華萊士連鎖管理報告

華萊士連鎖管理報告企業(yè)連鎖管理實踐課程“華萊士”的經(jīng)營管理考查實

證

報

告院系：經(jīng)濟與管理學院專業(yè)：2010級工商管理小組：第四小組完成時間：2012.4一、考查主題二、研究方法三、考查內(nèi)容四、考查結(jié)果分析五、考查的缺陷與困難六、總結(jié)一、考查的主題：“華萊士”的連鎖經(jīng)營類型及其經(jīng)營模式二、考查方法1、當面調(diào)查詢問法2、網(wǎng)上調(diào)查法三、考查內(nèi)容1、確定并論證華萊士的連鎖經(jīng)營類型具體考查：決策；所有權(quán)；經(jīng)營權(quán)；分店經(jīng)理；商品來源；價格管制；促銷；總部與分店關系；分店建議對總部的影響；分店上交總部的指導費；合同約束力；合同規(guī)定加盟時間；外觀形象。2、華萊士的經(jīng)營模式及特點（特許連鎖的一定體現(xiàn)）具體考查：人員管理、財務管理、物流管理、運營管理（庫存管理、質(zhì)量管理等）、信息管理、營銷管理（價格策略、品牌管理等）三、考查結(jié)果分析（一）華萊士的連鎖經(jīng)營類型:華萊士連鎖類型是加盟連鎖1決策：決策權(quán)主要在總部，分店為輔。2所有權(quán)：加盟商須自行管理品牌，未經(jīng)品牌管理總部的同意不得擅自轉(zhuǎn)讓加盟權(quán)或以其他形式轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)；店長持股10%，助理持股5%，以激勵管理者。3經(jīng)營權(quán)加盟店服從總部的統(tǒng)一管理，包括裝修、3經(jīng)營權(quán)：配送、財務、培訓等。4分店經(jīng)理加盟店主

5商品來源,總部統(tǒng)一進貨，一周一次，具體根據(jù)店5商品來源：里銷售情況，萬州4家店的總需求，由重慶統(tǒng)一派送。全國統(tǒng)一售價、促銷。華萊士主要的促銷7促銷:6價格管制：總部統(tǒng)一售價。全國統(tǒng)一售價、促銷。華萊士主要的促銷7促銷:手段是發(fā)放傳單并經(jīng)常推出優(yōu)惠套餐，并充分發(fā)揮了成本和價格優(yōu)勢以吸引更多的消費者。8總部與分店關系：華萊士采用的是合作加盟方式，特許者與加盟者之間是基于《特許經(jīng)營合同》之上的長期合作的、相互依存的生命共同體，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）雙方是以契約規(guī)定為基礎的、長期共同合作的事業(yè)伙伴關系。（2）雙方各拿出自己的優(yōu)勢進行合作，通過強強聯(lián)合，上終實現(xiàn)雙贏。過強強聯(lián)合，上終實現(xiàn)雙贏。（3）雙方是同一事業(yè)共同體的兩個組成部分，相互依賴、相互支持，共同組成一個完整的特許經(jīng)營體系，缺少任何一個部分，特許經(jīng)營體系都不會存在。9分店建議對總部的影響：分店的建議對總部影響很小。10分店上交總部的指導費：（1）加盟店若有額外人力需求，經(jīng)協(xié)調(diào)后，總部也提供有償支援，并經(jīng)常舉辦在職教育訓

