第三講汽車(chē)售后服務(wù)

第3講：汽車(chē)售后服務(wù)

2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)12023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)22023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)31、汽車(chē)售后服務(wù)概述汽車(chē)售后服務(wù)的作用確保產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮為用戶解除后顧之憂信息反饋提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力樹(shù)立企業(yè)良好形象企業(yè)增加收入2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)42023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)52023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)6特許經(jīng)營(yíng)連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖。直營(yíng)連鎖（或正規(guī)連鎖，簡(jiǎn)稱RC），即所有的店鋪（store)都是由同一經(jīng)營(yíng)實(shí)體-總公司所有（companyowned)。自愿連鎖（或自由連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)，簡(jiǎn)稱VC），即各店鋪資本所有權(quán)獨(dú)立，采用共同進(jìn)貨，協(xié)議定價(jià)的一種商業(yè)橫向聯(lián)合。加盟連鎖（或特許經(jīng)營(yíng)，契約連鎖，特許連鎖，簡(jiǎn)稱FC），即以單個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)的授權(quán)為核心的連鎖經(jīng)營(yíng)，也就是特許經(jīng)營(yíng)。2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)7國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)品牌化維護(hù)化科技化規(guī)?；?guī)范化2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)8汽車(chē)售后服務(wù)主要內(nèi)容2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)9溫故而知新！汽車(chē)生產(chǎn)商的售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量保修配件供應(yīng)售后網(wǎng)絡(luò)2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)10技術(shù)培訓(xùn)對(duì)用戶的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范；對(duì)廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢；產(chǎn)品的更改、新產(chǎn)品投放時(shí)技術(shù)要點(diǎn)的宣傳等等，凡是需要向社會(huì)、經(jīng)銷(xiāo)商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由廠商售后服務(wù)部門(mén)去完成；2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)112023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)12技術(shù)培訓(xùn)用戶培訓(xùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)的組織培訓(xùn)教材培訓(xùn)教師培訓(xùn)能力的建設(shè)質(zhì)量保修內(nèi)涵：質(zhì)量保修（Warranty），又作質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，其基本含義是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的特點(diǎn)：政策性強(qiáng)技術(shù)性強(qiáng)質(zhì)量保修工作的要點(diǎn)：準(zhǔn)確快速厚待2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)13質(zhì)量保修流程有償維修向供應(yīng)商二次索賠否用戶服務(wù)站受理索賠要求質(zhì)量鑒定是否屬于質(zhì)量故障舊件反饋賠償鑒定不補(bǔ)償服務(wù)站補(bǔ)償服務(wù)站賠付，為用戶無(wú)償維修否是服務(wù)站賠償是否正確是結(jié)束是否配套件否是備件（配件）供應(yīng)售后服務(wù)工作的“脊梁”、利潤(rùn)源泉保護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的利益保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保證備件（配件）的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格備件分類(lèi)消耗件：指在汽車(chē)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)自然老化、失效和到期必須更換的零部件易損件：指在汽車(chē)運(yùn)行中因?yàn)樽匀荒p而失效的零部件維修零件：指汽車(chē)運(yùn)行一定的周期后必須更換的零部件基礎(chǔ)件：指組成汽車(chē)的一些主要總成的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)件肇事件：指通常是因?yàn)榻煌ㄕ厥露鴵p壞的零部件。這類(lèi)零件通常按2‰的在用車(chē)數(shù)貯備。2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)16售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)遴選網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)管理2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)17售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）規(guī)模的確定

