便利店長培訓(xùn)

便利店后備干部培訓(xùn)班營運管理中心店長日工作流程店長的工作流程

總部對店長的工作流程進行控制，因此，店長每日的工作，必須在有限的時間內(nèi)把握門店營運的重點，嚴格執(zhí)行總部安排的工作流程。一、明確店長的工作時間

便利店大多數(shù)是24小時營業(yè)（有少數(shù)是非24小時，為早7點到晚10點），因此規(guī)定店長的工作時間，除一星期必須一天上全班（從早上7點到晚上21點）每周休息一天，一般上班時間為9點到晚19：00。24小時營業(yè)門店店長每月需上夜班2天。店長的工作流程（續(xù)）

二、規(guī)定店長在每日的工作時間中每個時段上的工作內(nèi)容

店長的一天是比較繁忙的，工作內(nèi)容多，變化大，往往忙了這頭拉了那頭，臨下班時，又會想起有什么事沒有安排好，所以最有效的方法就是通過時段來管理，把一天必須完成的重要工作分配在各個時段，明確每個時段的工作重點，即使有臨時發(fā)生的事情插過來，也能作出及時調(diào)整，這是門店經(jīng)營管理的需要，要提高門店經(jīng)營管理水平，必須從崗位職責(zé)上升到崗位流程管理，也就是說從粗線條的崗責(zé)要求向細化的流程管理發(fā)展。便利店店長工作流程時段表

時間

項目

重點

9：00――9：40查閱昨日銷售情況，學(xué)習(xí)公司文件、簡報、電子版信息1、昨日各類別商品銷售情況，DM商品銷售情況；2、昨日客單價、客流量、時段銷售分析；3、公司文件簡報學(xué)習(xí)；4、電子版信息各項通知閱讀辦理。便利店店長工作流程時段表（續(xù)）

時間項目重點9：40――11：00店堂巡視，做好門店基礎(chǔ)管理工作1、檢查員工出勤情況、儀容儀表、服務(wù)牌佩戴情況；2、檢查店堂內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生工作，做好購物環(huán)境、購物氛圍的管理；3、檢查貨架、冷柜、便民服務(wù)臺的商品陳列，做好商品陳列及補充管理；4、檢查商品質(zhì)量，做好商品質(zhì)量新鮮度和計量管理；5、檢查商品標(biāo)價簽工作，加強明碼標(biāo)價工作；6、檢查各項設(shè)備運作情況；7、檢查員工遵守勞動紀(jì)律情況，做好營業(yè)秩序管理；8、檢查員工服務(wù)態(tài)度及現(xiàn)場指導(dǎo)員工服務(wù)技巧；9、檢查便民服務(wù)項目及促銷活動執(zhí)行情況；10、檢查收銀情況；11、檢查收貨情況。便利店店長工作流程時段表（續(xù)）

時間項目重點11：00――12：00數(shù)據(jù)分析、接待處理1、查詢分析商品銷售信息（如ABC分析、進銷存分析、銷售排行榜、新品銷售情況）；2、查閱顧客意見簿及投拆記錄本；3、安排處理有關(guān)事宜。便利店店長工作流程時段表（續(xù))時間項目12：00――13：00

午餐、休息便利店店長工作流程時段表（續(xù))時間項目重點13：00――14：30市場調(diào)研、員工培訓(xùn)1、競爭店與本店營業(yè)狀況比較（重點商品價格，促銷活動）；2、員工在崗培訓(xùn)（培養(yǎng)一專多能）3、與員工溝通交流。便利店店長工作流程時段表（續(xù))時間項目重點14：30――16：00店堂巡視，做好交接班工作1、檢查收銀情況；2、督促做好貴重商品交接；3、收銀員軋帳及營業(yè)款管理；4、對班學(xué)習(xí)公司文件，落實執(zhí)行各項指令、規(guī)定等有關(guān)事宜。便利店店長工作流程時段表（續(xù))時間項目重點16：00――18：00店堂巡視，做好現(xiàn)場管理工作

1、檢查收銀情況；2、貨架商品情況，督促及時補充商品；3、公司來貨驗收管理；4、做好商品防盜工作；5、購物環(huán)境，購物通道檢查。便利店店長工作流程時段表（續(xù))時間項目重點18：00――19：00定貨計劃1、明天定貨計劃；2、督促做好各項工作記錄；3、填制現(xiàn)場管理考核表。

