最終版營(yíng)業(yè)廳3G體驗(yàn)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化(6月?lián)軠y(cè)題庫(kù))

自營(yíng)廳銷售模式轉(zhuǎn)型實(shí)施手冊(cè)客戶服務(wù)部2012-6-26營(yíng)業(yè)廳3G體驗(yàn)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化模板目錄營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化店面布置1、分區(qū)布局2、終端陳列3、真機(jī)演示4、拓展應(yīng)用5、節(jié)點(diǎn)促銷體驗(yàn)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作與話術(shù)店面布置_1.分區(qū)布局——?jiǎng)泳€原則廳外：符合SI、通透，吸引進(jìn)店廳內(nèi)：動(dòng)線原則走動(dòng)路線原則：進(jìn)門—終端體驗(yàn)銷售區(qū)—業(yè)務(wù)受理區(qū)—3G玩家俱樂(lè)部終端銷售區(qū)面積占廳50%以上，搭建開放式、體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境。店面布置_2.終端陳列——“四件套”柜臺(tái)后擋板桌牌標(biāo)價(jià)簽促銷爆炸貼+++終端柜臺(tái)“四件套”桌牌：以流量、應(yīng)用宣傳為主。如“軟件排行”、“500M流量可干什么”等等。柜臺(tái)后擋板：“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”或“送套餐40%話費(fèi)”或“沒(méi)有速度怎么玩”。標(biāo)價(jià)簽：分“0元購(gòu)”、“送套餐40%話費(fèi)”兩種。（以上自營(yíng)以“0元購(gòu)”為主）爆炸貼：“搶手貨”、“送SD卡”、“直降**元”等促銷信息卡。輔助性元素：燈帶（向下45度）標(biāo)題貼（千元機(jī)專柜等）店面布置_2.終端陳列——金銀銅法則手機(jī)陳列“金銀銅法則”中高端明星機(jī)專柜千元智能機(jī)專柜立式銷售柜金銀銅法則：根據(jù)手機(jī)暢銷程度陳列，如將主推產(chǎn)品用手機(jī)托等道具突出擺放在黃金位置。終端上柜：營(yíng)業(yè)面積100㎡及以上，終端上柜不少于40款；營(yíng)業(yè)面積100㎡以下，終端上柜不少于30款。（單個(gè)柜臺(tái)內(nèi)手機(jī)不可超過(guò)10款）終端展示：區(qū)隔上柜，按價(jià)位分“明星機(jī)”、“千元機(jī)”等；按產(chǎn)品類型分“無(wú)線上網(wǎng)卡”、“融合產(chǎn)品”、“手機(jī)配件”等，并附標(biāo)題貼進(jìn)行醒目區(qū)隔。店面布置_3.真機(jī)演示——“一拖三”體驗(yàn)臺(tái)每臺(tái)真機(jī)的標(biāo)配——“一拖三”++手機(jī)信息卡亮屏軟件標(biāo)價(jià)簽體驗(yàn)機(jī)亮屏設(shè)置：安裝SD卡——下載QQ影音軟件及廣宣片——設(shè)置循環(huán)播放?；颍喊惭bLED軟件——手機(jī)主頁(yè)循環(huán)顯示“歡迎體驗(yàn)”。軟件安裝：每臺(tái)體驗(yàn)機(jī)必須安裝不低于30款軟件，常用的10款設(shè)在首頁(yè)醒目位置。體驗(yàn)機(jī)配備：100平米以下，體驗(yàn)桌≥2張、體驗(yàn)真機(jī)≥8款；100～200平米之間，體驗(yàn)桌≥4張、體驗(yàn)真機(jī)≥16款。店面布置_4.拓展應(yīng)用——10款必教軟件10款必教軟件服務(wù)六告知1、告知客戶的套餐流量上限；2、告知客戶注意手機(jī)上的相關(guān)的標(biāo)示及含義；3、告知客戶可通過(guò)短廳、手廳、網(wǎng)廳等方式實(shí)時(shí)查詢套餐中語(yǔ)音、流量余量；4、告知用戶應(yīng)注意終端或軟件的PUSH消息開關(guān)設(shè)置；5、告知客戶節(jié)省流量的多種方式；6、告知客戶近期舉辦3G大講堂的時(shí)間。手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、沃看路況、新浪手機(jī)微博、土豆網(wǎng)、芒果TV、樂(lè)視影視、有圈、QQ音樂(lè)、手機(jī)郵箱、一起沃快拍店面布置_5.