經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告

二〇一〇年十月轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)型前言

我們所處的時(shí)代是一個(gè)充滿變革的時(shí)代，也是一個(gè)高速變革的時(shí)代，抓不住機(jī)遇我們就失去了發(fā)展的契機(jī)，喪失了發(fā)展的契機(jī)我們就會(huì)像仰望高山一樣仰視著我們的同行，就會(huì)永遠(yuǎn)站在山腳哀嘆山的偉岸并懷揣自卑。時(shí)不我待，保險(xiǎn)業(yè)以發(fā)展方式轉(zhuǎn)變?yōu)樘卣鞯淖兏镆呀?jīng)來(lái)臨，全新的保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售模式和集約化管理的浪潮（商業(yè)模式）正在和即將發(fā)生重大變革和轉(zhuǎn)型，站在這場(chǎng)變革轉(zhuǎn)型起跑線上的我們準(zhǔn)備好了嗎？轉(zhuǎn)型發(fā)展需要敢于亮劍的精神和大膽探索的勇氣，正是出于這樣的考慮，我希望通過(guò)這次與大家的共同交流，能夠?yàn)榇蠹規(guī)バ┰S啟發(fā)或觸動(dòng)，共同為山東人保財(cái)險(xiǎn)事業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量！內(nèi)容概要一、行業(yè)轉(zhuǎn)型悄然而至二、公司轉(zhuǎn)型刻不容緩三、突出重點(diǎn)加速轉(zhuǎn)型一、行業(yè)轉(zhuǎn)型悄然而至（一）轉(zhuǎn)變發(fā)展方式成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的時(shí)代特征（二）保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的外在表現(xiàn)形式（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示（一）轉(zhuǎn)變發(fā)展方式成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的時(shí)代特征首先，要看到我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵是：轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確提出，要把加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變作為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要目標(biāo)和戰(zhàn)略舉措。胡錦濤同志指出，國(guó)際金融危機(jī)使我國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式問(wèn)題更加突顯出來(lái)，國(guó)際金融危機(jī)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的沖擊表面上是對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的沖擊，實(shí)質(zhì)上是對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的沖擊。綜合判斷國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式已刻不容緩。胡錦濤同志強(qiáng)調(diào)，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變是我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一場(chǎng)深刻變革，關(guān)系改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)全局。轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，關(guān)鍵是要在“加快”上下功夫、見(jiàn)實(shí)效。

清華大學(xué)教授、知名國(guó)情研究專(zhuān)家胡鞍鋼接受中新社記者采訪時(shí)說(shuō)，2010年是中國(guó)的“轉(zhuǎn)型年”，當(dāng)今中國(guó)發(fā)展的主題已經(jīng)是“轉(zhuǎn)型是硬道理”，已從“加快發(fā)展速度”轉(zhuǎn)向“加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”。他分析稱(chēng)，中國(guó)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵由經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型擴(kuò)展到社會(huì)轉(zhuǎn)型，構(gòu)成經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型，這應(yīng)成為“十二五”規(guī)劃的基本思路。中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型是在世界轉(zhuǎn)型、亞洲轉(zhuǎn)型的大背景下率先轉(zhuǎn)型，中國(guó)的轉(zhuǎn)型也必將帶動(dòng)和引領(lǐng)區(qū)域乃至全球轉(zhuǎn)型。其次，必須要看到保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵：也是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。

為什么轉(zhuǎn)方式？

從行業(yè)發(fā)展自身看（內(nèi)因），作為一線保險(xiǎn)行業(yè)的建設(shè)者和參與者，回過(guò)頭來(lái)看我國(guó)、我省前幾年保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)巨虧、以及非理性粗放式的發(fā)展方式，在座各位能從反思中得到什么？覺(jué)睡不好、錢(qián)拿不到、懼怕檢查、信奉神靈。

從監(jiān)管政策變化看（外因），吳定富主席多次指出，“保險(xiǎn)業(yè)粗放的發(fā)展方式，既是當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨的突出問(wèn)題，也是制約行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。這些問(wèn)題如果不能得到根本解決，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展道路就會(huì)越走越窄，越走越難”?！敖陙?lái)，全行業(yè)在規(guī)范市場(chǎng)方面做了大量工作，但市場(chǎng)秩序沒(méi)有根本好轉(zhuǎn)。市場(chǎng)秩序問(wèn)題雖表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)行為上，深層次原因在于粗放的發(fā)展方式”。

吳定富同志強(qiáng)調(diào)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式刻不容緩，抓住轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，也就抓住了保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“牛鼻子”。任建國(guó)同志也多次強(qiáng)調(diào)，發(fā)展方式上的問(wèn)題是制約保險(xiǎn)強(qiáng)省建設(shè)的關(guān)鍵因素，這些問(wèn)題主要有：一是主要依靠外延式擴(kuò)張（鋪攤子、上機(jī)構(gòu)）；二是競(jìng)爭(zhēng)方式仍不規(guī)范（非理性競(jìng)爭(zhēng)仍然較為突出）；三是管理方式粗放（短期行為比較突出、基礎(chǔ)管理薄弱）。要把轉(zhuǎn)變發(fā)展方式作為我省保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)的主攻方向和根本途徑。

內(nèi)因與外因的主動(dòng)匯聚，宏觀經(jīng)濟(jì)政策與行業(yè)發(fā)展導(dǎo)向的自然交織，公司轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的歷史性重合，是公司發(fā)展與經(jīng)濟(jì)社會(huì)和保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展歷程的共鳴，即都強(qiáng)調(diào)發(fā)展質(zhì)量與效益、強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)調(diào)整、強(qiáng)調(diào)內(nèi)在推動(dòng)力，三個(gè)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵具有天然的一致性，其核心都是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。三個(gè)轉(zhuǎn)型的重合，既是偶然、也是必然，既是挑戰(zhàn)、也是機(jī)遇。這就要求我們必須牢牢把握和順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，順勢(shì)而為；必須緊緊抓住轉(zhuǎn)型的時(shí)間窗口，遵循“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的市場(chǎng)法則，加快實(shí)施轉(zhuǎn)型；必須統(tǒng)籌安排好戰(zhàn)略性事項(xiàng)的優(yōu)先順序，合理有序地展開(kāi)公司轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)工作?？梢灶A(yù)見(jiàn)未來(lái)幾年市場(chǎng)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級(jí)將成為必然趨勢(shì)。

在發(fā)展模式上，合規(guī)經(jīng)營(yíng)和有效益發(fā)展將成為主流，個(gè)人業(yè)務(wù)和政策性業(yè)務(wù)將成為主要增長(zhǎng)點(diǎn)。在盈利模式上，市場(chǎng)主體更加注重提升承保效益，以成本為導(dǎo)向的定價(jià)和以定價(jià)為導(dǎo)向的成本管控將同時(shí)存在，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控能力、減少理賠利益漏損將是主要手段。

在競(jìng)爭(zhēng)模式上，具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的公司將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要發(fā)起者；競(jìng)爭(zhēng)從單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為建立在資源與能力基礎(chǔ)上的全面競(jìng)爭(zhēng)，并擴(kuò)大到產(chǎn)業(yè)鏈上下乃至產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間。在運(yùn)營(yíng)模式上，降低運(yùn)營(yíng)成本、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管控、提高運(yùn)營(yíng)效率將成為變革的重要方向，后援集中化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)平臺(tái)共享成為業(yè)界趨勢(shì)。在服務(wù)模式上，將從單純賣(mài)保單向提供全面風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案轉(zhuǎn)變；以客戶為中心建立便捷服務(wù)渠道，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上滿足客戶差異化、個(gè)性化需求將成為主流。未來(lái)一段時(shí)期，保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)監(jiān)管環(huán)境仍將在調(diào)整中逐步完善，產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間在逐步擴(kuò)大，行業(yè)監(jiān)管在逐步強(qiáng)化，行業(yè)運(yùn)行在逐步規(guī)范，在加快發(fā)展中加速轉(zhuǎn)型、在加速轉(zhuǎn)型中謀求更好更快發(fā)展已成為未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。高投入、高成本、高消耗、低效率“三高一低”的問(wèn)題將得到有效緩解，服務(wù)制勝、成本領(lǐng)先、品牌支撐將逐漸成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主流。（二）保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的外在表現(xiàn)形式

1.銷(xiāo)售渠道發(fā)生深刻變革（4/4）；

銷(xiāo)售是公司的“生存之基、發(fā)展之本、效益之源”。尤其是在當(dāng)前買(mǎi)方市場(chǎng)的前提下，企業(yè)只有將自身的產(chǎn)品或服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更便利、更快捷的提供給終端客戶，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，贏得市場(chǎng)先機(jī)。在這個(gè)過(guò)程中，作為公司與終端客戶聯(lián)接的橋梁和紐帶，銷(xiāo)售能力顯得尤為重要。渠道為王，得渠道者得天下！

一是渠道布局深刻變革。保險(xiǎn)中介化受到質(zhì)疑（如斯德法公司英勇先生對(duì)國(guó)內(nèi)4S店業(yè)務(wù)的不理解）;保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)是什么？以掌控真實(shí)客戶資源為目的的渠道布局將成為常態(tài)，以保險(xiǎn)電話直銷(xiāo)為主，中介代理等渠道為輔的保險(xiǎn)銷(xiāo)售變革將在未來(lái)幾年得到徹底印證。

車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展迅猛。車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)具有效率高、成本低、價(jià)格優(yōu)惠等優(yōu)勢(shì)，正在逐步成長(zhǎng)為車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中重要的銷(xiāo)售渠道。截至目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有人保、平安、太保、大地、天平、安邦等12家保險(xiǎn)公司相繼獲得車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)資格。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，平安產(chǎn)險(xiǎn)每年數(shù)億元的宣傳投資，換來(lái)電銷(xiāo)呼入業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，奠定其在電銷(xiāo)渠道一家獨(dú)大的地位。今年上半年，在電話銷(xiāo)售渠道保費(fèi)收入增長(zhǎng)242.5%的帶動(dòng)下，平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)到229.9億元，同比增長(zhǎng)71.8%。天平保險(xiǎn)是國(guó)內(nèi)第4家獲得車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)資格的財(cái)險(xiǎn)公司，目前已在上海、廣東、江蘇、浙江、四川、湖北、河北、重慶等12個(gè)地區(qū)開(kāi)通車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。今年以來(lái)，天平保險(xiǎn)通過(guò)電銷(xiāo)渠道實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入2億元，相當(dāng)于該公司總保費(fèi)收入的10%。2009年，平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道主動(dòng)呼入量達(dá)138萬(wàn)次，投保成功率同比增長(zhǎng)近50%，由此產(chǎn)生的保費(fèi)收入同比上升3倍！

