0.09未攔截工單處理時(shí)長(zhǎng)＋按照每10萬(wàn)有效用戶配置一名投訴處理員注：其中方方法2中，各分公司根據(jù)實(shí)際用戶規(guī)模，可在0.8-1.4系數(shù)之間進(jìn)行調(diào)整。17人員配置量化薪酬234Step3:人員配置合理化，提升投訴處理效率注：各部門各分公司按照比例設(shè)置員工人數(shù)，根據(jù)各地市實(shí)際用戶情況與業(yè)務(wù)發(fā)生量，可在0.8-1.4系數(shù)之間進(jìn)行調(diào)整。日均處理工單量40例平均處理時(shí)長(zhǎng)14分鐘投訴處理臺(tái)席省客服中心每40萬(wàn)用戶設(shè)置一名投訴處理員工地市客服中心每10萬(wàn)用戶設(shè)置一名投訴處理人員普通員工與投訴班長(zhǎng)10:1投訴處理與后臺(tái)支撐人員5:1臺(tái)席與實(shí)際員工配比1:1.518人員配置量化薪酬按照模型測(cè)算投訴處理崗人員配置表說(shuō)明：1、根據(jù)地市客戶基數(shù)將地市公司分為300萬(wàn)以上，150-300萬(wàn)，150萬(wàn)以下三檔，客戶中心配置系數(shù)在0.8-1.4之間作調(diào)整；2、根據(jù)測(cè)算模型，共節(jié)省營(yíng)業(yè)廳投訴處理人員112人。19人員配置量化薪酬