節(jié)點(diǎn)促銷——“六連環(huán)”節(jié)點(diǎn)店面促銷“六連環(huán)”策劃有亮點(diǎn)準(zhǔn)備須到位預(yù)熱要充分執(zhí)行最關(guān)鍵檢查不能省總結(jié)要及時(shí)政策：促銷政策符合節(jié)日的特定客戶群。資源：終端、禮品、人員分工、促銷物料等。宣傳：短信、微博、海報(bào)單頁(yè)、禮品堆頭等。執(zhí)行：定專人負(fù)責(zé)，有成套評(píng)估體系保障。督導(dǎo)：檢查并指導(dǎo)末端執(zhí)行，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。獎(jiǎng)罰：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明。目錄營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化店面布置體驗(yàn)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作與話術(shù)1、接近客戶2、挖掘需求3、產(chǎn)品介紹4、輔導(dǎo)應(yīng)用5、異議處理6、促進(jìn)成交挖掘需求接近客戶產(chǎn)品介紹演示體驗(yàn)異議處理促進(jìn)成交“六步法”

體驗(yàn)營(yíng)銷_1.接近客戶話語(yǔ)順序話術(shù)第一句您好，歡迎光臨！第二句請(qǐng)問(wèn)您目前使用的是我們聯(lián)通的什么業(yè)務(wù)？第三句客戶使用非聯(lián)通號(hào)段我們目前在做預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)，您有興趣了解一下吧！客戶使用2G號(hào)段請(qǐng)問(wèn)一下，您平時(shí)用手機(jī)上網(wǎng)嗎？客戶使用聯(lián)通3G號(hào)段您套餐內(nèi)贈(zèng)送的流量有使用嗎？客戶使用聯(lián)通智能手機(jī)我看您用的是**最新手機(jī)款式，我的很多朋友都在使用，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都在使用哪些應(yīng)用？體驗(yàn)營(yíng)銷_2.挖掘需求（1）挖掘需求接近客戶產(chǎn)品介紹演示體驗(yàn)異議處理促進(jìn)成交“六步法”問(wèn)題類型適用人群話術(shù)開放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶說(shuō)話請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)常是用手機(jī)做什么呢？請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)是通過(guò)什么方式炒股呢？封閉式問(wèn)題幫助沒(méi)有主見的用戶做決定請(qǐng)問(wèn)您平常用手機(jī)玩微博嗎？請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)用手機(jī)上網(wǎng)，速度快嗎？通過(guò)提問(wèn)的方式挖掘客戶需求。1、根據(jù)客戶不同類型，消費(fèi)習(xí)慣及敏感點(diǎn)，通過(guò)有效的話術(shù)對(duì)客戶的應(yīng)用習(xí)慣進(jìn)行探詢。2、客戶類型敏感詞話術(shù)感性高消費(fèi)年輕白領(lǐng)職場(chǎng)新秀17-30歲之間刺激/樂(lè)趣您平時(shí)會(huì)用手機(jī)玩游戲嗎？您喜歡看歐冠杯或NBA的賽事直播嗎？新潮/酷您平常會(huì)用手機(jī)聽音樂(lè)嗎？聊QQ嗎？偷菜嗎？玩微博嗎？理性高消費(fèi)商務(wù)人士企業(yè)高管30-45歲之間知識(shí)您有手機(jī)上百度找信息的習(xí)慣嗎？看新聞的習(xí)慣嗎？效率您平時(shí)上下班、出差時(shí)有用手機(jī)閱讀的習(xí)慣嗎？您是否經(jīng)常通過(guò)手機(jī)預(yù)定機(jī)票、酒店？定制化您有炒股嗎？理性低消費(fèi)守舊分子全職太太老年人優(yōu)惠您經(jīng)常出差或打長(zhǎng)途嗎？親情您家兒子/女兒讀書了嗎？本地還是外地讀？成本您每個(gè)月話費(fèi)大概多少？疼痛點(diǎn)：您平時(shí)下載MP3或其他文件時(shí)，會(huì)擔(dān)心流量超出套餐限制而產(chǎn)生高昂的費(fèi)用嗎？差異展示：聯(lián)通3G上網(wǎng)流量，有包月套餐，超出部分只需要0.3元/M,移動(dòng)要1元/M。（遞上真機(jī)）您對(duì)比一下，看看打開網(wǎng)頁(yè)的速度如何！利益暗示：您看，這樣便宜的資費(fèi)，還能享受更快的上網(wǎng)速度，您有興趣了解一下吧！