開放教育中云呼叫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn),繼續(xù)教育論文

開放教育中云呼叫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn),繼續(xù)教育論文0引言。呼叫中心是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，是開放大學(xué)建設(shè)的重要抓手，只要充分利用信息技術(shù)不斷提升和優(yōu)化呼叫中心的服務(wù)功能，才能適應(yīng)社會教育需求，知足各類學(xué)員的學(xué)習(xí)需要，提高遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)效果。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，云計算在呼叫中心領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，將傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)遷移到云計算平臺下，能夠獲得更靈敏、強(qiáng)大的呼叫中心功能，對于提高遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平起到至關(guān)重要的作用。為此，本研究嘗試在開放大學(xué)的視角下，討論云呼叫系統(tǒng)的建設(shè)與實踐應(yīng)用，以期實現(xiàn)信息技術(shù)與教育教學(xué)的深度融合。1云呼叫系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用。1.1初步建成云呼叫系統(tǒng)。云呼叫中心是基于云計算延伸出的一個新概念，是在現(xiàn)有呼叫中心的基礎(chǔ)上，引入虛擬化、并行處理、負(fù)載平衡、服務(wù)計量等技術(shù)，對外提供多租戶、資源彈性擴(kuò)展、按需收費的大容量、低成本新型的呼叫中心系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)相比，云呼叫系統(tǒng)在技術(shù)方面具有下面幾點特色：第一，坐席部署方式愈加靈敏、方便，可通過增加IP節(jié)點的方式建立遠(yuǎn)程坐席，使坐席人員不局限于固定工位，實現(xiàn)坐席的可移動化；第二，支持多終端接入，電腦、手機(jī)、IPAD等移動智能設(shè)備都能夠連接到云呼叫系統(tǒng)；第三，云呼叫系統(tǒng)具有較開放的兼容性，易于和社交媒體整合，支持用戶自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax聯(lián)絡(luò)[2].運用云呼叫系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供一種全方位、個性化的服務(wù)已成為開放大學(xué)建設(shè)和發(fā)展的迫切需求。鑒于此，天津電大與北京電信公司合作，采用云計算的服務(wù)形式，于2020年3月初步建成云呼叫系統(tǒng)，并通過云呼叫系統(tǒng)為學(xué)習(xí)者提供各類實時、有效的信息咨詢和學(xué)習(xí)支持服務(wù)。1.1.1云呼叫系統(tǒng)架構(gòu)。天津電大云呼叫系統(tǒng)采用多層次、多模塊的架構(gòu)設(shè)計，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來，使用上主要考慮到穩(wěn)定性、靈敏性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)由多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺兩部分構(gòu)成，如此圖1.多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺是一個支持全業(yè)務(wù)接入的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心，包括基礎(chǔ)平臺、智能外撥、融合通訊、語音門戶等功能模塊；運營績效管理平臺是在聯(lián)絡(luò)中心平臺的基礎(chǔ)上，提供聯(lián)絡(luò)中心運營周期的管理平臺，主要通過監(jiān)控、報表、排班、質(zhì)檢等四個系統(tǒng)實現(xiàn)精細(xì)化管理，提高工作效率。1.1.2云呼叫系統(tǒng)功能特性。1〕控制功能?？刂乒δ苤饕ń换ナ秸Z音、來電分配及排隊、留言、多渠道接入四個部分。交互式語音應(yīng)答可為來電提供提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和根據(jù)按鍵進(jìn)行自助服務(wù)。來電分配及排隊支持動態(tài)的排隊和分配策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)移到最適宜的坐席，當(dāng)客戶接入需要排隊等候時，IVR會自動播報該客戶所處排隊的位置，讓客戶在排隊時能夠提早預(yù)知所需要的大致排隊時間。留言是指在坐席下班或全忙時，客戶可選擇進(jìn)行留言；當(dāng)坐席空閑時可聽取留言，并進(jìn)行回復(fù)處理。