原有人員配置情況配置模型測(cè)算情況地市客戶數(shù)(萬(wàn))省客服中心市客服中心營(yíng)業(yè)廳投訴崗省客服中心市客服中心贛州39755261325532南昌3654233上饒2792727宜春2461924九江2341523吉安204820撫州1471314萍鄉(xiāng)1041012景德鎮(zhèn)7789新余711310鷹潭51107合計(jì)2180378266Step3:量化薪酬標(biāo)準(zhǔn)化，降低投訴處理單位成本20量化薪酬通過(guò)合理設(shè)置工單系數(shù)、實(shí)時(shí)查詢員工積分和創(chuàng)新激勵(lì)三項(xiàng)舉措，將服務(wù)與營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，達(dá)到減員增效，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。其中：人員流失率下降7%，人均投訴處理工單量增長(zhǎng)8.3%?；拘劫Y計(jì)件薪資差錯(cuò)扣罰創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)總收入計(jì)件積分×工單單價(jià)舉措1：工單系數(shù)測(cè)算舉措2：?jiǎn)T工積分實(shí)時(shí)查詢舉措3：營(yíng)銷與服務(wù)融合工單類型薪酬系數(shù)普通工單1.0業(yè)務(wù)辦理工單1.2話費(fèi)類工單1.4寬帶、弱覆蓋工單1.6疑難及升級(jí)工單1.8工單系數(shù)=該類工單處理均長(zhǎng)/平均工單處理時(shí)長(zhǎng)人員配置量化薪酬處理界面增加員工積分查詢菜單點(diǎn)擊菜單后可詳細(xì)展示該員工當(dāng)前積分人力資源部從彈性薪酬劃出10%做專項(xiàng)營(yíng)銷薪酬，針對(duì)辦理指定業(yè)務(wù)額外獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)辦理薪酬。舉例：彈性計(jì)費(fèi)5元套餐加1元薪酬，10元套餐加2元酬金。業(yè)務(wù)名稱酬金（?。╇p倍包打王10元包打20元通話費(fèi)_6個(gè)月0.5（?。╇p倍包打王20元包打40元通話費(fèi)_6個(gè)月0.5（?。╇p倍包打王30元包打60元通話費(fèi)_6個(gè)月0.5（?。椥杂?jì)費(fèi)上網(wǎng)套餐5元1（?。椥杂?jì)費(fèi)上網(wǎng)套餐10元2……Step4:投訴推進(jìn)網(wǎng)格化，做好部門壓力傳遞對(duì)投訴分類進(jìn)行網(wǎng)格化管理，各類熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)和業(yè)務(wù)落實(shí)到具體部門和責(zé)任人，建立全方位的投訴壓力傳遞體系，達(dá)到有效預(yù)控投訴的目標(biāo)。投訴網(wǎng)格化管理示意圖投訴網(wǎng)格化責(zé)任部門分配表21Step4:投訴推進(jìn)網(wǎng)格化，做好部門壓力傳遞針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)行投訴網(wǎng)格化，并分別將TOP15營(yíng)銷案和TOP5基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在OA系統(tǒng)中進(jìn)行展示。熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)案例：校園網(wǎng)絡(luò)測(cè)試基于客戶投訴信息的客戶化網(wǎng)絡(luò)測(cè)試測(cè)覆蓋測(cè)網(wǎng)速測(cè)應(yīng)用測(cè)寬帶校園網(wǎng)絡(luò)；商場(chǎng)、電影院等【時(shí)間】下課及晚上；【內(nèi)容】：貓撲、優(yōu)酷等熱點(diǎn)網(wǎng)站TD用戶無(wú)線音樂(lè)手機(jī)游戲校園寬帶；視頻、游戲在宿舍、食堂、教室等人流量密集地點(diǎn)手機(jī)上網(wǎng)排行前十網(wǎng)站下載測(cè)速（測(cè)試對(duì)端多樣化）客戶晚忙時(shí)測(cè)試選擇更多熱門第三方應(yīng)用（QQ、微博等）到宿舍端戶門戶網(wǎng)頁(yè)打開熱門視頻下載玩大型游戲客戶投訴信息客戶化測(cè)試實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)與客戶感知雙提升網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先度GSM關(guān)鍵指標(biāo)TD關(guān)鍵指標(biāo)GSMCS切換成功率PS切換成功率PS無(wú)線接通率PS無(wú)線掉話率掉話率最差小區(qū)比例2010.12228231119232011.128981362012.1073113523網(wǎng)絡(luò)部門口號(hào)：指標(biāo)不是目標(biāo)，客戶感知才是目標(biāo)24案例：增值業(yè)務(wù)存送優(yōu)惠返還優(yōu)化1、發(fā)票展現(xiàn)與財(cái)務(wù)列帳一致，客戶預(yù)存款存入專項(xiàng)賬本，每月分?jǐn)倓潛埽?、但與客戶感知不一致，客戶認(rèn)為已經(jīng)交了一年的功能費(fèi)，在一年內(nèi)就不應(yīng)該每月有費(fèi)用展現(xiàn)。問(wèn)題診斷客戶聲音用戶來(lái)電反映本機(jī)有辦理如下活動(dòng)：增值業(yè)務(wù)預(yù)存60送禮—無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部，當(dāng)時(shí)辦理時(shí)已經(jīng)交了12個(gè)月的功能費(fèi)（60元錢），為什么現(xiàn)在每月還會(huì)扣5元錢？是否多收費(fèi)了？業(yè)務(wù)支撐部制定優(yōu)化方案客戶辦理活動(dòng)交費(fèi)金額放入客戶帳本中，次月一次性出帳，一次性劃撥。①一次性劃撥，易于客戶理解：活動(dòng)辦理的次月就在發(fā)票上顯示劃撥，比較容易看懂。②到期自動(dòng)取消，消費(fèi)透明：活動(dòng)到期后訂購(gòu)關(guān)系不取消，無(wú)法收費(fèi)，根本上杜絕了到期不取消的投訴隱患?？蛻袈曇粼\斷優(yōu)化彌合目錄25項(xiàng)目成效項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目成效1：客戶滿意度得到改善，全網(wǎng)排名明顯提升通過(guò)投訴集中化處理，我司領(lǐng)先度、重點(diǎn)客戶群感知和7個(gè)重點(diǎn)感知要素的客戶感知均明顯改善。注：上述數(shù)據(jù)取自集團(tuán)2011年和2012年滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。重點(diǎn)客戶群滿意度7個(gè)重點(diǎn)感知要素排名：7排名：9標(biāo)滿領(lǐng)先度排名：3重點(diǎn)感知要素排名改善當(dāng)前排名資費(fèi)套餐↑202促銷活動(dòng)↑87提醒服務(wù)---8新業(yè)務(wù)↑811充值繳費(fèi)↑167熱線↑1012

服務(wù)人員態(tài)度與技能---6圖中“---”表示為2012年集團(tuán)新增指標(biāo)。排名：526項(xiàng)目成效2：建立了以客戶為核心的前后臺(tái)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制在網(wǎng)管中心成立了業(yè)務(wù)保障室，進(jìn)行常見業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)使用情景下的終端測(cè)試；