練。(2)收取管理費，為營業(yè)額的1.5%。(3)貨物抽成，此項基數(shù)是本月的使用貨物量。具體為：本月純利潤5000元以下，無抽成;5000-10000元，抽成4%；10000-15000抽成5%，依此類推最高抽成8%。若店總投資在10個月以內(nèi)回收成本且3年內(nèi)投資回報超過總投資兩倍的餐廳，公司將統(tǒng)一收取10%的抽成。11合同約束力：分店與總部簽訂的加盟意向協(xié)議書是特許雙方就特許加盟事宜達成初步意向時所簽訂的書面協(xié)議，具備法律效力，合同的約束力強硬。12合同規(guī)定加盟時間：13外觀形象：cn?>|Ls年策士加盟店采用統(tǒng)一的華萊士標志，門店面積80-150平米,保80平米，80-150平米,保80平米，：高不超過200平米，單層門面寬度需大于5米，雙層或以上門面寬度大于4米，確認辦衛(wèi)生、環(huán)保等證有沒有困難，餐廳所在街道不可以是貨車禁區(qū)。綜上所述，華萊士的連鎖經(jīng)營類型是加盟經(jīng)營。（二）經(jīng)營模式1、企業(yè)基礎設施1）布局:用餐區(qū)入口盆栽用餐區(qū)點餐前臺過制作區(qū)道廁所員工休息區(qū)2）產(chǎn)品：漢堡、蜜辣雞翅、薯條、雞肉卷、蜜汁手扒雞、各類飲料、雞米花、海鮮棒、雞腿、辣子雞塊、無骨雞柳、香辣雞翅、華香脆骨串等。3）工藝流程：4）技術：華萊士熟練掌握了各種快餐的制作技術。5）設備：冰箱、冰柜、保溫箱、烤箱、烤堡機、飲料機6）選址：是否在車站、學校附近，附近是否有競爭對手，交通是否便利，所選選址的可見度的高低等等，通常是在中等人口密集區(qū)域市場。華萊士以其準確定位，把握消費群體的消費心理，制定合理的理念和價位。這為其以后的長期發(fā)展打下堅實基礎。但也決定了，華萊士長期將保持在中低檔次的經(jīng)營階段，不斷創(chuàng)新，開發(fā)適合本土口味的新產(chǎn)品，進一步拓寬市場。繼續(xù)打好價格戰(zhàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務，一流的品質(zhì)，超低的價格，形成從鄉(xiāng)鎮(zhèn)包圍城市的局勢。2、人力資源管理（1）人員結(jié)構(gòu)職工總數(shù)：店內(nèi)有一名店長，七到八個固定店員，兼職人員視情況而定。文化水平結(jié)構(gòu)：店長大專及其以上，店員及兼職人員初中及其以上。（2）人員培養(yǎng)人員招聘：根據(jù)需要不定期招聘長期工作人員和兼職人員；人員技能培訓：華萊士對于新進員工都會對崗前的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、行為規(guī)范和共同價值觀以及技能和業(yè)務知識進行培訓。之后，還會采取不定期的知識更新培訓以及提高業(yè)務能力培訓；管理人員培訓：對于管理人員，華萊士主要進行管理實務培訓，要求管理人員懂得實際工作的具體程序、方法、標準等。（3）工資與報酬福利節(jié)假日三倍工資，過年過節(jié)過生日有福利；店長月薪3000加提成，有三保；店員按小時工計算，6到8元不等（外賣員有保險）。（4）門店績效管理根據(jù)門店的季度營業(yè)額，還有區(qū)域督導的不定期的巡店、打分，評定出最佳門店和最佳員工。并開創(chuàng)了獨特的末位淘汰制和激勵制度。每個季度有規(guī)定必須完成的營業(yè)額，提高每個員工的效率。3、財務管理財務部門（設立了會計部和審計部）：（1）反映：原始憑證、記賬憑證、賬簿、報表的登記;（2）監(jiān)督：審核費用支出的合理性，保護股東利益（3）人員培養(yǎng)：為企業(yè)快速發(fā)展儲備財會人力資源。（1）籌資管理：無（2）投資管理：無(3)營運資金管理：分店內(nèi)部管理(4)利潤分配管理：分店獲得的純利潤歸分店所有，分店按不同比例對純利潤抽成上交總店、并交付一定的管理費用。剩余的部分利潤歸店長所有。4、R&D(科技與研發(fā))華萊士推出新的品種是由總公司專門的研發(fā)人員進行開發(fā)，然后進行試銷,最后才正式在加盟店推出。5、物流管理，一4心，”— …―一華萊士華萊士通過總部統(tǒng)一進貨、發(fā)貨，有固定的供應商和物流系統(tǒng)。干木,在全國擁有配送中心45個，引進了先進的ERP系統(tǒng)，并且進行最優(yōu)路程的選取，實現(xiàn)最快，最有效率的運送，減少成本物流配送模式物流配送模式物流配送模式物流配送模式。6、運營管理采用流程化管理手段,學習麥當勞,以QSC&V(質(zhì)量，服務，清潔，價值)為管理標準實行連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一管理。在華萊士總經(jīng)理的領導下，設立了多個中心，營運中心、人力資源中心、物流中心、財務中心、培訓中心等。各中心在下屬設立各種事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨立的產(chǎn)品或市場，自主經(jīng)營,獨立核算。讓公司高層領導擺脫了日常事務，