多渠道接入支持、、Web、短信、Email、視頻等接入方式；短信支持短信貓、短信網(wǎng)關(guān)、移動運營商的短信協(xié)議等接入方式，統(tǒng)一排隊，分時處理；Web接入服務(wù)支持Web頁面聊天、發(fā)送文件、語音通話、訪客邀請、訪客跟蹤、網(wǎng)頁護(hù)航、電子白板、桌面分享等功能。2〕話務(wù)處理功能話務(wù)處理功能是指坐席使用話機(jī)或PC軟完成對的接聽、外撥等業(yè)務(wù)，該部分包含來電彈屏、人工服務(wù)、智能外撥、坐席轉(zhuǎn)IVR等功能。華而不實來電彈屏是指當(dāng)有呼入時，系統(tǒng)自動匹配數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，在坐席終端上彈出相應(yīng)的客戶信息，如此圖2所示。人工服務(wù)主要完成的接聽受理，華而不實通過話機(jī)可完成普通的摘機(jī)、掛機(jī)和撥號功能，通過軟可完成登錄、撥號、保持、離席、轉(zhuǎn)移、三方、咨詢、監(jiān)聽等高級功能。智能外撥可實現(xiàn)系統(tǒng)對無人接聽、占線、不在服務(wù)區(qū)、斷線等情況的自動判定，挑選出真正接通的再交給坐席服務(wù)，進(jìn)而提高坐席的工作效率和外呼成功率。坐席轉(zhuǎn)IVR是在坐席通話結(jié)束后，可將轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，進(jìn)行滿意度調(diào)查、播放指定語音文件、二次服務(wù)選擇等操作，IVR結(jié)束后可轉(zhuǎn)回坐席。3〕客戶管理功能客戶管理功能主要提供對客戶信息的新建、修改、刪除、查詢等操作功能，同時還能實現(xiàn)對業(yè)務(wù)工單和知識庫的管理。例如當(dāng)來電到達(dá)后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面，坐席人員能夠在該界面上填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息，如此圖3所示。對于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接將生成的工單轉(zhuǎn)給其別人受理，使客戶能得到及時的反應(yīng)。系統(tǒng)還能夠根據(jù)工單的受理、處理和反應(yīng)信息，生成標(biāo)準(zhǔn)打印式的報表，方便查詢和追蹤工作流程蹤跡，有利于構(gòu)成完好的工作閉環(huán)。云呼叫中心知識庫的架構(gòu)基于互聯(lián)網(wǎng)，可分類存儲知識數(shù)據(jù)，實現(xiàn)知識點的分享和服務(wù)信息的互聯(lián)互通；坐席人員還能直接對知識點進(jìn)行開創(chuàng)建立、添加、檢索和修改，如此圖4所示，保障服務(wù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。4〕坐席業(yè)務(wù)應(yīng)用〔CRM〕功能考慮到遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，CRM是專門進(jìn)行定制開發(fā)的，除了能實現(xiàn)咨詢中心正常業(yè)務(wù)外，還能夠和天津開放大學(xué)招募生源、教學(xué)和教務(wù)管理系統(tǒng)等實現(xiàn)對接，以知足對相關(guān)業(yè)務(wù)信息的查詢需求。同時CRM管理坐席能夠發(fā)布公文、通知、以及其它實時消息，消息能夠滾動顯示在咨詢服務(wù)大廳設(shè)置的顯示器上。5〕運營維護(hù)功能運營維護(hù)功能通過話務(wù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、錄音評分等三部分完成對整個呼叫系統(tǒng)的運營管理和質(zhì)量監(jiān)控，華而不實統(tǒng)計功能是以圖形化數(shù)據(jù)和分析報表的形式輸出，如此圖4所示。話務(wù)統(tǒng)計功能是通過對呼叫次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、未接次數(shù)、排隊時長等指標(biāo)統(tǒng)計，能夠有效監(jiān)控系統(tǒng)運行情況；通過對中繼、座席、IVR等飽和度及呼叫峰值的監(jiān)控，能夠有效監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)效率，為提高KPI指標(biāo)提供根據(jù)。業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)構(gòu)成報表。錄音評分是通過錄音監(jiān)聽、評分等手段，能夠?qū)ψ稍儐T服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；可以以作為培訓(xùn)素材。1.2云呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用及成效。云呼叫系統(tǒng)的實際應(yīng)用主要具體表現(xiàn)出在為開放大學(xué)學(xué)歷教育、非學(xué)歷教育學(xué)生和社會群眾提供非學(xué)術(shù)和學(xué)術(shù)兩方面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。