樂(lè)融網(wǎng)構(gòu)筑“鼠標(biāo)+指南針”模式，率先布局保險(xiǎn)。樂(lè)融網(wǎng)結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家的成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，成立了B2C模式的金融保險(xiǎn)服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了金融服務(wù)ERP系統(tǒng)，打造了將產(chǎn)品管理、客戶關(guān)系、訂單管理、結(jié)算管理和渠道合作等一體化的后援平臺(tái)支持管理系統(tǒng)，保障了客戶的終身價(jià)值管理，在為客戶提供資訊與銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)，始終以客戶的利益為中心，站在客戶的角度提供一站式解決方案。同時(shí)，樂(lè)融開(kāi)拓市場(chǎng)以服務(wù)為先，通過(guò)服務(wù)來(lái)宣傳推廣樂(lè)融平臺(tái)，當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模后再采取數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的形式進(jìn)行精準(zhǔn)銷(xiāo)售。通過(guò)積聚上下游合作伙伴資源和獨(dú)特的IT技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與消費(fèi)者的無(wú)縫對(duì)接，相對(duì)而言有三大優(yōu)勢(shì)：一、產(chǎn)品豐富。與大型專(zhuān)一保險(xiǎn)公司相比，提供的產(chǎn)品種類(lèi)更豐富，更具比對(duì)性；二、便捷。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)渠道相比，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作更方便，更便捷。樂(lè)融通過(guò)獨(dú)特的IT技術(shù)平臺(tái)，與各大保險(xiǎn)公司無(wú)縫對(duì)接，消費(fèi)者通過(guò)鼠標(biāo)可以瞬時(shí)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、查詢(xún)、訂單、反饋等一系列服務(wù)。并可通過(guò)第三方支付系統(tǒng)或線下支付實(shí)現(xiàn)便捷的保單投保；三、便宜。與線下實(shí)體購(gòu)買(mǎi)相比省卻中間環(huán)節(jié)，減少交易成本，讓利消費(fèi)者，更便宜。消費(fèi)者投入最少，節(jié)約做多。

泛華保險(xiǎn)集團(tuán)斥資4.74億結(jié)盟“保網(wǎng)”進(jìn)軍網(wǎng)銷(xiāo)。泛華保網(wǎng)在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)上構(gòu)建“鼠標(biāo)+電話+地面”的立體營(yíng)銷(xiāo)渠道,將使地面營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。

保險(xiǎn)公司網(wǎng)上開(kāi)起專(zhuān)賣(mài)店，最低保費(fèi)只需5元。從去年年底開(kāi)始，泰康人壽、華泰保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)3家公司相繼入駐淘寶網(wǎng)，開(kāi)起了“專(zhuān)賣(mài)店”，試圖以方便快捷的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式籠絡(luò)更多客戶的心。

應(yīng)該說(shuō)，隨著行業(yè)轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)業(yè)在電子商務(wù)應(yīng)用方面取得了較快發(fā)展。目前，保險(xiǎn)公司電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，呈現(xiàn)出從大型保險(xiǎn)公司向新興保險(xiǎn)公司、中小型保險(xiǎn)公司拓展的趨勢(shì)。最近，安邦保險(xiǎn)面向全國(guó)推出了復(fù)合型的電子商務(wù)平臺(tái)。友邦保險(xiǎn)、中德安聯(lián)、陽(yáng)光人壽等保險(xiǎn)公司也加大了在電子商務(wù)領(lǐng)域的拓展力度，專(zhuān)業(yè)車(chē)險(xiǎn)公司天平保險(xiǎn)也已經(jīng)開(kāi)通了車(chē)險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)。保險(xiǎn)電子商務(wù)日益成為重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道和新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)大致可分為三類(lèi)：第一類(lèi)，由保險(xiǎn)公司，如中國(guó)人保、平安、華泰等公司建立的電子商務(wù)直銷(xiāo)平臺(tái)。第二類(lèi)，由專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商搭建的代理中介式交易平臺(tái)。第三類(lèi)，由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)報(bào)社創(chuàng)立的公眾信息服務(wù)平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是成本優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以實(shí)現(xiàn)投保人和保險(xiǎn)公司產(chǎn)品之間的直接選擇和匹配，減少了保險(xiǎn)推銷(xiāo)的中間環(huán)節(jié)，大大降低了管理成本和產(chǎn)品費(fèi)率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶出售保單或提供服務(wù)要比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式節(jié)省58%至71%的費(fèi)用。二是互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)時(shí)性和跨域性，使得網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以超越時(shí)空的限制。保險(xiǎn)公司可以提供24小時(shí)的全球性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，極大地拓展了交易范圍，延長(zhǎng)了交易時(shí)間。三是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以兼顧保單的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，互聯(lián)網(wǎng)的交互性使得客戶由傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式中的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與者。客戶可以隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)表自己的保險(xiǎn)需求和其他見(jiàn)解，有助于保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，更有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保監(jiān)會(huì)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，至2009年底，有32家保險(xiǎn)公司開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，36家保險(xiǎn)公司開(kāi)展了電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。2009年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入77.7億元，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入51.7億元,人身險(xiǎn)保費(fèi)收入26億元。二是銷(xiāo)售管理發(fā)生轉(zhuǎn)變。

平安高層在2009年業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上提出通過(guò)渠道推動(dòng)銷(xiāo)售的概念，即通過(guò)渠道接觸客戶，了解客戶的需求，進(jìn)而進(jìn)行銷(xiāo)售。平安意圖將整個(gè)集團(tuán)劃分為兩個(gè)模塊，一個(gè)是產(chǎn)品提供方，保險(xiǎn)、銀行、投資各專(zhuān)業(yè)子公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品；另一個(gè)是銷(xiāo)售方，平安人壽負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)負(fù)責(zé)法人業(yè)務(wù)，電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)則為新渠道。多名平安內(nèi)部人士透露，二季度開(kāi)始平安將全面推行渠道主導(dǎo)銷(xiāo)售的戰(zhàn)略。保險(xiǎn)代理人將開(kāi)始參與銷(xiāo)售銀行和信托產(chǎn)品。

以中介渠道為例，已有部分保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介開(kāi)始跳出過(guò)去“一張保單一份傭金”的合作模式，在保險(xiǎn)公司與中介機(jī)構(gòu)之間建立創(chuàng)新合作機(jī)制。這種合作機(jī)制具體包括四部分，即①雙方確定年度保費(fèi)規(guī)模合作目標(biāo)和50%的綜合賠付率控制目標(biāo)；②雙方約定基本費(fèi)用政策和完成目標(biāo)的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，例如完成2000萬(wàn)元代理業(yè)務(wù)量給予2%的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)，完成3000萬(wàn)元給予4%的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)，超過(guò)3000萬(wàn)元給予5%的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)等；③雙方約定業(yè)務(wù)效益考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，根據(jù)雙方確定的綜合賠付率目標(biāo)，實(shí)行對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲，例如當(dāng)代理公司代理業(yè)務(wù)的綜合賠付率在50%以?xún)?nèi)，可獲得規(guī)模保費(fèi)3%的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)綜合賠付率在60%以?xún)?nèi)，可獲得規(guī)模保費(fèi)1%的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)綜合賠付率超過(guò)60%時(shí)，超過(guò)部分的50%由代理公司承擔(dān)，但以該公司當(dāng)年的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用為限；④雙方約定售前、售中、售后服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，例如售前的產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn)，售中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、核保技術(shù)支持，售后的客戶維護(hù)、理賠的風(fēng)險(xiǎn)管控辦法和時(shí)效等。

三是交叉銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)突破。

監(jiān)管政策發(fā)生重大變化。保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司相互代理業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確表示，保險(xiǎn)公司相互代理可不限于集團(tuán)公司內(nèi)部。此前在保險(xiǎn)集團(tuán)各產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)公司內(nèi)部交叉銷(xiāo)售的模式將得到推廣。保險(xiǎn)公司在住所地以外的省級(jí)行政區(qū)設(shè)立分公司后，可不逐級(jí)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，直接或者利用包括相互代理在內(nèi)的中介渠道開(kāi)展業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司相互代理可不限于集團(tuán)公司內(nèi)部。平安結(jié)盟中國(guó)聯(lián)通，市場(chǎng)拓展再出“新招”。瞄準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)通的上億客戶。平安與中國(guó)聯(lián)通正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在基礎(chǔ)通信服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、合作開(kāi)發(fā)、金融及保險(xiǎn)、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域全面深化戰(zhàn)略合作，合作雙方將共同研究基于高速移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的各種交互式應(yīng)用，借助于雙方的客戶關(guān)系和資源擴(kuò)大市場(chǎng)份額，為雙方客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。如果此前剛剛收購(gòu)深發(fā)展部分股權(quán)是為實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)打基礎(chǔ)的話，此番與中國(guó)聯(lián)通的合作則意味著中國(guó)平安開(kāi)始將觸角有選擇地伸向了集團(tuán)外。中國(guó)平安一直夢(mèng)想打造大型綜合金融控股集團(tuán)，目前已經(jīng)擁有保險(xiǎn)、銀行、證券、信托等多個(gè)牌照，一直努力實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提供“一賬通”服務(wù)，其中集團(tuán)內(nèi)部的交叉服務(wù)對(duì)其各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)功不可沒(méi)，其保費(fèi)的1/3來(lái)源于交叉銷(xiāo)售。業(yè)內(nèi)人士分析指出，此次與中國(guó)聯(lián)通合作開(kāi)展的另類(lèi)交叉銷(xiāo)售，有助于中國(guó)平安擴(kuò)大客戶規(guī)模并實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)助理徐曉華認(rèn)為，上述文件的出臺(tái)，無(wú)論對(duì)于保險(xiǎn)公司還是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都具有積極的意義。一方面可以降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，減少鋪設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)的壓力；另一方面，也是通過(guò)文件的形式鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司從事中間業(yè)務(wù)。由于產(chǎn)、壽險(xiǎn)在保險(xiǎn)責(zé)任與保障對(duì)象方面具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性，通過(guò)相互代理，可以利用各自資源和渠道為客戶提供不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏。此外，交叉銷(xiāo)售還有利于節(jié)約成本，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。有關(guān)調(diào)查顯示，購(gòu)買(mǎi)兩種產(chǎn)品的客戶流失率是55%，擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率則近乎零。公司內(nèi)部交叉銷(xiāo)售也是如此。

四是個(gè)代政策發(fā)生重大變化。

去年保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于改革完善保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制的意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿），引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和討論。推動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)制度改革的試點(diǎn)工作，是保監(jiān)會(huì)2010年的一項(xiàng)重要工作?！兑庖?jiàn)稿》在營(yíng)銷(xiāo)體制改革上給出了四個(gè)方向：①保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員可以成為保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售員工；②保險(xiǎn)中介公司的銷(xiāo)售員工；③以保險(xiǎn)公司為用人單位的勞務(wù)派遣公司員工；④符合保險(xiǎn)法規(guī)定的個(gè)人保險(xiǎn)代理人等。

保監(jiān)會(huì)發(fā)布《2010年上半年保險(xiǎn)中介市場(chǎng)報(bào)告》顯示，全國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員首次突破300萬(wàn)人，但是這一渠道的保費(fèi)收入上半年卻首現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)?！秷?bào)告》披露，截至6月底，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員人數(shù)達(dá)到302.36萬(wàn)人，其中在2007年之后的兩年半時(shí)間內(nèi)增加了100萬(wàn)人。與此形成顯明對(duì)比的是，今年上半年?duì)I銷(xiāo)員渠道的保費(fèi)收入為2305.93億元，同比下降8.86%，這是自保監(jiān)會(huì)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以來(lái)首次出現(xiàn)的負(fù)增長(zhǎng)。在總保費(fèi)收入中，營(yíng)銷(xiāo)員渠道保費(fèi)占比為28.83%，這一占比首次下滑到三成以?xún)?nèi)。2005年至2009年，營(yíng)銷(xiāo)員保費(fèi)收入占總保費(fèi)比例平均值為41.44%，其中2008年受金融危機(jī)影響這一占比最低為34.55%。保費(fèi)收入下滑，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的收入勢(shì)必明顯縮水。2010年上半年，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員共實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入262.21億元，同比下降12.72%，人均收入僅為8733元，個(gè)代營(yíng)銷(xiāo)生存壓力較大。