疼痛點(diǎn)：您現(xiàn)在用的網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)看新聞速度是否很緩慢，要很久才能打開呢？差異展示：聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡(luò)與其他3G網(wǎng)絡(luò)有很大差別，我這手機(jī)用的就是聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)，您對(duì)比看一下打開網(wǎng)頁(yè)的速度吧！利益暗示：您看，這樣快的上網(wǎng)速度，資費(fèi)還更便宜，您有興趣了解一下吧！疼痛點(diǎn)：您現(xiàn)在用的網(wǎng)絡(luò)在線看視頻的話是否會(huì)經(jīng)常等待緩沖，播放不順暢呢？差異展示：聯(lián)通WCDMA與其他3G網(wǎng)絡(luò)的速度有很大差別，我這手機(jī)用的是聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)，您看看這段在線視頻，再來(lái)對(duì)比體驗(yàn)一下在線視頻的播放速度吧！利益暗示：您看，這樣流暢的播放效果，這樣快速的上網(wǎng)速度，資費(fèi)還可以更便宜，您一定有興趣了解一下吧！從成本上從效率上從效果上找疼痛點(diǎn)差異展示利益暗示產(chǎn)生興趣體驗(yàn)營(yíng)銷_2.挖掘需求（3）具體話術(shù)結(jié)構(gòu)：通過(guò)“疼痛式需求引發(fā)技巧”，進(jìn)一步挖掘客戶需求，激發(fā)客戶興趣。挖掘需求接近客戶產(chǎn)品介紹演示體驗(yàn)異議處理促進(jìn)成交方法論：FAB法話術(shù)：三句半式體驗(yàn)營(yíng)銷_3.產(chǎn)品介紹（1）特征優(yōu)勢(shì)利益“六步法”業(yè)務(wù)類型第一句第二句第三句半句簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)…它特別適合…您使用了它之后…您說(shuō)是嗎？無(wú)線上網(wǎng)卡聯(lián)通無(wú)線上網(wǎng)卡網(wǎng)速快、信號(hào)穩(wěn)定即插即用，有短信通知流量使用情況像您這樣經(jīng)常出差在外，需要移動(dòng)辦公的人士可以避免因出門在外無(wú)法隨時(shí)隨地上網(wǎng)而對(duì)工作造成影響。同時(shí)您也不用擔(dān)心流量在不經(jīng)意間超標(biāo)您說(shuō)是嗎？/快來(lái)體驗(yàn)一下吧！手機(jī)上網(wǎng)速度快、搜索準(zhǔn)確、穩(wěn)定性好像您這樣需要隨時(shí)隨地上網(wǎng)的人士上網(wǎng)更順暢、更方便，您的套餐包含了每月**的贈(zèng)送流量，超出部分只需0.3元/M您先體驗(yàn)一下吧！手機(jī)報(bào)內(nèi)容豐富、圖文并茂、方便閱讀像您這樣平時(shí)比較愛看新聞的人士最新的新聞資訊盡收眼底您先體驗(yàn)一下吧！手機(jī)電視頻道豐富，播放流暢、在線點(diǎn)播想您這樣關(guān)注時(shí)尚（賽事）的人士在線觀看視頻更流暢更舒服，看比賽直播更順暢，您的套餐包含了每月**的贈(zèng)送流量，超出部分只需0.3元/M絕對(duì)物超所值，您先體驗(yàn)一下吧！應(yīng)用話術(shù)舉例體驗(yàn)營(yíng)銷_3.產(chǎn)品介紹（2）應(yīng)用話術(shù)舉例業(yè)務(wù)類型第一句第二句第三句半句簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)…它特別適合…您使用了它之后…您說(shuō)是嗎？手機(jī)音樂(lè)曲目豐富、下載快、界面精美喜歡音樂(lè)的時(shí)尚人士能正真實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地地收聽音樂(lè)，您的套餐包含了每月**的贈(zèng)送流量，超出部分只需0.3元/M絕對(duì)物超所值，您先體驗(yàn)一下吧！手機(jī)閱讀內(nèi)容豐富有保障、信號(hào)穩(wěn)定、資費(fèi)低喜歡閱讀的人士能讓您觀看書籍時(shí)更放心、更舒服絕對(duì)物超所值，您先體驗(yàn)一下吧！手機(jī)郵箱容量大、資費(fèi)低、郵箱域名易記憶、服務(wù)貼心需要隨時(shí)隨地收發(fā)郵件的人士絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)一封重要郵件絕對(duì)物超所值，您先體驗(yàn)一下吧！