在增值業(yè)務(wù)中心成立了業(yè)務(wù)體驗(yàn)室，對(duì)于上線業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶體驗(yàn)測(cè)試?；诳蛻艚裹c(diǎn)投訴信息，建立以客戶感知與客戶反饋為核心的前臺(tái)服務(wù)部門與后臺(tái)支撐部門相協(xié)同的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。27改善問(wèn)題33個(gè)，占比66%序號(hào)部門重點(diǎn)問(wèn)題改善好改善一般未改善1市場(chǎng)部97112網(wǎng)絡(luò)部62313數(shù)據(jù)部73044集團(tuán)客戶部83235業(yè)務(wù)支撐部93156增值業(yè)務(wù)中心61237客響中心5410合計(jì)50231017成立2個(gè)科室健全組織保障推動(dòng)焦點(diǎn)投訴解決28投訴處理明顯改善：平均處理時(shí)長(zhǎng)下降7%，省、市客服中心一次性解決率分別提升7%，25%，投訴客戶的滿意度較去年提升10.4pp；人員效率顯著提升：共釋放投訴處理人員112人，這些人員助力廳店服務(wù)轉(zhuǎn)型，共節(jié)省人工成本1227萬(wàn)；平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）下降4.1小時(shí)上升25%一次性解決率（省呼叫）（%）投訴客戶滿意度上升10.4一次性解決率（市客服）項(xiàng)目成效3：投訴處理效果改善，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展員工滿意度：一線人員滿意度提升7%，內(nèi)部員工滿意度提升9%；投訴處理員收入：79%的員工收入得到提升，平均提升幅度為11%。員工創(chuàng)新：A級(jí)創(chuàng)新212項(xiàng)，B級(jí)創(chuàng)新104項(xiàng)，C級(jí)創(chuàng)新3項(xiàng)。項(xiàng)目成效4：?jiǎn)T工滿意度明顯改善員工滿意度上升7.1上升8.829目錄30項(xiàng)目成效項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)在全業(yè)務(wù)發(fā)展的背景下，面對(duì)全業(yè)務(wù)投訴量劇增、營(yíng)業(yè)廳效益轉(zhuǎn)型與內(nèi)部員工流失率加大的多重壓力，創(chuàng)新提出投訴處理柔性應(yīng)對(duì)體系，從流程梳理，薪酬改革、內(nèi)部創(chuàng)新三個(gè)方面著手，變壓力為動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)投訴處理服務(wù)質(zhì)量全面提升。深入調(diào)研分析，與人力資源、財(cái)務(wù)部門一起對(duì)投訴處理服務(wù)成本進(jìn)行了全面核算。內(nèi)部創(chuàng)新微動(dòng)力成效非凡，微而不亢，柔而不弱，助力公司服務(wù)質(zhì)量全面管理推進(jìn)。該項(xiàng)目是江西公司在投訴處理服務(wù)方面的一次嘗試和探索。客戶滿意度提升客戶需求的

不斷提升投訴處理柔性應(yīng)對(duì)體系流程優(yōu)化、薪酬改革與內(nèi)部創(chuàng)新結(jié)合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型31項(xiàng)目總結(jié)32投訴處理流程優(yōu)化報(bào)告彈性薪酬制度與創(chuàng)新效益化考核報(bào)告投訴處理驅(qū)動(dòng)服務(wù)全面提升經(jīng)驗(yàn)報(bào)告成立統(tǒng)一推進(jìn)小組，建立問(wèn)責(zé)機(jī)制投訴處理服務(wù)閉環(huán)提升工作機(jī)制及系統(tǒng)支撐方案流程優(yōu)化長(zhǎng)效工作機(jī)制方案投訴服務(wù)崗位員工配比模型彈性薪酬改革成本數(shù)據(jù)及模型創(chuàng)新機(jī)制與實(shí)際應(yīng)用方法項(xiàng)目具有可復(fù)制推廣性，目前可提供以上成果：工作方法交付成果工作機(jī)制可示范成果33面向服務(wù)接觸點(diǎn)：優(yōu)化流程，精簡(jiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，以創(chuàng)新面對(duì)

服務(wù)壓力。面向營(yíng)銷活動(dòng)：以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，拓展渠道，簡(jiǎn)化

流程，提高營(yíng)銷效率。面向新業(yè)務(wù)：以用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品。拓展柔性應(yīng)對(duì)體系應(yīng)用的范圍2012年，江西公司以投訴處理流程優(yōu)化為驅(qū)動(dòng)力，以用戶滿意度為導(dǎo)向，深挖用戶需求，推動(dòng)全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。用戶投訴及