星巴克的客戶關(guān)系管理

星巴克的客戶關(guān)系管理

STARBUCKSBY-馮露戴全美陸蓓琦王陸怡

我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對(duì)不碰。

——鮑德溫

制作組PPT制作：馮露PPT講解：陸蓓琦資料收集：王陸怡后期審核：戴全美星巴克的客戶關(guān)系管理

STARBUCKS公司概況忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)星巴克成功案例公司概況星巴克創(chuàng)立于1971年，咖啡連鎖店。世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商。星巴克是以美國(guó)西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬(wàn)客戶提供服務(wù)?！靶前涂恕比∽悦绹?guó)作家麥爾維爾的《白鯨》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。星巴克目標(biāo)市場(chǎng)的定位：一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。忠

誠(chéng)

顧

客

的

維護(hù)

餐飲行業(yè)本身構(gòu)筑差異化成本很高。而顧客認(rèn)同了一種服務(wù)之后，會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定的使用這種服務(wù)。這在白領(lǐng)階層中表現(xiàn)更為明顯，因此，星巴克以攻心戰(zhàn)略來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

我不在辦公室，就在星巴克

我不在星巴克，就在去星巴克的路上······星巴克的顧客關(guān)系維護(hù)

1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度。專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷的核心就在于能比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客的需求。

3.科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。要提高顧客滿意度，建立顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)，企業(yè)必須以“顧客為中心”來(lái)管理開設(shè)熟客俱樂(lè)部培訓(xùn)服務(wù)員待客技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與熟客互動(dòng)針對(duì)顧客、潛在顧客的關(guān)系營(yíng)銷策略主要有門市熟客俱樂(lè)部、咖啡教室。

一.熟客俱樂(lè)部——依據(jù)每家門市的情況，為經(jīng)常來(lái)的客人建立熟客墻，其中包括有顧客的姓名、照片、生日、喜愛的飲料及點(diǎn)心，通過(guò)熟客墻，使每位工作伙伴了解這些顧客的喜好，提供更好的服務(wù)。二.咖啡教室——針對(duì)熟客和潛在顧客定期在門市舉辦免費(fèi)的咖啡教室，不僅能使顧客了解關(guān)于咖啡的小知識(shí)，而且能夠建立和維系彼此的情感。這種方法在咖啡品牌中，也只有星巴克能夠一直堅(jiān)持去傳遞咖啡的文化。不單是咖啡，咖啡只是一種載體。營(yíng)造除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間?！扒閼选?/p>

四.與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)化媒體營(yíng)銷。社會(huì)化媒體營(yíng)銷是指利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)在線社區(qū)博客百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺(tái)媒體來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售、公共關(guān)系和客戶服務(wù)維護(hù)開拓的一種方式。從傳統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，中國(guó)人喜歡喝茶，因此星巴克似乎不可能闖入這個(gè)市場(chǎng)。據(jù)星巴克早期市場(chǎng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)沒(méi)有西方風(fēng)格的咖啡館，星巴克把握住這一商機(jī)為中國(guó)市場(chǎng)引入“第三空間”理念，即打造家庭和辦公室之外的休閑空間。“我們是成功的，因?yàn)樾前涂耸冀K秉持品牌理念，為消費(fèi)者提供原汁原味的美式咖啡體驗(yàn)，”她說(shuō)。令人欣喜的是，盡管中國(guó)消費(fèi)者仍未成為百分百的咖啡達(dá)人，但他們“非常樂(lè)于嘗試和體驗(yàn)”。星巴克特別注重中國(guó)消費(fèi)者的口味和偏好，專門改良了配方推出綠茶味拿鐵。十年來(lái)星巴克的品牌知名度不斷提升，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)咖啡的認(rèn)知越來(lái)越成熟，Silloway表示。這與網(wǎng)絡(luò)的普及、口碑傳播以及越來(lái)越頻繁的旅游是分不開的。案例分析第三空間的品牌定位重視員工的核心理念多種多樣的營(yíng)銷手段極品咖啡的品質(zhì)追求星巴克成功秘訣第三空間的品牌定位相當(dāng)友善及親切、便利振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)具設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺(jué)帶來(lái)啟發(fā)及驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境人們悠閑交流的聚會(huì)場(chǎng)所1.將薪資標(biāo)準(zhǔn)鎖定在業(yè)界前25%的水平；2.成立了員工互助會(huì)；3.將健康保險(xiǎn)擴(kuò)大到兼職員工；4.在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期增加員工福利。星巴克為員工提供的薪酬福利:產(chǎn)品（Product）：開發(fā)出口感豐富、味道濃郁、粉末細(xì)致的咖啡，增強(qiáng)了客戶對(duì)高品質(zhì)咖啡的意識(shí)與需求。分銷(Place）：不但在國(guó)內(nèi)開設(shè)分店，還遍布四大洲。另外也通過(guò)機(jī)場(chǎng)、書店、酒店、百貨店來(lái)銷售產(chǎn)品。促銷（Promotion）：星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。星巴克營(yíng)銷7P組合人員(participant)：本來(lái)用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓(xùn)。權(quán)力下放機(jī)制，賦予員工更多權(quán)利。過(guò)程（process）：注重咖啡生同客戶之間的溝通，通過(guò)征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。滿足客戶的需求和保持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。

價(jià)格（price）：具有長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商和相關(guān)的合作伙，因此可以得到特惠待遇，成本降低，價(jià)格相對(duì)于高品質(zhì)咖啡競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)

有形展示：（PhysicalEvidence）為使客戶在更多的地點(diǎn)感受星巴克的服務(wù)，除星巴克分店之外，星巴克通過(guò)機(jī)場(chǎng)、書店、酒店、百貨店來(lái)銷售產(chǎn)品。

星巴克堅(jiān)信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來(lái)才會(huì)讓人感到悠閑和愜意，他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了發(fā)狂的程度。無(wú)論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處?？Х榷固暨x咖啡豆烘焙

配制咖啡水的濾除產(chǎn)品多樣性滿足了顧客不同需求焦糖奇瑪朵卡布奇諾摩卡Light星冰樂(lè)摩卡星冰樂(lè)拿鐵美式咖啡芒果茶星冰樂(lè)

總結(jié)

總而言之，星巴克從咖啡店到咖啡帝國(guó)的成功取決于對(duì)營(yíng)銷