2.服務(wù)內(nèi)涵不斷升級(jí)；隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的日趨成熟，粗放式的價(jià)格比拼勢(shì)必會(huì)被高技術(shù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)所更替。保險(xiǎn)作為典型的服務(wù)型金融企業(yè)，理賠是保險(xiǎn)的立業(yè)之本，理賠是最好的展業(yè)，理賠是最好的廣告。對(duì)客戶而言，理賠速度尤其是第一現(xiàn)場(chǎng)查勘速度成為衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)，已引起各家公司的高度重視。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，加強(qiáng)理賠質(zhì)量管理，壓縮理賠成本，提升展業(yè)費(fèi)用空間；提高理賠服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)滿意度，已成為各家公司反哺業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段，也是提高客戶續(xù)保率最有效的方式。

表現(xiàn)為理賠承諾層出不窮：

人保財(cái)險(xiǎn)“1小時(shí)通知賠款、1張紙輕松理賠”；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)“車(chē)險(xiǎn)3000元以下案件、資料齊全無(wú)異議、當(dāng)天支付賠款”；平安財(cái)險(xiǎn)“萬(wàn)元以下，資料齊全、一小時(shí)賠付”；平安還提出“低碳”理賠，能修的堅(jiān)決不換，定點(diǎn)集中定損拆建等?！?/p>

向社會(huì)承諾提高車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效，充分表達(dá)了保險(xiǎn)公司推動(dòng)行業(yè)由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向高層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的決心。不過(guò)，這也是一把雙刃劍。車(chē)險(xiǎn)理賠提速涉及到接報(bào)案、查勘定損、單證收集、賠款支付等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和高效率的監(jiān)控手段；任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將影響服務(wù)承諾的履行，損害公司的公眾形象。說(shuō)到就要做到，要做就做最好！

人們買(mǎi)保險(xiǎn)，就是擔(dān)心出事情，為的是在出險(xiǎn)時(shí)能夠得到及時(shí)、充分和便捷的理賠服務(wù)。如果讓老百姓總覺(jué)得理賠難，那么，人們還有什么理由買(mǎi)保險(xiǎn)呢？這些年個(gè)別保險(xiǎn)公司業(yè)發(fā)展很快，導(dǎo)致服務(wù)資源和能力都跟不上，理賠就難以保證。另外，一些公司盲目發(fā)展，惡性競(jìng)爭(zhēng)，入不敷出，出現(xiàn)現(xiàn)金流危機(jī)，導(dǎo)致賠款支付困難，于是就與客戶玩起了“躲貓貓”的游戲。行業(yè)全面提升理賠服務(wù)水平，成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，向社會(huì)承諾理賠服務(wù)時(shí)效，公布理賠滿意度調(diào)查結(jié)果，建立理賠信息自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)，理賠不再“躲貓貓”是一種本分，更是一種責(zé)任。

關(guān)鍵詞：理賠“躲貓貓”！

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨規(guī)范；

在保監(jiān)會(huì)2008年70號(hào)文件的“挾持”下，在“見(jiàn)費(fèi)出單”等一系列具體舉措的推動(dòng)下，在償付能力和市場(chǎng)行為監(jiān)管的壓力下，行業(yè)開(kāi)始了“扭扭捏捏”的規(guī)范行動(dòng)。盡管這種規(guī)范，或多或少有點(diǎn)“被”的味道，即一開(kāi)始行業(yè)并不是真正意識(shí)到規(guī)范的重要性，并不是自覺(jué)自愿地規(guī)范，而是“被規(guī)范”，是迫不得已，但漸漸地，“囚徒效應(yīng)”被打破，人們認(rèn)識(shí)到了規(guī)范的意義并嘗到了規(guī)范的甜頭。于是，行業(yè)進(jìn)入了全面規(guī)范和發(fā)展的時(shí)期。

關(guān)鍵詞：“被規(guī)范”！

從我省財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)看，在效益監(jiān)管導(dǎo)向以及系列高壓政策的持續(xù)作用下，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)將成為行業(yè)主流并將長(zhǎng)期持續(xù)下去，財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)前景廣闊。繼車(chē)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律之后，非車(chē)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律，手續(xù)費(fèi)上限標(biāo)準(zhǔn)得以確立；中介行業(yè)協(xié)會(huì)成立，中介業(yè)務(wù)大檢查已經(jīng)開(kāi)始；行業(yè)性理賠質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，并將定期向社會(huì)發(fā)布；外部檢查處罰力度進(jìn)一步加強(qiáng)等等。4.集約管理漸成趨勢(shì)；

集約化管理模式，是對(duì)企業(yè)內(nèi)部各具有相對(duì)獨(dú)立性的業(yè)務(wù)單位的后臺(tái)服務(wù)職能進(jìn)行重新整合，建立統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)中心，向各業(yè)務(wù)單位提供后臺(tái)服務(wù)，以降低企業(yè)的后臺(tái)服務(wù)運(yùn)行成本，提高運(yùn)作效率和風(fēng)險(xiǎn)集中控制的組織形式。集約化管理模式實(shí)際上意味著組織上的集成、人員上的集成、信息的集成和財(cái)務(wù)集成。

快速變化的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境及原有分散式的內(nèi)部運(yùn)作模式（即核保、核賠、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、IT支持、人力資源管理等支持性的后臺(tái)職能分散在分公司、市分公司甚至支公司、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部），給保險(xiǎn)公司發(fā)展帶來(lái)了諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：分散式運(yùn)作模式導(dǎo)致作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、成本居高不下、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)加大、協(xié)同效應(yīng)缺乏。如，按區(qū)域在各地建立分支機(jī)構(gòu)，帶來(lái)的辦公職場(chǎng)、設(shè)備、人力等重復(fù)投入，人員冗雜、工作負(fù)荷程度不高、設(shè)備閑置率高，重復(fù)建設(shè)的支持性職能部門(mén)，不僅浪費(fèi)了大量投資，也阻礙保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)中規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生，成本曲線難以降低。這使得保險(xiǎn)集團(tuán)對(duì)降低自身成本、改進(jìn)服務(wù)水平和控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)倍感壓力，從而不得不重新評(píng)估后臺(tái)功能在企業(yè)中的角色，探求運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化的可能性。

戰(zhàn)略牽引、流程驅(qū)動(dòng)以及IT支撐是現(xiàn)代大型金融保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的三個(gè)核心環(huán)節(jié)，其中，戰(zhàn)略牽引把握企業(yè)發(fā)展方向，流程驅(qū)動(dòng)是將企業(yè)戰(zhàn)略層層貫徹落實(shí)的紐帶，而IT是確保戰(zhàn)略牽引和流程驅(qū)動(dòng)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的重要保障與基礎(chǔ)平臺(tái)。對(duì)此，吳定富主席曾指出信息技術(shù)的“五個(gè)有利于”，即有利于推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)從粗放式經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變；有利于保險(xiǎn)企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，打牢風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)；有利于突破時(shí)間和區(qū)域的限制，從時(shí)效和質(zhì)量等方面提高客戶服務(wù)能力和水平；有利于保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控和執(zhí)行力建設(shè)；有利于保險(xiǎn)企業(yè)從專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)向集團(tuán)化綜合經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)是建設(shè)現(xiàn)代金融保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)平臺(tái)！

如中國(guó)太保，近年來(lái)主攻后援集中模式，不惜斥巨資、增人力，意在通過(guò)加快信息技術(shù)建設(shè)步伐，探索集約化管理模式，來(lái)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。2007年4月，太保就建立了會(huì)計(jì)核算中心和IT運(yùn)行中心，會(huì)計(jì)核算中心以財(cái)務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)，通過(guò)制定統(tǒng)一的核算辦法與核算流程，實(shí)施集中財(cái)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)了總部的集中資金結(jié)算、會(huì)計(jì)信息加工、標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計(jì)及財(cái)務(wù)報(bào)表的制作，提供了支持型的會(huì)計(jì)共享服務(wù)。IT運(yùn)營(yíng)中心則基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、存儲(chǔ)、安全、災(zāi)備及熱線支持的集中，執(zhí)行嚴(yán)格的作業(yè)流程，達(dá)到全集團(tuán)IT資源的統(tǒng)籌安排與調(diào)配。數(shù)據(jù)中心建設(shè)方面，注重低碳、智能，采用了國(guó)際領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心應(yīng)用技術(shù)，形成了全國(guó)整合、安全可靠的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)施了先進(jìn)規(guī)范的數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程，是國(guó)內(nèi)第一家在數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程方面獲得ISO20000認(rèn)證的保險(xiǎn)公司。再如平安，在推進(jìn)集約化管理方面，實(shí)施前端分渠道專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，后端運(yùn)營(yíng)集中和垂直化管理。

前端分渠道專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，探索建立了以客戶為導(dǎo)向的分渠道專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式：個(gè)人客戶主要走車(chē)行、電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)以及集團(tuán)交叉銷(xiāo)售渠道，團(tuán)體客戶銷(xiāo)售以重客渠道和自身業(yè)務(wù)隊(duì)伍為核心；多樣化的渠道滿足了不同客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化需求。目前，這種渠道經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)作逐漸成熟，各渠道定位清晰，公司對(duì)渠道掌控力也有較大提升。

后端運(yùn)營(yíng)集中和垂直化管理，在后端運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的改革上，圍繞著其歷時(shí)近六年建成的運(yùn)營(yíng)集中大平臺(tái)展開(kāi)。運(yùn)營(yíng)集中平臺(tái)的建設(shè)以提升服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控以及業(yè)務(wù)支持能力，改善運(yùn)營(yíng)成本等四個(gè)要素為主要出發(fā)點(diǎn)，將標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)剝離出來(lái)交給后援集中處理。這種模式下，平安對(duì)總部、機(jī)構(gòu)以及后援職能作了更清晰的區(qū)分：總部側(cè)重經(jīng)營(yíng)管理、監(jiān)督和政策制定；機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶接觸服務(wù)水平和業(yè)務(wù)支持能力；后援持續(xù)改善作業(yè)品質(zhì)、效率和成本。運(yùn)營(yíng)集中實(shí)現(xiàn)了作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、集中化和共享。首先，平安按照作業(yè)細(xì)分、簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的思路，對(duì)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行了再造和重建；盡可能用機(jī)器自動(dòng)化作業(yè)替代可標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)的人工作業(yè)。比如在進(jìn)行案件分類(lèi)后，針對(duì)案件量占比超過(guò)40%的車(chē)險(xiǎn)小額純車(chē)損案件，平安設(shè)計(jì)了理賠快速通道流程，簡(jiǎn)化、自動(dòng)化了60%的人工審核環(huán)節(jié)。目前這些案件的全案理賠時(shí)長(zhǎng)為1.73天，較實(shí)施前縮短了3.39天，案件效率提高了30%以上，運(yùn)營(yíng)成本改善超過(guò)40%。其次，平安將接報(bào)案及調(diào)度、承保理賠、后臺(tái)審核、文檔及財(cái)務(wù)等職能集中到了后援，并推動(dòng)了運(yùn)營(yíng)平臺(tái)最大程度的共享，進(jìn)一步提升了作業(yè)的效能。