本企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)保有量(Q)；每車(chē)每年平均所需的服務(wù)次數(shù)(F)及每次服務(wù)的平均工時(shí)(H)。其中服務(wù)工時(shí)主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率；本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率(r)，即對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年完成的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；服務(wù)站的平均設(shè)計(jì)服務(wù)能力(P)，它取決于服務(wù)站的設(shè)計(jì)工位數(shù)及工作時(shí)間。服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)(ε)。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局 統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一 現(xiàn)實(shí)需要與市場(chǎng)開(kāi)拓相統(tǒng)一 服務(wù)能力與服務(wù)地域相統(tǒng)一2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)19建點(diǎn)依據(jù)保有量輻射周邊城市的能力對(duì)發(fā)展中的目標(biāo)市場(chǎng)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)市場(chǎng)加以傾斜。2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)20建站程序：申請(qǐng)初審建設(shè)審批和簽約2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)22缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類(lèi)別的汽車(chē)產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車(chē)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形。制造商主動(dòng)召回主管部門(mén)指令召回2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)232023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)24/汽車(chē)召回與三包的主要區(qū)別性質(zhì)不同對(duì)象不同范圍不同解決方式不同2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)252023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)262、汽車(chē)維修服務(wù)汽車(chē)故障診斷人工經(jīng)驗(yàn)法故障樹(shù)法故障癥狀關(guān)聯(lián)表普通儀表設(shè)備診斷汽車(chē)電腦專用診斷設(shè)備汽車(chē)電腦通用診斷設(shè)備汽車(chē)電腦自診斷系統(tǒng)計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)遠(yuǎn)距離故障診斷系統(tǒng)2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)27汽車(chē)維修通用設(shè)備舉升機(jī)帶輪支架28西華大學(xué)－蔡云2023/2/529液壓輪移動(dòng)車(chē)2T吊機(jī)西華大學(xué)－蔡云2023/2/530油壓四輪千斤頂手動(dòng)油壓立式千斤頂西華大學(xué)－蔡云2023/2/531立式變速箱千斤頂臥式變速箱千斤頂西華大學(xué)－蔡云2023/2/532氣動(dòng)扳手氣動(dòng)起子西華大學(xué)－蔡云2023/2/533工作桌黃油注油機(jī)西華大學(xué)－蔡云2023/2/534氣動(dòng)抽廢油機(jī)接廢油機(jī)西華大學(xué)－蔡云2023/2/535空壓機(jī)汽車(chē)尾氣抽排裝置西華大學(xué)－蔡云2023/2/52023/2/5西華大學(xué)－蔡云3637西華大學(xué)－蔡云2023/2/5汽車(chē)維修專用設(shè)備發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀同步全高速發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀38西華大學(xué)－蔡云2023/2/539寶馬車(chē)型的原廠診斷儀便攜式解碼器西華大學(xué)－蔡云2023/2/540汽車(chē)排放氣體分析儀汽車(chē)側(cè)滑檢驗(yàn)臺(tái)西華大學(xué)－蔡云2023/2/541汽車(chē)專用式波器液體光學(xué)儀西華大學(xué)－蔡云2023/2/542汽車(chē)制動(dòng)手拉力測(cè)試儀汽車(chē)傳感器檢測(cè)儀西華大學(xué)－蔡云2023/2/543全自動(dòng)煙度計(jì)五組分廢氣分析儀（奧地利）西華大學(xué)－蔡云2023/2/544車(chē)輪平衡機(jī)（德國(guó)）輪胎平衡機(jī)（上海）西華大學(xué)－蔡云2023/2/545氮?dú)獬涮C(jī)輪胎拆裝機(jī)（中大）西華大學(xué)－蔡云2023/2/546自動(dòng)制冷劑回收/再生/充注設(shè)備（美國(guó)）05W1冷媒回收機(jī)西華大學(xué)－蔡云2023/2/547快速充電汽車(chē)輔助起動(dòng)電源Tester,AVR,withBatteryChargerandRollStand（snap-on)西華大學(xué)－蔡云2023/2/5烤漆房48烤漆房全自動(dòng)電腦洗車(chē)機(jī)西華大學(xué)－蔡云2023/2/549打蠟機(jī)2000轉(zhuǎn)/分低速拋光機(jī)西華大學(xué)－蔡云2023/2/550泡沫清洗機(jī)冷熱水清洗機(jī)(意大利）西華大學(xué)－蔡云2023/2/551翻轉(zhuǎn)支架引擎吊架西華大學(xué)－蔡云2023/2/552汽車(chē)噴油嘴清洗檢測(cè)儀帶有提前角測(cè)量和塑料工具盒的正時(shí)燈（snap-on)西華大學(xué)－蔡云2023/2/553燃油系統(tǒng)壓力檢測(cè)表(臺(tái)灣）汽缸壓力檢測(cè)表（臺(tái)灣）西華大學(xué)－蔡云2023/2/554高級(jí)型燃油壓力測(cè)試儀西華大學(xué)－蔡云2023/2/52023/2/5西華大學(xué)－蔡云55汽車(chē)性能檢測(cè)試驗(yàn)?zāi)康?023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)56試驗(yàn)方法道路試驗(yàn)方法臺(tái)架試驗(yàn)方法試驗(yàn)場(chǎng)檢測(cè)試驗(yàn)2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)572023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)583、汽車(chē)美容改裝服務(wù)汽車(chē)美容汽車(chē)美容（CarBeauty）：指對(duì)汽車(chē)的美化與維護(hù)。人們將其稱為“汽車(chē)保姆”（CarCare），并視其為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的“第四行業(yè)”（相對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修三個(gè)行業(yè)而言）。汽車(chē)美容的分類(lèi)：護(hù)理性美容：是指為保持車(chē)身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車(chē)開(kāi)蠟、汽車(chē)清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護(hù)處理等；修復(fù)性美容是車(chē)身漆面或內(nèi)飾件表面出現(xiàn)某種缺陷后所進(jìn)行的恢復(fù)性美容作業(yè)，主要包括針對(duì)漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點(diǎn)及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進(jìn)行的表面處理、局部修補(bǔ)、整車(chē)翻新及內(nèi)飾件修補(bǔ)更換等。2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)59汽車(chē)美容的原則預(yù)防與治理相結(jié)合的原則車(chē)主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則局部護(hù)理與全車(chē)護(hù)理相結(jié)合的原則2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)602023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)612023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)62車(chē)身的改裝與裝飾

分類(lèi)：保護(hù)類(lèi)：為保護(hù)車(chē)身而進(jìn)行的改裝，如車(chē)門(mén)立柱等部位的加強(qiáng)、換裝保險(xiǎn)杠、燈護(hù)罩等；實(shí)用類(lèi)：為了彌補(bǔ)轎車(chē)載貨能力不足而進(jìn)行的改裝，如安裝行李架、自行車(chē)架、備胎架等；觀賞類(lèi)：為汽車(chē)外部更加美觀而安裝的裝飾品，如彩條貼、金邊貼、全車(chē)金標(biāo)貼等。作用：車(chē)身上的彩色貼膜，能突出車(chē)身輪廓線，還能協(xié)調(diào)車(chē)身色彩，使車(chē)身多采艷麗。在進(jìn)行改裝與裝飾時(shí)，一定要注意不要違反國(guó)家有關(guān)法規(guī)對(duì)車(chē)輛的外形尺寸、載重量等方面的規(guī)定。2023/2/5汽車(chē)服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學(xué)63汽車(chē)改裝汽車(chē)改裝（Carmodification）是指根據(jù)汽車(chē)車(chē)主需要，將汽車(chē)制造廠家生產(chǎn)的原形車(chē)進(jìn)行外部造型、內(nèi)部造型以及