集中精力進行重大決策的研究。華萊士品牌形成了一個和諧團結(jié)的團隊，使員工得到情感的歸宿感，以寬容，愛心為精神紐帶，使各部門，各區(qū)域的員工齊心協(xié)力,擰成一股繩，承載企業(yè)目標，播撒企業(yè)愛心。華萊士終端管理屬于粗寬式管理模式，終端形象、服務理念未形成體系。華萊士產(chǎn)品沒有形象、服務理念未形成體系。華萊士產(chǎn)品沒有自主產(chǎn)品，完全是麥當勞、肯德基的模仿者。在質(zhì)量管理方面，華萊士以保證產(chǎn)品質(zhì)量和口味為前提，通過低廉的價格和便捷的服務來實現(xiàn)產(chǎn)品利潤的最大化為核心價值。1）計劃管理：年度計劃：利潤指標（稅前）：達到946000元季度計劃：利潤指標（稅前）：達到236500元月周計劃產(chǎn)生，下達與落實：周利潤指標（稅前）：達到23650元指定日計劃每天銷售額達到4000—5000元市場需求銜接：每天使用的材料，供應的產(chǎn)品與顧客購買相適應。2）庫存物資管理:進貨：一周一次，具體根據(jù)賣的情況，萬州4家店的總需求，由重慶統(tǒng)一派送。入庫：由專門的會計人員負責記錄保管：冰柜統(tǒng)一保管發(fā)放：根據(jù)每天的實際銷量取得庫存物資。庫存成本控制：華萊士合理控制存貨占用水平，在充分發(fā)揮存貨功能的基礎上，降低存貨成本、增加收益，實現(xiàn)兩者的最佳組合，以較低的成本獲取最大的收益。3）運營管理軟件（信息技術應用）情況：華萊士采用了微軟Excel軟件、Access軟件以及用友軟件進行日常訂單處理以及月末財務報表的制作和分析。4）質(zhì)量管理質(zhì)量標準:（1）在原料采購過程中嚴格遵守《食品原材料采購與索證制度》4、采購人員要認真學習有關法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料索證要求；B、采購食品（包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具與設備），要按照國家有關規(guī)定向供方索取生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)（許可證）和產(chǎn)品的檢驗合格證明，同時按照相關食品安全標準進行核查；C、不符合食品安全標準或者要求的食品不得采購;D、無《食品生產(chǎn)許可證》、《食品流通許可證》的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品不得采購;E、采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件。所索取的生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)、檢驗合格證明由單位食品安全管理人員妥善保存以備查驗。（2）在餐飲具清洗過程中嚴格遵守《推薦的餐飲具清洗消毒方法》A、清洗方法采用手工與洗碗機相結(jié)合的方法清洗：采用手工方法清洗首先要刮掉餐飲具表面的食物殘渣，然后用洗滌劑洗凈餐飲具表面，最后用清水沖去殘留的洗滌劑；采用洗碗機清洗要按照設備使用說明進行，餐具表面食物殘渣、污垢較多的，應用手工方法先刮去大部分后，再放入洗碗機清洗。B、消毒方法包括物理消毒和化學消毒：物理消毒，包括蒸汽、煮沸紅外線燈熱力消毒方法；化學消毒，主要為各種含氟消毒藥物。C、保潔方法：消毒后的餐飲具要自然濾干或者烘干，不應使用手巾擦干，以避免再次受到污染；消毒后的餐飲具應及時放入餐具保潔柜內(nèi)。（3）從業(yè)人員在日常工作中嚴格遵守《從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度》A、從業(yè)人員必須進行健康檢查和食品安全知識培訓，合格后方可上崗。B、從業(yè)人員必須認真學習有關法律法規(guī)和食品安全知識，掌握本崗位的衛(wèi)生技術條件，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，嚴格衛(wèi)生操作。C、保持良好的個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，操作前收不保持清潔。D、接觸直接入口食品時，手部還應驚醒消￡、進入食品處理區(qū)的費加工操作人員，應符合現(xiàn)場操作人員的衛(wèi)生要求。（4）從業(yè)人員在日常工作中嚴格遵守《預防食品中毒制度》A、避免熟食收到各種致病菌的污染。入避免生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、保持食品加場所清潔。B、控制適當?shù)臏囟纫员ＷC食品中的微生物或防止微生物的生長繁殖。C、盡量縮短食品存放時間，熟食品應盡快吃掉；食品材料應盡快使用完。D、對接觸食品的所有物品應清洗干凈，凡是接觸入口的食品，還應在清洗的基礎上進行消毒，一些生吃的蔬菜水果也應進行清洗消毒。E、食品加工量超過加工場所和設備的承受能力時，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食品中毒。F、食品倉庫、加工間不得放任何有毒有害物質(zhì)。