運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)垂直化管理：首先，平安搭建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的四級(jí)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，它的可擴(kuò)充性和可復(fù)制性，提升了運(yùn)營(yíng)服務(wù)的覆蓋面。其次，對(duì)運(yùn)營(yíng)條線實(shí)施垂直化管理，增強(qiáng)總部到各級(jí)機(jī)構(gòu)的管控力，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行力。這些措施的落實(shí)，確保了機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力、服務(wù)范圍和資源配置能達(dá)到公司的整體經(jīng)營(yíng)要求，有效提升了運(yùn)營(yíng)服務(wù)承載能力和服務(wù)質(zhì)量。

提升服務(wù)能力是長(zhǎng)期積累的過(guò)程，也是整個(gè)后端運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的核心。平安連續(xù)多年在客戶需求調(diào)查、滿意度調(diào)查研究等客戶服務(wù)領(lǐng)域投入巨大資源，搭建客戶溝通橋梁、傾聽(tīng)客戶聲音，以此設(shè)計(jì)平安未來(lái)的服務(wù)能力。

現(xiàn)階段，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效性、手續(xù)便捷性和賠付合理性已成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。今年1至5月平安累計(jì)完成238萬(wàn)筆賠案，一天賠付承諾達(dá)成率99.95%；只有踐行承諾，公司的客戶滿意度才能保持在較高水平！

5.經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新層出不窮。一是新技術(shù)。主要體現(xiàn)為適應(yīng)集約化管理模式要求所采取的基于IT建設(shè)的新技術(shù)。二是新產(chǎn)品。如科技部與中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好科技保險(xiǎn)有關(guān)工作的通知》，推出多項(xiàng)具體政策措施,要求相關(guān)主管部門(mén)及保險(xiǎn)公司、科技企業(yè)積極組織推進(jìn)，科技保險(xiǎn)將不再局限于12個(gè)國(guó)家科技保險(xiǎn)創(chuàng)新試點(diǎn)，而是惠及所有科技企業(yè)。《通知》要求,建立保險(xiǎn)公司、科研機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)和科技企業(yè)共同參與的科技保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,根據(jù)科技產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和需求,組織專(zhuān)門(mén)技術(shù)力量,大力開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種,在科技型中小企業(yè)自主創(chuàng)業(yè)、融資、企業(yè)并購(gòu)以及戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈等方面提供保險(xiǎn)支持,不斷拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域?？萍急ｋU(xiǎn)試點(diǎn)期間，人保財(cái)險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)、中金保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等保險(xiǎn)公司與相關(guān)企業(yè)積極參與,各試點(diǎn)城市地方政府認(rèn)真研究,制定了相應(yīng)支持政策和配套措施,不斷擴(kuò)大科技保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2009年底,商業(yè)性科技保險(xiǎn)險(xiǎn)種和政策性出口信用保險(xiǎn)保費(fèi)分別突破1億元和12億元，風(fēng)險(xiǎn)保額3874億元，已決賠款7．21億元，財(cái)政補(bǔ)貼4187萬(wàn)元。從試點(diǎn)城市看，北京、天津、重慶、無(wú)錫的業(yè)務(wù)發(fā)展情況較好，商業(yè)性保費(fèi)收入位居前列。

三是新需求。能源險(xiǎn)市場(chǎng)需求空間巨大。今年4月20日，位于美國(guó)路易斯安那州的“深水地平線”鉆井平臺(tái)發(fā)生嚴(yán)重爆炸事故，造成11人失蹤、多人受傷，平臺(tái)于兩天后沉入海底。案件發(fā)生后，全球能源險(xiǎn)市場(chǎng)陷入極度恐慌。從案情看，將涉及平臺(tái)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、保賠險(xiǎn)等多項(xiàng)損失，此外原油泄漏的控制和清理工作也將花費(fèi)不斐，預(yù)計(jì)損失已超過(guò)20億美元，并很可能成為能源險(xiǎn)歷史上最大的單個(gè)賠案。國(guó)內(nèi)大連管道爆炸、東營(yíng)鉆井平臺(tái)傾斜等等，都將帶來(lái)新的能源險(xiǎn)保險(xiǎn)需求。

家電關(guān)聯(lián)保險(xiǎn)需求旺盛。目前，國(guó)內(nèi)家電超市競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各經(jīng)銷(xiāo)商想法設(shè)法完善售后服務(wù)吸引客戶，延保就是其中一項(xiàng)。延保的內(nèi)容甚至能夠超出制造商的保修范圍，如能夠?yàn)樗查g電壓過(guò)高造成的產(chǎn)品損壞提供保修。在此之前，延保服務(wù)由消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)，根據(jù)家電價(jià)格高低和保險(xiǎn)期間長(zhǎng)短，延保費(fèi)用有較大差異；經(jīng)銷(xiāo)商采取自保的運(yùn)作模式，向家庭制造商購(gòu)買(mǎi)維修服務(wù)。然而，隨著家電銷(xiāo)售量的日趨上升，延保服務(wù)的經(jīng)營(yíng)壓力不斷增加，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始尋求商業(yè)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。目前，許多家電產(chǎn)品都投保了產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保證保險(xiǎn)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品售出后的修復(fù)、更換等費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)償。但對(duì)延保服務(wù)提供哪些保障，保費(fèi)如何確定等還沒(méi)有涉及，市場(chǎng)潛力巨大。河北易縣支公司家財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)維修轉(zhuǎn)包做法。延保是指在制造商提供的質(zhì)保期滿后，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品維修費(fèi)用所作的補(bǔ)償服務(wù)。以家庭為單位的保險(xiǎn)市場(chǎng)亟待開(kāi)發(fā)。日前，全國(guó)首家致力于以家庭為單位的保險(xiǎn)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)——國(guó)福家庭保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在京成立。隨著保險(xiǎn)業(yè)的壯大發(fā)展，以及國(guó)人保險(xiǎn)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，如何結(jié)合家庭實(shí)際情況在一家機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、教育基金等都能涵蓋的保險(xiǎn)，成為很多城市家庭理財(cái)之路的首要選擇。國(guó)福家庭保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)正是應(yīng)這一市場(chǎng)需求成立，既能結(jié)合家庭實(shí)際狀況，量身打造適合且收益最大化的險(xiǎn)種，又能節(jié)省與各個(gè)不同險(xiǎn)種公司打交道的麻煩。家庭保險(xiǎn)的本質(zhì)是一項(xiàng)綜合性保險(xiǎn)，既有產(chǎn)險(xiǎn)又有壽險(xiǎn)，還有險(xiǎn)種之間的責(zé)任互補(bǔ)和轉(zhuǎn)換的功能。作為專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu)，它能夠同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家保險(xiǎn)公司的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠全面地滿足每個(gè)家庭的保險(xiǎn)需要。目前，國(guó)福公司正采用以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售、以網(wǎng)點(diǎn)帶動(dòng)服務(wù)、以經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)、以專(zhuān)業(yè)帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。公司將在強(qiáng)化家庭保險(xiǎn)理念的基礎(chǔ)上，推行家庭保險(xiǎn)規(guī)劃，開(kāi)展全面的家庭保險(xiǎn)服務(wù)，并將加大專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，推行自助式教育，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶管理。

上述市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的外在表現(xiàn)形式，既有各家市場(chǎng)主體對(duì)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的主動(dòng)思考，也有對(duì)未來(lái)一段時(shí)期保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展方向的研究判斷；既有各家市場(chǎng)主體在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)方式等方面的改革創(chuàng)新舉措，也有各家市場(chǎng)主體在銷(xiāo)售渠道、發(fā)展途徑等方面的大膽實(shí)踐，都值得我們?cè)诩涌焱苿?dòng)公司轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，借鑒吸收、取長(zhǎng)補(bǔ)短。（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示

1.“高質(zhì)量的增長(zhǎng)”將成為未來(lái)一個(gè)時(shí)期中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)最重要的特征之一。

從市場(chǎng)基礎(chǔ)看，保險(xiǎn)業(yè)基本完成了大規(guī)模的市場(chǎng)主體建設(shè)和分支機(jī)構(gòu)鋪設(shè)，保險(xiǎn)公司能夠投入更多精力，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和定價(jià)市場(chǎng)化的進(jìn)程；從監(jiān)管基礎(chǔ)看，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)照國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)的28條核心監(jiān)管原則，探索建立了符合中國(guó)國(guó)情的償付能力、市場(chǎng)行為、公司治理三支柱的保險(xiǎn)監(jiān)管體系；從人才基礎(chǔ)看，大批優(yōu)秀人才涌入保險(xiǎn)業(yè)，并在實(shí)踐中不斷成長(zhǎng)；從社會(huì)基礎(chǔ)看，全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)逐步提升，保險(xiǎn)知識(shí)逐步普及，保險(xiǎn)作為市場(chǎng)化風(fēng)險(xiǎn)管理手段的理念已經(jīng)深入人心。有了這四個(gè)方面的基礎(chǔ)，在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展就處于清晰、高效的市場(chǎng)約束和監(jiān)管約束之下，就會(huì)得到市場(chǎng)需求和人才隊(duì)伍的有力支撐，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防范能力也就有了保證?！案哔|(zhì)量的增長(zhǎng)”將成為中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的主旋律?？沙掷m(xù)有效益科學(xué)發(fā)展高質(zhì)量高質(zhì)量是內(nèi)在要求；有效益是價(jià)值體現(xiàn)；可持續(xù)是基業(yè)常青公司的基礎(chǔ)。發(fā)展循環(huán)良性軌道（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示2.服務(wù)民生將成為未來(lái)一個(gè)時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根本著眼點(diǎn)。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全局中促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，是保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持的指導(dǎo)思想，也是金融危機(jī)給予的深刻啟示。抓住了服務(wù)民生這個(gè)關(guān)鍵，保險(xiǎn)業(yè)功能作用的發(fā)揮就有了可靠依托，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展壯大才能夠真正符合社會(huì)的利益和人民的需要。近幾年，在加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的同時(shí)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)積極發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理功能，支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。如在促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變方面，通過(guò)發(fā)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、小額人身保險(xiǎn)、小額貸款信用保證保險(xiǎn)等方式，支持構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系和糧食安全保障體系，提高農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力，推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。在促進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)方面，通過(guò)推進(jìn)環(huán)境污染責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)，在對(duì)投保企業(yè)因環(huán)保責(zé)任造成的損失進(jìn)行賠償?shù)耐瑫r(shí)，利用保險(xiǎn)費(fèi)率杠桿機(jī)制，促使企業(yè)加強(qiáng)節(jié)能減排工作，提升環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理水平。在促進(jìn)自主創(chuàng)新方面，針對(duì)高新技術(shù)型中小企業(yè)在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)門(mén)推出了科技保險(xiǎn)。同時(shí)，通過(guò)發(fā)展交通、教育、環(huán)保以及煤炭、建筑等行業(yè)領(lǐng)域責(zé)任保險(xiǎn)，輔助政府解決社會(huì)發(fā)展和民生領(lǐng)域的突出問(wèn)題。未來(lái)這些探索將逐步發(fā)展壯大。

（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示

3.保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)化、信息化和國(guó)際化趨勢(shì)將在未來(lái)一個(gè)時(shí)期進(jìn)一步深入發(fā)展。