可視電話撥打方便、視頻流暢、畫面自由切換在外地工作，不能經(jīng)常回家探望親人的用戶撥打可視電話一下子就可以見到您親人，而且您的套餐內(nèi)包含了**分鐘可視電話通話費(fèi)絕對(duì)物超所值，您先體驗(yàn)一下吧！沃商店應(yīng)用豐富、下載速度快、客戶端下載注冊(cè)都不需要額外收費(fèi)3G手機(jī)玩家能讓您的手機(jī)用起來(lái)更炫更出彩絕對(duì)物超所值，您先體驗(yàn)一下吧！體驗(yàn)營(yíng)銷_3.產(chǎn)品介紹（3）步驟動(dòng)作話術(shù)業(yè)務(wù)演示輔導(dǎo)來(lái)讓我來(lái)跟您演示一下吧！**的操作十分簡(jiǎn)單……講解（講故事）如果……就可以……（手機(jī)雜志—如果平時(shí)學(xué)習(xí)的時(shí)候累了，想看看雜志，看看時(shí)尚動(dòng)態(tài)，娛樂(lè)新聞什么，又沒(méi)那么多零花錢去買，購(gòu)買一臺(tái)可以安裝ViVa手機(jī)雜志的智能手機(jī)，您就可以不用花錢看各種雜志啦，攜帶還方便，隨時(shí)隨地全能看。看，這里就有****，體驗(yàn)一下吧?。┮龑?dǎo)您看是不是很精彩，您來(lái)試試吧！客戶親自體驗(yàn)挖掘需求接近客戶產(chǎn)品介紹演示體驗(yàn)異議處理促進(jìn)成交“六步法”體驗(yàn)營(yíng)銷_4.演示體驗(yàn)挖掘需求接近客戶產(chǎn)品介紹演示體驗(yàn)異議處理促進(jìn)成交2G足夠了，不需要換3G！我再考慮一下再來(lái)吧！網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好！不想換號(hào)！體驗(yàn)營(yíng)銷_5.異議處理（1）“六步法”我了解一下其他運(yùn)營(yíng)商價(jià)格再說(shuō)！話術(shù)—聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)不好是很多年前的事了，經(jīng)過(guò)多年的投入與建設(shè)，加上與網(wǎng)通公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，聯(lián)通現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)覆蓋其實(shí)早已追上移動(dòng)或者電信的規(guī)模了。聯(lián)通現(xiàn)狀話術(shù)—現(xiàn)在時(shí)3G時(shí)代，聯(lián)通WCDMA網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)比移動(dòng)的TD快好幾倍，目前使用3G網(wǎng)絡(luò)的人都在使用186卡。3G優(yōu)勢(shì)話術(shù)—現(xiàn)在大部分的手機(jī)都能自動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)切換，就是3G信號(hào)不好的時(shí)候自動(dòng)轉(zhuǎn)到2G。這樣的話無(wú)論用戶到哪里都能保證流暢通話與上網(wǎng)。雙重保險(xiǎn)話術(shù)—有位客戶公司的會(huì)議室里安裝了信號(hào)屏蔽器，屏蔽了2G信號(hào)，但是3G的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不受影響。也許某天您在地下停車場(chǎng)或者其它信號(hào)弱的地方有急事，聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)能幫您解決問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)保障1、認(rèn)為聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)不好體驗(yàn)營(yíng)銷_5.異議處理（2）話術(shù)—節(jié)省花費(fèi)是每位消費(fèi)者關(guān)心的事，既然通過(guò)數(shù)據(jù)比較得到聯(lián)通186卡是既實(shí)惠又實(shí)用的，您可以考慮增加一個(gè)號(hào)碼，充分享受聯(lián)通186卡低資費(fèi)高品質(zhì)的快感。增加卡不換號(hào)話術(shù)—工作及生活中，有時(shí)候錯(cuò)過(guò)一個(gè)重要電話所帶來(lái)的損失是無(wú)法估量的。給親人、朋友、客戶多留一個(gè)聯(lián)系方式，即可節(jié)省話費(fèi)，也可保證隨時(shí)能被聯(lián)系，何樂(lè)而不為呢？