G、如懷疑有食物中毒發(fā)生時，應迅速上報食品藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門和上級主管部門，采取及時有效措施進行救治。（5）從業(yè)人員在日常工作中嚴格遵守《食品添加劑使用管理制度》A、食品添加劑的使用必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》或衛(wèi)生部公告規(guī)定的品種及其使用范圍，建立并執(zhí)行“五?！惫芾怼、購買食品添加劑必須索取生產(chǎn)許可證復印件和產(chǎn)品合格證明。C、不得使用未經(jīng)標準、受污染或變質(zhì)以及超過保質(zhì)期限的食品添加劑。D、禁止以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或者以摻雜、摻假偽造為目的二使用食品添加劑。（6）從業(yè)人員在日常工作中嚴格遵守《餐廳衛(wèi)生管理制度》A、食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領導小組食品安全又專人管理和負責。B、《餐飲服務許可證》或《食品衛(wèi)生許可證》懸掛于醒目位置。C、保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強通風和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。D、食用工具每次用后應洗凈、消毒、保持潔凈。E、盛裝垃圾的容器應密閉,垃圾及時處理搞好“三防”工作。質(zhì)量評定與控制:華萊士店的材料采購、日常工作嚴格按照《食品原材料采購與索證制度》、《推薦的餐飲具清洗消毒方法》、《從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度》、《預防食品中毒制度》、《食品添加劑使用管理制度》、《餐廳衛(wèi)生管理制度》。質(zhì)量考核:華萊士店對于嚴格遵守一系列規(guī)章管理制度的員工和行為，給予獎勵；年末取得良好的經(jīng)濟效益，還會給予員工年終獎金。對于不遵守規(guī)章制度的員工和行為，店長根據(jù)行為所造成后果的嚴重程度，給予警告、嚴重警告、罰扣工資,乃至開除的處罰和處分。7、信息管理綜合以上幾點，華萊士作為一個特許連鎖企業(yè),有其特有的經(jīng)營管理模式，也體現(xiàn)了分店與總店之間的關系。（三）華萊士的主要成功經(jīng)驗及教訓主要經(jīng)驗：由于萬州天星路快餐這個行業(yè)還處于沒有飽和的狀態(tài)，因此有很大的發(fā)展空間，華萊士模仿西方那些企業(yè)的確是有很大的發(fā)展前景。2012年上半年，天星路房租較便宜，更接近年輕人，完全避開了與大家熟知的肯德基、麥當勞和德克士這樣的大企業(yè)的正面競爭華萊士入駐天星路，以高品優(yōu)質(zhì)的服務，物美價廉的營銷策略，贏得了廣大消費者的肯定和青睞，取得了比較好的經(jīng)濟效益，使得華萊士在天星路很快成為了快餐行業(yè)的主力軍，擠跑了華樂士、悠悠等快餐店。主要教訓：1華萊士產(chǎn)品制作流程的限制,以及目前口碑等因素的限制，部分時間上，大量人員的勞力處于浪費狀態(tài)。2由于華萊士經(jīng)濟效益較好，顧客較多，而店內(nèi)面積有限，使得大量顧客流失。（四）當前存在的主要問題及其原因分析存在的主要問題1、產(chǎn)品品種不多2、店內(nèi)面積有限3、產(chǎn)品質(zhì)量和味道與一流快餐品牌肯德基等還有一定距離主要問題原因分析1、產(chǎn)品品種不多的原因是因為華萊士推出新的品種是由總公司專門的研發(fā)人員進行開發(fā)，然后進行試銷，最后才正式在加盟店推出，整個研發(fā)到實際推出的時間較長，所以使得天星路店沒有及時開發(fā)新品種，品種不夠豐富。2、店內(nèi)面積有限的原因是因為華萊士天星路這個店地處三峽學院和三峽醫(yī)藥高等?？茖W校的黃金地段，人流量很大，可以使企業(yè)有豐厚的利潤。但是由于這個地段的店面構(gòu)造本身較小，難以擴大，所以使得華萊士店內(nèi)面積較小。3、由于華萊士的技術與設備不夠完善先進，貨源不夠廣泛。（五）對策建議與改進方案1、針對產(chǎn)品品種不多的情況，華萊士總公司可以適度的權(quán)力下放，充分授權(quán)各個加盟店，讓其根據(jù)本地顧客的偏好、口味自主靈活的推出新的品種，吸引顧客的眼球，留住顧客的芳心。2、針對店內(nèi)面積有限的情況，華萊士可以考慮增加外賣或者提高員工的工作效率，減少顧客的等候時間，還可以抓住時機，遇到臨近的大門面轉(zhuǎn)讓，就立刻租賃下來，將原有的設備轉(zhuǎn)移到新的門面等方式來留住更多的顧客。3、通過引進更先進的設備與技術并不斷更新培訓員工技能。4、加強作業(yè)流程管理，在制作過程中節(jié)約時間，提高效率，縮短顧客等待時間,減少顧客的流失5、加強對員工服務態(tài)度的培訓指導，以提高顧客滿意度，增加顧客回頭率。6、加強對供應鏈的管理，處理好與供應商的關系，并做好倉儲、運輸?shù)裙ぷ?，以減少采購成本、機會成本、倉儲成本，提高華萊士的經(jīng)濟效益。五、考查的缺陷與困難1、考查內(nèi)容過多，使得華萊士的店長沒有耐心完成全部考查的問題，即使完成了考查，也隱含一定的考查風險，比