近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)化、信息化、國(guó)際化水平不斷提高，有力地支撐了行業(yè)快速健康發(fā)展。未來(lái)一個(gè)時(shí)期，這些趨勢(shì)仍將繼續(xù)深化。在市場(chǎng)化方面，保險(xiǎn)創(chuàng)新和產(chǎn)品定價(jià)的市場(chǎng)化程度將不斷提升，保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)公司、股東、高管人員的約束作用不斷增強(qiáng)，國(guó)有保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)化改革不斷深化，保險(xiǎn)市場(chǎng)退出機(jī)制得以建立，市場(chǎng)配置保險(xiǎn)資源的基礎(chǔ)性作用將得到更好地發(fā)揮。在信息化方面，對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用成為保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力和監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管能力的重要組成部分，信息技術(shù)在提升保險(xiǎn)公司的管理能力、客戶服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力方面的作用將得到充分發(fā)揮。在國(guó)際化方面，保險(xiǎn)市場(chǎng)將更加開(kāi)放，保險(xiǎn)公司得以在全球范圍內(nèi)整合各種資源，中外資保險(xiǎn)公司在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)共同發(fā)展，外資保險(xiǎn)公司在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)可以發(fā)揮更加積極的作用。（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示

4.依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、切實(shí)防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)將是未來(lái)一個(gè)時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的底線。這次金融危機(jī)將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范起到重要的警示作用。今后一個(gè)階段，保險(xiǎn)業(yè)在金融體系、經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的地位和作用都將大幅度提升，防范風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任也越來(lái)越重。只有真正守住了防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)這條底線，保險(xiǎn)業(yè)才能真正抓住發(fā)展機(jī)遇，才會(huì)真正成為保險(xiǎn)業(yè)歷史上的黃金機(jī)遇期。目前，保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式已經(jīng)取得實(shí)質(zhì)性突破，長(zhǎng)期、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展逐步成為全行業(yè)的共識(shí)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)扭轉(zhuǎn)了多年來(lái)持續(xù)虧損的局面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步走向規(guī)范有序。（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示5.“創(chuàng)新、低碳、回歸本源”等關(guān)鍵詞將成為當(dāng)今保險(xiǎn)市場(chǎng)的鮮明特征。

（1）關(guān)于創(chuàng)新?？v觀歷史，導(dǎo)致社會(huì)經(jīng)濟(jì)根本性進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力是模式創(chuàng)新，因?yàn)槟Ｊ絼?chuàng)新是根本創(chuàng)新。目前，保險(xiǎn)業(yè)在“轉(zhuǎn)方式”過(guò)程中面臨的突出問(wèn)題是解決發(fā)展模式和盈利模式，即回答靠什么發(fā)展、憑什么盈利的問(wèn)題。要解決模式問(wèn)題，就要把握好一個(gè)根本，即客戶是基礎(chǔ)，價(jià)值是靈魂。也就是如何贏得并留住客戶、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。這其中，技術(shù)創(chuàng)新成為關(guān)鍵。新一代信息技術(shù)的發(fā)展為行業(yè)的創(chuàng)新提供了無(wú)限的想象力。從過(guò)去30年技術(shù)帶來(lái)的變化看，我們就更有理由相信許多“正統(tǒng)”將被顛覆，許多不可能將成為現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)觀念面臨挑戰(zhàn)，如時(shí)間與空間、感受與參與、互動(dòng)與移動(dòng)、物聯(lián)與人聯(lián)、虛擬與現(xiàn)實(shí)；我們完全有理由相信，互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎、移動(dòng)技術(shù)、3G技術(shù)、GPS、物聯(lián)網(wǎng)、身份識(shí)別技術(shù)等，能夠使這個(gè)世界實(shí)現(xiàn)更透徹的感知和度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能化。（三）行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點(diǎn)啟示

在新技術(shù)時(shí)代，所有公司均處于同一個(gè)起跑點(diǎn)。老公司和大公司認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，也許就能避免犯“龜兔賽跑”的錯(cuò)誤；新公司和小公司認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，也許就能夠創(chuàng)造百度、阿里巴巴的奇跡。在這個(gè)過(guò)程中，理念非常重要，即通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新、客戶創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新。除了理念先導(dǎo)外，創(chuàng)新人才將成為關(guān)鍵，同時(shí)精通業(yè)務(wù)和技術(shù)的“兩棲人才”將成為支撐行業(yè)和公司創(chuàng)新發(fā)展的重要力量，找到和培育這樣的人才，遠(yuǎn)比資本和技術(shù)更重要。龜兔賽跑續(xù)寫(xiě)

自從那次盡人皆知的比賽中輸給烏龜后，兔子一直在大家面前抬不起頭。他暗下決心，吸取教訓(xùn)，一定要和烏龜再比一次，才能把自己的臉面撿回來(lái)。于是兔子找到烏龜，對(duì)他說(shuō)：“烏龜，上次比賽我輸了，純屬我太自信了，你也不要太自以為是了。我們今天再比一次，好嗎？”烏龜一聽(tīng)這話，就知道兔子在刁難他，可聰明的烏龜眼珠子一轉(zhuǎn)，說(shuō)：“好，但這次比賽的規(guī)則要我來(lái)定。”兔子一聽(tīng)烏龜和他比賽，高興地分不清東西南北了，趕緊催烏龜說(shuō)規(guī)則，可烏龜慢條斯理的說(shuō)：“1.賽場(chǎng)在森林中央的橢圓湖邊。2.自己選擇方法、路線。3.終點(diǎn)在對(duì)岸的大樹(shù)下。”兔子等烏龜剛說(shuō)完，就趕忙拉著烏龜跑進(jìn)森林里，把小動(dòng)物們都叫到湖邊來(lái)看自己和烏龜?shù)诙伪荣悺．?dāng)兔子和烏龜定好路線后，只聽(tīng)山羊伯伯一聲哨響，兔子像離弦的箭一樣沖向終點(diǎn)。可兔子沒(méi)想到，他自己選擇的是最長(zhǎng)的路線，他以為自己只要一直跑，烏龜就趕不上。而烏龜“撲通”一聲，跳進(jìn)水里，歡快的擺動(dòng)四肢游向?qū)Π?。?dāng)兔子氣喘吁吁的跑到終點(diǎn)時(shí)，烏龜早已在終點(diǎn)等候兔子多時(shí)了。小動(dòng)物們都高興的拍手叫道：“烏龜真棒！”烏龜真棒！……兔子終于低下了那顆驕傲的頭。就這樣，烏龜憑著自己的聰明才智，又一次贏得了比賽的勝利！兔子因?yàn)檩數(shù)袅吮荣惗械绞隽艘恍┦Ю虻姆治?。兔子發(fā)現(xiàn)，自己失敗只是因?yàn)檫^(guò)于自信而導(dǎo)致粗心大意、疏于防范。啟示一：人保財(cái)險(xiǎn)再也不應(yīng)有“市場(chǎng)老大“的慣性思維，再也不能自以為是、過(guò)于自信，現(xiàn)在行業(yè)規(guī)則、技術(shù)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及各家市場(chǎng)主體的戰(zhàn)略訴求、經(jīng)營(yíng)理念、管理手段等都在發(fā)生悄然變化，時(shí)不我待，要正確處理好“創(chuàng)業(yè)”與“守業(yè)”的關(guān)系，鞏固提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。自此之后，兔子分析，如果它不那么自以為是，烏龜根本沒(méi)有獲勝的可能。于是兔子向?yàn)觚斕岢鎏魬?zhàn)：再比一次。烏龜同意了。于是在這一次比賽中，兔子全力以赴，毫不停歇地從起點(diǎn)跑到了終點(diǎn)。它把烏龜甩在幾公里之后。

啟示二：認(rèn)清方向，迅速行動(dòng)并且堅(jiān)堅(jiān)持不懈地做下去一定能擊敗對(duì)手。公司經(jīng)營(yíng)也是這樣，必須要堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)方向，按照“四個(gè)堅(jiān)定不移”的工作要求，不惟計(jì)劃惟市場(chǎng)，緊盯客戶拼服務(wù)，堅(jiān)持不懈做正確的事情。到這里故事還沒(méi)有結(jié)束。這一次，烏龜又動(dòng)了動(dòng)腦筋，它意識(shí)到，以當(dāng)前的比賽形式，它是不可能在比賽中勝過(guò)兔子的。它想了一陣子，然后向兔子發(fā)出了新的挑戰(zhàn)，它要跟兔子再比一次，但是比賽路線會(huì)有所不同。兔子同意了。它們出發(fā)后，兔子遵循了原先的策略，堅(jiān)持以最快的速度飛跑，直到面前出現(xiàn)了一條大河。終點(diǎn)位于河對(duì)岸兩公里處。兔子坐了下來(lái)，思忖著下一步該怎么辦。這時(shí)，烏龜趕了上來(lái)，它跳進(jìn)了河里，游到了對(duì)岸，并繼續(xù)向前邁進(jìn)，最終達(dá)到了終點(diǎn)。

啟示三：首先應(yīng)該找出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，然后選擇適合展現(xiàn)自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的比賽場(chǎng)地。在當(dāng)前保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理中有兩大策略。一是服務(wù)領(lǐng)先策略；一是成本領(lǐng)先策略。聚焦我公司，機(jī)構(gòu)多、隊(duì)伍大，在成本領(lǐng)先方面，不具相對(duì)優(yōu)勢(shì)；而服務(wù)領(lǐng)先策略是我們當(dāng)前打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要著力點(diǎn)。比如理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)、遍布城鄉(xiāng)的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(尤其是農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)寶貴資源的開(kāi)發(fā)成活，推動(dòng)由“網(wǎng)點(diǎn)”向“網(wǎng)絡(luò)”轉(zhuǎn)變)、政治優(yōu)勢(shì)等等。

關(guān)于服務(wù)領(lǐng)先問(wèn)題服務(wù)領(lǐng)先，關(guān)鍵是客戶與公司的雙贏，這里介紹兩個(gè)概念：

一是客戶價(jià)值管理問(wèn)題。核心是解決“客戶盈利能力”問(wèn)題，而不僅是企業(yè)的盈利問(wèn)題。我們需要深入分析和研究客戶，特別是他們的消費(fèi)基因問(wèn)題，全面導(dǎo)入“客戶終身價(jià)值”管理的理念，實(shí)現(xiàn)從客戶關(guān)系管理到客戶價(jià)值管理的跨越，成為客戶價(jià)值的優(yōu)秀管理者。其中，未來(lái)“生活方式保護(hù)”問(wèn)題是需要特別關(guān)注的領(lǐng)域，跨期安排是核心內(nèi)容，個(gè)人財(cái)富賬戶管理模式、“實(shí)物養(yǎng)老”等將成為重點(diǎn)。此外，“養(yǎng)老保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)”問(wèn)題，也值得高度關(guān)注，其核心是使養(yǎng)老不再偏遠(yuǎn)和孤獨(dú)。