不漏一個(gè)電話話術(shù)—除了節(jié)省話費(fèi)，現(xiàn)代人還注重節(jié)省時(shí)間。無(wú)論工作或娛樂(lè)，手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)成為潮流。聯(lián)通是目前上網(wǎng)速度最快的3G品牌，能提供給客戶高速的手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)，降低用戶打開網(wǎng)頁(yè)、下載音樂(lè)、瀏覽視頻的等待時(shí)間。增加一個(gè)聯(lián)通186專門用作手機(jī)上網(wǎng)也是一個(gè)明智的選擇。不再耗時(shí)等待話術(shù)—聯(lián)通186加上一臺(tái)3G手機(jī)，可以化身為一個(gè)無(wú)線上網(wǎng)卡，協(xié)助您的電腦在沒(méi)有網(wǎng)線的環(huán)境里依然擁有上網(wǎng)功能。增加一個(gè)186號(hào)，等于增加一張既可用于手機(jī)，也可用戶電腦的無(wú)線上網(wǎng)卡。電腦也能受益2、嫌麻煩不想換號(hào)體驗(yàn)營(yíng)銷_5.異議處理（3）話術(shù)—聯(lián)通3G上網(wǎng)速度是GPRS的43倍，時(shí)間是奢侈品，用3G能節(jié)省時(shí)間，是非常明智的選擇。話術(shù)—現(xiàn)在大部分手機(jī)都能自動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)切換，就是3G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的時(shí)候自動(dòng)轉(zhuǎn)到2G，這樣的話無(wú)論用戶到哪里都能保證流暢通話與上網(wǎng)?！坝?G已經(jīng)足夠，不需要用3G”3、其它異議處理體驗(yàn)營(yíng)銷_5.異議處理（4）“我再了解一下其它運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格再說(shuō)”話術(shù)—其實(shí)現(xiàn)在的手機(jī)套餐資費(fèi)都是很透明的，您看到處都能看到手機(jī)資費(fèi)的宣傳，但是上網(wǎng)除了要便宜之外質(zhì)量也是很關(guān)鍵的，我們聯(lián)通有幾款不同的資費(fèi)套餐，我跟您介紹一下，肯定有一個(gè)是適合您的。當(dāng)客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品時(shí)的對(duì)策（側(cè)面肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重新詮釋衡量標(biāo)準(zhǔn)）話術(shù)—確實(shí)，正如您所知道的，他們的產(chǎn)品在……方面是有一些優(yōu)勢(shì)，可同時(shí)……，像您這樣……在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，除了考慮……，更主要考慮的是……，我們的產(chǎn)品在這方面是非常適合您需要的，您說(shuō)是吧！“我考慮一下再說(shuō)”話術(shù)—太好了，考慮一下就代表您有興趣是不是呢？請(qǐng)問(wèn)您要考慮的重點(diǎn)是什么呢？（無(wú)論客戶回答什么，都按接下來(lái)的話術(shù)說(shuō)）過(guò)去我的很多客戶都會(huì)在這點(diǎn)考慮，請(qǐng)您放心，讓我來(lái)給您解釋一下！促進(jìn)成交免費(fèi)刺激法替客戶決定數(shù)額倍減法最后期限法模擬升級(jí)證據(jù)舉例贊美法政策優(yōu)惠法體驗(yàn)營(yíng)銷_6.促進(jìn)成交（1）挖掘需求接近客戶產(chǎn)品介紹演示體驗(yàn)異議處理促進(jìn)成交“六步法”話術(shù)—是的，王小姐，我們這款手機(jī)在同類商品中性價(jià)比是最高的，并且您如果參與我們的預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，可以0元拿手機(jī)。話費(fèi)是您的手機(jī)也是您的，我看您也很喜歡，不用再考慮了。話術(shù)—王小姐您真有眼光，**3G智能手機(jī)只有您這樣的有品位的人士才會(huì)情有獨(dú)鐘的，非常適合您使用。話術(shù)—優(yōu)惠只能通過(guò)上級(jí)同意才可享受。話術(shù)—如果您今天購(gòu)買，我還有一個(gè)**禮品，不過(guò)需要經(jīng)理審批，不如這樣，我?guī)湍蚪?jīng)理申請(qǐng)。政策優(yōu)惠法贊美法模擬升