1.2.1非學(xué)術(shù)類學(xué)習(xí)支持服務(wù)。天津電大遠(yuǎn)程接待中心通過云呼叫系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)定制、投訴建議等服務(wù)功能；同時還利用云呼叫系統(tǒng)對遠(yuǎn)程接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為完善學(xué)校教務(wù)教學(xué)管理工作，提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平提供重要根據(jù)。①信息查詢：通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼面向每位電大學(xué)員及社會咨詢者開展招募生源、考試、教務(wù)教學(xué)管理政策、個人學(xué)習(xí)信息等基礎(chǔ)性綜合咨詢服務(wù)。②業(yè)務(wù)辦理：對于無法及時處理、解決的問題，坐席人員將其記錄下來，并以工單的形式流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，事后坐席人員會對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。③助學(xué)回訪：根據(jù)需求對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)進(jìn)度提醒、教學(xué)通知、滿意度調(diào)查等主動外呼服務(wù)。④服務(wù)跟蹤：對每次接待過的招募生源咨詢建立跟蹤服務(wù)，定期以回訪的形式跟蹤學(xué)生的報名情況，并向?qū)W生宣傳我校的學(xué)習(xí)形式，以降低招募生源咨詢經(jīng)過中的生源流失率。⑤知識庫管理：知識庫牽涉學(xué)校招募生源、學(xué)籍、教學(xué)、考試、畢業(yè)等五個類別共計648個常見問題，并通過日常的維護(hù)、更新，構(gòu)成信息資源的高度集中與分享。⑥信息反應(yīng)：收集學(xué)生資料和信息，對各類服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行開掘、統(tǒng)計和分析，匯總客戶的意見與建議，定期向?qū)W校各部門和系統(tǒng)分校反應(yīng)。2020年上半學(xué)期，云呼叫系統(tǒng)共受理服務(wù)7900人次。華而不實應(yīng)答3761人次，外呼4039人次。應(yīng)答中牽涉到招募生源類咨詢的有431個，教學(xué)環(huán)節(jié)967個，學(xué)籍學(xué)務(wù)575個，考試環(huán)節(jié)722個，畢業(yè)環(huán)節(jié)的650個，意見與投訴0個，其他咨詢416個。專項外呼中包括學(xué)籍注冊511個，考試預(yù)約927個，論文提交435個，畢業(yè)辦理506個，學(xué)習(xí)進(jìn)度提醒1005個，滿意度調(diào)查150個，招募生源回訪505個。除此之外，據(jù)云呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，坐席在線總時長為250400分鐘，有效通話總時長為13163.6分鐘；坐席15秒內(nèi)接通率為85%,坐席利用率超過70%,客戶放棄呼叫率小于10%;服務(wù)質(zhì)量超過95%,客戶滿意度到達(dá)98.6%.1.2.2學(xué)術(shù)類學(xué)習(xí)支持服務(wù)。通過學(xué)科坐席為學(xué)習(xí)者提供學(xué)術(shù)類學(xué)習(xí)支持服務(wù)是云呼叫系統(tǒng)在應(yīng)用方面的一個創(chuàng)新和亮點。學(xué)科坐席是采用全分布式構(gòu)造設(shè)計，支持將來擴(kuò)展為多點統(tǒng)一的IP呼叫中心,使學(xué)科教師不局限于固定地理位置，隨時隨地能接入咨詢系統(tǒng)為學(xué)生解答課程內(nèi)的專業(yè)知識。以本學(xué)期殘疾人教育學(xué)院開設(shè)的(個案工作〕、(理論〕、(計算機(jī)文化基礎(chǔ)〕、(設(shè)計素描〕四門課程為試點，為殘疾人教育學(xué)院社會工作、廣告、數(shù)字媒體等三個專業(yè)〔專科〕，103名學(xué)生提供學(xué)科坐席服務(wù)。通過云呼叫系統(tǒng)，為學(xué)生解答學(xué)術(shù)類咨詢89人次，通話總時長為346.2分鐘，學(xué)生滿意度高達(dá)90.1%,使教學(xué)得到一定的改變，真正地實現(xiàn)了把學(xué)習(xí)支持服務(wù)深切進(jìn)入到教學(xué)中去。2結(jié)束語。云呼叫系統(tǒng)通太多種接入方式，使學(xué)員能夠在任何時間、任何地點對學(xué)習(xí)經(jīng)過中出現(xiàn)的學(xué)科和非學(xué)科問題與老師進(jìn)行溝通，這標(biāo)志著以呼叫中心為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形式將從咨詢類服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向咨詢類與學(xué)科類服務(wù)并重，為開放大學(xué)呼叫中心的將