二是價(jià)值經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。核心理念是實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)的靜態(tài)等量分配到動(dòng)態(tài)減量管理。要實(shí)現(xiàn)減量管理，就必須確立并優(yōu)化行業(yè)在相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的中樞地位，站在戰(zhàn)略的高度，采用前向和后向思維，重新整合被保險(xiǎn)人的利益，發(fā)揮保險(xiǎn)的正外部性特征，在推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)效率提升的同時(shí)，維護(hù)被保險(xiǎn)人的利益，促進(jìn)自身的發(fā)展。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展在這方面有巨大的空間，我國(guó)農(nóng)業(yè)面臨的突出問(wèn)題是產(chǎn)業(yè)升級(jí)，產(chǎn)業(yè)升級(jí)的瓶頸是資金，資金問(wèn)題的背后是風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)打造一個(gè)“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償+風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)”的平臺(tái)，利用各種現(xiàn)代技術(shù)，改善農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，為農(nóng)業(yè)金融發(fā)展提供制度保障，既推動(dòng)農(nóng)業(yè)升級(jí)，又能夠改善農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多方共贏的局面。如中國(guó)人保在陜西通過(guò)“銀保富”項(xiàng)目，形成“農(nóng)戶+財(cái)政+保險(xiǎn)+銀行”的模式，取得了很好的社會(huì)效應(yīng)。其實(shí)，故事還有更新的版本。兔子和烏龜成了很要好的朋友，它們決定再比試一次，但是這次，它們兩個(gè)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員出現(xiàn)。它們出發(fā)了，這一次兔子扛著烏龜跑到了岸邊，然后，相互對(duì)調(diào)了一下，烏龜馱著兔子游到了對(duì)岸。到了對(duì)岸之后，兔子又把烏龜扛了起來(lái)，最后，兩人一齊沖過(guò)了終點(diǎn)線。兩人都感到了莫大的滿足感，比獨(dú)自獲勝還高興。

啟示四：要大力培育競(jìng)合意識(shí)，打造行業(yè)發(fā)展合力。其實(shí)，保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會(huì)正在做這項(xiàng)工作，如推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)行業(yè)自律公約簽訂等，因此，必須要繼續(xù)把主動(dòng)規(guī)范、自覺(jué)規(guī)范、協(xié)調(diào)規(guī)范、引領(lǐng)規(guī)范，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境作為神圣職責(zé)，充分發(fā)揮市場(chǎng)引領(lǐng)作用，穩(wěn)定市場(chǎng)、規(guī)范市場(chǎng)、良性競(jìng)爭(zhēng)。（2）關(guān)于低碳。保險(xiǎn)業(yè)低碳最主要的體現(xiàn)在：保險(xiǎn)業(yè)的行動(dòng)正逐步由傳統(tǒng)的損失補(bǔ)償轉(zhuǎn)向積極的事前預(yù)防。2010年以來(lái)，多家保險(xiǎn)公司都打出低碳牌。天平車(chē)險(xiǎn)宣布推出綠色車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品；4月份，中國(guó)平安啟動(dòng)“低碳100行動(dòng)計(jì)劃”，該計(jì)劃包含環(huán)境污染責(zé)任險(xiǎn)、針對(duì)氣候惡劣地區(qū)的小額保險(xiǎn)等21項(xiàng)綠色金融產(chǎn)品與服務(wù)等。低碳帶來(lái)的變化：一是低碳經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整將導(dǎo)致保險(xiǎn)資源格局的改變，使保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售系統(tǒng)都面臨改革或調(diào)整。二是低碳經(jīng)濟(jì)理念帶來(lái)的技術(shù)革新，會(huì)使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。三是低碳經(jīng)濟(jì)理念帶來(lái)的生活方式更新，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響也不可低估。

其實(shí)，作為財(cái)務(wù)型風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人提供風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移服務(wù)是其傳統(tǒng)的職能，組織經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、提供風(fēng)險(xiǎn)保障是其基本工作。但在經(jīng)濟(jì)體系向低碳型的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的應(yīng)該有所取舍，經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)該有所調(diào)整。經(jīng)濟(jì)低碳化的轉(zhuǎn)型過(guò)程必然是一個(gè)傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)不斷減少甚至消失，新的不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)不斷出現(xiàn)的過(guò)程，如果我們以抱殘守缺的態(tài)度，按照既有的理念，只經(jīng)營(yíng)那些在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)中我們已經(jīng)非常熟悉的風(fēng)險(xiǎn)，而拒絕承保那些由于轉(zhuǎn)型而帶來(lái)的難以預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，屆時(shí)這樣的保險(xiǎn)公司都將被新型企業(yè)所摒棄。

“低碳”的新生代講秩序講內(nèi)涵講創(chuàng)新講個(gè)性講公開(kāi)講透明講分享講平等講全球化我是誰(shuí)只有放棄才有收獲！新的存在才是合理！做“低碳”保險(xiǎn)生態(tài)的合格公民！做“低碳”發(fā)展的新保險(xiǎn)人、“拓荒人”！希望“低碳”新生代“難民營(yíng)”中沒(méi)有一個(gè)山東人保人！中國(guó)的全球化、低碳經(jīng)濟(jì)新《保險(xiǎn)法》實(shí)施新《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》實(shí)施數(shù)據(jù)真實(shí)性和合規(guī)經(jīng)營(yíng)合法收入、按勞分配依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)低污染、低能耗高品質(zhì)、高產(chǎn)能應(yīng)用先進(jìn)科技升級(jí)經(jīng)營(yíng)管理理念“低碳”（3）關(guān)于回歸保險(xiǎn)本源。金融危機(jī)證明，承保與投資兩個(gè)輪子一起轉(zhuǎn)的論調(diào)已經(jīng)風(fēng)光不在，目前更多的保險(xiǎn)企業(yè)熱衷于回歸保險(xiǎn)承保主業(yè)、回歸保險(xiǎn)保障。應(yīng)該看到，回歸保障的不僅限于產(chǎn)品，而是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)為投保人和被保險(xiǎn)人提供風(fēng)險(xiǎn)保障。保險(xiǎn)業(yè)回歸保障需要一系列的行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，比如行業(yè)意外險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)損失率統(tǒng)計(jì)、行業(yè)的數(shù)據(jù)信息集中及與各相關(guān)平臺(tái)的統(tǒng)一軟件等。各家公司的發(fā)展理念是否與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律相一致、保險(xiǎn)公司管理指標(biāo)的制定是否科學(xué)、整個(gè)社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的輿論是否正向以及監(jiān)管制度調(diào)整是否適度等，這些都是決定保險(xiǎn)行業(yè)整體回歸到保險(xiǎn)本質(zhì)上來(lái)的決定性因素，這個(gè)調(diào)整應(yīng)當(dāng)是全方位的、多角度的，這勢(shì)必將是一個(gè)長(zhǎng)期且艱苦的過(guò)程。內(nèi)容概要一、行業(yè)轉(zhuǎn)型悄然而至二、公司轉(zhuǎn)型刻不容緩三、突出重點(diǎn)加速轉(zhuǎn)型二、公司轉(zhuǎn)型刻不容緩（一）行業(yè)咄咄逼人的發(fā)展態(tài)勢(shì)，迫使我們不得不加速轉(zhuǎn)型；（二）系統(tǒng)爭(zhēng)先進(jìn)位的現(xiàn)實(shí)壓力，迫使我們不得不奮起直追；（三）公司凝聚隊(duì)伍的迫切需求，迫使我們不得不壯士斷腕。（一）行業(yè)咄咄逼人的發(fā)展態(tài)勢(shì)，迫使我們不得不加速轉(zhuǎn)型；

當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)站在新的發(fā)展起點(diǎn)，進(jìn)入新的發(fā)展階段，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的形勢(shì)總體十分有利，行業(yè)發(fā)展平穩(wěn)。按照山東保監(jiān)局機(jī)構(gòu)劃分辦法，選取在我省成立三年以上的市場(chǎng)主體為樣本，從業(yè)務(wù)增速、綜合費(fèi)用率、綜合成本率、承保利潤(rùn)率、應(yīng)收保費(fèi)率等關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來(lái)看，除中華聯(lián)合（已實(shí)現(xiàn)盈利）外，太保、平安、大地、陽(yáng)光等公司發(fā)展和盈利勢(shì)頭均咄咄逼人，并呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。而反觀我公司，多項(xiàng)指標(biāo)雖持續(xù)改善，但既落后于行業(yè)平均水平，也落后于同業(yè)主要市場(chǎng)主體，市場(chǎng)主導(dǎo)地位岌岌可危。

這決不是聳人聽(tīng)聞，今年以來(lái)人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)相繼領(lǐng)先的格局終被打破。7月份，上海產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)冠軍寶座再度易手，平安財(cái)險(xiǎn)以21.1%的市場(chǎng)份額占有率摘得桂冠。據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)，今年前7個(gè)月，平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入25.54億元，分別領(lǐng)先第二名人保財(cái)險(xiǎn)3928萬(wàn)元、第三名太平洋產(chǎn)險(xiǎn)4389萬(wàn)元。我省個(gè)別市分公司市場(chǎng)份額下降過(guò)快，與第二位的主體市場(chǎng)份額已經(jīng)差距不大，個(gè)別城區(qū)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位已經(jīng)喪失，說(shuō)明公司的競(jìng)爭(zhēng)能力在局部地區(qū)存在比較嚴(yán)重的問(wèn)題。平安提出“超人戰(zhàn)略”，2014年分別趕超人保、人壽等等。

一組令人深思的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)時(shí)段：2010年1-8月份。

從增長(zhǎng)速度看，我公司低于行業(yè)平均增幅15.11個(gè)百分點(diǎn)；低于大地3.29個(gè)百分點(diǎn)；低于太保18.62個(gè)百分點(diǎn)；低于平安43.37個(gè)百分點(diǎn)；低于陽(yáng)光75.88個(gè)百分點(diǎn)。從綜合賠付率看，我公司高于行業(yè)3.39個(gè)百分點(diǎn)；但高于大地10.35個(gè)百分點(diǎn)；高于太保8.49個(gè)百分點(diǎn)；高于平安14.58個(gè)百分點(diǎn)；高于陽(yáng)光5.62個(gè)百分點(diǎn)。從承保利潤(rùn)率看，平安財(cái)險(xiǎn)承保利潤(rùn)率高達(dá)17.17%；我公司雖略高于行業(yè)平均水平，但低于大地3.83個(gè)百分點(diǎn)；低于太保1.63個(gè)百分點(diǎn)；低于平安9.48個(gè)百分點(diǎn)；低于陽(yáng)光0.03個(gè)百分點(diǎn)。

尤為關(guān)鍵的是：從此報(bào)表也不難看出，我公司承保利潤(rùn)主要來(lái)源于公司較低地費(fèi)用率；但從公司可持續(xù)發(fā)展角度而言，平安（綜合賠付率僅為51.41%，我公司65.99%，相差14.55個(gè)百分點(diǎn)）等市場(chǎng)主體在確保一定承保利潤(rùn)率的前提下，通過(guò)先進(jìn)的理賠管理手段和較高的理賠質(zhì)量，保持了較低的賠付水平；由此可以拉升費(fèi)用空間，用于支持前端業(yè)務(wù)發(fā)展和后臺(tái)客戶服務(wù)所需的費(fèi)用，既反哺了業(yè)務(wù)發(fā)展，也穩(wěn)定了客戶資源，實(shí)現(xiàn)了良性的發(fā)展循環(huán)。成本控制與費(fèi)用配比異常重要。