便利店店長工作流程時段表（續(xù)

時間項目重點19：00――指定班長（代理負責(zé)人）接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項

便利店店長工作流程時段表（續(xù)）1、店長上班時間原則上為

9：00－19：00（每周期上一天全班，即

7：00－21：00，每周休息一天）；

24小時門店店長每月需上夜班2天；2、店長休息時間可隨時到門店安排處理有關(guān)工作事宜。

便利店店長工作流程時段表（續(xù)）

便利店店長的流程時段管理，每天大部分時間是重復(fù)的例行事務(wù)（大約占總工作量的70－80%），但也有一小部分（約20%－30%）是非例行的事務(wù)，由店長自行判斷處理。因此店長只要把握門店流程時段的重點，就能基本保證門店工作的正常進行。店長作業(yè)管理的重點

店長作業(yè)管理的重點無非是人、財、物和信息，他/她必須有效的利用管理門店的人、財、物、信息資源，做好日常經(jīng)營管理工作，為顧客服務(wù)，使顧客滿意，最終完成銷售指標(biāo)和實現(xiàn)其他經(jīng)營目標(biāo)。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))

一、對人的管理

便利店對人的管理主要是本店職工，顧客以及供應(yīng)商的管理店長作業(yè)管理的重點(續(xù))

1、對員工的管理連鎖企業(yè)便利店員工管理的目標(biāo)就是按照收銀員、理貨員、班長手冊的要求最大限度的發(fā)揮員工的各方面潛力，調(diào)動員工的積極性，做好本職工作。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))

（1）合理安排人員，提高勞動效率連鎖企業(yè)屬勞動密集型企業(yè)，人力成本是企業(yè)的經(jīng)營成本的主要方面，因此，合理使用員工，控制上班總工時，提高工作效率是提高便利店盈利的重要環(huán)節(jié)，這就要求店長根據(jù)時段及客流量、公司來貨時間等因素合理安排好出勤人員、休假人員，制定排班表，并嚴格考核員工的出勤情況，如抓不好門店的出勤狀況，就會影響門店的商品陳列補充、衛(wèi)生、服務(wù)水準(zhǔn)等。難以維持較佳的營業(yè)狀態(tài)。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))便利店24小時營業(yè)門店一般分為三班：早班7：00－15：00

中班15：00－23：00

夜班23：00－次日7：00

在確定基本班次的基礎(chǔ)上，店長根據(jù)營業(yè)時段、公司來貨時間確定每一班次的上班人員，休假人員，按周或月編制員工上班排班表。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))(2）各崗位人員作業(yè)要求及行為規(guī)范、禮儀服務(wù)要嚴格按照各崗位手冊進行管理。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))2、顧客的管理顧客是衣食父母，是第一“上帝”，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么門店也就失去了存在的意義，因此，店長對顧客對象的有效把握及擴大是門店成長與發(fā)展的基本重點。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))

顧客管理的主要內(nèi)容：（1）顧客來自何處？要分析本店服務(wù)的顧客的戶數(shù)、人數(shù)、收入水平、性別、年齡、消費愛好等市場因素，據(jù)此，提供給顧客滿意的商品和服務(wù)。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))（2）顧客需要什么？顧客對各種商品和服務(wù)的需要是經(jīng)常變化的，在收入水平不斷提高和消費者個性增強的情況下，這種變化的速度在增強。因此，店長要經(jīng)常組織對顧客需要什么的調(diào)查，虛心聽取顧客對門店商品的要求和服務(wù)的意見。如在門店或所在的居民區(qū)設(shè)立顧客意見箱或用問卷等方式與顧客作交流，及時獲得顧客的真實需要，建立與顧客之間的良好溝通關(guān)系。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))3、對供應(yīng)商的管理供應(yīng)商也是門店的上帝，要真心誠意做好供應(yīng)商的服務(wù)工作。店長作業(yè)管理的重點(續(xù))

二、對商品的管理

店長對門店的商品管理是其作業(yè)管理的又一重點，商品管理的好壞也是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，重點是以下幾個方面：（1）

對商品質(zhì)量的管理（2）

對商品陳列的管理（3）

對缺貨補貨的管理（4）

對商品損耗的管理店長作業(yè)管理的重點(續(xù))三、對現(xiàn)金的管