（二）系統(tǒng)爭(zhēng)先進(jìn)位的客觀壓力，迫使我們不得不奮起直追；立足于階段性發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的提前實(shí)現(xiàn)，從公司經(jīng)營(yíng)的5項(xiàng)核心指標(biāo)與系統(tǒng)內(nèi)前五位的兄弟公司對(duì)比：綜合成本率雖持續(xù)向好，但仍居高位，與10%的承保利潤(rùn)率要求有一定差距，排名也較為靠后；考慮：2號(hào)準(zhǔn)則的影響；未決因素的影響；盈利壓力較大。1.分公司綜合成本率（9月累計(jì)）分公司指標(biāo)排名江蘇省91.50%8河北省91.60%9浙江省92.10%11山東省93.30%18廣東省96.00%272.分公司現(xiàn)金流指標(biāo)（9月累計(jì)）

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量（億元）百元保費(fèi)現(xiàn)金凈流量（元）百元保費(fèi)凈流量排名系統(tǒng)匯總272.7823.04

江蘇省34.7640.021浙江省23.2533.2411河北省22.1629.2214山東省17.8326.4218廣東省12.7316.0133經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量同比增加5.43億元，但百元保費(fèi)現(xiàn)金凈流量仍相對(duì)偏低。3.分公司保費(fèi)收入及增幅排名（9月累計(jì)）分公司9月累計(jì)保費(fèi)收入同比增幅指標(biāo)排名系統(tǒng)匯總1183.7223.70%

河北省75.8436.40%6江蘇省86.8629.10%11浙江省69.9621.70%21廣東省79.4916.80%30山東省67.5116.27%31保費(fèi)總量保持在第5位，但我公司的保費(fèi)同比增幅持續(xù)低于系統(tǒng)平均水平，排名倒數(shù)第6位。各市市場(chǎng)份額、增量份額以及與行業(yè)增速比較一覽表4.分公司市場(chǎng)份額（8月）分公司市場(chǎng)份額排名全國(guó)39.60%

河北省51.40%9山東省38.1%23江蘇省36.80%26浙江省36.70%27廣東省33.90%30

市場(chǎng)份額情況與市場(chǎng)增速對(duì)比情況市場(chǎng)份額同比增減增量份額行業(yè)增速公司增速落后市場(chǎng)全省38.10-3.3924.9025.6715.4110.26濟(jì)南31.71-1.4524.8321.1115.805.31淄博29.47-2.6921.5333.8822.6811.20棗莊28.62-2.1421.9432.1122.909.20東營(yíng)45.49-0.2444.2018.7318.100.63煙臺(tái)38.25-3.2528.0331.7621.4610.31濰坊35.23-1.8928.4127.7521.246.51濟(jì)寧48.91-4.7536.5638.4826.2212.27泰安48.98-4.0733.6226.4916.799.70威海28.16-8.79-35.0613.90-13.1927.09日照45.232.1294.174.349.49-5.14萊蕪34.48-1.667.326.121.244.88臨沂41.40-8.6913.5131.178.4122.77德州46.25-2.3137.2425.6119.645.97聊城33.06-2.2426.7535.4826.898.59濱州37.90-6.16-15.3211.57-4.0215.59菏澤43.30-3.4930.3726.9717.519.475.分公司應(yīng)收保費(fèi)率（9月累計(jì)）分公司指標(biāo)排名系統(tǒng)匯總5.90%

河北省2.90%3浙江省3.30%4江蘇省4.00%7山東省5.33%17廣東省9.10%32與年度3%的控制目標(biāo)差距較大；繼續(xù)嚴(yán)格落實(shí)清收責(zé)任制，倒排工期，確保如期達(dá)成目標(biāo)。在第5期《山東人保雜志》上，我發(fā)表了一篇《你正在做對(duì)的事嗎？》的短文，其中提到了“豐田五問(wèn)”，希望大家一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么，一定要多從自身主觀方面查找原因、分析差距，一定要深刻反思上述六組數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題，深刻反思我們?cè)谕七M(jìn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化轉(zhuǎn)型的道路上，所采取措施的廣度是否到位，落實(shí)鍵舉措的力度是否到位，推動(dòng)轉(zhuǎn)型的速度是否到位。

（三）公司凝聚隊(duì)伍的現(xiàn)實(shí)需求，迫使我們不得不壯士斷腕。

一方面，立足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，尤其是在當(dāng)前公司的轉(zhuǎn)型陣痛期和矛盾凸顯期，系統(tǒng)廣大干部員工面臨著業(yè)務(wù)發(fā)展與利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)拓展、習(xí)慣做法與管理創(chuàng)新、定勢(shì)思維與觀念更新等方方面面的沖擊，大家付出了超常的努力和巨大的心血，公司經(jīng)營(yíng)管理取得了明顯進(jìn)步，“謀發(fā)展、抓管理，干事業(yè)、創(chuàng)和諧”已經(jīng)成為系統(tǒng)廣大干部員工的主旋律。另一方面，置身行業(yè)加速轉(zhuǎn)型、競(jìng)爭(zhēng)日趨規(guī)范、同業(yè)公司快速發(fā)展、兄弟公司爭(zhēng)先進(jìn)位的發(fā)展大潮中，立足于公司自身生存發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，我們?nèi)〉卯?dāng)前的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，仍然與實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量有效益可持續(xù)發(fā)展的總體要求不相符，與員工謀求發(fā)展空間、提升收入水平的內(nèi)在訴求不相符，更與進(jìn)一步鞏固提升公司市場(chǎng)份額，保持市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)的追求差距較大。

在年度中期運(yùn)行分析會(huì)上，我們提出，要緊緊圍繞以人為本這一科學(xué)發(fā)展觀的核心，牢固樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)”的思想，時(shí)常思索在公司賦予的這個(gè)位置上，“干什么、為什么、怎么干、任期結(jié)束之后為公司留下了什么、為員工帶來(lái)了什么”等核心命題；時(shí)刻反思“做領(lǐng)導(dǎo)干什么、公司交給你干什么、員工跟著你干什么”？多做換位思考，多做橫向比較，以壯士斷腕的精神，踏實(shí)做事、務(wù)實(shí)求進(jìn)，下大力氣加快轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，堅(jiān)定不移地走高質(zhì)量有效益可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展之路，真正通過(guò)高質(zhì)量的發(fā)展解決歷史遺留問(wèn)題，通過(guò)高質(zhì)量的發(fā)展提高員工收入水平和幸福指數(shù)，真正讓員工共享公司的發(fā)展成果，以此凝聚隊(duì)伍士氣，堅(jiān)定發(fā)展信心，有效解決好對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)員工利益負(fù)責(zé)等問(wèn)題。

事實(shí)也充分證明，無(wú)論是同業(yè)主體，還是公司內(nèi)部，在轉(zhuǎn)型發(fā)展問(wèn)題上，誰(shuí)見(jiàn)事早、決心大、行動(dòng)快、力度強(qiáng)，誰(shuí)見(jiàn)效就快、包袱就輕、發(fā)展就好、隊(duì)伍就越好帶。系統(tǒng)內(nèi)也不乏這樣的例子。愛(ài)因斯坦理論是持這樣一個(gè)說(shuō)法：天上一日，地下一年。今天，我們面臨的變革其實(shí)完全可以以縱向的思維去衡量，過(guò)去，我們轉(zhuǎn)型緩慢一點(diǎn)，后面加加勁也許就又沖到了前頭。但是，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們的時(shí)空概念正在發(fā)生劇變，快速變革已經(jīng)成為常態(tài)，稍不留意，我們就會(huì)被潮水覆蓋，難以重見(jiàn)天日！要深刻分析保險(xiǎn)業(yè)面臨的形勢(shì)，始終保持強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的緊迫感。這不僅是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、推動(dòng)公司可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，也是防范化解風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)周期變化的重要措施，更是提高服務(wù)能力、滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要的有效途徑。為此，要進(jìn)一步明確方向和任務(wù)，促進(jìn)公司發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，中國(guó)人保的事業(yè)需要大家發(fā)揚(yáng)光大，創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難，但是只“守”不“創(chuàng)”也是守不住的。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于難得的戰(zhàn)略機(jī)遇期，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起，我國(guó)非壽險(xiǎn)市場(chǎng)正在轉(zhuǎn)型中快速成長(zhǎng)，這為公司加快轉(zhuǎn)型提供了難得的歷史機(jī)遇。但必須要清醒認(rèn)識(shí)到，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略機(jī)遇期是有限的，市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期也是短暫的，我們必須緊緊抓住這個(gè)機(jī)遇期，加快轉(zhuǎn)型，加快有效益發(fā)展，把公司固有的深層次問(wèn)題解決好，依托中國(guó)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)的高速發(fā)展不斷壯大自己，否則，公司就很有可能面臨競(jìng)爭(zhēng)力下降的局面。

內(nèi)容概要一、行業(yè)轉(zhuǎn)型悄然而至二、公司轉(zhuǎn)型刻不容緩三、突出重點(diǎn)加速轉(zhuǎn)型王銀成總裁在年初全國(guó)分公司總經(jīng)理會(huì)議上指出，系統(tǒng)上下要在五個(gè)方面加快轉(zhuǎn)型：

一是推進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型。進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，真正確立和執(zhí)行效益第一的理念，由外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變，由注重保單數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乇钨|(zhì)量，由注重保費(fèi)規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亟?jīng)營(yíng)效益，注重可持續(xù)發(fā)展。

二是推進(jìn)公司盈利方式轉(zhuǎn)型。由注重依靠投資收益盈利，轉(zhuǎn)變到注重加強(qiáng)成本管控，實(shí)現(xiàn)承保和投資雙盈利；由注重省級(jí)分公司區(qū)域利潤(rùn)中心，轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品線利潤(rùn)單元和省級(jí)分公司區(qū)域利潤(rùn)中心并重。

三是推進(jìn)公司管理方式轉(zhuǎn)型。由注重分支機(jī)構(gòu)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品線管理和分支機(jī)構(gòu)管理并重，由注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果管理轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)過(guò)程與經(jīng)營(yíng)結(jié)果管理并重，由定性評(píng)價(jià)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)用精算工具、財(cái)務(wù)工具進(jìn)行定量評(píng)價(jià)管理。

四是推進(jìn)公司競(jìng)爭(zhēng)方式轉(zhuǎn)型。由運(yùn)用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)用綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，由對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞲?jìng)爭(zhēng)，摒棄惡性競(jìng)爭(zhēng)，向理性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

五是推進(jìn)公司服務(wù)方式轉(zhuǎn)型。由注重出險(xiǎn)客戶服務(wù)，轉(zhuǎn)變到加大非出險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)力度，由單純賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到向客戶提供全面風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，由注重賣(mài)大眾產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到注重定制個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，由注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變到同時(shí)注重差異化服務(wù)。推動(dòng)公司轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵在“加快”上下功夫！

就山東分公司而言，加快推動(dòng)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化轉(zhuǎn)型，就是要按照效益第一、在商言商、算賬經(jīng)營(yíng)、有利可圖，但不唯利是圖的管理理念，“短期有效、長(zhǎng)期有利，但不急功近利”的工作原則，遵循做對(duì)做實(shí)做精進(jìn)而做強(qiáng)做大的發(fā)展規(guī)律，加強(qiáng)“四基”建設(shè)（基本理念、基礎(chǔ)管理、基層建設(shè)、基本技能），落實(shí)“五重”要求（重構(gòu)經(jīng)營(yíng)文化、重歸經(jīng)營(yíng)理性、重樹(shù)經(jīng)營(yíng)道德、重整經(jīng)營(yíng)規(guī)制、重塑公司形象），推動(dòng)“三個(gè)”轉(zhuǎn)變（由事后核算型向算賬經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變、由粗放型發(fā)展向集約化發(fā)展轉(zhuǎn)變、由簡(jiǎn)單經(jīng)驗(yàn)型管理向數(shù)據(jù)分析型管理轉(zhuǎn)變），為公司高質(zhì)量有效益可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。除上午所做的工作部署外，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：（一）以轉(zhuǎn)變思想觀念為基礎(chǔ)，進(jìn)一步振奮精神，為推動(dòng)公司全面轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大精神動(dòng)力；（二）以轉(zhuǎn)變盈利模式和管理模式為重點(diǎn)，進(jìn)一步創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理，加快提升公司集約化管理水平；（三）以轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)涵為抓手，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，加快構(gòu)建以客戶滿意為中心的服務(wù)體系；（四）以轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)行為為根本，進(jìn)一步堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)方向不動(dòng)搖，持續(xù)加強(qiáng)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)建設(shè)；（五）以轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售模式為途徑，進(jìn)一步加強(qiáng)銷(xiāo)售能力建設(shè)，加快構(gòu)筑公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。（一）以轉(zhuǎn)變思想觀念為基礎(chǔ)，進(jìn)一步振奮精神，為推動(dòng)公司全面轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大精神動(dòng)力

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)以發(fā)展方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕卣鞯纳虡I(yè)化轉(zhuǎn)型，首當(dāng)其沖的就是要解決好各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型問(wèn)題。

一要堅(jiān)決破除“官本位”思想，牢固樹(shù)立在商言商、算賬經(jīng)營(yíng)、有利可圖的商人思維。要徹底擺脫計(jì)劃行政管理色彩和“官商”習(xí)俗，用商人的思維和商業(yè)的規(guī)則，遵循現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)運(yùn)行規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)管理手段；要徹底改變“眼睛向內(nèi)”的思維方式，真正樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的理念，把面向市場(chǎng)、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有這樣，我們才能順利實(shí)現(xiàn)公司全面轉(zhuǎn)型，才能建成一家現(xiàn)代化的商業(yè)保險(xiǎn)公司，持續(xù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

其中，算賬經(jīng)營(yíng)要統(tǒng)籌解決好三個(gè)層次的問(wèn)題：第一層次：公司賬。“以公司為中心”，算賬經(jīng)營(yíng)、有利可圖，但決不唯利是圖，決不能忽視“客戶便利性”這一首要前提。第二層次：客戶賬?！耙钥蛻魹橹行摹保诒ＷC公司利潤(rùn)目標(biāo)的前提下，研究探索更多的客戶價(jià)值讓渡手段，提供更多的增值服務(wù)，切實(shí)提高客戶滿意度，筑牢客戶基礎(chǔ)，以服務(wù)制勝。第三層次：社會(huì)賬。既要追求經(jīng)濟(jì)效益，也要講求社會(huì)效益，真正成為讓“社會(huì)尊重”的公司。

二要堅(jiān)決破除“報(bào)喜不報(bào)憂、歸功于內(nèi)、陽(yáng)光心態(tài)看自己”的錯(cuò)誤傾向，牢固樹(shù)立實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、高效執(zhí)行的工作作風(fēng)。

河北分公司經(jīng)驗(yàn)非常重要的一點(diǎn)，就是“實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、高效執(zhí)行”。正是“實(shí)事求是、腳踏實(shí)地、高效執(zhí)行”的過(guò)程，保證了河北分公司的經(jīng)營(yíng)成果。現(xiàn)代管理觀念認(rèn)為：管理重在過(guò)程，控制了過(guò)程就控制了結(jié)果。結(jié)果只能由過(guò)程產(chǎn)生，什么樣的過(guò)程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。必須要將過(guò)程管理與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合。將過(guò)程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是海爾集團(tuán)，如，他們把對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的控制稱(chēng)為“三E管理”，即管理到每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員(Everyone)每一天(Everyday)的每一件事(Everything)。沒(méi)有完美的過(guò)程，何得完美的結(jié)果，不能老是“放心”！

海爾集團(tuán)下屬的某公司，雖然僅有四十多名駐外營(yíng)銷(xiāo)人員，但其總部的營(yíng)銷(xiāo)管理人員卻多達(dá)四名，這四名營(yíng)銷(xiāo)管理人員的任務(wù)就是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的全部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行控制。每天早晨八點(diǎn)鐘，總部的管理人員都要打電話對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行檢查，看他們是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定客戶(或工作地點(diǎn))開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作；每天傍晚五點(diǎn)至六點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)人員都要準(zhǔn)時(shí)與總部管理人員聯(lián)系，匯報(bào)當(dāng)日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問(wèn)題，解決了什么問(wèn)題，還存在什么問(wèn)題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計(jì)劃?？偛抗芾砣藛T將匯報(bào)的所有信息記錄在公司的“日清單”上。公司總部將根據(jù)匯報(bào)的信息，定期或不定期進(jìn)行抽查，調(diào)查匯報(bào)信息的真實(shí)性。營(yíng)銷(xiāo)人員每天也要填寫(xiě)“日清單”（相當(dāng)于行銷(xiāo)日記)。營(yíng)銷(xiāo)人員回公司報(bào)銷(xiāo)、述職時(shí)，管理人員要對(duì)照“日清單”核定票據(jù)的真實(shí)性，然后才予以報(bào)銷(xiāo)。海爾公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行全過(guò)程管理的

“三E管理”，起到了下列五大作用：第一，它使所有營(yíng)銷(xiāo)人員的工作都處于受控狀態(tài)，使很多企業(yè)管理人員常常感嘆的營(yíng)銷(xiāo)人員“將在外，君命有所不受”的狀態(tài)徹底改觀；第二，人都是有惰性的，有些營(yíng)銷(xiāo)人員取得一點(diǎn)小小的成績(jī)后，業(yè)績(jī)難以再提高，往往是惰性使然，由于采取“三E管理”，營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)時(shí)感受到工作的壓力，這種壓力可以變?yōu)閯?dòng)力，可以克服惰性，當(dāng)然也有助于營(yíng)銷(xiāo)人員提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；第三，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員記“日清單”，不斷反省自己，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而使?fàn)I銷(xiāo)人員的工作能力大大提高，每天都有進(jìn)步；第四，通過(guò)“三E管理”，總部掌握了營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，使公司能夠在營(yíng)銷(xiāo)人員最需要的時(shí)候向他們提供最及時(shí)的銷(xiāo)售支持；第五，公司通過(guò)分析“日清單”，能夠掌握市場(chǎng)總體狀況，能夠及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)政策和營(yíng)銷(xiāo)思路。

對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者而言，“3E”管理同樣使用。

三要堅(jiān)決破除“慣性思維”和“習(xí)慣做法”，大力培育開(kāi)拓創(chuàng)新、系統(tǒng)思考的良好習(xí)慣。習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。企業(yè)亦是如此。河北分公司自股改以來(lái)之所以一直保持著良好的創(chuàng)利水平和較快的發(fā)展速度，還有很重要的一點(diǎn)就是，河北分公司歷屆班子和廣大干部員工能夠始終堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)“效益第一、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，始終保持“艱苦奮斗、求真務(wù)實(shí)，顧全大局、勇挑重?fù)?dān)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，廉潔從業(yè)、注重奉獻(xiàn)”的工作作風(fēng)。始終堅(jiān)持有效益發(fā)展的決心不動(dòng)搖；堅(jiān)持嚴(yán)格管控和嚴(yán)格考核的制度不動(dòng)搖；堅(jiān)持“抓服務(wù)、樹(shù)品牌”的方向不動(dòng)搖；堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的原則不動(dòng)搖；堅(jiān)持人才強(qiáng)司的戰(zhàn)略不動(dòng)搖；以清晰地經(jīng)營(yíng)理念引領(lǐng)成長(zhǎng)，以良好的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣保障發(fā)展。

因此，能否在本系統(tǒng)內(nèi)培育開(kāi)拓創(chuàng)新、系統(tǒng)思考的良好習(xí)慣，是衡量領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)高低，能力強(qiáng)弱的一個(gè)重要標(biāo)志。因此：

必須要敢于改變當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理中粗放型的習(xí)慣做法和思維定勢(shì)，勇于突破老套路、老辦法、老模式，用創(chuàng)新的思維謀劃發(fā)展；

必須要破除“小富即安、小績(jī)即滿”的落后觀念，破除“四平八穩(wěn)、按部就班”的求穩(wěn)思維，破除“非左即右、一管就死、一放就亂”的極端做法，始終保持敢試敢闖、敢想敢干的創(chuàng)新精神，敢為人先，敢于負(fù)責(zé)，創(chuàng)新工作思路、工作領(lǐng)域、工作載體和工作方法，以更寬的視野研究新情況，解決新問(wèn)題，探索新路子，謀求新發(fā)展；

必須要用發(fā)展的思路和改革的辦法解決前進(jìn)中的問(wèn)題，在制定和執(zhí)行政策時(shí)，既要認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)持原則又要增強(qiáng)靈活性，最大限度地拓展政策空間，放大政策的杠桿效應(yīng)；

必須要加快推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改革創(chuàng)新，加快研究探索適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、提升工作效能的工作舉措，著力解決好當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展速度不快、質(zhì)量不高、盈利能力不強(qiáng)的問(wèn)題。

這既是體現(xiàn)各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者人生價(jià)值的難得機(jī)遇,也是對(duì)組織的交代,更是對(duì)這片熱土上全體員工的交代。

四要堅(jiān)決破除“不騎馬不騎牛騎著毛驢看中游”、“得過(guò)且過(guò)”的中庸思想，大力培育爭(zhēng)先進(jìn)位、舍我取誰(shuí)的旺盛斗志。

面對(duì)當(dāng)前公司發(fā)展增速持續(xù)低于行業(yè)增幅、市場(chǎng)份額持續(xù)下滑，甚至部分市分公司整體市場(chǎng)份額一度失去領(lǐng)先地位的嚴(yán)峻形勢(shì)，在座各位作為引領(lǐng)我省人保事業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，必須要認(rèn)清自己所肩負(fù)的責(zé)任，正確處理好創(chuàng)業(yè)與守業(yè)的關(guān)系，必須要居安思危，抓住機(jī)遇，進(jìn)一步增強(qiáng)逆水行舟、不進(jìn)則退的責(zé)任感和危機(jī)感，切實(shí)按照“八個(gè)表率”要求，率先垂范，始終保持百折不撓、鍥而不舍的執(zhí)著追求精神，始終保持自強(qiáng)不息、勇往直前的拼搏精神，始終保持艱苦奮斗、求真務(wù)實(shí)、恪盡職守的敬業(yè)精神，以蓬勃朝氣、昂揚(yáng)銳氣和浩然正氣，影響和帶動(dòng)大家始終保持良好的精神狀態(tài)。

喊破嗓子，不如做出樣子。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不僅要善當(dāng)指揮員，更要敢當(dāng)戰(zhàn)斗員，每做一項(xiàng)工作，每干一件事情，都要想在前、走在前、干在前，做解放思想的先行者，開(kāi)拓創(chuàng)新的實(shí)踐者，科學(xué)發(fā)展的領(lǐng)跑者，始終保持昂揚(yáng)奮進(jìn)的精神狀態(tài)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賽跑，和兄弟分公司